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« L’Agence de Demain » Isabelle JULLIAN-AVEROUS Responsable de l’unité Projets digitaux, Direction Expérience Utilisateurs et Digital, Pôle emploi, France
PRESENTATION
AGENCE DE DEMAIN
LE PROJET EN QUELQUES CHIFFRES
82 % d’adhésion à la démarche
6 problématiques
9 agences
13 usages 524 collaborateurs
8 régions
32 moyens
95 % des DE satisfaits
3
AGENCE DE DEMAIN
LES TRANSFORMATIONS DE POLE EMPLOI
Depuis 2012 Pôle Emploi a conduit plusieurs
MSA transformations permettant la création de nouveaux
TMT services et de dispositifs innovants
NPDE L’Agence De Demain pour intégrer ces
transformations dans le parcours utilisateur
CDE
4
AGENCE DE DEMAIN
REPONDRE AUX EVOLUTIONS SOCIETALES DU MONDE DU TRAVAIL
Un accès à l’information et aux offres d’emploi plus immédiat et multi-écrans
L’émergence de nouvelles formes de communication et de mise en relation entre
les entreprises et les demandeurs d’emploi, et entre les demandeurs d’emploi
La tendance à la transformation des lieux de travail en « lieux de vie »
5
AGENCE DE DEMAIN
LA VISION DU PROJET
Une agence…
qui allie
adaptée à tous les publics qui s’adapte à son territoire
physique et numérique
6
AGENCE DE DEMAIN 43 289 de DEFM A
LES 9 AGENCES PARTICIPANT AU PROJET 524 collaborateurs
9 agences
8 régions
Ile de France : Paris Daviel (DEFM A = 11 134 ; 116 collaborateurs)
Paris Paul Lelong (DEFM A = 4 982 ; 68 collaborateurs)
Centre - Val de Loire : Vernouillet Grand Est : Creutzwald
(DEFM A = 2 900 ; 34 collaborateurs) (DEFM A = 3 337 ; 39 collaborateurs)
Pays de la Loire: Nantes Haluchères Bourgogne Franche Comté : Dijon Est
(DEFM A = 4 350 ; 48 collaborateurs)
(DEFM A = 4 700 ; 60 collaborateurs)
Nouvelle Aquitaine : Villeneuve sur Lot Auvergne – Rhône Alpes : Lyon Part-Dieu
(DEFM A = 4 619 ; 51 collaborateurs) (DEFM A = 6 764 ; 76 collaborateurs)
Occitanie : Le Vigan
(DEFM A = 3 403 ; 32 collaborateurs)
7
AGENCE DE DEMAIN
UNE DEMARCHE COLLABORATIVE DE DESIGN DE SERVICES
Ecoute des besoins Analyse des
exprimés par les agents et besoins et définition
l‘ensemble des publics des enjeux du projet
Co-construction USAGER
au centre de la
démarche
Test
Itération Test sous la forme
de POCs
Définition de principes clés
pour traiter les besoins et
(Proofs of concept) répondre
aux enjeux
Zoom en
annexes
8
AGENCE DE DEMAIN
LES BESOINS IDENTIFIES DES DIFFERENTS PUBLICS
Demandeurs Conseillers
Entreprises
d’emploi
Être mieux orienté dans Échanger de manière collaborative, Être mobilisé sur des actes à forte
l’agence interactive et personnalisée avec les valeur ajoutée
Trouver la bonne information, candidats Bénéficier des meilleures conditions
même non recherchée Bénéficier d’une offre de services lisible dès de travail possibles
Gagner en autonomie dans ses l’entrée dans l’agence, et complémentaire
démarches à l’offre mobilisée en ligne
AGENCE DE DEMAIN
LES PRINCIPES POUR TRAITER LES BESOINS ET REPONDRE AUX ENJEUX
Identifier de nouvelles Réinterroger l’organisation
solutions de l’agence
Construire l’Agence de Demain
S’adapter aux besoins.
Créer des liens.
Accompagner au Repenser le matériel et/ou le
changement mobilier de l’agence
Zoom en
annexes
Simplifier, clarifier et
contextualiser les différentes
interfaces
10AGENCE DE DEMAIN
LES 13 USAGES TESTES AU SEIN DES AGENCES EMBARQUEES
Comment faciliter les démarches ? Comment créer des synergies entre les différents usagers ?
Être accueilli et orienté Travailler en mode collaboratif
Gagner en autonomie sur les démarches en ligne Organiser des événements
Comment faciliter l'accès à l'information ? Comment renforcer le travail en commun au sein du collectif ?
Obtenir des réponses rapides Se réunir pour travailler en mode collaboratif
Trouver la bonne information, même non recherchée Échanger et partager ses idées
Consulter facilement les offres d’emploi et découvrir les opportunités locales
Comment renforcer la relation de service ? Comment favoriser la qualité de vie au travail ?
Bénéficier de services personnalisés Bénéficier d'un environnement favorable
Bénéficier d'un environnement favorable Se ressourcer
11Comment faciliter les démarches ?
