TÉLÉCOMS D'ENTREPRISE - Internet, téléphonie fixe et mobile : guide pratique pour bien choisir ses offres - Arcep
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
TÉLÉCOMS
D’ENTREPRISE
Internet, téléphonie fixe et mobile :
guide pratique pour bien choisir ses offres
ÉDITION 2019
2
AVEC LA COLLABORATION ET LE SOUTIEN DE
NUMÉRIQUE
UNE INITIATIVE SOUTENUE PAR
3
7 CHAPITRE 1
connaître ses besoins
13 CHAPITRE 2
choisir une offre
19 CHAPITRE 3
gérer les relations avec les fournisseurs
25 CHAPITRE 4
mener le changement d’opérateur
29 CHAPITRE 5
adopter les bons usages
33 CHAPITRE 6
comprendre les offres d’acces a internet
39 CHAPITRE 7
comprendre les offres de liaisons inter-sites
43 CHAPITRE 8
comprendre les offres de téléphonie fixe
47 CHAPITRE 9
comprendre les offres de telephonie mobile et d’internet mobile
51 CHAPITRE 10
qualite de service de vos telecommunications
57 GLOSSAIRE
4
ÉDITO
Les PME aussi ont le droit à la concurrence !
Cloud, e-commerce, CRM, industrie du futur... le numérique est une réalité
croissante pour les entreprises.
Les réseaux qui portent ces usages connaissent une véritable révolution, avec
la généralisation de la fibre optique et de l’internet des objets. Demain vien-
dront les réseaux 5G... et dans le même temps l’arrêt progressif des technolo-
gies les plus anciennes (RTC). Ces changements sont un puissant facteur de
développement des usages mais peuvent aussi induire une complexité pour
les PME et les professionnels qui y recourent.
En faisant du marché B2B une priorité de son action, l’Arcep entend d’abord
ouvrir un large éventail de choix aux entreprises, tant en termes de technolo-
gies que de niveaux de qualité et de prix. Aux patrons de PME et aux respon-
sables des achats de s’en saisir et de faire jouer la concurrence entre opéra-
teurs !
Au-delà, le régulateur entend aussi accompagner les utilisateurs, pour éviter
que profusion ne rime avec confusion. C’est tout l’enjeu de ce guide, réalisé
en collaboration avec de nombreux partenaires dont je salue l’engagement.
La France bénéficie d’un des marchés des télécoms les plus compétitifs du
monde. Cela doit devenir une réalité pour nos TPE et PME.
Sébastien Soriano
Président de l’Arcep
56
CHAPITRE 1
CONNAÎTRE SES BESOINS
77CHAPITRE 1 — CONNAÎTRE SES BESOINS
Pour choisir l’offre la plus adaptée à ses besoins, il faut en
premier lieu bien identifier ses usages numériques.
LES USAGES
DU NUMÉRIQUE
Pour disposer des services télécoms qui vous seront utiles,
il est nécessaire en premier lieu de bien identifier les usages qui ont
du sens pour votre entreprise.
Communications Présence en ligne collaborateurs utilisez et les-
interpersonnelles quelles vous pourriez être ame-
Le deuxième domaine est celui de
nés à utiliser à l’avenir : pour les
Le premier domaine générateur de la « présence en ligne » de l’en-
forces de vente, les services de
besoins en services de télécoms treprise c’est-à-dire l’exposition
maintenance, le développement
est celui des communications de l’entreprise, de ses produits,
de nouveaux produits ou services,
interpersonnelles. Ces relations services ou compétences sur
la production, la logistique, les
peuvent être internes à l’entre- Internet à travers un site internet
ressources humaines, les services
prise ou externe avec des clients et/ou les réseaux sociaux. Dans de
financiers. Pour chacune d’entre
des partenaires ou des fournis- nombreux cas, cela peut prendre
elles, identifiez avec vos fournis-
seurs. Ces relations interperson- la forme d’une activité de e-com-
seurs quels sont les besoins en
nelles passent de plus en plus par merce dès lors que les activités de
connectivité (fixe et/ou mobile), en
différents supports : téléphonie, l’entreprise peuvent être dévelop-
précisant notamment le nombre
messagerie instantanée, courrier pées par de la vente en ligne.
d’utilisateurs concernés et les
électronique, téléconférences,
performances attendues.
vidéo-conférences. Applications métier
Au final, le croisement des usages
Deux dimensions sont à prendre Le troisième domaine générateur dans l’entreprise avec les uti-
en compte : les différents équi- de besoins en services de télé- lisateurs concernés permet de
pements terminaux (mobile, coms est celui des applications catégoriser des « profils utilisa-
PC, tablettes, etc.) utilisés, et les numériques pour chaque métier. teurs ». C’est ce qui permet de bien
différentes situations possibles Chacune de ces applications spécifier ses besoins en services
de travail : travail au bureau, en métier (en particulier si l’appli- de télécommunications.
usine à un poste de travail spé- cation se trouve dans le cloud*)
cifique, sur un chantier, en salle s’accompagne généralement de
de réunion, à distance à domicile besoins en connectivité, c’est-
ou dans un tiers-lieu, en mobilité, à-dire en télécommunications
etc. Aujourd’hui, une large palette fixes et/ou mobiles, des besoins
d’outils de communications d’échange de données, d’accès à
électroniques permet de travailler des fichiers ou des applications,
efficacement dans de telles situa- de dématérialisation de proces-
tions, non seulement en proposant sus, de communication avec des
de joindre un correspondant dis- serveurs informatiques, de sauve-
tant facilement, mais également garde de données.
