OBSERVATOIRE DES PROFILS, COMPORTEMENTS & SATISFACTION CLIENTS - Résultats hiver 2018/2019 - HMV (Hiver 2018/2019)
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OBSERVATOIRE DES PROFILS,
COMPORTEMENTS & SATISFACTION CLIENTS
~ Résultats hiver 2018/2019 ~
Juin 2019
Sommaire
~ Résultats saison 2018/2019 ~
1 Objectifs et méthodologie d’enquête p.03
2 Profils clients p.06
3 Processus de choix et réservation de séjour p.13
4 Activités ski & hors-ski p.26
5 Satisfaction client p.39
6 Dépenses clients & retombées économiques p.49
7 Synthèse et préconisations p.54
2
1 OBJECTIFS ET METHODOLOGIE
Objectifs
Objectifs et méthodologie
Caractériser les profils des clients en station
Objectifs
Déterminer les comportements des clients en station
Evaluer la satisfaction / la valeur perçue des services délivrés par la
station
Identifier les attentes et les besoins des clients afin d’affiner les
services proposés
Situer la station sur le marché
Mesurer les retombées économiques sur le territoire
4
Enquête administrée EN LIGNE en français et en anglais
Méthodologie
Objectifs et méthodologie
Méthodologie Réponses POST-SEJOUR auprès des séjournants de la saison 2018/2019
Mobilisation des répondants :
BDD Centrale de réservation / Offices de Tourisme / QRCode
BDD Remontées mécaniques
1501
BDD Agence Montagne Immobilier
BDD Agence Destination Haute-Maurienne Vanoise
BDD Camping La Buidonnière
réponses Recueil :
Période d’enquête : 15 décembre 2018 – 30 avril 2019
Mode : Ordinateur, tablette, smartphone
Redressement des données : canal réservation, périodes …
(afin de s’assurer de la représentativité de l’échantillon)
290 87 108
répondants répondants répondants
N-1 = 251 N-1 = 208 N-1 = 117 Eléments de comparaison :
Echantillons « G2A » :
Sainte-Foy Tarentaise, Tignes, Val Cenis, Les Orres Aussois, Bonneval, Bessans, Valmeinier, Valloire,
Montgenèvre, Serre Chevalier Briançon, Puy-Saint-Vincent, Les Saisies, Val d’Allos, Valloire, Stations du
Val d’Arly (Crest-Voland, Notre Dame de Bellecombe, Flumet, La Giettaz), Les Gets, Arêches-Beaufort, Les
Arcs, Chamonix, Valfréjus, La Norma, Les Contamines, Les Houches, Peisey Vallandry…
140 787 89
répondants
répondants répondants Panel national « multi-stations » : environ 1000 répondants représentatifs des
N-1 = 312 N-1 = 986 N-1 = 107 français qui partent aux sports d’hiver en France dans tous massifs confondus.
5
• Sexe
• Age
2 • Situation familiale
PROFILS CLIENTS • Origine
• Tribu de voyage
• Fidélité
PROFILS CLIENTS
Sexe, situation SEXE SITUATION FAMILIALE
familiale
La part de couples, avec enfant(s)
représente plus de la moitié de
l’échantillon global.
Les différentes stations de la Haute
Maurienne Vanoise rassemblent de
nombreuses familles composées de
couple avec enfants.
Un profil très familial est marqué sur ce
territoire.
7
La moyenne d’âge de la clientèle de la Haute Maurienne Vanoise avoisine les 49 ans.
PROFILS CLIENTS Un profil clientèle particulièrement marqué par les 35-50 ans, correspondant aux familles, mais également à des
clientèles plus matures.
Age De plus, la moyenne d’âge est nettement plus élevée à Aussois et Bessans que dans les 4 autres stations.
TRANCHES D’AGE
Moyenne d’âge : 54 ans Moyenne d’âge : 53 ans
Moyenne d’âge : 48 ans Moyenne d’âge : 46 ans
Moyenne d’âge : 49 ans Moyenne d’âge : 48 ans Moyenne d’âge : 50 ans
8
La principale région émettrice du marché français est la région Ile-de-France pour la plupart des
stations en lien avec ses canaux de distribution.
PROFILS CLIENTS
Origine Une clientèle étrangère présente sur le territoire (11%), les stations de Haute Maurienne Vanoise
arrive à conquérir des belges, néerlandais, italiens mais aussi des clientèles d’autres pays de
l’Europe comme le Royaume Uni, l’Allemagne, le Luxembourg, l’Espagne.
ORIGINE CLIENTELE
89%
6%
1%
1%
AUTRE
3%
9
BENCHMARK
PROFILS CLIENTS
Ile-de-France Nord-Est Nord-Ouest Sud-Est Sud-Ouest
Origine Les Gets 28% 25% 26% 19% 2%
Valmeinier 24% 22% 31% 21% 2%
La majorité de la clientèle de la Haute Sainte-Foy-Tarentaise 37% 22% 18% 21% 2%
Maurienne Vanoise est originaire de la Les Saisies 17% 27% 33% 21% 2%
partie Nord de la France et de la frange
Est. Tignes 21% 31% 18% 24% 6%
Haute-Maurienne Vanoise 24% 20% 29% 25% 2%
Val d'Arly 23% 25% 20% 30% 2%
Panel 22% 20% 17% 30% 11%
Valloire 22% 19% 25% 32% 2%
Arêches-Beaufort 21% 20% 22% 35% 2%
Serre Chevalier 20% 13% 13% 50% 4%
Montgenèvre 25% 10% 10% 50% 5%
Puy-Saint-Vincent 14% 13% 9% 61% 3%
Les Orres 9% 13% 11% 65% 2%
Val d'Allos 2%
1%
3% 92% 2%
10PRESENCE D’ENFANT(S)
PROFILS CLIENTS
Tribu de voyage 37% Sans enfant
N-1 = 33%
Avec enfant(s) Taille moyenne de
la tribu de voyage :
Parmi les tribus de voyage en Haute
Maurienne Vanoise, près de deux tiers 4,7
des tribus sont composées d’enfants. 63% personnes
N-1 = 67%
La taille moyenne de la tribu de voyage
est 4,7 personnes. Cette taille est
inférieure à celle de la moyenne Taille moyenne de la tribu BENCHMARK
national (Panel).
4,4 4,8 5,4 5,7 4,9 5,1 4,4 4,7 5,5 5,7 5,8 5,4 5,3 5,4 5,8
Le territoire de la Haute Maurienne
Vanoise fait parti des destinations
familiales du panel G2A. Sans enfant 70% 76% 77% 79%
63% 63% 63% 64% 67%
56% 58% 57% 60%
46%
39%
Avec enfants
11FIDELITE CLIENTELE BENCHMARK
PROFILS CLIENTS
Fidélité
81% 19%
Valmeinier
Sainte-Foy-Tarentaise
Panel 29%
36%
42%
Cet hiver, en Haute Maurienne
Vanoise, 19% des clients ne sont
de clients de nouveaux Les Orres 28%
clients
jamais venus auparavant, contre 25%
l’hiver passé.
fidèles (jamais venu auparavant)
Arêches-Beaufort 27%
(déjà venu au moins 1 fois Val d'Arly 26%
auparavant)
Les stations de Haute Maurienne Puy-Saint-Vincent 23%
Vanoise font parties des stations ayant Les Gets 21%
un socle de clients fidèles important
et bénéficient par conséquent d’un Haute-Maurienne Vanoise 19%
renouvellement de clientèle plus faible. Evolution « nouveaux clients » sur 2 ans Montgenèvre 19%
29%
27% Valloire 19%
25%
19% Les Saisies 13%
Serre Chevalier 11%
H18 H19 Tignes 11%
Haute-Maurienne-Vanoise PANEL Val d'Allos 7%
12• Critères de choix de station
• Champ concurrentiel
• La réservation (délai, canal…)
3 • Confort hébergement
PROCESSUS DE • Durée du séjour
CHOIX ET • Focus C2C
RESERVATION DE • Focus propriétaires
SEJOUR
• Réseaux sociauxLe côté station familiale ainsi que la fidélité / les habitudes sont les deux principaux
arguments pour le choix de cette destination. Les prix attractifs sont également un critère de choix
CONDITIONS DE SEJOUR essentiel.
