Quelques recommandations et conseils pour un achat en ligne - UFC-Que Choisir de TOULON - UFC-Que Choisir Toulon
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Quelques recommandations et
conseils pour un achat en ligne
Toulon le 25/11/2019
UFC-Que Choisir de TOULON
Achats en ligne
Toulon le 25/11/2019
Contrats conclus à distance et par voie
électronique
Présentent des avantages
Faciles (internet, Sms, téléphone…)
Le consommateur peut accéder à une offre mondiale, comparer les prix,
commander en quelques clics de jour comme de nuit sans se déplacer
Complémentaire des canaux de vente traditionnelle
Mais peuvent présenter quelques inconvénients voire des pièges
Produits ou services proposés alors que leur vente à distance ou leur
importation est interdite > consultez le site réservé aux particuliers sur le site
des Douanes
Normes peuvent être différentes d’un continent à l’autre…
Connaissent une croissance constante > quelques chiffres 2018
1,5 milliards de commande
20,7% d’augmentation sur 1 an
12,6% de sites marchands en plus en 1 an
200 000 sites actifs
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Toulon le 25/11/2019
Quelques points de réglementation générale
Protection des consommateurs:
Par les dispositions de :
De la Loi 2004-575 du 21/06/2004 pour la confiance dans l’économie numérique
Des Articles 221-11 et suivants du code de la consommation
Pour les contrats
Conclus entre consommateurs et professionnels
Conclus à distance et par voie électronique > attention quelques exceptions: contrats
portant sur vente ou construction de biens immobiliers, services financiers…
Contrat avec un professionnel situé à l’étranger
Loi du pays du professionnel
Exception si site vise explicitement le marché français > loi française
Professionnel qui a un site en « .fr » ou en langue française pas forcément français
vérifier les mentions légales sur l’entreprise
Consulter le site du centre européen des consommateurs
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Toulon le 25/11/2019
Informations exigibles avant d’acheter
Article 221-5 du code de la consommation
informations permettant de vous engager en toute connaissance de cause
en langue française de manière claire et compréhensive par tout moyen adapté permettant un accès
facile, direct et permanent (CGV…)
Informations exigibles
Information sur l’identité du professionnel
Information sur l’identité de l’hébergeur
Information sur les qualités essentielles des produit et services > 111-1 du code de la consommation
Information sur la disponibilité des pièces détachées > 111-4 du code de la consommation
Information sur les prix > 112-1 du code de la consommation
Règles spécifiques pour les annonces de réduction de prix
Information sur le coût de la communication
Information sur le contenu du contrat (validité de l’offre, droits conférés au consommateur, durée
minimale du contrat…)
Article 221-12 du code de la consommation > si la technique de communication ne permet
pas le transfert de toutes les informations
au min caractéristiques essentielles du bien ou service, prix, identité du vendeur, durée du contrat,
droit de rétractation
informations complémentaires transmises dans un second temps
Articles L 111-5 et 221-7 du code de la consommation > en cas de litige le vendeur doit
prouver la transmission de ces informations
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Toulon le 25/11/2019
Processus de commande
Quelques vérifications utiles avant la commande
Garantie ou assurances?
Vérification de l’utilisation des données personnelles
Vérifier que des produits ou services ne sont pas ajoutés à la commande (cases pré-cochées) >
remboursement peut être demandé > articles 121-17 et 132-22 du code conso
Les vendeurs à distance sont tenus d’indiquer une date ou un délai de livraison; à défaut livraison dans
les 30 jours max
Validation de la commande: Accord par 2 clics successifs > article 1127-2 du code civil
1er clic > vérification nature et composition de la commande – prix total
2ème clic > confirmation définitive de la commande avec mentions de paiement > 221-14 du code conso
Validation de la commande sera suivi d’une confirmation par mail souvent accompagné du
formulaire type de rétractation. .
Confirmation considérée comme reçu lorsque l’acheteur peut y avoir accès > article 1127-2 du code civil
sauf si contrat conclu exclusivement par échange de courrier électronique > article 1127-3 du code civil
Confirmation du contrat:
sur support durable, au plus tard au moment de la livraison ou du début de la prestation ( article 221-13
du code de la consommation)
Archivage de la commande par le professionnel pendant 10 ans
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Puis-je changer d’avis après commande?
