MAJORIS VENTES DIRECTES : NOS ANALYSES NOS SOLUTIONS LES TARIFS

MAJORIS

VENT ES DIR ECTES :
          NOS ANALYSES

         NOS SOLUTIONS

             L E S TA R I F S
( Modèle Classique & Modèle à la Performance )

   www.majoris-conseil.com

MAJORIS

           Hôtellerie
   d’aujourd’hui & de demain :
LA RÉVOLUTION DIGITALE
    EST EN MARCHE

  SAS Majoris – 45 rue du Commerce 92700 Colombes

              www.majoris-conseil.com
 info@majoris-conseil.com - Tél. +33 (0)7 86 23 70 67

LE CONSTAT

Nous l’entendons désormais chaque jour, l’hôtellerie subit une crise. Il y a eu les atten-
tats dont l’impact est considérable pour toute l’économie touristique, avec notam-
ment des Japonais et des Américains qui boudent l’Hexagone. Et puis il faut aussi com-
poser avec les nouveaux acteurs du tourisme. On crie au loup face à Booking.com et
Airbnb, et on y va à grand coup d’associations, de débats, de dénonciations sur des
concurrences déloyales (à juste titre évidemment parfois).

La crise n’est pas passagère : Booking.com et Airbnb ne vont pas réduire leur appétit de
croissance et les attentats perdureront, malheureusement…

         « Nous ne pouvons pas faire grand chose face aux attentats mais
           lorsque la demande baisse il faut se battre d’autant plus pour
                  acquérir, transformer et fidéliser des clients. »

Attardons-nous deux minutes sur le phénomène Booking.com contre qui les hôteliers
ne cessent de vouloir lutter dans une sorte de « je t’aime moi non plus ». Le principal argu-
ment des hôtels à l’encontre de cette OTA est le coût des commissions (de l’ordre de
17%). En effet, il est toujours préférable d’avoir un coût d’acquisition plus faible et d’une
façon générale, la vente directe est assurément plus rentable.

Toutefois, une question pourrait avoir le mérite d’être soulevée : si le problème posé par
Booking.com ne portait que sur le coût de la commission prélevée (et ce quel qu’il soit),
la crise ne serait-elle pas plus grave sans la présence de cette centrale de réservation en
ligne sur le marché du tourisme ?

Alors quel est le réel et fondamental danger de Booking.com ? De notre point de vue, le
contrôle de la donnée client est essentiel, et ce dans tout business. Or Booking.com
contrôle cette donnée client au point que certains hôtels deviennent, petit à petit, des
sous-traitants du géant de la réservation en ligne. Le premier danger, en dehors du coût,
est bel et bien la perte de contrôle d’un point de vue purement commercial.

Il ne faut donc pas voir la vente directe uniquement comme un effet de levier pour
restaurer des marges (la vente directe a elle aussi un coût et il ne faut surtout pas le mini-
miser), mais surtout comme un moyen de reprendre le contrôle d’un business que
beaucoup d’hôtels sont en train de perdre (en plus de la dégradation de leur Chiffre
d’affaire…).

LES OBJECTIFS

Evidemment l’objectif premier est de revoir un chiffre d’affaires à la hausse, et
donc de retrouver le chemin de la croissance en se fixant des objectifs de marges
cohérents.
L’idéal étant de le faire en conservant la maîtrise de sa data à savoir le client…

MAJORIS

       LES SOLUTIONS

SAS Majoris – 45 rue du Commerce 92700 Colombes

             www.majoris-conseil.com
info@majoris-conseil.com - Tél. +33 (0)7 86 23 70 67

Il existe la politique de l’autruche : « je garde la tête
sous terre en attendant que l’orage passe ».
Et celle du guépard : « j’ai faim, je pars en chasse ».

Il n’existe pas de solutions uniques ni miracles. Nous
sommes convaincus que les effets de leviers ne
peuvent venir que de la concordance d’un ensemble
d’actions, différentes et complémentaires.

LES SOLUTIONS

                  MAJORIS

1      LES SOLUTIONS

LA PREMIÈRE :
Vous adapter à vos clients ( et ceux en devenir )

La priorité principale est d’assurer le meilleur service qui soit, et ce en rapport avec la
gamme de votre hôtel. Pour y parvenir, il ne faut rien laisser au hasard et savoir accep-
ter de se former tout en étant à l’écoute perpétuelle des besoins du client.

           Car s’adapter à la demande de la clientèle non seulement en
           terme de services mais aussi en terme de produits est
           aujourd’hui essentiel.

A la question « pourquoi choisir un Airbnb ? », la majorité répondra « à cause du prix »
mais il ne s’agit en fait que de la partie émergée de l’iceberg.

