Qualité des services de santé Ontario - Le conseiller de la province en matière de qualité des soins de santé

 
Qualité des services de santé Ontario - Le conseiller de la province en matière de qualité des soins de santé
Qualité des services de santé
        Ontario
        Le conseiller de la province en matière de qualité
        des soins de santé

        Caractéristiques techniques des
        indicateurs
        Plans d’amélioration de la qualité 2020-
        2021

Novembre 2019

ISBN 978-1-4868-3876-9 (PDF)
ISSN 2371-6010 (PDF)           Qui fera bientôt partie de Santé Ontario
Table des matières
Introduction............................................................................................................................................3
I.     Indicateurs pour les hôpitaux ........................................................................................................6
       Indicateurs obligatoires pour les hôpitaux ............................................................................................. 6
       Temps d’attente pour un lit à l’urgence ....................................................................................................... 6
       Nombre d’incidents de violence au travail (total) ......................................................................................... 7
       Indicateurs prioritaires pour les hôpitaux............................................................................................. 10
       Pourcentage de jours de soins désignés comme autres niveaux de soins................................................. 10
       Nombre moyen, par jour, de patients hospitalisés recevant des soins à des endroits inhabituels
       ou sur des civières à l’urgence ................................................................................................................. 12
       Pourcentage de sommaires de congé envoyés par l’hôpital au fournisseur de soins primaires
       dans les 48 heures suivant le congé ......................................................................................................... 12
       Expérience des patients : Avez-vous reçu suffisamment de renseignements lorsque vous
       avez quitté l’hôpital? ................................................................................................................................. 14
       Pourcentage de plaintes dont la réception a été confirmée à la personne qui l’a déposée
       dans les cinq jours ouvrables ................................................................................................................... 15
       Évaluation consignée des besoins en soins palliatifs des patients qui tirent avantage
       de ce type de soins et qui ont une maladie évolutive limitant la vie ........................................................... 16
       Bilan comparatif des médicaments au congé ............................................................................................ 19
       Consultations à l’urgence répétées en santé mentale ............................................................................... 20
II.    Indicateurs prioritaires pour les soins primaires ....................................................................... 23
       Taux de suivi dans les sept jours suivant le congé de l’hôpital pour certaines affections – CSC ................ 23
       Taux de suivi dans les sept jours suivant le congé de l’hôpital (toute affection, tout fournisseur) ............... 23
       Accès en temps voulu à un fournisseur de soins primaires ....................................................................... 25
       Participation des patients à la prise de décisions au sujet de leurs soins................................................... 26
       Pourcentage de patients en soins non palliatifs qui reçoivent un opioïde depuis peu................................. 28
       Évaluation consignée des besoins en soins palliatifs des patients qui tirent avantage
       de ce type de soins et qui ont une maladie évolutive limitant la vie ........................................................... 30
III.   Indicateurs prioritaires pour les soins de longue durée ............................................................ 33
       Consultations aux urgences potentiellement évitables pour les résidents de foyers
       de soins de longue durée ......................................................................................................................... 33
       Expérience des résidents : faire entendre sa voix ..................................................................................... 35
       Expérience des résidents : pouvoir parler du foyer.................................................................................... 36
       Évaluation consignée des besoins en soins palliatifs des résidents qui tirent avantage
       de ce type de soins et qui ont une maladie évolutive limitant la vie ........................................................... 37
IV. Questions à développement ........................................................................................................40
V.     Abréviations .................................................................................................................................43

2 Caractéristiques techniques des indicateurs pour les PAQ 2020-2021                                        Qualité des services de santé Ontario
Introduction
    Le présent document donne les définitions, les méthodes de calcul et les périodes de référence des
    indicateurs, ainsi que d’autres renseignements techniques à leur sujet, que les hôpitaux, les
    organismes de soins primaires interprofessionnels et les foyers de soins de longue durée pourront
    utiliser dans leur plan d’amélioration de la qualité (PAQ) 2020-2021. Il comprend également des
    questions à développement par lesquelles les organisations abordent des aspects importants de la
    qualité.

    Les indicateurs décrits dans ce document ont été choisis avec soin pour représenter les problèmes
    concernant la qualité correspondants de Qualité des services de santé Ontario (qui fera bientôt partie
    de Santé Ontario) et un certain nombre de collaborateurs*. Ces principaux problèmes concernant la
    qualité rendent compte des priorités propres à l’organisation et au secteur, ainsi que des priorités à
    l’échelle du système et des priorités en matière de transformation où l’amélioration du rendement
    dépend de la collaboration avec d’autres secteurs. Ces priorités sont également conformes aux
    priorités du ministère de la Santé et du ministère des Soins de longue durée. La concrétisation de
    changements à l’échelle du système dans ces domaines exige que chaque secteur et chaque
    organisation ait pour priorité l’amélioration de la qualité.

    Chaque secteur a sa propre liste d’indicateurs prioritaires recommandés pour mesurer le travail
    effectué pour remédier à ces problèmes concernant la qualité. Le secteur hospitalier a aussi des
    indicateurs obligatoires. Les définitions se trouvent dans le tableau 1. Le résumé des aspects de la
    qualité et des indicateurs pour les PAQ 2020-2021 est présenté dans la figure 1.

    Tableau 1 : Définitions des indicateurs

             Type d'indicateur                                      La description
      Obligatoire (hôpitaux                 •   Les indicateurs obligatoires ne s’appliquent qu’au secteur
      seulement)                                hospitalier.
                                            •   Vous devez les inclure dans le PAQ de votre organisation.
                                            •   Ils portent sur des problèmes pour lesquels une
                                                amélioration à l’échelle provinciale est urgente.
                                            •   Le rendement relatif à ces problèmes/indicateurs a une
                                                incidence directe sur les patients, les résidents et les
                                                fournisseurs de soins de santé de la province.
                                            •   Pour réussir à améliorer le rendement, toutes les
                                                organisations doivent faire de l’indicateur et du problème
                                                une priorité, et participer activement et soutenir les activités
                                                d’amélioration.
                                            •   Les indicateurs obligatoires et les problèmes qu’ils évaluent
                                                seront clairement déterminés et transmis par des moyens
                                                divers.

