Responsable, citoyenne et humaine - RAPPORT RSE 2019 - Keolis Lyon
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Responsable,
citoyenne RAPPORT
RSE 2019
et humaine
KEOLIS LYON,
RESPONSABLE,
PASCAL JACQUESSON
CITOYENNE
Directeur général
de Keolis Lyon ET HUMAINE.
E
n assurant chaque jour 1,8 million de voyages sur le réseau
TCL pour le compte du SYTRAL, Keolis Lyon s’inscrit
au cœur de la vie des Grands Lyonnais et du territoire.
Cette responsabilité quotidienne, qui s’appuie sur une excellence AU SOMMAIRE
opérationnelle et des solutions innovantes, est désormais
Keolis Lyon,
renforcée par la démarche d’amélioration KeoLife, dans laquelle
engagée pour un réseau
la Responsabilité sociétale des entreprises (RSE) est pleinement toujours plus attractif
intégrée. Fière d’accompagner la politique transport très dynamique ................................................................p.7
du SYTRAL, l’ambition de Keolis Lyon est d’être reconnue comme
une entreprise responsable et citoyenne qui accompagne Keolis Lyon,
la dynamique métropolitaine. engagée pour une
performance durable
Cet engagement sociétal, en lien avec les Objectifs de développement .............................................................. p.15
durable de l’ONU, se traduit par le souci permanent d’être attentif à
notre valeur ajoutée pour le territoire et ses parties prenantes. Afin Keolis Lyon,
de réduire la part de la voiture individuelle dans les déplacements engagée sur son territoire
............................................................. p.27
urbains, augmenter la fréquentation des transports en commun et
rendre la ville plus durable, Keolis Lyon accompagne le SYTRAL au
quotidien dans sa politique de transition énergétique, de gestion
durable du patrimoine et d'économies d'énergie, tout en veillant à
respecter les principes de prévention contre la corruption et la fraude.
De même, Keolis Lyon vise à cultiver un modèle économique équilibré,
à pérenniser sa rentabilité et la capacité de la collectivité à investir
dans la modernisation du réseau.
Notre volonté est enfin de faire de Keolis Lyon une entreprise
engagée pour son territoire et soucieuse de renforcer la cohésion
sociale. Ainsi, nous développons des partenariats avec des
acteurs locaux, pour la sécurité, la solidarité, et le bien-être
des 4 600 salariés.
En associant l’ensemble de ses parties prenantes à ses réflexions
et réalisations, Keolis Lyon prend en compte la diversité des enjeux
locaux dans le but de favoriser une mobilité plus durable, au service
des citoyens et du territoire lyonnais.
3
LA RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE,
AU CŒUR DES MISSIONS DE KEOLIS LYON
V
éritable enjeu sociétal, la mise en œuvre de la Filiale du Groupe Keolis, Keolis Lyon bénéficie d’une
politique de transport public pour le SYTRAL pleine autonomie dans la définition de sa stratégie
est la mission de Keolis Lyon et est considérée et dans la conduite de ses opérations et processus,
comme une référence dans le métier tout en s’intégrant dans une démarche de partage
réciproque avec le Groupe (expertise dans les différents
C'est aujourd’hui ce qui rassemble les 4 600 salariés métiers, fonctions transverses, multimodalité, bonnes
de l’entreprise, très fiers des résultats obtenus depuis pratiques, achats…) et dans le respect de ses politiques
dix ans : le basculement spectaculaire de l’utilisation et procédures.
de la voiture à Lyon vers les transports collectifs et les
modes dits « doux ». Plus important réseau multimodal français après le réseau
En effet, l’utilisation de la voiture a perdu dix points et d’Île-de-France, le réseau TCL est internationalement
représente 42 % des déplacements de la Métropole. reconnu pour son maillage, sa simplicité d’utilisation et
Cette évolution correspond à notre vision de la mobilité son efficience économique. Il représente une véritable
dans la ville, plus performante, plus inclusive, plus durable « vitrine » pour le Groupe Keolis, le SYTRAL (Syndicat
et plus connectée et répond aux grands défis économiques, Mixte des Transports pour le Rhône et l’Agglomération
sociaux et environnementaux d’aujourd’hui et de demain. Lyonnaise) et la Métropole lyonnaise.
4
KEOLIS BILAN RSE 2019
KEOLIS LYON,
DES SAVOIR-FAIRE DE RÉFÉRENCE
Avec un patrimoine de 4,7 milliards d’euros à gérer et plus de
380 voyages par an par habitant sur le réseau TCL, Keolis Lyon exploite
l’un des réseaux les plus attractifs et accessibles en Europe.
4 600
employés dont 600 nouveaux
collaborateurs en 2019
2e
employeur de
l'agglomération lyonnaise
422 M€
4e
employeur de la région
de chiffre d'affaires
Auvergne-Rhône-Alpes
256 M€
de recettes réseaux 80
métiers
1,8 M
de voyages par jour
expertise compétence acteur
assistance à maîtrise d'ouvrage en gestion des flux du fonctionnement
et de la réussite des événements
de la métropole lyonnaise (Sirha,
Coupe du monde de football
féminine, Fête des Lumières...)
5
KEOLIS LYON,
UNE RELATION PARTENARIALE
AVEC LE SYTRAL ET LES ACTEURS
DE LA MÉTROPOLE
Keolis Lyon est l’opérateur privé qui gère
et exploite le réseau de transports
en commun lyonnais au travers
d’un contrat de délégation de
service public de 6 ans (2017-
2022). Le SYTRAL, syndicat
mixte des transports pour
le Rhône et l’agglomération
lyonnaise, est reconnu,
en France, comme
l’une des Autorités
Organisatrices (AO)
les plus performantes.