Critères de choix POURQUOI AVEZ-VOUS CHOISI CETTE STATION PLUTÔT QU’UNE
AUTRE ?
de station Fidélité / habitude 47% Enneigement 44%
Fidélité / habitude 49%
Prix intéressant(s) 36% Prix intéressant(s) 42% Station familiale 39%
Station familiale 28% Paysages 32%
Fidélité / habitude 35%
Ensoleillement 22% Solution hébergement 28%
Domaine skiable 24% Paysages 28%
Enneigement 22%
Atmosphère village 17% Ensoleillement 21% Solution hébergement 23%
Activités hors-ski 14% Décision d’un proche 10% Atmosphère village 21%
Convivialité / hospitalité 11% Atmosphère village 9% Décision d’un proche 18%
Domaine skiable 8% Enneigement 8% Domaine skiable 17%
Décision d’un proche 8% Station familiale 7% Convivialité / hospitalité 11%
Paysages 6% Activités hors-ski 6% Renommée / réputation 10%
Solution hébergement 6% Convivialité / hospitalité 6% Prix intéressant(s) 7%
Station familiale 56% Station familiale 42% Station familiale 72%
Fidélité / habitude 47% Fidélité / habitude 33% Prix intéressant(s) 32%
Prix intéressant(s) 31% Domaine skiable 31% Fidélité / habitude 21%
Skis aux pieds 18%
Skis aux pieds 28% Prix intéressant(s) 25%
Atmosphère village 17%
Domaine skiable 18% Skis aux pieds 25% Enneigement 13%
Solution hébergement 17% Solution hébergement 19% Solution hébergement 12%
Enneigement 16% Atmosphère village 14% Convivialité / hospitalité 8%
Atmosphère village 15% Paysages 10% Paysages 8%
Convivialité / hospitalité 12% Enneigement 10% Décision d’un proche 6%
Paysages 8% Décision d’un proche 9% Distance / voyage 3%
Distance / voyage 5% Convivialité / hospitalité 8% Domaine skiable 3%
14En termes de champ concurrentiel, 33% des clients auraient choisi une station dans le massif de la Maurienne s’ils
n’étaient pas venu en Haute Maurienne Vanoise. 22% seraient partis en Tarentaise et 16% en Haute-Savoie.
CONDITIONS DE SEJOUR
Champ
SI VOUS N’ETIEZ PAS VENU ICI, DANS QUELLE
concurrentiel STATION SERIEZ-VOUS ALLE ?
Vars Orelle La Clusaz
Bonneval sur Arc Méribel
Orcières-Merlette La Plagne
Risoul
Valloire Les Menuires Besse/Super Besse Alpe d’Huez
Valfréjus Les Saisies
Val Cenis
Valmeinier
Savoie Grand Revard
Val Thorens La Rosière
Val Cenis
Aussois Valloire
La Rosière Le Grand Bornand
Alpe d’Huez Val Cenis
Les Arcs Aussois
Val d’Isère Les Saisies
La Plagne
La Clusaz
Aussois La Plagne
Saint Pierre de Chartreuse
Châtel La Plagne
La Plagne Les Arcs
Les Menuires Les Carroz La Clusaz
Valloire Valloire La Clusaz Alpe d’Huez
Valfréjus
Val Cenis Val d’Isère Serre Chevalier La Plagne
Méribel
Alpe d’Huez Valloire
Les Arcs
Valmeinier Flaine 15
Val CenisAussois est la station qui compte le plus de réservations marchandes (92%) (réservations à titre
CONDITIONS DE SEJOUR onéreuse), suivie par Valfréjus et Val Cenis.
Canal de
réservation QUI ÉTAIT VOTRE INTERLOCUTEUR POUR LA RESERVATION ?
92% 66% 66% 66% 77% 83%
de réservations de réservations de réservations de réservations de réservations de réservations
marchandes marchandes marchandes marchandes marchandes marchandes
N-1 : 90% N-1 : 68% N-1 : 60% N-1 : 65% N-1 : 79% N-1 : 81%
8% 34% 34% 34% 23% 17%
de réservations non de réservations non de réservations non de réservations non de réservations non de réservations non
marchandes marchandes marchandes marchandes marchandes marchandes
N-1 : 10% N-1 : 32% N-1 : 40% N-1 : 35% N-1 : 21% N-1 : 19% 16En ce qui concerne les réservations marchandes, les réservations via un loueur particulier sont
CONDITIONS DE SEJOUR privilégiées pour les séjours réalisés à Bonneval et Bessans. Près d’1/3 des clients de Valfréjus
réservent via un grand hébergeur, 31% des clients d’Aussois réservent via un comité d’entreprise /
Canal de association, 22% des clients de La Norma réservent via la centrale de réservation et 27% des
clients de Val Cenis réservent via une agence en ligne. Pour les réservations non marchandes, La
Norma comptabilise la part la plus importante de propriétaires (28%), suivie de Bessans (24%) et
réservation Bonneval sur Arc (23%).
QUI ÉTAIT VOTRE INTERLOCUTEUR POUR LA RESERVATION ?
CE / association 31% Loueur Loueur
26% particulier (C2C) 35% La centrale de
22%
Une agence de
27% Grand
particulier (C2C) réservation voyage en ligne… hébergeur / TO 31%
Agence
immobilière 15% Grand hébergeur
9% Loueur particulier Loueur particulier
17%
Agence
immobilière 21% / TO (C2C) 20% (C2C) Loueur
18%
Loueur particulier particulier (C2C)
(C2C) 14% Agence Grand hébergeur
Grand hébergeur
11%
Une agence de
immobilière 8% / TO 15% / TO
Agence
Une agence de voyage en ligne 14% 18%
voyage en ligne… 12% ou physique Une agence de Une agence de Directement à
7% immobilière
voyage en ligne 6% voyage en ligne 8% l'hôtel / village…
Directement à Grand hébergeur ou physique ou physique La centrale de
l'hôtel / village… 9% / TO 4% Directement à CE / association 7% réservation 9%
Grand hébergeur /
l'hôtel / village 6% CE / association 1%
vacances /… Une agence de
TO 6% La centrale de
1%
Agence
7%
réservation La centrale de
2%
immobilière voyage en ligne 7%
La centrale de réservation Propriétaires 28% ou physique
réservation 5% La centrale de
1%
réservation
Propriétaires 24% Propriétaires 23% Propriétaires 15%
Propriétaires 6%
Famille / Amis 5%
Propriétaires 18%
Famille / Amis 10% Famille / Amis 11% Autre 1% Famille / Amis 2%
Autre 1% Famille / Amis 5% 17Quelques critères diffèrent selon le canal par lequel passe le répondant. Les clients qui réservent
CONDITIONS DE SEJOUR via le C2C recherchent la taille, la capacité d’accueil ainsi que le confort pendant le séjour. Les
clients qui passent par des agences immobilières recherchent la qualité de l’accueil et sont des
Choix du canal clients fidèles. Les grandes sociétés d’hébergement sont choisies pour leurs services et animations
proposées ainsi que leur renommée et réputation. Les clients qui louent via des agences de
de réservation voyage en ligne recherchent le prix le plus bas, le processus d’achat facile et consultent les avis
des internautes. Les clients qui réservent directement via une centrale de réservation recherchent
(1284 répondants – clients marchands) le processus d’achat facile.
