Parole d'utilisateur La voie vers la réussite - Témoignage Microsoft Business Scorecard Manager
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
Parole d’utilisateur
Témoignage Microsoft Business Scorecard Manager
La voie vers la réussite
Témoignage Microsoft Business Scorecard Manager
La voie vers la réussite
Dans le monde du commerce électronique, entre le milieu et la fin des années
quatre-vingt-dix, nombre de sociétés parties de rien s’enrichissaient rapidement,
“La satisfaction client est le mais leur faillite pouvait être aussi rapide... et c’est ce qui est arrivé à de nombreuses
entreprises lorsque la bulle Internet a éclaté.
moteur de notre croissance.
Certaines d’entre elles, plus habiles que les autres, ont su résister à cette vague.
Les tableaux de bord obtenus Vraisemblablement parce qu’elles proposaient des produits et des services de
à l’aide de Microsoft Business qualité qui offraient un véritable retour sur investissement. Parmi elles, Expedia,
une entreprise américaine devenue numéro un mondial des ventes de voyages en
Scorecard Manager 2005 nous ligne et qui occupe actuellement le quatrième rang des agences de voyages dans le
donnent les moyens d’évaluer nos monde depuis son entrée en bourse en 1999.
efforts et de savoir s’ils sont à
la hauteur de nos ambitions. En
E
xpedia est aujourd’hui un acteur autre sociétés ne sont qu’à un clic de souris.
adoptant ces tableaux de bord majeur sur la scène internationale du Pour rester compétitifs, il convient d’agir
dans l’ensemble de l’entreprise, tourisme. L’entreprise offre un accès vite et de prendre de bonnes décisions au
je suis persuadée que nous direct à un vaste éventail de produits et quotidien, sans attendre des résultats trimes-
de services de voyages de loisir et triels ni même mensuels.
ne tarderons pas à devenir le d’affaires, par le biais de ses sites Internet Cette tâche semble simple pour une équipe
premier voyagiste mondial et le nord-américains, de ses sites localisés en commerciale, mais relève presque de
Europe et de ses partenariats dans la région l’impossible pour une entité non financière
plus rentable.”
Asie-Pacifique. Devenir une entreprise de comme la satisfaction client.
renommée internationale en si peu de temps “L’environnement d’achat du client joue
Laura Gibbons, ne va pas sans difficultés. Avec la croissance un rôle décisif dans les revenus d’Expedia,
massive déjà enregistrée par l’entreprise, mais il n’existe aucune façon claire d’en
Responsable Satisfaction Expedia risque de s’enliser alors qu’elle mesurer l’impact sur la rentabilité ou les
client chez Expedia. vise à être numéro un mondial du voyage en objectifs commerciaux globaux de l’entre-
aidant tous les individus, où qu’ils soient, à prise, explique Laura Gibbons, responsable
prévoir et acheter des voyages sur mesure. Satisfaction client chez Expedia. Il nous
fallait un moyen rapide et sophistiqué
Conquête et fidélisation d’évaluer la satisfaction de nos clients et
des clients d’en analyser l’impact sur les objectifs et
Compte tenu de la concurrence accrue qui les résultats financiers de l’entreprise”.
règne aujourd’hui, les entreprises ne peuvent
pas se contenter d’étudier, chaque trimestre, Frustration des clients
leurs résultats financiers pour voir si leur Dans le commerce électronique, l’environ-
entreprise est sur les bons rails. Elles risquent nement d’achat peut assurer ou briser la
de faire faillite avant même d’obtenir les carrière d’une entreprise en ligne. Un site
résultats trimestriels. doit être bien conçu sur le plan visuel, mais
Sur le marché de la vente en ligne, où règne aussi, et surtout, sur le plan pratique.
Expedia, la concurrence fait rage puisque les “Vous pouvez offrir une bien meilleure
2
sélection de produits et de services que vos concurrents,
mais si les clients n’arrivent pas à trouver ce qu’ils
recherchent, ils iront ailleurs, constate Laura Gibbons.
La sélection et l’achat doivent pouvoir se faire rapidement
et facilement”.
Le groupe chargé de la satisfaction client chez Expedia
souhaite aussi vérifier qu’une bonne expérience d’achat en ligne se traduit par une bonne
expérience de voyage.