Cartographie des principales parties
prenantes de Keolis Lyon en 2019
À l’écoute de ses parties prenantes
Keolis Lyon a mis en place un processus d’écoute régulier de ses parties prenantes :
Les clients du réseau sont interrogés à La perception des Les autres parties prenantes externes,
l’occasion d’un baromètre de satisfaction salariés est mesurée à dont le SYTRAL, sont consultées lors
mensuel, lors de tables rondes l’aide d’un baromètre d’enquêtes spécifiques visant à identifier
ou de panels pour s’exprimer de Qualité de Vie l’importance et la maturité des domaines
sur des études prospectives. au Travail. porteurs d’enjeux de Keolis Lyon.
6
KEOLIS BILAN RSE 2019
attentif
we commit
7
KEOLIS LYON,
ENGAGÉE POUR UN RÉSEAU TOUJOURS PLUS ATTRACTIF PARTIE 1
ENGAGÉE
POUR UN RÉSEAU
TOUJOURS
PLUS ATTRACTIF
En lien avec les Objectifs de développement durable de l’ONU, l’un des
engagements sociétaux de Keolis Lyon est de contribuer à l’augmentation
de la fréquentation des transports en commun et ainsi rendre la ville plus
durable en développant l’image du réseau TCL, l’innovation et l’enrichissement
de l’expérience client.
8
KEOLIS BILAN RSE 2019
UNE FRÉQUENTATION DU RÉSEAU
QUI NE CESSE
DE PROGRESSER
La raison d’être de Keolis Lyon est d’accompagner le Sytral pour faire baisser la part de
la voiture individuelle en ville, grâce à un réseau multimodal sûr, fiable, attractif, ainsi
qu’une expérience client adaptée à chaque voyageur pour limiter l’impact environnemental
des transports.
À l'écoute et au service d’une clientèle variée
Chaque client est unique, mais, globalement, ses besoins et ses attentes dépendent de son niveau de maîtrise du
réseau, sa fragilité momentanée ou durable et son aisance dans l’utilisation des outils digitaux et traditionnels.
Ceci favorisant l’accès aux transports en commun au plus grand nombre.
CLIENTS DE PASSAGE 1er TRAJET OCCASIONNEL CLIENT DU QUOTIDIEN EXPERT
Touristes, déplacements Nouvel arrivant, Usages ponctuels Utilise le réseau plusieurs Réalise l'ensemble de ses
professionnels évolution du mode de vie (2 fois par mois) fois par semaine déplacements en TC
• Ne connaît pas le réseau, • Ne connaît pas le réseau, • Connaît le réseau mais pas • Est averti et maîtrise • Maîtrise parfaitement
le territoire, voire la langue voire le territoire suffisamment pour se parfaitement son trajet le réseau, est agile
déplacer sans préparation et souvent multimodal
• Attend des transports en • Recherche la meilleure • Très exigeant sur la qualité
commun qu'ils lui facilitent option pour se déplacer • A besoin de repères du service • Souhaite interagir avec
l'accès au territoire rassurants la marque et être écouté
• Doit être rassuré tout au • Recherche l'efficacité
• N'a pas d'itinéraire figé long de son trajet • S'écarte difficilement avant tout • Désire être reconnu
du cadre qu'il maîtrise et valorisé
• Agit de manière • Peut facilement être • Sensible aux perturbations
opportuniste découragé • Attend de ses trajets
qu'ils soient conforables
Facilité Sérénité Simplicité Efficacité Engagement
+31 % 93 % 91 %
C'est l’évolution de la fréquentation du réseau de transports Taux de satisfaction Taux de
en commun lyonnais entre 2009 et 2019. Le réseau comptabilise du service offert recommandation
aujourd’hui 1,8 million de voyages par jour.
9
ENGAGÉE POUR UN RÉSEAU TOUJOURS PLUS ATTRACTIF PARTIE 1
Une satisfaction Des mesures qualité
clients mesurée Chaque trimestre, plus de 1 000 mesures par critère de
en permanence qualité de service sont réalisées par un prestataire externe.
Les critères mesurés étant la ponctualité et la régularité,
Engagé dans une démarche la relation clientèle, l’état et la propreté du réseau,
d’amélioration de sa qualité le confort, l’accès au réseau et enfin l’information voyageurs.
de service pour favoriser une
expérience client positive, Keolis Lyon
réalise régulièrement des enquêtes de À la rencontre des clients
satisfaction. L’objectif est de mesurer le niveau de satisfaction Keolis Lyon organise aussi des moments d’échange avec
global des voyageurs, évaluer la satisfaction détaillée sur ses clients, intitulés TCL à votre rencontre, l’occasion de
l’ensemble du parcours client et identifier les points forts poursuivre la dynamique de mobilisation sur le terrain. Ces
et les points faibles du service proposé. animations permettent aussi de rencontrer des entreprises
et des administrations du territoire pour faire connaître
Chaque mois, plus de 400 clients sont interrogés afin et valoriser les offres TCL. En 2019, 26 animations ont été
de connaître leur satisfaction concernant le réseau TCL. effectuées. Keolis Lyon organise également trois fois dans
Les quatre principaux critères de satisfaction du réseau TCL l’année des rencontres avec les associations de clients, en
exprimés par les clients sont la ponctualité, la fréquence, présence du directeur général.
le confort et la desserte.
Keoscopie, un observatoire unique de la mobilité
Soucieux de répondre au plus près des attentes de tous les voyageurs dans leur diversité, le Groupe Keolis mène
depuis plusieurs années, avec l’observatoire Keoscopie, des enquêtes approfondies sur les impacts des évolutions
socio-démographiques des territoires sur la mobilité. Une démarche innovante qui permet de construire des
politiques de mobilité sur mesure, en phase avec les exigences des citoyens et les nouvelles mobilités.
