Rapport du sondage sur la satisfaction client - Printemps 2021 - Édition canadienne - Transit - Blog

Rapport du sondage
sur la satisfaction client
Printemps 2021 — Édition canadienne

 Préparé par

1 PRINTEMPS 2021

À PROPOS DU PROGRAMME
D’INDICE DE LA SATISFACTION CLIENT

En distribuant des sondages dans l’application à notre échantillon 3 RÉSUMÉ
représentatif (article en anglais) d’utilisateurs et d’utilisatrices provenant de
centaines de sociétés de transport collectif partout en Amérique du Nord,
 6 RÉSULTATS DU SONDAGE: CANADA
notre programme d’indice de la satisfaction client (ISC) offre un ensemble
 6 PRENDRE LES TRANSPORTS COLLECTIFS PENDANT LA PANDÉMIE
de données de pointe dans l’industrie. Transit offre un service
 8 CHANGEMENT DE MOYENS DE TRANSPORT
d’abonnement aux sociétés afin qu’elles reçoivent les résultats détaillés
 9 RISQUE PERÇU DE L’UTILISATION DES TRANSPORTS EN COMMUN
de nos sondages trimestriels quant aux indicateurs clés de la satisfaction
 12 INDICE DE RECOMMANDATION CLIENT (IRC)
de leur clientèle locale. Les sociétés qui participent au programme siègent 15 COTE DE SATISFACTION DES SOCIÉTÉS
au comité directeur afin d’influencer les questions posées dans chaque 30 RÉPONSE À LA COVID-19
sondage. L’objectif est d’aider les sociétés de transport collectif à l’aide
d’une analyse comparative intersociété et de données longitudinales pour 32 DONNÉES DÉMOGRAPHIQUES
faire le suivi de leur propre performance dans le temps. 32 VACCINATION ET TRANSPORTS COLLECTIFS
 33 POSSESSION D’UNE VOITURE
La STO (Gatineau, QC), la société de transport collectif Pierce Transit
 34 ÂGE
(Tacoma, WA), la GDRTA (Dayton, OH) et la WMATA (Washington, DC)
 35 ORIGINE ETHNIQUE
font déjà partie du programme. Bien que seules les sociétés participantes
 36 REVENU
ont accès à toutes les données locales uniques à leur société,
 36 ACCESSIBILITÉ
nous continuerons de partager publiquement les principaux résultats
 37 GENRE
nationaux pour le Canada et les États-Unis. Le prochain sondage du 38 EMPLOI
programme d’ISC est prévu pour la fin juillet 2021.
 39 CONTEXTE
 39 OBJECTIFS
 39 MÉTHODOLOGIE
 41 À PROPOS DE TRANSIT

1 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 2

 
 Vous voulez savoir comment se compare
 votre société de transport collectif?

 RÉSUMÉ Écrivez-nous à partners@transitapp.com
 pour en savoir plus sur nos rapports réguliers
 de l’indice de satisfaction client.

À mesure que progressent les campagnes Parmi les grands thèmes que nous avons → Les utilisateurs et utilisatrices n’ont pas peur – Les personnes à Lévis, Trois-Rivières et Longueuil
 de dire ce qui les ferait prendre les transports (et dans la plupart des sociétés québécoises) ont été
de vaccination et que nos villes commencent dégagés du sondage, notons ceux-ci:
 en commun davantage: celles indiquant se sentir les plus à l’aise de toutes
lentement à rouvrir, de nombreuses sociétés
 → Les gens sont de plus en plus nombreux avec chaque élément de la sécurité, de la conformité
de transport collectif au Canada et aux à reprendre les transports collectifs. Ils l’utilisent
 – 49% des personnes sont fortement en accord au port du masque au sentiment de sécurité à bord et
États-Unis préparent la reprise de leurs activités avec le fait qu’elles utiliseraient plus les transports aux arrêts.
 moins qu’avant la pandémie, mais ils ont bon
 collectifs si les sociétés augmentaient le nettoyage
post-COVID. Une des clés de cette reprise espoir de le prendre davantage dans trois mois. → Il y avait une divergence dans la perception de la
 des véhicules et la distribution de masques.
est de connaître les sentiments et impressions En novembre, 47% des gens indiquaient qu’ils communication des changements de service par
 – 54% disent qu’elles utiliseraient plus les transports
de la clientèle. Chez Transit, nous utilisons notre utilisaient moins les transports en commun les sociétés de transport collectif. Nous avons
 collectifs si les sociétés amélioraient la sécurité
 qu’avant la pandémie, alors qu’en avril, ils sont constaté une tendance à l’amélioration pour la
plateforme pour demander des nouvelles à bord des véhicules et 59% le feraient si les sociétés
 36% à répondre la même chose. plupart des sociétés du Québec entre novembre
régulières à nos utilisateurs et utilisatrices, afin amélioraient la sécurité aux arrêts.
 2020 et avril 2021, alors qu’Edmonton, qui a
d’aider les sociétés à évaluer la satisfaction client → Les répondants et répondantes commencent – Un pourcentage impressionnant de 80% des per-
 récemment reconfiguré entièrement son réseau
sur le service, la sécurité et plus encore. Grâce à planifier la reprise. Seulement 19% ne repren- sonnes mentionnent qu’elles utiliseraient plus les
 d’autobus, a connu une baisse de près d’un
 dront pas les transports en commun avant transports collectifs si les données en temps réel
à ces renseignements, les sociétés peuvent demi-point (de 3,29 à 2,82).
 la fin de la pandémie, comparativement à 36% étaient plus précises. Cette donnée variait grande-
mieux comprendre les besoins, les plans futurs ment d’une société à l’autre, certaines recevant déjà
 en novembre. Ce sont 8% des personnes qui → Les transports collectifs ont encore un pro-
et la perception des transports collectifs de leur disent qu’elles reviendront à leurs habitudes d’excellentes notes pour la qualité des données
 blème de perception. C’est avec surprise que
clientèle. Nos sondages présentent l’opinion des de déplacement d’ici juillet.
 en temps réel.
 nous avons constaté que 20% des répondants
gens qui utilisent activement le réseau de trans- – Les gens utiliseraient plus les transports collectifs et répondantes les trouvaient plus risqués qu’un
 → Les gens sont généralement plus satisfaits de leur si leur société augmentait la fréquence des départs
port collectif de leur ville, et non celle de ceux ensemble fixe d’endroits intérieurs, comme un
 société de transport collectif qu’en novembre. des bus et des trains (80%), si cette dernière accélé-
qui envisagent de reprendre le transport en grand rassemblement ou l’épicerie. C’est une
 À ce moment, l’indice de recommandation client rait le service (74%) et si elle créait des itinéraires
commun plus tard. Les résultats mettent en hausse de 7% par rapport à novembre.
 (IRC) moyen était de -17. Il est maintenant passé plus pratiques pour les besoins des utilisateurs
évidence certains détails étonnants et nous per- à -8. Cependant, l’IRC continue de varier de et utilisatrices (75%). → Les gens sont nombreux à se faire vacciner, ce
mettent de suggérer des opportunités à faible manière importante parmi les sociétés cana- → Les gens sont tout aussi préoccupés par qui est très représentatif des tendances dans la
coût pour les sociétés de transport collectif. diennes (plus de 23) qui avait un échantillon la COVID-19 dans les transports publics qu’ils population générale. En avril, 28% indiquaient
 suffisant dans le sondage pour assurer un suivi l’étaient il y a six mois. Cependant, certaines avoir reçu au moins une première dose et 4,4%
Le présent rapport examine les résultats du constant. sociétés se démarquent des autres pour créer avaient reçu les deux doses. Il n’y avait aucune
sondage en détail, y compris le classement des un sentiment de sécurité par rapport au virus différence dans les taux de vaccination entre les
sociétés locales de transport collectif par satis- à bord. Au Canada, 58% des personnes ayant anglophones, francophones et hispanophones.

