LA GESTION DE CRISE DANS UNE MUNICIPALITÉ - FQM 2019 @TACT_conseil - Présentation gestion de crise VF
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LA GESTION DE CRISE
DANS UNE MUNICIPALITÉ
FQM 2019
@TACT_conseil
TABLE DES MATIÈRES / PLAN DE LA CONFÉRENCE
Qu’est-ce qu’une crise?
Facteurs aggravants dans le monde municipal
Prévenir la crise
Gérer une crise
Après la crise
Repères stratégiques
Comprendre les médias
Comprendre les médias sociaux
L’anatomie d’une crise : le cas de Montréal et la formule E
NOS ORIGINES Fondée en septembre 2011, TACT Intelligence-conseil se bâtit sur l’expérience et la profondeur d’une équipe expérimentée et dédiée à l’atteinte d’objectifs ambitieux. TACT C’est l’approche qui définit notre agence et nos pratiques, une façon distinctive d’envisager les communications avec tous les publics. Intelligence-conseil Nous soutenons les organisations dans la prise de décisions et le déploiement de leurs interventions à partir d’information stratégique de haut niveau. Doigté, expérience et pertinence
Un coffre à outils complet pour répondre à des besoins pointus en communication stratégique Affaires publiques | Communication marketing Conseil stratégique | Gestion de crise Relations gouvernementales | Relations publiques Formation | Médias sociaux | Diagnostic Production vidéo | Design graphique |Événementiel
Doigté, expérience et pertinence 5
QU’EST-CE QU’UNE CRISE?
QU’EST-CE
QU’UNE CRISE ?
Une crise est un événement
ou une série d’événements
qui peut nuire à la réputation
d’une organisation ainsi qu’à
sa capacité à poursuivre ses
activités ou à fonctionner
adéquatement.
Doigté, expérience et pertinence 7
PRINCIPAUX TYPES DE CRISE
RISQUE TECHNOLOGIQUE RISQUE RÉPUTATIONNEL
SÉCURITÉ GOUVERNANCE
QUALITÉ CONFLITS DE TRAVAIL
SALUBRITÉ FOURNISSEURS
SANTÉ ET SÉCURITÉ ENVIRONNEMENT
AU TRAVAIL
Doigté, expérience et pertinence 8COMMENT UNE CRISE
PEUT-ELLE FAIRE MAL
À UNE VILLE?
Elle peut s’attaquer à…
Projets ou programmes
Gouvernance et règlements
Qualité des services et
des installations
Élus (maire ou conseillers)
Fonctionnaires ou équipes
Fournisseurs ou partenaires
9QUI PEUT PLONGER
UNE VILLE EN PLEINE
CRISE?
Vos gens (élus, fonctionnaires)
Vos partenaires ou fournisseurs
Les autres villes
Des événements hors
de votre contrôle
Les citoyens
Les groupes de citoyens
Les médias régionaux
Les médias provinciaux/nationaux
Des événements sous
votre contrôle
10QUI DOIT ÊTRE PRÊT À GÉRER UNE CRISE ?
TOUTES LES ORGANISATIONS!
73% 39 %
des dirigeants considèrent de ces organisations ont
la réputation de leur un plan advenant le cas
organisation comme étant où leur réputation serait
vulnérable atteinte
11
* En 2017, selon Deloitte.LA GESTION DE CRISE ET LA GOUVERNANCE • Principe de base de la saine gouvernance: tout finit par se savoir, enquête, 2.0 • La nécessité d’un plan de gestion de crise • Canaliser les interactions • Incontournable: le post mortem (retour sur expérience) • Privée vs publique / petite vs grande Doigté, expérience et pertinence 12
FACTEURS AGGRAVANTS DANS LE MONDE MUNICIPAL
REDEVABILITÉ ENVERS LES CITOYENS Doigté, expérience et pertinence 14
PROXIMITÉ
AVEC LES CITOYENS
• Liens de proximité
(voisins, parenté, amis,
connaissance, etc.)
• Implication émotive
plus grande
• Vous les croiserez souvent
(épicerie, aréna, événements,
etc.)
• Différence entre un maire
et un dirigeant d’entreprise
Doigté, expérience et pertinence 15LA RAPIDITÉ DES DÉCISIONS ET DES ACTIONS Doigté, expérience et pertinence 16
LES DOMMAGES COLLATÉRAUX Doigté, expérience et pertinence 17
DÉPENDANCE ENVERS DES RESSOURCES
ET EXPERTISES EXTERNES
• Dépendance aux
fournisseurs et aux services
externes
• Manque de ressources
internes qualifiées pour des
tâches spécifiques
Doigté, expérience et pertinence 18VULNÉRABILITÉ DES ÉLUS Doigté, expérience et pertinence 19
RESSOURCES LIMITÉES POUR LES INVESTISSEMENTS ET L’ENTRETIEN Doigté, expérience et pertinence 20
PRÉVENIR UNE CRISE
IDENTIFIER LES SIGNES
AVANT-COUREURS
Sommes-nous équipés et
avons-nous la culture interne
pour les identifier et les gérer ?
