Comment mesurer le succès de vos points de vente physiques - 4 nouvelles manières de communiquer avec vos clients sur le terrain
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Comment mesurer
le succès de vos points
de vente physiques
4 nouvelles manières
de communiquer
avec vos clients
sur le terrain
Jogogo 2018
Table des matières
Présentation 02
Comprendre le comportement de vos clients à la manière d’un détaillant en ligne 03
Combler l’écart entre le numérique et la vente traditionnelle 05
Mesure de l’activité en magasin
Utilisation des données de localisation
Un personnel de vente connecté
Comparaison : expérience client traditionnelle et expérience intégrée
Gérer l’information de manière sécuritaire 07
Comparaison : données non sécurisées et confiance envers la marque
L’impact d’une expérience client améliorée 09
À propos de Jogogo 10Présentation
Le commerce en ligne a modifié les habitudes et les attentes des consommateurs lorsque vient
le temps de faire des achats.
815
1.343
millions de $
Les ventes en ligne ont bondi au Canada,
en janvier
2016
passant de 815 millions de dollars
millions de $
en janvier 2016 à plus de 1,343 milliards
en avril 2018
de dollars en avril 2018.
Lorsqu’on fréquente une plateforme d’achats en ligne, on a accès à des publicités personnalisées
qui reflètent notre historique de recherche. Pour nous aider à trouver le bon produit, des
algorithmes déterminent lequel semble le mieux adapté à nos besoins. Nos habitudes de
consommation et notre historique d’achat sont transformés en données qui sont examinées
et utilisées par les détaillants en ligne afin d’optimiser l’expérience client.
Comment les points de vente physiques peuvent-il s’ajuster afin de rester dans la course ?
Alors que nous assistons à une personnalisation accrue des services et observons un intérêt
grandissant pour le commerce en ligne, les commerçants traditionnels peuvent-ils encore
se mesurer à leurs compétiteurs en ligne – et ont-ils intérêt à le faire?
En un mot, oui.
Avant de s’intéresser aux tactiques utilisées par les commerçants en ligne, il faut d’abord
comprendre toute l’importance que peut avoir le fait d’analyser les comportements de la
clientèle. Après tout, le commerce au détail se portait bien avant l’arrivée de l’analyse de
données – pourquoi en serait-il autrement aujourd’hui ?
La réponse, c’est que de nos jours, les consommateurs s’attendent à une expérience personnalisée.
On assiste à la convergence du commerce en ligne et du commerce traditionnel, motivée par le désir
des consommateurs, à l’ère numérique, d’avoir accès à une combinaison des deux expériences.
Les habitudes de consommation ont changé, en partie à cause de la génération des Milléniaux,
qui a redéfini ce que signifie d’être un consommateur. L’influence des technologies mobiles sur
l’expérience en magasin, par exemple, a connu une croissance marquée – touchant seulement
5 % des ventes en 2013 vis-à-vis 37 % des ventes en 2016.
jogogo 02Le commerce en ligne repose sur la collecte et l’analyse de données relatives aux comporte-
ments de consommation. Face à l’essor du commerce en ligne, les détaillants traditionnels ne
peuvent pas se permettre de prendre du retard. C’est indéniable : le commerce en ligne est en
pleine expansion. Un rapport de la National Retail Federation datant de juillet 2018 nous
apprend que les ventes en ligne et hors-point de vente ont augmenté de 11,3 % par an. La plupart
des points de vente physiques affichent des taux environ deux fois moins élevés.
L’avenir du commerce au détail réside donc dans la convergence de ces canaux et dans leur
expansion, qui ensemble offriront une expérience client optimale et stimuleront la croissance.
Comprendre le comportement de vos clients
à la manière d’un détaillant en ligne
Les commerces en ligne se développent à un rythme rapide grâce à l’analyse de données.
88,5% des commerces en ligne
mesurent le taux de conversion;
71,2% d’entre eux mesurent
la valeur moyenne des commandes;
53,8% d’entre eux mesurent
la fréquence à laquelle un achat 88.5 % 71.2 % 53.8 %
n’est pas complété. mesurent le taux mesurent la valeur mesurent la fréquence
de conversion moyenne des commandes des achats non complétés
On peut débattre de la manière d’interpréter et de mettre en pratique les données recueillies,
mais un constat demeure : les commerçants en ligne ont la capacité de recueillir des données.
Il est beaucoup plus difficile pour les points de vente physiques d’obtenir des données précises
au sujet de leurs clients. Sans liens de suivi et sans analyse sur le terrain, vos connaissances
demeurent limitées. Dans ces conditions, vous devez prendre des décisions en vous basant sur
des opinions – et les opinions ne sont jamais aussi fiables que les faits.
