UCANSS Instance Nationale de Concertation - Recouvrement

UCANSS
Instance Nationale de Concertation -
          Recouvrement

              17/01/2018

ÉTAIENT PRÉSENTS :

Président :

Renaud VILLARD (excusé)

Pour l’Acoss :

Yann-Gaël AMGHAR

Laury DUCOMBS

Maria KITANOVA

Sophie PATOUT

Valérie BARBIER

Pour la Cnam

Sophie ROUSSO

Pour la Cnaf :

Valery TAN

Pour la Cnav

Pas de représentant

Pour l’Ucanss :

Didier MALRIC

Sylvie MIOZZO

Michael GERARD

Pour les organisations syndicales :
FPSTE-CFDT

Yves LE BIHAN

Carole GIET

Aurélia GAUTHEY

Cyril PELTRIAUX

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SNPDOS-CFDT

Georges VIGER

FPSE-CFTC

Marie LEDERMANN

Bernadette DECLERIEUX

Stéphanie LAYDET

Jérôme LLANAS

SNAEDOS-CFTC

François MULLER

Jean-Pierre CABOT

FEC-FO

Laurent WEBER

Emmanuel DOUMY

SNFOCOS

Emmanuelle LALANDE

CFE-CGC

Hervé LE MAOUT

CGT

Patricia BEROUARD

Karim BAKHTA

Michel OBADIA

Hayet TERAHI

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SNPOS-CGT

Sylviane BEAUNIER

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Contenu

1.    Orientation de la COG 2018-2022............................................... 10
2. Point d’avancement sur le projet Clé-a ......................................... 36
Questions diverses .......................................................................... 39

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La séance est ouverte à 9 h 40 sous la présidence de Didier MALRIC.

Didier MALRIC est chargé d’excuser Renaud VILLARD, qui ne peut assister
à la présente séance pour cause d’empêchement.

Avant d’engager les travaux, il invite les membres de l’INC à prendre la
parole afin de donner lecture d’éventuelles déclarations liminaires.

Bernadette DECLERIEUX (FPSE-CFTC) précise que la CFTC a fait
parvenir un certain nombre de questions à la Direction de l’Acoss le lundi
15 janvier 2018. Cet envoi étant tardif, les membres de FPSE-CFTC se
proposent d’en faire la lecture.

Il est évident que les réponses à ces questions ne pourront être apportées
au cours de la séance puisqu’elles concernent des données chiffrées.
Néanmoins, elles pourront être transmises par mail à l’issue de cette
réunion.

Marie LEDERMANN (FPSE-CTFC) procède à la lecture des questions de
la CFTC :

« La délégation CFTC vous demande de prendre en considération les
remarques suivantes :

  •   Nombre de CDD sur 2017
  •   Taux réalisation budgétaire 2017
  •   Bilan politique salariale 2017
  •   Politique 2018 sur les CDD
  •   Où en est-on du conventionnement qui devait être mis en place entre
      la DSI et l’Urssaf, qui concernerait les informaticiens locaux ayant
      émis le souhait de rejoindre la DSI ?
  •   DSN : qu’en est-il de l’analyse des problématiques créées et qui
      génère une surcharge de travail pour les techniciens ?

Prime d’accueil : la CFTC demande l’application de l’accord, à savoir
l’application de l’accord le plus favorable avec un quantum de 6%.

Concernant la COG 2018-2021
La CFTC s’interroge sur les gains de productivité que souhaite réaliser
l’Acoss, quels sont les processus ou segments ciblés ?

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Nous attirons l’attention de la Direction sur le risque d’une trop grande
spécialisation et sur une centralisation des activités sur les sites ou régions
(désintérêt du travail, monotonie).

Qu’en est-il des organismes ayant des particularités (GE/TGE, centres
nationaux) ?

De façon plus générale, quelle sera la nature des métiers concernés par les
mutualisations ? Se dirige-t-on vers des mutualisations géographiques
interrégionales ou interbranches ? (paie, fend, catégories de comptes PAM,
ACT ...)

La personnalisation des contacts suggère une réorientation de la relation de
service vers les services de production. Quel devenir pour les plateaux
multimédias ?

Dans l’axe 2 et « la détection de manière anticipée des difficultés des
entreprises », est-ce avec l’utilisation du groupe national Sémaphore, qui
fait une analyse financière à la demande des caisses ou des agents seront
formés de manière spécifique ?

Toujours   dans  cette    partie,  « le   développement    d’une    offre
d’accompagnement adaptée au profil des cotisants » viendra-t-il remplacer
la CCFS ou la Commission opérationnelle de suivi ?

Politique de l’accueil : Lors de la mise en place de l’accueil sur rendez-vous,
était souhaité une personnalisation du rendez-vous et une suppression de
l’accueil tout-venant, d’où une dissuasion au maximum des rendez-vous
physiques pour les cas non complexes au profit d’une gestion téléphonique
ou dématérialisée.
Avec l’intégration du RSI, il y aura des différences de gestion impossibles.
Une note de service régionale sur la gestion des visites spontanées a été
rédigée.
Comment concilier ces deux modes d’accueil et se rapproche-t-on d’un
accueil sans rendez-vous sur certaines thématiques ?

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Une attention particulière était apportée sur les TI-RSI et également sur les
TI-PAM ... et pour les TI-PL, pas d’attention de gestion particulières ?
(difficulté pour les agents d’accueil, inégalité de traitement).

Les moyens
La CFTC s’interroge sur les moyens qui seront alloués à cette nouvelle COG.

Aucune indication sur les effectifs et taux de remplacement ? Sachant que
le Recouvrement va subir un nombre important de départs à la retraite.

Comment seront intégrés les personnels RSI et OC ?