“Nous voulons pouvoir mesurer les expériences de voyage dans leur intégralité, de
façon à savoir si nos vendeurs se sont assez mobilisés pour préparer les voyages
choisis par nos clients”, explique Laura Gibbons.
Perte de clients
“
La satisfaction client tenant une place de choix chez Expedia, mieux vaut suivre,
surveiller et résoudre au plus vite les problèmes des clients.
Sans une vue globale de la satisfaction client et des mesures à prendre pour la renforcer,
le groupe Satisfaction client a potentiellement fait perdre des revenus à Expedia et a eu du
mal à démontrer qu’il agissait en adéquation avec les objectifs fixés par l’entreprise. Il nous fallait un moyen
“On aurait pu penser que nous n’avions aucune donnée de satisfaction client à rapide et sophistiqué
exploiter. En fait, nous en avions beaucoup trop et nous n'avions surtout aucun d’évaluer la satisfaction de
moyen de les analyser ni de réagir, tant qu’aucun impact négatif ne se faisait
vraiment sentir sur nos activités”, confie Laura Gibbons.
nos clients et d’en analyser
l’impact sur les objectifs et
Définition du problème les résultats financiers de
”
L’idée de mesurer l’impact de domaines de performance non financiers sur la rentabilité l’entreprise.
est loin d’être nouvelle. Dirigeants et investisseurs savent depuis longtemps que les biens
intellectuels, tels que la recherche et le développement ou la satisfaction client, influent
sur les performances globales d’une entreprise, même si les règles comptables classiques
ne les reconnaissent pas.
Laura Gibbons,
Mais comment mesurer la satisfaction des quantité impressionnante de données dont ils Responsable Satisfaction
clients ? Une fois les critères d’analyse définis disposaient : analyse du site (taux de conversion
client chez Expedia.
comment montrer l’impact de la satisfaction des clics), chiffres issus des divers systèmes de
client sur la rentabilité et prouver son Gestion de la Relation Client (CRM) et autres
adéquation avec l’image de marque globale de enquêtes de satisfaction. En tout, 20 bases de
l’entreprise ? données et 20 propriétaires différents.
“Après quelques recherches et séances de Pour commencer, ils ont chargé un analyste
réflexion, notre équipe a mis noir sur blanc d’Expedia d’extraire et d’agréger les données
ce dont elle avait besoin : un moyen tangible en fonction d’indicateurs clés de la satis-
de définir et surveiller les leviers clés de faction client.
la satisfaction client tels que la richesse de “Nous appelions cela nos tableaux de bord
la gamme de produits, la convivialité du bien que le processus soit manuel et que les
processus d’achat, le rapport qualité / prix utilisateurs ne puissent pas bâtir ou gérer
ou le niveau de service offert par nos leurs propres cartes stratégiques, raconte
commerciaux, précise Laura Gibbons. Ce sont Laura Gibbons. Si nous avions fait les premiers
ces leviers qui aideront Expedia à inscrire sa pas dans la bonne direction, il nous restait
croissance dans le long terme”. encore à analyser les données et à y réagir en
temps et en heure”.
Retour à la case départ Au lieu de maîtriser les données de
Laura Gibbons et son équipe n’ont pas tardé à satisfaction client et de s'appuyer dessus pour
rencontrer leur premier obstacle. Ils ne savaient élaborer des stratégies en accord avec les
pas “par quel bout commencer” face à la objectifs de l’entreprise, le groupe Satisfaction
3
Témoignage Microso
client se créait de nouveaux problèmes en obtenir, sur demande, une vue plus globale
gaspillant ses ressources. des problèmes. Il ne suffisait pas d’agréger
“Nos analystes passaient deux à trois les données. Il fallait encore les analyser
semaines par mois à extraire et agréger en vue des objectifs stratégiques. Chaque
les données ; ils n’avaient plus le temps individu devait se sentir responsable des
de les analyser, travail pour lequel ils résultats”, se souvient Laura Gibbons.
avaient pourtant été embauchés, poursuit L’équipe Satisfaction client s’est de nouveau
Laura Gibbons. Nous nous retrouvions à attelée à la tâche et a proposé une nouvelle
la case départ : avec bien trop de données approche. La priorité numéro un était de
impossibles à exploiter. Au moment où pouvoir réagir rapidement à un problème
les données étaient présentées à l’équipe commercial.
chaque mois, elles avaient déjà perdu de “Lorsque les problèmes de satisfaction
leur valeur puisqu’elles étaient obsolètes client étaient portés à l’attention de notre
et hors contexte. Nous ne savions toujours groupe, les informations n’étaient déjà
pas si nos résultats correspondaient aux plus d’actualité, poursuit Laura Gibbons.
objectifs globaux de l’entreprise”. Il était facile de comprendre l’impact que
le problème pouvait avoir sur nos clients
Le moment de se regrouper et sur l’ensemble de l’entreprise”.
