TÉLÉCOMS D'ENTREPRISE - Internet, téléphonie fixe et mobile : guide pratique pour bien choisir ses offres - InfraNum

 
TÉLÉCOMS D'ENTREPRISE - Internet, téléphonie fixe et mobile : guide pratique pour bien choisir ses offres - InfraNum
TÉLÉCOMS
        D’ENTREPRISE
   Internet, téléphonie fixe et mobile :
guide pratique pour bien choisir ses offres

                                        ÉDITION 2019
2
AVEC LA COLLABORATION ET LE SOUTIEN DE

      NUMÉRIQUE

     UNE INITIATIVE SOUTENUE PAR

                                         3
7   CHAPITRE 1
         connaître ses besoins

    13   CHAPITRE 2
         choisir une offre

    19   CHAPITRE 3
         gérer les relations avec les fournisseurs

    25   CHAPITRE 4
         mener le changement d’opérateur

    29   CHAPITRE 5
         adopter les bons usages

    33   CHAPITRE 6
         comprendre les offres d’acces a internet

    39   CHAPITRE 7
         comprendre les offres de liaisons inter-sites

    43   CHAPITRE 8
         comprendre les offres de téléphonie fixe

    47   CHAPITRE 9
         comprendre les offres de telephonie mobile et d’internet mobile

    51   CHAPITRE 10
         qualite de service de vos telecommunications

    57   GLOSSAIRE

4
ÉDITO

Les PME aussi ont le droit à la concurrence !

Cloud, e-commerce, CRM, industrie du futur... le numérique est une réalité
croissante pour les entreprises.

Les réseaux qui portent ces usages connaissent une véritable révolution, avec
la généralisation de la fibre optique et de l’internet des objets. Demain vien-
dront les réseaux 5G... et dans le même temps l’arrêt progressif des technolo-
gies les plus anciennes (RTC). Ces changements sont un puissant facteur de
développement des usages mais peuvent aussi induire une complexité pour
les PME et les professionnels qui y recourent.

En faisant du marché B2B une priorité de son action, l’Arcep entend d’abord
ouvrir un large éventail de choix aux entreprises, tant en termes de technolo-
gies que de niveaux de qualité et de prix. Aux patrons de PME et aux respon-
sables des achats de s’en saisir et de faire jouer la concurrence entre opéra-
teurs !

Au-delà, le régulateur entend aussi accompagner les utilisateurs, pour éviter
que profusion ne rime avec confusion. C’est tout l’enjeu de ce guide, réalisé
en collaboration avec de nombreux partenaires dont je salue l’engagement.
La France bénéficie d’un des marchés des télécoms les plus compétitifs du
monde. Cela doit devenir une réalité pour nos TPE et PME.

Sébastien Soriano
Président de l’Arcep

                                                                                  5
6
CHAPITRE 1
CONNAÎTRE SES BESOINS

                        77
CHAPITRE 1 — CONNAÎTRE SES BESOINS

                              Pour choisir l’offre la plus adaptée à ses besoins, il faut en
                                 premier lieu bien identifier ses usages numériques.

                                          LES USAGES
                                         DU NUMÉRIQUE
                     Pour disposer des services télécoms qui vous seront utiles,
               il est nécessaire en premier lieu de bien identifier les usages qui ont
                                   du sens pour votre entreprise.

    Communications                            Présence en ligne                     collaborateurs utilisez et les-
    interpersonnelles                                                               quelles vous pourriez être ame-
                                              Le deuxième domaine est celui de
                                                                                    nés à utiliser à l’avenir : pour les
    Le premier domaine générateur de          la « présence en ligne » de l’en-
                                                                                    forces de vente, les services de
    besoins en services de télécoms           treprise c’est-à-dire l’exposition
                                                                                    maintenance, le développement
    est celui des communications              de l’entreprise, de ses produits,
                                                                                    de nouveaux produits ou services,
    interpersonnelles. Ces relations          services ou compétences sur
                                                                                    la production, la logistique, les
    peuvent être internes à l’entre-          Internet à travers un site internet
                                                                                    ressources humaines, les services
    prise ou externe avec des clients         et/ou les réseaux sociaux. Dans de
                                                                                    financiers. Pour chacune d’entre
    des partenaires ou des fournis-           nombreux cas, cela peut prendre
                                                                                    elles, identifiez avec vos fournis-
    seurs. Ces relations interperson-         la forme d’une activité de e-com-
                                                                                    seurs quels sont les besoins en
    nelles passent de plus en plus par        merce dès lors que les activités de
                                                                                    connectivité (fixe et/ou mobile), en
    différents supports : téléphonie,         l’entreprise peuvent être dévelop-
                                                                                    précisant notamment le nombre
    messagerie instantanée, courrier          pées par de la vente en ligne.
                                                                                    d’utilisateurs concernés et les
    électronique, téléconférences,
                                                                                    performances attendues.
    vidéo-conférences.                        Applications métier
                                                                                    Au final, le croisement des usages
    Deux dimensions sont à prendre            Le troisième domaine générateur       dans l’entreprise avec les uti-
    en compte : les différents équi-          de besoins en services de télé-       lisateurs concernés permet de
    pements terminaux (mobile,                coms est celui des applications       catégoriser des « profils utilisa-
    PC, tablettes, etc.) utilisés, et les     numériques pour chaque métier.        teurs ». C’est ce qui permet de bien
    différentes situations possibles          Chacune de ces applications           spécifier ses besoins en services
    de travail : travail au bureau, en        métier (en particulier si l’appli-    de télécommunications.
    usine à un poste de travail spé-          cation se trouve dans le cloud*)
    cifique, sur un chantier, en salle        s’accompagne généralement de
    de réunion, à distance à domicile         besoins en connectivité, c’est-
    ou dans un tiers-lieu, en mobilité,       à-dire en télécommunications
    etc. Aujourd’hui, une large palette       fixes et/ou mobiles, des besoins
    d’outils de communications                d’échange de données, d’accès à
    électroniques permet de travailler        des fichiers ou des applications,
    efficacement dans de telles situa-        de dématérialisation de proces-
    tions, non seulement en proposant         sus, de communication avec des
    de joindre un correspondant dis-          serveurs informatiques, de sauve-
    tant facilement, mais également           garde de données.
    en permettant le travail en équipe,
    en temps réel ou en différé.              Pour lister les applications métier
                                              et identifier les services télécoms
                                              sous-jacents, demandez-vous
                                              quelles applications vous ou vos