Proposer aux Autorités Organisatrices des solutions adaptées aux enjeux de leur territoire
Keoscopie permet ainsi de prendre le pouls d’un territoire, de décrypter les modes de vie, les habitudes de
déplacement de plus en complexes et les nouvelles mobilités de ses habitants. Les résultats de ce baromètre
sont ensuite partagés avec les élus, permettant à Keolis de construire ou de faire évoluer l’offre de transport.
Fin 2018, une déclinaison
des études nationales sur
les fragilités invisibles a été
menée par Keolis Lyon autour
de trois actions :
• une formation-sensibilisation
des 150 agents de la
Direction Marketing, de
la Relation Client et de la
Communication avec un
cabinet de conseils lyonnais
spécialisé ;
• l ’organisation d’ateliers
d'idéation, en partenariat
avec le Centsept ;
• des échanges sur la mobilité
auprès de personnes âgées
a u to n o m e s h a b i t a n t l a
Métropole, avec TCL, ont
permis de définir des
propositions innovantes pour
l’avenir du réseau lyonnais.
10
KEOLIS BILAN RSE 2019
Ce que les clients pensent
du réseau lyonnais
Parmi les parties prenantes consultées à l’automne 2019,
un panel de clients du réseau s’est exprimé.
”
Voici ce qu’ils retiennent
de leur expérience voyageur.
Facile
Je voyage beaucoup
à l’étranger et dans Sécurité
d’autres villes françaises. Sur le réseau, je ne me
On a vraiment de la chance sens pas concerné par
d’avoir un réseau propre, le risque d’agression,
confortable et facile d’utilisation. je me suis toujours senti(e)
totalement en sécurité. ”
Handicap
Ma mère ne se déplace plus sans Économique
son fauteuil roulant, et je suis Dans la tête des gens, le réseau
bien placée pour constater que TCL est cher alors que ça ne
beaucoup d’efforts ont été l’est pas comparé à la voiture
faits pour les personnes individuelle, au gain pour la
handicapées. société et à la décongestion
du trafic routier.
Effort
On sent depuis quelques Fréquence
années la volonté de faire La saturation est une réalité,
”
des efforts constants sur je connais beaucoup de gens
les services, les problèmes comme moi qui sont contents
de confort des voyageurs. de venir en transports en
L’arrivée de la wifi, commun, même si l’enjeu
” la climatisation,
c’est vraiment un plus.
aujourd’hui, c’est
la fréquence.
Écoute
Avec la direction
actuelle, la remontée
d’idées depuis les
usagers fonctionne
bien. On se sent écoutés.
C’est important de partir
” de l’usager, toujours,
car c’est lui qui fait le réseau,
qui le fait vivre.11
ENGAGÉE POUR UN RÉSEAU TOUJOURS PLUS ATTRACTIF PARTIE 1
DES SOLUTIONS DE SERVICES
TOUJOURS
PLUS INNOVANTES
Maintenir et développer l'attractivité des transports en commun, c'est innover aux côtés du
SYTRAL pour concevoir et déployer de nouveaux services qui facilitent la vie des voyageurs.
Pour rendre le réseau plus accessible, l’innovation se décline dans toutes les composantes
du service : l’offre de transport, la tarification et l’information voyageurs.
TARIFICATION
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du PTU sont abonnés
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du PTU sont abonnés
8% Objectif
2020
du PTU sont abonnés 75% Objectif
2020
22%
4-10 ans 11-17 ans 18-25 ans 26-64 ans 65 ans et +12
KEOLIS BILAN RSE 2019
TARIFICATION
Simplifier l’accès au titre de transport :
un ticket sur smartphone
Depuis novembre 2019, les clients du réseau peuvent désormais acheter leur ticket TCL
avec leur smartphone grâce à l’application Android TCL e-ticket qui permet aussi de
valider son « e-ticket ». Tous les mobiles NFC (sans contact) étant compatibles, il suffit
de placer le dos de son smartphone sur le valideur pour entrer sur le réseau. Une fois
l’application téléchargée, il suffit de créer un compte puis de sélectionner son ticket :
à l’unité, en carnet de dix voyages, pour 24h/48h/72h ou un Tick'air. Une application au
service des clients occasionnels du réseau et des touristes qui facilite leurs déplacements
en leur évitant de se rendre en agence commerciale ou aux distributeurs.
INFORMATION VOYAGEURS
OFFRE DE SERVICE Des plans interactifs
Transport à la demande : une solution pour un accès à
adaptée à la densité des territoires l'information facilité
Poursuivant sa volonté d’offrir aux habitants une mobilité sans couture pour Six stations de métro du réseau
fluidifier leurs déplacements et réduire la part modale de la voiture en faveur lyonnais sont désormais équipées
des transports en commun, une expérimentation d'offre de « transport à la d’une nouvelle génération de
demande dynamique » a été lancée en novembre 2019. plans de réseau interactifs.
Elle est mise en place sur trois zones industrielles : Mi-Plaine (à cheval sur les Installés à Gare de Vaise, Bellecour,
communes de Chassieu, Genas et Saint-Priest), la Vallée de la Chimie et Techlid Saxe- Gambetta, Charpennes, Part-
(début 2020). Dieu et Grange Blanche, ces écrans
L’objectif de ce nouveau service est d’apporter une solution de transport dans les tactiles reprennent les principales
zones d’habitat peu denses et aux secteurs étendus comme les zones d’activité, fonctionnalités du site internet
en renfort des lignes régulières classiques, afin d’affiner la desserte existante. (cartographies, recherche d’itinéraire,
Pour en bénéficier, le client peut réserver à l’avance ou faire une demande en etc.) et indiquent en temps réel les
temps réel, via une application « TCL à la demande » et un espace dédié. Un titre éventuelles perturbations et les
TCL classique suffit pour utiliser ce service. solutions de substitution.