faction client, l’indice de recommandation client répondu ont indiqué être satisfaites des mesures
 de sécurité prises par leur société pendant la pan-
et plus encore.
 démie. C’est une légère augmentation par rapport
 aux résultats de novembre, qui étaient de 50%.

3 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 4

RÉSULTATS
 DU SONDAGE:
 CANADA
 PRENDRE LES TRANSPORTS
 COLLECTIFS PENDANT
 LA PANDÉMIE
 La majeure partie du sondage du programme le recours aux transports collectifs partout aux
 d’ISC porte sur des mesures qui peuvent être États-Unis entre novembre et avril a augmen-
 utilisées en cette période de reprise et dans la té de seulement 8% par rapport à la demande
 nouvelle réalité qui se dessine. Il est très per- prépandémie, soit de 36% à 44%. Cela suggère
 tinent de se pencher sur certaines questions qu’en règle générale, les gens reprennent les
 concernant la pandémie, alors que les sociétés transports en commun, mais pas à la même
 de transport cherchent à comprendre ce qui les fréquence qu’avant la pandémie, tendance qu’on
 attend dans les trois à six prochains mois. constate également au Canada.

 Nous avons sondé les utilisateurs et utilisatrices Au Canada, 83% des personnes ont répondu
 de Transit à trois reprises depuis le début de la au sondage en anglais et 15,6% en français.
 pandémie. Contrairement aux deux sondages Parmi les francophones, 65% indiquaient
 précédents, un nombre croissant de personnes utiliser les transports collectifs aussi souvent
 indiquent maintenant qu’elles utilisent les (ou même plus souvent) qu’avant la pandémie,
 transports collectifs aussi souvent ou même ce qui est légèrement au-dessus de la moyenne
 plus qu’avant la pandémie: 61% des répondants canadienne.

 30 000
 PLUS DE PLUS DE et répondantes du Canada nous mentionnent
 Les gens qui possèdent une voiture sont plus

 20 000 9 000
 utiliser les transports publics autant qu’avant
 susceptibles d’indiquer qu’ils utilisent moins les
 la pandémie (par rapport à 43% en novembre).
 transports en commun, alors que les personnes
 RÉPONSES EN Selon notre page sur l’impact de la COVID-19,
 AMÉRIQUE DU NORD DES ÉTATS-UNIS DU CANADA
 1 Ces sondages représentent majoritairement les personnes qui, au moment du sondage, utilisent les transports en commun
 ou s’y intéressent toujours, plutôt que les personnes qui ne prennent plus du tout ce mode de transport. Cela s’explique
 par le fait que les personnes accèdent au sondage en appuyant sur une notification poussée ou sur une bannière dans l’application.
 De ce fait, les gens qui ont cessé d’utiliser l’appli depuis avril 2020 sont sous-représentés.

5 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 6

qui n’en possèdent pas sont plus susceptibles Parmi les gens qui prennent les transports col- CHANGEMENT DE MOYENS
d’indiquer la même fréquence qu’avant la pan- lectifs, 38% le font moins souvent qu’avant, selon
 DE TRANSPORT
démie. Cette tendance n’a pas beaucoup changé nos résultats. Cela laisse deviner un changement
entre les deux sondages précédents (avril 2020 dans les habitudes de déplacement en raison de Dans cette édition du sondage, nous avons et les courses à la demande. En comparaison
et novembre 2020), alors qu’en avril 2021, toutes la pandémie. Nous croyons que ce nombre dimi- demandé aux utilisateurs et utilisatrices aux États-Unis, où 34% des personnes ont indi-
les personnes ayant participé au sondage ont nuera à mesure que plus de gens reprendront les moyens de transport utilisés plus fréquem- qué se fier davantage aux courses à la demande
rapporté un retour à leur utilisation pré-COVID les transports collectifs. En outre, la mesure ment qu’avant la pandémie. Il est intéressant depuis le début de la pandémie (par rapport
des transports collectifs (65% des personnes accuse encore un retard pour les propriétaires de constater qu’en novembre, 57% des gens à 26% en novembre), au Canada, moins de gens
sans voiture et 50% des propriétaires de voi- de voiture, ce qui suggère que certaines de ces ont répondu se fier au transport en commun ont indiqué cette réponse (27% en avril par rap-
ture par rapport à 49% et à 31% en novembre, personnes ne reprendront pas les transports plus qu’avant la pandémie, alors que, six mois port à 19% en novembre).
respectivement). Le pourcentage de personnes publics avant un moment encore. plus tard, ce pourcentage est passé à 69%.
sans voiture qui utilisent actuellement les trans- La marche a légèrement augmenté par rapport
ports en commun est élevé. à novembre, tout comme le vélo, le covoiturage

Utilisez-vous les transports collectifs aussi souvent Moins souvent Quels moyens de transport avez-vous utilisés
qu’avant la pandémie de la COVID-19? Autant ou plus plus souvent qu’avant la pandémie de la COVID-19?

