Rapport 2014 sur la mise en oeuvre du code de bonne conduite - d'Electricité Réseau Distribution France - ERDF - Contrôle de conformité
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
ERDF – Contrôle de conformité
Rapport 2014
sur la mise en œuvre
du code de bonne conduite
d’Electricité Réseau Distribution France
18.02.2015
© ERDF, 18 février 2015
– Sommaire –
AVIS ET ACTIVITES DU RESPONSABLE DE LA CONFORMITE 1
I- Méthodologie 1
II - Avis du responsable de la conformité 2
III - Activités du responsable de la conformité 4
1- Participation aux instances de gouvernance et de direction ....................................................................................................... 4
2- Programme 2014 d’audits et de contrôles .................................................................................................................................. 4
3- Animation du réseau des correspondants du code de bonne conduite ....................................................................................... 5
4- Expertise, veille, appui et impulsion............................................................................................................................................ 5
5- Rencontres des responsables de la conformité européens ........................................................................................................ 6
IV - Eléments clés du contexte 7
1- A l’interne ................................................................................................................................................................................... 7
2- A l’externe .................................................................................................................................................................................. 7
CONSTATS ET RECOMMANDATIONS 9
I- Synoptique 9
II - Actions en relation directe avec les clients 12
1- Raccordement au réseau ......................................................................................................................................................... 12
2- Utilisation du réseau et acheminement de l’énergie.................................................................................................................. 15
3- Confidentialité et communication des données détenues par ERDF......................................................................................... 18
4- Traitement des réclamations .................................................................................................................................................... 19
5- Communication vis-à-vis des clients......................................................................................................................................... 21
III - Leviers managériaux et organisationnels 23
1- Le code de bonne conduite – version 2014 .............................................................................................................................. 23
2- RH, formation et compétences du personnel ............................................................................................................................ 23
3- Programmes de conformité et contrôle interne ......................................................................................................................... 28
4- Démarches Qualité .................................................................................................................................................................. 29
5- Systèmes d’information ............................................................................................................................................................ 29
6- Politique industrielle et achats .................................................................................................................................................. 30
7- Mesures relatives à la séparation des locaux ........................................................................................................................... 32
IV - Indépendance, distinction d’image et gouvernance 33
1- Principe d’indépendance .......................................................................................................................................................... 33
2- Indépendance des cadres dirigeants ........................................................................................................................................ 33
3- Distinction d’image ................................................................................................................................................................... 34
4- Communication ........................................................................................................................................................................ 35
5- Autres points d’attention ........................................................................................................................................................... 35
6- Gouvernance et pilotage .......................................................................................................................................................... 36
PRINCIPALES RECOMMANDATIONS 37
ANNEXE 1 - PROGRAMME 2015 DE CONTROLE DU RESPONSABLE DE LA CONFORMITE 38
ANNEXE 2 - CODE DE BONNE CONDUITE D’ERDF – EDITION EXTERNE 2014 40
Avis et activités du responsable de la conformité
I - Méthodologie
Le présent document constitue le rapport sur le respect du code de bonne conduite pour l’année 2014 du
1
responsable de la conformité d’ERDF, comme le prévoit la loi .
Les sources qui alimentent ce rapport sont :
2
o les recommandations émises par la Commission de Régulation de l’Energie (CRE) dans son rapport de
septembre 2013 et celui de janvier 2015,
o les recommandations émises par le Responsable de la Conformité (RC) dans son rapport de décembre
2013,
o les contrôles ou audits réalisés par le RC ou à sa demande ainsi que ceux réalisés par la CRE,
o les auditions par la CRE,
o la réalisation du plan d’actions en réponse aux demandes de la CRE,
o le Code de Bonne Conduite (CBC) de l’année 2014,
o l’observation par le RC, tout au long de l’année, des activités de l’entreprise, ses relations avec les
clients, des échanges variés au sein d’ERDF et de la CRE ainsi qu’avec d’autres interlocuteurs,
o les bilans des programmes de conformité des entités,
o les faits marquants et le contexte de l’année.
L’ensemble de ces sources permet au RC de se prononcer sur le respect des principes et engagements du
CBC et, le cas échéant, d’émettre des recommandations d’amélioration pour l’exercice suivant.
A noter que la diffusion de ce rapport est, cette fois, postérieure à celui de la CRE.
Ce rapport s’organise autour :
o de l’avis et de l’activité du RC,
o des constats et recommandations,
o d’annexes.
1
Article L.111-62 du code de l’énergie
2
Pour des raisons de fluidité de lecture, les termes « Commission de Régulation de l’Energie », « Code de Bonne Conduite »,
« Responsable de la Conformité » seront le plus souvent exprimés dans le présent rapport au moyen de leurs acronymes respectifs :
CRE, CBC, RC.
L’acronyme « RC » désigne parfois collectivement l’entité de la Direction du Contrôle de Conformité d’ERDF.
Page 1II - Avis du responsable de la conformité
Au titre de l’année 2014, j’observe en tout premier lieu l’absence de cas avérés de discrimination à l’égard
des clients ainsi qu’une bonne fluidité dans le traitement des demandes de changement de fournisseurs.
