Projet-pilote Co-construction avec les patients et leur famille - Le 17 avril - Laure Istas - PAQS ASBL
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Projet-pilote Co-construction avec les patients et leur famille Le 17 avril – Laure Istas – PAQS ASBL
Programme d’aujourd’hui
Mardi
17 avril 2018
9h15 - 9h30 Accueil
Le guide AHRQ « Working with patient and families as
9h30 - 10h55 Laure Istas
advisors implementation handbook »
10h55 - 11h10 Pause-café
Exemples de bonnes pratiques belges
1) Corinne Courtois
1) CH Jolimont
11h10 - 11h40 2) Nathalie Delbrassine
2) CHR Liège
3) Georges Larbuisson
3) CHU de Liège
11h40 - 11h50 Prochaines étapes et aspects pratiques Laure Istas
11h50 - 12h00 Questions-réponses
12h00 - 12h30 Fin et lunch
2017
Planning
LANCEMENT
DES PROJETS- 15 mai
PILOTES
Demi-journée de
lancement et présentation
des activités proposées sur
la thématique de PROJET-PILOTE
l’implication des patients 2017 PARTENARIAT
PATIENT
Projet en cours en
collaboration avec
PROJET-PILOTE l’équipe ULB CREGISI
CO-CONSTRUCTION 17 avril
Lancement de l’appel à 2018
projet
4 juin 2018 ENGAGEMENT
Confirmation de la
participation
COLLABORATIF 2018
Juin-septembre-
décembre
SUIVI
2019 Autres réunions collaboratives si
nécessaires et retour vers le
secteur avec leçons apprises et
bonnes pratiques
Philosophie de la PAQS = Suivi en collaboratif
Réunions Échanger les Partager son Dégager les Retour vers
d’échanges procédures expérience et meilleures l’ensemble du
ses résultats pratiques secteur
Ordre du jour • L’implication de patients et leur famille • Qui sont les patients conseillers ? Que font-ils ? • Quels sont les bénéfices de co-construire avec des patients conseillers ? • Quelles opportunités existent pour co-construire avec des patients conseillers ? • Si vous vous engagez, que devrez-vous faire ?
Le guide :
Co-construction avec les
patients et leur famille
Adapté et traduit avec la
permission de l’U.S. Agency for
Healthcare Research and Quality
Pourquoi ce guide et pas un autre
Le guide • De nombreuses recherches démontrent que l’implication des patients dans leurs soins améliore la qualité et la sécurité ; • Ce guide a été développé par l’Institut de recherche en santé et qualité américain (AHRQ) et d’autres partenaires actifs dans le secteur ; • Ces recommandations : • ont été testées ; • sont « evidence-based ». • Pour chaque étape des outils pratiques sont proposés.
Le guide
• Objectif du guide :
• Intégrer les perspectives des patients et leur famille directement au planning,
à la prestation et à l’évaluation des soins.
• Outils :
• Aider à recruter et à orienter des patients et membres de la famille ;
• Préparer les médecins et le personnel à travailler à leurs côtés.L’implication de patients et leur famille
L’implication de patients et leur famille
• Créer un environnement dans lequel les patients, les familles, les
médecins et le personnel hospitalier travaillent conjointement en
tant que partenaires afin d'accroître la qualité et la sécurité des soins
hospitaliers ;
• Impliquer les patients et leur famille en tant que :
• Membres de l’équipe de soin ;
• Patients conseillers afin de co-construire et d’améliorer avec les
professionnels de soins les politiques et procédures.L’implication de patients et leur famille • L’implication de patients et leur famille est une stratégie importante pour des soins centrés sur le patient et sa famille ; • Concepts clés des soins centrés sur le patient et sa famille : • La dignité et le respect ; • Le partage de l'information ; • La participation ; • La collaboration.