En effet, l’offre proposée par cette nouvelle concurrence répond également à une réelle
demande client que l’hôtel ne propose pas forcément (facilités pour les familles, accès à
une cuisine…).

Certains hôtels ont toutefois la capacité d’adapter leurs produits pour proposer des
services relativement similaires.

Il ne fait aucun doute que cela nécessite des investissements mais l’avenir de l’hôtellerie
ne passera que par l’innovation comme le souligne le rapport « Grant Thornton »

2      LES SOLUTIONS

LA SECONDE :
Travailler votre politique tarifaire

En tant qu’hôteliers, vous connaissez bien évidemment tous le Yield Management.

Le Yield Management n’est certes pas une science exacte mais son application peut
être efficace à condition d’être rigoureuse. Si vous ne disposez pas des ressources
internes il existe des sociétés spécialisées, des consultants et des formations.
Nous-mêmes ne sommes pas des Yielders, même si, vous le verrez plus tard, nous pou-
vons être force de propositions sur certains aspects du prix grâce au « data learning ».

Dans l’idéal, votre politique tarifaire devrait être fixée pour les 12 prochains mois et
vous ne devriez ainsi avoir à faire que très peu d’ajustements (moins de 10% dans l’année
sauf événement extraordinaire type attentats).

Ne perdez pas de vue que votre politique tarifaire va également influencer votre taux
d’annulation. Nos algorithmes de calculs nous permettent de vous dire quelle est l’élasti-
cité prix idéale pour ne pas rentrer dans des zones d’annulations trop importantes.

Tenez compte des canaux de distribution que vous utilisez.
On peut aujourd’hui considérer que la politique de la parité tarifaire instaurée principa-
lement par Booking.com est en train de voler en éclat… même si Booking.com a conservé
un petit pouvoir de parité sur le site web de l’hôtel surtout lorsque ce dernier signe des
contrats de « mise en avant » type « Prefered ».
Libéralisez néanmoins autant que faire se peut vos tarifs, privilégiez les meilleurs tarifs
sur vos canaux directs ou chez les distributeurs les moins gourmands (dans la mesure où
ces derniers vous transmettent l’intégralité de la data client qui DOIT vous appartenir in
fine).

D’autres hôtels, plus rares, font le choix du non Yield, du tarif quasi constant.
C’est un choix qui peut se discuter et nous n’avons pas d’opinion tranchée sur le sujet. A
vous de voir, en fonction de votre typologie clientèle, quelle approche est la meilleure.
Pour exemple, une clientèle business appréciera un tarif fixe à l’année à contrario d‘une
clientèle touristique qui comparera plus les prix. En bref, le non Yield est une approche
moins coûteuse mais qui peut être plus dangereuse…

           En résumé, pour qu’il y ait vente, il faut qu’il y ait un service
                       proposé et que celui-ci soit de qualité.
           Mais il faut également que son prix soit fixé au plus juste, en
                    fonction des canaux de distribution utilisés.

3      LES SOLUTIONS

LA TROISIÈME :
Soigner votre e-réputation

Au risque d’enfoncer des portes ouvertes, la réputation sur les réseaux digitaux doit
être impeccable.

              « Qu’est-ce qu’une bonne réputation ? »

Ne vous contentez pas de quelques bons avis sur Tripadvisor !
Une bonne e-réputation est certes synonyme de bons voire de très bons avis sur Tripavi-
sor, Google, le site web de votre hôtel et tous les autres réseaux de notation, mais à
l’unique condition que ceux-ci soit nombreux et réguliers.

Avoir une bonne e-réputation implique également de prendre la peine de répondre à
TOUS les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs.
En effet, imaginez quelle image vous pourriez renvoyer à vos futurs clients en ne
répondant jamais ou en ne publiant que des réponses bateaux ?

Il existe des moyens très efficaces pour mieux contrôler son e-réputation, augmenter le
nombre d’avis positifs et surveiller ses concurrents sur ce segment, nous en parlerons
plus tard…

4      LES SOLUTIONS

LA QUATRIÈME :
Dynamiser vos ventes digitales

Vous y voilà enfin : vous avez un bon produit, un excellent service, un positionnement
tarifaire optimisé, une e-réputation bien gérée… Et maintenant ?

             « Aujourd’hui, vous le savez, la très grande majorité des
            réservations transite via des canaux et supports digitaux,
          qu’il s’agisse de plateformes de réservation en ligne telles que
           Booking.com ou Expedia, du site web de votre hôtel ou bien
                             d’une campagne emailing. »

En premier lieu, vous devez vous assurer d’une parfaite présentation sur tous ces canaux
et surtout que vos offres soient claires, faciles d’accès, que vos photos soient à jour et
mettent votre offre en valeur.

