LE BOTTIN du service & de l'expérience client - En-Contact Magazine
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LE 2020 BOTTIN du service & de l’expérience client
LE 2020
BOTTIN
du service & de
l’expérience client
Identifiez et prenez contact, facilement, cruter ou évaluer d’ailleurs…
avec l’un des 427 prestataires spécialistes de Lorsque j’ai rentré toutes les coordonnées du
l’un ou l’autre des métiers qui concourent à amé- prospect dans mon CRM, lors des contacts avec
liorer le service et l’expérience client, usager ou celui-ci, puis-je, grâce à un outil, automatiser l’en-
patient, en France. Le magazine En-Contact les voi du contrat et bon de commande, sans avoir
a classés dans 14 catégories et a identifié les 14 à reprendre et saisir toutes les données sur le
champions* de 2020, ceux qui méritent, selon client ? Conga indique que son logiciel effectue
nous, une étoile dans ce Guide Michelin de l’en- ceci, est-ce vrai, efficace ?
chantement client, de la simplification des par- Les outils technologiques, plateformes logicielles,
cours ou… du remboursement. systèmes d’enregistrement qui permettent d’amé-
*Parution de cette sélection dans le N°117 du liorer le service ou l’expérience client, de gérer la
magazine En-Contact. prise de rendez-vous ou de diminuer l’attente sont
très nombreux, complexes et le marketing pour
UN BOTTIN DU SERVICE les promouvoir intensif ou… misérable : l’un met
ET DE L’EXPÉRIENCE CLIENT, en avant son classement dans le Gartner, l’autre
POURQUOI ? organise des évènements plus ou moins proprié-
Que faut-il penser d’Aircall, d’All-Rtp Recorder, de taires où se mêlent évangélistes, partenaires et VC
Twilio, Medallia, de OneStock, de Zenchef et/ou aux cartes de visite aussi étoffées que leur pouvoir
d’Assmann Telecom. Et de Qualtrics ? Et Pega, ça de décision est proche de zéro. Autant dire qu’il
marche vraiment mieux, pour automatiser les par- est bien délicat d’y retrouver ses petits. Les décla-
cours clients, que Sereneo ou UiPath ? Ah, ils ne rations sur les sites web et dans les communiqués
font pas tout à fait la même chose ? de presse de certaines sociétés ressemblent fort
Parnasse, filiale d’Orange, saura-t-elle m’aider, à une certaine étude de The Lancet ; le montant
mieux que Co-Rélations ou People on Point par des levées de fonds jouant, dans l’argumentation
exemple, à créer et enraciner les signatures de sur l’efficacité de la solution, le même rôle que les
l’expérience client en boutiques, et chez mes nou- données de Surgisphere dans l’étude suscitée :
velles recrues ? Que j’ai quelques difficultés à re- « on a levé X millions d’euros, nous préparons la
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Reproduction et diffusion interdites
série A, et donc notre CRM qui personnalise la re- ASPECTS PRATIQUES :
lation client en mode omni canal est top. (Mais qui Ce Bottin est édité tous les ans, est enrichi de
se rappelle que Siebel fût la star des années 80, commentaires et d’informations complémentaires
avant de décevoir beaucoup de DSI ?). » sur le site En-Contact.com.
Le service veille et documentation d’En-Contact
QUI Y FIGURE ? est à votre disposition pour vous apporter tout
En-Contact relance donc cette année, avec son complément d’informations, si vous êtes abon-
Bottin du Service et de l’Expérience client, une né ;). Des benchmarks à la demande sont réali-
série de 14 tableaux qui vont vous permettre de sables, sur devis.
vous y retrouver, on l’espère. Nous avons identi- 14 champions, des spécialistes dont les outils, la
fié 14 catégories de produits ou d’activités pour démarche et les résultats de leurs interventions
lesquelles nous avons recensé ces outils et spé- sont remarquables, sont présentés dans la Sélec-
cialistes, demandé à recueillir un ou deux témoi- tion du Bottin, qui paraitra dans le N°117 du ma-
gnages de clients afin de vous livrer un guide rai- gazine, fin août 2020.
sonné. L’adresse mail du directeur commercial ou
opérationnel en France y est reprise et mention- Vous pensez que nous vous avons oublié et que
née afin que vous puissiez prendre contact rapide- vous devriez figurer dans ce Bottin ? Prenez
ment (certaines sociétés désormais pensent qu’il contact avec la rédaction : 01 75 77 24 00 ou :
faut remplir tout un formulaire de qualification valentine@malpaso.org.
avant qu’on puisse les contacter pour leur poser La reproduction des contenus du Bottin est in-
une simple question…). Comme dans le Bottin cé- terdite, quelle que soit la finalité de votre dé-
lèbre ou l’annuaire Pages Jaunes, nous avons donc marche. Si vous désirez faire savoir que vous y
inséré un contact. êtes référencé ou l’un des champions, il suffit
de renvoyer à cette édition électronique depuis
Dans un certain nombre de cas, nous sommes par- votre site internet.
venus à identifier le 1er client de l’entreprise et ou
de l’éditeur ; son témoignage est évidemment ins- COMMENT LE CONSULTER ?
tructif. C’est par exemple Vipp Interstis qui a été Les 14 catégories sont celles que nous avons ima-
rapidement, dans l’industrie des centres d’appels, le ginées pour être le plus compréhensible possible.
client le plus important d’iAdvize. Et, aux dernières Nous n’avons pas mentionné les chiffres d’affaire
nouvelles, l’efficacité de la plateforme Aircall s’est des entreprises, d’autant que bon nombre d’entre
améliorée par rapport à ce qu’elle délivrait voici elles ne le communiquent pas.
deux ans. L’Olympique Lyonnais s’en est équipée Lorsque des sociétés ne nous ont ni répondu ni
récemment. Le point de vue d’une dizaine d’insi- donné aucune référence client, elles ont parfois
ders, madrés et incorruptibles, a été parallèlement tout de même été mentionnées dans le tableau,
sollicité afin de savoir à quelles sociétés attribuer ou écartées, si leur taille et ancienneté nous sont
une ou deux étoiles, comme dans un célèbre ou- apparues trop modestes. Le classement dans les
vrage. Nos inspecteurs ? Damien Nuyttens, An- tableaux est réalisé à partir du CA constaté en
gélique Gérard, Frédéric Donati, Frédéric Szakal, 2019 ou par ordre alphabétique. La colonne com-
Charles’ Emm Berc, Pascal Paul, Maxence d’Es- mentaires permet de comprendre la spécialisation
peuilles, Fabien Fouissard. Merci à eux. de l’entreprise.