INFORMATION VOYAGEURS
Un site et une application améliorés pour
un meilleur accès au réseau
Le nouveau site tcl.fr et l’application mobile lancés en 2019 ont été
développés pour répondre aux besoins des internautes et favoriser
un meilleur accès au réseau de transports.
Ils bénéficient ainsi de nouvelles fonctionnalités, parmi lesquelles
un calculateur d’itinéraires, une carthographie interactive avec
géolocalisation ou des alertes info trafic paramétrables.13
ENGAGÉE POUR UN RÉSEAU TOUJOURS PLUS ATTRACTIF PARTIE 1
OFFRE DE SERVICE
Des navettes autonomes et électriques
intégrées au réseau
Testée avec succès depuis quatre ans dans le quartier de la Pour la première fois en France, Lyon étant ville pilote pour
Confluence, une nouvelle desserte par navette autonome et cette expérimentation grandeur nature de mobilité autonome
électrique Navya complète depuis 2019 l’offre de transport en milieu urbain, les véhicules circulent intégralement sur la
existante à Lyon. voirie aux côtés des voitures, en interaction avec les éléments
L’objectif de cette expérimentation, menée en partenariat de signalisation routière.
étroit avec le SYTRAL, sous l’égide de l’Union Européenne Ils franchissent quatre carrefours à feux tricolores, dont un
(projet européen de recherche et d’innovation Horizon rond-point, sur une distance de 1,4 km.
2020 « Avenue ») : répondre aux enjeux de la desserte du L’accès à bord, réservé aux personnes majeures et aux
dernier kilomètre et aux défis de la mobilité de demain. Les mineurs accompagnés, est gratuit.
enjeux environnementaux et de santé publique ainsi que la Un opérateur accompagnant est présent à bord pour assurer
proposition d’une alternative à la voiture sont également au l’accueil et l’information des passagers, la gestion des accès et
cœur de ce projet. des départs de véhicules, la sécurité des passagers et le relais
La ligne N1, composée de deux navettes autonomes, dessert d’informations d’exploitation. Ce dernier est également présent
désormais chaque jour le quartier du Groupama Stadium à pour reprendre les commandes du véhicule en cas de besoin.
Décines, offrant une connexion directe entre la station T3 Le service est disponible du lundi au samedi de 8h30 à 19h30,
Décines Grand Large et le Parc Olympique Lyonnais. sauf les jours de matches et d’événements.
OFFRE DE SERVICE
Métro : une
amplitude horaire
étendue pour
accompagner les
rythmes urbains
Depuis novembre 2019, les
quatrelignes du métro lyonnais INFORMATION VOYAGEURS
circulent jusqu'à 2h du matin,
tous les vendredis et samedis. Les nudges fluidifient les déplacements
À l’occasion du réveillon de Le « nudge », est une technique novatrice de science comportementale
la nouvelle année, le SYTRAL permettant d’influencer les comportements sans contrainte. Utilisés en
et Keolis Lyon ont déployé un complément des autres dispositifs d'informations voyageurs existants
dispositif exceptionnel afin sur le réseau, les nudges ont pour objectif d'améliorer l'environnement,
d’accompagner la vie nocturne la qualité des informations, mais aussi inciter à des comportements
des usagers de la Métropole de vertueux. En collaboration avec des chercheurs de l’Université Lyon
Lyon : les lignes de métro et de II, un dispositif a été déployé dans la station de métro Part- Dieu afin
funiculaire sont restées ouvertes d’aider à l'orientation dès la sortie de la rame et limiter la gêne des
toute la nuit sans interruption. personnes sortant ou souhaitant y monter. Une installation graphique
a également permis d’inciter les utilisateurs à l’emprunter l’escalier
plutôt que l'escalator. Une solution qui a contribué à fluidifier les flux.14
KEOLIS BILAN RSE 2019
ouvert
we imagine15
KEOLIS LYON,
ENGAGÉE POUR UNE PERFORMANCE DURABLE PARTIE 2
ENGAGÉE POUR
UNE PERFORMANCE
DURABLE
En lien avec les Objectifs de développement durable de L’ONU,
les engagements environnementaux, sociaux et d'éthique des affaires
de Keolis Lyon sont :
accompagner le SYTRAL dans ses politiques de transition énergétique
et de durabilité des infrastructures
poursuivre les économies d’énergie et de ressources
respecter les principes de concurrence libre et loyale, de prévention
de la corruption et de la fraude, de protection des données à caractère
personnel
être un employeur responsable en garantissant la sécurité, la santé et le
mieux-être au travail16
KEOLIS BILAN RSE 2019
ACCOMPAGNER LE TERRITOIRE
DANS LA TRANSITION
ÉNERGÉTIQUE
Dans le cadre de ses engagements environnementaux, Keolis Lyon
accompagne le SYTRAL dans ses politiques de transition énergétique et
de durabilité des infrastructures.
RÉDUCTION DES ÉMISSIONS
Les bus « propres »,
c’est pour 2020
La révolution énergétique est en marche
dans les transports en commun lyonnais.
Le SYTRAL a annoncé en septembre
2018 sa volonté d'anticiper de cinq ans
la réglementation en acquérant des bus
« propres » dès 2020.
Progressivement, les bus du réseau TCL
actuels vont être remplacés par des
véhicules à faible émission.