en permettant le travail en équipe,
en temps réel ou en différé. Pour lister les applications métier
et identifier les services télécoms
sous-jacents, demandez-vous
quelles applications vous ou vos
8CHAPITRE 1 — CONNAÎTRE SES BESOINS
DES USAGES NUMÉRIQUES
AUX BESOINS EN SERVICES
DE TÉLÉCOM
En matière de service de commu- INTERNET FIXE LIAISONS
nications électroniques (télé-
➔ Déterminez le nombre d’utili- INTER-SITES
communications) on distingue
sateurs et type d’utilisation : cela Un autre service de connectivité
classiquement la téléphonie fixe
doit permettre de définir le débit fixe sont les liaisons inter-sites :
(pour les communications vocales
nécessaire en distinguant débit il s’agit d’établir un réseau de
sur ligne fixe), la téléphonie et
montant et débit descendant (se transmission de données sécurisé
l’internet mobile (pour les com-
référer au chapitre comprendre les entre les différents sites de l’en-
munications vocales ou l’accès
offres). treprise. Il existe plusieurs tech-
à internet en mobilité) et l’accès
➔ Identifiez les éventuels besoins nologies pour fournir des liaisons
internet fixe c’est-à-dire l’accès à
en équipements : ordinateurs de inter-sites :
internet et aux services et appli-
cations en ligne (dans le cloud) bureau, portables, tablettes ➔ Réseaux privés virtuels passant
depuis un poste fixe. ➔ Identifiez les besoins addition- par internet exploitant des pro-
nels : si vous avez plusieurs ordi- tocoles sécurisés tels que IPSec
En fonction des usages identifiés
nateurs sur un même site vous mais ne garantissant pas une forte
précédemment vous pourrez avoir
pouvez : qualité de service (on parle de
à souscrire à l’un ou plusieurs de
VPN sur Internet).
ces services. • soit les relier à l’accès Internet
(box, routeur) via WiFi* ou Ether- ➔ Réseaux privés virtuels sécuri-
Pour les entreprises multi-sites, il
net s’ils sont peu nombreux et sés et construits sur leurs propres
peut être également nécessaire de
assez proches de l’accès, réseaux par les opérateurs, sans
disposer de liaisons informatiques
• soit recourir à la mise en place passer par internet. La technologie
intersites, généralement fournies
d’un réseau local* adapté à vos majoritaire ici est le VPN MPLS.
sur réseau privé virtuel*.
besoins. (on parle de VPN de niveau 2).
Cet exercice d’analyse des usages
➔ Liaisons de bout en bout entre
et des besoins devra tenir compte Nota : la mise en place d’un réseau local ne
les différents sites qui garan-
des projets de l’entreprise et de fait généralement pas partie des prestations
tissent au client une sécurité et
l’évolution de son activité. L’inté- proposées par un opérateur de télécommuni-
une disponibilité maximales. On
gration de nouveaux collabora- cations. Vous devrez alors vous adresser à un
parle historiquement de liaisons
teurs ou l’ouverture de nouveaux installateur.
louées ; aujourd’hui existent des
sites pourront ainsi être pris en Il vous faut, pour chaque site, identifier l’en-
offres sur fibre point à point (mise
compte. semble des usages qui pourront générer du
trafic fixe. Si votre réseau local est un réseau à disposition de fibres noires ou
Les paragraphes suivants bien offres de connectivité) :
filaire, il s’agira de l’ensemble du trafic éma-
détaillent les services et les équi- • spécifiez vos besoins en nombre
nant des machines connectées à ce réseau.
pements télécoms associés. En de sites à relier,
Si en revanche vous exploitez également la
les passant en revue, vous pouvez
technologie Wifi, il vous faudra également • déterminez les débits* souhaités
déterminer ce qui est indispen-
tenir compte des clients nomades (mobiles, entre les sites.
sable, souhaitable ou facultatif
tablettes, ordinateurs portables) susceptibles
pour votre activité. ➔ Des accès nomades peuvent
de se connecter au réseau par ce biais.
être mis en place à partir de tels
Pour découvrir plus en détail ces VPN, permettant aux salariés en
solutions, rendez-vous au chapitre « accès déplacement ou en télétravail de
fixe à internet » ! se connecter au réseau interne
de l’entreprise et d’utiliser leurs
applicatifs.
Pour découvrir plus en détail ces
solutions, rendez-vous au chapitre
« Liaisons intersites » !
9CHAPITRE 1 — CONNAÎTRE SES BESOINS
TÉLÉPHONIE FIXE TÉLÉPHONIE ET QUALITÉ DE
INTERNET MOBILE SERVICE ET
En fonction des usages et des
profils utilisateurs préalablement En fonction des usages et des SÉCURITÉ
identifiés : profils utilisateurs préalablement ➔ IMPORTANT : Définissez
identifiés : pour chaque service (c’est-à-
➔ Spécifiez vos besoins en
➔ Distinguez pour chaque caté- dire chaque type d’abonne-
nombre de postes de communica-
gorie d’utilisateurs les besoins en ment) la qualité de service
tion et par type de poste :
communications vocales, SMS, attendue. Plus spécifique-
• simple, sophistiqué, sans fil, soft- ment pour l’accès internet
accès internet, application métier
phone*, télécopie ; ou les liaisons inter-sites, il
ou non, itinérance internationale*,
➔ Spécifiez si possible la volumé- usage en mode WiFi : est nécessaire d’identifier les
trie en nombre d’appels entrants garanties attendues en termes
• Comparez la couverture offerte
et sortants, pour les appels des débits et de continuité de
par chaque opérateur en fonction
sortants il est bon de de raffiner service et, le cas échéant, les
des zones géographiques perti-
l’analyse en estimant, si possible, solutions de secours en cas
nentes pour l’entreprise
la volumétrie des appels vers les de panne : redondance des
• Posez-vous la question d’un liens fixes, ajout d’un routeur
mobiles et des appels vers l’inter-
besoin spécifique de couverture 3G/4G*, etc.
national ;
indoor
➔ Spécifiez vos besoins en ser- Pour découvrir plus en détail ces
• Considérez les volumes de
vices complémentaires ; solutions, rendez-vous au chapitre
consommation mensuelle par
« Qualité de service » !