• Qui s’en occupe
o La direction générale?
o Le maire?
o Le conseil municipal?
• Imputabilité des élus
et des fonctionnaires
Doigté, expérience et pertinence 22DÉVELOPPER VOTRE PLAN DE GESTION DE CRISE
01 02 03
Trousse de base : Composition et Agilité et
communications rôle de la cellule efficacité pour
pour les parties de crise endiguer la crise
prenantes
stratégiques
Une bonne planification optimise nos chances d’influer sur les
conséquences avant qu’elles nous soient imposées.
Doigté, expérience et pertinence 23FAIRE DE LA PRÉVENTION AU PROCHAIN COMITÉ DE DIRECTION Risques à la réputation • Risques dans la chaîne de valeur ? • Mécanisme pour anticiper les enjeux? • Veille des enjeux dans notre milieu et dans le monde municipal? • Mécanisme et imputabilité pour prendre en charge les enjeux relevés? Plan de gestion de crise à jour? Doigté, expérience et pertinence 24
GÉRER UNE CRISE
LES PREMIERS INSTANTS CRITIQUES
• Teintent souvent le cours des actions, mais surtout la
perception qui se dégagera des gestes posés par la
ville pour résoudre la crise
• Ne pas confondre préparation et précipitation
• Réagir rapidement, mais pas avec des réponses
« toutes faites »
• Être bien préparés à faire face à une crise
potentielle, mais aussi faire preuve d’un réel intérêt
pour la situation en cours et les personnes impactées
Doigté, expérience et pertinence 26PRINCIPES DE LA COMMUNICATION EN TEMPS DE CRISE LA TRANSPARENCE LA COHÉRENCE LA CRÉDIBILITÉ Doigté, expérience et pertinence 27
CYCLE DE COMMUNICATION EN GESTION DE CRISE Doigté, expérience et pertinence 28
Que s'est-il passé? Les effets Les actions
• Date, heure, lieu • Sur les individus et la • Date, heure, lieu
• Qui, quoi, quand population • Qui, quoi, quand
• Les causes • Sur l'organisation • Les causes
• Sur l'environnement
• Sur les biens matériels
1. COLLECTE DES FAITS
Valider et revalider les informations pour éviter
les erreurs et les rétractations
Autres questions importantes
• En quoi consiste la crise? • Quel est le pire
• La crise cache-t-elle un scénario envisageable?
problème plus fondamental? • Quelles sont les échelles
• La crise peut-elle s'amplifier de temps? Les médias sont-ils
ou a-t-elle déjà atteint son point au courant?
culminant? • Qu’est-ce qui est en jeu ?
La réputation de l’entreprise,
ses ventes?
Doigté, expérience et pertinence 292. IDENTIFICATION DU NIVEAU DE CRISE
Un incident
n’est pas
une crise !
Doigté, expérience et pertinence 30Qui doit faire partie de la cellule de crise
3. MOBILISER LA CELLULE DE CRISE
• Un nombre limité de personnes
• Ceux dont l'expertise est nécessaire à la résolution
de la crise
• Ceux qui sont en position de faire bouger les choses
• Ceux qui sont aptes à occuper les rôles nécessaires
au fonctionnement de la cellule de crise
Doigté, expérience et pertinence 31Exemples de rôles dans une cellule de crise
3. MOBILISER LA CELLULE DE CRISE
• Coordonnateur de la cellule
• Porte-parole
• Relations avec les citoyens
• Relations avec les médias
• Relations avec les parties prenantes
• Logistique
Quel devrait être le rôle du maire et du DG?
Doigté, expérience et pertinence 324. VALIDATION DES INFORMATIONS ET VIGIE
Rétroaction des citoyens touchés
Rétroaction des employés touchés
Rétroaction des partenaires et fournisseurs touchés
Veille de la couverture dans les médias
Veille de la conversation dans les médias sociaux
Mise à jour du niveau de crise
Doigté, expérience et pertinence 33Analyser les informations
collectées pour avoir une
vision d'ensemble Évaluer les impacts de la crise:
• Quelles sont les
Identifier ce qu’il faut conséquences
préserver et prioriser - potentielles?
5. ANALYSE DES IMPACTS
attention aux distractions ANALYSE DES • Qui est touché et à
Déterminer ce qui IMPACTS quel niveau?
est sous contrôle et • Quel serait le scénario
ce qui ne l'est pas idéal si tout se passe
comme prévu?