      Prioritaire                           •   Passez en revue les indicateurs prioritaires pour votre
                                                secteur et déterminez lesquels sont pertinents pour votre
                                                organisation.
                                            •   Comparez le rendement actuel aux données provinciales et
                                                aux valeurs de référence pour tous les indicateurs
                                                prioritaires.
Qualité des services de santé Ontario   Caractéristiques techniques des indicateurs pour les PAQ 2020-2021 3
•   Nous encourageons fortement les organisations qui
                                           obtiennent des résultats faibles par rapport aux moyennes
                                           provinciales et aux valeurs de référence à choisir les
                                           indicateurs concernés dans leur PAQ.
                                       •   Si votre organisation prévoit ne pas inclure un indicateur
                                           prioritaire (par exemple, parce votre rendement atteint ou
                                           dépasse déjà la valeur de référence ou correspond au
                                           résultat théorique idéal), expliquez la raison de l’exclusion
                                           dans la section des commentaires du plan de travail.

 Personnalisé                          •   Vous pouvez aussi décider d’ajouter des indicateurs
                                           personnalisés pour refléter des initiatives locales ou adapter
                                           les indicateurs existants aux mesures de votre organisation.

Nous vous encourageons à passer en revue les problèmes et indicateurs des autres secteurs en plus
du vôtre, surtout si vous voulez faire partie d’une équipe Santé Ontario. Bien que chaque secteur ait
son propre ensemble de problèmes et d’indicateurs, bon nombre d’entre eux ne peuvent être abordés
qu’en collaboration avec d’autres organisations. Vous devriez donc vous familiariser avec le travail
des autres organisations de la province ou de votre région afin de repérer les possibilités
d’harmonisation ou de collaboration. Pour télécharger des PAQ en particulier ou rechercher dans la
base de données de PAQ, veuillez visiter le site Web du navigateur de PAQ
(https://qipnavigator.hqontario.ca/).

Qualité des services de santé Ontario produit aussi des rapports sur des indicateurs qui ne font pas
partie des indicateurs prioritaires du programme de PAQ – par exemple, les indicateurs mesurés dans
le rapport annuel À la hauteur. Les définitions et les caractéristiques techniques de tous les
indicateurs figurant dans les rapports de Qualité des services de santé Ontario se trouvent dans notre
bibliothèque d’indicateurs.

Veuillez noter que les résultats des indicateurs qui sont fondés sur de petits nombres (numérateurs
inférieurs à 5; dénominateurs inférieurs à 30) doivent être interprétés avec prudence en raison de la
forte variabilité potentielle des taux et du risque pour la vie privée des patients. À cause de ces
risques, ces résultats pourraient être supprimés quand les données sont fournies à des organisations
externes (p. ex., ministère de la Santé, navigateur de PAQ). Pour en savoir plus sur la suppression de
données, veuillez écrire à Qualité des services de santé Ontario à l’adresse QIP@hqontario.ca.

4 Caractéristiques techniques des indicateurs pour les PAQ 2020-2021   Qualité des services de santé Ontario
Figure 1. Priorités pour les PAQ 2020-2021

Qualité des services de santé Ontario   Caractéristiques techniques des indicateurs pour les PAQ 2020-2021 5
I.    Indicateurs pour les hôpitaux
 Les nouveaux indicateurs portent la marque NOUVEAU.

 Indicateurs obligatoires pour les hôpitaux
     Indicateur            Temps d’attente pour un lit à l’urgence
     Obligatoire pour le PAQ 2020-2021
     Dimension             Rapidité
     Direction de          Réduction (plus basse)
     l’amélioration
     Type d’indicateur     Processus
     Description           Cet indicateur mesure l’intervalle entre la date et l’heure d’attribution d’un
                           code d’état (déterminé par le fournisseur de services principal) et la date
                           et l’heure où le patient a quitté le service d’urgence pour être admis dans
                           un lit ou à la salle d’opération.
     Unité de mesure       Heures
     Méthodes de calcul    L’indicateur est mesuré en heures, en fonction du 90e centile, qui
                           représente le maximum de temps passé au service d’urgence pour 90 %
                           des patients qui attendent d’avoir un lit ou d’entrer en salle d’opération.
                           Temps d’attente à l’urgence = date et heure de départ de l’urgence -
                           date et heure de décision de la destination

                             Unité d’analyse : consultation unique à l’urgence (toutes

                             les consultations)

                             Critères d’inclusion :
                                • Consultations à l’urgence non prévues suivies d’une admission
                                • Consultations à l’urgence comportant une date et une heure
                                    d’attribution d’un code d’état valides et connues, et une date et
                                    une heure de départ de l’urgence valides et connues