Les points de vue combinés de ces utilisateurs, ex-
perts indépendants anciens dans nos métiers et 14 champions ont été identifiés, découvrez-les
qui y sont toujours + ceux des journalistes de la dans le N°117 d'En-Contact. Sortie fin août 2020.
rédaction d’En-Contact autorisent un regard do-
cumenté, fondement de ce Bottin. Bonne lecture !
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Reproduction et diffusion interdites
PRIX & TROPHÉES
COMMENT S'Y RETROUVER PARMI
LES NOMBREUX PRIX (PLUS DE 10) ?
Rien qu’en France, plus de 10 prix, trophées, moment de fêtes et de stimulation interne pour des
évènements ont vocation à récompenser les entre- équipes de service client qui montent à la capitale,
prises vertueuses ou performantes en matière de pour la bonne cause. (Inscription bouclée en mars)
Customer Service. Certains ne s’occupent que de tes- NB : les marques paient pour concourir dans leur
ter la qualité de la réponse à l’e-mail, quand d’autres catégorie et ensuite si elles désirent utiliser la men-
embarquent un indice PRC censé évaluer la qualité tion de leur prix dans leur communication.
globale de l’expérience client. Comment s’y retrouver
si l’on a besoin d’un tiers de confiance pour mesurer Le 26 mars, il fallait prendre un Kapten ou son tri-
ses propres lacunes ou performances ? cycle pour se rendre Salle Wagram, découvrir les
« podiumistes » vertueux distingués par le géant
L’EXEMPLE DU MOIS DE MARS, mondial des études Kantar (filiale de WPP). Orga-
LE MOIS TRÈS CHARGÉ nisé conjointement avec Bearing Point et avec le
Le 11 mars dernier, Cocedal, un institut d’études soutien de Salesforce, le célèbre éditeur de logiciel
marketing, faisait connaitre les lauréats du 22ème de CRM, le Podium de la relation client se déclare
baromètre Qualiweb de la relation client online. « une étude cross-sectorielle de référence et inter-
Convaincue que l’e-mail est le principal canal de roge 4000 consommateurs chaque année depuis
relation client, la société dirigée par Carole Sas- 2003, les réponses des internautes étant classées
son décerne 16 trophées chaque année après avoir grâce à un indice PRC, qui pondère, pour les 16 cri-
évalué plus de 250 entreprises, notamment sur la tères étudiés, l’importance de ceux-ci en fonction
performance rédactionnelle. Répondre vite et sans de leur contribution à la satisfaction globale (Tests
trop de fautes, de façon adaptée, c’est le motto de Fischer) ».
des équipes de Carole S. qui s’appuient sur des en- NB : les marques ne paient pas pour être évaluées.
quêtes mystère, réalisées en interne. Désormais, la
performance cross-canal est également évaluée et Le même jour, le 26 mars, des milliers de consom-
la réactivité sur les médias sociaux est donc prise mateurs pouvaient, en France commencer à voter
en compte : Twitter, murs Facebook, etc. pour le meilleur magasin, selon eux, dans le cadre
NB : les marques ne paient pas pour être évaluées d’une compétition nommée Meilleurechainedema-
et comparées. gasins. L’organisateur de ces « Césars » s’appuie,
depuis 9 ans sur les votes des consommateurs (plus
L’Élection du Service Client de l’Année, autre évè- de 390 000 votes, selon l’organisateur, Newim, une
nement bien connu, mesure et benchmarke, lui société basée à Barcelone), priés de voter pour le
aussi, dans un grand nombre de catégories (plus meilleur magasin ou celui qui délivre la meilleure
de 45), des entreprises. Ce grâce à une série de relation client.
tests anonymes essentiellement réalisés sur le ser- NB : le vote est gratuit mais les marques qui dé-
vice client à distance pendant une période de trois sirent ensuite mentionner le prix dans leur commu-
mois. La soirée de remise des prix reste un grand nication s’acquittent de licences là également.
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Reproduction et diffusion interdites
Mars, vous l’aurez donc compris, est un mois très cue par les voyageurs dans les aéroports du monde
chargé pour les spécialistes du bien-être des entier (Airport Service Quality, ASQ Awards). Les
clients au sein des entreprises : le 4 de ce même premières place y étant souvent trustées par les
mois, l’Académie du Service et deux associés, Ipsos aéroports asiatiques ou du proche orient. Il existe
et Trusteam Finance, décernaient les prix de l’ex- le même type de classement pour les gares de train
cellence client. A cette fin, 1000 clients par secteur et les compétitions internes, comme le classement
ont été sondés par Ipsos, via ses panels, sur leur ni- des gares TGV ou des Gares en France que la SNCF
veau de satisfaction. S’y est ajoutée une évaluation réalise deux fois par an, avec un prestataire externe
de la culture de service des organisations, réalisée en sus de celui permanent, construit à partir de
par L’Académie du Service, ainsi qu’une analyse données agrégées en open data (c'est le 10ème prix).
des moyens opérationnels mis en œuvre dans l’en- La profusion et la multiplication de ces prix et com-
treprise pour atteindre cet objectif. pétitions diverses, aux méthodologies bien dis-
NB : les marques ne paient pas pour les études mais tinctes et d’une inégale rigueur ne signifient pas
pour l’utilisation de leur prix, après qu’elles l’ont gagné. pour autant que tout ait été fait ou que tous les
items pertinents soient étudiés.
Pourquoi des entreprises se battent-elles,
ouvrent-elles leur portefeuille pour accrocher une DE TRÈS NOMBREUX PRIX MAIS
médaille en service ou en expérience client, sur- QUELQUES IMPASSES
tout lorsqu’on découvre que chaque mois, comme Pourquoi tant de ces prix, palmarès sont-ils souvent
en mars, d’autres prix existent, et d’autres compé- focalisés sur la relation client à distance, quand 85%
titions en amont ? du commerce mondial se fait encore dans les en-
seignes de magasins de proximité, le retail ? Pour-
Un objectif : l’engagement des clients, in fine et la quoi la manifestation qui réalise le plus gros chiffre
communication, interne ou externe. d’affaires en France avec une activité d’évaluateurs
La liste de ces évaluateurs et organisateurs de ou d’organisateur de prix (Viseo Customer Insights,
compétitions spécialisées n’est pas close pour au- organisateur de l’Élection du Service Client de l’An-
tant et l’on pourrait même parler de véritable ar- née) laisse-t-elle encore de côté le service client
mée mexicaine : assuré et délivré aux sourds et malentendants, qui
Human Consulting Group publiait, fin janvier de contactent eux aussi les services clients (ils sont
cette année, avec les Echos, son Palmarès de la re- plus de 4 millions) ?