Cibler les publics pertinents, • Quel serait le pire
ceux à prioriser et les scénario si les choses
moyens de les joindre. ne se passent pas
comme souhaité?
Doigté, expérience et pertinence 346. PRIORISATION ET DÉPLOIEMENT DES ACTIONS
PRIORISER
Prévoir la séquence Communiquer UN SEUL
des actions message principal
• Qu'est-ce qui est le plus • Il doit être cohérent d'un
urgent? public à l'autre
• Qui doit être averti en • À ne pas oublier : Tout
premier? ce que vous écrivez à
vos employés ou vos
• Dans quel ordre les actions
partenaires pourrait se
seront-elles déployées?
retrouver dans les
médias.
Doigté, expérience et pertinence 356. PRIORISATION ET DÉPLOIEMENT DES ACTIONS
DÉPLOYER
Coordonnateur des
La cellule de crise
relations publiques
• S'affaire à résoudre le • Avec l’aide du porte-
cœur de la crise, selon parole, élabore les messages
sa nature; clés, tant pour l'interne que
l'externe;
• Détermine avec qui on
souhaite communiquer,
comment et dans quel
ordre
• Un courriel ou une réunion avec
Porte-parole
les employés?
• Une communication
personnalisée ou de masse? • Se familiarise avec les
• Une prise de contact avec les messages clés;
élus?
• Une communication avec les
médias, mais dans quel format?
367. COMMUNICATION AVEC LES PARTIES PRENANTES
Cibler selon la nature de la crise et la vulnérabilité dans
la chaîne de valeur
PREMIERS
FOURNISSEURS CITOYENS ÉLUS
RÉPONDANTS
CONSEIL
ASSOCIATIONS PROVINCIAL EMPLOYÉS
MUNICIPAL
Doigté, expérience et pertinence 37Le jeu de base
Lorsque vous êtes en relation avec les médias, la communication
peut prendre plusieurs formes :
• Communiqué ou une déclaration de presse
• Envois personnalisés ou entrevues
8. RELATIONS AVEC LES MÉDIAS
• Conférence de presse ou un point de presse
• Gestion réactive des demandes médias que vous avez déjà
reçues
• Exclusivité
• Etc.
Doigté, expérience et pertinence 38Pour bien se préparer à parler aux médias
Revoir les messages clés et les adapter
au besoin
8. RELATIONS AVEC LES MÉDIAS
Répéter (simulation d’entrevue)
Prévoir une période tampon avant
l’entrevue pour vous mettre dans
le « mood »
Doigté, expérience et pertinence 39LE BON DIAGNOSTIC POUR LE BON REMÈDE • Faits (fondamentaux, perceptuels) • Portée • Ampleur • Conséquences potentielles • Traitement • Évolution • Suivi de la blessure, leçons Doigté, expérience et pertinence 40
REPÈRES STRATÉGIQUES
REPÈRES STRATÉGIQUES S’engager sur le fil en sachant que des spectateurs souhaitent qu’on tombe Doigté, expérience et pertinence 42
REPÈRES STRATÉGIQUES Renonciation et résilience face au prédateur Doigté, expérience et pertinence 43
REPÈRES STRATÉGIQUES Gérer la partie affectée, déterminer la bonne réponse Doigté, expérience et pertinence 44
REPÈRES STRATÉGIQUES La nature a horreur du vide Doigté, expérience et pertinence 45
CONCILIER LA RÉPUTATION
ET LA JUDICIARISATION
Admettre
l’évidence
Mieux vaut reconnaître
l’ignorance de tous les
faits que de ne pas
communiquer du tout.
Toute communication est mieux
perçue que le silence.
Le verdict du Tribunal de l’opinion
publique est sans délai et
impitoyable.
Doigté, expérience et pertinence 46COMMENT COMMUNIQUER EN CAS DE CRISE? • Identifier les « vraies » victimes • Démontrer sa crédibilité • Communiquer ouvertement • Faire preuve de compassion • Démontrer que l’entreprise est en contrôle Doigté, expérience et pertinence 47
COMPRENDRE LES MÉDIAS
COMPRENDRE LES MÉDIAS
IL Y A 10 ANS... ET AUJOURD’HUI
1 2 3
Concurrence Cycle Culture
et fragmentation médiatique du scoop,
des médias de 4 heures, de l’histoire
• Portée des crises nourrir la bête (au lieu de
• Contamination (10 à 60) la nouvelle)
de l’un à l’autre et du cynisme
Les deux
se nourrissent
mutuellement
49COMPRENDRE LES MÉDIAS
IL Y A 10 ANS... ET AUJOURD’HUI
Publié le
18 octobre 2017
à 05h00
Diffusé le
18 octobre 2017
à 11h18
Doigté, expérience et pertinence 50COMPRENDRE
LES MÉDIAS
LA RÉALITÉ
DES MUNICIPALITÉS
• La proximité avec les médias
• Vous avez parfois une bonne
relation de proximité avec
eux… mais les citoyens aussi!