Pourquoi faisons-nous cela ? • En lien avec la vision et missions ; • En lien avec les objectifs stratégiques ; • Engagement de fournir des soins centrés sur les patients et leur famille ; • Suivre les grands axes de travail dans le secteur des soins ; • En lien avec l’accréditation hospitalière.
Patients conseillers • Qui sont-ils ? • Que font-ils ?
Des patients conseillers ?
Qui sont-ils ?
Patients et membres de la famille
ayant reçu des soins dans l’institution
Des conseillers
ou membres d’un comitéPatients conseillers : qui sont-ils ? • Les patients conseillers sont des partenaires dans le développement et la révision de: • Politiques ; • Procédures ; • Pratiques au niveau de l’institution ; • Ce sont des patients et membres de la famille qui ont été soignés dans l’institution et qui souhaitent améliorer l’expérience de soins d’autres patients ; • Processus rigoureux de recrutement ; • Formation.
Que font-ils ?
Forces
Faiblesses
Opportunités de changement
Feedback
Idées de solutions
Un autre point de vue
Formuler les besoins « patients »Patients conseillers : que font-ils ?
• Aident à améliorer la qualité et la sécurité des soins au sein de notre
institution :
• Partagent leurs idées et donnent un feedback ;
• Identifient des changements et améliorations potentiels ;
• Planifient et implémentent en co-construction des améliorations qui ont une
valeur pour les patients et leur famille.Bénéfices de co-construire avec des patients et leur famille
Bénéfices de co-construire avec des patients
conseillers
• Co-construire avec des patients conseillers :
• Donnent leurs observations quant aux atouts de l’institution et changements
nécessaires ;
• Aident à développer les priorités et mettre en place des améliorations basées
sur les besoins des patients et leur famille ;
• Aident à trouver de nouvelles idées et solutions.Pourquoi recruter des patients ?
• Les bénéfices de collaborer avec un patient conseiller incluent des
améliorations de processus et plus largement du système de soins ;
• Ceci peut mener à des bénéfices sur le long terme tels que1 :
• Amélioration de la qualité des soins et de la sécurité des patients ;
• Meilleurs résultats de soins pour les patients ;
• Moins d’erreurs et d’évènements indésirables ;
• Moins de risques de mauvaises pratiques ;
• Meilleure satisfaction/fidélité du patient ;
• Meilleure satisfaction des professionnels ;
• De meilleures expériences de soins pour les patients, membres de la famille,
cliniciens et autres membres du personnel;
• Meilleure performance financière.
1 Charmel PA, Frampton SB. Building the business case for patient-centered care. Healthc Financ Manage 2008;62(3):80–5.Opportunités de co-construction avec des patients conseillers
Quelles opportunités ?
• Il existe différentes manières de co-construire avec les patients
conseillers :
• Patients conseillers impliqués dans des projets à court terme, basés sur les
besoins actuels ;
• Patients conseillers membres d’un comité ;
• Patients conseillers membres du comité qualité et sécurité de l’institution ;
• Toutes les institutions ne décident pas de travailler les trois axes en
une fois.Trois approches 1 Co-construire avec les patients/famille sur des projets à court terme Partage Utiliser des “patient Organiser des d’expériences stories”/témoignages « walkabout » du personnelles et point de vue du professionnelles patient/famille
Implication de patients conseillers dans des projets à court terme • Participer à des groupes de travail pour fournir leur feedback sur les pratiques ou politiques de soins ; • Revoir l’accessibilité à l’institution ; • Participer à repenser l’architecture/l’agencement de l’institution dans le cadre d’un projet de rénovation ; • Revoir, corriger ou aider à développer du matériel pédagogique ou informatif à destination des patients et leur famille ; • Être membre d’un groupe de travail spécifique ; • Partager leur expérience avec le leadership, les cliniciens ou autres membres du personnel.