LORS DE LA PHASE DE RESERVATION, QUELS SONT LES
PRINCIPAUX CRITERES POUR FAIRE VOTRE CHOIX ?
Canal de réservation Arguments différenciateurs
Loueur particulier C2C La taille/capacité d’accueil (50%) Confort (35%)
Agence immobilière La fidélité (21%) La qualité de l’accueil (18%)
Grand hébergeur Les services/animations proposées (11%) Renommée / réputation
(9%)
Agence de voyage en ligne
Le prix le plus bas (41%) Les avis de internautes (17%) Le processus
d’achat facile (14%)
Centrale de réservation Le processus d’achat facile (14%)
18QUAND AVEZ-VOUS RESERVE VOTRE HEBERGEMENT ?
CONDITIONS DE SEJOUR
Délai de 2% 7% 30% 44% 17%
réservation Moins de 8
jours avant
8 à 30 jours
avant
1 à 3 mois 4 à 6 mois Plus de 6 mois
(1284 répondants – clients marchands) avant avant avant
Profils surreprésentés Profils surreprésentés Profils surreprésentés Profils surreprésentés Profils surreprésentés
Le processus de réservation s’effectue pour • Courts séjours • Inter vacances de • Vacances noël / • Vacances hiver • Vacances d’avril
plus de 6 clients sur 10 plus de 3 mois avant (35%) janvier et mars nouvel an (49%) (54%) (31%)
(11%) • Moins de 30 ans • Séjours semaine • Location C2C (41%)
le séjour pour les clients marchands mettant
• Courts séjours (47%) (45%)
ainsi en avant l’attractivité du territoire. Les (31%) • Agence en ligne
délais de réservations peuvent varier selon les (43%)
conditions de séjour (période, canal, durée…). Ces
réservations de plus 3 mois à l’avance sont d’autant
plus importantes pour les clients réservant via le C2C Evolution sur 2 ans Plus de 3 mois avant
ou encore les réservations des séjours réalisés en hiver
ou pendant les vacances d’avril. Les clientèles Moins de 8
61% jours avant
marchandes qui réservent le plus tardivement sont 52%
principalement les réservations de courts séjours et les 2% 7%
séjours réalisés pendant les inter-vacances de janvier
et mars. H19 H18
Plus de 3 mois avant
De moins en moins de réservations de Moins de 8
« dernière minute ». Depuis 2 ans, en Haute jours avant
25% 23% 26% 26%
Maurienne Vanoise, la tendance montre une baisse des
réservations tardives. 10% 13% 11% 8%
H19 H18 H17 H16
19Le confort et l'équipement de l’hébergement sont des aspects importants du
CONDITIONS DE SEJOUR séjour pour le client.
Confort C’est à Valfréjus que les clients marchands sont les moins déçus du niveau de confort
/ équipement de leur hébergement. A Aussois, 1 client sur 4 a été déçu par son
hébergement hébergement. Plus de la moitié de la clientèle ayant séjournée à Bessans a été
(1284 répondants – clients marchands) agréablement surprise du niveau de confort et d’équipement de leur hébergement.
LE NIVEAU DE CONFORT / EQUIPEMENT DE VOTRE HEBERGEMENT CORRESPONDAIT-IL A
CE QUE VOUS IMAGINIEZ LORS DE LA RESERVATION ?
Était au-dessus Était au-
de ce que j'avais 7% 54% 17% 22% 20% 16% dessus de ce
imaginé que j'avais 16%
N-1 : 32% N-1 : 7% N-1 : 22% N-1 : 24% N-1 : 26% N-1 : 33%
imaginé
Correspondait à Correspondait
ce que j'avais
imaginé
68% 37% 79% 64% 63% 81% à ce que 81%
j'avais
N-1 : 62% N-1 : 89% N-1 : 68% N-1 : 56% N-1 : 61% N-1 : 55% imaginé
Était en-dessous Était en-
de ce que j'avais 25% 9% dessous de ce
4% 14% 17% 3% 3%
imaginé que j'avais
N-1 : 6% N-1 : 4% N-1 : 10% N-1 : 20% N-1 : 13% N-1 : 12% imaginé
20
Pour quelles raisons ? Literie / Taille / Propreté / Vétusté / Bruit / Equipement / ChauffageLes vacances d’hiver regroupent une très grande majorité de séjours semaine (plus de
CONDITIONS DE SEJOUR 9 séjours sur 10).
Durée du séjour La part de courts séjours la plus importante est réalisée pendant les vacances de
printemps avec près d’1 réservation sur 5 en courts séjours.
QUELLE ÉTAIT LA DUREE DE VOTRE SEJOUR ?
6% 8%
12% 13% 16%
Autre
7,0 8,4 8,3
nuits nuits nuits
en moyenne en moyenne en moyenne
69% Part de séjours semaine
84% 93% 87%
83%
Part de courts séjours
8,5 7,4 7,5
4% 4% 1%
5%
15% nuits nuits nuits
en moyenne en moyenne en moyenne
21EN QUITTANT VOTRE DOMICILE POUR VOYAGER JUSQU’À
CONDITIONS DE SEJOUR
LA DESTINATION VOUS AURIEZ PREFERE ETRE MIEUX
Manques PREPARE / INFORME AU SUJET DE…
d’informations Aucun
Les conditions de neige 16%
47%
Les conditions de route / circulation 14%
La préparation d’un séjour au ski est Les animations et activités après-ski 10%
primordiale. Se renseigner et disposer
de multiples informations avant de
Les possibilités Internet / wi-fi 10%
partir est essentiel afin d’être informé et Les activités hors-ski 10%
d’être préparé à l’arrivée en station. La météo 8%
Parkings 7%
Près de la moitié des clients estiment qu’ils
étaient bien préparés et qu’aucune information Les commerces et restaurants, bars 6%
ne manquait. Les liaisons entre différentes parties de la station 5%
En revanche, 16% des clients auraient préféré La qualité de l'hébergement 5%
être mieux informés sur les conditions de neige La localisation exacte dans la station de l'hébergement 4%
avant leur arrivée. 14% des clients estiment qu’il
manquait des renseignements sur les conditions Les procédures d'arrivée chez l'hébergeur 3%
de route et de circulation pour se rendre en Les liaisons entre gare / aéroport et station 2%
station.
Les prix des consommations sur place 1%
Les services enfants sur place 1%
Écoles de ski 1%
22
Autre 1%COMMENT AVEZ-VOUS TROUVE CE LOUEUR PARTICULIER ?
CONDITIONS DE SEJOUR
Focus C2C Le Bon Coin
Site du propriétaire 15%
21%
(210 répondants – clients C2C)
Centrale de réservation de la station 12%
Par le bouche à oreille / sur recommandation 11%
Parmi les clients qui réservent via le C2C,
près d’un quart passe par le site internet Le Je ne me souviens pas 9%
Bon Coin. Autre 8%
15% ont réservé directement sur le site du Chaletmontagne 6%
propriétaire. Gîtes de France 6%
L'association des loueurs particuliers de la station 3%
Le Bon Coin
Abritel 3% 27% 23% 23%
En savoir plus sur la clientèle C2C ? 35% Airbnb
« Pendant les vacances d’hiver, le C2C représente Airbnb 3%
4% 15% 22% 22%
19% des réservations totales. Les réservations C2C se Homelidays /
9%
font plus de 3 mois à l’avance pour plus de 3/4 d’entre Homelidays 2% 4% 10% 10% 10%
Abritel
5%
elles. Le C2C retient généralement plus de clientèles 12% 7% 6% 6% Centrale de
opportunistes (20%) et favorise le choix de
Office de Tourisme 1% 5% 5% réservation /
OT
Le site du
l’hébergement pour l’autonomie, la liberté (11%).