lation client, qui aurait nécessité 18 millions de tests
et existe depuis plus de 27 ans. D-Rating évalue
la Performance digitale en expérience client en se
focalisant sur leur secteur des banques françaises PRIX xxxx CONTACTSx
(dernier classement publié en octobre 2019) ; des Airport Service Quality ASQ
+1 514 373 1200
Palmes de la relation client sont décernées chaque Awards
année par l’AFRC, une association ancienne et bien Baromètre Qualiweb 01 45 61 51 51
connue dans le secteur (chaque année en octobre, Élection du Service Client
01 71 19 46 30
de l’Année
un autre mois chargé dans le domaine). Et ce n’est
Meilleurechainedemagasins 07 86 49 57 03
pas fini ! : un directeur marketing ou Chief Digital
Palmarès de la relation client 01 84 19 03 48
Officer, désireux de se faire évaluer précisément et
dans la catégorie ou le secteur où intervient l’en- Palmes de la relation client 0 826 805 801
treprise qui l’emploie, devra également prendre en Performance digitale en didier.farjon@d-rating.
expérience client com
compte les études ou palmarès sectoriels établis et
Podium de la relation client 01 58 86 30 00
reconnus dans son secteur : l’association ACI (Air-
port Council International) rend ainsi public, chaque Prix de l’excellence client 01 80 05 18 04
année en mars, son classement de l’expérience vé- SNCF
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Reproduction et diffusion interdites
MESURE
AB TESTING, FEED-BACK MANAGEMENT,
SURVEY, BOITIERS CONNECTÉS, MYSTERY
SHOPPING, RETAIL EXECUTION.
SOCIÉTÉ ACTIVITÉ NOM PRENOM CONTACT
4 SERVICE GROUP survey FOMIN ARTEM a.fomin@4service-group.com
AB TASTY ab testing DE SAGAZAN ALIX alix@abtasty.com
ACADEMIE DU organisateur concours JEAN- jean-jacques.gressier@academieduservice.
GRESSIER
SERVICE et palmares JACQUES com
ADN CONSEIL experience client ESSKHEIFI LAURENT l.esskheifi@gmail.com
organisateur concours
AFRC DADIAN ERIC edadian@afrc.org
et palmares
feedback manage-
ALLO REVIEW HAJ YAHIA ZIED zied@alloreview.com
ment dont canal vocal
DE BOISHE-
ARE YOU NET (ODITY) enquetes en ligne AYMERIC adeboisheraud@odity.fr
RAUD
BEARING POINT organisateur concours
BEGOC PATRICE patrice.begoc@bearingpoint.com
FRANCE et palmares
expérience
BLOOMIN LE GAC THOMAS thomas.legac@bloomin.digital
collaborateur
BVA MYSTERY
mystery shopping NODIER LUDOVIC ludovic.nodier@hubicus.com
SHOPPING
feedback
CIVILIZ BLANC MARION mblanc@civiliz.fr
management
organisateur concours
COCEDAL CONSEIL SASSON CAROLE csasson@cocedal.fr
et palmares
feedback manage-
COLORADO GROUPE PLACER VINCENT vplacer@colorado-conseil.com
ment et études
CRITIZR voix du client HAMMER NICOLAS nicolas.hammer@critizr.com
CUSTOMER SQUARE voix du client TUNNICLIFFE JONATHAN jt@cross-crm.com
organisateur concours
D RATING FARJON DIDIER didier.farjon@d-rating.com
et palmares
DATAKALAB analyse de l'émotion GAULTIER ANNE-MARIE amg@datakalab.com
DICTANOVA voix du client POULARD FABIEN fabien@dictanova.com
EKOMI avis clients ESCANDE VANESSA vescande@ekomi-group.com
enquetes en ligne
ELOQUANT MATHIOT CYRIL cyril.mathiot@eloquant.com
et voix du client
FEEDBACK
mystery shopping PICARD AGNES a.picard@feed-back.fr
ENTREPRISE
feedback
GUEST SUITE ESTIVAL FRANÇOIS francois@guest-suite.com
management
HAPPY OR NOT boitiers connectes HERZ NICOLAS nicolas.herz@happy-or-not.com
HARVESTR feedback management HUANG VALENTIN valentin@harvestr.io
organisateur concours
HCG FRANCE LANOE FABRICE fabrice.lanoe@hcgfrance.com
et palmares
HELLO CUSTOMER feedback management BUFKENS APPOLINE Appoline@hellocustomer.com
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Reproduction et diffusion interdites
MESURE
IBEX feedback management LECERF PHILIPPE philippe.lecerf@ibex.co
organisateur concours
IPSOS LALANDE THIERRY thierry.lalande@ipsos.com
et palmares
KAMELEOON ab testing BOIDRON JEAN-RENE jrboidron@kameleoon.com
organisateur concours
KANTAR TNS DE FALCO KETTY ketty.defalco@kantar.com
et palmares
KPAM parcours client GARNIER LAURENT laurent.garnier@kpam.fr
MARKET AUDIT
mystery shopping LESTARQUIT JEROME jlestarquit@marketaudit.fr
(NETCO GROUP)
MEDALLIA feedback management VILLARD ESTELLE evillard@medallia.com
MEDIATECH-CX feedback management CEBULA HERVE hcebula@mediatech-solutions.com
mesure expérience
MOZARK RENAUDINEAU FABIEN enquiry@mozark.ai
client telecom
ab testing des
MR SURICATE BECK FABRICE suricate@mrsuricate.com
applications
mystery shopping
MV2 GROUP VIGNEAU CHRISTINE christine.vigneau@mv2group.com
et etudes
MYFEELBACK feedback management CONTREPOIS STEPHANE s.contrepois@myfeelback.com
NET REVIEWS avis clients BRAMI TOM tom@avis-verifies.com
NEW INTERACTIVE organisateur concours
LESCOUZERES PASCAL p.lescouzeres@newim.eu
MARKETING (NEWIM) et palmares
OPINION SYSTEM avis clients LEPINEUX JEAN-DAVID jd.lepineux@opinionsystem.fr
OPPORTUNITY feedback management LEI ROGER r.lei@webopportunity.com
PAGAMON ab testing-survey BILDE CHRISTOPHE christophe.bilde@pagamon.com
mystery shopping
PRESENCE COASNE DAVID da.coasne@presence.fr
et etudes
voix du client - logiciel
PROXEM CHAUMARTIN FRANCOIS frc@proxem.com
NLP
Q EMOTION feedback management PFIRSCH GREGOIRE gregoire.pfirsch@qemotion.com