Les commerces en ligne disposent d’une panoplie d’outils leur permettant de mieux
comprendre les comportements de consommation. Ils peuvent mesurer le taux d’ouverture de
leurs courriels et se concentrer sur le type de contenu qui connaît le plus de succès auprès de
leur clientèle. Ils peuvent offrir des codes de rabais favorisant les achats combinés et utiliser les
résultats de telles campagnes pour structurer leurs promotions à venir. Ils peuvent faire la
promotion des produits recevant le plus de trafic en ligne et éliminer de leur catalogue ceux qui
performent moins bien, puisqu’ils sont en mesure de modifier leur site web en fonction des
habitudes observées chez les consommateurs.
jogogo 03Intégrer des solutions numériques aux points de vente physiques peut aider les détaillants
à rattraper leur retard sur les commerces en ligne et même, éventuellement, à les dépasser.
Comment? En faisant de l’analyse de données une partie intégrante de leurs opérations et en
transformant leur manière de concevoir les comportements de leurs clients.
En s’inspirant des pratiques du commerce en ligne, les détaillants traditionnels peuvent mieux
comprendre les habitudes de leur clientèle et en tirer des leçons, qu’il s’agisse de clients
réguliers, potentiels, occasionnels, ou de l’une des nombreuses personnes – plus de la moitié
de tous les consommateurs – préférant faire leurs achats en ligne plutôt qu’en magasin.
Un facteur clé permet aux commerçants traditionnels d’intégrer l’analyse de données à
leurs opérations : l’avènement, le développement rapide et l’adoption de masse du téléphone
intelligent. Ce type d’appareil fait aujourd’hui partie intégrante de notre culture, modifiant au
passage plusieurs de nos habitudes de consommation – mais ce n’est pas tout.
Les nouvelles capacités technologiques des téléphones intelligents nous permettent également
de recueillir des données de localisation et de mesurer les changements de comportement
de la même manière que le font les divers outils d’analyse de données en ligne. Au moment où
de plus en plus de commerces adoptent des infrastructures numériques et intègrent des
technologies mobiles telles que le Wi-Fi, la technologie Bluetooth et les portefeuilles mobiles,
les possibilités se multiplient.
9 / 10
Aux États-Unis,
9 utilisateurs de téléphone
intelligent sur 10
utilisent des services
de localisation.
jogogo 04Combler l’écart entre le numérique et la vente traditionnelle
Lorsqu’on les interroge sur leur expérience
en épicerie, 49 % des répondants affirment
qu’ils aimeraient pouvoir utiliser leur
appareil mobile d’une manière ou d’une
autre. Par exemple, 23 % d’entre eux
49 % 49 % des répondants affirment
qu’ils aimeraient pouvoir utiliser
aimeraient avoir la possibilité d’ajouter leur appareil mobile d’une manière
ou d’une autre au moment de faire
directement les produits nécessaires à leur épicerie.
une recette à leur liste d’achats.
Il y a de l’espoir pour les détaillants traditionnels – l’écart entre le commerce numérique
et physique se comble rapidement. Après avoir essuyé des pertes potentielles de 150 milliards
de dollars en 2016 en raison du manque de personnalisation en magasin, les commerçants
commencent à rattraper leur retard.
Les plus dégourdis peuvent commencer dès maintenant à intégrer des outils de mesure et
de personnalisation à leur établissement, se démarquant ainsi en offrant à leurs clients
une expérience similaire à celle qui leur est offerte en ligne.
Mesure de l’activité en magasin
Quelles aires vos clients fréquentent-ils au sein de votre commerce ? S’attardent-ils au comptoir
de la bijouterie ? Effectuez-vous plus de ventes aux heures où vous offrez des démonstrations ?
Votre ratio employé-consommateur est-il optimal? Comment mesurez-vous l’activité en
magasin ?
L’écart le plus important entre les pratiques numériques et traditionnelles réside dans
la capacité de mesurer les données, mais c’est aussi le point de départ de tout le reste. L’intégra-
tion en magasin d’outils permettant de mesurer le trafic et l’achalandage est un premier pas vital
vers une expérience client optimale.
Utilisation des données de localisation
Lorsqu’un client visite un magasin en ligne, le site web est en mesure de détecter certaines
données importantes telles que l’emplacement de l’utilisateur et le type d’appareil utilisé pour
accéder au site. Grâce à ces informations, les commerces en ligne peuvent automatiquement
générer une expérience client optimale pour chaque individu. En d’autres termes, grâce aux
jogogo 05données recueillies, un consommateur faisant des achats avec une devise canadienne et
naviguant sur un iPhone aura une expérience différente de celle d’un utilisateur américain
naviguant à partir d’un ordinateur de bureau.