• lignes groupées, filtrage, musique type d’usage (se référer au cha-
d’attente, pitre comprendre les offres – télé- ➔ Pensez également à la sécu-
• conférences téléphoniques et phonie et internet mobile) rité ! Il convient de définir une
services audio, politique de sécurité infor-
➔ Vos besoins en équipements :
matique : sauvegarde, chiffre-
• N° spéciaux et service vocal simples (fonctions de téléphonie
ment, protection contre les
interactif. uniquement), smartphones (accès
intrusions, confidentialité des
En téléphonie fixe, des offres spé- internet), équipements spécifiques
données, procédures en cas
cifiques existent pour les besoins (par exemple résistants aux chocs
d’incident, etc.
de type hotline. ou à l’humidité) – pour des usages
intenses vous pouvez égale- Pour en savoir plus, renseignez-vous
Pour découvrir plus en détail ces ment vous intéresser au DAS* de sur les sites de l’ANSSI et de la CNIL
solutions, rendez-vous au chapitre l’équipement. et consultez notamment le guide des
« Téléphonie fixe » ! bonnes pratiques de l’informatique
Pour découvrir plus en détail ces
publié par l’ANSSI et la CPME pour les
solutions, rendez-vous au chapitre
TPE/PME
« Téléphonie et internet mobile » !
10CHAPITRE 1 — CONNAÎTRE SES BESOINS
RECENSER
L’EXISTANT Pour avoir une idée assez
précise de ses consommations
Un bon moyen d’affiner et de
téléphoniques fixe et mobile, il
quantifier son expression de
besoin consiste à procéder au
est conseillé de bien prendre en
recensement de l’existant : compte tous les services factu-
rés, avec une attention sur les
➔ 1. Réaliser un inventaire des
éventuels effets saisonniers ou
équipements communiquant avec
conjoncturels.
l’extérieur (central téléphonique,
poste fixe avec ou sans fil, mobile, Pour cela, il existe trois sources :
ordinateur de bureau, terminal de • l’espace client mis à disposition
paiement, fax, affranchisseuse, par votre opérateur ;
ligne alarme, etc.).
• les factures reçues et stockées
➔ 2. Comptabiliser le nombre par la comptabilité de l’entreprise ;
d’utilisateurs pour chaque service
(téléphonie fixe, mobile, Internet
• un état du parc de lignes (fixes,
et liaisons inter-sites) mobiles, etc.) et un profil de
consommations à demander à
➔ 3. Faire l’état des consomma- votre opérateur.
tions constatées sur une période
significative (ex. : un an) par ligne
en identifiant les lignes qui ne
sont pas utilisées.
➔ 4. Déterminer la part des appels
et des données échangés en
interne (entre sites et fixe vers
mobile) et des appels et des don-
nées échangés en externe.
➔ 5. Identifier les volumes d’ap-
pels entrants : les relations avec
vos clients et fournisseurs sont
subordonnées au bon dimen-
sionnement de vos services de
téléphonie (cette étape nécessite
généralement un audit de votre
opérateur).
➔ 6. Recenser les contrats d’abon-
nement, de maintenance et autres
accords contractualisés.
1112
CHAPITRE 2
CHOISIR UNE OFFRE
13
13CHAPITRE 2 — CHOISIR UNE OFFRE
IDENTIFIER LES
DIFFÉRENTS ACTEURS
DU MARCHÉ
Le marché des télécommunications comprend quatre grandes familles de
prestataires. En fonction des besoins identifiés précédemment, vous aurez à
faire appel à l’un ou plusieurs de ces fournisseurs.
Pour choisir l’offre la plus adaptée à ses besoins, il faut en
premier lieu bien identifier ses usages numériques.
Les opérateurs offrent des Les intégrateurs/installateurs
services mobiles (voix & données), proposent des prestations Les frontières entre ces acteurs
de téléphonie fixe, d’accès Internet d’installation et d’entretien tendent aujourd’hui à se dissiper :
et de réseau privé virtuel (VPN). des équipements fixes de certains opérateurs proposent des
Leur palette de services varie d’un télécommunication, utiles dès services d’installation et d’entre-
opérateur à l’autre. Le marché à lors que l’entreprise compte tien d’équipement lorsque des
destination des entreprises est plusieurs salariés : multiplication intégrateurs offrent des services
constitué d’un grand nombre des postes téléphoniques, réseau de télécommunication.
d’opérateurs sur le marché de la local*, réseau WiFi*, paramétrage
téléphonie et de l’internet fixe. du central téléphonique, etc.
Le périmètre d’activité de ces
prestataires est très variable.
Les équipementiers produisent
les équipements (PABX*, Modem* Les sociétés de conseil vous
ou encore points d’accès WiFi*) proposent des prestations
utilisés dans l’entreprise pour d’accompagnement dans la
faire fonctionner les services compréhension, la recherche
de télécommunication. Leurs et l’achat de solutions de
produits sont généralement télécommunication appropriées.
commercialisés par des
intermédiaires (opérateurs,
installateurs, etc.). Toutefois, vous
pouvez opter pour un achat direct.
Nota : des annuaires des prestataires sur le
marché sont mis à disposition par des fédéra-
tions du secteur ou par des acteurs tiers.
14CHAPITRE 2 — CHOISIR UNE OFFRE
COMPRENDRE
LES OFFRES
Le marché des télécommunications se décompose traditionnellement
en trois types d’offre dont deux à destination des entreprises
(sociétés et professionnels possédant un nO SIRET) :
OFFRES OFFRES OFFRES
« GRAND PUBLIC » « PRO » « ENTREPRISES »
— — —
Particuliers Artisans, autoentrepreneurs, Petits, moyens ou grands
microentreprises, petits établissements, ou besoins
établissements spécifiques
Offres accessibles à tous les parti- Offres standardisées présentant Offres sur mesure avec une qualité
culiers, sans services additionnels des services additionnels aux offres de service renforcée (débit garanti,
ni garantie de rétablissement. Elles « grand public » (lignes téléphoniques délai de mise en service, garanties
sont facturées TTC et sont décon- supplémentaires, services dans le en matière de rétablissement du
seillées pour un usage intensif (cela cloud, etc.). service en cas de coupure, etc.).
pourrait s’avèrer en infraction aux
termes du contrat).