QUALIMETRIE enquetes et etudes BAYART EMERIC ebayart@qualimetrie.com
QUALISENS mystery shopping GALLANT ERIC contact@qualisens.eu
QUALTRICS feedback management OLIEL XAVIER xavier.oliel@qualtrics.com
RATENOW (LEAN LE- SANCHEZ SAN
boitiers connectés GUILLERMO guillermo.san.emeterio@gmail.com
MON) EMETERIO
SATISFACTORY feedback management CHRISTOPHE BERTRAND bchristophe@satisfactory.fr
expérience
SIMPLIFIELD ZENOU BENJAMIN benjamin.zenou@simplifield.com
collaborateur
SKIPLY boitiers connectés CHAMBARD JEROME jerome@skiply.org
SMART TRIBUNE (JCS
feedback management GALLEMARD JEREMY jeremy.gallemard@smart-tribune.com
WEB)
SMICE mystery shopping MONDHARD JULIEN julien@smice.com
SOCIETE DES AVIS
avis clients DUVAL NICOLAS contact@societe-des-avis-garantis.fr
GARANTIS
organisateur concours JEAN-SEBAS-
TRUSTEAM FINANCE BESLAY jsbeslay@trusteam.fr
et palmares TIEN
TRUSTPILOT avis clients .@trustpilot.com
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Reproduction et diffusion interdites
MESURE
TRUSTYOU feedback management HEITMANN KATHARINA katharina.heitmann@trustyou.com
USABILLA enquetes en ligne VAN AGTEREN MARC marc.van agteren@usabilla.com
VIAVOO voix du client DESFORGES THIERRY thierry.desforges@viavoo.com
VISEO CUSTOMER organisateur concours
NODIER LUDOVIC lnodier@escda.fr
INSIGHTS et palmares
VOCAZA enquetes en ligne DURANTON JOHANN j.duranton@vocaza.com
VOXPAY feedback management MECHINEAU FRANCK fmechineau@voxpay.ai
WIZVILLE feedback management DE LAITRE TIMOTHEE t.delaitre@wizville.fr
YOUGOV enquetes en ligne DEVINEAU ALEXANDRE alexandre.devineau@yougov.com
MESURER EST ESSENTIEL tipliés, signe que l’écoute de la voix du client peut
S’il fallait un seul signe que le service et encore être judicieuse en quasi-temps réel, ou a posteriori.
plus l’expérience client, patient, utilisateur sont Enfin l’expérience collaborateur apparait comme
devenus essentiels et que les marques le savent, un champ de réflexion et d’action essentiel. Ce sont
le nombre de sociétés qui proposent des outils ou les gens qui font revenir les gens, comme disait une
procédures de mesure de l’expérience client en at- directrice d’hôtel un jour et l’embarquement des
testerait sans équivoque. collaborateurs, leur expérience sont donc désor-
mais améliorés et donc évalués.
POUR COMPRENDRE
LES CATÉGORIES QUI CHOISIR, CONSULTER,
Schématiquement, les entreprises tentent tout RETENIR ?
d’abord de définir ce qu’elles veulent proposer Sur toutes ces questions, des sociétés installées
comme expérience et elles s’appuient à cet effet mondialement sont challengées par des français
sur des cabinets spécialisés (voir la rubrique dé- pas manchots (Qualtrics peut être raisonnable-
diée) ou tentent de copier ce qui se fait de mieux ment opposé à Mediatech CX, par exemple) ; Op-
dans les univers connus.Elles mettent en œuvre portunity solutions donnera-t-il à Anthony Dinis
ensuite cette expérience client imaginée, forment l’opportunité du même beau parcours que celui
leurs personnels, se dotent d’outils spécifiques, se- réalisé chez Vocalcom, une entreprise qu’il fonda ?
lon qu’elles vendent en ligne, en magasins, en omni KPAM s’est imposé comme un spécialiste des par-
canal ou que leur métier et industrie imposent des cours clients, tandis que Viavoo par exemple écoute
spécificités.Sur le web, elles peuvent être amenées, le web avec une rigueur et des outils incroyable-
via de l’AB testing, à identifier ce que telle ou telle ment malins. Mission Capital Clients est également
modification dans l’ergonomie génère comme ef- positionnée sur ce créneau des parcours clients.
fets ou impacts sur les ventes. Smice est un acteur agile du Mystery shopping
Quels que soient les canaux, elles évaluent souvent, tandis que BVA, sur ce même métier, permet de
via des questionnaires adressés par mail ou via sms, travailler sur toute l’Europe. La société connait ac-
ou par téléphone, la satisfaction du client ; des lo- tuellement des difficultés dont nul ne sait l’impact
giciels y aident. Plus sophistiquées, les procédures qu’elles auront sur les filiales.
de feedback management tentent de recueillir de A vous donc d’identifier de quel type de soutien et
façon systématique ou automatisée l’avis du client de recommandations vous avez besoin sans oublier
(par sms, par exemple) sur des items sélectionnés. que ce qui n’est pas mesuré n’existe pas. Notez
Les avis clients, ou l’écoute de la voix du client, via qu’on commence désormais à évaluer les parcours
les commentaires laissés sur le web, après qu’ils ont patients à l’hôpital, en distinguant les parcours de
été analysés, s’avèrent de plus en plus importants soin du parcours patient. Et si vos finances sont à
et font l’objet d’études en interne. sec, un passage sur le terrain, régulier, en boutiques
Les smiley boxes sont ces boitiers parfois connec- ou dans les centres d’appels est une très bonne
tés, intégrant des smileys de différentes couleurs, façon de prendre le pouls. Bernard Arnault visite
qu’on voir fleurir dans les aéroports, les toilettes ou à encore et fréquemment ses boutiques et flagships,
des moments clés du parcours client. Ils se sont mul- qu’on se le dise.