Droit de rétractation pour changement d’avis (article 221-18 du code de la consommation)
14 jours calendaires pour rétractation. > article 221-19 du code de la consommation
le produit doit pouvoir être remis en vente
Pas de droit de rétractation sauf si vendeur l’accorde à titre commercial > article 221-28 du
code de la consommation
Biens personnalisés ou confectionnés suivant spécification de l’acheteur ou susceptibles de se
détériorer, qui dépendent de la fluctuation du marché…
Biens descellés après livraison ou pour raison d’hygiène
réservation en ligne d’une prestation de loisir à une date déterminée (billets de train, avion, location
de voitures…) ou circuits touristiques > assurances annulation ou circonstances très rares en cas de
force majeure …
Le délai de rétractation est prolongé de 12 mois à l’expiration des 14 jours si les informations
relatives au droit de rétractation n’ont pas été communiquées avant la conclusion du contrat ou
dans les formes prescrites par le code de la consommation
C’est à l’acheteur de prouver qu’il a exercé son droit de rétractation dans les délais (article 221-
22 du code de la consommation)
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Que faire en cas de problème de livraison?
Commande non livrée dans les délais:
mettre le vendeur en demeure d’effectuer la livraison dans délai supplémentaire raisonnable.
Si pas de livraison > annulation possible de la commande par LRAR
vendeur devra rembourser dans les 14 jours > article 216-3 du code consommation
Produit choisi n’est plus disponible:
annulation possible de la commande
acceptation produit similaire qui pourra être renvoyé dans les 14 jours après réception
Commande incomplète
Demander au vendeur l’envoi des articles manquants
En cas d’impossibilité: remboursement partiel ou total suivant cas
Commande non conforme ou défectueuse
Retournez la immédiatement à l’expéditeur dans son emballage ou refusez la livraison
Exigez une nouvelle livraison respectant la commande, la réparation ou l’échange
Demandez l’annulation de la commande et le remboursement
Article non livré alors que le vendeur affirme l’avoir expédié
Vendeur doit apporter la preuve de ce qu’il affirme mais acheteur peut aussi faire une recherche auprès
du transporteur
Responsabilité de plein droit du vendeur qui doit renvoyer un 2ème article ou rembourser
Contrôle de la livraison:
vérification de l’état de l’emballage et de son contenu devant le livreur > remarques sur bon de livraison
ou /et confirmation par LRAR dans les 3 jours
si le transporteur n’a pas laissé la possibilité de vérification > 10 jours pour informer le vendeur des
défauts par LRAR
Vendeur est seul responsable > il se retournera contre livreur
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Toulon le 25/11/2019
Quelles sont les garanties ?
Le commerçant en ligne est seul responsable de la bonne exécution de la commande
ou des obligations du contrat
Les garanties prévues par la loi
Garantie légale de conformité (articles L 211-1 et suivant du code de la consommation)
s’applique pendant 2 ans à compter de la livraison
Remplacement ou réparation du bien acheté
Si remplacement ou réparation impossible > remboursement après restitution du bien ou
réduction de prix
Garantie légale des vices cachés (article 1141 et suivant du code civil)
Action à engager dans les 2 ans de la découverte du vice (article 1148 du code civil)
La preuve du vice doit être apportée par le consommateur
commerciale ou contractuelle Garantie
Vendeur doit indiquer (CGV éventuellement) les conditions de la garantie
Vendeur peut proposer une extension de garantie
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Toulon le 25/11/2019
Que faire en cas de litige ?
Rechercher une solution amiable
Contactez le service « clients » ou « consommateurs » dont les coordonnées doivent obligatoirement
figurer sur son site > courriel, espace client puis si nécessaire LRAR
Pour obtenir des aides
Prendre contact avec une organisation de consommateurs > information sur vos droits, assistance dans vos
démarches …
Saisir le médiateur compétent > FEVAD, Communication, Tourisme et Voyages…
Centre européen des consommateurs France si litige avec un commerçant d’un autre pays de l’Union Européenne.
Alerter l’administration si infraction à législation, pratique commerciale déloyale ou tromperie
DGCCRF ou l’antenne locale DDDP
Centre de Surveillance du Commerce Electronique (CSCE)
Info Escroquerie ou site internet « www.internet-signalement.gouv.fr »
Saisir les tribunaux et plainte auprès du Procureur de la république si pratique commerciale
déloyale…
En cas de litige avec un commerçant situé hors Union européenne
Faible change
Plainte peut être déposée sur site « www.econsumer.gov/français » du Réseau International de Contrôle
et de Protection des Consommateurs (RICPC) »
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Toulon le 25/11/2019
Vente entre particuliers
Seules les obligations issues du code civil et de la LCEN (informations précontractuelles
doivent être respectées)
Droit de la consommation ne s’applique pas
Pas de droit de rétractation
Plateformes de mise en relations considérées comme des tiers à la transaction
Vendeur reste responsable de la bonne exécution du contrat > livraison d’un bien conforme
à description > si différence annulation possible et remboursement
Certaines plateformes > partenariat avec des assurances > mise en place de systèmes de
garantie avec franchise
Refuser de contracter avec une personne qui vous paient plus que le prix et
demandent le remboursement de la différence > éviter de payer par mandat cash
Existence d’une catégorie intermédiaire > particuliers qui tirent tout ou partie de leurs
revenus de cette activité
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Toulon le 25/11/2019
Quelques exemples issus de litiges enregistrés
Vente déloyale et arnaque
Un message d’alerte virus apparaît sur l’écran de votre ordinateur avec un
numéro de téléphone à appeler. L’adhérent après intervention va devoir payer
une somme correspondant à la pseudo intervention ou à la vente d’un
abonnement sécurité WEB par exemple.