FAIRE JOUER
LA CONCURRENCE
Dans le cas où l’entreprise a des Dans le cas où les besoins sont
besoins simples, il s’agira de plus complexes, l’entreprise peut Les offres convergentes – incluant
comparer les différentes offres établir un cahier des charges différents services – peuvent
proposées par les opérateurs à adresser par la suite aux présenter certains avantages
à partir de l’information opérateurs identifiés en amont. (gestion centralisée des contrats,
commerciale accessible (en interlocuteur unique, remises
Lorsque l’entreprise est conduite
agence, sur le site Internet de
à renouveler simultanément commerciales, etc.). Pour autant, il
l’opérateur, etc.) et d’éléments
ses contrats pour différents est recommandé de comparer cha-
fournis par l’opérateur sur
services (fixe, mobile, etc.), elle cune de leur composante avec des
demande (voir la partie
doit préciser si elle souhaite une offres « simples » afin d’identifier
« s’engager »).
réponse par lot – portant chacun l’offre la plus en adéquation avec
sur un type de services – ou sur les besoins de l’entreprise et/ou la
l’ensemble des services.
plus compétitive.
15CHAPITRE 2 — CHOISIR UNE OFFRE
RÉALISER UNE
ANALYSE ÉCONOMIQUE
DES OFFRES
Afin de comparer les offres du point de vue de leur coût respectif,
il est conseillé de prendre en compte le « coût total de possession »
– c’est-à-dire l’ensemble des dépenses liées au service sur la durée
d’utilisation anticipée – quel que soit le type de service (fixe, mobile, etc.).
COÛT TOTAL DE POSSESSION
Coûts fixes Abonnement x durée
de départ + d’utilisation anticipée + Coûts associés
Frais de mise en Forfait principal, prix Coûts de gestion
service, coût des des options, prestations interne (ex. : gestion
équipements, etc. diverses, etc. d’une flotte mobile)
Exemples :
➔ Choix internalisation/externa- ➔ Choix offre mobile avec/sans
lisation : comparer le coût total terminal inclus : comparer des Pensez à comparer les coûts
de possession d’un PABX*/IPBX* forfaits équivalents avec et sans ponctuels éventuels des diffé-
(dont la durée de vie est en géné- téléphone inclus en prenant en rentes offres (en cas, par exemple,
rale comprise entre 5 et 10 ans) compte la fréquence de renouvel- de dépassement de forfait ou de
avec une offre de offre PABX/IPBX lement du terminal sortie du contrat durant la durée
hébergé ou Centrex* ; Dans le cas où il vous est difficile d’engagement, etc.).
d’anticiper la durée d’utilisation,
il est conseillé de calculer le coût
total de possession au minimum
sur la durée initiale d’engagement
du contrat.
De la même manière pour les
offres dites « illimitées » : il
s’agit de comparer ce type de
proposition avec des offres «
au compteur » sur la base des
consommations observées sur
une période significative (ex. : une
année).
16CHAPITRE 2 — CHOISIR UNE OFFRE
COMPARER LES OFFRES
EN PONDÉRANT
VOS CRITÈRES
Une grille d’analyse présentant les principaux critères de choix de l’entreprise
– pondérés en fonction de l’importance de chacun – permet de faciliter le
choix final en l’objectivant.
Cette grille peut aussi être utili- Si l’évaluation par coefficients est pour gérer les services proposés
sée pour identifier les critères de incertaine pour vous, optez sim- (c’est-à-dire, par exemple activer
notation dans le cadre d’un appel plement pour une classification ou désactiver une option ou une
d’offres. en 3 catégories : indispensable, ligne).
intéressant, sans importance.
Voici un exemple à ajuster en Certaines offres, en raison de leur
fonction de vos besoins (certains En fonction de vos besoins et des richesse fonctionnelle, nécessi-
critères de notation n’ont de sens offres, assurez-vous que vous teront éventuellement un temps
que pour certains besoins spéci- pourrez disposer d’un outil d’ad- d’adaptation et d’apprentissage
fiques) : ministration simple et performant pour vos personnels. Pensez-y et
vérifiez si le prestataire propose
un accompagnement à la prise en
ÉLÉMENTS CONTRACTUELS (CF. PARTIE « S’ENGAGER ») Coefficient main de ses services.
Durée d’engagement …
Modalité de résiliation et de renouvellement des contrats …
Pénalités versées par l’opérateur en cas de non-respect du
…
contrat (ex. : engagement de qualité de service)
QUALITÉ DE SERVICE
Délai de mise en service … SAV : la disponibilité, la rapidité
Engagement de délai de dépannage … d’intervention et la personnali-
Taux de disponibilité du service … sation des offres de SAV pèsent
Garantie des débits …
généralement assez lourdement
dans le prix des offres. Il est
Couverture géographique mobile (indoor et outdoor) …
important de proportionner
Mise à disposition d’outils d’évaluation des services fournis
… vos exigences aux enjeux pour
(débits effectifs, etc.)
l’entreprise (voir le chapitre sur la
ASSISTANCE ET SUPPORT CLIENT
qualité de service).
Interlocuteur commercial unique …
Interlocuteur technique SAV …
Modalités de traitement des réclamations …
Rapport détaillé de consommation et de facturation via un
…
espace client
La lisibilité du contrat, sa simplicité, le nombre et la précision
des engagements pris par le fournisseur sont des critères à
rechercher car, in fine , ce sont des gages de transparence. Ils
sont à intégrer dans l’analyse du ratio qualité/prix.
1718
CHAPITRE 3
GÉRER LES RELATIONS
AVEC LES FOURNISSEURS
19
19CHAPITRE 3 — S’ENGAGER
Le professionnel qui conclut un contrat en matière de télécommunications ne bénéficie que marginale-
ment des dispositions du code de la consommation1. Pour l’essentiel, ce sont le code de commerce et le
code civil qui régiront les relations contractuelles. Le Code des postes et des communications électro-
niques s’applique évidemment s’agissant des offres de communication électroniques.