Ces situations sont essentielles au regard des objectifs inhérents à l’ouverture des marchés, au même titre
que l’amélioration de la satisfaction des clients qui s’est par ailleurs à nouveau vérifiée sur les différents
segments de clients en matière de raccordement. La qualité de fourniture a également progressé en 2014.
Ces éléments seront développés dans le présent rapport.
Concernant les actions conduites, l’année 2014 a permis de constater des avancées significatives au sein
d’ERDF en matière d’indépendance et de respect du code de bonne conduite. Si la CRE souligne « la
dynamique de progrès », je distingue pour ma part les éléments suivants :
o modification des statuts et des modes de rémunération en juin 2014 afin de garantir l’indépendance des
dirigeants,
o nombreuses mesures prises dans le domaine de la communication, du système d’information et des
achats de prestations au Groupe EDF en réponse aux préoccupations de la CRE ou du RC,
o pilotage renforcé des engagements pris vis-à-vis de la CRE et progression sensible dans le respect des
échéances.
Ce constat n’est pas fortuit mais au contraire cohérent avec les prises de positions du Directoire qui a
intensifié les efforts en faveur du CBC en tant que nécessité consubstantielle à la légitimité revendiquée par
ERDF sur le marché de l’électricité.
Pour autant, le champ des progrès possibles est encore important. Il s’agira notamment pour ERDF de
poursuivre l’amélioration du traitement des attentes du régulateur et du RC exprimées dans les rapports
2013 et 2014, en particulier :
o apporter une attention soutenue au respect des délais attendus ou annoncés, même si le second
semestre 2014 a marqué une amélioration sensible à cet égard,
o assurer la publication en propre par ERDF de son bilan énergétique, de ses statistiques réseaux et de
ses données à caractère public,
o finaliser le dispositif d’accès aux données du distributeur et son mode de pilotage, au regard de son rôle
sur la gestion des données,
o mettre à disposition des conseillers clientèle des repères de dialogue actualisés (cf. résultats de l’enquête
appels mystères),
o renforcer l’action en matière de notoriété et de distinction d’image, en s’appuyant notamment sur une
identité visuelle plus différenciée,
o conforter les actions de sensibilisation au CBC et à l’indépendance auprès des équipes d’ERDF mais
également d’EDF,
o imaginer également d’autres leviers de veille et d’expression pour que, au-delà de la formation TINO, les
agents soient plus acteurs dans la détection et la remontée des éventuels écarts de conformité.
Page 2Une fois ces choses posées, une intégration repensée des plans d’actions nationaux et régionaux, cumulant
la prise en compte des attentes de la CRE et du RC devrait favoriser de nouvelles avancées, a fortiori avec
un suivi plus prégnant.
Enfin, une plus grande connexion au terrain de l’équipe du contrôle de conformité sera recherchée pour
veiller sur l’ensemble de la chaîne de transmission, de la décision à la réalisation.
Fait à Paris, le 18 février 2015,
Le directeur du contrôle de conformité d’ERDF,
Bruno CHEFSON
Page 3III - Activités du responsable de la conformité
L’année 2014 a vu un changement de RC. Le nouveau responsable, Bruno Chefson, a été sollicité par le
président d’ERDF puis, le 30 avril, auditionné par la CRE qui a validé sa nomination. Il a pris ses fonctions
au cours du mois de mai.
1- Participation aux instances de gouvernance et de direction
Cette année, le RC a assisté aux réunions du Conseil de surveillance et de ses comités dont le
Comité des nominations et rémunérations. Il a participé au Directoire, au Comité de direction et aux
nombreux comités métiers en tant que de besoin. Il est destinataire de tous les dossiers examinés lors
de ces réunions.
2- Programme 2014 d’audits et de contrôles
Le RC a mis en œuvre le programme annuel d’audits et de contrôles annexé à son rapport de 2013.
Ainsi :
o il a commandité deux audits portant sur :
o l’examen des relations clients associées aux interruptions de fourniture et au dépannage,
o la distinction d’image sur les canaux digitaux,
o il a fait réaliser une nouvelle campagne d’appels téléphoniques mystères dédiée au CBC auprès
des accueils téléphoniques d’ERDF,
o il s’est assuré de la mise en place d’un comité de conformité des achats des prestations
échangées avec le groupe EDF et de son bon fonctionnement et a assisté régulièrement aux
réunions,
o il a contrôlé la prise en compte du CBC dans les douze macro-processus opérationnels,
o il s’est assuré qu’un dispositif de pilotage a été mis en place en vue de la disparition des Tarifs
Réglementés de Vente pour les consommateurs de puissance supérieure à 36 kVA à fin 2015,
o il a veillé, en étroite collaboration avec le Pôle Régulation, à la mise en œuvre du « plan d’actions
code de bonne conduite et indépendance » en réponse aux recommandations de la CRE,
o il a suivi, en relation avec les responsables métiers, la mise en œuvre des mesures annoncées
dans l’édition 2014 du CBC d’ERDF,
o il a examiné les programmes de conformité des directions et pris en compte les bilans établis tant à
mi-année qu’en fin d’année,
o il a contribué à la production mensuelle des indicateurs CBC figurant au tableau de bord d’ERDF
(formations TINO et attestations CBC sur les arrivées et départs de personnel),
o il a été associé au dispositif de contrôle interne national.