8
CHAPITRE 1 — CONNAÎTRE SES BESOINS

                    DES USAGES NUMÉRIQUES
                    AUX BESOINS EN SERVICES
                          DE TÉLÉCOM
En matière de service de commu-          INTERNET FIXE                                      LIAISONS
nications électroniques (télé-
                                         ➔ Déterminez le nombre d’utili-                    INTER-SITES
communications) on distingue
                                         sateurs et type d’utilisation : cela               Un autre service de connectivité
classiquement la téléphonie fixe
                                         doit permettre de définir le débit                 fixe sont les liaisons inter-sites :
(pour les communications vocales
                                         nécessaire en distinguant débit                    il s’agit d’établir un réseau de
sur ligne fixe), la téléphonie et
                                         montant et débit descendant (se                    transmission de données sécurisé
l’internet mobile (pour les com-
                                         référer au chapitre comprendre les                 entre les différents sites de l’en-
munications vocales ou l’accès
                                         offres).                                           treprise. Il existe plusieurs tech-
à internet en mobilité) et l’accès
                                         ➔ Identifiez les éventuels besoins                 nologies pour fournir des liaisons
internet fixe c’est-à-dire l’accès à
                                         en équipements : ordinateurs de                    inter-sites :
internet et aux services et appli-
cations en ligne (dans le cloud)         bureau, portables, tablettes                       ➔ Accès sécurisés passant par
depuis un poste fixe.                    ➔ Identifiez les besoins addition-                 internet exploitant des protocoles
                                         nels : si vous avez plusieurs ordi-                sécurisés tels que IPSec mais ne
En fonction des usages identifiés
                                         nateurs sur un même site vous                      garantissant pas de forte qualité
précédemment vous pourrez avoir
                                         pouvez :                                           de service (on parle de VPN de
à souscrire à l’un ou plusieurs de
                                                                                            niveau 3). Des accès nomades
ces services.                            • soit les relier à l’accès Internet
                                                                                            peuvent être mis en place à partir
Pour les entreprises multi-sites, il     (box, routeur) via WiFi* ou Ether-
                                                                                            de tels VPN, permettant aux sala-
peut être également nécessaire de        net s’ils sont peu nombreux et
                                                                                            riés en déplacement ou en télé-
disposer de liaisons informatiques       assez proches de l’accès,
                                                                                            travail de se connecter au réseau
intersites, généralement fournies        • soit recourir à la mise en place                 interne de l’entreprise et d’utiliser
sur réseau privé virtuel*.               d’un réseau local* adapté à vos                    leurs applicatifs.
                                         besoins.
Cet exercice d’analyse des usages                                                           ➔ Réseaux privés virtuels sécuri-
et des besoins devra tenir compte        Nota : la mise en place d’un réseau local ne       sés et construits sur leurs propres
des projets de l’entreprise et de        fait généralement pas partie des prestations       réseaux par les opérateurs, sans
l’évolution de son activité. L’inté-     proposées par un opérateur de télécommuni-         passer par internet. La technologie
gration de nouveaux collabora-           cations. Vous devrez alors vous adresser à un      majoritaire ici est le VPN MPLS.
teurs ou l’ouverture de nouveaux         installateur.                                      (on parle de VPN de niveau 2).
sites pourront ainsi être pris en        Il vous faut, pour chaque site, identifier l’en-
                                                                                            ➔ Liaisons de bout en bout entre
compte.                                  semble des usages qui pourront générer du
                                         trafic fixe. Si votre réseau local est un réseau   les différents sites qui garan-
Les paragraphes suivants                                                                    tissent au client une sécurité et
                                         filaire, il s’agira de l’ensemble du trafic éma-
détaillent les services et les équi-                                                        une disponibilité maximales. On
                                         nant des machines connectées à ce réseau.
pements télécoms associés. En                                                               parle historiquement de liaisons
                                         Si en revanche vous exploitez également la
les passant en revue, vous pouvez                                                           louées ; aujourd’hui existent des
                                         technologie Wifi, il vous faudra également
déterminer ce qui est indispen-                                                             offres sur fibre point à point (mise
                                         tenir compte des clients nomades (mobiles,
sable, souhaitable ou facultatif                                                            à disposition de fibres noires ou
                                         tablettes, ordinateurs portables) susceptibles
pour votre activité.                                                                        bien offres de connectivité) :
                                         de se connecter au réseau par ce biais.
                                                                                            • spécifiez vos besoins en nombre
                                          Pour découvrir plus en détail ces
                                                                                            de sites à relier,
                                          solutions, rendez-vous au chapitre « accès
                                          fixe à internet » !                               • déterminez les débits* souhaités
                                                                                            entre les sites.
                                                                                             Pour découvrir plus en détail ces
                                                                                             solutions, rendez-vous au chapitre
                                                                                             « Liaisons intersites » !

                                                                                                                                    9
CHAPITRE 1 — CONNAÎTRE SES BESOINS

     TÉLÉPHONIE FIXE                            TÉLÉPHONIE ET                          QUALITÉ DE
                                                INTERNET MOBILE                        SERVICE ET
     En fonction des usages et des
     profils utilisateurs préalablement         En fonction des usages et des          SÉCURITÉ
     identifiés :                               profils utilisateurs préalablement     ➔ IMPORTANT : Définissez
                                                identifiés :                           pour chaque service (c’est-à-
     ➔ Spécifiez vos besoins en
                                                ➔ Distinguez pour chaque caté-         dire chaque type d’abonne-
     nombre de postes de communica-
                                                gorie d’utilisateurs les besoins en    ment) la qualité de service
     tion et par type de poste :
                                                communications vocales, SMS,           attendue. Plus spécifique-
     • simple, sophistiqué, sans fil, soft-                                            ment pour l’accès internet
                                                accès internet, application métier
     phone*, télécopie ;                                                               ou les liaisons inter-sites, il
                                                ou non, itinérance internationale*,
     ➔ Spécifiez si possible la volumé-         usage en mode WiFi :                   est nécessaire d’identifier les
     trie en nombre d’appels entrants                                                  garanties attendues en termes
                                                • Comparez la couverture offerte
     et sortants, pour les appels                                                      des débits et de continuité de
                                                par chaque opérateur en fonction
     sortants il est bon de de raffiner                                                service et, le cas échéant, les
                                                des zones géographiques perti-
     l’analyse en estimant, si possible,                                               solutions de secours en cas
                                                nentes pour l’entreprise
     la volumétrie des appels vers les                                                 de panne : redondance des
                                                • Posez-vous la question d’un          liens fixes, ajout d’un routeur
     mobiles et des appels vers l’inter-
                                                besoin spécifique de couverture        3G/4G*, etc.
     national ;
                                                indoor
     ➔ Spécifiez vos besoins en ser-                                                    Pour découvrir plus en détail ces
                                                • Considérez les volumes de
     vices complémentaires ;                                                            solutions, rendez-vous au chapitre
                                                consommation mensuelle par
                                                                                        « Qualité de service » !
     • lignes groupées, filtrage, musique       type d’usage (se référer au cha-
     d’attente,                                 pitre comprendre les offres – télé-    ➔ Pensez également à la sécu-
     • conférences téléphoniques et             phonie et internet mobile)             rité ! Il convient de définir une
     services audio,                                                                   politique de sécurité infor-
                                                ➔ Vos besoins en équipements :
                                                                                       matique : sauvegarde, chiffre-
     • N° spéciaux et service vocal             simples (fonctions de téléphonie
                                                                                       ment, protection contre les
     interactif.                                uniquement), smartphones (accès
                                                                                       intrusions, confidentialité des
     En téléphonie fixe, des offres spé-        internet), équipements spécifiques
                                                                                       données, procédures en cas
     cifiques existent pour les besoins         (par exemple résistants aux chocs
                                                                                       d’incident, etc.
     de type hotline.                           ou à l’humidité) – pour des usages
                                                intenses vous pouvez égale-             Pour en savoir plus, renseignez-vous
      Pour découvrir plus en détail ces         ment vous intéresser au DAS* de         sur les sites de l’ANSSI et de la CNIL
      solutions, rendez-vous au chapitre        l’équipement.                           et consultez notamment le guide des
      « Téléphonie fixe » !                                                             bonnes pratiques de l’informatique
                                                 Pour découvrir plus en détail ces
                                                                                        publié par l’ANSSI et la CPME pour les
                                                 solutions, rendez-vous au chapitre
                                                                                        TPE/PME
                                                 « Téléphonie et internet mobile » !