Les salariés du RSI n’ont pas tous été rassurés sur la pérennité de leur
métier, même si leurs contrats de travail seront repris au sein des
différentes institutions, et notamment des Urssaf.
Comment intégrer les nombreux salariés exerçant leur métier en fonction
support, alors que ces fonctions tendent à réduire sans cesse leurs
effectifs ?
Quel est l’impact de l’intégration du personnel (de la Direction entre autres)
sur la pyramide des âges, la GPEC, la formation et les postes disponibles,
voire des mutations volontaires ?
Comment gérer l’écart de rémunération et la valeur du point pour les
salariés exerçant un même métier ? (thèmes à aborder lors d’une réunion
spécifique de janvier, mais à intégrer également dans la COG).
Par ailleurs, la CFTC constate un turn-over grandissant qui conduit à
réfléchir sur une politique de fidélisation des équipes. Pour la CFTC, il faut
se donner les moyens de mettre en place une véritable politique de
l’emploi : parcours professionnels, favoriser la promotion interne.

La réussite des projets passe par l’implication et la motivation des salariés.

Sur 2018, quelles sont les conditions d’intégration des personnels de
l’Agessa-MDA à l’Urssaf du Limousin au 1er janvier 2019 ?

Projet Clé-a
Ce projet implique un effort important de formation dans les organismes en
corrélation avec la mise en place des nouveaux processus (implications de
formateurs relais, mobilisation des acteurs).

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L’Acoss a-t-elle pu mesurer le nombre d’heures consacrées à la formation
sur 2017 et celui qui devra être planifié sur 2018, d’autant que d’autres
projets sont à prendre en compte (DSN, TRAM-TI-PL, refonte du site des
micro-entrepreneurs, TI-RSI, impôts à la source pour Cesu) ?

Questions
Concernant les retours sur la qualité évoqués dans le support, à base de
quoi sont-ils faits ? En effet, seuls les COS pratiquent réellement ?

La rénovation du SI étant morcelée (et en premier lieu des transactions de
consultation), les agents l’utilisent très peu au niveau national (unanimité
des référents nationaux aux dernières réunions. »

Yves LE BIHAN (FPSTE-CFDT) souhaiterait également voir inscrit en
point divers la question concernant l’accord des droits syndicaux locaux en
Urssaf, à la fin de la présente séance. En effet, ce sujet préoccupe beaucoup
les organisations syndicales présentes à la réunion.

Laurent WEBER (FEC-FO) soulève deux questions relatives aux
documents qui ont été diffusés aux membres de l’INC. D'une part, aucune
mention n’est faite du personnel au sein du document présentant la nouvelle
COG. Ainsi, aucune information n’est donnée sur le taux de remplacement.

D'autre part, il est dit que le personnel du RSI sera intégré au sein de la
branche Recouvrement. Un certain nombre de réunions sont prévues,
notamment le lundi 22 janvier 2018, auxquelles assisteront les Directeurs
des caisses nationales. Toutefois, il aurait été judicieux de dispenser un
certain nombre d’informations supplémentaires dans le cadre de cette INC.

En effet, l’intégration du RSI aura un impact très important. Il est
notamment nécessaire de savoir si les agents du RSI qui intégreront les
organismes seront comptabilisés dans le taux de remplacement. Or, aucun
élément d’information n’est fourni sur ce sujet dans le document de la COG.

Par ailleurs, la page 8 du document indique qu’il faudra « Revoir la
répartition de certaines activités entre organismes. » Cette mention suscite
de nombreuses questions et doit donc faire l’objet de plus amples
précisions.

Hervé LE MAOUT (CFE-CGC) ajoute également que la CFE-CGC rejoint
les préoccupations soulevées par les autres organisations syndicales.

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En effet, le document présentant la nouvelle COG ressemble à une liste de
bonnes intentions, les moyens matériels et humains qui lui seront alloués
n’y étant pas précisés.
Par ailleurs, l’impact qu'entraînera la restructuration éventuelle du
personnel et des départs en retraite ne semble pas avoir été mesuré.
Enfin, le document intitulé « Plan de transformation Clé-a » présente une
utilisation abusive de sigles. La page 3, notamment, où se trouve la mention
« Améliorer la collecte : création de parcours RAF différenciés, finalisation
et déploiement d’ORC en interaction avec les autres SI cœurs, refonte des
IHM et des batchs du SNV2 et intégration de contrôles embarqués » s’avère
incompréhensible. Il aurait été judicieux de formuler plus clairement ce
point.
Néanmoins, la page 10 apporte bien des informations sur les sigles utilisés.
Enfin, le document présente de nombreuses affirmations, telle celle de la
page10, qui mentionne la phrase suivante : « Réduction des temps de
traitement des affaires ». Or, la nature et l’ampleur de cette réduction
demeurent inconnues.
De même, il serait judicieux d’avoir des informations complémentaires sur
la signification de la phrase : « satisfaction des utilisateurs finaux exprimée
suite aux premières livraisons », et sur celle de la phrase « La finalisation
des chantiers est nécessaire afin d’atteindre les gains de productivité et de
qualité attendus. », présentées sur la page 16.
Sylviane BEAUNIER (SNPOS-CGT) relève qu’il est prévu que la COG
s’étende désormais sur 5 ans. Il serait judicieux que cette information soit
confirmée.

Par ailleurs, il avait été indiqué lors de l’INC du vendredi 22 novembre 2017
que M. AMGHAR adresserait un courrier à l’ensemble des salariés des Urssaf
afin de leur expliquer le processus de prise en charge du RSI par le régime
général et par l’Acoss. Ce courrier devait être envoyé au cours du mois de
décembre 2017. Or, au mercredi 17 janvier 2018, aucune information
officielle n’a encore été apportée par la Direction de l’Acoss sur la
transformation du RSI.