Pour plus d’information sur les dispositions réglementaires applicables aux professionnels,
rendez-vous sur le site de la DGCCRF : www.economie.gouv.fr/dgccrf
SOUSCRIRE UN CONTRAT :
ÊTRE BIEN ATTENTIF
À CE QUE L’ON SIGNE
Il est impératif de prendre connaissance de l’offre proposée par l’opérateur
sélectionné (aussi appelée information précontractuelle) : la lecture des
conditions générales et spécifiques de vente est impérative. Elles constituent le
contrat applicable.
Le code de commerce permet à Lors de la souscription, les pièces ➔ le contenu de l’offre et la qualité
tout demandeur d’obtenir sur justificatives à fournir diffèrent de service associée (GTR*/GTI*,
simple demande les CGV appli- d’un opérateur à l’autre. Il est débit garanti/non garanti, etc.) ;
cables à son offre (article L. 441-1 possible qu’un dépôt de garantie
➔ la durée du contrat ;
du Code de commerce). soit réclamé. Dans ce cas, les CGV
doivent contenir les conditions de ➔ les conditions de résiliation et
Le contrat conclu par les profes-
son exigence et les modalités de de reconduction du contrat, en
sionnels en matière de télécom-
restitution mentionnées. particulier le professionnel doit
munication n’obéit en principe à
prendre connaissance :
aucun formalisme. Ainsi, un accord
oral vaut engagement. Toutefois, • des mécanismes de réengage-
pour des questions de preuve des ment tacite à l’échéance de la
obligations et de la délivrance durée d’engagement initiale ;
de certaines informations, les Il est impératif de bien lire le • dans le cas d’un contrat cadre,
conditions contractuelles seront contrat car celui-ci constitue la d’un engagement automatique lors
généralement formalisées et com- « loi des parties ». de la souscription d’une nouvelle
muniquées (ou mises à disposition) ligne ou d’un nouveau terminal ;
à celui qui souscrit les services. • des frais de résiliation en cas de
L’écrit sous forme électronique est rupture de tout ou partie du contrat
possible. avant l’échéance de l’engagement.
Prenez donc le temps de vous
informer en amont, en particulier ➔ le prix du service et des éven-
1
En particulier, les dispositions de la loi dite sur les éléments suivants qui, en tuels coûts additionnels : les prix
« Chatel » encadrant les durées d’engage- application de la loi, doivent vous et les modalités de facturation des
ment ou encore les frais de résiliation ne être fournis par l’opérateur sur communications sont à considé-
s’appliquent pas aux professionnels. simple demande : rer avec attention.
20CHAPITRE 3 — S’ENGAGER
La lecture attentive des conditions Annuaires :
contractuelles vous fera peut-
➔ Lignes fixes : à la souscription,
être apparaître certains éléments
pour les lignes téléphoniques fixes,
qui vous auraient échappés
vous pouvez décider de mettre
préalablement :
vos numéros en « liste rouge » afin
➔ Certaines conditions tarifaires qu’ils n’apparaissent pas dans les
ne sont consenties que pour une annuaires, si tel est votre souhait.
période limitée du contrat (les Pour cela, vous devez remplir un
premiers mois). formulaire spécifique que l’opéra-
teur doit vous soumettre.
➔ Le prix à la minute comprend
parfois des charges d’établisse- ➔ Lignes mobiles : si vous sou-
ment d’appel pour chaque com- haitez que votre numéro mobile Le changement de formule
munication aboutie. paraisse dans les annuaires d’abonnement en cours de
téléphoniques il faut en faire la contrat peut conduire à un renou-
➔ Les offres de communications
demande expresse. A défaut, votre vellement de la période d’enga-
illimitées sont parfois restreintes
numéro de mobile ne sera pas gement, selon ce que vous avez
par des clauses du contrat.
dans les annuaires. négocié avec votre opérateur lors
➔ La teneur des contreparties de la signature du contrat.
au regard des avantages ou des
Attention également aux offres
caractéristiques de l’offre (ex. :
fourniture de terminaux incluse,
de leasing des équipements dont
frais de mise en service offert, les clauses contractuelles peuvent
remise commerciale, etc.) ; être décorrélées de celles du
contrat d’abonnement au service
➔ Les modalités de contact du ser-
téléphonique. Assurez-vous que
vice après-vente ;
les conditions de sortie des deux
➔ Les éventuelles possibilités contrats sont compatibles.
pour l’opérateur de modifier unila-
téralement les conditions contrac-
tuelles. Toutefois sachez que les
modifications unilatérales sur les
caractéristiques essentielles du
contrat (dont les prix) vous ouvrent
droit à résiliation sans frais si elles
ne vous conviennent pas.
➔ Les termes relatifs à la respon-
sabilité de l’opérateur (conditions
d’engagement, limitation des
indemnités contractuelles, etc.),
à comparer avec les conditions et
conséquences de l’engagement
de la responsabilité du client (par
exemple lorsqu’il ne paierait pas à
échéance).
21CHAPITRE 3 — S’ENGAGER
À LA LIVRAISON ET
RÉCEPTION DES ÉQUIPEMENTS
ET SERVICES
Vérifiez les données quantitatives (nombre de lignes, nombre de postes,
technologie et débit des accès internet, etc).
Vérifiez le respect du contrat que vous avez négocié.
Vérifiez le bon fonctionnement des services et des options.
Pour les prix, vérifiez dès les premières factures que les éventuelles remises
accordées sont effectivement appliquées.
SE RÉTRACTER
Le droit de rétractation de 14 jours prévu par l’article L. 221 du code de la
consommation s’applique aux professionnels pour les entreprises de moins
de 5 salariés et seulement pour les contrats conclus hors établissement
(du vendeur), c’est-à-dire lorsque les professionnels ont été démarchés
physiquement sur leur lieu de travail.