Les points de vente physiques peuvent eux aussi utiliser les données de localisation à
bon escient. En communiquant avec leurs clients directement sur leurs appareils mobiles, les
détaillants peuvent offrir une expérience omnicanale harmonieuse et inciter une nouvelle
clientèle à fréquenter leur établissement.
Un personnel de vente connecté
Les consommateurs veulent être et se sentir connectés. Pour y arriver, votre personnel de
vente constitue un outil important qui vous permettra de combler le fossé entre une expérience
numérique et une expérience traditionnelle de votre point de vente. Vos employés sont là pour
stimuler les ventes et assurer la satisfaction des consommateurs – vous pouvez faciliter leur
travail en utilisant le pouvoir de l’analyse de données. En ayant accès à des données clés sur
l’historique d’achat des clients, votre personnel pourra offrir une expérience personnalisée et
optimale à chaque visiteur.
L’historique d’achat d’un client n’est pas toujours connu du personnel d’un commerce traditionnel –
et lorsqu’il l’est, il n’est pas toujours disponible de manière à pouvoir en tirer des leçons.
Toutefois, si par exemple le personnel des ventes est en mesure de recueillir des informations
sur les préférences des consommateurs et leurs habitudes d’achat durant les promotions,
il devient possible d’envoyer aux clients des promotions personnalisées, avec leur autorisation,
et d’augmenter le taux de rétention.
Comparaison : expérience client traditionnelle
et expérience intégrée
Imaginez un client qui entre dans un commerce. Il a déjà fréquenté cet établissement à plusieurs
reprises, mais un nouvel employé, qui ne connaît pas le client ou ses habitudes de consomma-
tion, assure le service ce jour-là. Le visiteur ne se retrouve pas dans les différentes sections du
magasin et, malgré son intention d’acheter un produit spécifique, il ne se rend jamais dans la
zone où se trouve le produit recherché. De plus, aucune promotion en cours ne vient l’encoura-
ger à faire des dépenses importantes. Le client quitte le magasin sans avoir effectué un achat.
Ce n’est pas un scénario idéal – essayons autre chose.
jogogo 06Un client entre dans un commerce après avoir reçu une alerte sur son appareil mobile l’avisant
qu’il se trouvait à proximité de l’établissement. Il n’était pas familier avec cet emplacement, mais
avait déjà fréquenté une autre succursale, où il avait effectué un achat. Après s’être connecté au
réseau Wi-Fi et avoir accepté les conditions d’utilisation, il donne accès à certaines données au
personnel de vente du magasin. En consultant son historique d’achat, les employés peuvent voir
quel était le dernier achat effectué par ce client en magasin et constater qu’il a profité d’une
promotion de 25 % de rabais.
Après avoir utilisé l’histo rique d’achat du client afin de lui faire quelques recommandations sur
mesure, un employé des ventes lui offre une promotion personnalisée, sachant que le rabais de
25 % dont il a bénéficié lors de son dernier achat a été un facteur décisif. Après le départ
du consommateur, l’itinéraire de celui-ci à travers les différentes zones du magasin est
enregistré pour être analysé, permettant au commerçant de prendre certaines décisions
relatives à l’achalandage et à la circulation des clients dans l’espace.
Le visiteur devient un client régulier puisque le magasin lui a offert un service personna-
lisé ne se limitant pas qu’à l’offre de produits.
Gérer l’information de manière sécuritaire
Les données sont des outils utiles qui vous permettent d’optimiser votre commerce.
La protection des données est une préoccupation de premier plan à l’ère numérique.
Aujourd’hui, de plus en plus d’informations sont stockées dans des technologies infonuagiques
et les failles de sécurité doivent être prises très au sérieux. Alors que 75 % des détaillants
prévoient commencer à identifier les clients qui se connectent au moyen de leur réseau Wi-Fi
d’ici 2019, les questions touchant la gestion sécuritaire des données seront bientôt plus
pertinentes que jamais.
25 % des utilisateurs d’appareils mobiles
confient être réticents à partager
des informations avec les détaillants
en ligne en raison de doutes concernant
la gestion sécuritaire de leurs données.
21 % des répondants disent être inquiets seulement des utilisateurs d’appareils mobiles
se disent réticents à partager des informations
quant à la manière dont seront utilisées
leurs informations.
25 % avec les détaillants en ligne en raison de doutes
concernant la gestion sécuritaire de leurs données.
jogogo 07Dans ce contexte, il peut sembler risqué de miser sur la collecte et l’analyse de données pour
assurer le succès de votre commerce – pourquoi s’intéresser à une technologie qui peut susci-
ter la méfiance des consommateurs ?