De plus, certaines questions posées par les organisations syndicales n’ont
pas reçu de réponse lors de la précédente séance. Ces questions pourraient
donc être abordées en point divers. Si le temps manque pour aborder ces

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questions, alors elles seront de nouveau adressées par mail à la Direction
afin qu’elle y réponde plus précisément.

Enfin, la CGT fait part de la même préoccupation soulevée par FO
concernant l’absence de mention du personnel dans les documents de la
COG.

Yann-Gaël AMGHAR annonce que la présentation des orientations de la
COG 2018-2022 permettra d’apporter un certain nombre de réponses aux
questions soulevées par les membres de l’INC.

Néanmoins, certaines de ces réponses reposent sur des éléments chiffrés,
qui seront remis ultérieurement aux membres de l’INC. Didier MALRIC se
chargera de formuler les réponses concernant les conditions d'intégration
du personnel RSI et des négociations à venir.

Par ailleurs, l’Acoss se trouve actuellement dans un temps de négociation.
Aussi, certains éléments présentés demeurent-ils très généraux.

En outre, la COG se déroulera bien sur 5 ans, et non plus sur 4 ans, comme
auparavant. En effet, la tutelle a jugé qu’une période de 5 ans permettrait
de mieux intégrer au sein des COG les chantiers prioritaires découlant des
orientations définies par les pouvoirs publics. Ainsi, une COG s’achevant en
2021 n’aurait pas pu embarquer tous les nouveaux projets à mettre en
place.

Le souhait général est que les COG puissent intégrer les projets à venir sur
la législation d’une période conventionnelle. De plus, de nouveaux projets
non anticipés sont souvent intégrés en cours de COG.

Ce nouveau délai des COG permettra d'offrir une meilleure visibilité sur les
projets mis en place, et de réduire les incertitudes. En effet, de nouvelles
décisions politiques qui auront des impacts sur les différents organismes de
l'Acoss seront a priori prises au cours de cette période conventionnelle.

1.       Orientation de la COG 2018-2022
Un document relatif à ce point est projeté aux membres de l’INC.

Yann-Gaël AMGHAR précise que la COG a été construite afin de respecter
le souhait émis par la tutelle et par les caisses nationales de disposer de

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documents présentant les orientations stratégiques de manière plus précise
et moins éclatée.

En effet, pour rappel, la branche Recouvrement s’était engagée sur la COG
précédente à mener plus de 400 actions, dont l’échelonnement dans le
temps n’avait donc pas pu être respecté. De plus, les documents
conventionnels s’étaient avérés incapables de donner du sens aux ambitions
et aux priorités de la branche, ces dernières étant de facto difficiles à
déterminer.

La nouvelle COG a donc été recentrée sur des orientations stratégiques plus
précises et disposera de documents plus concis et porteurs de sens pour les
salariés. Ces documents définiront les priorités de la COG, qui
correspondent aux priorités des pouvoirs publics et des usagers de la
branche et aux attentes des salariés.

Ainsi, le premier axe de ces orientations stratégiques concerne la relation
de service, qui constitue une véritable priorité pour la branche
Recouvrement. Il répond aux retours exprimés par les cotisants, qui
attendent une mise à niveau de la relation de service.

Cette mise à niveau ne se limitera pas aux services chargés du front office
puisque la relation de service implique l’ensemble des services de la
branche. La mise à niveau doit donc être également opérée sur les
processus de production de back office, sur les métiers de recouvrement
amiable et forcé, et sur les métiers de contrôle.

De plus, les salariés de la branche éprouvent le sentiment de ne pas pouvoir
rendre un réel service de qualité. Ainsi, ce motif d’insatisfaction est plus
prégnant au sein de la branche Recouvrement qu’au sein des autres
branches.

L’ambition d’améliorer la relation de service se traduit par des actions
facilitant l’accomplissement des démarches de déclaration et de paiement,
et par des actions fluidifiant les échanges entre les cotisants et les Urssaf.

Il sera donc nécessaire de moduler les processus de la branche en fonction
de ses différents publics. Une attention accrue sera portée aux publics qui,
historiquement, ont moins bénéficié des offres de la branche. En effet, cette
dernière a structuré des éléments de service dédiés aux grandes entreprises
et qui n’ont pas été accordés à d’autres clients.

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Des standards de qualité et des offres de services adaptés au segment des
TPE et des PME devront être développés. Les offres particulières et les offres
Tese-CEA, qui pâtissent de problèmes informatiques depuis plusieurs
années, devront également être améliorées. Un travail de reprise du plan
de charge mis en place pour résoudre ces anomalies a donc été effectué.

De plus, un mode de relation particulier avec les tiers déclarants sera mis
en œuvre afin de faciliter les échanges entre l’Urssaf et les cotisants. Ainsi,
si le cotisant choisit de recourir à un tiers déclarant, alors celui-ci devient
par principe l’interlocuteur de l’Urssaf, sauf cas particulier.

À titre d’exemple, l’Urssaf prendra contact avec le tiers déclarant pour
régulariser une erreur déclarative ou lors de la mise en place des processus
de recouvrement amiable. En revanche, en cas de contentieux, de mise en
demeure ou de contrôle, l’Urssaf s’adressera directement aux cotisants.

Des modes de gestion adaptés devront également être proposés aux tiers
déclarants. Ceux-ci devront ainsi bénéficier d’une vision d’ensemble des
comptes qu’ils gèrent sur les outils en ligne de l’Urssaf, afin de procéder
aisément sur ces comptes aux différentes opérations nécessaires. De
même, l’Urssaf structurera sa relation avec les tiers déclarants en notant
les déclarants qui commettent régulièrement des erreurs déclaratives.

