4E ATELIER DU FORUM DES HÉBERGEURS EN ISÈRE
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4E ATELIER DU FORUM DES HÉBERGEURS EN ISÈRE
10 MAI 2016 – CCI DE GRENOBLE
LA NOUVELLE DEMANDE DANS LE SECTEUR DE L'HÉBERGEMENT TOURISTIQUE
VERS UN TOURISME EXPÉRIENTIEL BASE SUR L'HOSPITALITÉ, LES SERVICES,
LE NUMÉRIQUE… ACCESSIBLE A TOUS !
La Chambre de Commerce et d’Industrie de Grenoble, la Chambre de Commerce et d'Industrie du Nord Isère, les acteurs
institutionnels (Grenoble-Alpes Métropole, Isère tourisme…) se sont mobilisés pour accompagner le secteur de
l’hébergement touristique et ses représentants (club hôtelier, Fédération des campings, Gites de France, Clévacances,
Logis de France, Parcs régionaux…) avec les Offices de tourisme… Cette initiative est unique en Isère mais probablement
aussi en France. Réunir toutes les composantes de l’hébergement touristique et travailler ensemble sur l’avenir de la
destination est un vrai atout et facteur de différenciation. Chantal CARLIOZ, Présidente Isère tourisme, a rappelé que les
hébergeurs sont incontournables dans l’économie du tourisme.
L’agilité, la réactivité, l’expérience client, les plates formes intelligentes ont été abordées au travers des présentations de
Fairbooking, des 2alpes Loisirs, la GTA avec les témoignages de Villa 630 et de Maison Harika, pour créer de nouvelles
opportunités commerciales. Les débats ont permis de noter un changement majeur dans les comportements des
consommateurs, un besoin d’un modèle économique plus juste avec un tourisme qui doit proposer une expérience au
voyageur. Aux professionnels hébergeurs de saisir les nouvelles opportunités !
■ Introduction de l'atelier par Francis FIESINGER, Responsable Tourisme Montagne de la CCI de Grenoble P2
■ Allocution de Chantal CARLIOZ, Vice-présidente du Conseil départemental de l’Isère et Présidente Isère Tourisme P3
■ Présentation du Schéma touristique de Grenoble-Alpes Métropole par Yves EXBRAYAT, Directeur de l'Office de
Tourisme P3
■ Comprendre l’évolution des demandes et redonner de l’indépendance commerciale aux hébergeurs indépendants avec
Pascal DROUX Président de Fairbooking P5
■ Témoignage et retour d’expérience de la station des 2 Alpes par Sébastien ROGER, responsable de la centrale de
réservation des 2 Alpes P10
■ Témoignage d’Anne PEZET pour les chambres d'hôtes VILLA 630 P13
■ Témoignage de Canu HARIKA pour Maison Harika P14
■ Synthèse de l’Enquête de satisfaction des clientèles de séjours en France (qualité DGE TCI Research) par Isabelle
RIGAUD MINET P15
■ Présentation du Contrat de Destination Voyage dans les Alpes par Muriel FAURE, directrice de la GTA P16
■ Six tendances futures selon Trip Advisor Francis FIESINGER CCI de Grenoble P20
Animation : Francis FIESINGER, Responsable tourisme montagne
Chambre de Commerce et d'industrie de Grenoble
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Compte-rendu Grenoble Ecobiz – Forum des Hébergeurs Touristiques – 06/05/2015
Francis FIESINGER
Responsable tourisme montagne,
CCI de Grenoble
Cofondateur du Club euro alpin
Après avoir salué la vice-présidente du Conseil départemental de l’Isère et Présidente Isère
Tourisme, les Présidents et représentants du secteur de l’hébergement touristique en Isère
et les partenaires des ateliers du forum des hébergeurs, et excusé les Présidents Jean
VAYLET pour la CCI de Grenoble et Daniel PARAIRE pour la CCI Nord Isère mobilisés à l’extérieur, Francis FIESINGER a
rappelé le succès des 3 premiers Forums des hébergeurs.
Cette manifestation alterne des rencontres biennales avec des ateliers thématiques, à l'image de cet atelier 2016 qui a
réuni 90 professionnels hébergeurs. Réunir toutes les composantes de l’hébergement touristique et travailler ensemble sur
l’avenir de la destination est un vrai atout et facteur de différenciation.
Plus de 3000 entreprises et plus de 25000 emplois salariés dépendent de l’économie touristique.
Le tourisme est une composante importante
de notre économie. L’Isère dispose d’une
grande diversité d’offres, que ce soit pour le
tourisme d’affaires, le tourisme culturel, le
tourisme urbain ou le tourisme de loisirs et le
tourisme de montagne. Les hébergeurs sont
incontournables dans l’économie du
tourisme. Aujourd’hui, le travail en réseau
n’est plus une innovation mais une nécessité
et les hébergeurs l’ont bien compris en Isère.