Laura Gibbons et son équipe n’avaient pas
perdu de vue les avantages des tableaux de Nouvelle approche
bord. Ils avaient compris ce que ces tableaux Le groupe Satisfaction client a alors adopté
pouvaient apporter, même si la solution une autre approche pour mettre les données
interne ne donnait pas les meilleurs résultats. collectées en corrélation avec les objectifs
“En procédant par tâtonnements, nous d’Expedia : réaliser une analyse détaillée
avons compris que nous devions pouvoir des leviers fondamentaux de performance
du service.
“Il ne suffit pas de dire que nos indicateurs
MICROSOFT DYNAMICS de performance affectent les niveaux de
satisfaction client, explique Laura Gibbons.
Il nous faut suivre tous les événements
Microsoft Dynamics offre des applications et des services métiers
qui risquent de se produire au cours
intégrés qui permettent aux petites et moyennes entreprises ainsi
des réservations, en voir les conséquences
qu’aux filiales de grands groupes de se rapprocher de leurs employés,
(annulation ou contact du service client)
de leurs clients et de leurs fournisseurs pour gagner en efficacité. Les
et déterminer leurs effets à long terme
applications de gestion financière, de gestion de la relation client, de
sur la fidélisation des clients. Grâce à ces
gestion de la chaîne logistique et d’analyse travaillent de pair avec
connaissances, nous pouvons mieux servir
d’autres logiciels Microsoft, dont la suite Microsoft Office System et
nos clients”.
le système d’exploitation Microsoft Windows, en vue de simplifier
Laura Gibbons et son équipe ont passé un mois
les processus. Les entreprises disposent ainsi des informations
à définir les tableaux de bord qui serviraient
nécessaires pour réagir rapidement, établir des plans stratégiques
à mesurer l’aptitude du groupe Satisfaction
et agir sans délai. Les produits de la gamme Microsoft Business
client à respecter les objectifs d’Expedia.
Solutions sont distribués par un réseau international de partenaires
Il s’agissait de :
commerciaux qui assurent des services spécialisés et une assistance
locale sur mesure pour répondre aux besoins de chaque entreprise.
• Définir la façon de mesurer la satisfaction
Pour obtenir des informations complémentaires sur Microsoft
client. “Nous disposons de 20 bases de
Dynamics, visitez :
données qui couvraient chacune certains
www.microsoft.com/france/businesssolutions
4
oft Business Scorecard Manager
“
Nos analystes
passaient deux à trois
semaines par mois
à extraire et agréger
les données ; ils
n’avaient plus le temps
d’analyser les données,
travail pour lequel ils
avaient pourtant été
embauchés.
Expedia, site de vacances sur mesure et de promotions
aspects de la relation qu’ont les clients avec
Expedia. La logique métier nous a permis
de déterminer les données à exploiter
lié à un indicateur de performance, nous
voulions savoir ce que le client voit”.
Laura Gibbons,
client chez Expedia.
”
Responsable Satisfaction
dans chacune des bases de données pour De la théorie à la pratique
obtenir un niveau de satisfaction client. Pour finir, le groupe Satisfaction client a proposé
Ces informations nous ont ensuite servi une dizaine d’objectifs en rapport direct avec les
à élaborer nos tableaux de bord et les initiatives d’Expedia. Ces objectifs ont alors été
indicateurs de performance clés”, remarque reliés à plus de 200 indicateurs de performance
Laura Gibbons. du groupe. Chaque propriétaire d’indicateur
peut désormais bâtir, gérer et exploiter son
• Fixer des objectifs de performance appropriés. propre tableau de bord alors que les dirigeants
Il fallait identifier les indicateurs de perfor- et les cadres obtiennent à la demande une vue
mance à court et long termes. À court terme, transparente de l’harmonisation des actions et
par exemple, un client pouvait apprécier la des stratégies.