La clientèle C2C comptabilise également plus de
PAP Particulier à Particulier 1% 36% 36% 34% 34% propriétaire
Autre
séjours semaine (91%) par rapport à la moyenne Mediavacances 1%
globale (87%). Les clients qui louent via le C2C H16 H17 H18 H19
enregistrent également plus d’achats de forfaits
semaine (82%) que la moyenne (68%). »
Résultats issus du panel national
23Une utilisation très personnelle du bien. Les propriétaires utilisent de différentes façons leur bien
au cours de l’hiver.
CONDITIONS DE SEJOUR
Toutes locations confondues, Aussois est la station où le bien d’un propriétaire est utilisé le plus
Focus de semaines sur la période hivernale.
propriétaires DE QUELLE FACON UTILISEZ-VOUS VOTRE BIEN EN HIVER ?
(176 répondants – propriétaires)
86%
62%
13,4 100%
6,1 73%
8,6
semaines semaines 50%
semaines
37%
16% 15% 23% 24%
Utilisation Mandat avec Bail commercial Prêter à la Location à des
personnelle une A.I. / RT famille / amis particulier
Utilisation personnelle Prêter à la famille / amis Utilisation personnelle Prêter à la famille / amis Location à des particulier
centrale résa
90%
78%
9,2 66% 62%
9,0 5,9
45% semaines semaines
44% semaines
32% 27%
17% 21%
12% 9% 11%
6%
Utilisation Prêter à la Location à des Mandat avec Bail commercial Mandat avec Utilisation Prêter à la Location à des Bail Utilisation Location à des Prêter à la famille / Mandat avec une
personnelle famille / amis particulier une A.I. / RT une A.I. / personnelle famille / amis particulier commercial RT personnelle particulier amis A.I. / centrale résa
centrale résa centrale résa
24SUR QUELS RESEAUX SOCIAUX ETES-VOUS ABONNES OU INSCRITS
CONDITIONS DE SEJOUR ETES-VOUS LE PLUS ACTIF ? AUX PAGES D’UNE OU PLUSIEURS
STATIONS DE SKI ?
Réseaux sociaux
Non Oui de ma
station préférée Oui de plusieurs
Facebook et Instagram sont les
réseaux sociaux les plus utilisés par
53% 63%
70% 20%
stations
10%
les clients.
Plus de la moitié de la clientèle est présente sur 13% 22% Val Cenis Val Thorens
Facebook. 13% des clients sont présents sur La Norma Aussois
Bonneval Tignes
Instagram et 6% sur Snapchat.
En revanche, 7 clients sur 10 ne sont pas 6% 16%
abonnés aux pages de la station de ski. Parmi
ceux qui sont abonnés, la station la plus AVEZ-VOUS POSTE DES PHOTOS OU
« suivie » se situe en Haute Maurienne 8% 10% MESSAGES SUR LES RESEAUX SOCIAUX
Vanoise, mais d’autres aussi telles que Val
Thorens et Tignes. CONCERNANT VOTRE SEJOUR ?
2% 6%
37% des clients ont posté des photos ou
messages sur les réseaux sociaux concernant
leurs séjours en Haute Maurienne Vanoise. 4% 3% 37% 63%
Oui Non
1% 2% 40% 60%
25• Activités pratiquées
• Forfaits de ski utilisés
4 • Journées skiées
• Les non-skieurs
ACTIVITES SKI &
HORS-SKI • L’après-ski / hors-ski
• Focus satisfaction domaine
skiable (pistes, remontées mécaniques, caisses)ACTIVITE SKI & HORS-SKI QUELLE(S) ACTIVITE(S) AVEZ-VOUS PERSONNELLEMENT
PRATIQUEE(S) PENDANT VOTRE SEJOUR ?
Activités
pratiquées
Ski Marche
Le ski alpin est de loin l’activité la plus
pratiquée dans toutes les stations de
Haute Maurienne Vanoise (hors
Bessans où le ski nordique arrive en
84% 33%
57%
première pratique).
72%
Ce territoire est réputé pour ses
nombreuses activités ski et une
majorité de clients sont multi
Raquettes
Snowboard Ski nordique Ski de
randonnée
pratiquants.
15% 9% 8%
14%
4%
8%
25% 13%
27Cet hiver 2018-2019, 76% des forfaits achetés sont des forfaits semaines. A l’inverse, 24% des forfaits
sont des forfaits courte durée.
ACTIVITE SKI & HORS-SKI
Quelques profils de clientèles se dessinent parmi ceux qui achètent des forfaits courte durée. Nous
Forfaits utilisés retrouvons principalement, par logique, ceux qui séjournent en courts séjours. Il existe d’autant plus
(1351 répondants – skieurs ou snowboarders) d’achats de forfaits courte durée par les clients originaires de la région Auvergne - Rhône-Alpes, région de
proximité, les plus de 60 ans, les clients non marchands et les séjours réalisés pendant l’inter-vacances de
janvier.
QUEL TYPE DE FORFAIT AVEZ-VOUS UTILISE ?
Profils sur représentés
44% Forfait semaine (6 Vacances d’hiver (83%)
Région Ile-de-France (82%)
64% 70% à 8 jours) 30 – 44 ans (80%)
75% 75% Séjours semaine (79%)
84% Clients marchands (77%)
Profils sur représentés
49% Courts séjours (100%)
36% Forfait courte Plus de 60 ans (41%)
30% 25% 25% durée (demi- Région Auvergne – Rhône-Alpes (41%)
16% journée à 5 jours)
Clients non marchands (40%)
Inter-vacances de janvier (35%)
Valfréjus Aussois Bessans Bonneval La Norma Val Cenis
28C’est à Bonneval sur Arc que le nombre de journées skiées est le plus élevé, avec une moyenne de
ACTIVITE SKI & HORS-SKI 9 journées skiées, nombre bien supérieur à la moyenne nationale des stations (panel). A l’inverse,
les stations où le nombre de journées skiées est plus faible sont Aussois et Valfréjus.
Journées skiées
(785 répondants – skieurs ou snowboarders)
COMBIEN DE JOURS AVEZ-VOUS REELLEMENT SKIES ?
3,3 5,7 9,0 8,4 5,8 4,9 4,4
jours jours jours jours jours jours jours
Consommation ski Consommation ski Consommation ski Consommation ski Consommation ski Consommation ski
1à2
journées
(4%) (9%) (1%) (3%) (2%) (12%) (23%)
de ski
3à5
journées (38%) (23%) (23%) (19%) (22%) (54%) (46%)
de ski
6à8
journées (56%) (49%) (53%) (54%) (69%) (31%)
de ski
(27%)
29LA PART MOYENNE DE NON-SKIEURS
ACTIVITE SKI & HORS-SKI
Les non-skieurs BENCHMARK
15% des clients en séjour ne
pratiquent aucune activité glisse (ski
15% Val d'Arly
Les Saisies
Les Orres
16%
16%
15%
alpin, snowboard, ski de fond). Cette
part a diminué cette année, contrairement à la de non- Arêches-Beaufort 15%
tendance du panel dont la part est constante Panel 15%
depuis 2018.
skieurs Haute-Maurienne Vanoise 15%
Valloire 13%
En savoir plus sur la clientèle non-skieuse ? Serre Chevalier 13%
« La part de non-skieurs est plus importante
pendant les inter vacances de janvier (21%) et Evolution de la part des non-skieurs sur 2 ans Puy-Saint-Vincent 13%
de mars (19%). La clientèle non-skieuse est Les Gets 12%
également importante chez les plus de 60 ans 17%
(28%). » Valmeinier 10%
15% 15% 15%
Val d'Allos 10%
H18 H19
Sainte-Foy-Tarentaise 10%
Haute-Maurienne-Vanoise PANEL
Tignes 10%
Montgenèvre 9%
30Les ingrédients indispensables pour un après-ski réussi en Haute Maurienne Vanoise sont
principalement les animations extérieures, les commerces et le shopping ainsi qu’une bonne
ACTIVITE SKI & HORS-SKI ambiance et le décor village.