 Nov. 2020
 80%
 56,6% 43,3% Avril 2021

 NOVEMBRE 2020

 40%
 38,7% 61,3%

 AVRIL 2021

 0%

 TRANSPORT MARCHE VOITURE COVOITURAGE VÉLO TAXI AUTRE
 COLLECTIF ET CIE

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de votre clientèle?
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7 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 8

RISQUE PERÇU DE L’UTILISATION DES TRANSPORTS EN COMMUN

En raison de craintes au début de la pandémie Il n’existe aucune source constante de suivi
 → En novembre, 46% des gens ont répondu qu’ils → Heureusement, autant aux États-Unis qu’au
qui exagéraient les risques véritables associés des contacts avec la COVID-19 pour estimer
 utilisaient les transports collectifs aussi sou- Canada, les personnes commencent à planifier
aux transports en commun, l’opinion publique le niveau de risque empirique de chacune de
 vent qu’avant la pandémie. Ils sont maintenant la reprise. En effet, seulement 19% des répondants
est demeurée la même: ce moyen de transport ces activités. Il existe cependant des preuves 61% à indiquer cette réponse pour le sondage et répondantes du Canada ne reprendront pas les
est dangereux. Comme nous voulons suivre que très peu de cas de COVID-19 sont liés d’avril. Nous vous rappelons qu’il s’agit d’un reflet transports collectifs avant la fin de la pandémie,
l’évolution du risque perçu de contracter à un contact dans les transports collectifs important du cadre d’échantillonnage du son- alors que ce chiffre était de 36% en novembre).
la COVID‑19 dans les transports en commun (article en anglais: (Joselow, Maxine, “There Is dage: ce dernier est constitué de personnes qui Cela suggère que les personnes ayant répondu en
auprès de la clientèle, nous avons inclus la Little Evidence That Mass Transit Poses a Risk ont l’appli Transit sur leur téléphone, il est conçu novembre ont commencé à reprendre les trans-
 pour favoriser les personnes qui utilisent active- ports collectifs depuis que le Canada vaccine de
question suivante: “Parmi les énoncés suivants, of Coronavirus Outbreaks”, Scientific American,
 ment l’application et donc la représentation de plus en plus de gens. De plus, 8% des personnes
sélectionnez tous ceux qui s’appliquent à 28 juillet 2020).
 ces personnes est disproportionnée par rapport ont indiqué qu’elles reprendront les transports
vous. Où pensez-vous être le plus à risque de aux autres. collectifs dans les trois prochains mois (entre
 Les résultats de cette question démontrent que
contracter la COVID-19 en comparaison au mai et juillet 2021).
 les transports collectifs souffrent encore d’un → Au Canada, la reprise des transports en commun
risque dans les transports collectifs?” Nous
 problème de perception. Donnée surprenante, est plus lente qu’aux États-Unis (61% des gens → Seulement 5% des personnes ont indiqué qu’elles
utilisons cette question comme baromètre pour
 ce sont 20% des répondants et répondantes qui les utilisent aussi souvent qu’avant la pandémie, ne retourneront jamais aux transports collectifs.
comprendre à quel point cette perception a alors qu’ils sont 69% aux États-Unis). Cela peut
 ont indiqué que les transports collectifs étaient
affecté le recours aux transports collectifs et être dû aux différences dans la distribution des
 plus risqués que toutes les activités énumérées,
pour donner une idée aux sociétés de transport vaccins dans les deux pays.
 comparativement à 13% en novembre. C’est une
en commun de la portée de leurs efforts pour
 part importante des gens qui se sentent plus
renverser ces fausses perceptions.
 en sécurité au gym que dans les transports en
 Moment où les gens recommenceront à utiliser
Il s’agissait d’une question à choix multiples, commun. Et seulement la moitié des personnes
 les transports collectifs
donc les pourcentages représentent la propor- considèrent qu’un grand rassemblement inté-
tion de personnes qui pensent qu’une activité rieur, comme un mariage, est plus risqué que
 JE PRENDS DÉJÀ LES TRANSPORTS
précise comporte plus de risques que les de prendre les transports en commun! COLLECTIFS AUSSI SOUVENT
transports collectifs. QU’AVANT LA PANDÉMIE

Pourcentages des gens qui considèrent que les transports collectifs QUAND LA COVID-19 NE SERA
 OFFICIELLEMENT PLUS UNE MENACE*
sont moins risqués que...
60%
 DANS PLUS DE 3 MOIS

 Nov. 2020
40%
 Avril 2020
 DANS LES 3 PROCHAINS MOIS
 *Peu importe quand ce sera
 (p. ex., en raison de
20% la vaccination de masse)
 JE N’UTILISERAI PLUS LES
 TRANSPORTS COLLECTIFS AUSSI
 SOUVENT QU’AVANT LA PANDÉMIE
 0%