Trois approches
2 Créer un comité patient
• Durée d’un mandat/engagement ;
• Rôles et responsabilités d’un comité patient ;
• Organisation pratique dans le temps ;
• Mission, conditions d’adhésion et objectifs ;
• Considérations budgétaires ;
• Stratégies pour conduire une réunion du comité
patients (sujets, timing, évaluation) ;
• Soutien et formation continue des membres du comité
patient (feedback, briefing,…).Comité de patients (conseillers)
• Les membres du comité aident les leaders et le personnel de
l’institution à intégrer et à mettre en œuvre des projets axés sur le
patient et sa famille :
• Identifier et implémenter des changements afin d’améliorer l’expérience de
soins pour tous les patients et leur famille ;
• Discuter et planifier des changements afin d’améliorer la qualité des soins et
la sécurité des patients ;
• Groupe formel qui se réunit régulièrement :
• Membres : majorité de patients et membres de la famille, nombre restreint
de membres du personnel de l’institution et de cliniciens.Trois approches
3 Intégrer des patients/famille dans d’autres comités et activités
• Comment préparer les membres des comités à accepter la
co-construction avec les patients/famille (outil d’auto-
évaluation) ;
• Comment préparer les patients/famille à intégrer des
comités et faire part de leur avis ;
• Comment impliquer les patients/famille auprès d’autres
patients pour récolter des informations (discussions,
interview, questionnaires, observation) ;
• Recommandations pour les patients/famille pour interagir
avec d’autres patients.Opportunités de co-construction sur la qualité des soins et la sécurité des patients • Patients conseillers expérimentés qui sont membres de comités qualité et sécurité des patients ; • Comité identito-vigilance ; • Comité d’hygiène ; • Comité qualité/sécurité ; • …
Principes d’un partenariat efficace
Principes d’un partenariat efficace
• Exercice pratique :
Implication du patient et de sa famille ou pas?Scénario 1 • Trois patients conseillers sont invités à rejoindre un groupe de travail qui vient de se constituer afin d’améliorer la réconciliation médicamenteuse.
Scénario 2 • Un administrateur invite des patients et leur famille à commenter les plan finaux de la rénovation de l’institution.
Scénario 3 • Un groupe de travail multidisciplinaire développe des nouveaux outils pédagogiques sur la gestion et le traitement du diabète à l’attention des patients et leur famille.
Scénario 4 • Un chirurgien demande à des membres de la famille, dont le fils a vécu une procédure chirurgicale compliquée, à participer à la conférence des chirurgiens assistants sur l’heure de midi pour expliquer qu’est ce que les médecins ont dit ou fait qui leurs a été d’un grand soutien et/ou ce qui ne l’a pas été.
Principes d’un partenariat efficace
• Définissez clairement le rôle du patient conseiller :
• Identifiez des opportunités de co-construction pour lesquelles les patients
conseillers peuvent réellement apporter une différence ;
• Donnez des informations concernant le but, les objectifs et résultats
recherchés du partenariat ;
• Définissez clairement les attentes, même en ce qui concerne la durée
du projet, les deadlines et responsabilités de chacun.Principes d’un partenariat efficace • Identifiez des personnes clés motivées à co-construire avec des patients conseillers ; • Donnez des informations complémentaires sur le projet : • Évitez les abréviations et le jargon médical ; • Incitez à co-construire en partenariat ; • Gardez l’esprit ouvert.
Co-construire avec les patients et leur famille: mise en pratique
Exemples de projets à mettre en œuvre
• Groupes de travail/comités • Témoignages personnels
thématiques • Stratégies et politiques
• Évaluation • Processus de contrôle et
• Auto-évaluation management de la qualité
• Audit • Formateurs
• Révision de formations • Visites de sites
• Diffusion d’informations • Collecte de données/analyse des
• Développement de guidelines données
• Identifier, prioriser les besoins et • Orateurs conférences
problématiques • Feedback
• Implémentation de projets • Recrutement de nouveaux
• Marketing collaborateurs et patients
• Patients mystères • Révision matériel
pédagogique/informatifComment co-construire ensemble :
quelques méthodologies
1) Focus groupes 20) SMS 41) Médias sociaux
2) Interviews 21) Appels téléphoniques 42) Espaces de parole
3) Panels de patients 22) Journées portes ouvertes 43) Itinéraire patient
4) Enquêtes de satisfaction 23) Affiches et expositions 44) Arts, musique, photographie, poésie, danse,
etc.