Après analyse détaillée du litige et intervention auprès du service clients qui
ne répond plus, il apparaît que :
le siège social du site est à l’étranger. Nous avons cherché à contacter ce siège
social mais il s’avère que l’adresse du siège social indiquée sur ce site n’existe pas
de plus, la loi qui s’applique aux litiges est celle de la république étrangère ;
Saisi du Centre Européens des Consommateurs France
> pas de résultat
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Toulon le 25/11/2019
Produits d’investissement
Plusieurs acteurs proposent d’investir dans des biens divers en faisant
miroiter des plus values importantes (patrimoine, vins, livres, diamants, terres
rares…)
Conseils et recommandations en plus des recommandations précédentes
• Consultez le site de l’AMF et notamment la liste noire périodiquement mise
à jour
• Vérifiez systématiquement si le site dispose d’une autorisation à fournir des
investissements en France
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Toulon le 25/11/2019
Hameçonnage
Dossier dans la revue Que Choisir du mois de MAI 2019: Attention aux
annonces frauduleuses qui circulent depuis le début de l’année 2019 sur le
service de messagerie WHATSAPP
Objectifs: tentatives d’hameçonnage
Conseils et recommandations
Signalez l’arnaque à la DDPP et au 33 700 (plateforme de lutte contre les
SPAM vocaux)
Contactez votre banque si vous avez fourni vos coordonnées bancaires ou le
numéro de cotre CB
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Toulon le 25/11/2019
Quelques conseils généraux issus des litiges traités
Vérifier identité et coordonnés du vendeur et apprendre à reconnaître les market
places car CGV du site important ne s’appliquent pas à l’identique aux petits
commerçants.
Méfiez-vous du site au design peu harmonieux et s’informer sur sa réputation
Renseignez-vous sur les revendeurs officiels des marques et consultez sur internet les
avis des consommateurs
Soyez attentif aux adresses des sites et évitez de cliquer sur un lien intérieur au
message. Rendez-vous, de préférence, directement sur le site du commerçant.
Comparez les prix avec les prix des boutiques officielles de la marque
Lisez les CGV et consultez les conditions de rétractation. Les CGV doivent être
accessibles avant la commande et imprimables Le site est-il affilié à une organisation
de médiation (FEVAD…)?
L’entreprise qui édite le site fait-elle l’objet d’une procédure collective? > informations
disponibles sur Bodacc.fr ou infogreffe
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Toulon le 25/11/2019
Sécurisez vos achats en ligne > 5 conseils de la CNIL
Méfiez vous des offres alléchantes > risque d’escroquerie
Vérifiez en amont l’autorité du site WEB
Privilégiez achats sur sites liés à des sociétés françaises ou de l’Union européenne >la réglementation européenne vous
protège et la loi française impose 2 documents : CGV et Mentions légales
Site non connue > taper dans moteur de recherche nom du vendeur suivi de arnaque
Vérifiez que vous êtes à l’adresse WEB du site officiel
Market- Place: Vérifiez identité du vendeur et l’engagement du site par rapport au vendeur
Quelques vérifications au moment de payer > 2 clics et adresse URL (https) et pictogramme à forme de
cadenas
Privilégiez moyens de paiements sécurisés et bannissez les paiements par mandat cash et
western union
Paypal, Paylib, e-carte bleue
CB > de préférence : ne pas accepter le stockage du numéro
- décochez option > pas de conservation au-delà de la transaction
- Abonnement > numéro conservé jusqu’à dernière échéance
- Facilitez les achats ultérieurs > conservation jusqu’à retrait du consentement du consommateur
Carte bleue prépayée, carte bleue virtuelle
UFC-Que Choisir de TOULONProtection des données
Toulon le 25/11/2019
10 conseils généraux de la CNIL
1-Réléchissez avant de publier
2- Respectez les autres , vous êtes responsables de ce que vous publiez
3- Ne dites pas tout
4- Sécurisez vos comptes
5- Créez plusieurs adresses Mail
6- Attention aux photos et vidéos
7- Utilisez un pseudonyme
8- Attention aux mots de passe
9- Faites le ménage de vos historiques
10- Vérifiez vos traces > tapez votre nom dans un moteur de recherche pour vérifier
quelles informations vous concernant circulent sur le Net
UFC-Que Choisir de TOULONAchats en ligne
Toulon le 25/11/2019
Quelques chiffres clés 2018 sur notre
Fédération
UFC-Que Choisir de xxxAchats en ligne
Toulon le 25/11/2019
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