                             Critères d’exclusion :
                                • Consultations à l’urgence prévues (c.-à-d. indicateur = « 0 »)
                                • Consultations à l’urgence non prévues sans
                                    admission
                                • Consultations pour lesquelles la date et l’heure
                                    d’attribution d’un code d’état sont inconnues ou
                                    invalides (9999)
                                • Consultations pour lesquelles la date et l’heure
                                    d’enregistrement ET la date et l’heure de triage sont
                                    inconnues (9999)
                                • Consultations pour lesquelles la date et l’heure de
                                    départ de l’urgence sont inconnues ou invalides
                                    (9999)
                                • Cas en double dans le même centre fonctionnel où
                                    toutes les données ont les mêmes valeurs sauf le
                                    numéro d’identification de l’abrégé
                                • Cas où le centre fonctionnel du SIG n’est pas sous Service
                                    d’urgence générale (713102000, 723102000 ou 733102000) ou
 6 Caractéristiques techniques des indicateurs pour les PAQ 2020-2021   Qualité des services de santé Ontario
Soins d’urgence (713102500, 723102500 ou 733102500)
                                   •    Cas où le temps d’attente pour un lit est supérieur ou égal à 100
                                        000 minutes (1 666 heures)
                                  •     Cas où le temps d’attente pour un lit est inférieur à 0 (donc négatif)
       Numérateur               S.O.
       Dénominateur             S.O.
       Ajustement du risque     Aucun
       Période actuellement     T3 de l’exercice 2019-2020 (c.-à-d., octobre 2019 à décembre 2019)
       visée
       Source de données        Système national d’information sur les soins ambulatoires (SNISA).
                                Données fournies à QSSO par Action Cancer Ontario.
       Accès aux données        Pour obtenir les données de votre organisme pour la période de référence,
                                consultez le navigateur de PAQ de Qualité des services de santé Ontario.
                                Les données seront accessibles à partir de février 2019. Par ailleurs, les
                                utilisateurs inscrits peuvent aussi y accéder par l’outil iPort AccessMC
                                d’Action Cancer Ontario.
       Commentaires             Le temps est un aspect essentiel de l’efficacité et des résultats des soins
                                aux patients, surtout à l’urgence. Combiné à d’autres indicateurs, il peut
                                servir à surveiller le taux de roulement des lits et le temps total passé à
                                l’urgence par les patients admis, dans le but d’améliorer l’efficience et,
                                ultimement, les issues des soins aux patients.

                                De nombreux facteurs peuvent influencer les résultats de l’indicateur,
                                comme la disponibilité de lits, le pourcentage de patients ayant besoin
                                d’un autre niveau de soins (ANS), la population globale de patients et les
                                ressources de l’hôpital.

                                Le 90e centile de cet indicateur représente le maximum de temps passé au
                                service d’urgence par 90 % des patients qui attendent d’avoir un lit ou
                                d’entrer en salle d’opération.

       Indicateur             Nombre d’incidents de violence au travail (total)
       Obligatoire pour 2020-2021
       Dimension              Sécurité
       Direction de           Si votre organisation vise l’instauration d’une culture de signalement, la
       l’amélioration         cible du PAQ pour cet indicateur peut être l’augmentation du nombre
                              d’incidents rapportés. Si la culture de signalement est déjà bien établie
                              dans votre organisation, la cible du PAQ peut être la diminution du
                              nombre d’incidents.
       Type d’indicateur      Résultat
       Description            Cet indicateur mesure le nombre d’incidents de violence au travail
                              rapportés par des travailleurs du milieu hospitalier sur une période de
                              12 mois.

                                 À des fins d’amélioration de la qualité, on demande aux hôpitaux de
                                 recueillir des données sur le nombre d’incidents de violence rapportés
                                 par les travailleurs, ce qui comprend les médecins et les travailleurs

Qualité des services de santé Ontario    Caractéristiques techniques des indicateurs pour les PAQ 2020-2021 7
embauchés par un autre employeur (p. ex., services alimentaires,
                            sécurité, etc.), selon la définition de la Loi sur la santé et la sécurité au
                            travail.
  Unité de mesure           Nombre d’incidents de violence au travail rapportés par des travailleurs
                            du milieu hospitalier
  Méthodes de calcul        Nombre d’incidents de violence au travail rapportés par des travailleurs
                            du milieu hospitalier sur une période de 12 mois

                            Critères d’inclusion :
                            Incidents où les termes « travailleur » et « violence au travail »
                            correspondent aux définitions établies dans la Loi sur la santé et la
                            sécurité au travail (LSST, 2016)
  Numérateur                S.O.
  Dénominateur              S.O.
  Ajustement du risque      S.O.
  Période actuellement      Janvier 2019 à décembre 2019
  visée
  Source de données         Collecte de données à l’interne
                            Vous pouvez accéder au nombre d’incidents de violence au travail
                            rapportés dans votre organisation par ses mécanismes de rapports
                            internes.
  Accès aux données         Les hôpitaux sont encouragés à utiliser les systèmes de signalement
                            internes relatifs aux incidents et à la sécurité des patients pour déterminer
                            le nombre d’incidents de violence au travail qui ont été rapportés.
  Commentaires              Un travailleur correspond à l’une ou l’autre des personnes suivantes :
                                • Personne qui exécute un travail ou fournit des services contre
                                   rémunération en argent.
                                •   Élève du secondaire qui exécute un travail ou fournit des
                                    services sans rémunération en argent dans le cadre d’un
                                    programme d’initiation à la vie professionnelle autorisé par le
                                    conseil scolaire dont relève l’école où il est inscrit.
                                •   Personne qui exécute un travail ou fournit des services sans
                                    rémunération en argent dans le cadre d’un programme
                                    approuvé par un collège d’arts appliqués et de technologie, une
                                    université ou un autre établissement postsecondaire.
                                •   Personne qui reçoit une formation d’un employeur, mais qui,
                                    aux termes de la Loi de 2000 sur les normes d’emploi, n’est
                                    pas un employé pour l’application de cette loi du fait que les
                                    conditions énoncées au paragraphe 1 (2) de cette loi sont
                                    réunies.
                                •   Autres personnes prescrites qui exécutent un travail ou
                                    fournissent des services à un employeur sans rémunération en
                                    argent.

                            Selon la Loi sur la santé et la sécurité au travail, la violence au travail
                            est l’emploi par une personne contre un travailleur, dans un lieu de
                            travail, d’une force physique qui lui cause ou pourrait lui causer un
                            préjudice corporel. Elle peut aussi se définir comme :

8 Caractéristiques techniques des indicateurs pour les PAQ 2020-2021     Qualité des services de santé Ontario
•   la tentative d’employer contre un travailleur, dans un lieu de
                                            travail, une force physique qui pourrait lui causer un préjudice
                                            corporel;
                                        •   les propos ou le comportement qu’un travailleur peut
                                            raisonnablement interpréter comme une menace d’employer
                                            contre lui, dans un lieu de travail, une force physique qui
                                            pourrait lui causer un préjudice corporel.