Hors-ski et SUR QUEL(S) POINT(S) LA STATION DEVRAIT S’AMELIORER ?
après-ski Animations extérieures Animations extérieures
50% Restaurants 35%
30%
Commerces et shopping Commerces et shopping Bien-être et détente 29%
25% 33%
Ambiance et décor village 29% Bars (après-ski, soirée, nuit)
Cinéma 21% 26%
Raquettes, balades 14% Cinéma 25%
Animations extérieures 26%
Sports intérieurs 14% Activités en extérieur 18%
Commerces et shopping 18%
Ambiance et décor village 11% Bien-être et détente 8% Piscine 13%
Loisirs / jeux 9% Sports intérieurs 7% Ambiance et décor village 13%
Animations arrivée des pistes 8% Culture : exposition,… 6% Activités en extérieur 10%
Restaurants 7% Animations arrivée des pistes 6% Cinéma 10%
Activités / jeux en extérieur 6% Restaurants 6% Raquettes, balades dans la neige 8%
Animations extérieures Commerces et shopping
Piscine 31% 30% 46%
Animations arrivée des Ambiance et décor village
Bien-être et détente 30% pistes 26% 46%
Raquettes, balades dans la Ambiance et décor village Restaurants 31%
neige 22% 18%
Piscine 24%
Commerces et shopping 19% Commerces et shopping 18%
Bars ( soirée, nuit,…) 16% Animations extérieures 18%
Ambiance et décor village 17%
Animations extérieures 16% Restaurants 14% Cinéma 17%
Activités extérieur 16% Raquettes, balades dans la neige 14% Loisirs / jeux 12%
Animations arrivée des pistes 13% Bien-être et détente 14% Activités en extérieur 12%
Restaurants 10% Activités en extérieur 13% Intérieur : spectacles, concerts 11%
Bars (soirée, nuit, ..) 10% Piscine 9% Sports intérieurs 10%
31Les clients satisfaits des différents domaines skiables des stations de
ACTIVITE SKI & HORS-SKI la Haute Maurienne Vanoise !
Focus domaine Une note moyenne du domaine skiable très satisfaisante à Aussois et
skiable Bessans.
QUELLE EST VOTRE APPRECIATION GENERALE SUR LE DOMAINE SKIABLE ?
9,0 8,7 8,5 8,5 8,4 8,4 8,3
8,2 8,3 8,2 8,2 8,2 8,1 8,0 8,0 7,3
8,6 8,4 8,2 8,3 8,2 8,3
H18 8,0 8,7 8,4 7,8 8,0 6,6
Toutes les notes de satisfaction sont basées sur une échelle de 0 à 10, 0 étant « pas du tout satisfait » et 10 étant « totalement satisfait ». 32
NB : Satisfaits = de 8 à 10/10. Neutres = de 6 à 7/10. Insatisfaits = de 0 à 5/10.REMARQUES /
SATISFACTION : LES PISTES
ACTIVITE SKI & HORS-SKI SUGGESTIONS
99
Focus domaine • Signalétique / Sécurité citations
« Améliorer la sécurité de la piste enfant - premier à
skiable - pistes gauche est au bord du ravin sans filet et au niveau de
la rivière au bas du télésiège il manque un filet de
protection »
« empêcher les inconscients de skier en hors piste
malgré les demandes !! instaurer des contraventions
pour ces dangereux skieurs »
« Indication d'ouverture et de fermeture sur panneaux
bien avant les pistes pour organiser notre itinéraire »
H18 H18
H18 H18 H18 H18 « il manque des panneaux sens interdit et des panneaux
Accès aux pistes 8,7 9,0 8,6 8,7 8,8 8,1 interdit aux piétons et des contrôleurs sur les pistes et
7,7 8,3 8,2 8,4 8,7 7,9 pas assez de verbalisage »
« Beaucoup de skieurs descendent beaucoup trop vite
Damage par rapport à leur niveau, et ne sont pas capable
préparation 9,1 8,7 8,5 8,8 8,4 8,4 d'éviter d'autres skieurs. »
8,5 8,5 8,7 8,1 8,2 7,6 « je trouve les pistes de la station assez mal indiquées
(bien balisées mais mal indiquées, sauf à être collé sur
Signalétique 9,0 9,2 8,1 7,8 8,7 8,1 7,8 8,8 les panneaux indicateurs) »
8,6 8,8 8,0 8,4 7,8 7,8 55
• Entretien / damage citations
Qualité neige « Magnifique travail d’entretien des pistes quelque soit
8,5 8,6 8,8 8,3 7,7 8,5 le moment de la saison! Bravo à toute l’équipe
8,4 8,6 9,0 8,1 8,1 8,2 technique ! »
« Le damage n’est pas au top tous les jours et toutes les
Sécurité 9,1 8,9 8,4 8,8 8,4 8,5 zones de verglas ne sont pas signalées »
8,9 8,9 8,7 8,4 8,2 7,6 « Un très bon travail dans l' entretien des pistes est à
féliciter .L' amélioration est permanente, piste "bullées l'
Présence
personnel 8,6 8,2 8,3 8,4 7,8 8,3 été, redressées améliorées .Des canons à neige à
7,8 profusion ...TB .