 0% 20% 40% 60% 80%
 GRAND GYM ÉPICERIE PETIT MAGASIN BUREAU AUCUN
 GROUPE GROUPE

9 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 10

En avril 2021, 56% des gens ont répondu qu’ils collectifs, seulement 29% des gens ont indiqué INDICE DE RECOMMANDATION CLIENT
utilisaient déjà les transports collectifs pour qu’ils travaillaient ou allaient à l’école unique- (IRC)
aller à l’école ou au travail au moins une fois par ment de la maison en ce moment et 23% ont
semaine. Nous avons demandé ce à quoi ils s’at- dit qu’ils s’attendaient à continuer à travailler Nous utilisons l’indice de recommandation client (Net Promoter
tendaient pour juillet 2021 afin de mieux com- de la maison à temps plein en juillet 2021. Score en anglais) comme indicateur général de la santé des
prendre le processus de reprise post-pandé- Ce changement découle d’une réduction antici- systèmes de Transit. Cela permet aux sociétés de transport
mique. Au total, 64% des personnes s’attendent pée des utilisateurs et utilisatrices qui prévoient collectif d’avoir un chiffre auquel se fier pour mesurer leur
à utiliser les transports collectifs au moins une ne pas avoir d’emploi dans les trois prochains progrès personnel et par rapport aux autres dans le temps. L’IRC
fois par semaine en juillet. Une autre preuve que mois et les personnes qui s’attendent à retour- est un système de classement sur dix points communément utilisé
les utilisateurs et utilisatrices de l’application ner à l’école ou au travail au moins trois jours en marketing. Pour le calculer, on soustrait le pourcentage
commencent déjà à reprendre les transports par semaine. de réponses de six ou moins au pourcentage de réponses de neuf
 ou dix. Dans le domaine du marketing, voici la référence habituel-
 lement utilisée:

 → de -100 à 0 Besoin d’amélioration

 → de 0 à 30 Bien
Tendances actuelles et prévues du transport lié au travail ou aux études
 → de 30 à 70 Très bien

 → de 70 à 100 Excellent
EN ARRÊT DE TRAVAIL/
PREND SOIN DE MA FAMILLE
 Parmi ce groupe de sociétés, l’indice de recommandation client
SANS EMPLOI Au cours des deux moyen en novembre était de -12, alors qu’il est passé à -4 dans
 dernières semaines le dernier sondage. À mesure que les gens reprennent les trans-
1 JOUR OU MOINS
 En juillet 2021 ports collectifs après la pandémie, Transit surveillera la stabilité
PAR SEMAINE
 de cette mesure dans le temps.
2 JOURS OU MOINS
PAR SEMAINE Il est intéressant de noter que ces résultats ne sont pas seule-
3 JOURS OU MOINS ment distribués de manière géographique: ce que chaque société
PAR SEMAINE fait importe vraiment. Par exemple, la STM et le RTL sont des
4 JOURS OU MOINS sociétés voisines dans le Grand Montréal et se partagent parfois
PAR SEMAINE des utilisateurs et utilisatrices. Cependant, les personnes qui
5 JOURS OU PLUS prennent le RTL sont beaucoup plus susceptibles de recomman-
PAR SEMAINE der leur société de transport collectif à quelqu’un que celles de
 la STM (NPS de 7 pour la STM et de 24 pour le RTL).
RETRAITE

TRAVAILLE EXCLUSIVEMENT
DE LA MAISON

AUTRE

 0% 10% 20% 30% 40% 50%

11 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 12

En comparaison, au États-Unis, les fournisseurs de service À quel point les gens sont-ils susceptibles de recommander leur société
 Internet comme Comcast ont un indice de recommandation client de transport collectif à d’autres personnes?
 oscillant autour de -1, les sociétés d’assurance maladie de 13 et les
 compagnies aériennes de 44. Netflix reçoit un indice de recom-
 OCTA (ORANGE COUNTY) 5 42
 mandation client de 62 (Source: Net Promoter Benchmarks)

 On découvre des tendances éclairantes en se penchant sur WMATA (WASHINGTON, DC) 16 25

 l’indice de certaines sociétés. Par exemple, l’OCTA dans Orange
 KING COUNTY METRO 6 22
 County, en Californie, est passée d’à peine “bien” en novembre (SEATTLE)
 à un solide “excellent” cette fois-ci.
 METRO (LOS ANGELES) -4 14
 → Près de la moitié des personnes évaluant l’OCTA lui ont donné
 10 sur 10 lorsqu’on leur a demandé si elles la recommanderaient STM (MONTRÉAL) 0 6
 à des ami·e·s et de la famille (48%) en avril, alors que seulement 31%
 d’entre elles lui ont attribué cette note en novembre dernier. HALIFAX TRANSIT (HALIFAX) -21 6

 → L’OCTA a également vu des améliorations dans les notes données
 par rapport à son offre de service en lien avec la COVID-19 (3,9 en STO (GATINEAU) -15 4

 novembre et 4,2 en avril), ainsi que dans la perception qu’elle fait
 de son mieux avec les ressources disponibles (3,76 en novembre HSR (HAMILTON, ON) -22 -2

 et 4,24 en avril).
 SASKATOON TRANSIT -10 -2
 → Pour le sondage d’avril, nous avons reçu près du double de réponses (SASKATOON)
 pour l’OCTA en comparaison à novembre. Bien qu’il puisse y avoir
 TRANSLINK (VANCOUVER) -7-5
 des facteurs externes en lien avec le type de personnes qui a
 répondu au sondage, la composition démographique (âge, genre,
 BC TRANSIT (VICTORIA) -22 -8
 revenus, origine ethnique) est demeurée constante entre novembre
 et avril.
 MBTA (BOSTON) -21 -9
 À l’inverse, Edmonton Transit System est l’une des quelques
 sociétés à avoir connu une baisse dans la satisfaction au cours TTC (TORONTO) -31 -14

 des six derniers mois.
 MTA (NEW YORK) -28
 -26
 → Edmonton a effectué une refonte majeure de son réseau d’auto- Qu’est-ce qu’un bon IRC? Novembre 2020

 bus, avec de nouveaux itinéraires et des changements de services
 WPG (WINNIPEG) -42 -27 BESOIN D’AMÉLIORATION BIEN TRÈS BIEN

 importants au début du mois d’avril. Pendant le sondage, les gens -100 0 30 70 100

 étaient encore en train de s’habituer au nouveau réseau et ils ont
 ETS (EDMONTON) -44 -28
 exprimé leur mécontentement à l’égard de certains changements.