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Reproduction et diffusion interdites
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agence design
expérience JEAN-
USABILIS NOGIER nogier@usabilis.com
client et FRANCOIS
utilisateur
conseil
VERTONE BOCRIS ALEXANDRE alexandre.bocris@vertone.com
spécialisé
conseil
VIITAMINE VASSET LAURENT laurent.vasset@viitamine.com
spécialisé
conseil
VIRAGE QUALITE FLAYOL OLLIVIER ollivier.flayol@viragequalite.fr
spécialisé
conseil
VOXPAY MECHINEAU FRANCK fmechineau@voxpay.ai
spécialisé
WEAVE/ONEPOINT conseil HUIN STANISLAS stanislas.huin@weave.eu
conseil
WHY CONSULTING TABUSSE OLIVIER olivier.tabusse@why-consuting.com
spécialisé
conseil
DERRIEN FREDERICK frederick.derrien@outlook.com
spécialisé
*Conseil stratégique
LES CONSEILLEURS NE SONT sur les parcours clients. Le savoir-faire du boss y est
PAS LES PAYEURS… souvent très légitime mais les équipes peuvent être
On peut donc imaginer que recourir à un conseil est également plus réduites. Quand elles grandissent ou
de l’argent mis en l’air. Mais il peut être opportun de grossissent, deviennent-elles moins réactives, moins
vous laisser guider pour gagner du temps ou disposer expertes ? Pas certain. Il existe donc un écosystème
de benchmarks. Tous les grands cabinets de conseil français très dense désormais sur ces sujets.
disposent d’équipes et de practices expertes de l’ex- En matière de formation au service et à l’expérience
périence client, qu’ils ont parfois associées et com- client, en boutiques ou dans les centres de contacts,
binées à des start-up studios ou à des sociétés plus ce sont des sociétés de petite taille mais très spécia-
techniques afin de disposer d’une capacité à accom- lisées qui nous ont semblé les plus innovantes, telle
pagner et mettre en œuvre. Les grands outsourcers Co-Rélations, Vipp-Glitter, le CSRD, Smilab. La filiale
prestataires en relation client externalisés mondiaux d’Orange dédiée à ce sujet, Parnasse, devrait dispo-
disposent tous d’une filiale ou business unit spécia- ser de savoir-faire ou de méthodologies uniques, au
lisée et donc experte en conseil : Go Beyond chez regard de son ancienneté mais on n’a pas pu consulter
Webhelp, Pradixia chez Teleperformance et Colorado ni contenus, ni assister à aucune formation. Dommage.
Conseil chez Comdata. Vous trouverez chez ceux-ci Toutes sont mentionnées cependant.
des équipes expertes du centres de contacts mais Accenture conserve une place à part, tout à la fois
pas que et loin de là. Ces entités peuvent vous aider conseil en IT, externalisation mais également plus di-
à améliorer l’analytics, à choisir le bon outil de feed- gital ou technique avec des filiales telles Octo. Le
back management ou carrément à faire du bout en géant dispose également d’une offre de productions
bout. Bien que mariées à leurs maisons mères, elles en BPO. Un dernier acteur mérite une mention spé-
disposent souvent d’une réelle indépendance dans les cifique : Manifone, opérateur télécom qui s’est telle-
recommandations qu’ils sont amenés à émettre. ment spécialisé sur l’accompagnement en efficacité
Des sociétés de conseil réellement expertes d’un des et performance pour les centres de contacts qu’il les
sujets liés à l’expérience client existent également, tel conseille désormais sur d’autres outils favorisant la
Hiveworks ou Usabilis, par exemple sur l’Ux design, performance de leurs campagnes de télémarketing.
ou encore Speak 33 ou Logos TMK sur le choix des On peut joindre des prospects sans les harceler et
prestataires en centres d’appels ou bien encore KPAM sans épuiser les équipes de télévente.
12
Reproduction et diffusion interditesCONSEIL
INTÉGRATEURS
SOCIÉTÉ ACTIVITÉ NOM PRENOM CONTACT
ACTIVEO intégrateur GODART VERONIQUE vgodart@activeo.com
AFONE intégrateur FOURNIER PHILIP pfournier@afone.com
ALLIANCE TELECOM SAS intégrateur DENIS MAXIME m.denis@alliancetelecom.fr
APIXIT (ex DCI) intégrateur TUSSEAU FABRICE ft@dci.fr
AXIANS intégrateur LEBRET DAVID david.lebret@axians.com
COVERAGE
intégrateur JARDIN JULIEN jjardin@coverage-communication.com
COMMUNICATION
COVERAPPS intégrateur PAPAURE OLIVIER opapaure@coverapps.fr
FOLIATEAM intégrateur DAVID BRUNO bruno.david@foliateam.com
HEXATEL intégrateur MORIN SEBASTIEN sebastien.morin@hexatel.com
IAGILITY intégrateur JOLY ERIC ejoly@iagility.fr
ITC ARIANE intégrateur BEAUDIN FRANCK franck.beaudin@itcariane.com
KOMEO intégrateur SOLARSKI STEPHANE stephane.solarski@komeo.com
MANIFONE intégrateur ABI-AYAD CHAKIB c.abiayad@manifone.com
NOVELIS intégrateur NAFE MEHDI mnafe@novelis.io
NXO FRANCE intégrateur FRITSCH JEAN-MAURICE jean-maurice.fritsch@nxo.eu
ORANGE BUSINESS
intégrateur CELLIER CAROLINE caroline.cellier@orange.com
SERVICES
OVH CLOUD intégrateur ROURI SYLVAIN sylvain.rouri@ovhcloud.com
PLUG & TEL intégrateur TOSTAIN LAURENT ltostain@plugandtel.com
SFR BUSINESS intégrateur MICHALI GUY guy.michali@sfr.com
SPIE ICS intégrateur PERIER CEDRIC cedric.perier@spie.com
SUNNYPHONE intégrateur DELISLE BRUNO Bruno.delisle@sunnyphone.fr
SYD intégrateur LE GLANAER DAVID david.le glanaer@syd.com
TELSI intégrateur LACOUR JEAN-THOMAS jt.lacour@telsi.fr
TL SYSTEMES intégrateur LEPAGE PIERRE pierre.lepage@tlsystemes.com
intégrateur et opéra-
VOXSQUARE MECHINEAU FRANCK fmechineau@voxpay.ai
teur télécom spécialisé
13
Reproduction et diffusion interditesCONSEIL
FORMATION ET RECRUTEMENT
