PIONNIER DE LA MOBILITÉ PARTAGÉE - Keolis
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PIONNIER
DE LA MOBILITÉ PARTAGÉE
RAPPORT
D ’A C T I V I T É
2016
En couverture : le tramway de Gold Coast, en Australie, dont Keolis vient de remporter le contrat d’exploitation de la future extension prévue pour 2018.
POUR KEOLIS,
ÊTRE PIONNIER
DE LA MOBILITÉ
PARTAGÉE…
•C
’est prendre en compte le passager dans son
individualité pour faire de chacun de ses déplacements
une expérience unique et agréable, connectée à ses
besoins et à ses attentes.
•C
’est co-construire, avec chaque Autorité Organisatrice
et les parties prenantes locales, des solutions sur mesure
qui contribuent à renforcer durablement l’attractivité et
la vitalité de leur territoire.
•C
’est associer notre savoir-faire historique d’opérateur
de tout type de transport collectif aux nouvelles formes
de mobilité, y compris les modes doux, pour créer des
réseaux multimodaux fluides et attractifs.
1983
Premier métro automatique
2016
Première desserte mondiale
sans conducteur au monde de transport public en navette
(Lille) autonome (Lyon)
2017 Premier contrat de transport multimodal
délégué à un opérateur privé en Australie (Newcastle)
.3
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
RENNES, FRANCE
Keolis Rennes
—
Métros, bus, parcs relais, covoiturage,
transport de personnes à mobilité réduite,
vélos en libre-service… le réseau
de transport multimodal STAR permet
aux 445 000 habitants de l’agglomération
rennaise de se déplacer en toute fluidité,
selon leurs envies.
4.
ICI & AILLEURS
.5
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 6.
ICI & AILLEURS
SUÈDE
Keolis Sverige
—
La totalité des bus de Stockholm
exploités par Keolis roulent aux
énergies alternatives au diesel.
Un système d’exploitation qui répond
aux objectifs volontaristes de la ville
en matière de transition énergétique.
.7
GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 8.
ICI & AILLEURS
ÉTATS-UNIS
Keolis North America
—
Qu’il s’agisse d’applications à destination
des agents au contact de la clientèle
ou des voyageurs, de technologies qui rendent
plus efficace la maintenance, ou encore
de la valorisation de nouvelles formes
de mobilité, Keolis North America innove
en permanence pour rendre plus attractifs
les transports du quotidien.
.9
10.
SOMMAIRE
1 2 3
ACCÉLÉRER RELIER VOIR
NOTRE PROGRESSION LES EXPERTISES PLUS LOIN ENSEMBLE
14. Repères 40. Enrichir l’expérience client 60. KeoLife, notre démarche
16. Notre présence en France & dans le monde 46. Optimiser la performance industrielle d’amélioration continue
18. L’année en faits 52. Accélérer l’innovation 62. Expérience client
22. L’année en chiffres 64. Sécurité
26. Entretien avec Jean-Pierre Farandou 66. Relations avec les AOM
30. Gouvernance 68. Engagement des collaborateurs
36. Nos engagements 70. Responsabilité sociétale
72. Excellence opérationnelle
74. Performance économique
76. Nos références
.11GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016 ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION Nous sommes tous engagés dans une même dynamique : consolider notre position de leader mondial de la mobilité du quotidien en répondant aux nouveaux défis du marché. 12.
Gold Coast, AUSTRALIE
—
.13GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
REPÈRES
Nos Valeurs
Trois lignes directrices pour guider les actions
Notre Mission
de chaque collaborateur au sein du Groupe. JOUR APRÈS JOUR,
NOUS APPORTONS DE LA
VITALITÉ AUX TERRITOIRES
WE IMAGINE
Inventer des solutions de mobilité sur mesure. Innover en permanence pour EN ÉTANT ATTENTIFS À
concevoir des offres de transport attractives, centrées sur le bien-être et
le confort des voyageurs. LA MOBILITÉ DE CHACUN.
EN AMÉLIORANT
WE CARE L’EXPÉRIENCE
Placer le passager au cœur de toutes nos actions. Nouer avec
les Autorités Organisatrices des relations partenariales fondées INDIVIDUELLE DES
sur l’écoute et la transparence. Faire du respect de chacun de
nos 58 300 collaborateurs le socle de notre politique de ressources
PASSAGERS, NOUS
humaines. STIMULONS L’USAGE DES
TRANSPORTS PARTAGÉS
WE COMMIT ET FAVORISONS AINSI
Respecter nos engagements auprès des Autorités Organisatrices en
matière de sécurité, de qualité, de fiabilité et d’exploitation opérationnelle. LE MIEUX-VIVRE DANS
Agir en toutes circonstances comme un acteur responsable de la ville
et du territoire, au service de la mobilité durable. LES TERRITOIRES.
Les trois piliers de notre ADN
Accompagner les territoires dans leurs enjeux environnementaux et démographiques,
en adaptant la mobilité aux évolutions de modes de vie des citoyens.
Expérience client Performance industrielle Innovation
Fidèles à notre philosophie Exploitation, maintenance, sécurité : Dans un monde en
Thinking like a passenger, notre premier moteur de transformation constante,
devenue en 2016 un véritable développement réside dans notre nous innovons en permanence
programme d’actions, nous expertise industrielle de tous pour développer les solutions
plaçons l’expérience client au les modes de transport, y compris de transport de demain qui
centre de toutes nos réflexions les plus complexes – comme répondront aux futures attentes
et opérations. Pour offrir à tous le métro automatique ou des territoires et des voyageurs,
les voyageurs des solutions de le ferroviaire – ou les plus innovants – et rendront toujours plus
mobilité utiles et simples, mais comme les navettes autonomes attractive la mobilité partagée.
aussi fluides et agréables. 100 % électriques.