Par conséquent, les outils en place auront à évoluer. Grâce à ces évolutions,
les salariés de l’Urssaf gagneront en efficience, mais aussi en confort de
travail.

Par ailleurs, des actions seront mises en place sur les différents modes de
contact entre l’Urssaf et ses cotisants. Ainsi, plusieurs expérimentations
seront-elles menées au cours de l’année 2018 en Urssaf afin de tester
différentes approches de la personnalisation des contacts avec les cotisants.

La première approche reposerait sur la prise en charge de l’intégralité du
dossier d’un cotisant par un même gestionnaire. Toutefois, une telle
approche n’est peut-être pas tout à fait souhaitable puisqu’elle entraînerait
les cotisants à prendre exclusivement contact avec leur gestionnaire par
téléphone.

Néanmoins, un certain nombre de gestionnaires pourraient être dédiés au
suivi intégral des cotisants et une adresse courriel permettrait d’orienter
ces derniers vers une prise de contact dématérialisée. Se poserait alors la
question de savoir si les gestionnaires prendraient en charge les cotisants

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tout au long de leur durée de vie ou s’occuperaient uniquement de la gestion
d’événements particuliers. Dans cette seconde solution, un même
gestionnaire suivrait donc l’avancement des dossiers. Cette modalité est
employée notamment dans les services fiscaux.

Il s’agirait de tester ces différents modèles afin de déterminer lequel est le
plus adéquat. Ces expérimentations doivent également prendre en compte
les organisations présentes actuellement dans les différents organismes. En
effet, certains organismes de la branche assurent une gestion des comptes
par portefeuille, tandis que d’autres ont choisi une autre forme de gestion.

Cette approche pourrait donc être testée au sein des organismes qui s’y
prêtent le plus. Si elle s’avère pertinente pour les collaborateurs et pour les
cotisants, alors elle sera ensuite déployée plus largement.

Par ailleurs, cette approche n’entraînerait pas une remise en cause du
rendez-vous physique, qui permet de garantir la qualité du contact avec le
cotisant. En revanche, il serait nécessaire de mieux accompagner
l’orientation vers le rendez-vous physique.

Il doit être possible de prendre spontanément en charge des cas
exceptionnels, à titre d’exemple, celui d’un cotisant qui reçoit une
contrainte.

Bernadette DECLERIEUX (FPSE-CFTC) relève qu’une telle mesure
supposerait la réouverture des accueils. En effet, ceux-ci sont actuellement
fermés durant certains horaires précis.

Yann-Gaël AMGHAR répond que les situations s’avèrent variables selon
les territoires. De plus, ces solutions de souplesse ne seront pas applicables
sur tous les sites. Ainsi, les sites bénéficiant de la présence d’autres
branches pourront accueillir en urgence les cotisants. Certains sites
disposent également d’interphones permettant de mesurer les situations
des cotisants. Un fil rouge au téléphone pourrait enfin être mis en place
pour traiter ces situations d’urgence.

Un audit sera réalisé afin de mesurer la situation de l’accueil physique dans
le réseau et de déterminer les bonnes pratiques existantes en termes
d’accompagnement de la politique d’accueil sur rendez-vous.

Les modalités de souplesse seront ainsi examinées au regard de ce que
permettent les locaux de chaque site. De plus, les outils de prise de rendez-
vous devront faciliter la prise de rendez-vous par téléphone et la réservation

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de créneaux de rendez-vous. De même, il sera nécessaire de réduire les
délais de propositions et de prises de rendez-vous.

Accompagner l’accueil physique permettra de faciliter la prise de rendez-
vous par le cotisant et de développer les compétences des salariés afin qu’ils
puissent traiter les situations exceptionnelles.

Néanmoins, il est vrai que la branche Recouvrement prendra en charge sur
certains sites l’accueil commun réalisé actuellement par le RSI à l’horizon
de l’année 2020. Or, les politiques de rendez-vous s’avèrent présentement
variables et moins orientées vers la prise effective de rendez-vous que
celles pratiquées par l’Urssaf. Il faut donc admettre que des choix différents
ont été pris au sein de la branche selon les organismes et les sites.

Il sera nécessaire de faire converger les différentes organisations de la
branche.

Yves LE BIHAN (FPSTE-CFDT) relève que 3 publics différents seront
accueillis au sein des Urssaf, à savoir celui du régime général, celui des
travailleurs indépendants et celui des professions libérales.

Il est important de savoir si un accueil unique pour ces 3 publics sera mis
en place. En effet, si tel est le cas, alors la mise en place de cet accueil
unique aura un impact sur les salariés, qui devront donc être formés afin
de répondre à ces 3 types de publics.

Emmanuelle LALANDE (SNFOCOS) signale également qu’une donnée
supplémentaire ne pourra pas être prise en compte dans l’audit sur l’accueil
physique. En effet, certains salariés sont abordés à l’extérieur de leurs
établissements, où n’est pratiqué qu’un accueil sur rendez-vous, par des
cotisants qui souhaitent obtenir des réponses à leurs différentes questions.
Ces collaborateurs prennent bien le temps de répondre à ces cotisants, en
dehors de leurs horaires d’activité. Or, cette donnée est impossible à
matérialiser.

Sylviane BEAUNIER (SNPOS-CGT) ajoute que les futures cotisations des
professions libérales seront collectées par l’Urssaf, dont dépendent ces
derniers. En revanche, les créances antérieures, elles, sont encore prises
en charge par d’autres Urssaf.