NOM_PRE-
SOCIÉTÉ ACTIVITÉ NOM_NOM ADRESSE_ELECTRONIQUE1
NOM
ACADEMIE DU SERVICE formation FIERE JEROME jerome.fiere@academieduservice.com
ACTIV PARTNERS formation LACAN SEVERINE sl@activpartners.fr
AGEELINK recrutement REMY CORINNE c.remy@ageelink.com
BATENBORCH
recrutement SEBTI SOPHIA s.sebti@batenborchinternational.ma
INTERNATIONAL MAROC
BLUE SEARCH recrutement CANNET PIERRE pierre.cannet@blue-search.com
CABINET LM CONSULTING
formation MEYER LIONEL lionelmeyer@emotioninaction.com
"EMOTION IN ACTION"
CARE TO CARE formation SZAKAL FREDERIC fszakal38@gmail.com
COMMUNICATION catherinedepesquidoux@communica-
formation DE PESQUIDOUX CATHERINE
QUALITE tionqualite.com
formation-outils de
CORELATIONS BEDU VERONIQUE veronique.bedu@corelations.fr
recrutement
CSRD formation DUBOIS REGIS regis@conseil-srd.net
EFFICRM formation RABINEAU ANNE anne.rabineau@efficrm.com
EURO CRM MADAGASCAR recrutement recrutement@eurocrm.mu
FEEL &SHOP formation POLNY JEROME jerome@feelnshop.fr
KIWI INTERIM recrutement GIRAUDEAU VINCENT vincent@kiwi-interim.fr
KIWI RECRUTEMENT recrutement GIRAUDEAU VINCENT vincent@kiwi-recrutement.fr
LEARNING TRIBES formation NGUYEN VALERY v.nguyen@learning-tribes.com
outils de recrute-
LEMOINE ET LIEGE LEMOINE GEORGES lemoine.georges@yahoo.fr
ment
MACANDERS recrutement CLAUSIER FREDERIC fclausier@macanders.fr
MADNETWORK formation VITRY DELPHINE delphine.vitry@madnetwork.fr
MARIE-CA-
PARNASSE formation JUSSERAND marie-catherine.jusserand@parnasse.fr
THERINE
PEOPLE ON POINT formation PEREY ERIK erik@peopleonpoint.com
PROMEL recrutement AMIEL PHILIPPE ph.amiel@promel.fr
SHGK COMMUNICATION accompagnement rh HUCK SANDRA sandrahuck@shgk.fr
SMILAB formation CHARBIN LIONEL lionelcharbin@smilab.fr
DE GOUVION
TALENTRICITY formation HERVE hgouvion@talentricity.com
SAINT CYR
TELEPERFORMANCE GRENIER
formation MARIE marie.grenier@fr.teleperformance.com
ACADEMY CALLENS
TELERESSOURCES formation FIRINO MARTELL FLORE flore.firino martell@teleressources.com
VIPP GLITTER formation GONZALEZ SORAYA sgonzalez@vippglitter.com
formation LAFRENIERE DANIEL daniel@daniellafreniere.com
14
Reproduction et diffusion interditesQUALITY
MONITORING
SOCIÉTÉ ACTIVITÉ NOM PRENOM CONTACT
optimisation des
AFINITI DE CASTRIES JEROME jerome.castries@afiniti.com
interactions
ALL RTP quality monitoring LALMI MOHAMED lalmi@all-rtp.com
reconnaissance et
ALLO MEDIA SAMBARINO ROMAIN rsambarino@allo-media.fr
scripting vocal
ASC TELECOM quality monitoring BUHAGIAR ERIC e.buhagiar@asctechnologies.com
BERTIN IT quality monitoring ROCHEREAU YVES yves.rochereau@bertin.fr
CUSTOMER SQUARE quality monitoring TUNNICLIFFE JONATHAN jt@cross-crm.com
GROUPE ASSMANN quality monitoring DUBUS PHILIPPE dubus@groupe-assmann.fr
HUBICUS quality monitoring NODIER LUDOVIC ludovic.nodier@hubicus.com
MYQM quality monitoring DEVROYE FREDERIC frederic@myqm.io
MyQM FRANCE quality monitoring MARTOS JEAN-ANTOINE jamartos@logostmk.com
NICE quality monitoring BLETON STEPHANE stephane.bleton@nice.com
NUANCE quality monitoring et
HUGGINS ALEX alex.huggins@nuance.com
COMMUNICATIONS reconnaissance
quality monitoring et
VERINT SYSTEMS SAS ISSAN FRANCK franck.issan@verint.com
reconnaissance
VOXYGEN synthèse vocale VINCI PHILIPPE philippe.vinci@voxygen.fr
"VOTRE CONSERVATION EST QUELLE BONNE SOLUTION,
SUSCEPTIBLE D’ÊTRE OUTIL POUR VOUS ?
ENREGISTRÉE À DES FINS DE…" Nice Systems caracole en tête de ce marché, au
Le quality monitoring ne sert pas ou plus unique- niveau mondial, en face d’autres grands compéti-
ment à pratiquer de la formation mais bien à iden- teurs que nous avons cependant eu beaucoup de
tifier ce qui est dit et exprimé sans mots dans une mal à joindre ou questionner sur leurs références
conversation, et à remonter ces informations et clients ou innovations récentes (Verint, Nuance).
statistiques vers les opérationnels pour piloter le Si l’on ne dispose pas des ressources financières
suivi de la qualité et de la performance ; on peut permettant de s’offrir la Rolls du secteur, ALL RTP
en sus désormais : identifier des émotions, des ou ASC Telecom sont de véritables experts du su-
mots clés ou verbatim intéressants et donc me- jet, avec des périmètres fonctionnels moins larges.
surer la satisfaction d’un appelant voire interve- Assmann Telecom équipant plus les centres de
nir avant que la conversation ne s’achève. La voix Samu et des marchés comme ceux de la Gendar-
n’est pas morte pas plus qu’elle n’a disparu et alors merie. Ancienne dans le métier, la société semble
que tout peut être fait en ligne ou s’automatiser, avoir peu progressé en RD.
les conversations sont donc à fort enjeu. Comme Enfin, on dit le plus grand bien de MyQM et de
dans un SAMU, par exemple. Listener QM, outils focalisés sur l’écoute et la re-
montée des indicateurs de qualité et conformité
aux dirigeants des centres de contacts.
15
Reproduction et diffusion interditesQuality Monitoring \ nouvelles perspectives
EVALUATIONS DES ACTIONS
INTERACTIONS & PROGRESSION
Rapports & Datavisualisation Alertes
Interception de toutes
Workflows
les interactions
Grilles et systèmes Interfaces
d’évaluation personnalisés pour l’entreprise
Speech Analytics Cours en ligne
Echantillonneurs
et Quotas Actions Correctives
Listener QM
Qualité des Interactions Client
Reproduction et diffusion interdites
16 Visitez crosscrm.cxCLOUD
PLATEFORMES CLOUD POUR CENTRES D'APPELS,
OMNICANAL.