Les résultats de ces audits et contrôles sont intégrés dans les différents chapitres du présent rapport.
Page 4Il convient de noter que, par rapport au programme de contrôle initialement prévu :
o l’audit sur le domaine des activités internationales d’ERDF a été reporté en raison des
changements de management et d’organisation en cours. Par ailleurs, la CRE a réalisé un audit
3
sur un sujet connexe , dont les conclusions sont attendues,
o l’élargissement à d’autres Directions Inter Régionales (DIR) du contrôle réalisé en 2013 sur la prise
en compte du CBC dans les procédures de raccordement des producteurs n’a pas été réalisé au
4
profit de celui réalisé par la CRE dans la région Sud-Ouest.
3- Animation du réseau des correspondants du code de bonne conduite
Le RC anime le réseau des correspondants du CBC désignés dans chaque direction (DIR ou
Direction Métier Nationale (DMN)), via trois réunions par an. Ces réunions sont riches d’échanges sur
l’actualité de l’entreprise ERDF et permettent de partager les points d’étapes des différents
programmes de conformité nationaux et régionaux. Une base Notes refondue permet de capitaliser et
de partager les documents et informations. Des représentants de la CRE interviennent régulièrement
pour échanger sur leur propre vision du distributeur.
En 2014, le RC a actualisé la représentation des DIR et DMN selon la nouvelle organisation de
l’entreprise et a sollicité davantage les membres du réseau (analyse des réclamations reçues par le
RC, signalement relatifs à la distinction d’image, engagements de confidentialité, définition des
indicateurs, …). Le RC souligne le dynamisme de ce réseau qui aide le management dans la prise en
compte du CBC.
En 2015, le RC envisage de renforcer cette animation via des réunions téléphoniques intermédiaires,
une relation encore plus interactive avec des contributions accrues et notamment une plus grande
association aux programmes de conformité régionaux (élaboration, suivi, reporting, ….).
L’organisation d’une convention annuelle réunissant le réseau national CBC et les correspondants des
Unités (Directions Régionales, Unités Clients Fournisseurs, Unités Services Régionaux, …) est à
l’étude.
4- Expertise, veille, appui et impulsion
En réponse aux signes concrets traduisant l’engagement volontariste du Directoire vis-à-vis du CBC,
le RC n’a pas hésité à appuyer certaines démarches engagées. En écho, le magazine interne « ERDF
Info » a sollicité en septembre 2014 le RC pour un article sur le CBC. Le RC a ainsi bénéficié d’une
tribune de quatre pages, diffusée à l’ensemble du personnel, dans laquelle il a exposé sa mission et
illustré les principes du CBC par des exemples opérationnels.
Par ailleurs, le RC a :
o apporté son appui pour faciliter les réponses au plan d’actions CBC et Indépendance, aux côtés du
Pôle Régulation,
3
Audit portant sur les relations entre ERDF et ses filiales et les entités de distribution du Groupe EDF
4
Audit portant sur le caractère non-discriminatoire du traitement par ERDF des demandes de raccordement au réseau public de distribution d’électricité
pour des installations de production d’énergies de source renouvelable (EnR)
Page 5o demandé et obtenu qu’un point d’étape des programmes de conformité et des résultats clés des
Unités soit abordé en revue de performance des DIR à mi-année,
5
o mené des actions de sensibilisation au CBC auprès des directions d’EDF (DSP - CSPIT et
6
Direction R&D ),
o participé à la réflexion sur le management des données et à l’élaboration d’une note de référence
sur la protection des informations et la maîtrise des communications externes associées,
7
o participé à la mise à jour de la note de référence sur les dispositions managériales et RH relatives
au CBC.
En outre, sur fond de sollicitations tout au long de l’année, le RC a constaté un accroissement, au
cours du dernier trimestre, des demandes internes d’appui sur des sujets tels que des conventions
ponctuelles avec le Groupe EDF, des supports de communication, les engagements de confidentialité,
…
Au-delà de l’expertise ou de l’accompagnement apporté, le RC y voit un renforcement de la prise de
conscience du personnel de l’entreprise sur les principes du CBC, notamment ceux relatifs à la
distinction d’image et à l’indépendance.
En 2015, il réactivera une campagne de sensibilisation auprès des DIR et DMN et fera mieux
connaître l’expertise et l’appui qu’il peut leur apporter grâce à une implication terrain renforcée de son
équipe.
5- Rencontres des responsables de la conformité européens
Le réseau des responsables de conformité (« Compliance Officers ») des gestionnaires de réseaux de
distribution électriques européens, initié par le RC d’ERDF en 2012, a poursuivi en 2014 son
développement. Il compte désormais 33 membres issus de 28 distributeurs dans 18 pays de l’Union.
Plusieurs travaux ont ainsi pu être conduits dont les plus significatifs sont :
o partage des bonnes pratiques, notamment sur le rôle du CO et son programme de conformité,
o évolution comparée des exigences des régulateurs nationaux,
o recensement de l’évolution des logos et marques des distributeurs en Europe,
o échanges et réflexions sur la gestion des données et leur protection,
o recensement prévisionnel des lieux de débat sur l’énergie en Europe,
o organisation d’une rencontre début 2015 entre COFEED et le nouveau directeur de la DG Energie
de la Commission européenne, confirmant notamment la présence de représentants de la DG
Energie lors des réunions de COFEED,
o création d’une identité visuelle associée à l’appellation COFEED (Compliance Officers Forum -
European Electricity Distributors).
