LA GESTION DE CRISE DANS UNE MUNICIPALITÉ - FQM 2019 @TACT_conseil - Présentation gestion de crise VF

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LA GESTION DE CRISE DANS UNE MUNICIPALITÉ - FQM 2019 @TACT_conseil - Présentation gestion de crise VF
LA GESTION DE CRISE
DANS UNE MUNICIPALITÉ
    FQM 2019

  @TACT_conseil
LA GESTION DE CRISE DANS UNE MUNICIPALITÉ - FQM 2019 @TACT_conseil - Présentation gestion de crise VF
TABLE DES MATIÈRES / PLAN DE LA CONFÉRENCE

     Qu’est-ce qu’une crise?

     Facteurs aggravants dans le monde municipal

     Prévenir la crise

     Gérer une crise

     Après la crise

     Repères stratégiques

     Comprendre les médias

     Comprendre les médias sociaux

     L’anatomie d’une crise : le cas de Montréal et la formule E
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NOS ORIGINES

Fondée en septembre 2011,
TACT Intelligence-conseil se
bâtit sur l’expérience et la
profondeur d’une équipe
expérimentée et dédiée à
l’atteinte d’objectifs ambitieux.

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C’est l’approche qui définit notre
agence et nos pratiques, une façon
distinctive d’envisager les
communications avec tous les publics.

Intelligence-conseil
Nous soutenons les organisations dans la
prise de décisions et le déploiement de
leurs interventions à partir d’information
stratégique de haut niveau.

Doigté, expérience et pertinence
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Doigté, expérience et pertinence   5
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QU’EST-CE
QU’UNE CRISE?
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QU’EST-CE
QU’UNE CRISE ?

                                     Une crise est un événement
                                     ou une série d’événements
                                     qui peut nuire à la réputation
                                     d’une organisation ainsi qu’à
                                     sa capacité à poursuivre ses
                                     activités ou à fonctionner
                                     adéquatement.

  Doigté, expérience et pertinence                              7
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PRINCIPAUX TYPES DE CRISE

       RISQUE TECHNOLOGIQUE        RISQUE RÉPUTATIONNEL
               SÉCURITÉ               GOUVERNANCE

                   QUALITÉ          CONFLITS DE TRAVAIL
                  SALUBRITÉ           FOURNISSEURS

            SANTÉ ET SÉCURITÉ        ENVIRONNEMENT
               AU TRAVAIL

Doigté, expérience et pertinence                          8
COMMENT UNE CRISE
PEUT-ELLE FAIRE MAL
À UNE VILLE?
                      Elle peut s’attaquer à…

                      Projets ou programmes

                      Gouvernance et règlements

                      Qualité des services et
                      des installations

                      Élus (maire ou conseillers)

                      Fonctionnaires ou équipes

                      Fournisseurs ou partenaires

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QUI PEUT PLONGER
UNE VILLE EN PLEINE
CRISE?
                      Vos gens (élus, fonctionnaires)
                      Vos partenaires ou fournisseurs
                      Les autres villes
                      Des événements hors
                      de votre contrôle
                      Les citoyens
                      Les groupes de citoyens
                      Les médias régionaux
                      Les médias provinciaux/nationaux
                      Des événements sous
                      votre contrôle
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QUI DOIT ÊTRE PRÊT À GÉRER UNE CRISE ?

                    TOUTES LES ORGANISATIONS!

                 73%                      39 %
  des dirigeants considèrent      de ces organisations ont
     la réputation de leur        un plan advenant le cas
  organisation comme étant        où leur réputation serait
           vulnérable                      atteinte

                                                              11
* En 2017, selon Deloitte.
LA GESTION DE CRISE ET LA GOUVERNANCE

• Principe de base de la saine gouvernance:
  tout finit par se savoir, enquête, 2.0
• La nécessité d’un plan de gestion de crise
• Canaliser les interactions
• Incontournable: le post mortem (retour sur expérience)
• Privée vs publique / petite vs grande

Doigté, expérience et pertinence                           12
FACTEURS
AGGRAVANTS
DANS LE MONDE
MUNICIPAL
REDEVABILITÉ ENVERS LES CITOYENS