convivialité du processus d’achat, mais, à Les indicateurs de performance exploitent
long terme, se détourner d’Expedia parce que des données issues de diverses sources : les
son fournisseur local n’avait pas honoré la enquêtes clients, systèmes CRM et réponse
réservation faite auprès d’Expedia. vocale interactive (RVI) ainsi que des données
de l’industrie. Les indicateurs de performance
• Placer les données en contexte. Le groupe peuvent mesurer notamment l’environnement
de Laura Gibbons devait pouvoir relier les d’achat, la préparation du voyage et l’expérience
données aux projets d’optimisation, en continu de voyage des clients.
de la satisfaction client. “Nous voulions aussi L’exploration des données en détail donne à
explorer les données plus à fond pour l’équipe un sérieux avantage. Un indicateur
les analyser sous différents angles, ajoute de performance permet, par exemple, d’établir
Laura Gibbons. Pour chaque problème client des comparaisons entre les confirmations de
5
Témoignage Microso
Parfaitement conscients réservation qui se font en ligne, par le biais des consommateurs, par exemple).
de l’impact que ce d’un système RVI, ou par l’intermédiaire du “Nous avons maintenant une mine
Centre de contact, bien plus onéreux. Avec d’informations utile et précises à portée
problème pouvait avoir sur les nouveaux tableaux de bord, l’équipe peut de main, reconnaît Laura Gibbons. Avec les
les résultats financiers connaître le nombre d’appels abandonnés tableaux de bord, nous savons tout de suite
d’Expedia, nous voulions et le moment où ils l’ont été. Une bonne comment se comportent les indicateurs de
que les dysfonctionnements connaissance du comportement des clients performance individuels. Nous pouvons
de ce type soient peut s’avérer très vite payante. alors suivre les performances par rapport
“Il y a encore un an, il aurait fallu des aux objectifs de notre groupe et à ceux de
immédiatement transmis semaines, voire des mois, pour analyser ce l’entreprise”.
aux personnes capables type de problème, constate Laura Gibbons.
d’y remédier avant qu’ils ne Les tableaux de bord obtenus à l’aide de Résultats
s’aggravent. Microsoft Business Scorecard Manager Il est encore trop tôt pour connaître l’exact
2005 accélèrent et facilitent l’accès aux retour sur investissement que tirera Expedia
données dont nous avons besoin. Ils nous de la solution de tableau de bord. La direction
Laura Gibbons,
permettent de résoudre les problèmes en générale se montre très favorable et attend
Responsable Satisfaction quelques minutes ou quelques heures.” avec impatience de voir les collaborateurs
client chez Expedia. Un autre composant clé de la solution adapter leurs actions quotidiennes aux
d’Expedia est le tableau proprement dit, objectifs stratégiques de l’entreprise. Il
qui permet de représenter, en un clin est même envisagé de mettre en œuvre
d’œil, les données les tableaux de bord dans l’ensemble de
sous forme graphique. l’entreprise.
LA SOLUTION Quelques minutes suf- “La satisfaction client est le moteur de
Sur le plan de la technologie, Microsoft Business fisent à représenter la notre croissance, souligne Laura Gibbons.
Scorecard Manager a répondu aux attentes d’Expedia. tendance des données Les tableaux de bord nous donnent les
La solution s’est très facilement intégrée aux systèmes au fil du temps ou moyens d’évaluer nos efforts et de savoir
en place tels que Microsoft SQL Server 2000. Dans la superposer les gra- s’ils sont à la hauteur de nos ambitions.
mesure où il s’agissait d’un produit Microsoft Office, phiques d e d e u x En les adoptant dans l’ensemble de
l’apprentissage des utilisateurs a été de très courte indicateurs de perfor- l’entreprise, je suis persuadée que nous
durée. Les utilisateurs sont en mesure d’élaborer, de mance (sélection des ne tarderons pas à devenir le premier
gérer et d’exploiter leurs propres tableaux de bord sans voyages et habitude voyagiste mondial et le plus rentable”.
l’intervention du service informatique.
Business Scorecard Manager a aussi permis à Expedia
de favoriser la collaboration.