Construire de nouvelles offres et sortir des anciens modèles
Pour augmenter les taux d’occupation et attirer des clients zappeurs, susciter l’intérêt des entreprises clientes, il faut
construire de nouvelles offres, sortir des anciens modèles, imaginer de nouveaux évènements dans nos territoires, offrir un
accueil et un service pour une clientèle internationale en utilisant les canaux de distribution modernes. L’agilité, la
réactivité, l’expérience client sont dorénavant au cœur des préoccupations et peuvent créer de nouvelles opportunités
commerciales. Vos histoires sont autant de sources d’attractivité pour des clients en recherche de personnalisation…
Merci aux participants, aux intervenants et aux témoins der cette rencontre qui traitera de l’évolution des demandes dans
le secteur de la consommation touristique.
Merci aux partenaires de l’atelier :
Les Chambres de Commerce et d’Industrie du Nord Isère et de Grenoble, Isère Tourisme, Umih38, Grenoble-Alpes
Métropole, le club hôtelier, les gites de France, Clévacances, la Fédération départementale des campings, les Logis de
France Isère, la Fédération des Offices de tourisme, les parcs régionaux, le Lycée Lesdiguières…
Merci également à LA
TACOULIENNE qui a
proposé aux participants,
lors du buffet d'accueil, ses
nouvelles spécialités
glacées produites en Isère
à Charnècles.
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Compte-rendu Grenoble Ecobiz – atelier du Forum des Hébergeurs Touristiques– 06/05/2015
Chantal CARLIOZ
Vice-présidente du Conseil départemental de
l’Isère chargée du tourisme, de la montagne et des
stations
Présidente Isère tourisme
Un budget départemental en hausse de 15%
Le sujet de l'hébergement me plaît car le séjour est le fil rouge et le levier du développement touristique en Isère. Je
connais certains d'entre vous et vous retrouve avec plaisir.
J'ai la conviction qu'il faut conforter le séjour pour augmenter les richesses. Le panier moyen d'un touriste dans notre
département est de 40-45 €, il est le double pour les touristes de séjour et il est de 70 à 75 € pour le tourisme itinérant qui
s'adapte lui aussi à notre territoire.
Le département a alloué au budget du tourisme un budget en hausse de 15% qui permettra de mieux aider les hébergeurs
mais aussi de les accompagner, de les fédérer et de les rassembler. Beaucoup a déjà été fait par Isère Tourisme et par la
Fédération des Hébergeurs de l'Isère.
Nous sommes aussi allés plus loin, notamment en fédérant les Maisons d'Enfants et en boostant les Maîtres
Restaurateurs pour atteindre la barre symbolique de 100 professionnels détenteurs de ce titre en Isère.
Skier en décalé
Le Département mobilise les 22 stations de l'Isère notamment sur l'immobilier de loisir, mais aussi pour les aider à coller
aux tendances de la clientèle avec deux actions d'Isère Tourisme : proposer de skier en décalé, en relation avec les
séjours courts, et proposer des séjours moins chers et plus personnalisés pour occuper nos hébergements hors saison.
Nous avons mobilisé 2500 lits dédiés, ce qui représente 4500 séjours et 14 000 clients qui ont consommé en décalé
depuis les trois dernières saisons : 70% de cette clientèle a choisi de passer entre 1 et 3 nuits, 65% sont venus en famille,
43% sont venus à 2 personnes. Cette clientèle qui choisit de séjourner en décalé n'est pas une clientèle à faible pouvoir
d'achat. Elle est plutôt composée de familles recomposées, de commerçants et d'artisans.
Un site internet "Skiez en décalé" intégré à celui de Voyages-SNCF a été créée pour promouvoir cette forme de tourisme.
Les résultats sont visibles : les courts séjours sont passés de moins de 50% à plus de 55% aujourd'hui.
L'internaute est le nouveau client mystère
Autre tendance : 80% des touristes surfent sur le web avant de choisir une destination. L'internaute est le nouveau client
mystère : content, pas content, ça se voit !
Isère tourisme a lancé l'opération "Tous sur le web" avec une formation qui se tiendra mi-mai 2015.
Plus de 3000 adresses touristiques en Isère
Il faut aussi s'unir, car on entend toutes sortes de choses : il n'y en a que pour la montagne, que pour le Sud Isère…
Arrêtons ! Notre territoire est diversifié avec ses richesses. Le tourisme en Isère représente plus de 3000 adresses, sans
compter les banques qui accompagnent les professionnels du tourisme, les universités et des institutions comme le
SNMSF ou l'ANENA.
Il faut rappeler également que notre département vit en hiver et en été. Il faut travailler par filière comme nous le faisons
aujourd'hui, mais aussi de manière transversale. Le tourisme, c'est de l'ingénierie, des emplois, une volonté.