Doigté, expérience et pertinence    14
PROXIMITÉ
AVEC LES CITOYENS

•   Liens de proximité
    (voisins, parenté, amis,
    connaissance, etc.)
•   Implication émotive
    plus grande
•   Vous les croiserez souvent
    (épicerie, aréna, événements,
    etc.)
•   Différence entre un maire
    et un dirigeant d’entreprise

    Doigté, expérience et pertinence   15
LA RAPIDITÉ DES DÉCISIONS ET DES ACTIONS

Doigté, expérience et pertinence            16
LES DOMMAGES COLLATÉRAUX

Doigté, expérience et pertinence   17
DÉPENDANCE ENVERS DES RESSOURCES
 ET EXPERTISES EXTERNES

 •    Dépendance aux
     fournisseurs et aux services
     externes
 •    Manque de ressources
     internes qualifiées pour des
     tâches spécifiques

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VULNÉRABILITÉ DES ÉLUS

Doigté, expérience et pertinence   19
RESSOURCES LIMITÉES POUR
 LES INVESTISSEMENTS ET L’ENTRETIEN

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PRÉVENIR UNE CRISE
IDENTIFIER LES SIGNES
                                   AVANT-COUREURS

                                    Sommes-nous équipés et
                                    avons-nous la culture interne
                                    pour les identifier et les gérer ?

                                   • Qui s’en occupe
                                     o   La direction générale?
                                     o   Le maire?
                                     o   Le conseil municipal?

                                   • Imputabilité des élus
                                     et des fonctionnaires

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DÉVELOPPER VOTRE PLAN DE GESTION DE CRISE

              01                          02                   03

 Trousse de base :                  Composition et           Agilité et
 communications                    rôle de la cellule    efficacité pour
  pour les parties                      de crise        endiguer la crise
     prenantes
    stratégiques

    Une bonne planification optimise nos chances d’influer sur les
        conséquences avant qu’elles nous soient imposées.

Doigté, expérience et pertinence                                            23
FAIRE DE LA PRÉVENTION
AU PROCHAIN COMITÉ DE DIRECTION

Risques à la réputation
• Risques dans la chaîne de valeur ?
• Mécanisme pour anticiper les enjeux?
• Veille des enjeux dans notre milieu et dans le monde
  municipal?
• Mécanisme et imputabilité pour prendre en charge
  les enjeux relevés?

Plan de gestion de crise à jour?

Doigté, expérience et pertinence                         24
GÉRER UNE CRISE
LES PREMIERS INSTANTS CRITIQUES

•   Teintent souvent le cours des actions, mais surtout la
    perception qui se dégagera des gestes posés par la
    ville pour résoudre la crise

•   Ne pas confondre préparation et précipitation
           •    Réagir rapidement, mais pas avec des réponses
                « toutes faites »

•   Être bien préparés à faire face à une crise
    potentielle, mais aussi faire preuve d’un réel intérêt
    pour la situation en cours et les personnes impactées

Doigté, expérience et pertinence                                26
PRINCIPES DE LA COMMUNICATION
EN TEMPS DE CRISE

LA TRANSPARENCE                    LA COHÉRENCE   LA CRÉDIBILITÉ

Doigté, expérience et pertinence                                   27
CYCLE DE COMMUNICATION
EN GESTION DE CRISE

Doigté, expérience et pertinence   28
Que s'est-il passé?                 Les effets                Les actions
                              •    Date, heure, lieu        •   Sur les individus et la •   Date, heure, lieu
                              •    Qui, quoi, quand             population              •   Qui, quoi, quand
                              •    Les causes               •   Sur l'organisation      •   Les causes
                                                            •   Sur l'environnement
                                                            •   Sur les biens matériels
1. COLLECTE DES FAITS

                                              Valider et revalider les informations pour éviter
                                                       les erreurs et les rétractations

                             Autres questions importantes
                              •    En quoi consiste la crise?            •   Quel est le pire
                              •    La crise cache-t-elle un                  scénario envisageable?
                                   problème plus fondamental?            •   Quelles sont les échelles
                              •    La crise peut-elle s'amplifier            de temps? Les médias sont-ils
                                   ou a-t-elle déjà atteint son point        au courant?
                                   culminant?                            •   Qu’est-ce qui est en jeu ?
                                                                             La réputation de l’entreprise,
                                                                             ses ventes?
                        Doigté, expérience et pertinence                                                      29
2. IDENTIFICATION DU NIVEAU DE CRISE

                                                     Un incident
                                                      n’est pas
                                                     une crise !