 MDTA (BALTIMORE) -49
 -48

 DÉCOUVREZ L’IRC DE VOTRE
 SOCIÉTÉ DE TRANSPORT COLLECTIF

 -50 -25 0 25 50

13 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 14

COTE DE SATISFACTION Cote de satisfaction des sociétés
DES SOCIÉTÉS Alertes

Pour creuser ces grandes tendances et aider les tion de la précision des données en temps réel
 Les usagers et usagères sont-ils d’accord?
sociétés à identifier les points à améliorer, nous pour les véhicules (note moyenne de 4,26, avec
avons demandé aux gens de noter leur socié- un écart-type de 0,22). “Ma société de transport collectif m’informe bien des interruptions
té locale sur une échelle de cinq points dans et modifications de service.”
 BC Transit a reçu la meilleure note au Canada
cinq catégories différentes: communications et
 par rapport à l’augmentation de la fréquence,
fiabilité, sécurité, propreté, qualité des données
 avec une note moyenne de 4,7, alors que 5
et de l’infrastructure de même qu’horaires et
 la société ayant reçu la note la plus basse au
itinéraires. En matière de communications et
 Canada, Saskatoon Transit, a été notée entre
de fiabilité, les sociétés ont connu une baisse 4
 4,0 et 4,2. TransLink, pour qui les données en
partout entre novembre et avril. Cela peut
 temps réel n’étaient pas disponibles au cours
être dû au retour de certaines personnes à un 3
 des mois précédant le sondage, a reçu la note
réseau différent de celui qu’elles avaient quitté
 la plus élevée pour la demande d’amélioration
en mars 2020, puisque nombre de sociétés ont
 de la précision des données en temps réel (4,7) 2
changé leur service ou ont partiellement repris NOTE MOYENNE:
 et la STL a reçu la note la plus basse (3,7). Les
leur service régulier. Le secret pour augmenter 3,35 (NEUTRE)
 répondants et répondantes estiment grande-
ces chiffres réside possiblement dans de nou- 1
 ment la fréquence du service, ce qui requiert
velles initiatives ou dans une amélioration des
 des investissements de tous les paliers gou-
initiatives de communication actuelles aux per-
 vernementaux. De son côté, la précision des 0% 10% 20% 30%
sonnes qui reprennent les transports collectifs.
 données en temps réel peut être améliorée
Pour toutes les mesures relatives à l’améliora- progressivement et exige beaucoup moins d’in-
tion de la sécurité et des données ainsi qu’aux vestissements de la part des sociétés de trans-
changements de réseau, les facteurs les plus port collectif. De nombreux autres facteurs
importants qui feraient en sorte que les gens étaient considérés comme importants, mais En avril 2021, dans toute l’Amérique du Nord, à 2,82). Edmonton comptait déjà parmi les cinq
utiliseraient davantage les transports collectifs moins que l’augmentation de la fréquence et les utilisateurs et utilisatrices de Transit ont dernières sociétés du classement, sa baisse est
sont des départs plus fréquents (note moyenne l’amélioration de la précision des données. indiqué une satisfaction moindre quant aux donc particulièrement notable.
de 4,4, avec un écart-type de 0,13) et l’améliora- alertes et mises à jour de leur société par rap-
 Règle générale, la satisfaction des francophones
 port à novembre 2020. Des 23 sociétés cana-
 par rapport aux communications et mises à
 diennes ayant le plus de réponses, dix ont connu
 jour de leur société est plus grande que celle
 une amélioration quant à cette mesure, alors
 des anglophones. En avril, les francophones ont

 que les autres ont connu une baisse. La plu-
 donné une note de 3,6 aux sociétés, par rapport
 part des sociétés du Québec ont eu tendance à
 à 3,23 pour les anglophones. C’est également
 s’améliorer par rapport à novembre (la STM est
 une augmentation par rapport à leur note de
Quelles notes a reçues votre société? demeurée sensiblement au même point), alors
 novembre qui était de 3,4.
 qu’Edmonton, avec ses récents changements de
Les sociétés inscrites au programme d’ISC reçoivent
 service, a perdu près d’un demi-point (de 3,29
un rapport détaillé chaque trimestre. Écrivez-nous
à partners@transitapp.com pour en savoir plus.

15 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 16

Satisfaction client: alertes Cote de satisfaction des sociétés
Premières et dernières sociétés dans le sondage de novembre 2020 Fiabilité

 3,7 3,7
STO (GATINEAU) En avril 2021, partout en Amérique du Nord, dernière utilisation. Le plus grand changement
 3,0 3,7 la satisfaction générale des utilisateurs et utili- est survenu pour l’Edmonton Transit System,
TRANSLINK (VANCOUVER) satrices de Transit a diminué quant à la fiabilité qui est passé d’une note moyenne de 3,18 en
 3,68 3,68 de leur société par rapport à novembre. Au novembre à 2,68 en avril pour sa fiabilité. GO
HALIFAX TRANSIT (HALIFAX)
 Canada, elle est passée de 3,3 en novembre Transit à Toronto a également connu une baisse
 3,38 3,66
 à 3,2 en avril. Seulement 21% des sociétés ont importante sur cet aspect, de 3,38 à 2,92.
YRT (RÉGION DE YORK)
 connu une amélioration sur cette mesure au
 3,64 3,76 Les francophones ont donné aux sociétés des
 cours des six derniers mois (BC Transit, la STO,
STTR (TROIS-RIVIÈRES) notes plus élevées que les anglophones pour
 York Region Transit et Halifax Transit).
 leur fiabilité (3,5 par rapport à 3,02, respective-
 2,8 3,3
 De manière générale, la baisse dans la satisfac- ment). Ces notes sont en hausse légère par
ETS (EDMONTON)
 tion quant à la fiabilité des sociétés peut être rapport à novembre, où les francophones
 3,15 3,2
WPG (WINNIPEG)
 attribuée à un changement dans les utilisateurs avaient noté la fiabilité à 3,46 par rapport à
 et utilisatrices de l’appli, qui pourraient revenir 3,02 pour les anglophones.
 3,12 3,18
OC TRANSPO (OTTAWA) au transport en commun pour la première fois
 Nov. 2020
 3,13 3,16 depuis le début de la pandémie et constater
 Avril 2021
BRAMPTON TRANSIT que le système s’est dégradé par rapport à leur
(BRAMPTON)
 2,88 2,96
DRT (RÉGION DE DURHAM)
 Les usagers et usagères sont-ils d’accord?
 “Le service de ma société de transport collectif est ponctuel et fiable.”
DÉCOUVREZ LA NOTE
DE VOTRE SOCIÉTÉ