Le 3 octobre 2016 se tiendront les premières assises du tourisme
L'objectif de cette manifestation : construire pour en Isère une unité culturelle, touristique et politique pour que notre
département puisse accéder à la place qui lui revient : dans le top 10 des départements français.
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Compte-rendu Grenoble Ecobiz – atelier du Forum des Hébergeurs Touristiques– 06/05/2015
Yves EXBRAYAT
Directeur de l'Office de Tourisme
Grenoble-Alpes Métropole
Depuis le premier janvier 2015, Grenoble-Alpes Métropole a pris la compétence
tourisme, avec pour conséquence immédiate la fusion des offices de tourisme de
Grenoble, de Sassenage, du Sappey-en-Chartreuse et de Vizille.
Si le Vice-président de la métropole à l'économie Fabrice HUGELE est aussi le Vice-
Président du tourisme, c'est que la métropole considère que le tourisme pèse lourd.
Il représente en effet 170 000 emplois dans la Région. La métropole grenobloise doit
en avoir sa part, et a donc souhaité définir une stratégie globale, formalisée dans un schéma de développement
touristique, avec l'aide du cabinet Artélia. Ce prestataire a été choisi collégialement, y compris par les représentants de la
CCI et du Conseil Départemental.
Un schéma de développement touristique, un outil conçu avec le concours des professionnels
Si l'élaboration du schéma a été réalisée par un cabinet, elle a été précédée d'une dizaine de réunions thématiques
conduite auprès d'une centaine de socioprofessionnels du territoire métropolitain et des territoires voisins, le Voironnais et
le Grésivaudan.
Il ne s'agit pas d'un document abstrait. Le schéma comprend des fiches-actions à mettre en œuvre dans les 4 années à
venir de manière pratique. Il a été écrit en peu de temps, ce qui constituait un pari, et répond à de grands enjeux.
Les enjeux
■ Consolider la place de la Métropole sur le tourisme d'affaires et particulièrement sur les rencontres professionnelles
pour entrer dans le top 5 des destinations françaises (la métropole est actuellement à la 10ème place) ;
■ Développer les flux de tourisme d’agrément pour soutenir la rentabilité des professionnels du tourisme, des
commerces… et développer l’emploi local ;
■ Mettre en place une destination touristique à une échelle large ;
■ Consolider l’image et l’attractivité de la destination pour intéresser aussi bien un public exogène qu’endogène.
■ Faire de la politique métropolitaine en faveur du tourisme un outil de développement territorial et d’amélioration du cadre
de vie des métropolitains.
Un positionnement différenciateur : Grenoble, une métropole au cœur des Alpes
Grenoble est une grande ville au cœur des montagnes. Il faut capitaliser sur ce territoire élargi car ce positionnement
n'existe nulle part ailleurs.
Les 4 axes principaux pour les années 2016-2020
Des actions déjà mises en œuvre pour 2016-2017. Certaines d'entre elles ne sont pas du ressort de l'OT métropolitain
mais d'autres partenaires, la CCI et les collectivités locales notamment.
1) Concrétiser la promesse client : la ville au cœur des montagnes.
Dès 2016, nous identifions les points forts et différenciants de Grenoble pour proposer des produits touristiques à l'image
de la Ville et de ses environs. Nous travaillons notamment sur Happydays (anciennement Citra). Dès 2017, nous devrons
disposer d'une plate-forme marchande pour acheter de l'hébergement, mais aussi des services, à Grenoble et ses
territoires alentours.
2) Une promotion efficace
Grenoble a une visibilité trop faible en matière de tourisme d'affaires. Nous serons donc présents sur le salon IBTM de
Barcelone, et nous allons refondre notre site Internet et notre documentation pour apporter davantage d'attractivité à la
destination. La prospection dans le domaine du tourisme d'affaires passe aussi par les porteurs de congrès potentiels (en
particulier les directeurs de laboratoires) que nous avons sur le territoire.
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Compte-rendu Grenoble Ecobiz – atelier du Forum des Hébergeurs Touristiques– 06/05/2015
3) Améliorer la compétitivité de la destination par un travail sur l'offre
Il s'agit par exemple de recenser les lieux typés pour l'organisation de soirées de gala, mais aussi d'envisager la rénovation
de lieux importants tels qu'Alpexpo. Cet axe de travail n'a pas encore démarré.
4) Garantir l'excellence de la destination
Il faudrait mettre en place des points d'accueil pour aller davantage à la rencontre de la demande du client, avec des
installations, des dispositifs numériques…
Tout ce travail d'accueil numérique doit mettre le client au centre de nos réflexions. Il est déjà engagé, notamment avec les
grands travaux de l'Office de Tourisme qui ont démarré il y a quelques mois.
A Vizille, il faudrait aussi que l'Office du tourisme soit intégré au château, ce qui implique une réflexion (largement
engagée) avec le Conseil Départemental, propriétaire du Domaine de Vizille.