De 2020 à 2025, plus de 250 véhicules
thermiques, soit un quart de la flotte
actuelle, seront remplacés. Résultat, plus de 80% des déplacements sur le réseau TCL
(métro, tramway, bus et funiculaire) se feront en mode « propre » en 2025. Pour choisir
parmi les véhicules développés par les différents constructeurs, le SYTRAL a confié à
Keolis une série de tests et expérimentations de divers bus entre 2013 et 2017. Avec
pour objectif d’apprécier les forces et les faiblesses offertes par chaque bus.
Ainsi, quatre nouvelles technologies de bus rouleront sur le réseau : des bus électriques,
à gaz, hydrogène et une nouvelle génération de trolleybus. Le défi pour Keolis Lyon
est d’adapter son organisation à ses nouveaux modes de production.
2018
2013
2016
Décision du SYTRAL
Essais de bus hybrides d’anticiper la loi
Essais de bus électriques énergétique de 5 ans17
”
ENGAGÉE POUR UNE PERFORMANCE DURABLE PARTIE 2
Ce que nos
partenaires
pensent de
Keolis Lyon
Parmi les parties
prenantes consultées
à l’automne 2019,
un panel de partenaires
s’est exprimé.
Concerné
Keolis a bien conscience d’être
au premier rang de ceux qui ont
un rôle à jouer dans la réduction
des émissions.
Impact
C’est important pour une
entreprise de service public
de fournir des éléments
d’information sur l’impact
carbone, sur les sujets liés au
TICK'AIR développement durable.
Une solution
au pic
de pollution
75 %
Tick’air est un nouveau
dispositif voté par le SYTRAL
en 2017 pour favoriser le report des automobilistes
sur les transports en commun en cas de pic de des voyages sur le réseau TCL
pollution. Proposé au prix de 3€ (au lieu de 6,20€ le sont réalisés en énergie
titre 24h), Tick’air permet de voyager sur l’ensemble électrique
des lignes de métro, tramway, funiculaire et bus du
réseau TCL durant une journée d’alerte niveau 2 ou
100 %
plus (selon arrêté préfectoral). Ce dispositif s'inscrit
dans une démarche de transition énergétique et
montre la volonté de proposer une alternative
à la voiture. de bus achetés à faible émission
dès 2020
2020
2019 2021
Arrivée des véhicules
Création du site propre électriques et des Arrivée de bus GNV
du C3 et lancement des études trolleybus nouvelle (gaz naturel pour
et acquisitions génération avec véhicules) et hydrogènes
autonomie sur batterie18
KEOLIS BILAN RSE 2019
DÉPLOYER UNE DÉMARCHE
D'ÉCONOMIE D'ÉNERGIE
ET DE RESSOURCES
Keolis Lyon déploie une démarche visant à réduire l'impact environnemental
de ses activités en menant des actions d'économie d'énergie et en réduisant
les émissions de polluants.
Cela passe notamment par l'intégration systématique des aspects
environnementaux en amont de chaque grand projet.
ÉCONOMIES D’ÉNERGIE
Tramway et métro : en route vers l’éco-responsabilité
Plusieurs solutions d’économie
d’énergie ont été mises en place
par Keolis Lyon sur le tramway
e t l e m é t ro. D ’a b o rd s u r l e
freinage : une rame de métro ou
de tramway réinjecte, lorsqu’elle
freine, de l’énergie qui peut être
utilisée par une autre rame pour
accélérer. Pour le métro, des
systèmes de récupération d’énergie
de freinage ont été installés aux
stations Hôtel de Ville, Sans Souci,
Brotteaux et Debourg, permettant
en moyenne d’économiser 5 % de
la consommation de traction du
métro.
Côté tramway, des tests ont prouvé
qu'environ 90 % de cette énergie
est récupérée.
L’éclairage et le chauffage
également concernés
Même ambition pour l’éclairage,
toutes les rames de tramways sont équipées de LED depuis 2012, ce qui a amélioré le confort visuel des
passagers tout en réduisant de moitié la consommation de l’éclairage. Enfin, concernant le chauffage,
la régulation a été modifiée pour faire varier la température à l'intérieur du tramway en fonction de
la température extérieure entre 15 et 18°C en hiver et profiter de la fraîcheur extérieure en mi-saison.19
ENGAGÉE POUR UNE PERFORMANCE DURABLE PARTIE 2
Des ressources optimisées
Eau Gasoil
-21 % -59 % -1,2 %
de consommation globale de consommation d’eau de consommation de gasoil
d’eau en 2019 par rapport à 2018, de Keolis Lyon entre 2010 en 2019 par rapport à 2018.
dont une baisse de 16 % et fin 2019. L’eau est La consommation
pour l’arrosage. principalement destinée à kilométrique des trolleybus
C'est le résultat de l’application l’irrigation des plateformes a notamment baissé de 4 %.
de l’arrêté sécheresse et de de tramway et au lavage des
l'engagement de l'entreprise matériels roulants. Depuis
dans la recherche constante de 2010, de nombreuses actions
pistes d'économie techniques, ont été engagées dans le
innovantes et comportementales cadre de la certification
visant à réduire toujours plus les ISO 14 001.
consommations d'eau.
Électricité
-12 %
-27 % sur la consommation
kilométrique des rames
de consommation électrique de 32 mètres des lignes T1,
sur le funiculaire de Fourvière T2, T5 au début de l'hiver
grâce à une nouvelle grâce à l'optimisation
machinerie. du chauffage.
