Les leçons à tirer de noël & nouvel an 2020/21 "L'expérience clients après un séjour sans ski et sans - Consulting
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"L'expérience clients après un
séjour sans ski et sans (...) :
les leçons à tirer de
noël & nouvel an 2020/21".
Février 2021
MÉTHODOLOGIE
L’enquête est exclusivement en ligne
Durée moyenne du questionnaire : ~5 minutes
Période d’enquête : 13/01/2021 au 25/01/2021
SERRE CHEVALIER VARS
Stations participantes: PRALOGNAN LA CLUSAZ
535 VAL D’ISERE
LES SAISIES
LES DEUX ALPES
CAUTERETS
RÉPONSES VALLOIRE OZ VAUJANY
TIGNES PEYRAGUDES
Comparatif avec le panel habituel H20
Qualité des réponses : très satisfaisante
Taux de suppression < 0,5% (vs 4% en général) ; taux de remplissage des questions bien
documentées : 86% (vs 75% en général)
2COMPOSITION DE L’ÉCHANTILLON
Moyenne d’âge
Âge : 49 ans
51% 49% Entre 18 et 24 ans 2% H20:
40 ans
Entre 25 et 34 ans 10%
DE FEMMES D’HOMMES
Entre 35 et 44 ans 26%
Entre 45 et 54 ans 31%
Entre 55 et 64 ans 12%
Entre 65 et 74 ans 12%
Revenu net du ménage :
25% Plus de 74 ans 6%
22%
20%
18%
14%
Revenu moyen
3 697€ H20:
3728€
1%
Je préfère ne pas 6000 - 10000€ / 4500 - 6000€ / 3000 - 4500€ / 1500 - 3000€ / - 1500€ / mois 3
répondre mois mois mois moisCOMPOSITION DE L’ÉCHANTILLON
Pays de domicile Lieu de résidence principal
H20:
23%
98 % 1% 1%
FRANCE BELGIQUE AUTRE
57%
Composition du foyer
30%
5% 6%
2%
chez les parents Seul, avec Seul, sans En couple, sans En couple, avec 4
enfant(s) enfant enfant enfant(s)LE SÉJOUR ET SA RÉSERVATION
Quelle était la durée de votre séjour ? Combien de personnes étiez-vous ?
Moyenne H20:
0 (journée, sans nuitée) 0,4%
5,1
1 nuit 0,7% 3,8 personnes
2 nuits 3% personnes
3 nuits 7% 1 personne 1%
4 nuits 8%
La durée de séjour a été 5 nuits 8% 2 personnes 24 %
plus longue que sur une 6 nuits 16%
saison classique. 7 nuits 30% 3 personnes 14 %
La taille de la « tribu » était 8 nuits 6%
également plus élevée 9 nuits 2% 4 personnes 27 %
10 nuits 4%
11 nuits 0% 5 personnes 12 %
12 nuits 2%
13 nuits 1% + de 5 personnes 21 %
14 nuits 3%
15 nuits 5%
Plus de 15 nuits ou saison 3%
H20:
6,1
La durée moyenne d’un séjour est de 7,47 nuits. nuits en
5
moyenneLE SÉJOUR ET SA RÉSERVATION
A quelle date avez-vous effectué votre réservation de votre hébergement ?
JUL AOÛ SEP OCT NOV DÉC
7% 5% 11 % 10 % 6% 61 %
Qui était votre interlocuteur pour la réservation de votre hébergement ? H20: H20:
6% 10%
H20: 38%
H20: 22%
14% Parmi ceux
20% qui sont
venus pour
14% la première
11%
fois, 28%
7% sont passés
3% 4%
1% 1% par la CR
0,2%
Comité Grande Autre Agence de Logement Directement à Agence Location Centrale de Nous sommes
d'entreprise / société voyage en chez amis ou l'hôtel / village immobilière auprès d'un résa / OT / propriétaires
association d'hébergement ligne ou famille vacances / particulier Site station
(MMV, Club physique camping
6
Med…)LE SÉJOUR ET SA RÉSERVATION
Qu’est ce qui vous a incité à réserver ? (question ouverte recodée)
DU REPOS ET DE LA DÉCOUVERTE ÊTRE AVEC SES PROCHES
« découvrir la montagne autrement » « se retrouver en famille »
« se reposer, se détendre » « être avec des amis »
La baisse de fréquentation « un besoin de prendre des vacances » « faire profiter les enfants »
des lieux, le besoin de « découvrir de nouvelles destinations » « se retrouver pour les fêtes »
changer d’air, l’amour de « l’envie d’un dépaysement »
la montagne, les activités, UNE ATTIRANCE POUR LA MONTAGNE
la possibilité d’être avec DES ACTIVITÉS ATTRAYANTES ET SES BIENFAITS
ses proches et le fait de « retrouver le bon air de la montagne »
« pouvoir réaliser des balades en montagne »
pouvoir disposer d’un « faire de la luge » « l’amour de la montagne »
logement sont les raisons « pouvoir faire du ski de fond, du ski de randonnée, « changer d’air »
majeures qui ont incité les des raquettes… » « bon enneigement, du soleil »
clients à réserver. « les cours de ski maintenus pour les petits » « besoin de nature, de tranquillité et de liberté »
POUVOIR PROFITER D’UN LOGEMENT
UN SÉJOUR PLUS ACCESSIBLE « venir chez moi et ne pas le louer »
« diminution tarif des locations » « je suis propriétaire »
« possibilité de réservation à la dernière minute » « logé par la famille »
« moins de monde »
7LE SÉJOUR À LA MONTAGNE
Est-ce la première fois que vous veniez à la montagne pendant les vacances de noël / nouvel an ?