5) Une gouvernance revisitée pour l'Office de Tourisme
Durant toute la durée de mise en œuvre du schéma, de 2016 ou 2020, il faut que tout le monde soit partie prenante. De
même, les socioprofessionnels doivent prendre place dans la gouvernance du Bureau des Congrès.
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Compte-rendu Grenoble Ecobiz – atelier du Forum des Hébergeurs Touristiques– 06/05/2015
Pascal DROUX
Président de Fairbooking
Pascal Droux, président de Fairbooking, est hôtelier restaurateur en région annécienne.
L'idée de Fairbooking, explique-t-il est née en 2008, au moment où les commissions de Booking.com sont passées de 7 à
15%.
La loi Macron 2 a permis a permis la liberté tarifaire, mettant fin à une situation qui empêchait de "faire ce que l'on veut
chez soi".
A Nantes, l'association réservation en Direct (RED) ne réunit que des hôteliers qui se sont organisés pour "Fair(e) quelque
chose ensemble". RED Elle possède la technologie Fairbooking, qui permet de faire de meilleurs affaires ensemble, en
partenariat avec nos OT et nos CDT.
FAIRBOOKING, LA SEULE PLATEFORME COLLABORATIVE & DE PARTAGE POUR
LE MARCHÉ TOURISTIQUE ET LES TERRITOIRES
■ Le circuit court de la réservation en direct
■ Sans commission pour l’hébergeur
■ Le meilleur tarif de l’hôtel pour le client
■ Une marque blanche offerte pour les Offices de Tourisme
Trois géants se partagent la e-distribution
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Compte-rendu Grenoble Ecobiz – atelier du Forum des Hébergeurs Touristiques– 06/05/2015
Internet est devenu incontournable
■ 3 milliards d’internautes
■ 42% de la population mondiale a accès à internet
■ comptes actifs des médias sociaux = 1/3 de la
population mondiale
■ temps moyen passé en ligne 4h et 25’ par jour
■ temps moyen passé sur les médias sociaux 2h 25’
par jour
■ 84 % des Francais utilisent Internet
■ 93 % des consommateurs recherchent leur hôtel sur Internet
■ 77 % des consommateurs réservent leur hôtel sur Internet
Un détournement des clients directs
De 2008 à 2012 :
■ Evolution des commissions des OTAs : +27,5 %
■ Taux d’occupation : +0,9 %
■ CA hôtellerie France +3,5 %
Le chiffre d’affaires et le prix moyen constants depuis 2008 : Booking.com détourne 30% des clients directs.
Une explosion des commissions est envisageable d’ici 2018
■ Evolution des parts de marché des OTAs : 3% en 2000, 41% en 2015. Projection 2018 : 50%
■ Evolution des taux de commission moyens des Otas : 10% en 2000, 21% en 2015. Projection 2018 : 24%
Le brandjackinq ou la vampirisation des marques
Exemple : pour une recherche Google "Hôtel Best Western Colmar", le
e
site de l'hôtel (lien naturel) n'apparaît qu'en 4 position, après Booking
et les liens payants de la chaîne hôtelière.
1- Booking (lien payant)
2- Best Western Colmar (lien payant)
3- Best Western Bristol (lien naturel)
4- Grand Hotel Bristol (lien naturel)
Le brandjackinq par l'achat des marques commerciales
Les OTAs dépensent des milliards de $ par an en achats de mots clés de nos marques comme le montre ce graphique
présentant l'identité du premier lien affiché (annonce Adwords) lors de la recherche d’un hôtel à partir du nom spécifique
de l’hôtel et sa localisation.
(Source : Résultats publiés par Google.fr et analysés par MAPP).
Dans 70 % des cas, le premier lien rencontré lors d'une recherche sur Google est un lien redirigeant vers Booking.com.
Le Guestjacking par
suppression des
adresses emails clients
Sous le prétexte de «
sécurité » les OTAs cryptent
les adresses emails de NOS
CLIENTS.
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Compte-rendu Grenoble Ecobiz – atelier du Forum des Hébergeurs Touristiques– 06/05/2015
La fidélisation : l'arme
Beaucoup d'établissements concentrent leurs efforts sur l’acquisition de nouveaux clients ! Or, l’acquisition d’un nouveau
client coûte 5 à 10 fois le coût de fidélisation d'un client existant. La dépense moyenne d'un client existant peut être jusqu'à
67% supérieure à celle d’un nouveau client. LA SOLUTION : LA FIDELISATION
Le détournement des clients directs
On estime qu’en 2015 2014 l’ensemble des hôteliers français ont versés aux OTAs 1 milliard d'euros de commissions.
Calcul : 537 500 chambres à 65% de TO avec un prix moyen de 85,6 (chiffres MKG)= revenus de 10 983 047 100€
à 40% du revenu en provenance des OTA = 4 393 218 840€ avec 25% de commissions = 1 098 304 710€
Ces sommes colossales impactent nos rentabilités nos investissements et notre qualité de produit.