Vous pouvez également réfléchir à utiliser vos concurrents (nouveaux entrants ou plus
anciens) comme des partenaires de distribution : pourquoi ne pas vendre votre hôtel sur
Airbnb ou accorhotels.com qui a ouvert sa plateforme de vente aux indépendants en
2015 ?

Notre métier consistant à développer les ventes « directes » en proposant plusieurs
actions digitales en simultanées, nous allons ci-dessous vous détailler l’ensemble des
prestations et solutions logicielles et humaines que nous déployons avec des résultats
très positifs.

MAJORIS

Dynamisation de la vente directe
     par le canal digital :
    NOS PROPOSITIONS

  SAS Majoris – 45 rue du Commerce 92700 Colombes

              www.majoris-conseil.com
 info@majoris-conseil.com - Tél. +33 (0)7 86 23 70 67

Tous les hôtels n’ont pas besoin de toutes les
 actions que nous préconisons car ils peuvent déjà
 très bien travailler sur certains aspects mais, ce qui
 est certain, c’est que l’ensemble des points abordés
 ci-dessous sont absolument nécessaires pour créer
 une dynamique globale.

NOS PROPOSITIONS

                  MAJORIS

1      NOS PROPOSITIONS

Le « Data learning » ou
la connaissance client ( analyse )

Analyse de toutes vos données de réservations depuis 3 ans tous canaux digitaux
confondus.

- Traitement des datas majeures : récurrence client, facteurs influençant les annula-
tions, durée de séjour et lead time moyen en fonction des origines géographiques.

- Analyse de la volatilité tarifaire sur les ventes et les annulations : préconisation Yield
d’une élasticité prix optimisée.

- Création de bases de données segmentées (nouveaux clients VS clients récurrents,
langues, sexe…).

- Révision régulière des datas (new datas) : incrémentation des nouvelles réservations
dans notre système ayant pour but de retraiter toutes les datas majeures, d’enrichir les
bases de données segmentées et de repositionner la stratégie.

  2      NOS PROPOSITIONS

La création des offres ( conseil )

Grâce au « data learning », nous allons ainsi créer une nouvelle approche dynamique
du prix mais surtout des offres spéciales qui doivent répondre à un besoin et être pro-
posées aux bonnes personnes au bon moment.

- Création d’offres spécifiques en fonction de l’origine géographique, du statut client
(nouveau ou connu), et pourquoi pas du sexe...

- Définition du timing de diffusion des offres (push) et de la stratégie de diffusion : site
web, OTA, emailing, viralité sociale, SEA (Google Adwords)…

3      NOS PROPOSITIONS

La gestion de l’e-réputation
( action )

Une bonne gestion de l’e-réputation repose sur des actions humaines accompagnées
par des outils numériques :

Le volet numérique :
- Analyse en temps réel de votre e-réputation sur 20 canaux majeurs.

- Comparaison de votre e-réputation avec vos 5 principaux concurrents.

- Définition de la stratégie d’augmentation des avis en fonction des précédentes ana-
lyses.

- Mise en place (paramétrage et formation du personnel) de l’outil permettant de sollici-
ter et collecter des avis auprès de clients satisfaits.

- Diffusion des avis collectés sur Tripadvisor ou Google+ ou le site web et Trivago (ainsi
que sur HolidayCheck et Zoover si nécessaire).

- Correctif des paramétrages chaque trimestre en fonction de plusieurs variables.

Le volet humain :
- Analyse journalière de tous les avis publiés sur Tripadvisor, Google+ et Facebook.

- Réponse par nos soins en français ou en anglais à tous les bons et très bons avis en
moins de 48h.

- Réponse par nos soins aux avis litigieux uniquement après consultation du responsable
de l’hôtel.

- Gestion des conflits : demande de retrait d’avis si possible, négociation…

4      NOS PROPOSITIONS

Le site web et les réseaux sociaux
( action )

Le site Internet de l’hôtel :
Brique fondamentale de la vente directe, voici comment nous voyons et développons
le site web optimum d’aujourd’hui :

- Rapide & Fonctionnel : votre site web doit offrir la possibilité de pouvoir réserver à tout
moment et simplement,
- Clair : l’information doit être pragmatique (taille des chambres, du lit, accessoires et
services…),
- Bâti en responsive design,
- Multilingue avec détection automatique de langue,
- Optimisé pour les moteurs de recherches (balises de référencement maximisées).