                                 Bien que cet indicateur ne se calcule pas avec un dénominateur, on
                                 demande aux hôpitaux d’inclure le nombre total d’équivalents temps
                                 plein (ETP) travaillés par le personnel dans la section sur les
                                 mesures du plan de travail du PAQ. On peut accéder à ce nombre, qui
                                 servira dans l’analyse et l’interprétation du PAQ (taille de l’organisation),
                                 dans les systèmes d’information sur les ressources humaines de l’hôpital.
                                 Par définition, il ne regroupe pas nécessairement tous les « travailleurs »
                                 correspondant aux définitions ci-dessus, mais il demeure utile pour
                                 contextualiser le résultat.

                                        Si le nombre d’incidents est inférieur ou égal à 5 et supérieur à 0, il
                                        ne s’affichera pas.

                                 Pour en savoir plus, consultez les ressources suivantes : elles présentent
                                 des pratiques recommandées, des idées de changements, des termes
                                 importants, des références, etc.
                                 Prévention de la violence en milieu de travail dans le secteur des soins de
                                 santé

                                 Termes et concepts importants liés à la violence et au harcèlement au
                                 travail (ministère du Travail)

                                 Diverses ressources de l’Association de santé et sécurité des services
                                 publics

Qualité des services de santé Ontario       Caractéristiques techniques des indicateurs pour les PAQ 2020-2021 9
Indicateurs prioritaires pour les hôpitaux

  Indicateur              Pourcentage de jours de soins désignés comme autres niveaux de
                          soins
  Prioritaire pour les PAQ 2020-2021
  Dimension               Efficacité
  Direction de            Réduction (plus basse)
  l’amélioration
  Type d’indicateur       Processus
  Description             Cet indicateur mesure le nombre total de jours de soins désignés comme
                          autres niveaux de soins (ANS) des patients requérant un ANS dans le
                          mois ou le trimestre précis à partir de données presque en temps réel sur
                          les ANS actifs et post-actifs et de données mensuelles de recensement
                          des lits.
  Unité de mesure         Taux pour 100 jours d’hospitalisation
  Méthodes de calcul      (Numérateur/dénominateur) × 100 %

                            Veuillez noter que seuls les établissements (de soins actifs et post-actifs)
                            soumettant des données sur les autres niveaux de soins (dans le
                            Système d’information sur les temps d’attente) et des données de
                            recensement quotidien des lits (sur le portail Web de la base de données
                            en santé) sont inclus dans le calcul du pourcentage de jours de soins
                            désignés comme autres niveaux de soins. Les ensembles de données ne
                            comprenant pas de jours d’hospitalisation indiqués dans le résumé du
                            recensement des lits pour un mois ou un trimestre donné seront exclus du
                            rapport pour ce mois ou ce trimestre.
  Numérateur                Nombre total de jours d’hospitalisation aux soins désignés comme autres
                            niveaux de soins durant une période donnée (mois, trimestre et année).

                            Méthode de calcul :
                               • Jours d’ANS en soins actifs = nombre total de jours d’ANS reçus
                                  par les patients requérant un ANS en attente de lits non
                                  chirurgicaux, chirurgicaux et de soins intensifs.
                               • Jours d’ANS en soins post-actifs = jours d’ANS pour les patients
                                  hospitalisés en attente de soins continus, de réadaptation et de
                                  soins de santé mentale
                               • Jours d’ANS en SCC = jours d’ANS pour les patients hospitalisés
                                  en attente de soins continus
                               • Jours d’ANS et réadaptation = jours d’ANS pour les patients
                                  hospitalisés en attente de réadaptation
                               • Jours d’ANS en soins de santé mentale = jours d’ANS pour les
                                  patients hospitalisés en attente de soins de santé mentale

                            Critères d’exclusion :
                                • Cas d’ANS qui ne sont plus suivis pour cause d’erreur de saisie de
                                    données
                                • Cas d’ANS avec service d’hospitalisation = destination après
                                    congé des soins post-actifs (* exception : réadaptation Bloorview,
                                    SCC à SCC)
                                • Cas d’ANS exclus par l’établissement
10 Caractéristiques techniques des indicateurs pour les PAQ 2020-2021 Qualité des services de santé Ontario
Nota :
                                     • Le jour de désignation d’ANS est compté dans le nombre de jours
                                         d’ANS, mais la date du congé ou de l’interruption ne l’est pas.
                                     • Dans les cas où la date de désignation d’ANS correspond au
                                         dernier jour d’une période de référence et où il n’y a pas de date
                                         de congé ou d’interruption, le nombre de jours d’ANS est égal à 1.
                                     • La méthode de l’indicateur du pourcentage de jours de soins
                                         désignés comme autres niveaux de soins présume que l’élément
                                         des données du service d’hospitalisation (défini dans le Système
                                         d’information sur les temps d’attente) est comparable à l’élément
                                         des données sur le type de lit (défini dans le résumé du
                                         recensement des lits)
       Dénominateur              Nombre total de jours d’hospitalisation dans une période donnée (mois,
                                 trimestre et année).

                                 Méthode de calcul :
                                    • Jours en soins actifs = nombre total de jours d’occupation des lits
                                       de soins actifs de santé mentale pour enfants et adolescents
                                    • Jours en soins post-actifs = nombre total de jours d’occupation
                                       des lits de soins continus complexes + de réadaptation générale +
                                       de réadaptation spéciale + de santé mentale pour adultes

                                            o   Jours en SCC = nombre total de jours d’occupation des lits
                                                de soins continus complexes

                                            o   Jours en réadaptation = nombre total de jours d’occupation
                                                des lits de réadaptation générale + de réadaptation
                                                spéciale

                                            o   Jours en soins de santé mentale = nombre total de jours
                                                d’occupation des lits de santé mentale pour adultes

                                 Nota : Les données du Bed Census Summary [résumé du recensement
                                 des lits] suivent le format du Daily Bed Census Summary [résumé
                                 quotidien du recensement des lits] depuis juin 2017. La méthode de calcul
                                 du dénominateur a été modifiée à cette date.