RÉEQUILIBRONS LE RAPPORT DE FORCE EN FÉDÉRANT L’OFFRE DES
HÉBERGEURS AUTOUR D’UNE PLATEFORME COLLECTIVE
ILS NOUS SOUTIENNNENT :
■ Institutionnels : Atout France, CCI de France, Régions
■ Labels environnementaux : La Clé Verte, Passeport Vert, ADEME, Eco-label européen
■ Organisations professionnelles : APIIH, FAGIHT, Groupement National des Indépendants Hôteliers&restauration, UMIH
Une histoire d'hôteliers nantais
Face au poids en forte progression des OTAs, des hôteliers nantais ont décidé de réagir en créant
R.E.D (Réservation en Direct) en mai 2013.
L’idée était de créer une communauté de professionnels et de clients pour informer et privilégier la réservation directement
auprès des hôteliers, sans passer par les OTAs.
Il fallait mobiliser avec les moyens d’une association : créer un bruit de fond positif et permanent et s’appuyer sur des
réseaux existants tels que les CCI, clubs hôteliers, etc.
Le succès était au rendez-vous quasi instantané en raison de quelques reportages notamment aux informations de 20h00
de TF1 et dans Envoyé Spécial sur France 2 ; 17 inscriptions le 15 mai 2013, 35 le 17 mai et une petite centaine dès la fin
du mois de mai 2013.
Le site internet a évolué au même rythme que le nombre d’inscriptions. La version 4 a été livrée en Octobre 2015 avec
l’application.
Les missions de R.E.D (Réservation En Direct)
■ Redonner l’indépendance commerciale aux hébergeurs indépendants via
son programme Fairbooking
■ Informer les hébergeurs sur les enjeux et les développements des
nouvelles technologies du numérique
■ Former les hébergeurs à utiliser les outils technologiques du web et du
marketing
L’association Réservation en Direct est aussi un centre de formation pour
accompagner et éduquer les hébergeurs dans leur développement
commercial.
L'économie collaborative
L’économie collaborative ou de partage est une économie où les individus s’auto-organisent pour créer un bien commun.
Sortir de la logique de donneur d’ordre pour bâtir des écosystèmes entrepreneuriaux et territoriaux pair à pair.Nous
considérons que les OTAs :
■ détournent le vocabulaire de l’économie de partage et collaborative
■ délocalisation dans des pays à très faible fiscalité
■ n’investissent pas dans la construction, dans la gestion et dans la création de valeur par la création d’emplois
■ captent les données et la valeur ajoutée
Nous proposons :
■ une plateforme de réservation en direct ou tous les hébergeurs se regroupent sur l’ensemble des territoires
■ une plateforme collaborative ou les hébergeurs sont copropriétaires des données et du revenu généré
■ les utilisateurs co-créent la valeur
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Compte-rendu Grenoble Ecobiz – atelier du Forum des Hébergeurs Touristiques– 06/05/2015
Nos engagements
La marque blanche, pour remettre les territoires au centre de la stratégie
En installant la marque blanche Fairbooking, les Offices de Tourisme, CDT, CRT… rejoignent une démarche Eco-
responsable qui valorise le territoire via le collaboratif.
Nos outils B2C
Prémium/Freemium : 2 modèles
Exemple d’un Hébergement de plein air de 50 locations ou d’un hôtel de 50 chambres Offre FREEMIUM (gratuite mais
avec un contenu de base et sans la connectivité Offre PREMIUM (adhésion de 150€ HT/ an + 2€ /location ou chambre). La
fiche de l’hébergeur est 100% complète ainsi que la connectivité vers le moteur de réservation de l’hébergeur.
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Compte-rendu Grenoble Ecobiz – atelier du Forum des Hébergeurs Touristiques– 06/05/2015
LE MODELE COLLABORATIF FAIRBOOKING
Faibooking, c'est :
Extension de
navigateur :
Le référencement augmenté est une extension de navigateur : la solution FairBooking
pour que votre hôtel arrive e première place lors d'une recherche Google.
Le Widget c’est quoi?
Un lien technologique entre la plate forme et les sites internet des Hébergements
■ Le comparateur de prix
■ La fidélisation et le référencement augmenté
■ Les vrais avis clients certifiés Afnor
■ Le contenu géo localisé des Offices de Tourisme
■ ...
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Compte-rendu Grenoble Ecobiz – atelier du Forum des Hébergeurs Touristiques– 06/05/2015Sébastien ROGER
Responsable de la centrale de réservation des 2alpes
AMÉLIORER LA CONNAISSANCE CLIENT : L’INTÉRÊT DU CRM STATION
Différents acteurs s’unissent pour faire du marketing relationnel :
■ Les2Alpes3600: OT et centrale de réservation
■ 2Alpes Loisirs /SC2A
■ ESI Saint-Christophe
■ ESF
Au total, 300 000 clients sont mis en commun et 110 000 sont contactables par email.