22CHAPITRE 3 — S’ENGAGER
RÉAGIR EN CAS DE LITIGE
Le premier réflexe est de contac- Quelques dispositions législatives En cas de litige concernant le
ter au plus vite le service client de à connaître : code de commerce ou le code
l’opérateur. de la consommation, il est tou-
➔ le code civil prévoit des dis-
Si le dialogue avec l’opérateur jours possible de s’adresser aux
positions pouvant protéger le
est infructueux, il est possible de directions départementales de la
cocontractant dont le consente-
recourir à la médiation en saisis- protection des populations (DDPP
ment est vicié ou qui subit une
sant le Médiateur des entreprises ou DDCSPP) ou aux Pôles Concur-
mauvaise exécution du contrat ;
ou d’agir en justice. rence, consommation, répression
➔ pour les contrats conclus à des fraudes et métrologie
www.economie.gouv.fr/ compter du 1er octobre 2016, le (Pôles « C ») des Directions
mediateur-des-entreprises code civil rend non écrites (c’est- régionales des entreprises, de
à-dire inapplicables) les clauses la concurrence, de la consom-
abusives dans les contrats d’ad- mation, du travail et de l’emploi
hésion, le critère de l’abus étant (DIRECCTE). Vous pourrez trouver
établi au regard de ce qui existe en les coordonnées des structures
droit de la consommation ; locales sur les sites :
➔ le code de commerce sanc- ➔ pour les DDPP et DDCSPP :
tionne les pratiques déloyales
www.economie.gouv.fr/dgccrf/
telles que l’obtention de condi-
coordonnees-des-DDPP-et-
tions manifestement abusives
DDCSPP
concernant les prix sous la
menace d’une rupture des rela- ➔ pour les DIRECCTE :
tions (par exemple, faire passer
www.direccte.gouv.fr
un tarif nettement supérieur sous
la menace de coupure du service)
ou encore la facturation à un prix
différent du prix convenu (article Conservez les copies de
L.442-1) ; tous documents reçus de
➔ le code de la consommation l’opérateur et de tout échange
prohibe les pratiques commer- (courrier électronique…)
ciales déloyales, notamment évoquant un problème
trompeuses et agressives, ou de
technique par exemple.
tromperie mises en œuvre par
l’opérateur.
Consulter plus d’informations sur les dispositions applicables aux professionnels dans
leurs relations avec les opérateurs de télécommunication
2324
CHAPITRE 4
MENER LE CHANGEMENT
D’OPÉRATEUR
25
25CHAPITRE 4 — MENER LE CHANGEMENT D’OPÉRATEUR
PRÉPARER ET METTRE EN
ŒUVRE LE CHANGEMENT
D’OPÉRATEUR
Le changement d’opérateur est une démarche qui doit être anticipée
en amont de la date de migration envisagée. Le délai à prévoir et les
dispositions à prendre sont fonction des services concernés par le
changement de fournisseur.
Les principales étapes pour Plus le nombre de lignes (personnes et métiers concernés) dans l’entre-
changer d’opérateur sont les prise est important, plus il faudra être attentif à la mise en œuvre des
suivantes : bonnes pratiques suivantes :
➔ s’informer des conditions de ➔ identifier un responsable du ➔ élaborer un planning opération-
résiliation de son contrat (notam- projet ayant pour mission la plani- nel notamment lorsque l’entre-
ment de l’existence d’un préavis fication, la mise en œuvre et la prise a plusieurs établissements,
ou de frais de résiliation) ; communication autour du chan- avec des dates de migration diffé-
gement d’opérateur : rentes pour chacun des sites ;
➔ souscrire un nouveau contrat ;
• privilégiez un profil de collabora- ➔ informer les collaborateurs de
➔ résilier l’ancien contrat ; teur à l’aise avec les télécommuni- la date de migration dans un délai
➔ recevoir et installer le matériel ; cations et ayant une connaissance suffisant afin qu’ils prennent leurs
transverse de l’entreprise ou dispositions ;
➔ migrer les services ;
bien faites appel à un prestataire
➔ s’assurer de la réussite de la spécialisé. ➔ s’assurer de la présence du
migration. responsable du projet et de col-
➔ fixer une date de migration des laborateurs sur le site le jour de
services prenant en compte les la migration pour qu’ils puissent
contraintes internes et les dispo- donner un accès au site au presta-
nibilités des prestataires interve- taire et vérifier le bon fonctionne-
nants : ment des nouveaux services.
• afin d’identifier une date opti-
male pour la migration, tenez
compte des périodes critiques
d’usage (ex. : périodes de démar-
chage téléphonique inhérentes à
l’activité de l’entreprise).
26CHAPITRE 4 — MENER LE CHANGEMENT D’OPÉRATEUR
COMMENT RÉAGIR
EN CAS DE
DYSFONCTIONNEMENT ?
Le changement d’opérateur est susceptible d’entraîner une coupure
temporaire des services le jour de la migration.
Lorsque le temps de coupure dépasse un délai raisonnable, l’entreprise
doit se retourner vers son nouvel opérateur afin qu’il identifie le
problème et le résolve.
Des procédures de « retour Les offres « entreprises »
arrière », c’est-à-dire de réacti- présentent des garanties
vation des anciens services en supplémentaires afin de limiter
cas de dysfonctionnement des l’impact d’une coupure des
nouveaux services, sont parfois services lors de la migration :
prévues par les opérateurs. Afin de
➔ ces offres permettent de limiter
réaliser le retour arrière, l’entre-
le temps de coupure lors de la
prise doit demander la résiliation
migration car un nouvel accès
du contrat sortant à une date
est le plus souvent reconstruit en
postérieure à la date d’activation
parallèle de l’ancien2 ;
des nouveaux services.
➔ des opérateurs proposent la
possibilité de réaliser la migration
à des heures non ouvrées.
Il est conseillé en amont de la souscription du nouveau
service de s’informer auprès du prestataire sur l’existence et
les modalités de retour arrière proposées.