       Ajustement du risque      Aucun
       Période actuellement      Juillet 2019 à septembre 2019
       visée
       Source de données         Résumé du recensement des lits, Système d’information sur les temps
                                 d’attente. Données fournies à QSSO par Action cancer Ontario (CCO).
       Accès aux données         Pour obtenir les données de votre organisme pour la période de
                                 référence, consultez le navigateur de PAQ de Qualité des services de
                                 santé Ontario. Les données seront accessibles à partir de février 2020.

                                 Par ailleurs, les hôpitaux peuvent accéder aux rapports sur les autres
                                 niveaux de soins sur le site Accès aux soins

Qualité des services de santé Ontario   Caractéristiques techniques des indicateurs pour les PAQ 2020-2021 11
(https://share.cancercare.on.ca). Les personnes non inscrites peuvent
                            écrire à Accès aux soins à l’adresse ATC@cancercare.on.ca.
  Commentaires              Correspond à la mesure du rendement de l’entente de responsabilisation
                            en matière de services hospitaliers.

                            Cette année, le PAQ contient trois indicateurs liés au débit de patients
                            dans les hôpitaux. Les indicateurs du temps d’attente pour un lit et du
                            nombre de lits à des endroits inhabituels sont des indicateurs avancés,
                            qui reflètent les problèmes de débit de patients dans l’hôpital, mais qui
                            sont liés aux problèmes de débit dans le système. Le troisième indicateur
                            est le pourcentage de jours de soins désignés comme autres niveaux de
                            soins, un indicateur retardé qui reflète le fonctionnement du système.

                            Nombre moyen, par jour, de patients hospitalisés recevant des soins
  Indicateur
                            à des endroits inhabituels ou sur des civières à l’urgence
  Cet indicateur a été ajouté aux PAQ en 2019-2020. Bien qu’il ne s’agissait pas d’un nouvel
  indicateur, plusieurs organisations utilisaient concrètement les données à des fins d’amélioration
  de la qualité pour la première fois. Au cours de la dernière année, QSSO a reçu de nombreuses
  questions et suggestions sur les moyens d’affiner l’indicateur pour qu’il évalue mieux l’expérience
  des patients et des aidants naturels. En collaboration avec le ministère de la Santé et d’autres
  intervenants, QSSO effectue une révision de cette caractéristique technique, dont le résultat
  devrait être rendu public en décembre 2019. D’ici là, les organisations sont encouragées à utiliser
  des outils d’amélioration de la qualité pour avoir une meilleure idée de l’utilisation des endroits
  inhabituels et du débit de patients dans leur hôpital.

  Indicateur             Pourcentage de sommaires de congé envoyés par l’hôpital au
                         fournisseur de soins primaires dans les 48 heures suivant le congé
  Prioritaire pour les PAQ 2020-2021
  Dimension              Rapidité
  Direction de           Augmentation (plus élevée)
  l’amélioration
  Type d’indicateur      Processus
  Description            Cet indicateur mesure le pourcentage de patients ayant reçu leur congé de
                         l’hôpital pour qui un sommaire de congé a été envoyé au fournisseur de
                         soins primaires dans les 48 heures suivant le congé.
  Unité de mesure        Pourcentage (%)
  Méthodes de calcul     (Numérateur/dénominateur) × 100 %
  Numérateur             Nombre de patients ayant reçu leur congé d’un hôpital pour qui un
                         sommaire de congé a été envoyé par l’hôpital au fournisseur de soins
                         primaires dans les 48 heures suivant le congé (par Internet ou par
                         télécopieur) pour la période donnée.

                           Critères d’inclusion :
                               • Sommaires de congé de soins actifs et post-actifs à l’hôpital
                                   envoyés par Internet au fournisseur de soins primaires ayant accès
                                   au Système de gestion des rapports hospitaliers, à ClinicalConnect

12 Caractéristiques techniques des indicateurs pour les PAQ 2020-2021 Qualité des services de santé Ontario
ou à un logiciel semblable, ou par télécopieur à ceux qui n’ont pas
                                        d’accès Internet

                                Critères d’exclusion :
                                    • Congés de patients hospitalisés qui n’ont pas de fournisseur de
                                        soins primaires au dossier
                                    • Congés depuis l’extérieur du RLISS
                                    • Patients du service d’urgence
                                    • Nouveau-nés, décès et accouchements
       Dénominateur             Nombre de patients hospitalisés ayant reçu leur congé pendant la période.

                                Critères d’inclusion :
                                    • Congé de soins actifs et post-actifs à l’hôpital

                                Exclusions :
                                   • Congés de patients hospitalisés qui n’ont pas de fournisseur de
                                       soins primaires au dossier
                                   • Patients du service d’urgence
                                   • Nouveau-nés, décès et accouchements
       Ajustement du risque     Aucun
       Période actuellement     Dernière période de 3 mois
       visée
       Source de données        Collecte de données à l’interne
       Accès aux données        Collecte de données à l’interne
       Commentaires             La distribution en temps opportun des sommaires de congé repose sur les
                                principaux éléments suivants :
                                    • Les médecins (ou leur délégué) doivent dicter le sommaire de
                                        congé le plus près possible de l’heure du congé du patient
                                        (idéalement avant).
                                    • La transcription doit être effectuée dans les 24 heures suivant la
                                        dictée.
                                    • L’auto-authentification doit être activée pour garantir la distribution
                                        en une étape du sommaire de congé à sa signature (N.B. :
                                        dépendra du type de DME et pourrait exiger une approbation du
                                        comité consultatif médical ou d’une entité semblable).
                                    • Les efforts d’amélioration peuvent porter sur : 1) la préparation et la
                                        signature rapides des sommaires de congés, et 2) la distribution
                                        rapide des sommaires signés.