À quelle saison
Pour quelles raisons avez-vous
choisi de venir à la montagne
ces dernières vacances ?
Oui Non venez-vous
généralement ?
13%
87%
pour découvrir la
43%
+ 68 %
montagne LES DEUX
Besoin d’évasion, de changer d’air
autre 29% Passer les fêtes sous la neige, en montagne
Venir à Noël plutôt qu’en février
À quelle fréquence venez- 30 %
vous en montagne ?
prix moins chers 15% Impossibilité de passer Noël avec le reste HIVER
de la famille à cause du Covid
impossible de voyager
11%
à l'étranger 77 % 1%
J'ai suivi la décision de
21% ÉTÉ
ma famille / mes amis
10% 2%
SOUVENT
DE TEMPS 8
RAREMENT
EN TEMPSLE SÉJOUR À LA MONTAGNE
Lors de votre réservation, saviez-vous que les remontées mécaniques allaient être fermées ?
Non Oui
21%
79%
Pour quelle raison principale avez-vous maintenu votre séjour ?
48%
38%
13%
0,90%
Les conditions de Autre Un séjour sans ski Trop besoin de prendre l'air au
remboursements n'étaient pas m'intéressait quand même regard du contexte actuel 9
assez avantageusesLES ACTIVITÉS
SKI SKI DE
RANDONNÉE
NORDIQUE
H20: H20:
9% 6%
Activités personnellement pratiquées Activités pratiquées par vos accompagnants
Les ¾ des84%
sondés ne
connaissent pas ou n’ont pas 77%
reçu le manifeste.
57%
Mettre en place 53%
une
procédure pour faire
connaitre et diffuser plus
32% 31%
largement ce manifeste 28%
qui 27% 26% 26% 26%
répond parfaitement aux 20%
attentes de la communauté.
5% 3% 7% 5%
2% 1% 4% 2%
10LES ACTIVITÉS
Ces activités étaient-elles accompagnées par un professionnel de la montagne ?
5%
13%
45%
58%
60%
68%
Non
79%
Oui
98%
95%
88%
55%
42%
40%
32%
21%
2%
CHIENS DE MOTONEIGE SPLITBOARD SKI FATBIKE SKI DE RAQUETTES BALADES
TRAINEAUX NORDIQUE RANDONNÉE
11LA LOCATION
Avez-vous connu des difficultés d’approvisionnement
Pour cette activité avez-vous loué du matériel ? pour ces activités ?
0%
9% 13%
23%
35% 59%
46% 64% 69% 71% 72%
85% 86%
100%
91% 87%
77%
65%
54%
41% 36% 31% 29% 28%
15% 14%
Splitboard Fatbike Ski nordique Ski de Raquettes
Splitboard Ski de Ski Raquettes Fatbike Autre Motoneige Chiens de
randonnée
randonnée nordique traineaux
Oui Non
Oui Non
12L’EXPÉRIENCE DE L’ACTIVITÉ
Aviez-vous déjà pratiqué ces activités auparavant ?
5%
31%
35%
40%
63%
73%
77%
82%
95%
Non
Oui
69%
65%
60%
38%
27%
23%
18%
13L’EXPÉRIENCE DE L’ACTIVITÉ
Si vous n’aviez jamais pratiqué, cela a-t-il été une bonne expérience ?
Plutôt non; 3% Non pas du
tout; 1% Comptez-vous continuer à le(s) pratiquer à l’avenir ?