2
La reconstruction de l’accès peut entraîner
des délais supplémentaires non négligeables
d’activation des nouveaus services
27CHAPITRE 4 — MENER LE CHANGEMENT D’OPÉRATEUR
CONSERVER LE OU LES
NUMÉRO(S) DE TÉLÉPHONE
FIXE ET MOBILE
Pour la conservation de numéro,
le responsable de l’entreprise qui
gère le contrat (et non l’utilisateur)
doit faire une demande de « porta- À savoir pour la portabilité des À savoir pour la portabilité des
bilité* » auprès du nouvel opéra- numéros de téléphone fixe : numéros de téléphone mobile :
teur avant la migration. C’est le Pour effectuer une portabilité
➔ tous les numéros fixes
nouvel opérateur qui prend alors mobile, le RIO est obligatoire
peuvent faire l’objet d’une
directement en charge : quel que soit le type de contrat.
demande de portabilité, quel
➔ la souscription au nouveau que soit l’usage (téléphonie, Il peut être obtenu soit sur un
contrat ; télécopie) auquel ils sont asso- espace internet mis à disposi-
ciés ; tion par l’opérateur, soit sur le
➔ la conservation du numéro ; support de facturation cor-
➔ l’entreprise dispose de respondant à la ligne mobile
➔ la résiliation du contrat télé-
la possibilité de demander concernée.
phonique auprès de l’ancien
la portabilité d’un sous-en-
opérateur..
semble de ses numéros, tout en
Le gestionnaire n’a ainsi pas à conservant le reste des numé-
résilier le contrat qui le lie à l’opé- ros fixes auprès de son ancien
rateur sortant, c’est le nouvel opé- opérateur ;
rateur qui effectue la démarche.
➔ une limite existe pour
la portabilité des numéros
« géographiques » (numéros
commençant par 01, 02, 03,
Vous pouvez être titulaire de 04 ou 05) : ces numéros sont
contrats annexes en lien avec rattachés à une zone de numé-
vos contrats téléphoniques rotation élémentaire (ZNE) et
qui ne seraient pas résiliés ne pourront pas être conservés
en cas de déménagement en
automatiquement par la
dehors de cette zone.
procédure de portabilité,
pensez à vérifier ! ➔ dans le cas d’un contrat
de type « professionnel », la
Consulter plus
portabilité du numéro peut d’informations sur la
nécessiter le Relevé d’Identité portabilité des
Opérateur* (RIO). Le RIO peut numéros fixes et des
être obtenu soit sur l’espace numéros mobiles
internet mis à disposition par
l’opérateur, soit sur le support www.telecom-infoconso.
de facturation correspondant à fr/comment-conserver-
la ligne fixe concernée. Il suffit son-numero-fixe-lors-
ensuite de le fournir à son dun-changement-
nouvel opérateur. doperateur/#k
28CHAPITRE 5
ADOPTER LES BONS
USAGES
29
29CHAPITRE 5 — ADOPTER LES BONS USAGES
Une fois les services disponibles, l’entreprise doit être attentive à
leur bon usage en les adaptant aux besoins réels de l’entreprise et en
réduisant l’exposition à des risques en matière de sécurité (intrusion
informatique, fraude, etc.).
VÉRIFIER LES FACTURES
DES FOURNISSEURS
Les factures des opérateurs Vérifiez l’exactitude de vos À savoir : pour les professionnels, les
réunissent de nombreuses factures, en particulier les factures détaillées de téléphonie ne
données (nombre, typologie et premières factures émises après la comportent pas les derniers chiffres des
durée des appels, options et signature du contrat. numéros appelés depuis un poste utilisé
services souscrits, remises, etc.). par un salarié afin d’en préserver la
confidentialité.
ADAPTER LES SERVICES
AUX BESOINS DE CHACUN
L’entreprise soucieuse de réduire Le suivi de la consommation par la ments à l’étranger) auprès des
ses coûts liés aux télécommunica- lecture détaillée des factures rend salariés.
tions devra s’assurer de la réalité compte de l’usage réel des moyens Pour les mobiles donnez à vos
du besoin et mettre en rapport les de communication utilisés pour employés des conseils pour éviter
bénéfices des services souscrits et l’activité de l’entreprise et permet la casse, la perte ou le vol et
leur coût. d’adapter son offre. communiquez-leur les procédures
à suivre lorsque de tels événe-
ments se produisent (voir plus
➔ Par exemple, le transfert ➔ Les opérateurs et certains loin). Vous pouvez aussi fournir
d’appel vers un mobile est fournisseurs spécialisés pro- des équipements de protection
pour prémunir la dégradation du
pratique mais peut se révéler posent des outils d’analyse des
matériel.
coûteux, l’entreprise payant données de facturation et de
l’appel entrant vers le mobile. trafic de l’entreprise permettant En cas d’usage intensif d’un termi-
d’en extraire des graphes et nal mobile, privilégiez les équipe-
des tableaux synthétiques qui ments à faible DAS*, et incitez à
facilitent la compréhension des l’utilisation d’un kit main libre.
Une mesure simple également
consiste à utiliser les services de usages, et des probables fluc-
restriction d’appel en fonction tuations de consommation.
des besoins métier : appels inter-
nationaux, option d’itinérance
sur les mobiles, accès aux numé- Cela permet d’identifier facilement
ros surtaxés, etc. L’évolution des des services sous ou non-utilisés.
besoins de l’entreprise peut vous Communiquez sur les bonnes
conduire à modifier les points de pratiques pour la maîtrise des
vigilance et les paramètres de dépenses de télécommunication
restrictions. (par exemple lors des déplace-
30CHAPITRE 5 — ADOPTER LES BONS USAGES
DIFFUSER LES BONNES
PRATIQUES EN
MATIÈRE DE SÉCURITÉ
Les moyens de télécommunica- Il est important de sensibiliser les Des prestataires (notamment
tions constituant un des prin- différents utilisateurs de télécom- opérateurs, intégrateurs/installa-
cipaux liens vers l’extérieur, ils munication dans l’entreprise aux teurs, cabinets de conseil) peuvent
exposent l’entreprise à des risques bonnes pratiques en matière de vous accompagner dans cette
en matière de sécurité : fraude, vol sécurité : démarche.
de données, etc. Ce risque s’est par • changement régulier des mots de Vous pouvez vous référer à des
ailleurs accru avec la convergence passe d’accès aux services et aux guides de bonnes pratiques exis-
entre les télécommunications et équipements, tants en matière de cybersécurité.
l’informatique classique.
• mise à jour des logiciels de Les systèmes téléphoniques étant
sécurité, également susceptibles d’être
• identification et interdiction des l’objet de piratage, certaines règles
usages à risque, etc. sont à suivre afin de les sécuriser.