Photovoltaïque
23 % -5 % 190 MWH
d’économie d’électricité ont de consommation
été réalisées dans les unités d’électricité dans les de production photovoltaïque ont
de transport où les tubes bâtiments de Keolis Lyon été réalisés en 2019 par les trois
fluorescents ont été en 2019. centrales solaires installées sur
remplacés par des LED. Cette baisse atteint les parcs relais de Vaise et de
Déjà plus de 50 % des unités même -7 % sur les UT Vénissieux, ainsi que sur le centre
de transport ont été traitées grâce à la sensibilisation de maintenance du tramway de
et le reste des sites va suivre des managers et Meyzieu. Cela pourrait assurer la
prochainement. des collaborateurs. consommation de 160 habitants.20
KEOLIS BILAN RSE 2019
TOUS LES SALARIÉS SENSIBILISÉS À LA PROTECTION DE L’ENVIRONNEMENT
Et si on parlait énergie ?
L’éco-conduite, Dans le cadre de la sensibilisation des collaborateurs de Keolis
Lyon à la préservation de l’environnement, la Journée de l’Energie,
ça s’apprend organisée en mai 2019, a rassemblé de nombreux salariés.
Les participants ont découvert les différentes énergies utilisées sur
Pour réduire sa consommation, ses émissions le réseau (carburant, gaz et électricité) et les projets d’économie
de gaz à effet de serre et pour avoir une d’énergie mis en place. L’occasion de découvrir par exemple que
conduite plus souple pour les clients, Keolis la consommation électrique du réseau de transports en commun
Lyon sensibilise tous les conducteurs à l'éco- lyonnais correspond à celle d’une ville de 90 000 habitants. Cette
conduite. rencontre était également animée par des jeunes en service civique
E n co m p l é m e nt , p l u s d e 5 0 % d e s autour d’ateliers sur les éco-gestes au travail et à la maison.
conducteurs sont formés à un nouvel outil Suite au succès de cette journée, d’autres éditions sont
embarqué d'aide à la conduite. programmées pour sensibiliser les salariés aux économies d’énergie.
BIODIVERSITÉ
15 hectares
d’espaces verts
entretenus
Keolis Lyon contribue à améliorer
la biodiversité, grâce à son rôle de
gestionnaire des espaces verts des
six lignes de tramway et des sites
TCL situés sur la métropole lyonnaise.
Ce sont près de 15 hectares qui
sont entretenus par trois sociétés
paysagistes qui ont pour objectif
de réduire au maximum l’usage
de produits phytosanitaires sur
l’ensemble des espaces, en dehors
des zones difficilement accessibles.
De plus, à travers le rôle d'assistant
à maîtrise d'ouvrage pour le compte
du SYTRAL, Keolis Lyon favorise
le développement de nouveaux
espaces verts.
C’est notamment le cas pour la
nouvelle ligne de tramway T6 dont
le tracé est à 70 % végétalisé.21
ENGAGÉE POUR UNE PERFORMANCE DURABLE PARTIE 2
GESTION DES DÉCHETS
Des actions concrètes
En 2019, les déchets de Keolis Lyon ont représenté près de 950 tonnes, soit - 14%
par rapport à 2018. De nombreuses actions, permettant de réduire la production de
déchets ou de s’assurer de leur recyclage et élimination, ont été mises en place ou
sont en cours de test.
De plus, sur tous les sites, l'ensemble des déchets de bureaux (papier, carton, gobelets,
bouteilles plastique, canettes) sont collectés et triés par la société ELISE, reconnue
Entreprise Adaptée, ce qui signifie que plus de 80 % de ses effectifs sont en situation
de handicap.
Les clients du réseau sont également sensibilisés aux éco-gestes : sur le réseau, outre le
recyclage des journaux, la récupération des mégots sur certaines stations de tramway,
avec la société EcoMégots, a permis de créer de l’emploi pour les personnes qui en
sont éloignées.
L’activité de maintenance certifiée
Engagée depuis 2010 dans la maîtrise
des impacts environnementaux de ses
activités de maintenance, et forte de cette
expérience, Keolis Lyon démontre une fois
de plus en 2019 son engagement pour
l'environnement.
En effet, suite à un audit très positif, les
14 sites de maintenance de l'entreprise
ont été certifiés sur la base du référentiel
international ISO 14001 relatif au
management de l'environnement.
Pour aller plus loin dans la maîtrise de ses
principaux impacts environnementaux,
Keolis Lyon est engagée dans une
démarche de management de l'énergie
selon le référentiel ISO 50001 pour
l'ensemble de ses activités.22
KEOLIS BILAN RSE 2019
ÊTRE RECONNUE COMME
UNE ENTREPRISE
EXEMPLAIRE ET LOYALE
L'ambition de Keolis Lyon est de se montrer exemplaire sur la loyauté des
pratiques, en associant ses salariés au partage des valeurs et de la vision
de son projet d'entreprise, baptisé Keolife.
KONFORMITÉ
L’éthique au cœur des affaires
Attachant une grande importance à l’éthique des affaires et à la loyauté des pratiques, piliers de
la responsabilité sociétale d’entreprise, Keolis Lyon décline le programme Konformité du Groupe.
Ce guide éthique de conduite des affaires comprend, sur le périmètre du réseau lyonnais,
la prévention de la corruption et du trafic d’influence, le respect L’éthique, une
d’une concurrence saineexigence
et quotidienne
loyale, la protection des données à caractère personnel et la veille législative, règlementaire et
jurisprudentielle.
Keolis Lyon s'appuie également sur la direction juridique, la direction
de l'audit interne et le comité d'éthique du Groupe pour évaluer la
maîtrise des risques, veiller au déploiement des fondamentaux et
assurer la compliance de l’entreprise.
L’entrée en vigueur du RGPD prise en compte
L’entreprise a pris en compte l’entrée en vigueur du Règlement
Général sur la Protection des Données (RGPD), en mettant en
place le projet dénommé « Keolis pour la Protection des Données
Personnelles » (KPDP). La cartographie et le diagnostic des
traitements opérés par Keolis Lyon en propre et dans le cadre de
l’exploitation du réseau TCL ont été établis, s’accompagnant de la
définition et de la mise en œuvre d’une feuille de route de mise en
conformité continue.