14.ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
_
un acte u r g lo bal
a m o b i l ité
de l d ien
q u ot i
du
_
Bus et Cars Trains
N°1 15
de l’urbain en France réseaux dans le monde
23 500 6 000 kilomètres
véhicules dans le monde de voies ferrées
100 %
sans énergie fossile à Stockholm
Tramway Métro automatique
Leader mondial sans conducteur
797 kilomètres Pionnier et leader mondial
de rails
137 kilomètres
de voies
Transport Vélos Nouvelles
à la demande N°2 mobilités
du vélo en France
N°1 N°1
du transport du téléphérique urbain
de personnes 17 340 en France
à mobilité réduite vélos (en libre-service,
en France en location longue durée,
à assistance électrique) Leader
du VTC à Paris avec LeCab
.15GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
NOTRE PRÉSENCE
EN FRANCE & DANS LE MONDE
Amérique du Nord
Moyen-Orient, Asie & Océanie
�
AUSTRALIE
Australie
AMÉRIQUE
Bus / navette / car DU NORD
· Adélaïde
Canada
· Brisbane
· Newcastle Bus / navette / car
· Perth · Montréal
Tramway · Repentigny
· Gold Coast · Rimouski
· Melbourne · Terrebonne
Tramway en ramway en
T
construction construction
· Newcastle · Waterloo
Ferry
· Newcastle États-Unis
Bus / navette / car
AFRIQUE, · Burbank
MOYEN-ORIENT · Fort Lauderdale
& ASIE · Fresno
· Lancaster
Chine
· Las Vegas
Métro � Bureaux Métro en construction · Martinez
Métro en construction � Villes · Shanghai · Monrovia/Covina
Tramway Réseaux urbains · Pompano
Tramway en construction � Implantations interurbaines Émirats Arabes Unis · Van Nuys
Bus à haut niveau de service � Bureaux
Train
Villes · Boston
Bus / navette / car Gestion de plus de 300 places · Abu Dhabi
· Washington DC
Taxi En Île-de-France, 11 réseaux Taxi
Train de bassins de transport Inde · Anaheim
Train en construction et 38 000 places de parking Métro Paratransit (PMR)
Paratransit (PMR) sont gérés par le Groupe · Hyderabad · Los Angeles
FerryACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
Dunkerque
LILLE
France Lens
Douai Valenciennes
ARRAS MAUBEUGE
AMIENS Péronne
CHERBOURG FÉCAMP CHAUNY Charleville-Mézières
HONFLEUR Thionville
BAYEUX
Rouen SOISSONS
ELBEUF CREIL METZ
CAEN Reims
CHANTILLY Bezanne
LISIEUX CHÂTEAU-
THIERRY CHÂLONS-EN- POMPEY SARREBOURG
MORLAIX
ST-MALO Paris CHAMPAGNE TOUL
DREUX NANCY SUB
BREST Île-de-France STRASBOURG
Chartres OBERNAI
QUIMPER ÉPINAL
RENNES Troyes CHAUMONT
LE MANS COLMAR
VITRÉ LAVAL MONTARGIS
LORIENT ORLÉANS
Vannes Vendôme Belfort
VESOUL
Saint-Pierre BLOIS MONTBÉLIARD
ANGERS -des-Corps
DIJON
Nantes TOURS Besançon
BEAUNE
CHÂTELLERAULT NEVERS PONTARLIER Norvège
CHÂTEAUROUX
LONS-LE-SAULNIER Tramway
Poitiers · Bergen
Bourg-en-Bresse
MONTLUÇON Mâcon
Niort OYONNAX
La Rochelle VICHY
Bellegarde-sur-Valserine Pays-Bas
Limoges RIOM MIRIBEL
Arc 1950
SAINTES Clermont-
Ferrand
LYON Bus / navette / car
Angoulême PORTE DE L’ISÈRE
St-Étienne Vienne · Amersfoort
Brive · Apeldoorn
Grenoble
· Deventer
BORDEAUX Valence · Enschede
Cahors
· Zutphen
MARMANDE
· Zwolle
MILLAU
NYONS Train
AGEN
ALÈS
Nice · Oldenzaal
NÎMES Avignon
Antibes · Zutphen-Hengelo
Dax AIX-EN-PROVENCE
Biarritz AUCH Toulouse
Montpellier Cannes Train en construction
Carcassonne
BAYONNE
Béziers Martigues Vitrolles · Zwolle-Enschede
PAU
TARBES Marseille Cassis · Zwolle-Kampen
NARBONNE
Perpignan Portugal
EUROPE Tramway
CONTINENTALE · Porto
Allemagne
Train Suède
· Aachen Bus / navette / car
· Bielefeld · Dalarna
Europe · Dortmund · Finspång
· Düsseldorf · Gothenburg
· Essen · Jönköping
· Cologne · Karlstad
· Münster · Örebro
· Neinburg · Stockholm
· Osnabrûck Paratransit (PMR)
· Jönköping
Belgique · Norrköping
· Strängnäs
Bus / navette / car
· Värmland
· Bruxelles
· Wallonie
· Vlaanderen ROYAUME - UNI
Taxi Train
· Liège · Ashford
· Birmingham
Danemark · Brighton
· Cambridge
Bus / navette / car · Canterbury
· Aalborg · Douvres
· Copenhague · Eastbourne
· Helsinge · Gatwick
· Hinnerup · Hastings
· Odense · Hereford
· Skibby · Liverpool
· Slagelse · Londres
· Tylstrup · Portsmouth
Tramway en · Shrewsbury
construction · Southampton
· Aarhus
Métro
· Londres
Luxembourg Tramway
Bus / navette / car · Manchester
· Luxembourg · NottinghamGROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
PERFORMANCE
L’ANNÉE EN FAITS
De nouveaux contrats, des innovations, des premières mondiales, une
internationalisation croissante de l’activité… L’année 2016 a été l’occasion
pour Keolis d’accélérer son développement et de conforter sa place de leader
du transport public de voyageurs.
• Lyon, FRANCE
07.10.2016
Keolis renouvelé pour son plus
grand contrat multimodal
—
Le Comité syndical du
SYTRAL a renouvelé à
l’unanimité sa confiance
à Keolis. Le Groupe
exploitera pendant six
années supplémentaires
le réseau de transport en
commun lyonnais TCL qui
dessert 73 communes.
Champion de la
multimodalité (métro,
tramway, funiculaire, bus
et trolleybus), TCL est
le 1er réseau français hors
Île-de-France et détient
le record national de
fréquentation avec plus
de 350 voyages par an
et par habitant.