10
CHAPITRE 1 — CONNAÎTRE SES BESOINS

RECENSER
L’EXISTANT                                  Pour avoir une idée assez
                                            précise de ses consommations
Un bon moyen d’affiner et de
                                            téléphoniques fixe et mobile, il
quantifier son expression de
besoin consiste à procéder au
                                            est conseillé de bien prendre en
recensement de l’existant :                 compte tous les services factu-
                                            rés, avec une attention sur les
➔ 1. Réaliser un inventaire des
                                            éventuels effets saisonniers ou
équipements communiquant avec
                                            conjoncturels.
l’extérieur (central téléphonique,
poste fixe avec ou sans fil, mobile,        Pour cela, il existe trois sources :
ordinateur de bureau, terminal de           • l’espace client mis à disposition
paiement, fax, affranchisseuse,             par votre opérateur ;
ligne alarme, etc.).
                                            • les factures reçues et stockées
➔ 2. Comptabiliser le nombre                par la comptabilité de l’entreprise ;
d’utilisateurs pour chaque service
(téléphonie fixe, mobile, Internet
                                            • un état du parc de lignes (fixes,
et liaisons inter-sites)                    mobiles, etc.) et un profil de
                                            consommations à demander à
➔ 3. Faire l’état des consomma-             votre opérateur.
tions constatées sur une période
significative (ex. : un an) par ligne
en identifiant les lignes qui ne
sont pas utilisées.
➔ 4. Déterminer la part des appels
et des données échangés en
interne (entre sites et fixe vers
mobile) et des appels et des don-
nées échangés en externe.
➔ 5. Identifier les volumes d’ap-
pels entrants : les relations avec
vos clients et fournisseurs sont
subordonnées au bon dimen-
sionnement de vos services de
téléphonie (cette étape nécessite
généralement un audit de votre
opérateur).
➔ 6. Recenser les contrats d’abon-
nement, de maintenance et autres
accords contractualisés.

                                                                                    11
12
CHAPITRE 2
CHOISIR UNE OFFRE

                    13
                    13
CHAPITRE 2 — CHOISIR UNE OFFRE

                                    IDENTIFIER LES
                                 DIFFÉRENTS ACTEURS
                                      DU MARCHÉ
           Le marché des télécommunications comprend quatre grandes familles de
          prestataires. En fonction des besoins identifiés précédemment, vous aurez à
                         faire appel à l’un ou plusieurs de ces fournisseurs.

                               Pour choisir l’offre la plus adaptée à ses besoins, il faut en
                                  premier lieu bien identifier ses usages numériques.

     Les opérateurs offrent des              Les intégrateurs/installateurs
     services mobiles (voix & données),      proposent des prestations                Les frontières entre ces acteurs
     de téléphonie fixe, d’accès Internet    d’installation et d’entretien            tendent aujourd’hui à se dissiper :
     et de réseau privé virtuel (VPN).       des équipements fixes de                 certains opérateurs proposent des
     Leur palette de services varie d’un     télécommunication, utiles dès            services d’installation et d’entre-
     opérateur à l’autre. Le marché à        lors que l’entreprise compte             tien d’équipement lorsque des
     destination des entreprises est         plusieurs salariés : multiplication      intégrateurs offrent des services
     constitué d’un grand nombre             des postes téléphoniques, réseau         de télécommunication.
     d’opérateurs sur le marché de la        local*, réseau WiFi*, paramétrage
     téléphonie et de l’internet fixe.       du central téléphonique, etc.
                                             Le périmètre d’activité de ces
                                             prestataires est très variable.

     Les équipementiers produisent
     les équipements (PABX*, Modem*          Les sociétés de conseil vous
     ou encore points d’accès WiFi*)         proposent des prestations
     utilisés dans l’entreprise pour         d’accompagnement dans la
     faire fonctionner les services          compréhension, la recherche
     de télécommunication. Leurs             et l’achat de solutions de
     produits sont généralement              télécommunication appropriées.
     commercialisés par des
     intermédiaires (opérateurs,
     installateurs, etc.). Toutefois, vous
     pouvez opter pour un achat direct.

                                                                                   Nota : des annuaires des prestataires sur le
                                                                                   marché sont mis à disposition par des fédéra-
                                                                                   tions du secteur ou par des acteurs tiers.

14
CHAPITRE 2 — CHOISIR UNE OFFRE

                                          COMPRENDRE
                                           LES OFFRES
          Le marché des télécommunications se décompose traditionnellement
              en trois types d’offre dont deux à destination des entreprises
                   (sociétés et professionnels possédant un nO SIRET) :

            OFFRES                                     OFFRES                               OFFRES
       « GRAND PUBLIC »                                « PRO »                          « ENTREPRISES »
                   —                                        —                                        —
              Particuliers                    Artisans, autoentrepreneurs,              Petits, moyens ou grands
                                                microentreprises, petits               établissements, ou besoins
                                                     établissements                             spécifiques

   Offres accessibles à tous les parti-      Offres standardisées présentant       Offres sur mesure avec une qualité
   culiers, sans services additionnels     des services additionnels aux offres    de service renforcée (débit garanti,
  ni garantie de rétablissement. Elles    « grand public » (lignes téléphoniques   délai de mise en service, garanties
   sont facturées TTC et sont décon-        supplémentaires, services dans le       en matière de rétablissement du
  seillées pour un usage intensif (cela                 cloud, etc.).               service en cas de coupure, etc.).
   pourrait s’avèrer en infraction aux
            termes du contrat).