                                       Doigté, expérience et pertinence   30
Qui doit faire partie de la cellule de crise
3. MOBILISER LA CELLULE DE CRISE

                                        • Un nombre limité de personnes
                                        • Ceux dont l'expertise est nécessaire à la résolution
                                          de la crise
                                        • Ceux qui sont en position de faire bouger les choses
                                        • Ceux qui sont aptes à occuper les rôles nécessaires
                                          au fonctionnement de la cellule de crise

                                   Doigté, expérience et pertinence                              31
Exemples de rôles dans une cellule de crise
3. MOBILISER LA CELLULE DE CRISE

                                        •   Coordonnateur de la cellule
                                        •   Porte-parole
                                        •   Relations avec les citoyens
                                        •   Relations avec les médias
                                        •   Relations avec les parties prenantes
                                        •   Logistique

                                        Quel devrait être le rôle du maire et du DG?

                                   Doigté, expérience et pertinence                    32
4. VALIDATION DES INFORMATIONS ET VIGIE

                                                              Rétroaction des citoyens touchés

                                                              Rétroaction des employés touchés

                                                              Rétroaction des partenaires et fournisseurs touchés

                                                              Veille de la couverture dans les médias

                                                              Veille de la conversation dans les médias sociaux

                                                              Mise à jour du niveau de crise

                                          Doigté, expérience et pertinence                                          33
Analyser les informations
                              collectées pour avoir une
                                      vision d'ensemble                     Évaluer les impacts de la crise:
                                                                              •   Quelles sont les
                               Identifier ce qu’il faut                           conséquences
                               préserver et prioriser -                           potentielles?
5. ANALYSE DES IMPACTS

                           attention aux distractions         ANALYSE DES     •   Qui est touché et à
                                   Déterminer ce qui           IMPACTS            quel niveau?
                                  est sous contrôle et                        •   Quel serait le scénario
                                   ce qui ne l'est pas                            idéal si tout se passe
                                                                                  comme prévu?
                            Cibler les publics pertinents,                    •   Quel serait le pire
                                    ceux à prioriser et les                       scénario si les choses
                                 moyens de les joindre.                           ne se passent pas
                                                                                  comme souhaité?

                         Doigté, expérience et pertinence                                              34
6. PRIORISATION ET DÉPLOIEMENT DES ACTIONS

                                                                                     PRIORISER

                                                              Prévoir la séquence                     Communiquer UN SEUL
                                                              des actions                             message principal

                                                    •    Qu'est-ce qui est le plus         •     Il doit être cohérent d'un
                                                         urgent?                                 public à l'autre
                                                    •    Qui doit être averti en                  •   À ne pas oublier : Tout
                                                         premier?                                     ce que vous écrivez à
                                                                                                      vos employés ou vos
                                                    •    Dans quel ordre les actions
                                                                                                      partenaires pourrait se
                                                         seront-elles déployées?
                                                                                                      retrouver dans les
                                                                                                      médias.

                                             Doigté, expérience et pertinence                                                   35
6. PRIORISATION ET DÉPLOIEMENT DES ACTIONS

                                                                                       DÉPLOYER

                                                                                                    Coordonnateur des
                                                         La cellule de crise
                                                                                                    relations publiques

                                             •   S'affaire à résoudre le                  •   Avec l’aide du porte-
                                                 cœur de la crise, selon                      parole, élabore les messages
                                                 sa nature;                                   clés, tant pour l'interne que
                                                                                              l'externe;
                                             •   Détermine avec qui on
                                                 souhaite communiquer,
                                                 comment et dans quel
                                                 ordre
                                                 •   Un courriel ou une réunion avec
                                                                                                    Porte-parole
                                                     les employés?
                                                 •   Une communication
                                                     personnalisée ou de masse?           •   Se familiarise avec les
                                                 •   Une prise de contact avec les            messages clés;
                                                     élus?

                                                 •   Une communication avec les
                                                     médias, mais dans quel format?