5
DSP - CSPIT : Direction des Services Partagés – Centre des Services Partagés Informatique et Télécom
6
R&D : Recherche & Développement
7
Note ERDF-PRO-RH_15 : Dispositions managériales et RH relatives au code de bonne conduite
Page 6IV - Eléments clés du contexte
L’analyse de la situation et de l’action d’ERDF au regard du CBC et de son indépendance se doit de prendre
en compte certains évènements internes ou externes à l’entreprise survenus sur la période. A cet égard, il
est possible de souligner les éléments suivants :
1- A l’interne
Début 2014, ERDF a connu un changement de Président. Dans le prolongement de sa nomination,
Philippe Monloubou composait un nouveau Directoire et installait de nouveaux rites et rythmes de
management. Au cours des semaines suivantes, un nouveau projet managérial s’est dessiné avec
une importante mobilisation des DMN d’une part, opérationnelles d’autres part. Sous le nom de «
Plus loin ensemble », il a vocation à fédérer les énergies sur les 3 axes que sont :
o « être la référence industrielle du service public de distribution,
o prendre la tête de la révolution technologique des réseaux électriques,
o être un partenaire de proximité incontestable au sein des territoires ».
En parallèle, des changements significatifs d’organisation et de managers ont concerné la majorité
des DMN, les derniers ajustements n’étant réalisés que vers la fin de l’exercice. Est à noter la création
d’une direction numérique ainsi que le rattachement au Président d’une direction intégrant les
dimensions juridique et régulation. En régions, les 25 Unités ont finalisé en 2014 la mise en place des
accueils distributeurs par typologies de clients.
2- A l’externe
Et pour rester sélectif :
o Linky : La CRE a délibéré le 17 juillet pour définir le cadre tarifaire. ERDF a ainsi pu signer les
premiers marchés d’approvisionnement de matériels et lancé les appels d’offres destinés à la pose
des compteurs communicants : ERDF poursuit les expérimentations menées dans le cadre des
démonstrateurs et a répondu début novembre aux recommandations de la CRE exprimées dans
sa délibération du 12 juin,
o nouveaux mécanismes de marché : ERDF se prépare à assurer ses missions de gestionnaire de
réseaux neutre au service du marché pour les ajustements, les effacements et les capacités,
malgré un cadre juridique perturbé et en cours d’évolution,
o des prises de positions publiques au premier semestre (Cour des comptes, ADLC,…) et plus tard,
à l’occasion de la préparation de la loi sur la transition énergétique, ont concerné les liens entre le
distributeur régulé et le Groupe EDF. Enfin, le régulateur a accru ses exigences au regard du CBC
vis-à-vis de plusieurs opérateurs hexagonaux (nombreux questionnements et auditions, demandes
et recommandations dans son rapport 2013-2014).
Page 7Constats et recommandations
I - Synoptique
Dans une logique de contrôle qualité, le RC a souhaité examiner la situation à fin 2014 sous l’angle des
bilans :
o des réponses apportées par ERDF aux demandes de la CRE contenues dans son rapport 2012 publié en
septembre 2013. C’est l’objet du tableau 1,
o des engagements complémentaires pris par le président d’ERDF lors de ses auditions par la CRE les 12
février et 2 octobre 2014. C’est l’objet du tableau 2.
Les actions correspondantes sont conduites par les directions concernées et leur suivi est coordonné par le
Pôle régulation d’ERDF qui rend compte au Directoire. Le RC est associé à ce processus.
Les deux tableaux ci-dessous synthétisent l’implication de l’entreprise pour mettre en œuvre les actions
demandées. En effet, près de quarante actions ont été référencées, toutes sont largement engagées et plus
des 3/4 d’entre elles étaient réalisées à fin 2014. Quelques actions sont en retard par rapport au planning
initial. Le RC portera attention à la bonne finalisation de toutes les actions.
Par construction, les demandes de la CRE figurant dans son rapport 2013-2014, publié en janvier 2015, ne
sont pas incluses dans la présente analyse.