Il est impossible d’améliorer un service public alors même que les effectifs
de la branche Recouvrement pâtissent depuis plusieurs années de
nombreuses suppressions de postes. Or, de nouvelles mesures, en plus de

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celles déjà mentionnées dans la COG précédente, devront être mises en
place. Ainsi, l’Urssaf Île-de-France prend à la fois en charge le tout-venant
et la prise de rendez-vous, ce qui n’est pas le cas de toutes les Urssaf.

Or, l’Acoss se doit de traiter équitablement tous les cotisants.

Carole GIET (FPSTE-CFDT) relève par ailleurs que le mode de contact
avec le tiers déclarant représente une petite révolution. Il est important de
savoir s’il ne concerne que le régime général ou s’il sera également appliqué
aux travailleurs indépendants.

En effet, les salariés étant soumis au secret professionnel, ils ont toujours
eu pour consigne de s’adresser en premier lieu aux cotisants.

De plus, le document présentant les orientations stratégiques de la COG
mentionne que le front office devra bénéficier de la « poursuite de
l’amélioration de la réponse téléphonique ». Il serait judicieux de savoir si
cette mention fait référence aux réponses de niveau 1 conduisant aux
réponses de niveau 2. Si tel est le cas, alors les salariés auront bien à être
formés, car les réponses à apporter sont de plus en plus complexes.

Par ailleurs, Carole GIET demande si la transformation digitale des services
est due au rassemblement des caisses déléguées avec l’Urssaf.

Enfin, il est à noter que les outils de front office manquent de stabilité, ce
qui complexifie la relation entre l’Urssaf et les cotisants.

Hervé LE MAOUT (CFE-CGC) demande si le ministère souhaiterait que la
branche Recouvrement réduise de nouveau ses effectifs, et si l’Acoss, elle,
ne préférerait pas conserver des effectifs constants.

Yann-Gaël AMGHAR répond que les moyens alloués à la prochaine COG
seront évoqués en fin de présentation.

La demande de prise de contact par les travailleurs indépendants est prise
en charge différemment selon les modalités d’accueil.

Ainsi, l’accueil physique spontané entraîne nécessairement la prise en
charge de cotisants dépendant de législations variables. Il existe des
collaborateurs capables d’apporter un premier niveau de réponse à tous les
cotisants, quels qu’ils soient. Néanmoins, si l’accueil spontané est maintenu
sur les sites ex-RSI, alors, les collaborateurs RSI devront être formés sur
les différentes législations. En effet, afin de bien s’intégrer à leur nouvel
environnement, les salariés du RSI auront à suivre des formations
complémentaires.

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L’accueil sur rendez-vous, lui, est réalisé par des gestionnaires de comptes
spécialisés sur la législation des travailleurs indépendants. L’intégration du
personnel du RSI entraînera peu de changements. En effet, des
collaborateurs RSI se rendent parfois sur les sites de l’Urssaf afin de réaliser
un accueil commun, tandis que des salariés de l’Urssaf spécialisés sur la
législation des travailleurs indépendants se rendent sur les sites du RSI.

Enfin, l’accueil téléphonique devra être aussi complet que possible et
permettre de clôturer les demandes formulées par les cotisants. Les salariés
devront être en mesure d’apporter des réponses de niveau 1 et de niveau 2,
et d’intervenir directement sur les comptes des cotisants. Par conséquent,
une telle mesure suppose la mise en place de procédures
d’accompagnement et de montée en compétences des salariés. De plus, les
téléconseillers auront à être polyvalents et à maîtriser la législation du
régime général et les autres législations.

Au cours des années 2019 et 2020, les personnels RSI qui disposent d’une
spécialisation sur la gestion des comptes des travailleurs indépendants
seront intégrés à la branche. Aussi sera-t-il peut-être nécessaire de dédier
une ligne téléphonique unique à l’ensemble des travailleurs indépendants,
et de former les conseillers offre de service sur les différentes législations
afin qu’ils deviennent polyvalents.

L’évolution des compétences de ces collaborateurs devra donc faire l’objet
d’une vraie réflexion, la complexité des cas rendant nécessaire une
spécialisation. Cette évolution ne pourra qu’être bénéfique pour les
cotisants et offrira plus de fluidité aux parcours professionnels entre les
métiers de front office et ceux de back office.

Mieux intégrer ces deux catégories de métiers représente également un axe
de progrès majeur. Ainsi, les collaborateurs posséderont-ils des activités
diverses.

Il est vrai que certains organismes de la branche ont choisi d’offrir à leurs
salariés des modèles de fonctionnement alternant les périodes en back
office et les périodes en plateforme. Ce modèle permet notamment de
maintenir l’intérêt que les collaborateurs portent à leur métier et de réduire
le taux de turn-over.

La transformation digitale des services, elle, n’est pas spécifiquement liée
aux travailleurs indépendants. Elle s’inscrit dans la volonté de personnaliser

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plus amplement les contacts, les cotisants devenant davantage acteurs
dans la gestion de leur compte.

La transformation digitale doit ainsi permettre de prendre en compte
l’historique des interactions entre le cotisant et la branche Recouvrement.
De plus, les services digitaux auront à être stabilisés afin que l’accueil
téléphonique et l’accueil physique puissent être consacrés au traitement des
cas difficiles ou exceptionnels.

Néanmoins, il est vrai que l’amélioration de l’offre en ligne pour les
indépendants a été priorisée. Ainsi, une application permettant aux micro-
entrepreneurs de faire leurs déclarations de paiement sur smartphone sera
mise en place au cours du premier trimestre 2018. Ceux-ci n’auront plus à
se déplacer vers les différents sites de l’Urssaf pour déposer leurs
déclarations de paiement.

De même, le site lauto-entrepreneur.fr, qui demeure peu ergonomique et
soulève des interrogations chez les cotisants, fera l’objet d’une refonte.