Un site web se doit aussi d’être non seulement attractif mais aussi interactif,
aussi proposons-nous :

- D’enrichir l’expérience client en installant une Google Maps dynamique et personnali-
sée (pré-conciergerie) qui donne à l’Internaute des informations précieuses sur les
restaurants sélectionnés par l’hôtel, les monuments à visiter (avec distance à pied, en
voiture ou en transport), les boutiques recommandées du quartier ainsi que des infor-
mations pratiques (trains, aéroports, métros) …
- De mettre en avant les offres spéciales : push de l’offre spéciale la mieux adaptée, en
temps réel, en fonction de la situation géographique du visiteur… (exclusivité Majoris).
- De publier l’actualité de l’hôtel régulièrement (fraîcheur de contenu pour le référence-
ment et renvoi d’une image positive auprès du visiteur). Nous remontons également les
actualités dans « Google Actualités » afin d’en augmenter leur visibilité.
- De relier le site web à une galerie Instagram (voir paragraphe réseaux sociaux).
- D’augmenter les vitesses d’affichage à l’étranger grâce à un hébergement virtualisé et
ce dans 19 pays.

Et pour assurer la tranquillité de nos clients nous disposons d’un monitoring 24/24h (alerte
coupures ou ralentissement…) permettant ainsi une intervention rapide de l’hébergeur ou de
nos équipes.

Les réseaux sociaux :
- Analyse de votre représentation sur les réseaux sociaux.
- Ouverture des éventuels réseaux manquants.
- Design et injection de photos.
- Publications et augmentation du nombre de fans si vous avez souscrit à la partie « réfé-
rencement ».

5      NOS PROPOSITIONS

Le référencement naturel (SEO)
sur les meta search (Google, Yahoo, Bing, Yandex…) ( action )

Tout comme l’e-réputation, le référencement passe par un déploiement numérique et
humain.

Le volet numérique :

- Paramétrage du suivi de positionnement sur 10 mots clés dans trois pays cibles.

- Paramétrage des meta search à suivre en fonction de votre clientèle (Google, Yahoo,
Bing…).

- Suivi de positionnement différencié entre technologie mobile et ordinateur et
en fonction des « Mac » et des PC.

- Comparatif référencement de 5 de vos concurrents (analyse comparative sur
20 critères de référencement).

- Analyse des backlinks (liens entrants) de vos concurrents.

- Analyse et détection des liens morts en temps réel et corrections.

Le volet humain :

- Création de contenu unique : rédaction de deux articles uniques par mois de 150 mots
maximum en français et en anglais (définition des thématiques avec l’hôtel).

- Diffusion des actualités sur le site web et sur Google Actualités si nous avons construit
le site Internet.

- Demande de liens entrants vers votre site aux partenaires de vos concurrents suite à
l’analyse de leurs backlinks.

6      NOS PROPOSITIONS

Le référencement payant (SEA)
( conseils )

- Définition de la stratégie publicitaire en fonction du data learning (réservations pas-
sées) et de Google Analytics.

- Planification de la diffusion des offres spéciales.

- Définition des réseaux de diffusions : Google Adwords (search et/ou display), Facebook
Ads etc…

- Mise en place des campagnes et suivi si besoin.

  7      NOS PROPOSITIONS

Viralité sociale ( action )

- Diffusion d’un résumé des articles produits pour le référencement naturel sur
Facebook, Google+ et Twitter.

- Réponses aux questions posées sur les réseaux sociaux.

- Publication de photos sur Instagram et augmentation des « followers ».

8       NOS PROPOSITIONS

Les actions d’emailing et l’emailing relationnel
( action )

Les emailing de masse :

L’emailing de masse est un des plus anciens vecteurs marketing digital mais il fonc-
tionne toujours très bien malgré le flux incessent d’emails que toute personne reçoit
chaque jour.
Notre offre comprend 4 emailing par an (5000 emails maximum par opération).

Elle se décompose comme suit :

- Définition et création du contenu avec le client.

- Détermination des meilleures fenêtres de « tir » et de la ou des cibles (bases de données
segmentées grâce au data learning).

- Design du gabarit.

- Envoi de l’emailing.

- Rapport d’envoi : taux d'ouverture, de clic, et de rejet.

- Nettoyage automatique des rejets et des désinscriptions.

L’emailing relationnel (post réservation) :

- Envoi d’un email post réservation (dans les 24h) dont le contenu varie en fonction de la
typologie client (sexe, nouveau VS connu, niveau de fidélité…).

- Envoi d’un 2 ème email de confirmation 48h avant l’arrivée avec des informations
pratiques.

- Envoi d’un email pendant le séjour (optionnel) proposant au client des activités,
boutiques et restaurants du quartier (lien vers la Google Maps interactive du site web)
et invitant le client à ne pas hésiter à contacter la réception.

- Diffusion d’une enquête de satisfaction post séjour si le volet numérique de notre
e- réputation est actionné.