Des actions de sensibilisation et de communication auprès des
salariés de Keolis Lyon et des clients du réseau TCL sont régulièrement
mises en œuvre afin de se conformer aux exigences réglementaires
et de réponse aux demandes d’exercices de droits formulées.
Ancrer une culture d’intégrité et être reconnue comme une entreprise
loyale sont des valeurs et orientations fortes guidant toute action
et tout projet de Keolis Lyon.
A
fin de prévenir les risques prévention de la corruption et Des modules sur l’éthique des
financiers et juridiques de la fraude, protection des affaires ont été intégrés dans
et de se développer données à caractère personnel. le programme d’accueil des
dans le respect de l’éthique des En 2015, l’accent a été mis sur la nouveaux entrants et le cursus de
affaires, le Groupe Keolis s’est doté prévention du risque corruption, formation des directeurs de filiale.23
ENGAGÉE POUR UNE PERFORMANCE DURABLE PARTIE 2
LOYAUTÉ DES PRATIQUES COMMERCIALES
Achats responsables, une priorité
Keolis Lyon s’appuie sur la charte de la fonction achats du
Groupe qui définit les principes généraux relatifs au processus
achats, et formalise les règles d’éthique et de comportement
applicables à tout acteur interne et externe, intervenant dans
ce processus.
Chaque collaborateur de Keolis Lyon se doit de connaître,
respecter et promouvoir ces principes de loyauté et de
transparence. Il est également chargé de promouvoir le
développement durable auprès de ses partenaires, fournisseurs
et sous-traitants, de les encourager dans un plan de progrès
dans les domaines sociaux et environnementaux et de faire
respecter les lois et règlements nationaux et les conventions
internationales relatives à la
564 000 €
protection des personnes et
de l’environnement.
Le chiffre d’affaires réalisé
auprès de l’Economie
Sociale et Solidaire,
soit 0,31% du CA de
dépense 2019.
EFQM
Keolis Lyon, une entreprise 5 étoiles
L’EFQM (European Foundation for Quality Management) est une démarche d’amélioration
continue dans laquelle Keolis Lyon est engagée depuis 2011. Cet outil, qui mesure l’amélioration
continue de la performance, est utilisé par les entreprises européennes, tous secteurs
d’activités confondus. Keolis Lyon a bénéficié d’une nouvelle évaluation en 2018, qui s’est
traduite par une série d’entretiens avec de nombreux salariés et partenaires de l’entreprise.
Une reconnaissance inédite dans le transport public en France
Les cinq assesseurs certifiés ont pu apprécier l’engagement des salariés, l’expertise déployée
dans la gestion du patrimoine du SYTRAL, la qualité des relations avec les partenaires et la
transversalité des projets mis en place.
Keolis Lyon a ainsi obtenu 5 étoiles, devenant la première entreprise de transport
en communs en France à obtenir une telle reconnaissance.
METRO LYON
T
BUS
2T
L’EFQM* est une démarche
SUB
KEOLIS LYON continue et une méthode
la performance de l’entrep
1
ère
entreprise
de transport public Ce niveau de reconnaissan
en France à obtenir secteur des transports publics
l’excellence dans notre métier
quotidien l’ensemble des salar
Reconnaissance
EFQM
OCTOBRE 2018
Une évaluation la 8 9 10 11 12 Une série d’
semaine du 8 octobre avec de nom
l’entreprise.
QU’EST-CE QUI A ÉTÉ ÉVALUÉ ?
5 critères, Les 7 axes et
correspondant les 40 projets EXPÉRIE
NCE CLIE
aux bonnes KeoLife Lyon
Faire aimer
TCL
le réseau
Objectifs
pratiques de 2017 – 2019 s’ins- Enjeux
l’entreprise et crivent pleinement
4 catégories dans les critères
de résultats qui du modèle EFQM
en découlent24
KEOLIS BILAN RSE 2019
GARANTIR LA SANTÉ
ET LE MIEUX-ÊTRE
AU TRAVAIL
DES SALARIÉS
La relation managériale de proximité avec tous les acteurs de l’entreprise
permet de répondre aux attentes de ses salariés et de renforcer leur sentiment
d’appartenance à l’entreprise, sa vision et ses valeurs.
BAROMÈTRE QVT
Des salariés satisfaits et fiers
La qualité de vie au travail des salariés de Keolis Lyon est mesurée tous
les deux ans par le baromètre Qualite de Vie au Travail (QVT).
Élaboré avec les organisations syndicales et mis en place depuis 2010,
ce baromètre permet d’évaluer le niveau d’engagement et de satisfaction
des salariés. Les résultats de cette enquête servent également à travailler
sur les axes d’amélioration qui ont été identifiés par les collaborateurs
de l’entreprise.
La 4 e édition, déployée en 2019, a permis de recueillir plus de
1 000 suggestions d'amélioration. Elle a mis en lumière l’amélioration
globale du ressenti des collaborateurs sur la majorité des indicateurs
mesurés, depuis la dernière édition publiée en 2016.
84 %
des salariés sont fiers
83 %
des salariés adhèrent
80 %
des salariés se déclarent
90 %
des salariés aiment
de travailler aux valeurs et à la culture satisfaits de leur travail leur métier
pour Keolis Lyon de Keolis Lyon
Des salariés associés à la réussite économique de l’entreprise
Les salariés de Keolis Lyon sont intéressés aux résultats économiques de l’entreprise à travers une prime
d'intéressement et de participation. À travers ce mécanisme, 40 % du résultat net leur est redistribué.25
ENGAGÉE POUR UNE PERFORMANCE DURABLE PARTIE 2
MIEUX-ÊTRE AU TRAVAIL
Des actions concrètes
Le Groupe Mieux-Etre Et Travail est un
groupe pluridisciplinaire composé d’une
quinzaine de membres, représentatifs
des différents métiers. Ce groupe de
travail contribue à la construction des
plans d’action découlant des axes de
progrès identifiés lors des enquêtes.