Enfin, des améliorations seront également mises en place au cours des
années 2018 et 2019 à destination des travailleurs indépendants.

Il s’agit donc d’améliorer la satisfaction des cotisants sur les outils en ligne
afin de recentrer les accueils physiques et téléphoniques sur les dossiers
complexes.

Par ailleurs, des démarches ciblées sur certains publics, et notamment sur
les créateurs d’entreprises, seront mises en place. En effet, les créateurs
d’entreprises sont souvent déroutés par les démarches qu’il leur faut
accomplir.

Ainsi, une équipe sera dédiée à la prise en charge de ce public en particulier.
De plus, des démarches intensives de relance avant et après échéance
seront opérées auprès des cotisants, dans le cadre d’un parcours de
recouvrement adapté à ce public de créateurs d’entreprise et leur
permettant de réduire d’eux-mêmes leurs retards déclaratifs.

Des rendez-vous globaux pourront également être pris afin que les
créateurs d’entreprise puissent exprimer les difficultés qu’ils éprouvent à
gérer leurs déclarations, si nécessaire.

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Ces différentes mesures représenteront des investissements intéressants
puisque les cotisants éviteront ainsi de commettre régulièrement des
erreurs déclaratives.

Si des outils existent pour opérer les relances, ils ne sont pas généralisés
partout. En effet, une relance mail pré-échéance est effectuée
systématiquement pour les cotisants du Cesu, mais elle n’est pas pratiquée
au sein des autres offres. Pourtant, elle conduirait à réduire les retards
déclaratifs.

Néanmoins, il était impossible jusqu’à présent de mettre ces mesures en
place, l’interface entre les outils de gestion de compte et les outils contacts
n’étant pas performante. Des outils permettant d’effectuer des campagnes
plus ciblées seront livrés au cours du premier trimestre de l’année 2018.

De même, il s’agira de récupérer plus efficacement les données de contact,
celles-ci ne s’avérant pas toujours exhaustives. Cette mesure
s’accompagnera d’une optimisation des démarches CFE. Les CFE auront
donc à améliorer la qualité des données qu’ils transmettent à l’Urssaf,
notamment grâce à une action menée par l’Acoss dans leurs groupes de
travail. Les pouvoirs publics, eux, devront également insister sur ce point
afin que les CFE se mobilisent davantage sur cet enjeu.

Carole GIET (FPSTE-CFDT) relève que les créateurs d’entreprise
recourent désormais à des cabinets comptables pour faire leurs
déclarations. Aussi, les phénomènes de taxation d’office ne devraient-ils
plus se produire.

Yann-Gaël AMGHAR répond que les TPE ne comportant qu’un ou deux
salariés n’ont pas la possibilité de recourir aux services de cabinets
comptables.

Carole GIET (FPSTE-CFDT) demande s’il s’agirait alors de les faire passer
au Tese.

Yann-Gaël AMGHAR répond que, selon les diagnostics réalisés par les
collaborateurs Urssaf et ceux effectués par les entreprises, ces dernières
peuvent être orientées vers le Tese, si cette mesure s’avère adaptée.
Néanmoins, les entreprises peuvent également être orientées vers un tiers
déclarant, en fonction des difficultés qu’elles rencontrent. Souvent, ces
entreprises n’ont pas mené à bien leurs réflexions portant sur la gestion de
leurs démarches déclaratives.

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Un délai pourrait être ainsi accordé aux entreprises afin qu’elles puissent
régulariser leur situation en cas de retard déclaratif. De plus, rendez-vous
peut être pris pour déterminer les solutions les plus adaptées à apporter
aux problématiques qu’elles rencontrent.

Ces mesures font l’objet d’expérimentations au sein de l’Urssaf Île-de-
France. Ainsi, plusieurs rendez-vous impliquant un gestionnaire de compte,
un expert DSN ou un inspecteur du recouvrement ont été organisés.

Cette nouvelle activité fait l’objet d’une demande de valorisation par la
tutelle.

Sylviane BEAUNIER (SNPOS-CGT) demande si les entreprises
concernées par ces mesures sont les JEI (Jeunes Entreprises Innovantes).

Yann-Gaël AMGHAR répond que les entreprises concernées ne sont pas
uniquement les Jeunes Entreprises Innovantes. Cette démarche
expérimentale, conduite par l’Urssaf Ile-de-France, vise toutes les
entreprises nouvellement créées dans les départements des Yvelines, des
Hauts-de-Seine et du Val d’Oise.

Sylviane BEAUNIER (SNPOS-CGT) relève qu’il serait alors peut-être
nécessaire de créer un groupe chargé de s’occuper uniquement des Jeunes
Entreprises Innovantes. En effet, prendre en charge une entreprise de
moins de 10 salariés n’est pas comparable à la prise en charge d’un VLU
(versement en lieu unique). Or, les collaborateurs qui ont été dans
l’obligation de se spécialiser ont nécessairement perdu une partie de leurs
compétences.

De plus, la spécialisation des salariés améliorera peut-être le service public,
mais il existe également des organismes partenaires, plus aptes à répondre
aux besoins de ces entreprises, telle la Chambre de Commerce. Cette
dernière est tout à fait capable de prendre en charge les entreprises
nouvellement créées et de répondre à leurs questions. Ainsi, l’Urssaf
pourrait-elle se concentrer sur le recouvrement, qui demeure son activité
première.

Yann-Gaël AMGHAR répond que les entreprises dont il a fait mention sont
des entreprises déjà créées, et qui ne disposent pas nécessairement de
réseau consulaire qui puisse les accompagner. L’Urssaf constitue alors pour
elles le seul service d’accompagnement disponible.