2,2 milliards
d’euros de chiffre d’affaires cumulé
500
millions de voyages
+ 21 %
de fréquentation
durant les 6 années du nouveau contrat chaque année au sein du réseau TCL réalisés en 6 ans
18.PERFORMANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
• FRANCE • ALLEMAGNE, PAYS-BAS, NORVÈGE
2016 2016
Keolis confirme son leadership du transport urbain et interurbain Keolis renforce son ancrage en Europe continentale
— —
Le Grand Dijon a renouvelé sa confiance à Keolis en lui attribuant Trois nouveaux succès ferroviaires en Allemagne, dont
un contrat de « mobilité globale » unique en France, pour six ans. l’exploitation pendant 12 ans du réseau des trains de banlieue
Grand Narbonne, Laval, Dreux, Vesoul, Le Mans, Paris (service du territoire Rhin-Rhur (Dortmund). Aux Pays-Bas, Keolis
PAM 75) et les départements de l’Hérault, de la Loire, du a été retenu pour exploiter les réseaux de bus d’Almere et
Morbihan, du Jura, de l’Aude et du Finistère (desserte maritime de la province d’Utrecht, ainsi que les lignes de trains reliant
des Îles du Ponant) ont aussi renouvelé leur confiance au Groupe. Zwolle à Enschede et Zwolle à Kampen. En Norvège, Keolis
Enfin, Keolis a remporté de nouveaux contrats à Beaune, dans a inauguré une extension de ligne de tramway de 7 km à
le Val-de-Marne (PAM 94), l’agglomération de Porte de l’Isère Bergen. Au total, Keolis Norge opère désormais près de
(Bourgoin-Jallieu) et celle de la Côte Basque-Adour, où il 20 km de lignes. En avril 2017, le dernier segment de la ligne
opérera le réseau Chronoplus et lancera deux lignes de BHNS. sera mis en service, reliant le réseau à l’aéroport de Bergen.
• FRANCE • Shanghai, CHINE
2016 27.04.2016
EFFIA signe des partenariats stratégiques avec One Park et Renault Keolis exploitera le futur métro automatique
— —
Les places de parking EFFIA, la filiale stationnement Keolis et Shanghai Shentong Consulting ont été retenus pour
de Keolis, peuvent être désormais réservées sur le site web exploiter, à partir de fin 2017, la nouvelle portion entièrement
et les applications mobiles de One Park, la startup leader automatique sans conducteur de la future ligne 8 phase 3 du
de la réservation en ligne de places de parking. EFFIA métro de Shanghai. Longue de 6,7 km, elle sera la deuxième
équipera d’autre part 80 parkings de bornes de recharge qui ligne de ce type en Chine après Pékin et prévoit d’accueillir
seront compatibles avec la carte de recharge des véhicules 73 000 voyageurs par jour.
électriques Renault ZOE.
.19GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 • Brest, FRANCE • Newcastle, AUSTRALIE 19.11.2016 12.12.2016 Keolis lance le 1er téléphérique urbain français Keolis se voit confier le premier réseau multimodal de la ville — — Brest Métropole et Keolis ont inauguré le premier Keolis Downer renforce sa présence en remportant téléphérique de France à être utilisé comme un moyen la délégation du réseau multimodal de Newcastle, 2e ville de transport urbain. Entièrement automatisé et intégré de la Nouvelle-Galles du Sud. Le contrat prévoit la conception au réseau de transport public de la ville exploité par Keolis, d’une nouvelle offre de transport comprenant l’exploitation et il fonctionne 358 jours par an et peut accueillir jusqu’à la maintenance des bus et des ferries de la ville pendant dix ans, 1 400 passagers par heure. ainsi que celle de son nouveau tramway, dès 2019. • Manchester, ROYAUME-UNI • Boston, ÉTATS-UNIS 18.01.2017 01.16 et 09.16 Keolis remporte le plus grand réseau de tramway du Royaume-Uni Keolis Commuter Services (KCS) innove en connectant ses agents — — Le Groupe renforce son leadership international en matière Grâce à 400 iPhone et une application dédiée, tous les agents de transport urbain multimodal avec le gain par KeolisAmey en contact avec la clientèle des trains de banlieue de Boston – la joint-venture entre Keolis (60 %) et Amey (40 %) – de peuvent désormais l’informer en temps réel. Keolis a également l’exploitation-maintenance de Metrolink, le réseau de tramway équipé ses agents de maintenance de lunettes connectées du Grand Manchester. Le contrat, qui couvre 7 lignes, 96 km pour échanger en direct avec des experts afin de réparer plus de voies et 93 gares, débutera en juillet 2017 pour une durée rapidement le matériel. de dix ans. 20.
PERFORMANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
• Groupe • Gold Coast, AUSTRALIE
25.02.2016 05.2016
Keolis reconnu pour sa politique d’égalité hommes-femmes Le Groupe consolide sa position de leader mondial du tramway
— —
Grâce à l’engagement du Groupe et de huit de ses filiales en Keolis Downer a été choisi par le gouvernement du
faveur de l’égalité hommes-femmes, Keolis s’est vu décerner Queensland pour exploiter la future extension de 7,3 km
le label GEEIS (Gender Equality European/International du réseau de tramway G:Link de Gold Coast, déjà opéré
Standard) par Bureau Veritas et Arborus, le premier fonds de par sa filiale australienne, prévue pour les jeux
soutien à l’égalité professionnelle entre les sexes dans le monde. du Common Weath en avril 2018.
• Groupe • Groupe
09.2016 06.2016
Keolis innove dans le domaine des nouvelles mobilités urbaines Keolis révolutionne la mobilité partagée avec LeCab
— —
Navya et Keolis s’associent pour développer la mobilité Grâce à une collaboration avec la startup américaine Via,
autonome dans les pays où le Groupe est présent. Keolis et LeCab, son partenaire leader du VTC à Paris, lancent
C’est à Lyon que la première desserte mondiale de transport dans la capitale française un service de transport partagé inédit :
public en navette autonome a été lancée en septembre 2016. PLUS. Cette solution propose des trajets en taxis partagés
Ce service gratuit comprend deux navettes sans conducteur les plus directs possible et devient le chaînon manquant entre
d’une capacité de 15 passagers. Au total, 16 000 clients ont les VTC et le transport public.
été transportés en 9 mois.