Le cycle relationnel prospects + clients
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Compte-rendu Grenoble Ecobiz – atelier du Forum des Hébergeurs Touristiques– 06/05/2015Le cycle séjour client
UNE BASE DE DONNÉES CLIENT QUALIFIÉE :
COMMENT S’ADRESSER AUX BONS CLIENTS AUX
BONS MOMENTS
Objectif: fidéliser nos clients :
■ En améliorant notre connaissance client
■ En restant en contact avec eux
■ En leur donnant des informations personnalisées
L'outil J-30 :
■ un ton humoristique pour susciter l’intérêt
■ des liens vers différentes pages du site
Pendant le séjour, des infos pratiques:
■ +2: les animations
■ J+4: les activités
Le cycle séjour permet de générer des ventes additionnelles
comme le pocket wifi.
Performance des campagnes
Les campagnes J-30, J-15 et J-2 et J ont des taux d'ouverture record : 56%.
Taux d'ouverture moyen du cycle séjour : 50%.
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Compte-rendu Grenoble Ecobiz – atelier du Forum des Hébergeurs Touristiques– 06/05/2015DES CLIENTS « ANIMÉS » = UN INVESTISSEMENT RENTABLE
Un CRM profitable
12 campagnes e-mails ont généré 1,4 M€.
Le Top 3 : les vœux : Bonne année2016, découvrez toutes les nouveautés ! (280 K€)
Ce matin 7h45 sur le glacier des 2 Alpes ! (260 K€)
Skiez en décalé (200 K€)
Les clients animés et stimulés reviennent deux fois plus que les clients non animés
En 2014-205, sur 21 161 clients :
■ 3029 clients non animés : taux de retour de 10%
■ 18 132 clients avec e-mail : taux de retour de 20%
LES OUTILS NUMÉRIQUES
Pour communiquer en temps réel, valoriser l’expérience 2
Alpes, la station utilise les réseaux sociaux, applis,
#L2AFOREVER
Objectif de #L2AFOREVER (Les 2Alpes en live)
■ Inciter au partage de son expérience sur Instagram,
twitter…
■ Applications IOS et Android
Ces outils servent à alimenter le CRM.
Répondre en direct aux demandes d'information sur les réseaux sociaux
Un moyen pour rester en contact avec nos clients, mais aussi de gérer les situations de crise (avalanche mortelle).
L’EXEMPLE DE SKIEZ EN DECALÉ
Un concept différenciant et répondant aux demandes de la clientèle :
■ pas d’arrivée/départ le samedi
■ séjours de 2 jours à 1 semaine
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Compte-rendu Grenoble Ecobiz – atelier du Forum des Hébergeurs Touristiques– 06/05/2015Témoignage de Katy Anne PEZET
Chambre d’hôte Villa 630
La villa 630 est située sur la commune Le Mottier. Maison d'hôtes, elle se compose de 3 chambres (capacité 6 personnes).
■ Deux chambres sont situées dans une annexe permettant une entrée indépendante (classée 4 clés) une chambre
classée 3 clés es t au premier étage de la maison.
■ Une salle de jeux (billard et baby foot, une salle de sport, un salon TV privatif pour les hôtes se situent au premier étage
de la maison.
■ Une véranda permet de servir le petit-
déjeuner, d'organiser un dîner romantique
(en partenariat avec l'OT Bièvre-Isère),
d'organiser la table d'hôtes.
■ De nombreuses terrasses sont à la
disposition de la clientèle.
■ Des travaux sont en cours pour la création
d'un espace bien-être (spa, spa de nage,
sauna, terrasses d'hiver et d'été
Le constat
■ Peu d'hébergement sur le secteur
■ Positionnement le long de l'itinéraire bis Lyon/Valence, au cœur du triangle d'or (Lyon, Saint-Etienne, Grenoble
■ Proximité immédiate du circuit du Laquais
■ Manque d'hébergements moyen/haut de gamme offrant la possibilité de se ressourcer dans un cadre particulier.
La stratégie
■ Offrir un produit moyen/haut de gamme, créer des espaces permettant à la clientèle de se ressourcer, de sortir de leur
quotidien, faire du cadre de la Villa 630 l'occasion d'un déplacement dans l'Isère.