Qualité des services de santé Ontario   Caractéristiques techniques des indicateurs pour les PAQ 2020-2021 13
Indicateur              Expérience des patients : Avez-vous reçu suffisamment de
                          renseignements lorsque vous avez quitté l’hôpital?
  Prioritaire pour les PAQ 2020-2021
  Dimension               Axé sur le patient
  Direction de            Augmentation (plus élevée)
  l’amélioration
  Type d’indicateur       Résultat
  Description             Pourcentage de répondants qui ont répondu « complètement » à la
                          question suivante :
                          Le personnel hospitalier vous a-t-il fourni suffisamment de
                          renseignements sur ce que vous pouviez faire si vous avez des
                          inquiétudes au sujet de votre problème ou de votre traitement après votre
                          départ de l’hôpital?
  Unité de mesure         Pourcentage (%)
  Méthodes de calcul      (Numérateur/dénominateur) × 100 %

                            Sondage sur les expériences d’hospitalisation des patients canadiens
                            (SEHPC) de l’Institut canadien d’information sur la santé (ICIS)

                            Question 38 : Le personnel hospitalier vous a-t-il fourni suffisamment de
                            renseignements sur ce que vous pouviez faire si vous avez des
                            inquiétudes au sujet de votre problème ou de votre traitement après votre
                            départ de l’hôpital?
                                • Complètement
                                • Moyennement
                                • Un peu
                                • Pas du tout

                            Pour les questions sur l’expérience des patients, une méthode utilisant les
                            notes supérieures est utilisé. Cette méthode fait référence aux répondants
                            qui n’ont choisi que la réponse la plus positive.
  Numérateur                Nombre de personnes qui ont coché « Complètement »
  Dénominateur              Nombre de personnes qui ont donné une réponse à cette question (en
                            excluant les abstentions).
  Ajustement du risque      Aucun
  Période actuellement      Dernière période de 12 mois consécutifs
  visée
  Source de données         Sondage sur les expériences d’hospitalisation des patients canadiens
                            (SEHPC) de l’Institut canadien d’information sur la santé (ICIS)
  Accès aux données         Les données devraient être recueillies dans votre organisation.
  Commentaires              La période actuellement visée a été ajustée pour atteindre 12 mois, plutôt
                            qu’un trimestre.

14 Caractéristiques techniques des indicateurs pour les PAQ 2020-2021 Qualité des services de santé Ontario
Indicateur             Pourcentage de plaintes dont la réception a été confirmée à la
                              personne qui l’a déposée dans les cinq jours ouvrables
       Prioritaire pour les PAQ 2020-2021
       Dimension              Axé sur le patient
       Direction de           Augmentation (plus élevée)
       l’amélioration
       Type d’indicateur      Résultat
       Description            Cet indicateur mesure le pourcentage de plaintes adressées à un hôpital
                              dont la réception a été confirmée à la personne qui les a déposées.
       Unité de mesure        Pourcentage (%)
       Méthodes de calcul     (Numérateur/dénominateur) × 100 %

                                Pourcentage dont la réception a été confirmée dans les cinq jours
                                ouvrables = nombre de plaintes dont on a accusé réception dans les cinq
                                jours ouvrables divisé par le nombre total de plaintes reçues durant la
                                période visée.

                                Pour assurer l’uniformité des mesures, les hôpitaux devront dorénavant
                                inscrire le numérateur et le dénominateur obtenus dans le plan de travail
                                du PAQ; c’est le navigateur de PAQ qui calculera le pourcentage.
       Numérateur               Nombre de plaintes dont on a officiellement accusé réception dans les cinq
                                jours ouvrables
       Dénominateur             Nombre total de plaintes reçues par l’hôpital durant la période visée

                                Critères d’inclusion :
                                    • Plaintes reçues durant la période visée, mais dont la confirmation
                                        de réception et la résolution ont eu lieu dans les 60 premiers jours
                                        de la période suivante
                                    • Plaintes dont la date et l’heure du dépôt ont été consignées
                                    • Plaintes reçues durant la période visée, dont celles reçues au
                                        premier et au dernier jour de la période, durant les jours non
                                        ouvrables et après les heures de travail
                                    • Plaintes concernant un même problème formulées par une même
                                        personne ou au nom d’un même patient/résident (comptent pour
                                        une seule plainte)
                                    • Plaintes dénonçant plusieurs problèmes à la fois (comptent pour
                                        une seule plainte)
                                    • Plaintes étayées selon le processus établi de traitement des
                                        plaintes
                                    • Plaintes formulées à l’oral, en personne ou par téléphone
                                    • Plaintes écrites sous forme de lettre, de courriel, de télécopie, de
                                        message texte, etc.

                                Critère d’exclusion :
                                    • Plaintes non étayées selon le processus de traitement des plaintes
                                        établi.

                                Par exemple :

Qualité des services de santé Ontario   Caractéristiques techniques des indicateurs pour les PAQ 2020-2021 15
•   Plaintes dont la confirmation de réception et la résolution ont été
                                   immédiates (ajustement de la température d’une chambre)
                              •    Plaintes ne nécessitant aucune autre intervention
  Ajustement du risque     Aucun
  Période actuellement     Dernière période de 12 mois
  visée
  Source de données        Collecte de données à l’interne
  Accès aux données        Collecte de données à l’interne
  Commentaires             La réglementation exige que les hôpitaux confirment la réception d’une
                           plainte dans les cinq jours ouvrables.

                           Les hôpitaux doivent confirmer officiellement la réception d’une plainte à la
                           personne qui l’a déposée.

                           Pour en savoir plus sur les outils d’orientation en matière de relations avec
                           les patients pour l’amélioration de la qualité, cliquez ici.

                           D’autres indicateurs à envisager sont présentés dans la bibliothèque des
                           indicateurs de Qualité des services de santé Ontario.

                         Évaluation consignée des besoins en soins palliatifs des patients qui
  Indicateur
                         tirent avantage de ce type de soins et qui ont une maladie évolutive
                         limitant la vie
  Prioritaire pour le PAQ 2020-2021
  Dimension              Efficacité
  Direction de           Augmentation (plus élevée)
  l’amélioration
  Type d’indicateur      Résultat
  Description            Cet indicateur mesure la proportion des hospitalisations pour lesquelles le
                         patient, atteint d’une maladie évolutive limitant la vie et jugé comme tirant
                         avantage des soins palliatifs, a par la suite vu ses besoins en soins
                         palliatifs déterminés au moyen d’une évaluation holistique complète (durant
                         la période de traitement).