                                     FAIRE JOUER
                                   LA CONCURRENCE
Dans le cas où l’entreprise a des         Dans le cas où les besoins sont
besoins simples, il s’agira de            plus complexes, l’entreprise peut          Les offres convergentes – incluant
comparer les différentes offres           établir un cahier des charges              différents services – peuvent
proposées par les opérateurs              à adresser par la suite aux                présenter certains avantages
à partir de l’information                 opérateurs identifiés en amont.            (gestion centralisée des contrats,
commerciale accessible (en                                                           interlocuteur unique, remises
                                          Lorsque l’entreprise est conduite
agence, sur le site Internet de
                                          à renouveler simultanément                 commerciales, etc.). Pour autant, il
l’opérateur, etc.) et d’éléments
                                          ses contrats pour différents               est recommandé de comparer cha-
fournis par l’opérateur sur
                                          services (fixe, mobile, etc.), elle        cune de leur composante avec des
demande (voir la partie
                                          doit préciser si elle souhaite une         offres « simples » afin d’identifier
« s’engager »).
                                          réponse par lot – portant chacun           l’offre la plus en adéquation avec
                                          sur un type de services – ou sur           les besoins de l’entreprise et/ou la
                                          l’ensemble des services.
                                                                                     plus compétitive.

                                                                                                                            15
CHAPITRE 2 — CHOISIR UNE OFFRE

                               RÉALISER UNE
                            ANALYSE ÉCONOMIQUE
                                DES OFFRES
               Afin de comparer les offres du point de vue de leur coût respectif,
              il est conseillé de prendre en compte le « coût total de possession »
               – c’est-à-dire l’ensemble des dépenses liées au service sur la durée
           d’utilisation anticipée – quel que soit le type de service (fixe, mobile, etc.).

                                            COÛT TOTAL DE POSSESSION

                           Coûts fixes             Abonnement x durée
                           de départ        +      d’utilisation anticipée    +      Coûts associés

                        Frais de mise en            Forfait principal, prix          Coûts de gestion
                        service, coût des          des options, prestations        interne (ex. : gestion
                        équipements, etc.               diverses, etc.              d’une flotte mobile)

     Exemples :
     ➔ Choix internalisation/externa-       ➔ Choix offre mobile avec/sans
     lisation : comparer le coût total      terminal inclus : comparer des              Pensez à comparer les coûts
     de possession d’un PABX*/IPBX*         forfaits équivalents avec et sans           ponctuels éventuels des diffé-
     (dont la durée de vie est en géné-     téléphone inclus en prenant en              rentes offres (en cas, par exemple,
     rale comprise entre 5 et 10 ans)       compte la fréquence de renouvel-            de dépassement de forfait ou de
     avec une offre de offre PABX/IPBX      lement du terminal                          sortie du contrat durant la durée
     hébergé ou Centrex* ;                  Dans le cas où il vous est difficile        d’engagement, etc.).
                                            d’anticiper la durée d’utilisation,
                                            il est conseillé de calculer le coût
                                            total de possession au minimum
                                            sur la durée initiale d’engagement
                                            du contrat.
                                            De la même manière pour les
                                            offres dites « illimitées » : il
                                            s’agit de comparer ce type de
                                            proposition avec des offres «
                                            au compteur » sur la base des
                                            consommations observées sur
                                            une période significative (ex. : une
                                            année).

16
CHAPITRE 2 — CHOISIR UNE OFFRE

                          COMPARER LES OFFRES
                            EN PONDÉRANT
                             VOS CRITÈRES
    Une grille d’analyse présentant les principaux critères de choix de l’entreprise
     – pondérés en fonction de l’importance de chacun – permet de faciliter le
                              choix final en l’objectivant.

Cette grille peut aussi être utili-        Si l’évaluation par coefficients est   pour gérer les services proposés
sée pour identifier les critères de        incertaine pour vous, optez sim-       (c’est-à-dire, par exemple activer
notation dans le cadre d’un appel          plement pour une classification        ou désactiver une option ou une
d’offres.                                  en 3 catégories : indispensable,       ligne).
                                           intéressant, sans importance.
Voici un exemple à ajuster en                                                     Certaines offres, en raison de leur
fonction de vos besoins (certains          En fonction de vos besoins et des      richesse fonctionnelle, nécessi-
critères de notation n’ont de sens         offres, assurez-vous que vous          teront éventuellement un temps
que pour certains besoins spéci-           pourrez disposer d’un outil d’ad-      d’adaptation et d’apprentissage
fiques) :                                  ministration simple et performant      pour vos personnels. Pensez-y et
                                                                                  vérifiez si le prestataire propose
                                                                                  un accompagnement à la prise en
  ÉLÉMENTS CONTRACTUELS (CF. PARTIE « S’ENGAGER »)                 Coefficient    main de ses services.
  Durée d’engagement                                                   …
  Modalité de résiliation et de renouvellement des contrats            …
  Pénalités versées par l’opérateur en cas de non-respect du
                                                                       …
  contrat (ex. : engagement de qualité de service)
  QUALITÉ DE SERVICE
  Délai de mise en service                                             …             SAV : la disponibilité, la rapidité
  Engagement de délai de dépannage                                     …             d’intervention et la personnali-
  Taux de disponibilité du service                                     …             sation des offres de SAV pèsent
  Garantie des débits                                                  …
                                                                                     généralement assez lourdement
                                                                                     dans le prix des offres. Il est
  Couverture géographique mobile (indoor et outdoor)                   …
                                                                                     important de proportionner
  Mise à disposition d’outils d’évaluation des services fournis
                                                                       …             vos exigences aux enjeux pour
  (débits effectifs, etc.)
                                                                                     l’entreprise (voir le chapitre sur la
  ASSISTANCE ET SUPPORT CLIENT
                                                                                     qualité de service).
  Interlocuteur commercial unique                                      …
  Interlocuteur technique SAV                                          …
  Modalités de traitement des réclamations                             …
  Rapport détaillé de consommation et de facturation via un
                                                                       …
  espace client

                         La lisibilité du contrat, sa simplicité, le nombre et la précision
                           des engagements pris par le fournisseur sont des critères à
                          rechercher car, in fine , ce sont des gages de transparence. Ils
                               sont à intégrer dans l’analyse du ratio qualité/prix.

                                                                                                                             17
18
CHAPITRE 3
 GÉRER LES RELATIONS
AVEC LES FOURNISSEURS

                        19
                        19
CHAPITRE 3 — S’ENGAGER

                      Le professionnel qui conclut un contrat en matière de télécommunications ne bénéficie que marginale-
                      ment des dispositions du code de la consommation1. Pour l’essentiel, ce sont le code de commerce et le
                      code civil qui régiront les relations contractuelles. Le Code des postes et des communications électro-
                      niques s’applique évidemment s’agissant des offres de communication électroniques.