Plutôt oui; 29% Non pas du
Plutôt non; 4%
tout; 0,40%
Oui Oui
totalement; totalement;
67% 46%
Plutôt oui; 49%
14LES TARIFS
Budget total dépensé pendant le séjour, en moyenne
1 771 €
H20:
1683 €
15LA SATISFACTION
NOTE
NOTE MOYENNE
MOYENNE H20
8,16/10 8,11/10
La satisfaction globale est au même niveau que l’année dernière… dans un contexte
sociétal particulier et malgré un « produit » amputé de l’activité ski mais également bars,
restaurants, équipements publics…
16LA SATISFACTION
Si plus élevée, pour quelles raisons ? (question ouverte recodée)
REDÉCOUVRIR LA MONTAGNE L’ACCESSIBILITÉ
« la neige qui transforme les paysages »
« moins de monde »
« séjour nature »
« grâce aux prix plus compétitifs nous avons pu rester
« impression d’être seuls au monde »
plus longtemps »
« une meilleure ambiance sans le ski alpin »
« des chemins de balade plus accessibles qui
« plus de calme »
d’habitude sont réservés aux skieurs »
« pouvoir découvrir d’autres activités »
« retrouver le côté nature de la montagne »
L’ACCUEIL
« disponibilité du personnel »
« personnel très gentil »
« accueil chaleureux et convivial »
« tous les professionnels étaient très sympathiques »
La baisse de fréquentation des lieux, l’accueil des professionnels de la station et le fait de
pouvoir retrouver la montagne sont les principales raisons pour lesquelles les clients ont
été plus satisfaits. 17LA SATISFACTION
Si moins élevée, pour quelles raisons ? (question ouverte recodée)
LE SKI ALPIN LA FERMETURE DE CERTAINS
« il manquait le plaisir de skier » COMMERCES ET SERVICES
« frustration de ne pas skier » « manque la vie d’after ski »
« c’est quand même mieux avec les remontées « bars et restaurants fermés »
mécaniques » « il manque la vie sociale de station »
« on s’aperçoit que les remontées mécaniques sont « fermeture des restaurants, cinéma, piscine,
essentielles en hiver » patinoire… »
LES CONTRAINTES
« la station ne proposait rien ou peu de loisirs »
« des informations incomplètes sur les infrastructures disponibles »
« impossibilité de louer des skis de randonnées ou des raquettes »
« manque de communication »
« manque d’activités »
« pistes fermées même aux randonneurs, pas de ski de fond »
Le manque de ski alpin est la raison principale pour laquelle les clients ont été moins
satisfaits. La fermeture des restaurants et des bars et le manque ou l’impossibilité de
pratiquer certaines activités ont également contribués à cette baisse de satisfaction. 18LA SATISFACTION
Cette expérience a-t-elle changé votre vision de la montagne l’hiver ?
Non
Oui
27% 73%
De quelle façon ?
Négative Positive
9%
91%
19La plupart des personnes interrogées ont
LA SATISFACTION trouvé leur séjour ressourçant, reposant,
dépaysant. Pour d’autres, il était excellent,
En un mot, comment décririez-vous votre séjour ? magique, parfait. Une minorité de
personnes décrit le séjour comme sportif,
différent, mais aussi frustrant et décevant.
APAISANT
PARFAIT
AGRÉABLE
RESSOURÇANT
BIEN
REPOSANT GÉNIAL
SUPER
MAGIQUE
CALME FRUSTRANT
EXCELLENT
DÉPAYSANT SPORTIF
DÉCEVANT
DIFFÉRENT
20SYNTHÈSE
Dans un contexte d’incertitude, les réservations de dernière minute (effectuées en décembre), ont été
majoritaires pour cette période de Noël/Nouvel An, par des clients qui ont été satisfaits de pouvoir
réserver tardivement et à des prix moins élevés.
L’envie de changer d’air, l’amour pour la montagne, le besoin de nature et de se retrouver avec ses
proches sont les principales raisons pour lesquelles les clients et propriétaires ont décidé d’effectuer un
séjour en montagne. Des motivations en adéquation avec les conséquences de deux confinements, où le
manque d’espace et l’isolement se sont fait ressentir, et qui semblent revenir au cœur des préoccupations.
13% de la clientèle était des « primo accédants » à cette période de séjour avec une vraie volonté de
découvrir la montagne pour 43% d’entre eux et non pas défaut.
Les balades et les raquettes sont les activités gagnantes de cette période suivi du ski nordique puis du
ski de randonnée. La découverte de ces autres activités a été « poussée » par la non-ouverture des
remontées mécaniques et suffisamment appréciée (96%) pour donner l’envie de renouveler l’expérience
(96%).
La satisfaction globale du séjour est identique à celle de l’année dernière! La neige, la nature,
l’impression d’être seul au monde et le calme ont fortement participé à ce haut niveau de satisfaction. Même
si, bien évidemment il manquait le plaisir de skier, l’after-ski et la vie sociale en station.
Ces conditions de séjour inédits ont changé la vision des clients sur la montagne pour 27% d’entre eux ! …
Un autre regard sur la montagne pour plus d’1 client sur 4 : un autre regard positif à 91%.
21"L'expérience clients après un séjour sans ski et sans (...) :
les leçons à tirer de noël & nouvel an 2020/21".
MERCI !
Votre contact G2A :
Emilie MAISONNASSE – emilie.maisonnasse@g2a-consulting.fr – 06 73 33 20 90
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