8,3 8,0 7,7 7,9 7,5 Peut être un regret l' abandon de l' amélioration de la
Prévention des piste des chalets depuis de nombreuses années . »
dangers 9,0 9,2 8,5 8,7 8,2 8,8
8,7 8,5 8,1 8,2 8,1 8,1
Toutes les notes de satisfaction sont basées sur une échelle de 0 à 10, 0 étant « pas du tout satisfait » et 10 étant « totalement satisfait ». 33
NB : Satisfaits = de 8 à 10/10. Neutres = de 6 à 7/10. Insatisfaits = de 0 à 5/10.ACTIVITE SKI & HORS-SKI BENCHMARK
Focus domaine
skiable - pistes
Puy-
Saint-
Arêches-
Valloire Valmeinier Les Saisies Vincent
Montgenèvre Les Orres Val d’Allos Sainte-Foy Les Gets Beaufort Val d’Arly
8,4 8,7 8,4 8,7
8,7 8,5 8,6 8,4 7,3 8,8 8,5 7,7 8,3
Accès aux pistes
Damage 8,5 8,3 8,7 8,5
8,5 8,5 8,6 8,4 7,7 8,8 8,6 8,6 8,5
préparation
8,2 8,2 8,4 8,3
8,3 8,2 8,6 8,2 7,8 8,6 8,3 8,5 8,5
Signalétique
Qualité neige 8,0 7,9 8,4 7,9
7,9 8,0 8,2 7,5 7,1 8,4 7,9 8,4 8,2
Sécurité 8,4 8,2 8,5 8,4 8,4 8,4 8,1 7,7 8,7 8,4 8,6 8,6
Présence 8,0
personnel
7,9 7,8 8,1 8,0 7,7 8,0 7,8 7,2 8,1 7,8 8,2 8,3
Prévention des 8,2 8,1 8,4 8,3
8,3 8,2 8,5 8,0 7,7 8,5 8,3 8,5 8,4
dangers
34
Toutes les notes de satisfaction sont basées sur une échelle de 0 à 10, 0 étant « pas du tout satisfait » et 10 étant « totalement satisfait ».SATISFACTION : LES
ACTIVITE SKI & HORS-SKI
REMONTEES MECANIQUES
Focus domaine REMARQUES /
SUGGESTIONS 176
skiable - RM • Performance / vétusté / confort
citations
« Il faut éliminer les vieux télésièges non débrayables
qui vous projettent en avant quand vous vous
asseyez (la met ou plan cardinal) »
« Certaines remontées mécaniques sont assez
obsolètes et quand elles nous embarquent à toute
vitesse ça nous fait mal aux jambes »
Temps d’attente H18 H18 H18 H18 H18 H18
« Avoir une horloge au niveau des remontées
RM 8,8 9,1 8,8 8,8 8,6 9,0 mécaniques »
8,7 8,5 8,9 8,6 8,2 8,3 « Mettre du rembourrage en mousse pour les vieux
Accueil départ télésièges!!! »
/arrivée RM « Remplacer le télésiège de Plan Cardinal où il y a
8,7 8,9 8,7 8,8 8,4 8,9 régulièrement des incidents/accidents à
8,7 8,9 8,7 8,3 8,3 8,3 l'embarquement »
60
Infos départ RM citations
8,7 9,0 8,2 8,6 8,0 8,8 • Attente / Flux
8,8 7,9 8,1 8,2 7,6 8,0 « Il faudrait inciter les skieurs à compléter les sièges
lorsqu'il y a beaucoup de monde »
Assistance RM « Télésiège du Vallonet : il faut absolument améliorer
8,9 8,4 8,7 8,5 8,4 8,6 la queue le matin à 9h : mettre des filets pour
8,8 8,4 8,4 8,0 8,2 8,4 canaliser les gens et faire une queue sur un sol
Confort RM horizontale. Tous les matins à l ouverture, c est un vrai
8,2 7,4 7,2 8,1 8,2 8,9 capharnaüm pendant les vacances scolaires car les
8,1 7,5 7,2 7,7 7,6 7,7 cours débutent à 9h15 en haut de ce télésiège. »
Propreté abords « J'ai connu la station pendant mon enfance et il y
8,9 avait plus de remontées sur le domaine haut.
RM 9,1 8,9 8,9 9,1 8,9 Aujourd'hui, il y a une trop grosse pression sur le
9,0 8,0 8,9 8,7 8,7 8,6
solert. Cela dit, malgré l'apparence, le temps
Fiabilité RM d'attente est en réalité très raisonnable. »
(pannes, arrêts…) 8,5 8,6 8,1 8,5 8,4 8,8
8,4 7,7 7,5 8,0 7,9 7,8
Toutes les notes de satisfaction sont basées sur une échelle de 0 à 10, 0 étant « pas du tout satisfait » et 10 étant « totalement satisfait ». 35
NB : Satisfaits = de 8 à 10/10. Neutres = de 6 à 7/10. Insatisfaits = de 0 à 5/10.ACTIVITE SKI & HORS-SKI BENCHMARK
Focus domaine
skiable - RM
Puy-
Saint-
Arêches-
Valloire Valmeinier Les Saisies Vincent
Montgenèvre Les Orres Val d’Allos Sainte-Foy Les Gets Beaufort Val d’Arly
Temps d’attente 8,1 8,4 7,8 8,6
8,6 8,2 8,7 8,0 7,7 8,7 8,0 8,7 8,2
RM
Accueil départ 8,6 8,6 8,3 8,7 8,3 8,8 8,6 8,1 8,9 8,5 8,6 8,6
/arrivée RM 8,7
Infos départ RM 8,3 8,3 8,1 8,1
8,1 8,1 8,6 8,2 7,4 8,6 8,1 8,6 8,2
Assistance RM 8,5 8,5 8,2 8,5
8,5 8,1 8,8 8,4 7,7 8,9 8,4 8,5 8,4
Confort RM 7,8 7,9 7,9 8,2
8,2 7,6 8,6 8,1 6,6 8,0 7,9 7,8 7,7
Propreté abords
RM 8,8 8,8 8,8 8,9 8,8 9,0 8,7 8,2 9,1 8,8 8,9 8,8
Fiabilité RM
8,1 8,4 8,2 8,4
8,4 7,8 8,5 8,2 7,0 8,5 8,2 8,4 8,2
(pannes, arrêts…)
36
Toutes les notes de satisfaction sont basées sur une échelle de 0 à 10, 0 étant « pas du tout satisfait » et 10 étant « totalement satisfait ».SATISFACTION : LES CAISSES
ACTIVITE SKI & HORS-SKI
Focus domaine
REMARQUES /
skiable - caisses SUGGESTIONS
202
• Prix / Produits / Informations citations
« Très forte augmentation par rapport à 2017.
Pas de forfait pour les personnes qui reste skiées sur
Termignon a vraiment y réfléchir. »
« "Proposer une réduction sur les forfaits d'un jour
lorsque l'on réside en station. »
H18 H18 H18 H18 H18 H18 « Il devrait y avoir un tarif étudiant car pour les jeunes
Contact personnel adultes n'ayant pas un gros revenu c'est un peu cher
8,6 7,2 8,0 8,8 8,4 8,6 pour eux »
caisses 8,2 8,0 8,0 8,6 8,1 8,0
« Le montant des forfaits a augmenté trop
régulièrement depuis plusieurs années. Pour l'année
prochaine, je compte refaire une comparaison entre
Temps d’attente stations, pour fixer notre destination »
8,5 7,8 7,7 7,8 8,3 8,0 « proposer des forfaits 6 jours flexibles par ex valables
caisses 7,5 8,7 7,0 7,5 8,0 7,5 uniquement entre 12h et 15H à prix réduits »
47
• Attente / Organisation des caisses citations
« Il n’y avait qu’un seul ordinateur disponible pour un
Affichage 8,6 8,0 7,7 8,6 8,1 8,8 samedi, jour d’arrivée! D’où une attente très longue. »
informations caisses 8,3 8,2 7,5 7,9 7,8 7,4 « Différencier la vente de forfaits des commandes
internet et des appart...bref un guichet internet! »
« bravo pour le guichet automatique extérieur qui doit
être bien pratique en février lors des fortes affluences »
Rapport qualité / « "les agents d'accueil ont très bien répondu à mes
prix forfait 7,5 7,9 8,0 7,8 7,0 8,4 attentes »
Toutes les notes de satisfaction sont basées sur une échelle de 0 à 10, 0 étant « pas du tout satisfait » et 10 étant « totalement satisfait ». 37
NB : Satisfaits = de 8 à 10/10. Neutres = de 6 à 7/10. Insatisfaits = de 0 à 5/10.ACTIVITE SKI & HORS-SKI BENCHMARK
Focus domaine
skiable - caisses
Puy-Saint-
Vincent Arêches-
Valloire Valmeinier Les Saisies Les Orres Val d’Allos Sainte-Foy Les Gets Beaufort Val d’Arly
Montgenèvre
Contact personnel
caisses 8,4 8,5 8,6 8,5
8,5 8,6 8,1 8,0 7,5 8,7 8,6 8,7 8,4
Temps d’attente
caisses 8,1 8,4 7,9 8,1
8,1 7,9 7,7 7,8 6,6 8,2 7,8 8,2 8,2
Affichage
informations 8,0 8,1 7,9 8,2
8,2 7,7 8,0 8,0 6,4 8,2 8,1 8,2 8,0
caisses
Rapport qualité /
prix forfait 6,9 6,9 6,9 7,4
7,4 6,9 7,1 6,7 5,3 7,5 6,8 7,7 7,1
38
Toutes les notes de satisfaction sont basées sur une échelle de 0 à 10, 0 étant « pas du tout satisfait » et 10 étant « totalement satisfait ».• Satisfaction globale
• Satisfaction transport / navettes
5 • Satisfaction commerces, restaurants…
• Satisfaction Office de Tourisme
SATISFACTION
CLIENTS • Net Promoter Score
• Facteurs de fidélisation et d’attritionUne clientèle satisfaite de son séjour dans les différentes stations du
SATISFACTION CLIENTS territoire.