.21GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016
RÉSULTATS
L’ANNÉE EN CHIFFRES
Après la forte croissance de 2015, le Groupe a présenté
des résultats solides en 2016, en se renforçant
dans son cœur de métier et en intensifiant
son développement dans les nouvelles mobilités.
Chiffre d’affaires
En milliards d’euros 5,075
5,002
2015 2016
+ 1,4 %
Groupe International France
Augmentation
du chiffre d’affaires
en 10 ans x 2,6 x5 x2
EBITDA récurrent
En millions d’euros 313
296
2015 2016
+ 5,5 %
Résultat net part du Groupe
En millions d’euros 46
45
- 3,1 %
2015 retraité * 2016
* Vs 33 M€ publié l’an dernier : impact des retraites au niveau des franchises anglaises pour 13 M€.
22.RÉSULTATS ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
Composition du capital Levier d’endettement
En pourcentage En millions d’euros
2,3X
30 %
Caisse de
dépôt et
placement
du Québec
70 % C’est le levier d’endettement
SNCF correspondant au ratio dette/EBITDA
Répartition du chiffre d’affaires en France
En pourcentage
2 015 2 0 16
60,6 % Urbain 59,4 %
20,4 % Interurbain 19,7 %
11,4 % Île-de-France 12,7 %
4,9 % EFFIA 5%
1,8 % Kisio 1,8 %
0,9 % Autres 1,4 %
des activités du Groupe des activités du Groupe
Répartition du chiffre d’affaires à l’international
En pourcentage
2 015 2 0 16
48,5 % Europe continentale 49 %
22,9 % Amérique du Nord 23,9 %
21,9 % Australie, Nouvelle-Zélande 21 %
6,5 % Royaume-Uni 5,9 %
0,2 % Asie, Moyen-Orient, Afrique 0,2 %
des activités du Groupe des activités du Groupe
.23GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016
Nombre de salariés du Groupe
En unités
2 015 2 0 16
34 200 France (+ 2,3 %) 35 000
22 100 International (+ 5,4 %) 23 300
+ 3,5 %
du nombre total de salariés
Part des femmes dans l’effectif du Groupe
En pourcentages
2 015 2 0 16
20 % 20,5 %
+ 0,5 %
de femmes
Part des salariés couverts par la certification ISO 14001*
En pourcentages
2 015 2 0 16
26,5 % 32,9 %
+ 6,4 %
de salariés couverts
par la certification
* Exerçant leur activité dans le respect des exigences spécifiques à la mise en place d’un système de management environnemental.
24.RÉSULTATS ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
Mobilité durable Innovations digitales et services
+ 3 500
C’est le nombre de véhicules à énergie alternative
500 millions
D’ITINÉRAIRES CALCULÉS PAR AN
au gasoil/essence exploités par Keolis par le logiciel d’information voyageurs Navitia
64 000
C’est le nombre d’élèves sensibilisés
16 000
VOYAGEURS SUR NAVLY,
à l’utilisation des transports collectifs en 2016
la navette électrique autonome de Lyon,
de septembre 2016 à mai 2017
2 conditions
4 engagements 13
&
SMART CITIES
La stratégie de responsabilité sociétale
DU MONDE ÉTUDIÉES
dans le cadre de la phase internationale
du Groupe se synthétise en 2 conditions de l’Observatoire des mobilités digitales
et 4 engagements portant sur les voyageurs,
les salariés, l’environnement et les territoires
.25GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 26.
CONVICTIONS ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
CONVICTIONS
—
« Nous souhaitons créer
les conditions pour humaniser la mobilité »
Le marché des transports publics entame depuis quelques années une profonde mutation.
Des changements que le Groupe Keolis accompagne en progressant dans sa performance
et en apportant de nouvelles réponses à la mobilité de demain.
Entretien avec Jean-Pierre Farandou, Président du Groupe Keolis.
Q L’ANNÉE 2016 A VU UNE ACCÉLÉRATION
en plus, aux entreprises locales ou régionales, très dynamiques
DES TRANSFORMATIONS SUR LE MARCHÉ sur leur territoire, et aux nouveaux acteurs « hyper-spécialistes ».
DES TRANSPORTS PUBLICS. POUVEZ-VOUS
NOUS LES RAPPELER ?
Q COMMENT CES ÉVOLUTIONS IMPACTENT-ELLES
R Nous devons faire face à un contexte d’exigences accrues en
matière d’efficience budgétaire, de qualité de service et de ca- LA MOBILITÉ EN ELLE-MÊME ?
pacité d’innovation : nos clients, les Autorités Organisatrices de R La mobilité tend à se cristalliser autour de deux grands axes :
Mobilité, attendent clairement une amélioration de la création de d’une part, les modes lourds, de plus en plus automatiques, ab-
valeur de nos solutions à la hauteur de leur investissement. Les pré- solument nécessaires pour transporter quotidiennement un très
occupations sociétales, et notamment environnementales, sont grand nombre de passagers en toute sécurité, fiabilité et perfor-
également plus prégnantes, et nécessitent, entre autres, des inno- mance socio-économique, notamment depuis la périphérie vers
vations en matière de transition énergétique. Certains pays, comme le centre des grandes villes. Le Mass Transit a de l’avenir, comme
la France, font évoluer leur législation pour inciter les transports l’attestent les nombreux projets auxquels nous participons dans
publics à montrer l’exemple. Enfin, le développement du digital le monde : au Moyen-Orient, en Asie et, plus près de nous, au
est un facteur de transformation très important de notre métier. sein du Grand Londres ou du Grand Paris. Et d’autre part, des
La révolution digitale est en marche et nous devons l’accompagner modes plus légers, partagés, connectés et électriques, qui seront
en adaptant nos services aux nouvelles exigences des clients. le complément plus fluide et plus agile du transport de masse, et
Nous constatons, par ailleurs, une intensification de la concur- une vraie solution alternative à la voiture individuelle (autosoliste).
rence dans toutes les parties du monde. Nous devons faire face C’est clairement une nouvelle articulation de la mobilité qui est
bien évidemment aux leaders mondiaux, mais également, de plus en train de se dessiner.
.27GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
Q COMMENT KEOLIS ENTEND-IL RÉPONDRE
À CES CHALLENGES ?