SOCIÉTÉ NOM PRENOM CONTACT
AHEEVA MEYERS CHRIS chris.meyers@aheeva.com
AHEEVA TECHNOLOGY MBAYE PAPA AMADOU papa-amadou.mbaye@aheeva.com
AIRCALL JONATHAN ANGUELOV jonathan@aircall.io
AKIO GIUDICELLI PATRICK pgiudicelli@akio.com
AVAYA SCHUPP EMMANUEL eschupp@avaya.com
AXIALYS DOLINER MICHAEL mdoliner@axialys.com
CLOUD CONTROL
KHAIRALLAH SHADY shady@cloudcontrol.fr
(ex PHONE CONTROL)
COLLAB QUINTAS PEDRO pedro.quintas@collab.com
COMWAYS ORANGE MARC m.orange@comways.eu
KIAMO (CONECTEO) NEVEU JEAN-LUC jlneveu@conecteo.fr
DIABOLOCOM DURAND FREDERIC frederic.durand@diabolocom.com
EASYPHONE / ALTITUDE
GAILLARD CHRISTOPHE christophe.gaillard@altitude.com
SOFTWARE
ELOQUANT MATHIOT CYRIL cyril.mathiot@eloquant.com
GENESYS CHERFAN CLAUDINE claudine.cherfan@genesys.com
IBEXA FAURE MOLLY molly.faure@ezsystemsfrance.com
IN CONCERT DAVIDSOHN SEBASTIAN sebastian@inconcert.es
IN CONTACT (NICE) TOUITOU LAURENT laurent.touitou@nice.com
NIXXIS VENTE THOMAS t.vente@nixxis.com
NOBEL BIZ BARGACH ADIB adib.bargach@nebelbiz.com
ODIGO FOUQUET JEROME jerome.fouquet@prosodie.com
REMMEDIA PARNIS STEPHANE stephane.parnis@remmedia.fr
RING CENTRAL BULARD-LUC ROMAIN romain.bulard-luc@ringcentral.com
RINGOVER GROUP CHARVET RENAUD renaud.charvet@ringovergroup.com
LEGALIB VINCENT LUCAS lucas@legalib.fr
SNAPCALL DE BECDELIEVRE THOMAS thomas@snapcall.io
VIADIALOG BENICHOU JEAN - DAVID jdb@viatelecom.com
VICIDIAL sales@vicidial.com
VOCALCOM ODDOS ALEXANDRE a.oddos@vocalcom.com
VONAGE PERRILLIAT NICOLAS nicolas.perrilliat@vonage.com
XIVO (AVENCALL) HEDDE PHILIPPE phedde@xivo.solutions
WAZO AUBAS BENOIT benoit@wazo.io
17
Reproduction et diffusion interditesLE LIVRE NOIR
DU SERVICE ET DE
L’EXPÉRIENCE CLIENT
30 PRESCRIPTIONS
ET TIPS UTILISÉS
PAR LES MEILLEURS
ENTREPRENEURS
12 PODCASTS
25 CONTACTS
"LA BIBLE"
DU SERVICE ET
DE L’EXPÉRIENCE
CLIENT
18
Reproduction et diffusion interditesPERMANENCE
TÉLÉPHONIQUE
PERMANENCE ET ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
SOCIÉTÉ ACTIVITÉ NOM PRENOM CONTACT CA 2019
THELEM BUCHET FRANCOIS francois.buchet@thelem.fr 5
SIMPLIFY (groupe
BROUSSARD NICOLAS nicolas.broussard@simplify.fr 5
OUTSOURCIA)
ABSYS GRANCHER PHILIPPE pgrancher@absys.fr 3,1
AGAPHONE LAMBERT VALENTINE valentine.lambert@agaphone.com 3
GESCALL FOURNIER VINCENT vfournier@gescall.com 2,5
EXODIAL
ROSES FREDERIC contact@exodial.com 2,4
(groupe VOXENS)
ADEXIUM JANSSEN PASCAL p.janssen@adexium.com
ATOOCALL RIO GUENAEL guenael.rio@atoocall.com
ATS 35 MOUZARINE CHRISTELE ats35@ats35.fr
prestataire et
BOLEAD DOS SANTOS CHRISTOPHE c.dossantos@sysun-group.com
éditeur de logiciels
CALL AND CO CAQUINEAU BENOIT benoit.caquineau@callandco.fr
CONTACTEL ESNAULT ERIC e.esnault@contactel.fr
prestataire et
CSRD COURTOIS VINCENT v.courtois@csrd.fr
éditeur de logiciels
prestataire et
EURICE MAHIEU HELENE hmahieu@eurice.fr
éditeur de logiciels
GETELA PETIT NICOLAS npetit@getela.com
GROUPA2M.FR MOISSON MARTINE martine@groupa2m.fr
ITELCOM DUBOUIS NICOLAS nicolas@itelcom.fr
LOGIC BUREAU CAPITAINE MURIEL murielcapitaine@logicbureau.fr
MEDI SERVICES GARCIA DANIEL d.garcia@medi-services.fr
MEDIATRANS CAPITAINE MURIEL murielcapitaine@logicbureau.fr
MEDIPHONE NEVEU PIERRE-LUC pl.neveu@mediphone.fr
SATEL PERM
AUCAGNE BERTRAND bertrand.aucagne@satel.fr
(groupe SATEL)
syndicat de la
SIST GATIMEL LAURE sist@capa-aix.com
profession
UBICENTREX éditeur de logiciels BROCHARD NICOLAS nicolas.brochard@ubicentrex.fr
SWITCHY (groupe
DUPERRAY BAPTISTE bonjour@switchy.pro
ABSYS)
19
Reproduction et diffusion interditesNe ra te z p lu s
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Reproduction et diffusion interditesCRM
ÉDITEURS ET PLATEFORMES LOGICIELLES DE CRM
COMMERCE UNIFIE ET RETAIL EXPERIENCE.
SOCIÉTÉ ACTIVITÉ NOM PRENOM CONTACT
ADOBE SYSTEMS FRANCE logiciel JANEL STEPHANIE sjanel@adobe.com
logiciel CRM et personnali- cherki.jonathan@contentsquare.