PERTE ET VOL
D’EQUIPEMENTS MOBILES
Les équipements mobiles, en Ils peuvent contenir des données Il est possible, avec certains
particulier les smartphones, pré- importantes pour l’entreprise. mobiles, ou certains logiciels dits
sentent un risque particulier en Donnez des consignes de sécu- de « mobile management », de faire
raison des possibilités avérées de rité en la matière, pour protéger bloquer le mobile, de le localiser
perte et de vol. l’accès aux données (ex : retour et même dans certains cas d’effa-
automatique en veille avec code de cer les contenus professionnels à
sécurité pour réactiver le mobile) distance.
et n’oubliez pas le cas échéant vos
Dans tous les cas l’opérateur est
obligations de notification vers les
en mesure de suspendre la ligne
autorités compétentes (ANSSI, ou
si vous lui communiquez le code
CNIL).
IMEI (à repérer dans la documenta-
Donnez à vos employés la procé- tion à la livraison).
dure à suivre en cas de perte ou
de vol pour en faire la déclaration
dans les meilleurs délais, auprès de
l’opérateur ou du responsable de la
flotte dans l’entreprise en fonction
de l’organisation retenue.
3132
CHAPITRE 6
COMPRENDRE LES OFFRES
D’ACCÈS FIXE À INTERNET
33
33CHAPITRE 6 — COMPRENDRE LES OFFRES D’ACCÈS FIXE À INTERNET
Les offres d’accès fixe à internet permettent de raccorder son
entreprise au réseau internet et d’avoir accès aux services qu’il
achemine, dont le plus connu est le web.
Ces offres se distinguent principalement par le débit offert et
la qualité de service associée, qui dépendent en partie de la
technologie utilisée.
Ce chapitre s’applique également à tous les services qui
dépendent ou peuvent dépendre d’un accès fixe : les liaisons
inter-sites, la téléphonie, etc.
LE DÉBIT
Le débit se compose du débit Certaines offres proposent un débit L’éligibilité de votre établissement
descendant, permettant la réception garanti selon le service (data, voix, aux différentes offres existantes
de données, et du débit montant, vidéo, etc.). Lorsque le débit est doit être vérifiée en consultant le
permettant l’envoi de données. non garanti, le débit annoncé est site internet des opérateurs ou en
souvent un débit maximum poten- les interrogeant directement.
tiel (dit « débit crête »).
DÉBIT THÉORIQUE DÉBIT THÉORIQUE GARANTIE
TECHNOLOGIE
DESCENDANT MAXIMUM MONTANT MAXIMUM DU DÉBIT
Fibre dédiée > 1 Gbit/s > 1 Gbit/s Oui
Fibre mutualisée > 1 Gbit/s >1 Gbit/s Possible selon offres
Câble > 1 Gbit/s > 10 Mbit/s Non
VDSL* (cuivre) 30 à 100 Mbit/s 8 à 30 Mbit/s Non
ADSL (cuivre) 20 Mbit/s 2 Mbit/s Non
SDSL (cuivre) 16 Mbit/s 16 Mbit/s Oui
THD Radio > 30 Mbit/s 5 Mbit/s Possible selon offres
4G fixe** 8 à 30 Mbit/s 5 à 8 Mbit/s Non
Satellite 50 Mbit/s < 10 Mbit/s Possible selon offres
* Débit offert si la longueur de la ligne le permet, sinon se rapporter à la ligne ADSL
** le débit théorique peut être supérieur mais les valeurs indiquées dans le tableau correspondent aux débits disponibles en pratique
34CHAPITRE 6 — COMPRENDRE LES OFFRES D’ACCÈS FIXE À INTERNET
LES OFFRES SUR
FIBRE OPTIQUE
La fibre optique permet des débits ➔ Fibre mutualisée ou FttH : clientèle entreprises (Fiber to
très élevés. Le débit disponible réseaux en fibre optique jusqu’à the Office), plus onéreux mais
pour chaque offre dépend essen- l’abonné (Fiber to the Home) permettant une qualité de service
tiellement de l’abonnement choisi. déployés massivement pour renforcée (débit garanti, garantie
desservir les particuliers et les de temps de rétablissement).
On distingue les réseaux « FttH »
entreprises.
et « FttO », qui font référence à Aujourd’hui, vous pouvez rencon-
deux types de réseaux en fibre ➔ Fibre dédiée FttO : réseaux en trer plusieurs types d’offres basées
optique : fibre optique déployée spécifi- sur ces réseaux :
quement pour les besoins de la
RÉSEAUX
DE FIBRE OFFRES
OPTIQUE
FttH : offres sur fibre mutualisée
Ces offres sont labélisées « pro » ou « fibre max » et présentent les mêmes spécificités techniques
que les offres à destination de la clientèle résidentielle ; si elles sont en général en mode « best
effort », en cas de coupure de service, ces offres peuvent néanmoins être enrichies de garanties de
temps d’intervention (typiquement d’une durée d’un jour ouvré).
FttH+ : offres sur fibre mutualisée avec qualité de service minimale
FttH Ces offres ressemblent aux offres FttH précédentes, auxquelles s’ajoutent une garantie de temps de
rétablissement d’au minimum 10 heures ouvrées, en cas de coupure de service.
FttE (Fibre to the Entreprise) : offres FttH « garantie »
Ces offres reposent sur des réseaux de fibre mutualisée avec adaptation, qui permettent aux
opérateurs de vous proposer les mêmes caractéristiques de qualité de service que sur les offres
de fibre dédiée (cf. ci-dessous) mais en s’appuyant sur les réseaux mutualisés, ce qui permet des
économies d’échelle et donc de coût.
FttO : offres de fibre dédiée
Ce sont les offres traditionnelles sur les réseaux dédiés pour les entreprises, permettant une qualité
FttO
de service renforcée (débits symétriques garantis jusqu’à 1Gbits/s et au-delà, garanties de temps de
rétablissement, etc.) en cas de coupure de service.
35Vous pouvez aussi lire