R En s’appuyant sur un positionnement réellement différenciant,
qui se fonde sur une conception unique de notre métier en tant
qu’opérateur et intégrateur de toutes les mobilités du quotidien.
Cela, afin d’accompagner les Autorités Organisatrices dans la
conception d’une offre en phase avec les nouvelles attentes des
passagers pour une mobilité plus humanisée.
Notre expertise d’exploitant nous permet d’optimiser la gestion
des offres actuelles et, parallèlement, d’innover en déployant de
nouvelles solutions telles que les navettes autonomes à Lyon et
à Las Vegas ou le téléphérique urbain à Brest.
Ce métier d’opérateur est difficile, exigeant, et nous sommes
attachés à bien le faire. Mais nous devons aller plus loin. La ma- « Nous sommes convaincus de
jorité des passagers des transports publics combinent plusieurs
modes pour assurer leurs déplacements : vélo, voiture, marche à l’importance d’associer l’ensemble
pied... Et la combinaison peut varier chaque jour, en fonction de
leurs contraintes et de leurs envies. L’enjeu est donc de proposer
des parties prenantes locales à la
l’intégration de tous les modes de transport disponibles, du plus définition de la mobilité de demain. »
capacitaire au plus agile, pour répondre à tout type de demande.
Q QU’EN EST-IL DE VOTRE MISSION ?
R Nous sommes convaincus de l’importance d’associer l’en-
semble des parties prenantes locales à la définition de la mobilité
de demain. C’est dans ce sens que nous avons développé depuis
plusieurs années notre observatoire des mobilités, Keoscopie et
Keoscopie Digital, pour identifier les tendances de fond en ma-
tière de mobilité. Cela nous donne une meilleure compréhension
des usages et attentes des citoyens et, ainsi, une réelle légitimité
à accompagner les AO dans la conception de la mobilité de
demain, en nous adaptant à l’évolution des territoires et à un mode
Q QUELS ONT ÉTÉ, SELON VOUS, LES GRANDS
de gouvernance de plus en plus participatif, où le citoyen a aussi
son mot à dire. AXES DE PROGRESSION DE KEOLIS EN 2016 ?
R Le premier, c’est la satisfaction client. Nos scores sont excel-
Q IN FINE, QUELLE EST VOTRE AMBITION
lents dans de nombreux réseaux comme à Bergen en Norvège, à
Nottingham en Grande-Bretagne ou encore sur DLR, le métro
POUR LA MOBILITÉ DE DEMAIN ? automatique de la partie est du Grand Londres, que nous avons
R Nous voulons proposer un déplacement non seulement repris il y a deux ans. En France, nous sommes très fiers d’avoir
utile, mais aussi agréable ; une mobilité choisie, en alternative accompagné avec succès l’événement populaire que représentait
à l’usage de la voiture. Pour réussir cela, nous plaçons l’humain l’Euro 2016. Que ce soit à Lille, Lyon, Bordeaux, Lens, nous avons
au centre de toutes nos réflexions afin de créer les conditions accueilli et transporté dans les meilleures conditions de sécurité
d’une « mobilité humanisée », du « bien-vivre mobile ». Pour ce près d’un supporter sur deux !
faire, notre programme Thinking like a passenger s’articule autour Autre axe de progression : notre performance opérationnelle.
de trois promesses fortes déployées selon un processus partici- Elle passe par les compétences de nos salariés, et les compé-
patif : « Tous acteurs de la mobilité de demain », « À chacun son tences passent par la formation. Nous avons, par exemple, créé
voyage » et enfin « Envie de bouger plus ensemble ». un centre de formation au management opérationnel de la main-
Cette démarche de co-construction va permettre à Keolis de tenance. Nous avons également compilé toute notre expertise en
contribuer au mieux-vivre dans les territoires en apportant des matière de métro – je rappelle que Keolis est le leader mondial
solutions qui viennent enrichir l’expérience client et favoriser le du métro automatique et le pionnier de ce mode avec celui de
report modal. Lille depuis 1983 – pour en faire bénéficier tous nos réseaux.
28.CONVICTIONS ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
Enfin, la sécurité reste un axe de progrès permanent. Dans nos
métiers, le « zéro accident » est la règle absolue. Pour nos pas-
sagers, pour les riverains de nos lignes comme pour nos salariés.
En 2016, nous avons signé en France l’Appel national des entre-
prises, lancé par le ministère de l’Intérieur en faveur de la sécurité
« La révolution digitale est en marche
routière au travail. Nous avons également lancé une campagne et nous devons l’accompagner en
nationale sur le port de la ceinture de sécurité dans nos autocars. adaptant nos services aux nouvelles
exigences des clients. »
Q Y A-T-IL EU DES ÉLÉMENTS DE RUPTURE ?
R Nous sommes pleinement entrés dans le mode digital et dans
ses implications en matière de mobilité collective. L’enquête
Keoscopie Digital que nous avons réalisée cette année auprès
de 3 000 Français, en partenariat avec Netexplo, nous a fourni
une connaissance approfondie des attentes des passagers dans Q COMMENT ENVISAGEZ-VOUS L’AVENIR
ce domaine. Mais attention : l’accès au digital est un sujet, tout
autant que son déploiement. Près d’un tiers de la population n’est DU GROUPE ?
pas encore connectée ; nous devons aussi nous préoccuper de ce R Keolis possède tous les atouts pour répondre aux nouveaux
public. Nous avons également pris part à la révolution technolo- défis de la mobilité de demain. D’une part, renforcer son
gique des véhicules électriques sans conducteur. Navly, la navette leadership sur le Mass Transit et en particulier autour de son
autonome que nous expérimentons à Lyon dans l’éco-quartier expertise métro automatique. Et d’autre part, poursuivre ses
Confluence, en partenariat avec le constructeur français Navya, investissements en matière de nouvelles solutions de mobilité,
nous permet d’observer l’usage qui en est fait par les clients. Enfin, de digital et de transition énergétique.
nous nous engageons sur la voie de nouvelles formes de mobilité Notre enjeu réside également dans la capacité du Groupe à
partagée, que nous pensons être un complément agile des modes s’adapter à ces mutations en poursuivant sa transformation. C’est
lourds. C’est dans ce contexte que nous sommes devenus l’action- tout le principe de la démarche d’amélioration continue KeoLife,
naire industriel de référence de LeCab à Paris et que nous avons initiée depuis 2013. En 2017, nous entamons une nouvelle étape
pris une participation dans la société Via, qui opère déjà à New York. « KeoLife Plein Déploiement », avec la volonté que tous les sa-
En combinant ces deux expertises, nous avons lancé PLUS by Via, lariés de toutes les filiales puissent prendre part à ce projet et
une solution de transport partagé accessible à tous. apporter ainsi leur contribution au succès de l’entreprise.