• Les médias locaux VS.
les médias nationaux
• Tout le monde gagne
à chercher l’harmonie,
mais aussi la transparence
Doigté, expérience et pertinence 51COMPRENDRE LES MÉDIAS SOCIAUX
LES MÉDIAS SOCIAUX COMME AMPLIFICATEUR DE LA CRISE • Les nouvelles circulent facilement • Les citoyens s’expriment o Sur leur profil personnel o Sur les comptes de la ville o Dans des groupes privés o Sur les pages des médias • Les dénigreurs se « crinquent » entre eux et s’organisent • La trace est permanente Doigté, expérience et pertinence
LES MÉDIAS SOCIAUX
COMME REMÈDE À LA CRISE
• Centraliser la communication avec les
citoyens à un seul endroit
• Rediriger les citoyens à cet endroit
• Sortir les cas spécifique des médias sociaux :
les rediriger vers d’autres canaux
• Communiquer efficacement et avec le bon
dosage : ni trop, ni pas assez
À garder en tête
• Votre objectif = sortir la crise des médias
sociaux
• Chaque fois que vous écrivez, vous ouvrez
la porte aux citoyens qui veulent répondre
Doigté, expérience et pertinence 54L’ANATOMIE D’UNE CRISE : LE CAS DE MONTRÉAL ET LA FORMULE E
MONTRÉAL ET LA FORMULE E
LES ÉVÉNEMENTS CLÉS
• Juin 2014 : Le maire Denis Coderre
affirme qu’il aimerait recevoir la
formule E à Montréal.
• Octobre 2016 : La venue de la Formule
E à Montréal est confirmée pour juillet
2017. La facture s’élèvera à 6 millions $,
dont 1,75 millions $ en subventions de
la ville. On promet toutefois des billets
abordables et peu d’entraves à la
circulation.
• Juin 2017 : Les travaux du site
s’amorcent et créent beaucoup
de frustration chez les Montréalais car
ils obstruent largement la circulation
dans les alentours.
• Juillet 2017 : Des médias rapportent
que les billets dans les gradins
de la Formule E coûtent 81$,
comparativement à 30$ à Monaco.
Doigté, expérience et pertinence 56MONTRÉAL ET LA FORMULE E
LES ÉVÉNEMENTS CLÉS
• Août 2017 : Suite à une assistance décevante à l’événement, la
ville refuse de dévoiler aux médias le nombre de billets donnés.
• Octobre 2017 : Le gouvernement du Québec ajoute une
subvention de 1 millions $ pour l’organisation de la Formule E.
• Novembre 2017 : Les médias apprennent que plus de 20 000 billets
de la Formule E ont été donnés gratuitement.
• Novembre 2017 : Après l’événement, l’organisme Montréal c’est
électrique se retrouve sous une dette de 13,8 millions $.
• Décembre 2017 : À peine arrivée au pouvoir, la nouvelle mairesse
Valérie Plante met fin à l’aventure de la Formule E à Montréal.
Doigté, expérience et pertinence 57MONTRÉAL ET LA FORMULE E FACTEURS AGGRAVANTS • Promesses non tenues (circulation, prix des billets) • Refuser de commenter, puis commenter trop tard • Défendre l’événement sur la bases des faits connus du public, alors qu’on sait qu’il y a pire • Cacher des information désavantageuses qui sont éventuellement sorties publiquement (billets donnés) • Argent public dans un projet déficitaire qui a créé des frustrations Doigté, expérience et pertinence 58
MONTRÉAL ET LA FORMULE E DES LEÇONS À TIRER • Calculer les risques et anticiper les réactions • Être transparent et bâtir une relation de confiance • Faire ce qu’on dit et dire ce qu’on fait • Ne pas commenter = seulement si c’est vraiment nécessaire • Faire preuve d’humilité et admettre des erreurs • Être en mode solutions Doigté, expérience et pertinence 59
CONCLUSION
ÊTES-VOUS PRÊTS? Gérer les crises • Connaître vos risques • Mécanisme pour anticiper les enjeux et les gérer • Veille des enjeux dans votre milieu • Mécanismes et imputabilité pour prendre en charge les enjeux relevés • Plan de gestion de crise à jour Doigté, expérience et pertinence 61
Daniel Matte Marc-André Tremblay Associé fondateur Conseiller 514 667-0196, poste 407 418 529-3223, poste 240 dmatte@tactconseil.ca matremblay@tactconseil.ca tactconseil.ca
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