                                 Pour plus d’information sur les dispositions réglementaires applicables aux professionnels,
                                           rendez-vous sur le site de la DGCCRF : www.economie.gouv.fr/dgccrf

                                  SOUSCRIRE UN CONTRAT :
                                    ÊTRE BIEN ATTENTIF
                                    À CE QUE L’ON SIGNE
           Il est impératif de prendre connaissance de l’offre proposée par l’opérateur
              sélectionné (aussi appelée information précontractuelle) : la lecture des
         conditions générales et spécifiques de vente est impérative. Elles constituent le
                                         contrat applicable.

     Le code de commerce permet à                        Lors de la souscription, les pièces          ➔ le contenu de l’offre et la qualité
     tout demandeur d’obtenir sur                        justificatives à fournir diffèrent           de service associée (GTR*/GTI*,
     simple demande les CGV appli-                       d’un opérateur à l’autre. Il est             débit garanti/non garanti, etc.) ;
     cables à son offre (article L. 441-1                possible qu’un dépôt de garantie
                                                                                                      ➔ la durée du contrat ;
     du Code de commerce).                               soit réclamé. Dans ce cas, les CGV
                                                         doivent contenir les conditions de           ➔ les conditions de résiliation et
     Le contrat conclu par les profes-
                                                         son exigence et les modalités de             de reconduction du contrat, en
     sionnels en matière de télécom-
                                                         restitution mentionnées.                     particulier le professionnel doit
     munication n’obéit en principe à
                                                                                                      prendre connaissance :
     aucun formalisme. Ainsi, un accord
     oral vaut engagement. Toutefois,                                                                 • des mécanismes de réengage-
     pour des questions de preuve des                                                                 ment tacite à l’échéance de la
     obligations et de la délivrance                                                                  durée d’engagement initiale ;
     de certaines informations, les                         Il est impératif de bien lire le          • dans le cas d’un contrat cadre,
     conditions contractuelles seront                       contrat car celui-ci constitue la         d’un engagement automatique lors
     généralement formalisées et com-                       « loi des parties ».                      de la souscription d’une nouvelle
     muniquées (ou mises à disposition)                                                               ligne ou d’un nouveau terminal ;
     à celui qui souscrit les services.                                                               • des frais de résiliation en cas de
     L’écrit sous forme électronique est                                                              rupture de tout ou partie du contrat
     possible.                                                                                        avant l’échéance de l’engagement.
                                                         Prenez donc le temps de vous
                                                         informer en amont, en particulier            ➔ le prix du service et des éven-
     1
       En particulier, les dispositions de la loi dite   sur les éléments suivants qui, en            tuels coûts additionnels : les prix
     « Chatel » encadrant les durées d’engage-           application de la loi, doivent vous          et les modalités de facturation des
     ment ou encore les frais de résiliation ne          être fournis par l’opérateur sur             communications sont à considé-
     s’appliquent pas aux professionnels.                simple demande :                             rer avec attention.

20
CHAPITRE 3 — S’ENGAGER

La lecture attentive des conditions       Annuaires :
contractuelles vous fera peut-
                                          ➔ Lignes fixes : à la souscription,
être apparaître certains éléments
                                          pour les lignes téléphoniques fixes,
qui vous auraient échappés
                                          vous pouvez décider de mettre
préalablement :
                                          vos numéros en « liste rouge » afin
➔ Certaines conditions tarifaires         qu’ils n’apparaissent pas dans les
ne sont consenties que pour une           annuaires, si tel est votre souhait.
période limitée du contrat (les           Pour cela, vous devez remplir un
premiers mois).                           formulaire spécifique que l’opéra-
                                          teur doit vous soumettre.
➔ Le prix à la minute comprend
parfois des charges d’établisse-          ➔ Lignes mobiles : si vous sou-
ment d’appel pour chaque com-             haitez que votre numéro mobile         Le changement de formule
munication aboutie.                       paraisse dans les annuaires            d’abonnement en cours de
                                          téléphoniques il faut en faire la      contrat peut conduire à un renou-
➔ Les offres de communications
                                          demande expresse. A défaut, votre      vellement de la période d’enga-
illimitées sont parfois restreintes
                                          numéro de mobile ne sera pas           gement, selon ce que vous avez
par des clauses du contrat.
                                          dans les annuaires.                    négocié avec votre opérateur lors
➔ La teneur des contreparties                                                    de la signature du contrat.
au regard des avantages ou des
                                                                                 Attention également aux offres
caractéristiques de l’offre (ex. :
fourniture de terminaux incluse,
                                                                                 de leasing des équipements dont
frais de mise en service offert,                                                 les clauses contractuelles peuvent
remise commerciale, etc.) ;                                                      être décorrélées de celles du
                                                                                 contrat d’abonnement au service
➔ Les modalités de contact du ser-
                                                                                 téléphonique. Assurez-vous que
vice après-vente ;
                                                                                 les conditions de sortie des deux
➔ Les éventuelles possibilités                                                   contrats sont compatibles.
pour l’opérateur de modifier unila-
téralement les conditions contrac-
tuelles. Toutefois sachez que les
modifications unilatérales sur les
caractéristiques essentielles du
contrat (dont les prix) vous ouvrent
droit à résiliation sans frais si elles
ne vous conviennent pas.
➔ Les termes relatifs à la respon-
sabilité de l’opérateur (conditions
d’engagement, limitation des
indemnités contractuelles, etc.),
à comparer avec les conditions et
conséquences de l’engagement
de la responsabilité du client (par
exemple lorsqu’il ne paierait pas à
échéance).

                                                                                                                      21
CHAPITRE 3 — S’ENGAGER

               À LA LIVRAISON ET
           RÉCEPTION DES ÉQUIPEMENTS
                  ET SERVICES
      Vérifiez les données quantitatives (nombre de lignes, nombre de postes,
                     technologie et débit des accès internet, etc).
                Vérifiez le respect du contrat que vous avez négocié.
             Vérifiez le bon fonctionnement des services et des options.
     Pour les prix, vérifiez dès les premières factures que les éventuelles remises
                       accordées sont effectivement appliquées.

                            SE RÉTRACTER
      Le droit de rétractation de 14 jours prévu par l’article L. 221 du code de la
     consommation s’applique aux professionnels pour les entreprises de moins
       de 5 salariés et seulement pour les contrats conclus hors établissement
       (du vendeur), c’est-à-dire lorsque les professionnels ont été démarchés
                          physiquement sur leur lieu de travail.