La vérité, c’est que les gens ne se méfient pas de la collecte de données. En fait, ils ont confiance
lorsque la collecte se fait de manière sécuritaire. Lorsque vient le temps de bâtir de solides relations
avec la clientèle, l’honnêteté est toujours de mise – l’ère numérique ne fait pas exception.
Lorsque les consommateurs sont assurés que vous utiliserez leurs données de manière responsable,
ils sont plus susceptibles de partager de l’information avec vous – et d’en partager
davantage. En fait, 75 % des consommateurs se disent prêt à partager des données personnelles avec
des marques en lesquelles ils ont confiance. La clé de la collecte de données réside donc dans la trans-
parence – et pas seulement parce qu’en misant sur la sécurité, vous convaincrez davantage de clients
de partager leurs informations avec vous. L’intégrité devrait faire partie de toute bonne stratégie
d’affaires – la confiance des consommateurs ne s’acquiert pas comme par magie!
L’honnêteté est une valeur primordiale : 89 % des consommateurs acceptent que leur histo-
rique d’achat soit utilisé afin que les détaillants puissent leur faire des recommandations, à
condition qu’ils puissent résilier leur autorisation s’ils le souhaitent et que les recommandations
soient personnalisées. Il est temps de donner à vos clients ce qu’ils demandent, en toute
sécurité et en toute transparence.
Comparaison : données non sécurisées
Imaginez à nouveau un client pénétrant dans un commerce. Cette fois, la situation est un peu
différente : il considère effectuer un achat dans un point de vente physique qu’il n’a jamais
fréquenté auparavant. Le détaillant a mis en place des systèmes de collecte de données, mais le
client choisit de ne pas partager ses informations. Il prend cette décision parce que ses inquié-
tudes concernant la sécurité de ses données n’ont pas été apaisées. Au moment où le client
quitte le magasin, le détaillant n’a pu recueillir aucune donnée sur son expérience.
Même si l’expérience en magasin de ce client a pu être très positive, le détaillant n’a aucun
moyen de l’analyser grâce à des données. Il existe donc un angle mort dans les données
recueillies par le commerce.
Imaginez maintenant un nouveau client entrant dans un magasin qui se montre transparent en
ce qui concerne la manière dont il recueille et utilise les données des consommateurs. Lorsque
le client se connecte au réseau Wi-Fi du magasin pour la première fois, on ne lui demande pas
jogogo 08simplement d’accepter de partager ses données – on lui explique exactement comment et
pourquoi ces données sont utilisées, qui y aura accès et quelles informations seront partagées.
Sachant que le détaillant prend au sérieux la gestion sécuritaire de ses données, le client donne
son autorisation et le commerce peut recueillir des informations importantes sur son
expérience en magasin.
L’impact d’une expérience client améliorée
Le commerce au détail est en pleine évolution. Du même coup, les attentes des clients évoluent
elles aussi.
Seulement 20 % des consommateurs
interrogés sont d’avis que les marques
20% issues du domaine de la mode font
preuve d’innovation.
Pour s’assurer de demeurer dans la course, les points de vente physiques doivent évoluer en
intégrant à leurs pratiques les techniques les plus efficaces du commerce en ligne. S’ils le font,
les détaillants traditionnels en sortiront gagnants, car ils bénéficient d’un avantage unique :
le contact humain.
Ultimement, il s’agit pour les détaillants de s’adapter afin d’offrir une expérience personnalisée
à leurs clients. Un impressionnant 80 % des consommateurs est plus susceptible de faire affaire
avec une entreprise qui offre un service personnalisé.
Vos clients sont connectés et leurs habitudes de consommation passent de plus en plus par les
technologies mobiles. Les commerçants doivent s’adapter aux attentes des consommateurs et
leur offrir une expérience optimale. Pour ce faire, il est essentiel d’intégrer les capacités et les
connaissances du commerce en ligne aux points de vente physiques – surtout lorsqu’elles
s’alimentent directement à la source : le consommateur lui-même.
En mesurant l’activité en magasin, en exploitant les données de localisation, en mettant des
informations cruciales à la portée de vos employés et en faisant preuve de transparence et
d’une gestion sécuritaire des données, les commerces traditionnels peuvent véritablement
combler l’écart qui les sépare des détaillants en ligne et offrir une expérience client optimale.
jogogo 09À propos de Jogogo
Jogogo offre aux détaillants les outils dont ils ont besoin afin d’améliorer l’expérience
en magasin de leurs clients à l’aide de la collecte de données numériques en temps réel.
Prêt à utiliser les données pour optimiser l’expérience de vos clients?
jogogo.co
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