“Le groupe Satisfaction client devait pouvoir
collaborer pour œuvrer à des objectifs communs,
déclare Laura Gibbons, responsable Satisfaction client
chez Expedia. Business Scorecard Manager s’intègre à
SharePoint, portail Internet qui permet aux membres
de l’équipe de partager leurs connaissances et
d’analyser les données en tant que groupe.”
“En tirant partie des compétences, des technologies
et des investissements existants, Expedia accroît la
valeur de l’entreprise et réduit les coûts, les délais et
les risques qu’elle aurait pu connaître en créant de
toute pièce sa solution”, ajoute Laura Gibbons.
Rapport Recherche et Développement sur Microsoft Business Scorecard Manager
6
oft Business Scorecard Manager
Profil de l’entreprise
Expedia, Inc. [Nasdaq : EXPE]
Objectif de l’entreprise Expedia.com, Expedia.ca, Hotels.com,
Expedia, Inc. a pour ambition de TripAdvisor, Hotwire.com et Classic
devenir la première agence de voyages Custom Vacations (CCV).
mondiale – et la plus rentable – en
donnant à chacun, où qu’il soit, la Corporate Travel Group :
possibilité de prévoir et d’acheter un Offre aux entreprises du monde entier
voyage sur mesure. des produits et des services complets de
voyages en ligne.
Taille
4 300 personnes dans le monde. Partner Services Group :
Réunit au sein d’un seul groupe
Place sur le marché stratégique toute l’expertise logistique
Numéro un mondial du voyage en de l’entreprise pour mieux servir ses
ligne ; premier fournisseur de services partenaires et simplifier les relations
de voyages en ligne et troisième agence qu’ils entretiennent avec Expedia, Inc.
de voyages aux États-Unis ; quatrième
agence de voyages dans le monde. Expedia Europe Moyen-Orient
et Afrique :
Direction / propriété Gère tous les sites web estampillés
En 2001, USA Networks – aujourd’hui Expedia en Allemagne, en France, en
IAC/InterActiveCorp (IAC) – dirigé Italie, aux Pays-Bas et au Royaume-
par Barry Diller, devient actionnaire Uni ainsi que les sites Anyway.com,
majoritaire d’Expedia. En 2002, Diller leader des offres de vol à prix réduit en
fait l’acquisition des parts restantes. France, et Voyages-SNCF.fr, dans le
En juillet 2005, IAC se scinde en deux cadre de son partenariat avec la SNCF
entreprises cotées en bourse : Expedia, Inc. (Société Nationale des Chemins de Fer)
et IAC. Barry Diller reste PDG d’IAC en France.
et prend la présidence d’Expedia, Inc.
Dara Khosrowshahi, ancien directeur Expedia Asie Pacifique :
financier d’IAC, devient le PDG Gère les activités de l’entreprise sur
d’Expedia, Inc. les marchés touristiques asiatiques en
pleine croissance.
Activités
Expedia, Inc. est à la tête d’un eLong :
portefeuille diversifié d’entreprises L’un des sites Internet de voyages les
américaines et internationales, dont: plus importants en Chine et la deuxième
agence de voyages chinoise.
Leisure Travel Group :
Essentiellement présent sur le marché
du voyage de loisir, regroupe les sites
7Parole d’utilisateur
Témoignage Microsoft
Business Scorecard
Manager
Réalisation : Indexel 01 55 25 25 25 - www.indexel.biz
Pour plus d’informations sur les produits et services
Microsoft, appelez en France
le Centre d’appels clients au 0 825 827 829.
Pour accéder aux informations sur le Web,
visitez le site www.microsoft.com
2005 Microsoft Corporation.Tous droits réservés.Microsoft,Microsoft Windows,Microsoft SQL Server,Microsoft
Visual Studio,Microsoft Exchange Server, Microsoft Commerce Server,Microsoft Host Integration Server,Microsoft
Biztalk Server,Microsoft Sharepoint Portal Server,Microsoft Mobile Information Server sont soit des marques
de Microsoft Corporation,soit des marques déposées de Microsoft Corporation aux Etats-Unis d ’Amérique
et/ou dans d ’autres pays.Les autres noms de sociétés et de produits mentionnés peuvent être des marques
de leurs propriétaires respectifs.Vous pouvez aussi lire