N.B. : le tableau 1 reprend formellement l’expression des évolutions attendues par la CRE
Légende : En cours : action en cours / √ : action terminée au 31 décembre 2014
Tableau 1 : évolutions attendues par la CRE dans son rapport de septembre 2013 Avancement
« Prendre les mesures pour mettre fin aux pratiques biaisant le volume des réclamations courantes ou
le délai de traitement » √
er
« Procéder, avant le 1 octobre 2013, à un rappel des principes de bonne utilisation de l'outil de
traitement des réclamations, à vos salariés en charge du traitement des réclamations ainsi qu'aux √
fournisseurs »
ème
« Effectuer au 2 trimestre 2014, un bilan de l'indicateur « taux de réclamations multiples » qui vous
En cours
permettra de suivre les réclamations émanant d'un même utilisateur sur une période donnée »
« Rappeler à vos salariés assurant le traitement des réclamations les enjeux portant sur la qualification
de chaque réclamation (courante, instance d'appel 1 ou 2) » √
« Elaborer un guide et des lettres types mettant à disposition des agents des éléments de langage sur
les sujets des réclamations les plus fréquents » √
ème
« Elaborer au 4 trimestre 2013 une méthode d'analyse qualitative d'un échantillon de réclamations
pour construire un indicateur représentatif sur ce point, √
er En cours
et la tester au 1 trimestre 2014 »
ème
« Transmettre d'ici la fin du 3 trimestre 2013 les résultats des analyses menées à la suite de
l'antidatation constatée, en précisant également les modalités des contrôles qui auront été menés » √
« Transmettre l'analyse des conséquences des éventuelles situations où une attestation erronée aurait
été produite ainsi que les mesures prises, le cas échéant, pour les limiter » √
« Mettre en place et suivre un indicateur complémentaire à celui du « taux de réponse aux
réclamations dans les 30 jours » afin de garantir que toutes les réclamations sont traitées dans des
En cours
délais raisonnables. Un délai objectif de délai maximum pourrait être également défini et suivi sur une
période donnée »
« Formaliser et généraliser la mise en œuvre des processus de traitement des statistiques issues des
En cours
réclamations »
Page 9« Mettre à jour la note de stratégie d'achat, élaborée en 2012, d'ici la fin de l'année 2013, pour préciser
les mesures de confidentialité, la fréquence des benchmarks et la part de coût fixe forfaitaire qui vous √
est facturable »
« Mettre en place, d'ici la fin de l'année 2013, un comité ad hoc indépendant des gestionnaires de
contrat concernés relatif aux achats » √
« Renégocier les clauses de reconduction tacite d'ici la fin de l'année 2013 et renforcer, à chaque
renouvellement de contrat la définition des montants prévisionnels des contrats avant réalisation de la √
prestation, et l'adaptation des clauses de durée »
« Organiser avant la fin de l'année 2013 et pour l'ensemble des agents d'EDF administrant votre
messagerie électronique, une formation sur le respect du code de bonne conduite accompagnée de la √
signature individuelle, pour chaque opérateur, d'un engagement de confidentialité »
« Signer avant la fin de l'année 2013 un contrat multi-bénéficiaires d'administration de la messagerie
électronique qui prévoira explicitement l'absence d'intervention des personnels d'EDF dans le pilotage
et la gestion de votre messagerie électronique, et assurer la mise en œuvre de cette solution avant le √
er
1 juillet 2015 »
« Achever les travaux de migration des clients d'EDF vers les nouveaux systèmes d'information d'ici la
fin de l'année 2013 » √
« Réviser les protocoles d'échange des flux de données avec EDF afin d'améliorer la protection de la
confidentialité et la garantie de non-discrimination » √*
« Transmettre les résultats de l'analyse des flux de données échangés avec EDF d'ici la fin de l'année
2013, √*
et publier dans votre documentation technique de référence des documents décrivant précisément les
flux d'information échangés avec les différents acteurs » En cours
« Prendre les mesures nécessaires pour prévenir une éventuelle situation contraire au principe de non-
discrimination en cas de poursuite en 2014 de la coordination média avec EDF » √
« Veiller à ce que les mesures dont vous avez proposé qu'elles entrent en vigueur à la date de
En cours
renouvellement de chaque contrat soient effectives au plus tard d'ici fin 2015 »
« Transmettre les explications et les clarifications écrites concernant les instructions contenues dans le
courrier d'EDF et la note de gouvernance de la filière SI » √
« Intégrer, à la prochaine mise à jour du code de bonne conduite, un engagement annuel à adopter un
plan d'actions en réponse aux demandes et recommandations de la CRE et du responsable de la √
conformité dans leur rapport respectif »
« Suivre la question de l'ajout du nom d'ERDF sur les factures dans le cadre du CURDE » √
« Procéder vous-même au choix des prestataires auxquels vous avez recours pour votre
communication, indépendamment d'EDF et de la direction Achats du groupe, afin de ne pas être √
dépendant d'EDF pour la mise en œuvre de votre stratégie de marque »
« Etudier à chaque campagne de communication de portée nationale la possibilité de profiter de cette
En cours
occasion pour annoncer le changement de logo et de dénomination sociale du distributeur »
« Veiller à ce que la dénomination et le logo [tant qu’ils « portent à confusion »] du gestionnaire de
réseaux ne figurent pas sur les compteurs « Linky » dans le cadre de leur déploiement général » √
« Préciser systématiquement, lorsque la mention de votre qualité de filiale s'avère indispensable,
qu'ERDF est une filiale indépendante du groupe EDF » √