                          Pourquoi est-ce important? La détermination précoce des besoins peut
                          améliorer la qualité de vie par un soulagement adéquat de la douleur et
                          des symptômes, et soulager émotionnellement le patient par la prise de
                          décisions active axée sur la personne (Réseau ontarien des soins palliatifs,
                          2019).
  Unité de mesure         Pourcentage exprimé sous forme de proportion
  Méthode de calcul       Numérateur / dénominateur
  Numérateur              Nombre d’épisodes d’hospitalisation inclus dans le dénominateur
                          pour lesquels une évaluation holistique complète des besoins en
                          soins palliatifs a été consignée dans le dossier d’hospitalisation.

                          Pour en savoir plus, consultez l’Étape 2 : Évaluation de la trousse à
                          outils du Réseau ontarien des soins palliatifs.

16 Caractéristiques techniques des indicateurs pour les PAQ 2020-2021 Qualité des services de santé Ontario
Les Normes de qualité – Définitions utilisées dans cet énoncé de qualité
                                indiquent que les catégories habituelles de besoins en matière de soins
                                palliatifs s’inscrivant dans une évaluation holistique peuvent faire référence
                                à n’importe quel type de besoins d’une personne (physiques,
                                psychologiques, sociaux, linguistiques, culturels, juridiques, éthiques ou
                                spirituels), et ce, à toute étape de la maladie.
       Dénominateur             Nombre d’épisodes d’hospitalisation de patients atteints d’une maladie
                                évolutive limitant la vie qui tirent avantage des soins palliatifs.

                                Pour obtenir des précisions, voir l’Étape 1 : Définition dans la Trousse à
                                outils pour les soins palliatifs du Réseau ontarien des soins palliatifs.

                                Une liste des outils recommandés se trouve dans le document Outils
                                d’aide à la détermination précoce des besoins en soins palliatifs produit
                                par le Réseau ontarien des soins palliatifs.

                                Exemples d’outils : Supportive and Palliative Care Indicators Tool (SPICT)
                                et le Hospital-patient One-year Mortality Risk (HOMR).

                                Nota : Certains patients peuvent avoir été hospitalisés plus d’une fois.

                                Des outils servant à repérer les personnes ayant besoin de soins palliatifs
                                et à évaluer ces besoins sont mentionnés dans la section Commentaires.
       Ajustement du            Aucun
       risque
       Période                  Dernière période de 6 mois
       actuellement visée
       Sources de données       DME
       Accès aux données        Collecte de données à l’interne
       Commentaires             L’indicateur vise à instaurer deux changements dans le système :
                                1) que les professionnels identifient les personnes qui pourraient tirer
                                avantage des soins palliatifs le plus tôt possible à l’aide d’un outil de
                                dépistage; et 2) que les professionnels fassent une évaluation holistique
                                des besoins plus tôt dans le développement de la maladie.

                                Le patient nouvellement identifié ne doit pas être dirigé vers un spécialiste
                                en soins palliatifs : il doit plutôt faire l’objet d’une évaluation holistique
                                complète de ses besoins de tous genres.

                                Quelle est la population visée par l’indicateur?
                                  • La population de patients comprendra vraisemblablement des
                                       personnes dont le besoin de soins palliatifs a été identifié plus tôt
                                       que ce qui se faisait par le passé.
                                  • Personnes ayant une affection nouvellement diagnostiquée, grave
                                       et limitant la vie
                                            • Cancer nouvellement diagnostiqué dont le risque de
                                                progression est important
                                            • Défaillance terminale d’un ou de plusieurs organes
                                            • Fragilité
                                            • Démence

Qualité des services de santé Ontario   Caractéristiques techniques des indicateurs pour les PAQ 2020-2021 17
• Troubles médicaux multiples
                              •   Personnes dont la maladie préexistante a évolué

                          Étape 1 : Identification précoce (dénominateur) – Demandez-vous quel
                          processus de dépistage est actuellement en place dans votre organisation
                          pour repérer plus tôt les patients atteints d’une maladie évolutive limitant
                          la vie qui pourraient tirer avantage des soins palliatifs.

                          Identification précoce : Le dépistage devrait avoir lieu après l’admission
                          du patient à l’hôpital, au cours de l’évaluation d’admission dans l’unité.
                          Parmi les outils utilisés en Ontario, notons le Supportive and Palliative
                          Care Indicators Tool (SPICT) et le Hospital-patient One-year Mortality
                          Risk (HOMR). Le document Outils d’aide à la détermination précoce des
                          besoins en soins palliatifs du Réseau ontarien des soins palliatifs est
                          d’une grande aide dans l’établissement du dénominateur.

                          Étape 2 : Évaluation des besoins en soins palliatifs (numérateur) –
                          Une fois les patients qui pourraient tirer avantage des soins palliatifs
                          identifiés, demandez-vous quel processus est actuellement en place dans
                          votre organisation pour réaliser une évaluation holistique complète de leurs
                          besoins.

                          Évaluation des besoins : Il faut évaluer les besoins et les préférences
                          actuelles et futures du patient pour tous les domaines de soins. La Trousse
                          à outils pour les soins palliatifs du Réseau ontarien des soins palliatifs
                          énonce le processus et suggère des outils pour l’étape 2.

                          La norme de qualité des soins palliatifs de Qualité des services de
                          santé Ontario comprend 13 énoncés de qualité, et le présent indicateur
                          est étroitement relié au premier énoncé.

                          Parmi les limites de cet indicateur, notons le fait que les besoins changent
                          au fil du temps, que les patients peuvent avoir été hospitalisés plus d’une
                          fois et que les besoins peuvent avoir été évalués dans un autre milieu de
                          soins. La qualité des évaluations ne sera pas prise en considération; seule
                          l’issue sera visible.