Les actions
■ Une décoration actuelle et soignée
■ Equipement des chambres et annexes à la hauteur du rapport qualité/prix (chaussons, peignoirs, produits d'accueil,
bouteille d'eau dans chaque chambre)
■ Parapluies à disposition
■ Wifi gratuit et en fonctionnement
■ Aucun supplément
Les clés de la réussite
■ Une communication adaptée et efficace (site partenaire, label, flyer, carte de visite, page Facebook…
■ Un accueil parfait lors des réservations, à l'arrivée du client et tout au long du séjour
■ SOUPLESSE – ADAPTABILITE – SENS DU SERVICE
■ Objectif : satisfaire le client, lui donner envie de revenir et/ou de parler de la Villa 360
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Compte-rendu Grenoble Ecobiz – atelier du Forum des Hébergeurs Touristiques– 06/05/2015Témoignage de CANU HARIKA
Maison HARIKA
L'IDÉE : FAIRE DU VERCORS LE
BERCEAU DE LA RENAISSANCE DES
ŒUVRES DE MOLIÈRE
"Non nova sed nove : adapter ses œuvres à notre siècle; ainsi,
donner localement un nouveau souffle au développement et à
l'économie du "made in Vercors" où les ouvrages des Métiers
d'Art et d'Artisanat retrouveront leurs estampilles.
MOLIÈRE DESTINATION VERCORS
Un projet pérenne, novateur et fécond
Le projet offre différentes opportunités où seul l'humain intervient.
Origine
L'envie de poétiser la pièce du Bourgeois Gentilhomme dont l'origine est liée à un fait historique entre le roi Louis XIV et le
sultan ottoman Mehmet IV par une œuvre imaginaire : "C'est la faute à Molière".
L'idée
Le plateau de Molière culmine au-dessus de la demeure de Canu Harika. Son site 'La Molière, le plateau aux mille
spectacles" en dit long. Et si nous ajoutons à ces hasards la présence de Molière le dramaturge, lequel a résidé et joué à
Grenoble entre 1648 et 1652, l'imagination de la porteuse du projet s'enflamme à l'idée d'une opportunité à saisir.
Tourisme culturel et sportif, divertir et instruire
Venir dans le Vercors autant pour profiter de la nature que des activités sportives et découvrir une œuvre littéraire en
rapport avec le lieu. Création d'échanges culturels et amicaux.
Un laboratoire d'idées
Ouverture aux multiples cultures, les professionnels des Arts et du Théâtre de différents horizons viennent dans le Vercors
écrire leur version et la jouer dans leur langue pour le plaisir de nos amis étrangers sur notre territoire.
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Compte-rendu Grenoble Ecobiz – atelier du Forum des Hébergeurs Touristiques– 06/05/2015Isabelle RIGAUD MINET
Professeur de tourisme, Education Nationale
Synthèse de l’enquête de satisfaction des clientèles touristiques
en séjour en France
L'étude
■ Un outil d’évaluation indépendant pour mesurer la qualité d’expérience des visiteurs étrangers en séjour en France
sur les critères d’accueil
■ 3ème édition (2011 - 2013 - 2015)
■ Ses Objectifs : Positionner forces et faiblesses de la France sur des problématiques clés (dont hébergement,
restauration …), guider les orientations stratégiques et développer la compétitivité de la destination France
Les objectifs du Baromètre de la qualité de l’accueil :
■ Mettre en exergue les décalages compétitifs les plus marquants avec les destinations concurrentes,
■ Identifier les problématiques clefs (notamment l’hébergement, la restauration, les transports, les services
d’information, le rapport qualité-prix) et les axes d’amélioration à prioriser,
■ Mesurer les évolutions et les progrès réalisés, et de communiquer sur les atouts concurrentiels de la France.
Une comparaison des scores de la France par rapport à 3 zones
■ Zone Euromed (pays du sud de la Méditerranée)
■ Zone Europe Centrale (Allemagne, Autriche, Suisse)
■ Zone Europe du Sud (Espagne, Italie, Turquie, Grèce, Croatie)
La France offre une qualité d’accueil satisfaisante dans l’absolu…
■ Depuis 2 ans, amélioration de la satisfaction générale du séjour, passant d’un indice de 170 à 182.
■ Dans le même temps, l’indice est resté stable dans la zone Euromed, permettant à la France de combler l’écart et
d’offrir une qualité d’expérience comparable aux normes étudiées, dans les destinations d’Europe Centrale
(Allemagne, Suisse, Autriche) et les destinations d’Europe du Sud.
■ Dans ce contexte, les intentions de recommandation et de revisite de la destination restent favorables.
… mais reste une destination « chère » au regard de la qualité d’accueil en retour :
■ En dépit d’une évolution significative du rapport qualité – prix perçu depuis 2011 (+ 18 points entre 2011 et 2013
et + 21 points entre 2013 et 2015), la destination France reste distancée par la concurrence européenne ;
■ Le décalage est plus marqué encore en comparaison avec les destinations d’Europe du Sud.