« Inscrire le principe d'indépendance dans votre code de bonne conduite » √
« Revoir l'ensemble des supports de communication visant les clients du marché de détail afin d'y
incorporer des améliorations facilitant la compréhension pour les utilisateurs du rôle des GRD et des En cours
missions qu'ils exercent qui sont, notamment, celles liées au comptage et au dépannage »
« Mettre en œuvre vos engagements concernant la meilleure information des clients sur les délais de En cours
rétablissement
et la publication des procédures et documents permettant aux clients coupés de donner suite » √
« Réétudier la possibilité de modifier les statuts d'ERDF pour garantir que les conditions de
rémunération des membres du directoire d'une part, et des cadres dirigeants d'autre part sont fixées √
selon des critères liés à la seule performance du GRD »
« Modifier les critères utilisés pour fixer la part variable de la rémunération des cadres dirigeants pour
qu'ils ne puissent augmenter sous l'effet de moindres investissements en volume » √
« Transmettre d'ici fin 2013 une analyse approfondie des contrats relatifs à la marque ERDF. Cette
analyse devra notamment fournir à la CRE les éléments permettant de déterminer si l'architecture
contractuelle en vigueur actuellement confère effectivement à ERDF la pleine propriété de la marque √
ERDF »
« Signer la convention de communication qui sera élaborée entre ERDF et EDF » √
« Faire disparaître le facteur de confusion dans les conditions générales de vente d'EDF » √
« Veiller à ce que le responsable de la conformité puisse avoir accès aux réunions du comité des
nominations et des rémunérations d'ERDF afin qu'il puisse veiller au respect des principes du code de √
bonne conduite »
* : compléments attendus par la CRE
Page 10Tableau 2 engagements complémentaires pris par
Thème Délai Avancement
le président d’ERDF en 2014
Modification des critères de la part variable de rémunération
pour qu’ils ne puissent augmenter sous l’effet de moindre 2014 √
RH et investissement en volume par rapport au budget
Management Engagement individuel des dirigeants à ne pas avoir de
responsabilité directe ou indirecte dans la gestion d’activités de 2014 √
production ou de fourniture
SI
La note de gouvernance DI du Groupe EDF ne concernera pas
ERDF, au profit d’une démarche spécifique
2014 √
Lancement d’une étude relative à l’évolution de l’identité
visuelle et aux coûts induits dont les résultats seront présentés Fin 2014 √
au Collège
Communication Dès la
Garantir l’absence de coordination média en le précisant sur les
commandes d’exécution des contrats groupe
prochaine
commande √
d’exécution
Analyse complémentaire adressée à la CRE sous quinzaine 16 octobre 2014 √
Publication mensuelle du bilan électrique d’ERDF à compter du
er Mars 2015 En cours
1 trimestre 2015
Echanges de
données avec
Producteurs OA : publication sur internet de la liste des
données des contrats 529 et 549
Décembre 2014 √
le Groupe EDF Hydraulique : signature systématique de CARD I pour
Juin 2015 En cours
supprimer à terme le contrat 505
Reprise par ERDF des chroniques statistiques réseaux et des
Mars 2015 En cours
envois au ministère
En temps réel : espace client sur internet, SMS, application
smartphone, mail dans le cadre du projet d’évolution numérique Fin 2015 En cours
Information du distributeur
clients en cas
de coupures Publier les principes des compensations 20% 6h et 2% 6h Fin 2014 √
En cas de préjudice : publier les principes d’indemnisation Fin 2014 √
Information
clients
Poursuite de la mise à jour des documents nationaux, avec en
priorité le courrier annonce travaux
Fin 2014 √
missions GRD Ajout d’une phrase type dans les courriers locaux lorsque
Fin 2014 En cours
et fournisseurs possible
Audit
Rapport d’audit
raccordement Mise en place d’un plan d’actions suite aux recommandations
reçu en janvier En cours
producteurs que la CRE émettra dans son rapport d’audit
2015
Sud Ouest
Engagement Modèle fin 2014
Rédaction plus pédagogique et précisant que les collègues de
individuel de Mise en œuvre En cours
travail sont concernés
confidentialité 2015
Les éléments contenus dans les deux tableaux ci-dessus sont développés dans le corps de ce rapport.
Page 11II - Actions en relation directe avec les clients
L’entreprise s’est engagée à respecter les principes et les engagements du CBC à l’égard de ses clients.
Comme les années précédentes, le RC dresse ci-après un constat des mesures mises en œuvre durant
l’année 2014 pour assurer le respect des engagements de bonne conduite dans les principaux domaines
d’activité d’ERDF. Autant que de besoin, des recommandations accompagnent ces constats.
1- Raccordement au réseau
ERDF a fait progresser en 2014 son niveau de performance en termes de satisfaction clients sur le
raccordement pour tous les segments de clients. Le niveau de clients Très satisfaits ou Satisfaits sur
le raccordement est, tous segments confondus de 84,1% (+2,3). Il atteint 88% (+0,8) pour les clients
particuliers, 85,1% (+1,2) pour les clients professionnels et 79,1% (+4,9) pour les entreprises.
Afin d’assurer le raccordement et l’accès au réseau de distribution dans des conditions objectives,
transparentes et non discriminatoires, ERDF a inscrit dans son CBC les engagements suivants :
o communication au demandeur des conditions techniques, contractuelles et financières du
raccordement, de jalonnement et de suivi des travaux,
o conduite des études et réalisation des raccordements selon des procédures, dispositions
techniques et financières transparentes, objectives et non discriminatoires.
Pour vérifier le respect de ces engagements, le RC a évalué les quatre dispositifs suivants.