Être accueilli et orienté
Agence de Dijon Est Agence de Paris Daviel
Modernise l’image de bien,
« C’est Pôle emploi
on voit mieux l'agence depuis Humanise
la rue l’accueil
»
Illustre l’offre de services de PôleDemandeur
emploi d’emploiAméliore
- Dijon Estla gestion et la répartition des flux
12Comment faciliter les démarches ?
Gagner en autonomie sur les démarches en ligne
Agence du Vigan Agence de Villeneuve-sur-Lot
Facilite
«C’estl’approche
plus simplepédagogique Améliore
avec les tablettes, on veut ça, on l’accès
appuieet l’appréhension
dessus et on l’a ! des
» outils
Libère du temps de gestion auDemandeur
Pôle Appui Désengorge l’accueil
d’emploi – Villeneuve-sur-Lot
13Comment faciliter l'accès à l'information ?
Obtenir des réponses rapides
Agence de Paris Daviel Agence du Vigan
« Il n’y a pas besoin
Diminue le de s’asseoir
temps lorsque l’on est reçu aussi
d’attente vite, une
Restreint question,
le nombre une réponse et au
d’interlocuteurs
Favorise la proximitérevoir, c’est très bien.
entre conseillers On se sent reçuRenforce
et DE d’égal à le
égal » d’équipe !
travail
Demandeur d’emploi - Daviel
14Comment faciliter l'accès à l'information ?
Trouver la bonne information, même non recherchée
Agence de Creutzwald Agence de Dijon Est
« Une
Améliore bonne
l’image façonemploi
de Pôle de montrer les événements
Renddans notre
visible agence
l’offre »
de services
Conseiller – Dijon Est
15Comment faciliter l'accès à l'information ?
Consulter facilement les offres d’emploi et découvrir les opportunités locales
Agence de Dijon Est Agence de Paul Lelong
« J'ailes
Rend visibles puoffres
récupérer quatre CV en peu de temps, le DE montre un
d’emploi
vraicandidatures Valorise
intérêt pour l'échange autour d'offres le travail
concrètes » des CDE
Encourage les
Conseiller – Dijon Est
16Comment renforcer la relation de service ?
Bénéficier de services personnalisés
Agence de Lyon Part-Dieu Agence de Lyon Part-Dieu
Renforce la «proximité
C’est plusavec
un entretien
le DE de travail,Renforce
il y a pluslade proximité.
posture d’accompagnement
Etablit uneEn partageant
relation l’écran c’est comme si on avançait
de confiance Impliqueensemble » le DE
et rassure
Conseiller – Lyon Part Dieu
17Comment renforcer la relation de service ?
Bénéficier d’un environnement favorable
Agence de Dijon Est Agence de Vernouillet
« Nous nous démarquons des autres institutions accueillant du public, le côté moins austère
Désamorce
adoucit les comportements aussiles tensions
bien du côté DE que conseiller »
Conseiller – Dijon Est
18Comment créer des synergies entre les différents usagers ?
Travailler en mode collaboratif
Agence de Paul Lelong v1 Agence de Paul Lelong v2
«Rompt
On doitl’isolement
s’ouvrir pour trouver un travail, rencontrer des personnes.
Dynamise »
l’échange
Favorise l’entraide entre lesDemandeur
DE d’emploi – Paul Lelong
19Comment créer des synergies entre les différents usagers ?
Organiser des événements
Agence de Paul Lelong Agence de Daviel
Dynamise
« Les demandeurs l’agence
d’emploi peuvent se rendre compte deValorise le travail
l’ensemble des conseillers
des activités de l’agence »
Facilite la recherche d’emploi Conseiller -Creutzwald
Augmente la visibilité des événements
20Comment renforcer le travail en commun au sein du collectif ?
Se réunir pour travailler en mode collaboratif
Agence de Lyon Part Dieu Agence de Nantes Haluchères
« Ca n’isole pas du bruit mais ça permet d’avoir
Dynamise
davantage un espace les équipes
personnel pour se concentrer. »
Conseiller – Lyon Part Dieu
21Comment renforcer le travail en commun au sein du collectif ?
Échanger et partager ses idées
Agence de Lyon Part-Dieu Agence de Nantes Haluchères
« Intéressant pour exprimer
Valorise le travail ses demandes d'appui
des conseillers et idées d'échanges
Augmente de pratiques
la visibilité des »
événements
Conseiller – Nantes Haluchères
22Comment renforcer le travail en commun au sein du collectif ?
Bénéficier d'un environnement favorable
Agence de Nantes Haluchères Agence de Lyon Part Dieu
« Nous travaillons dans un cadre beaucoup Rompt
plus avec l’image
agréable, administrative
ça fait du bien ! » de Pôle
Détend l’atmosphère
Conseiller - Creutzwald emploi
23Comment renforcer le travail en commun au sein du collectif ?
Se ressourcer
Agence de Lyon Part Dieu Agence du Vigan
« Avec les jeux je suis reboosté pour reprendre le travail et j’ai des échanges
Permet aux conseillers de décompresser Rapproche
différents avec ma hiérarchie » manager et conseillers
Conseiller – Le Vigan
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