Ces plans d’actions s’inscrivent dans les
cinq axes identifiés : la santé au travail,
l’amélioration des locaux, l’organisation
du travail, la dimension humaine et la
mise à disposition d’outils.
DIVERSITÉ
Une place pour tous
Keolis Lyon applique une politique de diversité reflétant la
diversité de ses salariés et clients du réseau. Elle s’appuie
notamment sur l’accord Égalité Professionnelle Homme/
Femme qui porte sur l’égalité en matière d’accès à l’emploi,
de rémunération, de formation professionnelle, d’évolution
de carrière ou d’aménagement d’horaires. Cette politique
diversité encourage d’ailleurs la participation des femmes dans
les réseaux professionnels. Keolis Pluriel est ainsi devenu, avec
3 300 membres, le plus grand réseau féminin d’entreprise en
France. L’intégration de la diversité dans le recrutement se
traduit également par des partenariats ciblés sur l’emploi des
publics fragiles (senior, reconversion, réinsertion…).
Le handicap : une place naturelle
dans l’entreprise !
La politique diversité de Keolis Lyon comprend également un volet
handicap. En mars 2018, l’ensemble des salariés a répondu à une
enquête en ligne dans le cadre d’un diagnostic handicap. 97,6 % des
salariés sont prêts à travailler avec un collègue handicapé. Preuve
que le sujet du handicap n’est pas un tabou dans l’entreprise. Les
attentes exprimées reposent sur les modalités de reclassement
des salariés en situation de handicap, l’aménagement des postes
97,6 %
des salariés de Keolis Lyon
ou l’accompagnement dans la démarche de reconnaissance de la
qualité de travailleur handicapé et de la communication.
L’entreprise travaille conjointement avec la commission handicap
et plusieurs acteurs internes et externes pour développer un plan
ayant répondu à une enquête d’action. Keolis Lyon a également accompagné en octobre 2019
en ligne s’estiment prêts l'organisation à Lyon du congrès Nouvelle Ère, un mouvement
à travailler avec un collègue qui souhaite mettre le handicap au cœur des entreprises afin de
handicapé. développer des solutions concrètes au service de tous.26
KEOLIS BILAN RSE 2019
engagé
we care27
KEOLIS LYON,
ENGAGÉE SUR SON TERRITOIRE PARTIE 3
ENGAGÉE SUR SON
TERRITOIRE
En lien avec les Objectifs de développement durable de L’ONU et ancrée
sur le territoire, Keolis Lyon s’appuie sur un large réseau de partenaires
locaux pour :
d éployer la stratégie territoriale de sécurité, prévention contre la
délinquance dans les transports en commun
ê tre un employeur responsable en soutenant l'engagement
des 4 600 salariés de Keolis Lyon
renforcer la cohésion sociale et développer les partenariats avec des
acteurs locaux engagés dans une démarche citoyenne et responsable28
DÉPLOYER LA STRATÉGIE
KEOLIS BILAN RSE 2019
TERRITORIALE DE
SÉCURITÉ-PRÉVENTION
CONTRE LA DÉLINQUANCE DANS LES TRANSPORTS EN COMMUN
La stratégie territoriale de sécurité et de prévention de la délinquance fédère
les acteurs de la sécurité autour de quatre niveaux de prévention : éducative,
dissuasive, sociale et la prévention de la récidive. Les axes de travail ciblés
par cette stratégie sont pilotés et partagés autour d’instances partenariales.
PARTENARIATS Co-produire la sécurité et la prévention durable
108
rencontres partenariales
sur le territoire
La stratégie territoriale de sécurité et de prévention de la délinquance des
transports en commun est une véritable feuille de route pour assurer une
institutionnelles et
mobilité optimale des voyageurs et des agents du réseau TCL. Elle est évaluée
une déclinaison interne
dans le cadre des Contrats Locaux de Sécurité et de Prévention de la Délinquance
dans le cadre des réunions
(CLSPD et CLS) animés et pilotés en partenariat avec chaque commune de
opérationnelles de sécurité l’agglomération lyonnaise.
Des professionnels sont engagés autour d’une Réunion Opérationnelle de Sécurité,
lieu d’échanges et de partage d’informations, organisée par Keolis Lyon. Elle se
décline mensuellement et implique la Police Nationale (SISTC), la Gendarmerie
Nationale et les Polices Municipales, les Correspondants Sécurité des unités de
transport, des parcs relais, de la médiation, des postes de commandements
de l’exploitation (PC Bus – Tram – Métro) et de la sécurité (PCS), ainsi que les
acteurs de la prévention de la délinquance.
LA PRÉVENTION DE LA RÉCIDIVE
152 Tigistes, en lien avec le Service Pénitentiaire d’Insertion et de Probation (SPIP) et la Protection
Judiciaire de la Jeunesse (PJJ), ont été accueillis par Keolis Lyon depuis 2017 pour effectuer 9 260 heures de
travail d’intérêt général (TIG). Cette peine se veut responsabilisante et réparatrice pour la société. Chaque TIG
est suivi en interne par une personne tutrice qui s’assure du respect de la mission confiée (13 sites d’accueil
actifs chez Keolis Lyon). En complément, Keolis Lyon propose des stages de citoyenneté et permet à un public
mineur d’effectuer des mesures de réparation.Vous pouvez aussi lire