5) Réunions 24) Festivals et évènements publiques
45) Story telling
6) Consultation publique 25) Jeux
46) Jeux de rôles et théâtre
7) Newsletters/lettres 26) Workshops
47) Patient mystère
8) Panneaux d’affichage 27) Journées thématiques
48) Ask me 3 et answer 3 questions
9) Codévelopper des brochures 28) Films et vidéos
49) Fiches commentaires
10) Rédiger des articles (intranet) 29) Débats
50) Témoignages en ligne
11) Créer des posters 30) Champions ou ambassadeurs
51) « Dragons’ den »
12) Développer des présentations 31) Débriefing
52) Émotions
13) Orateur à des conférences 32) Journal du patient
53) Exercices d’observations
14) Rapports/publications 33) Forums en ligne
54) Mur de parole
15) Formations 34) Informations en ligne
55) Experience based design
16) Fiches informatives 35) Sites web
17) Exemple de cas pratique 36) Sondages d’opinions
18) Boîte à suggestions 37) Sondage à la sortie
19) E-mails 38) Analyse des plaintes
39) Co-auteur
40) Travail en open spaceQuelles ressources faut-il mobiliser ?
Varie d’une institution à
l’autre sur base de:
• la stratégie adoptée ;
• des objectifs définis ;
• le scope du projet.
Identification d’un porteur de projet pour : En termes de coûts:
• surveiller et coordonner le travail des • coûts matériel d'impression et de mise
patients recrutés ; à disposition des outils ;
• identifier des opportunités pour • remboursement des frais de transport ;
inclure des patients dans les activités • ou choix de payer un forfait pour la
hospitalières ; participation des patients à des
• donner un feedback régulier au réunions.
leadership concernant l’avancement
du projet.La mise en œuvre
• A chaque institution son rythme et son projet ;
• Le guide a été développé pour être flexible et adaptable selon
l’environnement/contexte et la culture de chaque institution ;
1 2 3 4 5
ÉTAPES
• proposées pour instaurer un processus de co-construction avec les
patients et avancer pas à pas vers une approche globale de patients
partenaires.Les 5 étapes clés • Étape 1 : Identifier le porteur de projet • Étape 2 : Identifier les opportunités de co-construction avec les patients/famille • Étape 3 : Préparer le leadership, les cliniciens et les autres collaborateurs pour co-construire avec les patients/famille • Étape 4 : Recruter, sélectionner, et former les patients/famille • Étape 5 : Implémenter et coordonner les activités des patients /famille
Étape 1 : Identifier le porteur de projet
• Le porteur de projet et ses tâches principales :
• Collabore avec le management pour mettre en place la structure nécessaire ;
• Prépare le staff et les cliniciens à co-construire avec les patients/famille ;
• Recrute, forme et soutien les patients/famille ;
• Surveille et coordonne le travail des patients/famille recrutés ;
• Identifie des opportunités pour inclure des patients dans les activités
hospitalières ;
• Donne un feedback régulier au leadership concernant l’avancement du
projet.
• Le guide énumère de manière détaillée les tâches du porteur de
projet.Étape 1 : Identifier le porteur de projet
Qui choisir?
Critères et qualités requises développées dans le guide
de préférence avec un background clinique
Position à temps plein
ou tâche complémentaire pour une fonction existante
Ressource incontournable pour le succès du projetÉtape 2 : Identifier les opportunités de
co-construction avec les patients/famille
A chaque institution son rythme
Déjà des
Débutants? Plus avancés? patients/famille
recrutés?
petits projets sur créer un comité dès le développement à l’analyse de formations
le court-terme de patients de nouveaux projets résultats de continues
l’hôpital
lorem ipsum lorem ipsum lorem ipsum lorem ipsum lorem ipsumÉtape 3 : Préparer le leadership, les cliniciens et les
collaborateurs à co-construire avec les patients/famille
• Indications sur :
• Comment aider à construire des partenariats ;
• Impliquer/motiver le leadership, les cliniciens et les autres collaborateurs à
soutenir cette approche.