CONTENT SQUARE CHERKI JONATHAN
sation com
EASIWARE logiciel NATRAL BRENDAN brendan.natral@easiware.fr
ERACLES AGENCY logiciel et développement NGUYEN VINCENT vincent@eracles.co
EURECAM comptage des flux CARRIERE THOMAS tcarriere@eurecam.net
FLOWLITY commerce unifié CLOUARD JEAN-BAPTISTE jbc@flowlity.com
HERRBY logiciel et commerce unifié D'ESPEUILLES MAXENCE maxence@herbby.com
IADVIZE plateforme engagement client BAUMARD MAXIME maxime@iadvize.com
CRM et plateforme engage-
INNSO ATHAYDE ANA ana.athayde@innso.com
ment client
MANHATTAN
commerce unifié TASSIN YAMINA ytassin@mahn.com
ASSOCIATES
ONESTOCK commerce unifié GRIGORAS ROMULUS rgrigoras@onestock-retail.com
DE MONTVAL-
ORACLE logiciel VALERIE valerie.de.montvallon@oracle.com
LON
logiciel de marketing auto-
PLEZI DOLISY CHARLES charles.dolisy@plezi.co
mation
PROXIMIS commerce unifié BIANCHI PHILIP philip.bianchi@proximis.com
QUANTAFLOW comptage des flux NOBLET GUILLAUME g.noblet@quantaflow.com
S4M drive to store COLLET CHRISTOPHE christophe.collet@s4m.io
SALESFORCE logiciel de CRM BUCAILLE JULIEN jbucaille@salesforce.com
SAS INSTITUTE FRANCE logiciel DEWILDE DAVID david.dewilde@sas.com
SAVOYE commerce unifié JEANNIN REMY
SHOPPERTRAK
comptage des flux VERVOORT HERVE hervevervoort@shoppertrak.com
(SENSORMATIC)
SIMPLIFIELD retail experience ZENOU BENJAMIN benjamin.zenou@simplifield.com
SOCLOZ (Groupe
drive to store HERSCOVIC JEREMIE jeremie@socloz.com
SAVOYE)
TAKTUS retail experience LECAT ALEXANDRA alecat@taktus.fr
TWILIO plateforme engagement client GRINBAUM JEREMY jgrinbaum@twilio.com
UBERALL plateforme engagement client STIERNON JOSEPH joseph@uberall.com
VONAGE plateforme engagement client BUTEL CAROLINE caroline.butel@vonage.com
WHAT THE SHOP -
retail experience AVOT LIONEL lionel.avot@what-the-shop.com
PEER2ME
WYND commerce unifié OULD ISMAEL ismael@wynd.eu
YEXT plateforme engagement client DRAOULEC HELENE hdraoulec@yext.com
CRM et plateforme engage-
ZENDESK FRASCONI GABRIEL gfrasconi@zendesk.com
ment client
CRM et plateforme engage-
ZENDESK LE POSTEC JULIEN jlepostec@zendesk.com
ment client
ZOOM FRANCE logiciel visio conférence ROUSSEAU LOIC loic.rousseau@zoom.us
21
Reproduction et diffusion interditesOUBLIEZ LES TERMES
TECHNIQUES ET CONCEPTS
COMPLIQUÉS ET LISEZ PLUTÔT
88 % du commerce mondial se réalise encore dans
des lieux physiques, magasins, boutiques et Wal-
mart ne s’en sort pas trop mal. Ce qu’il faut retenir
et ne pas oublier est vieux comme le monde :
• Il faut créer une envie ou incitation à venir en
magasins, et donc créer du trafic.
• L’accueil et l’expérience en boutique doivent
être personnalisés, d’autant que la visite est sou-
vent déclenchée après un parcours initié sur le site
de l’enseigne.
• Le CRM permet d’enrichir les données et la
connaissance client, de suivre la relation que vous
avez engagée avec un client.
• Le commerce unifié de réconcilier notamment
les données sur les stocks pour savoir comment
livrer un client ou que lui proposer comme option
de date de livraison.
• En magasins, le suivi de ce qui va se passer
durant la visite nécessite de mesurer les flux, de
contrôler que l’expérience vécue est conforme
aux standards qu’on avait imaginés.
Tous ces sujets sont désormais couverts par des
spécialistes de chaque problématique et là en-
core, de grandes world companies sont challen-
gées avec talent par des acteurs plus modestes
mais motivés (Manhattan Associates vs One Stock
Retail par exemple, récemment identifiée dans les
LVMH Innovation Awards de l’expérience client).
Les objectifs ? simplifier, enchanter, tenir la pro-
messe à tous les moments du parcours clients
PROMEL ?
dont par exemple le remboursement qui peut
constituer un moment clé de l’expérience client.
On parle désormais d’engagement client en évo-
quant tous les outils et canaux sur lesquels le pre-
mier contact se fait et la relation se poursuit, et
les actions qu’on y mène ensuite. Si, dans la bou- CABINET DE RECRUTEMENT
tique de luxe d’une grande artère commerciale, un
vendeur vous remet désormais sa carte de visite CXO & RELATION CLIENT
et vous propose de le recontacter sur whatsAPP,
c’est ce qu’on dénomme l’engagement client.
Des plateformes telles que Twilio ou Vonage per-
Promel, le recrutement
mettent ce type d’opérations et permettent de fa- sur mesure de vos postes clés
ciliter les contacts et interactions entre l’entreprise dans la Relation Client.
et ses clients, sur tous les canaux qu’ils utilisent.
iAdvize propose carrément de mettre le prospect
en relation avec un expert de la marque ou de ses
produits et qui pourra donc en parler.
01 40 59 05 94
22 www.promel.fr
Reproduction et diffusion interditesATTENTE &
PLANIFICATION
SOLUTIONS DE GESTION DE L’ATTENTE
ET DE PLANIFICATION POUR CENTRES D’APPELS
ET AUTRES UNIVERS.
SOCIÉTÉ ACTIVITÉ NOM PRENOM CONTACT CA 2019
CLICRDV gestion d'agendas/
MONAT STEPHANE smonat@solocal.com nc
(groupe SOLOCAL) prise de rendez-vous
DIAGS planification et WFM EL HOR TOUFIC tfelhor@diags.fr nc
gestion d'agendas/
DOCTOLIB DE NAZELLE LOUIS louis.denazelle@doctolib.com nc
prise de rendez-vous
gestion de l'accueil
ESII ZIRAH JOSEPH jzirah@esii.com
et de l'attente
gestion de l'attente
GREENBUREAU TAMALET YAN yan.tamalet@greenbureau.fr
téléphonique
gestion d'agendas/
GUESTONLINE BOUCHOT PIERRE-OLIVIER pierre-olivier@guestonline.io nc
prise de rendez-vous
HOLY-DIS planification et WFM KETFI SAMI sami.ketfi@holydis.com 6,6
gestion de l'accueil
IGOCREATE MARY ARNAUD arnaud.mary@igocreate.com nc
et de l'attente
INVISION
planification et WFM COHEN BACRI MICHAEL michael.cohen-bacri@invision.fr nc
SOFTWARE
gestion de l'accueil
LINEBERTY FONKENELL EDOUARD e.fonkenell@lineberty.com 1
et de l'attente
MAIIA gestion d'agendas/
BECAMEL MATTHIEU matthieu.becamel@maiia.com
(groupe CEGEDIM) téléconsultation
NICE planification et WFM BLETON STEPHANE stephane.bleton@nice.com
gestion de l'accueil
QMATIC FRANCE GESSE PHILIPPE philippe.gesse@qmatic.com
et de l'attente
gestion d'agendas/
SIMPLYBOOKME support@simplybook.me nc
prise de rendez-vous
gestion d'agendas/
ZENCHEF ZEITOUN XAVIER xavier@zenchef.com nc
prise de rendez-vous
23
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