 0 1 2 3 4 5
 5
 NOTE MOYENNE (SUR 5)

 4

 3

 2
 NOTE MOYENNE:
 3,15 (NEUTRE)
 1

 0% 10% 20% 30%

17 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 18

Satisfaction client: fiabilité une série de questions sur une échelle de cinq Affirmations:
 points au sujet de leur trajet le plus récent → “Le chauffeur ou la chauffeuse faisait
Premières et dernières sociétés dans le sondage de novembre 2020
 spécifiquement. Les réponses se divisent dans un bon travail.”
 3,67 3,71 les trois catégories suivantes: sécurité et → “Tout le monde portait un masque.”
STLEVIS (LÉVIS)
 propreté, qualité des données et de l’infrastruc- → “Je me sentais en sécurité pendant le trajet.”

NIAGARA REGION TRANSIT
 3,48 3,57
 ture ainsi que changements d’horaires et → “Je me sentais en sécurité en attendant
(RÉGION DU NIAGARA) d’itinéraires planifiés. mon bus/train.”
 3,47 3,52
TRANSLINK (VANCOUVER) À l’aide de ce score agrégé, nous avons consta-
 3,05 3,45 té que les personnes utilisant la STLévis, la
RTL (LONGUEUIL) STTR et le RTL ont indiqué se sentir les plus à
 3,38 3,42 Cote de satisfaction des sociétés l’aise du Canada par rapport à chaque élément
STTR (TROIS-RIVIÈRES) Sécurité et propreté du transport en commun, de la conformité au
 port du masque au sentiment de sécurité à
 2,76 3,1 Transit a demandé l’avis des gens sur les ser-
 bord et aux arrêts/stations. Ce résultat s’ap-
TTC (TORONTO) vices offerts par les chauffeurs et chauffeuses
 plique généralement à la plupart des sociétés
 3,02 3,1 de leur société de transport collectif, de même
 de transport collectif du Québec. Les per-
BC TRANSIT (VICTORIA) que sur leur sentiment de sécurité lors du tra-
 sonnes utilisant la TTC à Toronto, Calgary
 2,8 2,99 jet. Ce qui en est ressorti est que les gens ont
BRAMPTON TRANSIT Transit et Edmonton Transit System ont donné
(BRAMPTON) Nov. 2020 une opinion favorable des chauffeurs et chauf-
 les scores les plus bas au Canada. Les socié-
 2,71 2,92
 Avril 2021 feuses, mais que cette opinion n’a aucun effet
DRT (RÉGION DE DURHAM) tés de transport collectif du Canada ont eu de
 sur leur sentiment de sécurité.
 2,72 2,73 meilleurs résultats quant à la sécurité en géné-
OC TRANSPO (OTTAWA) La corrélation entre les autres mesures pour ral que leurs contreparties des États-Unis. Le
 connaître le sentiment de sécurité est très score des trois premières sociétés au Canada
DÉCOUVREZ LA NOTE
DE VOTRE SOCIÉTÉ
 grande. Les sociétés qui ont reçu des réponses était supérieur au score de toutes les sociétés
 positives quant à la sécurité à bord en ont américaines.
 0 1 2 3 4 5 également reçu d’excellentes quant au senti-
 NOTE MOYENNE (SUR 5) ment de sécurité aux arrêts et dans les stations
 (coefficient de corrélation de 0,91). Il y a égale-
 ment une forte corrélation entre le sentiment
Après le sondage que nous avons mené en port en commun d’une personne. De toutes de sécurité à bord et la conformité au port du
novembre, nous avons reçu des commentaires les personnes ayant répondu, 91% ont dit avoir masque (coefficient de corrélation de 0,9). Par
des sociétés siégeant au comité de direction du pris le transport en commun au cours des deux conséquent, nous avons créé un “score relatif à
programme d’ISC mentionnant qu’elles aime- semaines précédentes. Le groupe visé par le la sécurité” en compilant ces trois mesures pour
raient obtenir des mesures de la satisfaction sondage représente des gens qui utilisent acti- chaque société afin de simplifier l’information et
plus précises afin de prendre des décisions plus vement les transports collectifs de leur ville, pas de mieux comparer les sociétés entre elles.
éclairées quant aux ajustements de service et ceux qui prévoient le reprendre dans le futur.
aux améliorations qui importent le plus à leur
 Pour les personnes ayant répondu qu’elles
clientèle. Donc, pour le sondage d’avril, nous
 avaient pris les transports collectifs dans les
avons ajouté un nouvel ensemble de questions
 deux semaines précédentes, Transit a posé
portant sur la plus récente utilisation du trans-

19 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 20

Cote de satisfaction des sociétés canadiennes Échelle de 1 à 5 Le deux tiers des personnes ayant répondu La conformité au port du masque est la mesure
Sécurité et propreté 1 2 3 4 5 étaient en accord ou fortement en accord avec qui varie le plus d’une société à l’autre. En règle
 l’affirmation selon laquelle elles se sentaient générale, il y avait une grande divergence dans
 en sécurité à bord des transports collectifs et les réponses quant au port du masque par tout
 en attendant leur bus/trains (la note moyenne le monde à bord: 11% des gens ont indiqué que
50% 50% pour la sécurité à bord était de 3,94 et celle ce ne sont pas toutes les personnes à bord qui
 aux arrêts/stations était de 3,97). Le facteur en portaient un. Les réponses étaient pola-
 relatif à la sécurité individuelle ayant reçu le risées: 46% des gens ont donné un score de
40% 40%
 score le plus bas de tous était la conformité 5 sur 5 pour cette mesure. La note moyenne
 au port du masque, avec une note moyenne de pour la conformité au port du masque au
30% 30% 3,86. Les personnes ayant répondu au Québec Canada était de 3,86 (inférieure à la moyenne
 ont donné les notes les plus élevées de toutes américaine de 3,93).
 par rapport à la conformité au port du masque
20% 20% et le score relatif à la sécurité générale le plus
 élevé au pays, alors que la TTC et Calgary
 Transit ont obtenu les moins bonnes notes de
10% 10%
 toutes sur le sentiment de sécurité général. Il
 est intéressant de noter que ces personnes se
 0%
 sentaient plus en sécurité en attendant leur
 0%
 bus ou leur train qu’à bord du véhicule. Plus le
 BON TRAVAIL DU/DE LA CHAUFFEUR•EUSE PORT DU MASQUE PAR TOUT LE MONDE
 score relatif à la sécurité à bord était bas, plus
 il était probable que les gens se sentent moins
 à l’aise en attendant l’arrivée de leur véhicule.
50% 50%
 72% des personnes ayant participé au son-
 dage au Canada ont indiqué être en accord ou
40% 40%
 fortement en accord avec le fait que le chauf-
 feur ou la chauffeuse faisait un bon travail,
 une note qui est légèrement supérieure à celle
30% 30%
 des États-Unis. Dans l’ensemble, les gens ont
 donné une note de 4 sur 5 aux sociétés de
20% 20% transport collectif (la moyenne la plus élevée
 dans cette catégorie). La STLévis au Québec a
 obtenu la plus haute note du pays pour cette
10% 10% mesure, alors que Brampton Transit dans le
 Grand Toronto a obtenu la plus basse.