18 Caractéristiques techniques des indicateurs pour les PAQ 2020-2021 Qualité des services de santé Ontario
Indicateur                Bilan comparatif des médicaments au congé
       Prioritaire pour les PAQ 2020-2021
       Dimension                 Efficacité
       Direction de              Augmentation (plus élevée)
       l’amélioration
       Type d’indicateur         Résultat
       Description               Nombre total de patients ayant reçu leur congé pour qui le meilleur
                                 schéma thérapeutique possible (MSTP) au congé a été créé, par
                                 rapport au nombre total de patients ayant reçu leur congé.
       Unité de mesure           Taux par rapport au nombre total de patients sortants
       Méthodes de calcul        Numérateur / dénominateur

                                   Pour assurer l’uniformité des mesures, les hôpitaux devront dorénavant
                                   inscrire le numérateur et le dénominateur obtenus dans le plan de
                                   travail du PAQ; c’est le navigateur de PAQ qui calculera le résultat.
       Numérateur                  Nombre de patients ayant reçu leur congé pour lesquels le meilleur
                                   schéma thérapeutique possible a été créé à la sortie de l’hôpital. Exclut
                                   les congés qui sont des décès, des naissances ou des mortinaissances.
                                   Toute autre exclusion doit être expliquée dans la section des
                                   commentaires du PAQ.
       Dénominateur                Nombre de patients ayant reçu leur congé de l’hôpital durant la même
                                   période. Exclut les congés qui sont des décès, des naissances ou des
                                   mortinaissances. Toute autre exclusion doit être expliquée dans la
                                   section des commentaires du PAQ.

                                   N.B. : Les hôpitaux devront fournir le nombre total de congés donnés
                                   pendant la période visée.
       Ajustement du risque        Aucun
       Période actuellement        Octobre à décembre 2019 (T3 de 2019-2020)
       visée
       Source de données           Collecte de données à l’interne
       Accès aux données           Les données devraient être recueillies dans votre organisation.
       Commentaires                Les organisations devraient indiquer leur rendement actuel et établir des
                                   cibles pour le bilan comparatif des médicaments au congé à l’échelle
                                   organisationnelle (c.-à-d. pour tout l’hôpital). Les hôpitaux devront
                                   fournir le nombre total de congés donnés pendant la période visée. Ils
                                   devront aussi indiquer les programmes ou les patients qui ne sont pas
                                   inclus dans leurs calculs du bilan comparatif des médicaments.

                                   Si vous avez besoin d’aide pour le suivi de vos processus actuels de
                                   bilan comparatif des médicaments, visitez la page Mesures: Bilan
                                   comparatif des médicaments sur le site Web de l’Institut canadien pour
                                   la sécurité des patients.

Qualité des services de santé Ontario   Caractéristiques techniques des indicateurs pour les PAQ 2020-2021 19
Indicateur             Consultations à l’urgence répétées en santé mentale
  NOUVEAU
  Prioritaire pour le PAQ 2020-2021
  Dimension               Efficacité
  Direction de            Réduction (plus basse)
  l’amélioration
  Type d’indicateur       Processus
  Description             Pourcentage des consultations à l’urgence pour un trouble de santé
                          mentale non prévues qui sont jugées répétées
  Unité de mesure         Pourcentage
  Méthode de calcul       L’indicateur est présenté comme une proportion de toutes les
                          consultations à l’urgence en santé mentale.

                           On considère une consultation comme répétée si elle concerne un trouble
                           de santé mentale ou lié à la consommation de substances psychoactives
                           et survient dans les 30 jours suivant une consultation de référence
                           (première consultation) pour un trouble de santé mentale.

                           La consultation de référence doit porter sur un trouble de santé mentale.
                           La consultation répétée peut toutefois concerner tout diagnostic du
                           chapitre 5 de la CIM-10-CA (santé mentale OU problème lié à la
                           consommation de substances).

                           La période des consultations visées a été modifiée afin que les résultats
                           sortent plus rapidement, et inclut 30 jours supplémentaires à la période de
                           l’exercice financier visée pour éviter la sous-évaluation des consultations
                           répétées. L’indicateur tient compte des consultations de référence
                           survenues dans les 60 premiers jours du trimestre à l’étude et dans les
                           30 derniers jours du trimestre précédent. Les consultations répétées
                           peuvent avoir lieu pendant le trimestre à l’étude et pendant les 30 derniers
                           jours du trimestre précédent.
  Numérateur               Numérateur : Nombre de consultations à l’urgence pour un trouble de
                           santé mentale non prévues qui sont survenues dans les deux premiers
                           mois du trimestre à l’étude et dans les 30 derniers jours du trimestre
                           précédent et qui ont été suivies, dans les 30 jours, d’une consultation à
                           l’urgence concernant un trouble de santé mentale ou lié à la
                           consommation de substances psychoactives. Pour la période du PAQ
                           visée (T1 de l’exercice financier), le numérateur comprend les
                           consultations à l’urgence effectuées entre le 1er mars et le 31 mai, et les
                           consultations répétées allant jusqu’au 30 juin.

                           Étapes du calcul :

                           Nombre de consultations pour trouble de santé mentale non prévues
                           suivies d’une autre consultation dans les 30 jours, pendant le trimestre à
                           l’étude.

                           1. Repérer les consultations à l’urgence en santé mentale et en lien avec
                              la consommation de substances psychoactives : choisir les
                              consultations non prévues qui concernaient un diagnostic principal
                              figurant au chapitre 5 de la CIM-10-CA et qui ont eu lieu pendant le
                              trimestre visé et dans les 30 derniers jours du trimestre précédent.
                           2. Identifier les consultations de référence : trier les consultations par
                              numéros de carte santé puis selon la date et l’heure d’enregistrement.
20 Caractéristiques techniques des indicateurs pour les PAQ 2020-2021 Qualité des services de santé Ontario
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