.29GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016
GOUVERNANCE
—
« Nous travaillons sur le temps long,
celui de la stratégie »
Le Conseil de surveillance de Keolis fait preuve d’une grande implication et
d’une collaboration étroite avec les équipes de direction du Groupe. Une concertation
et un dialogue permanents pour orienter les décisions stratégiques au plus près des enjeux
du marché. Entretien avec Joël Lebreton, son Président.
Q QUELLES SONT LES PARTICULARITÉS les bons leviers pour Keolis. Enfin, le Conseil s’attache aussi à
DU CONSEIL DE SURVEILLANCE DE KEOLIS ? adapter sa composition aux nouveaux défis à relever, comme
R L’accent est mis sur le temps long, celui de la stratégie. En
l’atteste l’arrivée récente de Nathalie Wright, qui nous apporte
2016, de nombreuses études ont été initiées pour éclairer la ré- son expertise en matière d’économie numérique.
flexion sur les grandes orientations structurantes pour le Groupe.
Les fréquentes réunions du comité des Investissements et de la Q QUELLES ONT ÉTÉ LES GRANDES ORIENTATIONS
Stratégie sont autant d’occasions de bien appréhender les at-
tentes du marché, d’en comprendre les ressorts afin d’identifier STRATÉGIQUES POUR KEOLIS ?
R Le transport urbain est un secteur en mutation et en plein
essor ; une double dynamique qui offre de réelles opportunités au
Groupe et légitime son ambition de développement. Deux axes de
croissance sont identifiés : les modes capacitaires automatiques,
qui sont l’armature de la mobilité durable, et les nouvelles formes
de mobilité. Pour ce faire, nous devons parfaire notre excellence
opérationnelle et poursuivre nos actions dans l’enrichissement
de l’expérience voyageur. Nous devons aussi rester attentifs à
notre écosystème et ne pas hésiter à prendre des risques aux
côtés de startups pour saisir toutes les bonnes idées qui seront
décisives dans le futur.
Q DE QUELS ATOUTS LE GROUPE DISPOSE-T-IL ?
R La maîtrise technique et opérationnelle des grands systèmes
de transport est le socle de son savoir-faire. Keolis peut aussi
revendiquer une connaissance appro-
fondie des usages dans les transports
« Nous ne devons pas hésiter à prendre collectifs, grâce notamment à son
des risques pour saisir les bonnes idées observatoire de la mobilité Keoscopie.
Nos réponses sont ainsi en parfaite
qui seront décisives dans le futur. » adéquation avec les besoins et les at-
tentes des Autorités Organisatrices.
C’est là un réel point de différenciation sur le marché : la capacité
à apporter la meilleure proposition de valeur au regard des exi-
gences opérationnelles, mais aussi du niveau de service attendu.
30.GOUVERNANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
Les membres du Conseil Une année
de Surveillance au service
Joël LEBRETON Philippe MAYSTADT des intérêts
Président Administrateur indépendant, Président honoraire
de la Banque Européenne d’Investissement
du Groupe
Patrick CÔTÉ
Directeur Gestion et Valorisation Normand PROVOST
des investissements, CDPQ Ancien vice-Président
et Conseiller du Président, CDPQ
Mathias EMMERICH
Laurent TREVISANI
Directeur général délégué Performance,
SNCF Mobilités Directeur général délégué
EPIC SNCF, Directeur général SNCF Participations
8
membres du Conseil
Jean-Yves LEBLANC de Surveillance
Administrateur indépendant, Nathalie WRIGHT
ancien Président de Bombardier Transport Vice-Présidente Software France, IBM
Témoignage
« Comme ses concurrents, Keolis est
confronté à trois grands enjeux que cha-
cun de ses collaborateurs doit prendre en
26
réunions du comité
compte dans son quotidien. Le premier est Investissements
celui de la sécurité, un domaine où rien n’est et Stratégie en 2016
jamais acquis. Le deuxième est de s’adapter
rapidement pour saisir les
opportunités des nou-
« Nous velles mobilités. Enfin, la
pression sur les marges
devons être impose une recherche
plus efficients permanente d’efficience
dans notre
gestion des
des opérations.
Répondre à ces enjeux
exige d’entretenir et
4
comités spécialisés
opérations. » de développer ce qui
constitue la principale
du Conseil :
Audit & Déontologie,
richesse du Groupe : Rémunérations & RH,
son capital humain. Le renforcement du
• Normand Provost, partage des meilleures pratiques et le
Investissements & Stratégie,
Risques & Sécurité
Ancien vice-Président développement d’une politique de suivi
et Conseiller du Président, CDPQ des compétences clés permettent ainsi à
chaque filiale du Groupe de faire de cette
démarche d’amélioration continue un véri-
table avantage compétitif. »
.31GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
GOUVERNANCE Michel LAMBOLEY
1
Directeur Exécutif Groupe - Corporate
2 Jean-Pierre FARANDOU
— 3
Président du Groupe Keolis
Laurent KOCHER
Directeur Exécutif Groupe
Marketing, Innovation et Services
La parole au 4 Arnaud VAN TROEYEN
Directeur Général Adjoint Stratégie
Comité Exécutif
& Développement Groupe
5 Frédéric BAVEREZ
Directeur Exécutif Groupe France
Le développement du Groupe 6 Jacques DAMAS
Directeur Exécutif Groupe
et la mise en œuvre de sa démarche Ferroviaire et Industriel
stratégique sont pilotés
par le Comité Exécutif.