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Par ailleurs, les collaborateurs s’estiment satisfaits de construire une
relation globale avec les entreprises. En effet, le modèle de spécialisation
par fonction limite les tâches qui leur sont confiées, et les empêche de
disposer d’une vision globale des entreprises dont ils sont amenés à gérer
les comptes. Il leur paraît ainsi plus intéressant de ne pas limiter leurs
connaissances et leurs activités à un seul département.

Bernadette DECLERIEUX (FPSE-CFTC) remarque que de nombreuses
organisations différentes ont été appliquées au sein des organismes de
l’Urssaf. Or, il s’agit ici d’instaurer une nouvelle organisation reposant sur
la segmentation des cotisants. Ainsi, un collaborateur qui se chargerait du
compte d’un travailleur indépendant gérerait à la fois l’affiliation, le
comptable et le recouvrement amiable ou forcé.

Yann-Gaël AMGHAR précise que la gestion des comptes ex-RSI s’inscrit
déjà dans un périmètre assez large. Néanmoins, le processus de
recouvrement forcé dépend toujours des caisses déléguées et peut
représenter la frontière entre une ligne de produits pour les travailleurs
indépendants et des fonctions transverses et spécialisées.

Il serait nécessaire de définir les métiers segment par segment afin de
déterminer le périmètre que les différentes équipes dédiées peuvent
prendre en charge.

L’Urssaf ne gère pas la partie CFE des cotisants du RSI, mais il prend bien
en charge la gestion des comptes jusqu’au recouvrement amiable. La nature
du lien entre les équipes de l’Urssaf et les équipes du RSI devra donc être
définie dès lors que ces dernières auront été intégrées au sein de
l’organisme.

Enfin, le périmètre concerné par l’expérimentation réalisée en Île-de-France
se compose de la gestion des comptes, du recouvrement amiable et du front
office, la même équipe prenant en charge ces différents éléments
constitutifs de la relation avec les cotisants.

Sylviane BEAUNIER (SNPOS-CGT) fait remarquer que les gestionnaires
du régime général de l’Urssaf Ouest sont tous devenus des gestionnaires
JEI. S’ils n’ont pas changé de métier, prendre en charge des cotisants
relevant du régime général n’est pas une activité comparable à la gestion
trimestrielle d’une jeune entreprise. Aussi, ne serait-il pas très judicieux de
dédier toute une équipe d’un département à ce type d’activité.

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Yann-Gaël AMGHAR répond que seuls quelques collaborateurs du site de
Billancourt prennent en charge la gestion des entreprises. De plus, se
trouvent parmi ces collaborateurs un expert DSN ou des inspecteurs de
recouvrement qui poursuivent leurs activités parallèlement à cette
expérimentation.

Hervé LE MAOUT (CFE-CGC) demande s’il serait possible d’obtenir des
précisions sur la nouvelle politique de recouvrement amiable mentionnée
dans le document de la COG.

Yann-Gaël AMGHAR répond que la COG dispose d’un chapitre dédié aux
travailleurs indépendants prenant en compte l’intégration du RSI au régime
général et ses impacts en termes d’organisation. La branche Recouvrement
aura ainsi à intégrer l’action sociale à destination des cotisants en difficulté
dans son offre de service.

Elle devra également intégrer le fait que ses activités de recouvrement sont
liées à la prise en charge de ses cotisants par les branches Maladie et
Vieillesse. Les transmissions de flux informatiques vers la CNAM et la CNAV
devront donc être poursuivies. Des travaux seront effectués conjointement
par les équipes de l’Urssaf et celles des Carsat sur la gestion de certaines
carrières, notamment pour fiabiliser les comptes carrières et cotisants des
assurés, dans le cadre d’un départ à la retraite notamment.

Des réflexions seront également menées afin d’adapter les parcours de
recouvrement amiable aux travailleurs indépendants.

Il sera aussi nécessaire d’intégrer la prise en charge de la gestion des
professions libérales au sein de celle des travailleurs indépendants. Cette
mesure permettra d’offrir aux cotisants des offres de service aussi
homogènes et équitables que possible.

L’ensemble de cette politique bénéficie des réflexions lancées par plusieurs
groupes de travail dans le cadre de l’organisation TI mise en place au cours
de l’année 2017. Celles-ci concernaient la mise en œuvre d’un point
d’entrée unique, notamment pour les parcours de recouvrement amiable. Il
s’agira de capitaliser sur ces travaux d’expérimentation toujours en cours
dans plusieurs régions afin de mettre en place une adresse courrier unique
pour les travailleurs indépendants par région.

Patricia BEROUARD (CGT) s'enquiert de la nature de ce point d’entrée
unique.

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Yann-Gaël AMGHAR répond que le point d’entrée unique consiste à mettre
en place une adresse courrier unique entre l’Urssaf et le RSI. La réflexion
menée sur les courriers envoyés par les cotisants RSI et centralisés sur un
site par région a permis de réfléchir sur la manière d’intégrer les
collaborateurs issus du RSI au sein des circuits de workflow de l’Urssaf.
Plusieurs mesures ont ainsi été testées afin de faciliter l’intégration des
salariés du RSI au sein des circuits de traitement partagés de l’Urssaf.

Les courriers des cotisants seront numérisés puis partagés entre le RSI et
l’Urssaf afin que les cotisants n’aient pas à écrire aux deux organismes à la
fois.

Sylviane BEAUNIER (SNPOS-CGT) demande si ce point d’entrée unique
sera national.

Yann-Gaël AMGHAR précise que la question était de savoir si, dans le cas
où une région disposait d’une caisse RSI et de deux caisses Urssaf, il était
judicieux de les réunir. Il s’agira de faciliter l’accès à WATT pour les
collaborateurs issus du RSI, et ce avant leur complète intégration au sein
de l’Urssaf. Les premiers tests ont démontré qu’une telle mesure était
possible et qu’elle permettrait de garantir la satisfaction des cotisants.