22
CHAPITRE 3 — S’ENGAGER

                       RÉAGIR EN CAS DE LITIGE
Le premier réflexe est de contac-       Quelques dispositions législatives     En cas de litige concernant le
ter au plus vite le service client de   à connaître :                          code de commerce ou le code
l’opérateur.                                                                   de la consommation, il est tou-
                                        ➔ le code civil prévoit des dis-
Si le dialogue avec l’opérateur                                                jours possible de s’adresser aux
                                        positions pouvant protéger le
est infructueux, il est possible de                                            directions départementales de la
                                        cocontractant dont le consente-
recourir à la médiation en saisis-                                             protection des populations (DDPP
                                        ment est vicié ou qui subit une
sant le Médiateur des entreprises                                              ou DDCSPP) ou aux Pôles Concur-
                                        mauvaise exécution du contrat ;
ou d’agir en justice.                                                          rence, consommation, répression
                                        ➔ pour les contrats conclus à          des fraudes et métrologie
www.economie.gouv.fr/                   compter du 1er octobre 2016, le        (Pôles « C ») des Directions
mediateur-des-entreprises               code civil rend non écrites (c’est-    régionales des entreprises, de
                                        à-dire inapplicables) les clauses      la concurrence, de la consom-
                                        abusives dans les contrats d’ad-       mation, du travail et de l’emploi
                                        hésion, le critère de l’abus étant     (DIRECCTE). Vous pourrez trouver
                                        établi au regard de ce qui existe en   les coordonnées des structures
                                        droit de la consommation ;             locales sur les sites :
                                        ➔ le code de commerce sanc-            ➔ pour les DDPP et DDCSPP :
                                        tionne les pratiques déloyales
                                                                               www.economie.gouv.fr/dgccrf/
                                        telles que l’obtention de condi-
                                                                               coordonnees-des-DDPP-et-
                                        tions manifestement abusives
                                                                               DDCSPP
                                        concernant les prix sous la
                                        menace d’une rupture des rela-         ➔ pour les DIRECCTE :
                                        tions (par exemple, faire passer
                                                                               www.direccte.gouv.fr
                                        un tarif nettement supérieur sous
                                        la menace de coupure du service)
                                        ou encore la facturation à un prix
                                        différent du prix convenu (article       Conservez les copies de
                                        L.442-1) ;                               tous documents reçus de
                                        ➔ le code de la consommation             l’opérateur et de tout échange
                                        prohibe les pratiques commer-            (courrier électronique…)
                                        ciales déloyales, notamment              évoquant un problème
                                        trompeuses et agressives, ou de
                                                                                 technique par exemple.
                                        tromperie mises en œuvre par
                                        l’opérateur.

              Consulter plus d’informations sur les dispositions applicables aux professionnels dans
                            leurs relations avec les opérateurs de télécommunication

                                                                                                                   23
24
CHAPITRE 4
MENER LE CHANGEMENT
   D’OPÉRATEUR

                      25
                      25
CHAPITRE 4 — MENER LE CHANGEMENT D’OPÉRATEUR

                            PRÉPARER ET METTRE EN
                            ŒUVRE LE CHANGEMENT
                                D’OPÉRATEUR
               Le changement d’opérateur est une démarche qui doit être anticipée
                en amont de la date de migration envisagée. Le délai à prévoir et les
                 dispositions à prendre sont fonction des services concernés par le
                                    changement de fournisseur.

     Les principales étapes pour             Plus le nombre de lignes (personnes et métiers concernés) dans l’entre-
     changer d’opérateur sont les            prise est important, plus il faudra être attentif à la mise en œuvre des
     suivantes :                             bonnes pratiques suivantes :
     ➔ s’informer des conditions de          ➔ identifier un responsable du          ➔ élaborer un planning opération-
     résiliation de son contrat (notam-      projet ayant pour mission la plani-     nel notamment lorsque l’entre-
     ment de l’existence d’un préavis        fication, la mise en œuvre et la        prise a plusieurs établissements,
     ou de frais de résiliation) ;           communication autour du chan-           avec des dates de migration diffé-
                                             gement d’opérateur :                    rentes pour chacun des sites ;
     ➔ souscrire un nouveau contrat ;
                                             • privilégiez un profil de collabora-   ➔ informer les collaborateurs de
     ➔ résilier l’ancien contrat ;           teur à l’aise avec les télécommuni-     la date de migration dans un délai
     ➔ recevoir et installer le matériel ;   cations et ayant une connaissance       suffisant afin qu’ils prennent leurs
                                             transverse de l’entreprise ou           dispositions ;
     ➔ migrer les services ;
                                             bien faites appel à un prestataire
     ➔ s’assurer de la réussite de la        spécialisé.                             ➔ s’assurer de la présence du
     migration.                                                                      responsable du projet et de col-
                                             ➔ fixer une date de migration des       laborateurs sur le site le jour de
                                             services prenant en compte les          la migration pour qu’ils puissent
                                             contraintes internes et les dispo-      donner un accès au site au presta-
                                             nibilités des prestataires interve-     taire et vérifier le bon fonctionne-
                                             nants :                                 ment des nouveaux services.
                                             • afin d’identifier une date opti-
                                             male pour la migration, tenez
                                             compte des périodes critiques
                                             d’usage (ex. : périodes de démar-
                                             chage téléphonique inhérentes à
                                             l’activité de l’entreprise).

26
CHAPITRE 4 — MENER LE CHANGEMENT D’OPÉRATEUR

                               COMMENT RÉAGIR
                                  EN CAS DE
                             DYSFONCTIONNEMENT ?
            Le changement d’opérateur est susceptible d’entraîner une coupure
                       temporaire des services le jour de la migration.
           Lorsque le temps de coupure dépasse un délai raisonnable, l’entreprise
              doit se retourner vers son nouvel opérateur afin qu’il identifie le
                                   problème et le résolve.

                         Des procédures de « retour             Les offres « entreprises »
                         arrière », c’est-à-dire de réacti-     présentent des garanties
                         vation des anciens services en         supplémentaires afin de limiter
                         cas de dysfonctionnement des           l’impact d’une coupure des
                         nouveaux services, sont parfois        services lors de la migration :
                         prévues par les opérateurs. Afin de
                                                                ➔ ces offres permettent de limiter
                         réaliser le retour arrière, l’entre-
                                                                le temps de coupure lors de la
                         prise doit demander la résiliation
                                                                migration car un nouvel accès
                         du contrat sortant à une date
                                                                est le plus souvent reconstruit en
                         postérieure à la date d’activation
                                                                parallèle de l’ancien2 ;
                         des nouveaux services.
                                                                ➔ des opérateurs proposent la
                                                                possibilité de réaliser la migration
                                                                à des heures non ouvrées.

                                 Il est conseillé en amont de la souscription du nouveau
                              service de s’informer auprès du prestataire sur l’existence et
                                         les modalités de retour arrière proposées.