7 Bernard TABARY
Directeur Exécutif Groupe International
Regards sur l’année 2016
par les membres de cette instance clé
8 Thomas BARBELET
Directeur Exécutif Groupe
de pilotage et de concertation. Marque et Communication
9 Bruno DANET
Directeur Exécutif Ressources Humaines
3
2
1
4
32.GOUVERNANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
5
6
9
8
7
.33GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
1 M ichel LAMBOLEY
Directeur Exécutif Groupe - Corporate
—
Keolis a présenté des résultats solides
et prometteurs en 2016. Le Groupe
a enregistré une progression de
sa rentabilité (+5,5 %), quatre fois
3 Laurent KOCHER
Directeur Exécutif Groupe
plus importante que celle du chiffre Marketing, Innovation et Services
d’affaires.
—
2016 aura été une année sous le signe
de l’innovation, pendant laquelle Keolis
a négocié avec succès le tournant
des nouvelles mobilités et préparé
ainsi l’avenir en gardant une longueur
d’avance dans son cœur de métier.
4 Arnaud VAN TROEYEN
Directeur Général Adjoint Stratégie
& Développement Groupe
—
Notre développement s’appuie
sur un savoir-faire reconnu dans
l’exploitation des réseaux et modes
de transport les plus complexes, ainsi
que sur des partenariats stratégiques
porteurs d’innovation au service
d’une mobilité partagée toujours plus
durable, efficace et connectée.
5 Frédéric BAVEREZ
Directeur Exécutif Groupe France
—
Grâce à l’efficacité de nos actions
commerciales, notamment en matière de
conquête, de fidélisation et de lutte contre
la fraude, 2016 a été une année dynamique
pour le Groupe : hausse de +3,9 % des
recettes commerciales en moyenne, avec
de belles performances à Bordeaux (+7 %)
ainsi qu’à Lille et à Dijon (+6,5 %).
34.GOUVERNANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
6 Jacques DAMAS
Directeur Exécutif Groupe Ferroviaire et Industriel
—
2016 a été l’année de la
consolidation des fondamentaux de
notre performance opérationnelle.
Partout nous en tirons parti :
à Boston avec une ponctualité
revenue à ses meilleurs niveaux
historiques à 93 %, en Val-de-Marne
en gagnant le contrat de transport
de personnes à mobilité réduite…
7 Bernard TABARY
Directeur Exécutif Groupe International
—
Fort de son savoir-faire reconnu
en matière de multimodalité,
Keolis a remporté de beaux
succès à l’international,
notamment au Royaume-Uni,
en Australie, en Allemagne et
aux Pays-Bas, et renforce ainsi
son statut de partenaire privilégié
des territoires.
8 Thomas BARBELET
Directeur Exécutif Groupe
Marque et Communication
—
Notre ambition est de faire de
Keolis une marque du quotidien qui
contribue à la vitalité des territoires,
en développant des services de
9 Bruno DANET
Directeur Exécutif Ressources Humaines
mobilité plus variés, plus agréables
et plus humains. —
Après l’obtention du Label Égalité en
France, Keolis donne une dimension
internationale à ses politiques en faveur
de l’égalité hommes-femmes. Il est le
1er groupe de transport public de voyageurs
à obtenir le Gender Equality European
& International Standard (GEEIS).
.35GROUPE KEOLIS RAPPORT D’ACTIVITÉ 2016
CONFIANCE
—
Nos Engagements
Fondée sur l’écoute, le dialogue et la transparence, la relation partenariale avec
les Autorités Organisatrices de Mobilité constitue la marque de fabrique et une
des valeurs ajoutées de Keolis. Pour formaliser et valoriser cette relation à l’origine
de la confiance de ses clients, le Groupe a rédigé une charte d’engagements.
Amélioration continue
1
2
—
C’est s’engager à ce que dans chaque filiale du Groupe soit
conçu et déployé un projet KeoLife tourné vers le progrès
responsable et continu, pour sans cesse améliorer la fiabilité,
la qualité et l’accessibilité de ses services comme gage d’efficacité
et de fréquentation, assurer une meilleure satisfaction des
Autorités Organisatrices et gagner dans la durée leur confiance.
Sécurité
—
C’est s’engager à déployer avec
chacune des filiales du Groupe
3
des plans d’actions « sécurité »
pour rechercher le « zéro
accident » pour les voyageurs,
les salariés, les riverains
Compréhension des lignes et l’ensemble
des parties prenantes.
des modes de vie
—
C’est s’engager à faire bénéficier les clients
Autorités Organisatrices des enseignements
des études Keoscopie, afin d’éclairer leurs
choix et leurs décisions.
36.CONFIANCE ACCÉLÉRER NOTRE PROGRESSION
4 Ancrage territorial
5
—
C’est s’engager à répondre aux
besoins de mobilité et aux ambitions
des collectivités locales et de leurs
citoyens, en s’appuyant sur notre
ancrage territorial. Innovation
& co-construction
6
—
C’est s’engager à impliquer
Responsabilité chaque collaborateur et à mobiliser
les écosystèmes de startups et d’acteurs
environnementale innovants pour co-développer et
co-construire des solutions de mobilité
& sociétale durable et connectée.
—
7
C’est s’engager aux côtés des décideurs
locaux à œuvrer pour la promotion
des transports durables et la réussite
de leur développement, dans une recherche
continuelle d’efficacité environnementale
et de responsabilité sociétale, au bénéfice
des clients et du service public.
Concertation
—
C’est s’engager à réunir chaque année, à l’initiative
du Président du Groupe, le comité des Parties Prenantes
pour contribuer à une société qui agit collectivement
en faveur de la mobilité durable.
Réactivité
—
8
C’est s’engager à ce que chacun dans
le Groupe soit accessible et disponible quand
son intervention est jugée nécessaire
par l’Autorité Organisatrice de Mobilité.
Évaluation
—
9
C’est s’engager à demander chaque année le retour
d’information des clients Autorités Organisatrices
de Mobilité sur la qualité de leur relation partenariale
et définir ensemble où s’améliorer.
.37GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016 RELIER LES EXPERTISES Jour après jour, l’ensemble de nos collaborateurs se placent aux côtés de nos parties prenantes pour offrir aux Autorités Organisatrices et aux voyageurs les solutions de transport les plus performantes. 38.