Satisfaction globale Une clientèle d’autant plus satisfaite pendant les vacances de fin d’année ainsi que
pendant l’inter vacances de janvier, légèrement moins satisfaite pendant l’inter
séjour vacances de mars.
QUELLE EST VOTRE SATISFACTION GLOBALE DE VOTRE SEJOUR ?
BENCHMARK
8,8 Sainte-Foy-Tarentaise
8,6 Serre Chevalier
8,6 Puy-Saint-Vincent 8,6 8,5 9,0 8,8 9,7 9,0
8,6 Valloire
8,6 Les Gets
8,5 Montgenèvre 9,3 10,0 8,7 9,5 9,0 9,0
8,5 Les Saisies
8,5 Arêches-Beaufort
8,5 Val d'Arly 8,8 8,9 9,3 9,2 6,8 8,8
8,4 Haute Maurienne Vanoise
8,3 Tignes
8,2 Les Orres 8,7 8,8 8,4 8,5 9,0 8,8
8,2 Valmeinier
8,2 Panel
7,2 Val d'Allos
8,4 8,4 8,1 8,4 8,5 8,7
8,4 9,0 8,7 8,1 7,4 7,9
Toutes les notes de satisfaction sont basées sur une échelle de 0 à 10, 0 étant « pas du tout satisfait » et 10 étant « totalement satisfait ». 40
NB : Satisfaits = de 8 à 10/10. Neutres = de 6 à 7/10. Insatisfaits = de 0 à 5/10.La satisfaction des transports intra station / navette est en hausse cet hiver 2018-2019.
SATISFACTION CLIENTS Concernant les parkings et stationnements, la note de satisfaction est globalement en
Satisfaction hausse cet hiver, excepté à Valfréjus.
transports / parking
SATISFACTION TRANSPORT INTRA-STATION / NAVETTES SATISFACTION PARKING / STATIONNEMENT
BENCHMARK
8,0 H18
6,6 H18
8,7 Tignes
BENCHMARK
8,3
H18
7,6
H18
7,7 Haute Maurienne Vanoise
8,1 Les Saisies 7,5 Sainte-Foy-Tarentaise
8,5 7,8 8,1 Les Orres
7,6 7,4 7,3 Val d'Arly
8,0 Les Gets 7,2 Tignes
7,9 Haute Maurienne Vanoise 7,1 Panel
7,1 H18
7,9 H18
7,9 Valloire
7,7 Montgenèvre 6,5
H18
8,1
H18
7,0 Montgenèvre
6,8 Arêches-Beaufort
7,6 Sainte-Foy-Tarentaise 6,7 Puy-Saint-Vincent
7,4 6,7 7,6 Valmeinier 6,0 7,7 6,6 Serre Chevalier
7,5 Arêches-Beaufort 6,6 Les Gets
7,5 Val d'Arly 6,5 Valloire
8,0 7,8 H18
7,4 Puy-Saint-Vincent
7,2 Panel 7,7
H18
6,7
H18
6,4 Les Saisies
6,4 Valmeinier
H18 6,9 Serre Chevalier 6,1 Les Orres
7,5 6,0 7,2 7,2
Toutes les notes de satisfaction sont basées sur une échelle de 0 à 10, 0 étant « pas du tout satisfait » et 10 étant « totalement satisfait ». 41
NB : Satisfaits = de 8 à 10/10. Neutres = de 6 à 7/10. Insatisfaits = de 0 à 5/10.La satisfaction des bars et restaurants sur les pistes est à améliorer à Bonneval sur
SATISFACTION CLIENTS Arc et à Bessans. En revanche, les clients de Bessans sont très satisfaits des bars et
Satisfaction commerces, restaurants dans la station mais également des commerces d’alimentation. Bonneval
sur Arc obtient une note de satisfaction assez faible pour les commerces
restaurants… d’alimentation.
SATISFACTION RESTAURANTS SATISFACTION RESTAURANTS SATISFACTION COMMERCE
SUR LES PISTES VILLAGE / STATION D’ALIMENTATION
8,7 7,1 8,4 8,7 8,7 8,4
H18 H18 H18 H18 H18 H18
7,5 6,7 7,6 8,5 7,7 8,3
6,6 8,4 7,7 8,3 7,2 7,8
H18 H18 H18 H18 H18 H18
7,6 7,8 7,7 7,8 7,5 7,3
7,9 7,8 8,0 8,1 7,7 7,7
H18 H18 H18 H18 H18 H18
7,5 6,9 7,6 7,0 7,3 6,7 42Les clients d’Aussois et de Valfréjus sont très satisfaits de la location de
SATISFACTION CLIENTS
ski. Les notes de satisfaction de l’école de ski sont très bonnes pour les 6
Satisfaction stations.
commerces,
restaurants…
SATISFACTION LOCATION DE SKI SATISFACTION ECOLE DE SKI
9,2 8,8 8,4 9,0
H18
8,2
H18
8,1
H18 H18 H18
H18
7,7 9,1 8,5 8,6
8,6
8,2
8,7 8,4 9,1 9,2 8,5 8,5
H18 H18
H18 H18 H18 H18
8,4 7,9 7,2 8,6 8,4 7,9
Toutes les notes de satisfaction sont basées sur une échelle de 0 à 10, 0 étant « pas du tout satisfait » et 10 étant « totalement satisfait ». 43
NB : Satisfaits = de 8 à 10/10. Neutres = de 6 à 7/10. Insatisfaits = de 0 à 5/10.15% des clients ont eu des contacts avec l’Office de Tourisme avant leur séjour.
SATISFACTION CLIENTS 50% des clients se sont rendus à l’Office du Tourisme pendant leur séjour.
Moyenne avant : 8,8/10
Satisfaction Office de Moyenne pendant le séjour : 8,6/10
Tourisme
(1496 répondants)
SATISFACTION AVANT LE SEJOUR
H18 H18 H18 H18 H18 H18
Le délai de réponse à votre demande
8,4 8,8 9,8 7,7 9,5 9,8 8,9 9,1 8,4 7,3 8,4 8,6
La disponibilité et l’amabilité au téléphone 8,3 8,9 8,0 8,8 9,6 9,9 9,3 8,8 7,9 7,8 9,0 8,6
La qualité de la réponse 8,4 8,5 9,7 7,8 9,4 9,8 9,2 8,9 7,9 7,4 8,9 8,5
Les supports d’informations envoyés 9,3 8,3 9,0 8,7 9,5 9,4 8,5 8,7 8,5 7,4 8,7 8,8
SUGGESTIONS / REMARQUES OFFICE DE TOURISME :
Communication sur les activités
Amabilité, accueil du personnel Manque d’informations sur l’état des routes, accès parking
Manque d’informations sur les sentiers piétons, raquettes, ballades…
Horaires d’ouverture Clarté et qualité des informations
44
Toutes les notes de satisfaction sont basées sur une échelle de 0 à 10, 0 étant « pas du tout satisfait » et 10 étant « totalement satisfait ».15% des clients ont eu des contacts avec l’Office de Tourisme avant leur séjour.
SATISFACTION CLIENTS 50% des clients se sont rendus à l’Office de Tourisme pendant leur séjour.