1.1 La mise à jour du référentiel de travail
La cartographie des processus est désormais refondue. Depuis la délibération de la CRE du 25
avril 2013, ERDF a actualisé les procédures entrées en vigueur le 11 février 2014, en concertation
avec les parties prenantes concernées. Quatre procédures traitent du raccordement : deux pour le
soutirage (> 36 kVA et≤ 36 kVA) et deux pour l'injection (> 36 kVA et ≤ 36 kVA). Ces nouvelles
procédures contribuent ainsi au principe d’objectivité.
1.2 L’organisation et les points d’accès au service des clients
Les différents points d’accès du distributeur mis en place en 2014 sont publiés sur le site Internet
d’ERDF. Ont également été identifiés des interlocuteurs privilégiés pour les clients et mandataires
du marché d’affaires, les partenaires de la Promotion, Immobilier, Construction (PIC) et les
collectivités locales.
Pour le grand public, dès le permis de construire signé, des contacts amont sont pris avec le client
pour expliquer le rôle du distributeur, les modalités de son raccordement et la nécessité de prendre
un contrat avec le fournisseur de son choix, préalablement à la mise en service. Ce dispositif
accroit la transparence vis-à-vis des clients.
Page 12Chaque entité de pilotage des raccordements se coordonne avec les groupes ingénierie et travaux,
exploitation et comptage selon les cas afin de maitriser l’ensemble des opérations y compris la
mise en service, conditionnée par le choix préalable d’un fournisseur.
Ces dispositifs sont complétés d’initiatives locales qui enrichissent l’accompagnement du client et
qui sont partagées entre régions lors des animations métiers réalisées par le niveau national.
Pour son volet raccordement, l’enquête appels mystère commanditée par le RC (cf. étude page
26), réalisée en 2014 révèle des résultats homogènes sur la bonne appropriation du principe de
protection des informations sur tous les types d’accueils raccordement. Les résultats sont par
contre en retrait sur le sujet de la distinction d’image pour les producteurs, sur la transparence pour
les professionnels et sur l’égalité de traitement pour les particuliers. L’analyse montre que la
généralisation récente du nouveau dispositif d’accueil en DR et le renfort ponctuel de nouveaux
agents constituent une part d’explication. L’« expertise métier », au coté du management veillera
au partage des bonnes pratiques des régions (initiative d’appels sortants ou kit d’information pour
les prestataires) et mettra à disposition des équipes en 2015, des repères de dialogue adaptés.
Les composantes « raccordement » du projet « relations clients » prévues par la Direction clients
et territoires devraient prendre effet en 2015 en lien avec la Direction technique et les Unités
régionales.
1.3 Les outils SI
Le portail raccordement est accessible aux clients particuliers et professionnels (≤36 kVA) et à leur
mandataire, 24h/24 et 7j/7 depuis le site www.erdf.fr. Il permet un traitement et un suivi en ligne
des demandes de raccordement en dématérialisant au maximum les échanges de documents,
8 9
dans un environnement qui fédère l'ensemble des outils du raccordement (OSR (et IEP ). Le
client peut ainsi suivre en ligne l'évolution de l'affaire et être renseigné aux étapes clefs de son
raccordement jusqu'à la mise en service, par différents canaux de communication de son choix
(SMS, mail, téléphone).
D’ores et déjà, un client sur deux en 2014 passe par le portail raccordement et dispose de ces
fonctionnalités lui permettant de suivre l’avancement de son dossier en toute transparence.
Le portail raccordement d’ERDF va élargir le périmètre de suivi des demandes clients pour
accueillir également les demandes de raccordements > 36 kVA ainsi que les branchements
provisoires qui relèvent d’un traitement spécifique, étape importante vue du client, avant un
raccordement définitif.
La protection des informations concernant le contrat de raccordement est un prescrit
incontournable du métier qui est bien assimilé par les personnels dûment habilités.
1.4 Le raccordement des producteurs
Dans un environnement évolutif et complexe, le distributeur s’est attaché à adapter le référentiel et
ses pratiques selon la réglementation.
8
OSR : outil de suivi des raccordements sans travaux réseau
9
IEP : Ing-é-Pilot : outil de suivi des demandes de raccordement avec travaux réseau, en cas d’aménagement de réseau
Page 13En particulier, les étapes clefs du raccordement comme la date de complétude du dossier
(déterminante dans l’octroi d’un tarif d’obligation d’achat) ou le délai d’accord sur proposition de
raccordement (qui conditionne le maintien en file d’attente pour être raccordé) sont traités avec
attention.
Un audit interne portant sur les relations contractuelles avec les producteurs a montré que les DIR
ont mis en place des procédures et des outils pour mettre sous contrôle le respect de la durée de
validité des propositions de raccordement et les délais d’activation des CRAE (Contrat
Raccordement Accès Exploitation), ont sécurisé l’archivage des éléments contractuels et ont mis
en place une animation du domaine « petit producteur ». Afin d’améliorer la qualité des données
échangées avec « EDF Obligation d’Achat », notamment certains jalons sensibles des
raccordements des petits producteurs, la Direction technique a mis en œuvre différentes actions
qu’elle a déployées auprès des DIR : mise à disposition d’extractions régulières du SI
raccordement (observation de l’état d’avancement de chaque projet), de courriers types (pour
relance des producteurs à l’approche des jalons qui leur incombent).