Carole GIET (FPSTE-CFDT) souhaiterait obtenir des précisions sur les
offres spécifiques à destination des praticiens auxiliaires médicaux en
liaison avec les services de la caisse maladie.

Yann-Gaël AMGHAR répond qu’une attention particulière doit être portée
aux populations qui ne relèvent ni du régime général ni du régime des
travailleurs indépendants, à savoir les personnels frontaliers, les marins ou
encore les artistes auteurs.

Pour les PAM, il s’agira ainsi de capitaliser sur les expérimentations
conduites en région PACA, qui consistent à mettre en place un guichet
unique d’assurance maladie pour toutes les opérations de gestion
administrative. En effet, les PAM doivent actuellement effectuer des
démarches à l’Urssaf et en CPAM lors de leur création. Les CPAM se chargent
désormais de la tenue d’un guichet unique pour la partie GA, et de la
transmission informatisée de données depuis l’assurance maladie vers les
Urssaf.

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Les expérimentations s’étant avérées satisfaisantes, la mesure pourrait être
déployée sur l’ensemble du territoire. Elle permettra de garantir la
satisfaction des populations ciblées.

L’axe 2 de la nouvelle COG porte, lui, sur la performance de la collecte, et
insiste sur la poursuite de la sécurisation de la politique juridique.

La branche Recouvrement souhaite également profiter                       de l’arrivée de la
DSN pour développer des actions de fiabilisation                           des déclarations
permettant de détecter des atypies ou des erreurs                          déclaratives. Les
cotisants seront ainsi contactés dans le mois suivant                     la déclaration, et
seront invités à corriger spontanément leurs erreurs.

Ainsi, les temps de contrôle seront consacrés aux cas nécessitant la
présence d’un inspecteur chez le cotisant, plutôt qu’au repérage de ces
erreurs.

Des expérimentations ont été menées dans la région PACA. Un travail est
effectué pour définir les différents motifs de fiabilisation à mettre en place
auprès des cotisants. Ces actions de fiabilisation enrichiront les métiers de
gestionnaires de compte puisque ceux-ci auront vocation à les mener à
bien.

De même, il sera nécessaire de poursuivre la progression des résultats en
matière de LCTI, et notamment sur le recouvrement des créances LCTI.
Plusieurs outils réglementaires prévus par le législateur faciliteront ces
mesures de recouvrement. De même, de nouvelles organisations seront
mises en place à titre expérimental afin de renforcer l’articulation des
services de contrôle LCTI et de recouvrement. Une équipe de recouvrement
spécialisée sur les LCTI pourrait également être créée. En effet, les cotisants
LCTI représentent des cotisants particuliers, qui nécessitent la mise en
œuvre de procédures particulières.

Enfin, il faudra progresser sur les sujets concernant le détachement,
notamment grâce à des travaux de croisement de données.

Hervé LE MAOUT (CFE-CGC) souhaiterait obtenir des précisions sur les
mesures mises en œuvre pour améliorer les capacités d’investigation des
équipes LCTI, dans le cadre de fraude notamment.

Yann-Gaël AMGHAR répond que deux types d’actions pourraient être
mises en place. Ainsi, certaines actions reposeraient-elles sur les outils
réglementaires, tandis que d’autres actions dépendraient, elles, de l’accès

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aux données individuelles. En effet, l’exploitation et l’accès à certaines
données permettraient de détecter plus aisément les fraudes.

Yves LE BIHAN (FPSTE-CFDT) relève que la lutte contre le travail illégal
doit également reposer sur une politique de prévention, sur le renforcement
de la connaissance du phénomène ou encore sur l’intensification des
contrôles. Toutefois, la lutte contre la fraude devrait également reposer sur
l'attribution de moyens humains supplémentaires.

Yann-Gaël AMGHAR répond qu’il s’agit d’accroître la part de temps dédiée
au contrôle du travail illégal. Or, les moyens globaux de contrôle font
actuellement l’objet de négociations.

Par ailleurs, il sera nécessaire de poursuivre une politique
d’accompagnement des entreprises en matière de recouvrement, en étant
notamment plus proactif dans la détection des difficultés qu’elles
rencontrent. Des travaux expérimentaux ont ainsi été menés en Bourgogne
sur les signaux faibles, qui permettent de déterminer grâce à l’exploitation
de certaines données si une entreprise est sur le point de rencontrer des
difficultés.

Des outils permettant d’analyser ces données devront être mis en place et
devront s’avérer réellement ergonomiques pour les collaborateurs.

D’autres actions ont également été mises en place pour améliorer la
performance du recouvrement et la relation avec les cotisants. À titre
d’exemple, l’utilisation des moyens de paiement fait l’objet d’une nouvelle
réflexion. En effet, si le prélèvement d’un cotisant CESU est rejeté, il est
présenté une nouvelle fois, ce qui permet de réduire les impayés de 30 à
40%. Cette approche pourrait être déployée sur d’autres publics afin de
sécuriser les créances et de réduire les prises de contact avec les cotisants.

En outre, la nouvelle loi de financement confie de nouvelles missions à la
branche Recouvrement en termes de trésorerie, notamment dans la
passation des marchés bancaires du régime général.

Enfin, la branche souhaite mettre en place une politique plus affinée
d’ouverture de données, et ce en application de la loi pour la politique
numérique. Cette politique facilitera l’accès aux données économiques pour
les différents partenaires de la branche sur tout le territoire.

Patricia BEROUARD (CGT) s’enquiert du montant que représentent les
ANV.

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