                                                                                                                              36
7. COMMUNICATION AVEC LES PARTIES PRENANTES

                                                                 Cibler selon la nature de la crise et la vulnérabilité dans
                                                                                    la chaîne de valeur

                                                                                   PREMIERS
                                                     FOURNISSEURS                                  CITOYENS               ÉLUS
                                                                                 RÉPONDANTS

                                                                                  CONSEIL
                                                     ASSOCIATIONS                                 PROVINCIAL           EMPLOYÉS
                                                                                 MUNICIPAL

                                              Doigté, expérience et pertinence                                                    37
Le jeu de base

                                    Lorsque vous êtes en relation avec les médias, la communication
                                    peut prendre plusieurs formes :

                                    • Communiqué ou une déclaration de presse

                                    • Envois personnalisés ou entrevues
8. RELATIONS AVEC LES MÉDIAS

                                    • Conférence de presse ou un point de presse
                                    • Gestion réactive des demandes médias que vous avez déjà
                                      reçues

                                    • Exclusivité
                                    • Etc.

                               Doigté, expérience et pertinence                                  38
Pour bien se préparer à parler aux médias

                                                            Revoir les messages clés et les adapter
                                                            au besoin
8. RELATIONS AVEC LES MÉDIAS

                                                            Répéter (simulation d’entrevue)

                                                            Prévoir une période tampon avant
                                                            l’entrevue pour vous mettre dans
                                                            le « mood »

                               Doigté, expérience et pertinence                                       39
LE BON DIAGNOSTIC POUR LE BON REMÈDE

• Faits (fondamentaux,
  perceptuels)
• Portée
• Ampleur
• Conséquences
  potentielles
• Traitement
• Évolution
• Suivi de la blessure,
  leçons

Doigté, expérience et pertinence       40
REPÈRES
STRATÉGIQUES
REPÈRES STRATÉGIQUES

S’engager sur le fil en sachant
que des spectateurs souhaitent
qu’on tombe

  Doigté, expérience et pertinence   42
REPÈRES STRATÉGIQUES

Renonciation et résilience
face au prédateur

  Doigté, expérience et pertinence   43
REPÈRES STRATÉGIQUES

Gérer la partie affectée,
déterminer la bonne réponse

  Doigté, expérience et pertinence   44
REPÈRES STRATÉGIQUES

La nature a horreur du vide

  Doigté, expérience et pertinence   45
CONCILIER LA RÉPUTATION
  ET LA JUDICIARISATION

                                       Admettre
                                      l’évidence
Mieux vaut reconnaître
l’ignorance de tous les
faits que de ne pas
communiquer du tout.
Toute communication est mieux
perçue que le silence.
Le verdict du Tribunal de l’opinion
publique est sans délai et
impitoyable.

  Doigté, expérience et pertinence         46
COMMENT COMMUNIQUER EN CAS DE CRISE?

• Identifier les « vraies » victimes
• Démontrer sa crédibilité
• Communiquer ouvertement
• Faire preuve de compassion
• Démontrer que l’entreprise
  est en contrôle

 Doigté, expérience et pertinence       47
COMPRENDRE
LES MÉDIAS
COMPRENDRE LES MÉDIAS
IL Y A 10 ANS... ET AUJOURD’HUI

          1                        2             3

Concurrence             Cycle             Culture
et fragmentation        médiatique        du scoop,
des médias              de 4 heures,      de l’histoire
•   Portée des crises   nourrir la bête    (au lieu de
•   Contamination       (10 à 60)         la nouvelle)
    de l’un à l’autre                     et du cynisme

                          Les deux
                        se nourrissent
                        mutuellement

                                                          49
COMPRENDRE LES MÉDIAS
IL Y A 10 ANS... ET AUJOURD’HUI

                                   Publié le
                                   18 octobre 2017
                                   à 05h00

                                   Diffusé le
                                   18 octobre 2017
                                   à 11h18

Doigté, expérience et pertinence                 50
COMPRENDRE
LES MÉDIAS
LA RÉALITÉ
DES MUNICIPALITÉS

•   La proximité avec les médias
•   Vous avez parfois une bonne
    relation de proximité avec
    eux… mais les citoyens aussi!
•   Les médias locaux VS.
    les médias nationaux
•   Tout le monde gagne
    à chercher l’harmonie,
    mais aussi la transparence

    Doigté, expérience et pertinence   51
COMPRENDRE
LES MÉDIAS SOCIAUX
LES MÉDIAS SOCIAUX
COMME AMPLIFICATEUR
DE LA CRISE