2
 La reconstruction de l’accès peut entraîner
des délais supplémentaires non négligeables
d’activation des nouveaus services

                                                                                                       27
CHAPITRE 4 — MENER LE CHANGEMENT D’OPÉRATEUR

                            CONSERVER LE OU LES
                          NUMÉRO(S) DE TÉLÉPHONE
                              FIXE ET MOBILE
     Pour la conservation de numéro,
     le responsable de l’entreprise qui
     gère le contrat (et non l’utilisateur)
     doit faire une demande de « porta-        À savoir pour la portabilité des     À savoir pour la portabilité des
     bilité* » auprès du nouvel opéra-         numéros de téléphone fixe :          numéros de téléphone mobile :
     teur avant la migration. C’est le                                              Pour effectuer une portabilité
                                               ➔ tous les numéros fixes
     nouvel opérateur qui prend alors                                               mobile, le RIO est obligatoire
                                               peuvent faire l’objet d’une
     directement en charge :                                                        quel que soit le type de contrat.
                                               demande de portabilité, quel
     ➔ la souscription au nouveau              que soit l’usage (téléphonie,        Il peut être obtenu soit sur un
     contrat ;                                 télécopie) auquel ils sont asso-     espace internet mis à disposi-
                                               ciés ;                               tion par l’opérateur, soit sur le
     ➔ la conservation du numéro ;                                                  support de facturation cor-
                                               ➔ l’entreprise dispose de            respondant à la ligne mobile
     ➔ la résiliation du contrat télé-
                                               la possibilité de demander           concernée.
     phonique auprès de l’ancien
                                               la portabilité d’un sous-en-
     opérateur..
                                               semble de ses numéros, tout en
     Le gestionnaire n’a ainsi pas à           conservant le reste des numé-
     résilier le contrat qui le lie à l’opé-   ros fixes auprès de son ancien
     rateur sortant, c’est le nouvel opé-      opérateur ;
     rateur qui effectue la démarche.
                                               ➔ une limite existe pour
                                               la portabilité des numéros
                                               « géographiques » (numéros
                                               commençant par 01, 02, 03,
        Vous pouvez être titulaire de          04 ou 05) : ces numéros sont
        contrats annexes en lien avec          rattachés à une zone de numé-
        vos contrats téléphoniques             rotation élémentaire (ZNE) et
        qui ne seraient pas résiliés           ne pourront pas être conservés
                                               en cas de déménagement en
        automatiquement par la
                                               dehors de cette zone.
        procédure de portabilité,
        pensez à vérifier !                    ➔ dans le cas d’un contrat
                                               de type « professionnel », la
                                                                                            Consulter plus
                                               portabilité du numéro peut               d’informations sur la
                                               nécessiter le Relevé d’Identité             portabilité des
                                               Opérateur* (RIO). Le RIO peut            numéros fixes et des
                                               être obtenu soit sur l’espace              numéros mobiles
                                               internet mis à disposition par
                                               l’opérateur, soit sur le support       www.telecom-infoconso.
                                               de facturation correspondant à         fr/comment-conserver-
                                               la ligne fixe concernée. Il suffit      son-numero-fixe-lors-
                                               ensuite de le fournir à son               dun-changement-
                                               nouvel opérateur.                          doperateur/#k

28
CHAPITRE 5
ADOPTER LES BONS
    USAGES

                   29
                   29
CHAPITRE 5 — ADOPTER LES BONS USAGES

                   Une fois les services disponibles, l’entreprise doit être attentive à
                leur bon usage en les adaptant aux besoins réels de l’entreprise et en
                 réduisant l’exposition à des risques en matière de sécurité (intrusion
                                       informatique, fraude, etc.).

                             VÉRIFIER LES FACTURES
                              DES FOURNISSEURS
     Les factures des opérateurs              Vérifiez l’exactitude de vos            À savoir : pour les professionnels, les
     réunissent de nombreuses                 factures, en particulier les            factures détaillées de téléphonie ne
     données (nombre, typologie et            premières factures émises après la      comportent pas les derniers chiffres des
     durée des appels, options et             signature du contrat.                   numéros appelés depuis un poste utilisé
     services souscrits, remises, etc.).                                              par un salarié afin d’en préserver la
                                                                                      confidentialité.

                           ADAPTER LES SERVICES
                          AUX BESOINS DE CHACUN
     L’entreprise soucieuse de réduire        Le suivi de la consommation par la     ments à l’étranger) auprès des
     ses coûts liés aux télécommunica-        lecture détaillée des factures rend    salariés.
     tions devra s’assurer de la réalité      compte de l’usage réel des moyens      Pour les mobiles donnez à vos
     du besoin et mettre en rapport les       de communication utilisés pour         employés des conseils pour éviter
     bénéfices des services souscrits et      l’activité de l’entreprise et permet   la casse, la perte ou le vol et
     leur coût.                               d’adapter son offre.                   communiquez-leur les procédures
                                                                                     à suivre lorsque de tels événe-
                                                                                     ments se produisent (voir plus
      ➔ Par exemple, le transfert               ➔ Les opérateurs et certains         loin). Vous pouvez aussi fournir
      d’appel vers un mobile est                fournisseurs spécialisés pro-        des équipements de protection
                                                                                     pour prémunir la dégradation du
      pratique mais peut se révéler             posent des outils d’analyse des
                                                                                     matériel.
      coûteux, l’entreprise payant              données de facturation et de
      l’appel entrant vers le mobile.           trafic de l’entreprise permettant    En cas d’usage intensif d’un termi-
                                                d’en extraire des graphes et         nal mobile, privilégiez les équipe-
                                                des tableaux synthétiques qui        ments à faible DAS*, et incitez à
                                                facilitent la compréhension des      l’utilisation d’un kit main libre.
     Une mesure simple également
     consiste à utiliser les services de        usages, et des probables fluc-
     restriction d’appel en fonction            tuations de consommation.
     des besoins métier : appels inter-
     nationaux, option d’itinérance
     sur les mobiles, accès aux numé-         Cela permet d’identifier facilement
     ros surtaxés, etc. L’évolution des       des services sous ou non-utilisés.
     besoins de l’entreprise peut vous        Communiquez sur les bonnes
     conduire à modifier les points de        pratiques pour la maîtrise des
     vigilance et les paramètres de           dépenses de télécommunication
     restrictions.                            (par exemple lors des déplace-

30
CHAPITRE 5 — ADOPTER LES BONS USAGES

                          DIFFUSER LES BONNES
                             PRATIQUES EN
                          MATIÈRE DE SÉCURITÉ
Les moyens de télécommunica-             Il est important de sensibiliser les   Des prestataires (notamment
tions constituant un des prin-           différents utilisateurs de télécom-    opérateurs, intégrateurs/installa-
cipaux liens vers l’extérieur, ils       munication dans l’entreprise aux       teurs, cabinets de conseil) peuvent
exposent l’entreprise à des risques      bonnes pratiques en matière de         vous accompagner dans cette
en matière de sécurité : fraude, vol     sécurité :                             démarche.
de données, etc. Ce risque s’est par     • changement régulier des mots de      Vous pouvez vous référer à des
ailleurs accru avec la convergence       passe d’accès aux services et aux      guides de bonnes pratiques exis-
entre les télécommunications et          équipements,                           tants en matière de cybersécurité.
l’informatique classique.
                                         • mise à jour des logiciels de         Les systèmes téléphoniques étant
                                         sécurité,                              également susceptibles d’être
                                         • identification et interdiction des   l’objet de piratage, certaines règles
                                         usages à risque, etc.                  sont à suivre afin de les sécuriser.