Moyenne avant : 8,8/10
Satisfaction Office de Moyenne pendant le séjour : 8,6/10
Tourisme SATISFACTION PENDANT LE SEJOUR
(1496 répondants)
H18 H18 H18 H18 H18 H18
Le temps d’attente dans les locaux!
9,0 8,29,1 9,4 8,5 8,8 8,4 7,7 8,6 8,4 8,7 8,1
La disponibilité et l’amabilité
9,2 8,8 7,5 9,2 8,5 8,3 9,1 8,8 8,6 8,1 9,1 8,5
La qualité de la réponse
9,0 8,5 7,7 9,3 8,5 8,7 9,0 8,8 8,4 8,1 9,2 7,7
Commodité des locaux
9,0 8,7 6,2 9,1 8,2 8,4 8,8 8,4 8,6 8,2 9,0 8,5
Documentation mise à disposition 9,1 8,3 7,5 9,0 8,2 8,7 8,8 8,1 8,1 8,0 8,1 8,0
Horaires d’ouverture 9,1 8,4 8,7 9,0 8,7 8,5 8,8 8,6 8,5 8,1 8,4 8,1
Documents proposés 8,9 7,5 8,3 8,9 8,0 8,6
SUGGESTIONS / REMARQUES OFFICE DE TOURISME :
Amabilité, accueil du personnel Manque d’informations surCommunication surparking
l’état des routes, accès Communication sur les activités
les activités
Manque d’informations sur les sentiers piétons, raquettes, ballades…
Horaires d’ouverture Clarté et qualité des informations
45
Toutes les notes de satisfaction sont basées sur une échelle de 0 à 10, 0 étant « pas du tout satisfait » et 10 étant « totalement satisfait ». En savoir plus sur le NPS ?
Le Net Promoter Score est un indicateur de fidélité client. Il évalue dans quelle mesure le répondant recommande la
SATISFACTION CLIENTS station à ses amis, ses proches ou ses collègues. Il permet de classer les clients en trois catégories selon leur degré
d’enthousiasme : promoteurs (score de 90% ou 100%), passifs (score de 70% ou 80%), détracteurs (score de 0% à
Net Promoter Score 60%). Le NPS est calculé en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de
détracteurs. Un NPS positif est considéré comme indication d’une bonne satisfaction des clients et par conséquent
d’une bonne recommandation.
BENCHMARK
NPS : PENSEZ-VOUS RECOMMANDER CETTE STATION
A VOS PROCHES ? AVEC QUELLE PROBABILITE ?
+63
+59 Serre Chevalier
+59 Sainte-Foy-Tarentaise
+59 Les Gets
+16
+58 Les Saisies
+58 Valloire
+53 Puy-Saint-Vincent
8%
de détracteurs
32%
de passifs
60%
de promoteurs
+62
+52 Haute Maurienne Vanoise
+52 Tignes
+51 Arêches-Beaufort
+69
+48 Montgenèvre
+48 Val d'Arly
+40 Les Orres +47
+38 Valmeinier
+20 Panel
+10 Val d'Allos
+52
(promoteurs – détracteurs)
+48
46SATISFACTION CLIENTS
QUELS ASPECTS DE LA STATION VOUS DONNENT
Facteurs de LE PLUS ENVIE DE REVENIR ?
fidélisation
Domaine nordique (71%) Domaine skiable (56%)
Station village, authenticité (43%) Station familiale (30%)
Domaine skiable (31%) Beauté du paysage / cadre (34%)
Station village, authenticité (31%) Station village, authenticité (24%)
Station familiale (30%) Hébergement (22%)
Enneigement (28%)
Ambiance, convivialité (16%) Beauté du paysage / cadre (14%)
Beauté du paysage, cadre (16%) Calme, tranquillité (28%) Ambiance, convivialité (14%)
Station familiale (12%) Enneigement (12%)
Ensoleillement (15%)
Hébergement (11%) Accessibilité, proximité (10%)
Hébergement (11%)
Accueil (8%) Prix raisonnables (8%)
Accueil (10%)
Prix raisonnables (8%) Commerçant, personnel agréable (8%)
Calme, tranquillité (8%)
Accessibilité, proximité (6%) Accueil (7%)
Prix raisonnables (8%)
Commerçant, personnel agréable (8%)
Domaine skiable (48%) Domaine skiable (37%)
Station village, authenticité (76%) Enneigement (27%)
Station familiale (35%)
Enneigement (40%) Station familiale (24%)
Ambiance, convivialité (29%)
Domaine skiable (32%) Station village, authenticité (26%) Station village, authenticité (24%)
Station familiale (29%) Commerçant, personnel agréable (15%) Prix raisonnables (20%)
Beauté du paysage, cadre (27%) Hébergement (13%) Beauté du paysage, cadre (15%)
Ambiance, convivialité (21%) Prix raisonnables (13%) Ambiance, convivialité (12%)
Calme, tranquillité (15%) Enneigement (10%) Hébergement (10%)
Prix raisonnables (8%) Accessibilité, proximité (8%) Accessibilité, proximité (8%)
Calme, tranquillité (8%)
Commerçant, personnel agréable (6%) Commerçant, personnel agréable (7%)
Beauté du paysage / cadre (8%)
47SATISFACTION CLIENTS
QUELS ASPECTS DE LA STATION VOUS DONNENT
Facteurs d’attrition LE MOINS ENVIE DE REVENIR ?
Domaine skiable limité (23%) Navettes (17%) Domaine skiable (19%)
Animations, activités après-ski (13%) Animations, activités après-ski (13%) Tarifs trop élevés (17%)
Tarifs trop élevés (12%) Tarifs trop élevés (11%) Animations, activités après-ski (15%)
Entretien piste (9%) Commerces, restaurants (9%)
Hébergement, location (10%)
Commerces, restaurants (6%) Hébergement, location (7%)
Navettes (8%) Navettes (6%)
Manque enneigement (6%) Accueil (4%)
Remontées mécaniques vétustes (4%)
Animations, activités après-ski (17%) Animations, activités après-ski (24%) Domaine skiable limité (49%)
Tarifs trop élevés (16%) Domaine skiable limité (20%) Animations, activités après-ski (45%)
Commerces, restaurants (16%) Commerces, restaurants (12%) Plus d’accès à Punta Bagna (11%)
Navettes (14%) Tarifs trop élevés (11%) Commerces, restaurants (11%)
Domaine skiable limité (13%) Manque piscine (8%) Hébergement, location (9%)
Remontées mécaniques vétustes (10%) Remontées mécaniques vétustes (7%) Remontées mécaniques vétustes (8%)
486 DEPENSES CLIENTS ET RETOMBEES ECONOMIQUES
DEPENSES CLIENTS ET Budget moyen
H19 par nuit et par
RETOMBEES ECONOMIQUES personne* :
Part du
Budget moyen
Dépenses clients budget dans
le revenu séjour : 74€
mensuel :
En moyenne, les clients dépensent 50% 2225€
2225 € pour un séjour en Haute
Maurienne Vanoise, pour tous profils
de clients et toutes durées
confondues.
Evolution sur 2 ans
Le budget moyen par nuit et par 2 225 €
personne est de 74€. 2 120 €
50% 47%
Ce budget moyen du séjour est en hausse.
Nous notons que la part du budget dans le
revenu augmente également.
H19 H18
Pour la tendance globale du marché le budget 1 579 € 1 630 €
1 560 € 1 513 €
consacré pour le séjour augmente cette année
2019, de même pour la part du budget dans le 41% 43% 43%
40%
revenu, mais connait une tendance à la baisse
depuis 4 ans.
H19 H18 H17 H16
*La durée moyenne d'un séjour est de 7,5 nuits pour 50
une tribu composée en moyenne de 4,0 personnes.Vous pouvez aussi lire