 0% 0%

 SENTIMENT DE SÉCURITÉ LORS DU TRAJET SENTIMENT DE SÉCURITÉ EN ATTENDANT

21 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 22

Mesures relatives à la sécurité et Amélioration de la sécurité aux arrêts
à la propreté pour augmenter l’affluence Sociétés pour lesquelles la clientèle a le plus et le moins d’intérêt pour ces améliorations, avril 2021

Nous avons demandé aux gens d’indiquer com- bien réussi à communiquer leurs mesures de
ment ils se sentaient par rapport aux mesures propreté et cela transparaît dans leur note pour WPG (WINNIPEG) 4,16

de sécurité/propreté ainsi que l’impact que ces cette question. ETS (EDMONTON) 4,05

mesures auraient sur leur désir de prendre les
 Pour ce qui est de la sécurité, 54% des per- CALGARY TRANSIT (CALGARY) 4
transports en commun plus souvent.
 sonnes ont indiqué qu’elles prendraient les
 BRAMPTON TRANSIT (BRAMPTON) 3,92
Question: transports collectifs plus souvent si leur société
 améliorait la sécurité à bord des véhicules, et TTC (TORONTO) 3,9

Que pourrait faire votre société de transport
 59% ont mentionné qu’elles en feraient de même
collectif pour vous inciter à utiliser davantage
 si la sécurité aux arrêts/stations était amélio- STM (MONTRÉAL) 3,56
ses services?
 rée, avec une note moyenne de 3,74 et un faible STO (GATINEAU) 3,52

→ Améliorer la sécurité à bord écart-type. De manière universelle, les gens
 RTL (LONGUEUIL) 3,46
→ Améliorer la sécurité aux arrêts rapportent qu’un investissement dans l’amélio-
 ration de l’expérience d’attente entraînerait STTR (TROIS-RIVIÈRES) 3.39
→ Améliorer la propreté à bord
 une augmentation de l’affluence (mais les effets STLEVIS (LÉVIS) 3.08
→ Distribuer des masques à toutes les personnes ne sont pas aussi évidents au Canada qu’aux
 en ayant besoin États-Unis). Encore une fois, cela renforce les DÉCOUVREZ LA NOTE
 DE VOTRE SOCIÉTÉ
Le sondage démontre que les sociétés de trans- recommandations d’experts et d’expertes de
port collectif peuvent inciter les gens à utiliser l’industrie, comme le journaliste David Zipper, 0 1 2 3 4 5

leurs services en améliorant la propreté qui a déclaré que ”parfois un nouvel arrêt d’auto- NOTE MOYENNE (SUR 5)

des véhicules et en distribuant des masques bus est un meilleur investissement qu’une nou-
aux personnes en ayant besoin. Près de 50% des velle technologie” et qui a fait référence à l’article
personnes ont répondu être fortement en accord en anglais d’Alon Levy, Little Things That Matter :
qu’elles prendraient davantage les transports Bus Shelter.
collectifs si leur société améliorait la propreté
 Les sociétés de transport collectif qui ont eu les
des véhicules et distribuait des masques. Ce
 meilleures notes de toutes pour cette mesure
dernier élément était particulièrement impor-
 sont Winnipeg Transit, Edmonton Transit Sys-
tant pour les personnes utilisant BC Transit et
 tem, Calgary Transit, Brampton Transit et la
Calgary Transit: elles ont donné la note la plus
 TTC. Les sociétés qui devraient envisager des
élevée au pays pour cette mesure.
 investissements dans le sentiment de sécurité
La propreté des véhicules était la préoccupation aux arrêts sont la STM, la STO, le RTL, la STTR
principale dans cette catégorie pour les usagers et la STLévis.
et usagères de la TTC, de Winnipeg Transit et de
Brampton Transit. Lorsque les sociétés ont une
note basse à cette question, cela suggère qu’elles
gèrent bien cet aspect, comme Niagara Region
Transit, la STTR et la STLévis. Ces sociétés ont