• Différents outils mis à disposition :
• Présentations PowerPoint ;
• Brochures.Étape 3 : Préparer le leadership, les cliniciens et les
collaborateurs à co-construire avec les patients/famille
Grands axes de travail :
Rassembler des connaissances :
• La culture de l’institution ;
• Les politiques en vigueur ;
• Le processus de prise de décision.
Rassembler les troupes:
• Obtenir le soutien d’individus et groupes clés comme par exemple le
management de l’hôpital, les cadres, les patients, leur famille, les
organisations de patients ;
• Tâche continue qui requiert une diffusion régulière d’informations vers le
leadership, les cliniciens et les autres collaborateurs pour les aider à :
• Comprendre le processus de co-construction avec les patients/famille ;
• Identifier eux-mêmes les opportunités pour se lancer dans cette approche.Étape 3 : Préparer le leadership, les cliniciens et les
collaborateurs à co-construire avec les patients/famille
Savoir que ça ne sera pas facile:
• Barrières possibles :
• Disponibilité des ressources ;
• Barrières administratives ;
• Planning et implémentation par phase des activités ;
• Comportements des cliniciens et collaborateurs ;
• Comportement des patients/famille.
• Être à l’écoute et comprendre les raisons de la réticence tout en essayant de
trouver une solution:
• Un moyen parmi d'autres est de démontrer la plus-value de co-construire avec des
patients/famille par des exemples concrets déjà réalisés ;
• Un autre est de former et sensibiliser les professionnels de manière continue.Étape 4 : Recruter, sélectionner, et former
les patients/famille
• Explications étape par étape :
Recruter Sélectionner Former
• 5 étapes:
1 Identifier des patients/famille potentiels – quelles qualifications,
comment les trouver et comment les recruter ;
Organiser une séance d’information pour les patients/famille
2 intéressés afin de comprendre les responsabilités liés au rôle attribué ;
Interview et sélection des patients/famille – procédure, questions à
3 poser et recommandations expliquées ;
4 Former les patients/famille ;
Comment organiser un feedback et solutionner les problèmes.
5Étape 5 : Implémenter et coordonner les activités
des patients/famille
Pistes et
outils de
travail
Comment identifier Premières étapes Conseils pour Déroulement Comment
des opportunités de pour intégrer les être coach et d’une réunion communiquer
co-construction patients/famille mentor d’un comité les résultats
dans l’institutionQuatre annexes
1) Idées de projets à court-terme
• Participation à des séances de formation
• Patient stories
• Tour de l’hôpital (tour de sécurité) perspective patient
2) Mettre en place un comité patients
• Rôles et responsabilités, mission, engagement dans le temps, budget,
conseils, ordre du jour, sujets à traiter, évaluation/débriefing, soutien aux
patients,…
3) Patients conseillers membres de comité qualité et sécurité
• Préparation, auto-évaluation, méthodologie, partage d’informations
sensibles, interactions/communication
4) Exemples belgesDes outils à disposition
Recruter des patients
1) Brochure : « Aider notre hôpital à s'améliorer : Devenir partenaire
en tant que patient et membre de la famille »
2) Carte postale : Invitation personnelle pour les patients et leur
famille à distribuer par les professionnels
3) Formulaire de candidature : informations démographiques de
base ainsi que des questions sur leurs motivations et expériences
précédentes en tant que conseiller ou bénévole
4) Modèle d'invitation et de lettres de refus pour les candidats
potentielsDes outils à disposition
Informer les candidats potentiels
5) Présentation Powerpoint : Séance d'information à l'attention des
candidats potentiels
6) Checklist : Suis-je prêt à assumer le rôle de patient conseiller ?