                          PERTE ET VOL
                     D’EQUIPEMENTS MOBILES
Les équipements mobiles, en              Ils peuvent contenir des données       Il est possible, avec certains
particulier les smartphones, pré-        importantes pour l’entreprise.         mobiles, ou certains logiciels dits
sentent un risque particulier en         Donnez des consignes de sécu-          de « mobile management », de faire
raison des possibilités avérées de       rité en la matière, pour protéger      bloquer le mobile, de le localiser
perte et de vol.                         l’accès aux données (ex : retour       et même dans certains cas d’effa-
                                         automatique en veille avec code de     cer les contenus professionnels à
                                         sécurité pour réactiver le mobile)     distance.
                                         et n’oubliez pas le cas échéant vos
                                                                                Dans tous les cas l’opérateur est
                                         obligations de notification vers les
                                                                                en mesure de suspendre la ligne
                                         autorités compétentes (ANSSI, ou
                                                                                si vous lui communiquez le code
                                         CNIL).
                                                                                IMEI (à repérer dans la documenta-
                                         Donnez à vos employés la procé-        tion à la livraison).
                                         dure à suivre en cas de perte ou
                                         de vol pour en faire la déclaration
                                         dans les meilleurs délais, auprès de
                                         l’opérateur ou du responsable de la
                                         flotte dans l’entreprise en fonction
                                         de l’organisation retenue.

                                                                                                                        31
32
CHAPITRE 6
COMPRENDRE LES OFFRES
D’ACCÈS FIXE À INTERNET

                          33
                          33
CHAPITRE 6 — COMPRENDRE LES OFFRES D’ACCÈS FIXE À INTERNET

                         Les offres d’accès fixe à internet permettent de raccorder son
                         entreprise au réseau internet et d’avoir accès aux services qu’il
                                    achemine, dont le plus connu est le web.
                          Ces offres se distinguent principalement par le débit offert et
                           la qualité de service associée, qui dépendent en partie de la
                                                technologie utilisée.
                            Ce chapitre s’applique également à tous les services qui
                          dépendent ou peuvent dépendre d’un accès fixe : les liaisons
                                          inter-sites, la téléphonie, etc.

                                                                    LE DÉBIT
     Le débit se compose du débit                          Certaines offres proposent un débit                     L’éligibilité de votre établissement
     descendant, permettant la réception                   garanti selon le service (data, voix,                   aux différentes offres existantes
     de données, et du débit montant,                      vidéo, etc.). Lorsque le débit est                      doit être vérifiée en consultant le
     permettant l’envoi de données.                        non garanti, le débit annoncé est                       site internet des opérateurs ou en
                                                           souvent un débit maximum poten-                         les interrogeant directement.
                                                           tiel (dit « débit crête »).

                                               DÉBIT THÉORIQUE                                DÉBIT THÉORIQUE                                GARANTIE
           TECHNOLOGIE
                                            DESCENDANT MAXIMUM                               MONTANT MAXIMUM                                 DU DÉBIT

        Fibre dédiée                                   > 1 Gbit/s                                     > 1 Gbit/s                               Oui

        Fibre mutualisée                               > 1 Gbit/s                                     >1 Gbit/s                       Possible selon offres

        Câble                                          > 1 Gbit/s                                    > 10 Mbit/s                               Non

        VDSL* (cuivre)                             30 à 100 Mbit/s                                 8 à 30 Mbit/s                               Non

        ADSL (cuivre)                                  20 Mbit/s                                      2 Mbit/s                                 Non

        SDSL (cuivre)                                  16 Mbit/s                                      16 Mbit/s                                Oui

        THD Radio                                    > 30 Mbit/s                                      5 Mbit/s                        Possible selon offres

        4G fixe**                                   8 à 30 Mbit/s                                   5 à 8 Mbit/s                               Non

        Satellite                                   8 à 30 Mbit/s                                    < 3 Mbit/s                                Non

     * Débit offert si la longueur de la ligne le permet, sinon se rapporter à la ligne ADSL
     ** le débit théorique peut être supérieur mais les valeurs indiquées dans le tableau correspondent aux débits disponibles en pratique

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CHAPITRE 6 — COMPRENDRE LES OFFRES D’ACCÈS FIXE À INTERNET

                                    LES OFFRES SUR
                                    FIBRE OPTIQUE
La fibre optique permet des débits      ➔ Fibre mutualisée ou FttH :                clientèle entreprises (Fiber to
très élevés. Le débit disponible        réseaux en fibre optique jusqu’à            the Office), plus onéreux mais
pour chaque offre dépend essen-         l’abonné (Fiber to the Home)                permettant une qualité de service
tiellement de l’abonnement choisi.      déployés massivement pour                   renforcée (débit garanti, garantie
                                        desservir les particuliers et les           de temps de rétablissement).
On distingue les réseaux « FttH »
                                        entreprises.
et « FttO », qui font référence à                                                   Aujourd’hui, vous pouvez rencon-
deux types de réseaux en fibre          ➔ Fibre dédiée FttO : réseaux en            trer plusieurs types d’offres basées
optique :                               fibre optique déployée spécifi-             sur ces réseaux :
                                        quement pour les besoins de la

    RÉSEAUX
    DE FIBRE                                                      OFFRES
    OPTIQUE

                    FttH : offres sur fibre mutualisée
                    Ces offres sont labélisées « pro » ou « fibre max » et présentent les mêmes spécificités techniques
                    que les offres à destination de la clientèle résidentielle ; si elles sont en général en mode « best
                    effort », ces offres peuvent néanmoins être enrichies de garanties de temps de garanties de temps
                    d’intervention (typiquement d’une durée d’un jour ouvré)

                    FttH+ : offres sur fibre mutualisée avec qualité de service minimale
  FttH              Ces offres ressemblent aux offres FttH précédentes, auxquelles s’ajoutent une garantie de temps de
                    rétablissement d’au minimum 10 heures ouvrées.

                    FttE (Fibre to the Entreprise) : offres FttH « garantie »
                    Ces offres reposent sur des réseaux de fibre mutualisée avec adaptation, qui permettent aux
                    opérateurs de vous proposer les mêmes caractéristiques de qualité de service que sur les offres
                    de fibre dédiée (cf. ci-dessous) mais en s’appuyant sur les réseaux mutualisés, ce qui permet des
                    économies d’échelle et donc de coût.

                    FttO : offres de fibre dédiée
                    Ce sont les offres traditionnelles sur les réseaux dédiés pour les entreprises, permettant une qualité
  FttO
                    de service renforcée (débits symétriques garantis jusqu’à 1Gbits/s et au-delà, garanties de temps de
                    rétablissement, etc.).

                                                                                                                             35
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