• Les nouvelles circulent
  facilement
• Les citoyens s’expriment
  o      Sur leur profil personnel
  o      Sur les comptes de la ville
  o      Dans des groupes privés
  o      Sur les pages des médias

• Les dénigreurs se « crinquent »
  entre eux et s’organisent
• La trace est permanente

  Doigté, expérience et pertinence
LES MÉDIAS SOCIAUX
                                   COMME REMÈDE À LA CRISE

                                   •   Centraliser la communication avec les
                                       citoyens à un seul endroit
                                   •   Rediriger les citoyens à cet endroit
                                   •   Sortir les cas spécifique des médias sociaux :
                                       les rediriger vers d’autres canaux
                                   •   Communiquer efficacement et avec le bon
                                       dosage : ni trop, ni pas assez

                                   À garder en tête
                                   •   Votre objectif = sortir la crise des médias
                                       sociaux
                                   •   Chaque fois que vous écrivez, vous ouvrez
                                       la porte aux citoyens qui veulent répondre

Doigté, expérience et pertinence                                                 54
L’ANATOMIE D’UNE CRISE :
LE CAS DE MONTRÉAL
ET LA FORMULE E
MONTRÉAL ET LA FORMULE E
LES ÉVÉNEMENTS CLÉS
•   Juin 2014 : Le maire Denis Coderre
    affirme qu’il aimerait recevoir la
    formule E à Montréal.
•   Octobre 2016 : La venue de la Formule
    E à Montréal est confirmée pour juillet
    2017. La facture s’élèvera à 6 millions $,
    dont 1,75 millions $ en subventions de
    la ville. On promet toutefois des billets
    abordables et peu d’entraves à la
    circulation.

•   Juin 2017 : Les travaux du site
    s’amorcent et créent beaucoup
    de frustration chez les Montréalais car
    ils obstruent largement la circulation
    dans les alentours.

•   Juillet 2017 : Des médias rapportent
    que les billets dans les gradins
    de la Formule E coûtent 81$,
    comparativement à 30$ à Monaco.
    Doigté, expérience et pertinence             56
MONTRÉAL ET LA FORMULE E
 LES ÉVÉNEMENTS CLÉS
  •    Août 2017 : Suite à une assistance décevante à l’événement, la
      ville refuse de dévoiler aux médias le nombre de billets donnés.
  •    Octobre 2017 : Le gouvernement du Québec ajoute une
      subvention de 1 millions $ pour l’organisation de la Formule E.
  •    Novembre 2017 : Les médias apprennent que plus de 20 000 billets
      de la Formule E ont été donnés gratuitement.
  •    Novembre 2017 : Après l’événement, l’organisme Montréal c’est
      électrique se retrouve sous une dette de 13,8 millions $.
  •   Décembre 2017 : À peine arrivée au pouvoir, la nouvelle mairesse
      Valérie Plante met fin à l’aventure de la Formule E à Montréal.

Doigté, expérience et pertinence                                          57
MONTRÉAL ET LA FORMULE E
 FACTEURS AGGRAVANTS
 • Promesses non tenues (circulation, prix des billets)
 • Refuser de commenter, puis commenter trop tard
 • Défendre l’événement sur la bases des faits connus
   du public, alors qu’on sait qu’il y a pire
 • Cacher des information désavantageuses qui sont
   éventuellement sorties publiquement (billets
   donnés)
 • Argent public dans un projet déficitaire qui a créé
   des frustrations

Doigté, expérience et pertinence                          58
MONTRÉAL ET LA FORMULE E
 DES LEÇONS À TIRER

 • Calculer les risques et anticiper les réactions
 • Être transparent et bâtir une relation de confiance
 • Faire ce qu’on dit et dire ce qu’on fait
 • Ne pas commenter = seulement si c’est vraiment nécessaire
 • Faire preuve d’humilité et admettre des erreurs
 • Être en mode solutions

Doigté, expérience et pertinence                               59
CONCLUSION
ÊTES-VOUS PRÊTS?

Gérer les crises
• Connaître vos risques
• Mécanisme pour anticiper
  les enjeux et les gérer
• Veille des enjeux dans votre
  milieu
• Mécanismes et imputabilité
  pour prendre en charge les
  enjeux relevés
• Plan de gestion de crise à jour

  Doigté, expérience et pertinence   61
Daniel Matte              Marc-André Tremblay
Associé fondateur         Conseiller

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