Le RC s’est assuré de l’intégration dans le futur plan d’actions de l’entreprise des remarques tant
10
de l’audit qu’il a conduit en 2013 que de celles formulées à l’issue de l’audit de la CRE en 2014 :
o concernant la gestion de la file d’attente soulignée comme élément primordial en termes
d’égalité de traitement, il a été vérifié que les modalités sont bien précisées dans les notes
12
pour les producteurs≤ 36 kVA et ERDF -PRO-RES_67E
11
ERDF_PRO_RAC_20E pour les
producteurs > 36 kVA,
o la coordination avec RTE sur le traitement des demandes de raccordement et la gestion de la
13
file d’attente a été précisée dans la mise à jour au 30 avril 2014 (publiée au sein de la DTR de
RTE) du protocole RTE/ERDF préexistant depuis 2012. Une convention en remplacement de
ce protocole est en préparation avec RTE et sera à publier en 2015 dès sa validation,
14
o la clause de souplesse concernant le raccordement des EnR dans le cadre d’un S3RER ,
appliquée à l’initiative de certaines régions en lien avec leur préfecture, est désormais inscrite et
publiée dans la DTR d’ERDF, en cohérence avec le décret modifié depuis le 2 juillet 2014 qui
prévoit la possibilité de « transferts » de capacité réservée entre postes sources,
o la CRE demande d'améliorer les explications apportées au demandeur concernant les délais de
réalisation qui seraient nécessaires pour lever une contrainte HTA (liée à sa demande ou non).
Ce point de clarification est à inclure dans la proposition technique et financière,
o en cas d’absence de réponse du producteur à la proposition technique et financière transmise
par ERDF, la procédure ERDF-PRO-RES_67E prévoit bien une relance du producteur au
moins 10 jours avant la date d’expiration de ce délai (au-delà duquel le projet est sorti de la file
d’attente). Cependant la mise en œuvre opérationnelle de cette procédure sera à fiabiliser en
tenant compte des possibilités du SI associé,
10
Audit sur le raccordement des producteurs EnR (Energies de source Renouvelable) en région Sud Ouest
11
Note ERDF-PRO-RAC_20E (ou J.4.1.2.1-50) : Procédure de traitement des demandes de raccordement d'une installation de
production en BT de puissance supérieure à 36 kVA et en HTA, au réseau public de distribution géré par ERDF
12
Note ERDF-PRO-RES_67E (ou J.4.1.2.1-49) : Procédure de traitement des demandes de raccordement des installations de
production en BT de puissance inférieure ou égale à 36 kVA au réseau public de distribution géré par ERDF
13
DTR : Documentation Technique de Référence
14
S3RER : Schéma Régional de Raccordement au Réseau des Energies Renouvelables
Page 14o de façon globale, la CRE a rappelé que les dates et documents clefs de réception et d’envoi en
lien avec le demandeur sont à sécuriser en s’appuyant sur des contrôles métiers et sur les
possibilités d’évolution des outils SI.
Par ailleurs le RC constate que la fiabilisation de l’outil SI qui jalonne le parcours de raccordement
jusqu’à la mise en service d’un grand producteur est en progrès. De même, un nouveau portail
d’échanges, expérimenté en 2015, permettra de gérer la concertation et la planification des
indisponibilités du réseau de distribution telles que décrites dans le contrat établi avec le
producteur.
Au global, et sous réserve que les actions prévues soient mises en œuvre, le RC porte une
appréciation positive sur le domaine des raccordements, au regard des principes et engagements
du CBC.
2- Utilisation du réseau et acheminement de l’énergie
Afin d’assurer une utilisation du réseau et un acheminement de l’énergie dans des conditions
objectives, transparentes et non discriminatoires, ERDF a inscrit dans son CBC les engagements
suivants :
o communication à chaque utilisateur, sur sa demande, des éléments qualitatifs et quantitatifs pris en
compte dans la gestion de son contrat,
o gestion des opérations de changement de fournisseur réalisées de façon non discriminatoire dans
un délai maîtrisé ou souhaité par le client,
o réalisation des interventions techniques et d’exploitation, notamment en cas d’interruption de
fourniture ou de crise, de façon transparente et non discriminatoire.
Pour vérifier le respect de ces engagements, le RC a repris en 2014 les quatre thématiques de
contrôle établies les années précédentes et développées ci-dessous.
2.1 Le changement de fournisseur
La procédure en vigueur depuis 2011 permet, pour les clients ≤ 36 kVA, d’assurer un changement
de fournisseur dans le délai souhaité par le client, y compris le jour même de la demande pour les
clients particuliers et professionnels. Cette performance place ERDF parmi les gestionnaires de
réseaux européens les plus réactifs.
Pour renforcer le principe de transparence, le RC recommande que, sur le site Internet
www.erdf.fr, la rubrique « changer de fournisseur » présente dans l’espace « Particuliers » soit
placée à un niveau identique d’accès que les rubriques « construire », « déménager », « rénover
ou modifier mon installation électrique » etc…
Par ailleurs, il réitère sa recommandation de compléter la rubrique « changer de fournisseur » par
des indications sur le délai de réalisation de cette prestation et/ou de créer un lien direct avec les
fiches du catalogue des prestations associées.
Page 15Vous pouvez aussi lire