23 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 24

Cote de satisfaction des sociétés qu’auparavant, alors que d’autres connaissent moyennes sur la qualité de l’infrastructure
Qualité des données des délais en raison de contraintes budgétaires avaient tendance à être inférieures à celles
et de l’infrastructure ou de trajets annulés causés par un manque de la sécurité.
 de personnel.
Affirmations: Les résultats du présent sondage indiquent que Que les gens se sentent en sécurité ou non
 la précision a une grande valeur aux yeux des De plus, les investissements dans les infrastruc- aux arrêts, ils veulent assurément que ceux-ci
→ “J’ai pu me rendre à destination selon le temps
 gens. Lors de leur dernier trajet, 19% des gens tures physiques sont importants pour les soient améliorés, élément qui leur ferait aug-
 auquel je m’attendais.”
 ont indiqué être incapables de se rendre à des- utilisateurs et utilisatrices de Transit: 21% ont menter leur utilisation des transports collectifs.
→ “Les prédictions de l’appli sur l’arrivée répondu que leur arrêt/station ne comportait 64% des personnes ayant répondu ont indiqué
 tination selon le temps auquel ils s’attendaient,
 de mon bus/train étaient précises.”
 et 28% ont dit que les prédictions de l’appli sur pas d’endroit adéquat pour attendre l’arrivée qu’elles prendraient les transports collectifs
→ “Mon arrêt ou ma station comportait un endroit l’arrivée, données que Transit reçoit des socié- de leur véhicule et la note moyenne des socié- plus souvent si leur société améliorait la qualité
 adéquat où attendre.” tés canadiennes est légèrement au-dessus de de l’infrastructure des arrêts (note moyenne de
 tés de transport collectif dans la plupart des
Transit a à cœur d’offrir aux personnes qui villes, n’étaient pas précises. la neutralité à 3,6. Les réponses à cette mesure 4,0). C’est vrai pour les sociétés qui ont eu les
prennent les transports en commun le plus étaient en corrélation positive avec leur meilleures notes au Canada pour la sécurité
 La pandémie a grandement transformé les sentiment de sécurité aux arrêts (coefficient aux arrêts, y compris la STLévis, la STO, la STTR,
d’informations précises possible à propos de
 modèles de trafic. Les prédictions et horaires de corrélation de 0,89). Cependant, les notes le RTL et la STM.
leur réseau. Nous collaborons avec des socié-
 de nombreuses sociétés n’ont pas été modifiés
tés de transport collectif pour fournir des
 pour refléter ce changement. Les passagers et
commentaires sur la qualité des données, qu’il
 passagères se retrouvent donc avec des rensei-
s’agisse de l’emplacement d’un véhicule, de Satisfaction client: “Mon arrêt ou ma station comportait
 gnements de moindre qualité sur le temps de
prédictions sur l’arrivée et du taux d’occupation un endroit adéquat où attendre.”
 déplacement. Certains autobus vont plus vite
d’un véhicule donné. Premières et dernières sociétés, avril 2021

 WPG (WINNIPEG) 4,19

 ETS (EDMONTON) 4,14
Cote de satisfaction des sociétés canadiennes Échelle de 1 à 5
 1 2 3 4 5 CALGARY TRANSIT (CALGARY)
Données et infrastructure 4,11

 DRT (DURHAM REGION) 4,11

40%
 BC TRANSIT (KELOWNA) 4,09

 STO (GATINEAU) 3,84
30%
 STM (MONTRÉAL) 3,76

 BC TRANSIT (VICTORIA) 3,70
20%

 RTL (LONGUEUIL) 3,69

 STTR (TROIS-RIVIÈRES) 3,64
10%

 DÉCOUVREZ LA NOTE
 DE VOTRE SOCIÉTÉ
 0%
 0 1 2 3 4 5
 ARRIVÉE PRÉDICTIONS D’ARRIVÉE ENDROIT ADÉQUAT
 DANS LE TEMPS PRÉVU PRÉCISES OÙ ATTENDRE À L’ARRÊT NOTE MOYENNE (SUR 5)

25 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 26

Mesures relatives à la précision Amélioration de la précision des données en temps réel
des données et à l’infrastructure Sociétés pour lesquelles la clientèle a le plus et le moins d’intérêt pour ces améliorations, avril 2021
pour augmenter l’affluence

Nous avons également demandé aux gens sont aussi celles pour lesquelles les gens ont TRANSLINK (VANCOUVER) 4,69

d’indiquer comment ils se sentaient par rapport indiqué que les données étaient les moins pré- TTC (TORONTO) 4,58
aux mesures relatives à la précision des don- cises de toutes. Par exemple, les utilisateurs et
 BC TRANSIT (KAMLOOPS) 4,51
nées et à l’infrastructure ainsi que l’impact que utilisatrices de TransLink à Vancouver étaient
ces mesures auraient sur leur désir de prendre les plus fortement en accord que l’amélioration BRAMPTON TRANSIT (BRAMPTON) 4,46

les transports en commun plus souvent. des données les inciterait à utiliser leur réseau OC TRANSPO (OTTAWA) 4,44
 (note moyenne de 4,7), pratiquement à égalité
Question:
 avec la TTC (4,6) et BC Transit Kamloops (4,5).
 SASKATOON TRANSIT (SASKATOON) 4,19
Que pourrait faire votre société de transport Les personnes utilisant la STTR (3,9), Niagara
 HALIFAX TRANSIT (HALIFAX)
 Region Transit (4,1) et le RTL (4,1) ont égale-
 4,13
collectif pour vous inciter à utiliser davantage
ses services? ment indiqué que cette mesure aiderait, mais RTL (LONGUEUIL) 4,09

 elles étaient plus mitigées quant à la précision NIAGARA REGION TRANSIT
→ Améliorer la précision des informations (RÉGION DU NIAGARA)
 4,08
 des données qu’elles recevaient déjà.
 en temps réel
 STTR (TROIS-RIVIÈRES) 3,86

→ Simplifier le processus d’achat et d’utilisation 59% des gens ont indiqué qu’ils utiliseraient
 des titres de transport plus les transports collectifs s’il était plus facile DÉCOUVREZ LA NOTE
 DE VOTRE SOCIÉTÉ
→ Améliorer la qualité des arrêts que j’utilise
 d’acheter et d’utiliser des titres de transport
 (note moyenne de 3,9). Les personnes utilisant 0 1 2 3 4 5
Dans la catégorie données/infrastructure, les Halifax Transit ont exprimé le plus grand inté- NOTE MOYENNE (SUR 5)
sociétés auraient un grand impact en misant rêt de toutes par rapport à cette mesure, avec
sur la précision des données en temps réel (la une note de 4,2). Les deux sociétés canadiennes
note moyenne toutes sociétés confondues était offrant déjà la billettique dans Transit ont reçu
de 4,34). Ce sont 80% des personnes qui ont une note quelque peu inférieure à la moyenne
indiqué qu’elles prendraient les transports col- de 3,8.
lectifs plus souvent si cette information était
plus précise. Les sociétés où les gens étaient
plus nombreux à demander des améliorations

27 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 28