OPTIMISER LA PERFORMANCE INDUSTRIELLE RELIER LES EXPERTISES
Bergen, NORVÈGE
—
.39GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
ENRICHIR
L’EXPÉRIENCE CLIENT
Keolis place l’expérience des voyageurs, l’un des trois
piliers de son ADN, au cœur de toutes ses actions.
Avec une seule ambition nourrie par sa philosophie
Thinking like a passenger : offrir à chacun d’entre eux
une mobilité toujours plus fluide, agréable et personnalisée.
40.ENRICHIR L'EXPÉRIENCE CLIENTS RELIER LES EXPERTISES
En créant l’Observatoire des mobilités digitales
en partenariat avec Netexplo, Keolis a franchi
2 000
une nouvelle étape dans sa démarche de
compréhension des modes de vie et des usages
des voyageurs. Lors d’une première phase
innovations digitales exploratoire, 2 000 innovations digitales
dont 200 retenues susceptibles de constituer des pistes d’amélioration
de la mobilité ou d’assistance digitale ont été
collectées et analysées, avant de retenir les 200
les plus pertinentes. Ce travail a permis de projeter
quatre scénarios prioritaires des voyages digitaux
de demain, qui ont ensuite été confrontés à
l’observation du réel et aux pratiques des citoyens
eux-mêmes. Ainsi une étude inédite a été menée
au cours du premier trimestre 2016 auprès
de quasiment 3 000 Français âgés de 13 à 85 ans,
possesseurs ou non d’un smartphone. Celle-ci visait
trois objectifs : connaître les usages du digital en
situation de mobilité, comprendre les attentes
et besoins en assistance numérique et hiérarchiser
les innovations digitales prioritaires.
« Les résultats démontrent, une fois encore,
la nécessité d’appréhender l’extrême diversité
des voyageurs, explique Éric Chareyron, Directeur
Prospective, Modes de vie & Mobilités de Keolis.
Tous n’ont pas de smartphone et ceux qui en
possèdent n’en font pas le même usage lorsqu’ils
se déplacent. Ainsi, un tiers de ces derniers –
les “ Digimobiles ” – sont très à l’aise avec toutes les
solutions connectées, à l’inverse des “ Connectés ”
(39 %), qui sont plus en retrait. Enfin, 30 % sont
“ Offline ”. D’où la nécessité de penser à tous
les voyageurs, de l’illettré à l’hyperconnecté ».
L’enquête révèle également trois attentes prioritaires
de services et d’assistance numériques : le mobilier
urbain connecté, la sécurité et le guidage durant
les déplacements.
La « digimobilité » de 13 smart cities
au scanner
Pour aller plus loin dans la construction de la mobilité
digitale de demain, Keolis et Netexplo ont lancé une
nouvelle étape de leur collaboration en l’élargissant
à l’international. Des experts de Netexplo ont ainsi
mené des observations et des reportages sur
les mobilités digitales dans 13 smart cities sur cinq
continents : Abidjan, Boston, Dubaï, Hong-Kong,
Hyderabad, Londres, Lyon, Melbourne, Montréal, •
Île-de-France, FRANCE
—
.41GROUPE KEOLIS RAPPORT D'ACTIVITÉ 2016
• São Paulo, Shanghai, Stockholm, Tokyo. Et l’enjeu est de taille. Véritable vitrine
« L’objectif était de dresser un panorama de l’expertise multimodale et de l’efficience
complet des tendances et des meilleures opérationnelle du Groupe, TCL constitue,
pratiques de la mobilité digitale sur tous les avec 1,7 million de voyages par jour et 73
continents, mais aussi d’identifier communes desservies, le 2e plus important
les pratiques émergentes, indique réseau de France après l’Île-de-France.
Najoua Ben Jemaa, Directrice de la C’est aussi le plus important géré par Keolis,
Communication digitale du Groupe. par sa dimension comme par son chiffre
Huit grandes thématiques d’innovation et d’affaires (2,2 milliards d’euros prévus sur le
d’optimisation des services, communes nouveau contrat). Pour autant, Keolis Lyon
aux 13 villes, ont émergé de cette nouvelle ne mise pas que sur le digital pour accroître
phase d’exploration. Une telle approche la satisfaction des voyageurs. En attestent
3 000
agents de terrain
permet à Keolis de s’inspirer de ce qui se
fait de mieux à l’échelle mondiale pour
en faire bénéficier les territoires et mieux
de nombreuses initiatives prises lors de
la précédente délégation (2011-2016) :
création de relais d’information service
formés à la satisfaction conseiller les Autorités Organisatrices. » dans les gares ou à la sortie des centres
client à Lyon en 2016 commerciaux ; mise en place de plans
de remplacement de bus systématiques en
L’expérience client au cas d’incident sur une ligne de tramway ou
cœur du nouveau contrat de métro ; ou encore la mise en place de
d’exploitation à Lyon la démarche « OKE Service », qui a permis
de former 3 000 agents de terrain à
La mobilité digitale, Keolis Lyon en a fait « l’attitude client Keolis Lyon ».
une priorité. La filiale, qui s’est vu accorder
la confiance du SYTRAL (l’Autorité
Organisatrice de la métropole lyonnaise) Une mobilisation saluée lors
pour six années supplémentaires, avait
lancé en avril 2013 une application mobile des événements exceptionnels
pour les voyageurs. Depuis, celle-ci a été En 2016, Keolis Lyon a pu également
téléchargée un million de fois ! démontrer de façon spectaculaire sa
« Nous l’enrichissons en permanence, manière de mettre en pratique Thinking
explique Pascal Jacquesson, Directeur like a passenger sur le terrain. L’année a
de Keolis Lyon. Le développement des été rythmée par de nombreux grands
moyens digitaux est l’un des leviers événements, parmi lesquels l’inauguration
majeurs du nouveau contrat, ces derniers du nouveau stade de l’Olympique Lyonnais
permettant de simplifier et d’enrichir et six matches de l’UEFA pendant
encore l’expérience voyageur. » l’Euro 2016. •
« Le digital est une
opportunité pour enrichir
l’expérience client.
Mais pour répondre aux
attentes de tous les
voyageurs, nous devons
proposer des services
combinant la technologie
et l’humain. »
Éric Chareyron,
Directeur Prospective,
Modes de vie & Mobilités de Keolis
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