7) Formulaire : Partage de mon récit - Une feuille de planification
8) Formulaire : Les intérêts liés à ma participation
Former les patients conseillers
9) Guide d'orientation à l'attention des patients conseillers
10) Modèle de déclaration de confidentialitéDes outils à disposition
Former les cliniciens et le personnel hospitalier
11) Présentation PowerPoint : Familiariser les cliniciens et le
personnel hospitalier à l'idée de travailler avec des patients et
membres de la famille
12) Brochure : Fournir aux médecins et au personnel hospitalier un
aperçu de ce qu'implique une collaboration avec des patients et
membres
13) Brochure : Aider les cliniciens et le personnel hospitalier à
identifier les opportunités liées à une collaboration avec des
patients et membres de la famille
14) Checklist : Disposition à s'associer aux patients conseillersRôle des équipes de terrain
• Aider à identifier de potentiels patients conseillers :
• Penser à des patients ou membres de la famille qui :
• Partagent leur point de vue et expériences de manière constructive ;
• Écoutent bien et sont à l’aide à parler en public ;
• Expriment une envie d’aider à améliorer les soins pour les autres ;
• Distribuer le matériel de recrutement :
• Brochure ;
• Invitation personnelle et carte postale.Rôle des équipes de terrain
• Garder l’œil ouvert pour identifier des opportunités de co-
construction avec des patients conseillers :
• Inviter deux ou trois patients et membres de la famille à une réunion d’un
groupe de travail pour discuter de leur expérience au sein de l’institution et
avoir leur avis sur les politiques, procédures et pratiques actuelles ;
• Demander du feedback de patients et membres de la famille sur des
matériaux pédagogiques ou informatifs ;
• Inviter des patients et membres de la famille à présenter leur expérience à
des formations du personnel.QUE ST IONS ?
Petite pause
Exemples belges 1) CH Jolimont 2) CHR Liège 3) CHU de Liège
Prochaines étapes et aspects pratiques
Prochaines étapes Qui fait quoi, quand, comment?
Vous vous engagez à • Participer sur l’ensemble de la durée ; • Participer activement aux réunions ; • Préparer chaque réunion ; • Mettre en œuvre une série d’actions d’amélioration et les évaluer ; • Échanger les procédures ; • Partager votre expérience et vos résultats.
Planning étape par étape
17 avril 2018 Appel à projet 4 juin 2018
Lancement avril - juin Engagement formel
13 septembre 2018 juin - septembre 28 juin 2018
Retour plan d’action Plan d’action et Mise à disposition des
planification mise œuvre outils
septembre - décembre 6 décembre 2018 Suivi et mesures
Mise en œuvre sur le terrain: Retour sur expériences Décembre - 2019
recrutement/formationEngagement formel ? • Titre du projet avec mention spécifique de la stratégie : • Projet spécifique ; • Intégration dans des comités existants ; • Comité patients ; • Objectifs visés ; • Patients/professionnels et programmes/services ciblés ; • Courte description du projet ; • Identité de la personne de contact.
On embarque dans un projet
Niveau pratique
Suivi en collaboratif
Dates pour 2018 :
• Jeudi 28 juin 2018
• Jeudi 13 septembre2018
• Jeudi 6 décembre 2018
• Plateforme Claroline pour suivi tout au long de l’année
https://paqs.claroline.com
69Plateforme Claroline
https://paqs.claroline.com
• Plateforme en ligne
• Accessible pour les participants
• Forum d’échanges
• Mise à disposition des documents: PPT, outils, guide, etc.
• Dernières annonces
• Calendrier des activités
• Avisés par mail pour toute modificationQUE ST IONS ?
Avant de partir… • Evaluons cette matinée
www.paqs.be - contact@paqs.be - @PAQSASBL
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