Critères pour choisir une destination
■ Statut de marque, de destination
■ La France continue à « recruter » sur son nom, sa notoriété (36%)
■ Assurer une qualité d’expérience meilleure que ses concurrents (recommandations de l’entourage : 34%) :
Il faut donc transformer un visiteur en ambassadeur
La France progresse de manière significative sur la thématique des hébergements au regard de :
■ La qualité générale : qualité des infrastructures matérielles …
■ La qualité de l’accueil par le personnel : les scores évoluent ainsi favorablement (environ + 30 points)
■ Le rapport qualité/prix : la France reste pénalisée en matière de rapport qualité/prix perçu (niveau inférieur /
Euromed et Europe du Sud)
La restauration :
La France gagne des points par rapport à la diversité et la qualité de la cuisine locale et la valorisation des produits locaux.
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Compte-rendu Grenoble Ecobiz – atelier du Forum des Hébergeurs Touristiques– 06/05/2015Muriel FAURE,
Grande Traversée des Alpes
Présentation du Contrat de destination
"Voyage dans les Alpes
La GTA, 2 métiers et 4 chantiers stratégiques
Un double positionnement :
■ Opérateur-défricheur : animation des réseaux d’acteurs, pilotage des grands itinéraires alpins, suivi des tracés,
expérimentations.
■ Expert : veille, évaluation, communication, transfert, aide à la décision.
Des chantiers stratégiques
Sans négliger le cœur de sa mission, l’animation des grands itinéraires alpins, la GTA a engagé 4 chantiers à l’horizon
2020 :
■ Le développement des itinérances douces et durables,
■ Le renouvellement des clientèles et des publics,
■ La mise en univers et la scénarisation des grands itinéraires,
■ La digitalisation de l’itinérance, avec des sites mobiles, des applications, ainsi qu’une stratégie de création de
contenus partageables sur les réseaux sociaux.
Six itinéraires et 400 hébergements
Un constat partagé : la France est 1er pays visité au monde mais les recettes
touristiques sont faibles
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Compte-rendu Grenoble Ecobiz – atelier du Forum des Hébergeurs Touristiques– 06/05/2015Une nouvelle ambition pour la France
■ Rendre plus lisible et plus attractive l’image touristique de notre pays
■ Axer la promotion de la destination France à l’international autour de quelques destinations phares.
L'appel à projet / contrats de destination vise à fédérer les acteurs publics et privés autour d’une marque de destination à
résonance internationale et contribuer au rayonnement de la France à l’étranger.
Un axe majeur : relancer l’économie de la montagne estivale
■ Penser l’économie 4 saisons et équilibre ville / montagne
■ Attirer de nouveaux clients
■ Renouveler l’image de la montagne (perçue comme peu attractive, peu innovante, vieillissante)
■ S’appuyer prioritairement sur ses grands atouts
Les 6 objectifs du Contrat à l’horizon 2018
■ Accroître la part des clientèles européennes
■ Accroître les retombées économiques directes, indirectes et induites
■ Déployer la culture d’accueil des clientèles itinérantes
■ Accompagner la mise en marché de la destination
■ Accroître la notoriété du massif des Alpes l’été et en renouveler l’image
■ Renforcer l’intelligence économique collective
Le contrat vise six marchés cibles de clientèles européennes
L’Italie, la Suisse, la Grande-Bretagne, l’Allemagne, les Pays-Bas, la Belgique constituent les cibles prioritaires du contrat
de destination Voyage dans les Alpes.
Portrait robot du touriste le plus sensible au voyage itinérant et le plus facile à capter :
Homme, actif de classe supérieure, bon pouvoir d’achat, exigeant, autonome, organisé, aventurier mais à réassurer,
connecté, sensible à l’accueil, ouvert au tourisme durable, collectionneur aimant les trophées, à la recherche de moments
enchanteurs, le meilleur ambassadeur de l'itinérance.
Le randonneur :
■ 1,2 million de français randonneurs itinérants (étude Sportlab 2014)
■ La montagne est la destination phare !
■ 2 clientèles distinctes : l’itinérant « aventurier : plutôt jeune, en bivouac. / L’itinérant « confort » : plus de 45 ans, en
hébergement marchand
■ Bon niveau d’étude ou classe supérieure
■ Pouvoir d’achat « plus »
■ Pratiquent sur les ailes de saison
■ Portent leur bagage
■ Produit phare : Le GR5, un grand itinéraire international, de la mer du Nord à la Méditerranée
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Compte-rendu Grenoble Ecobiz – atelier du Forum des Hébergeurs Touristiques– 06/05/2015Le cycliste
■ Près de 7 millions de séjours en France, et 1 million de séjours itinérants (source FFC)
■ Une clientèle d’âge mûr, de classes supérieures, à la recherche de confort.
■ Collectionneur, aimant les trophées.
■ 1 cycliste = 3, 2 accompagnants
■ En France : 60 à 70 € / jour
■ Itinérants représentent 15% des touristes à vélo mais plus de 60% des dépenses
■ Produit phare : La Route des Grandes Alpes, itinéraire mythique, à forte fréquentation internationale
Le vététiste
■ Cross country, découverte, paysage, ludique, trip entre potes
■ Des grandes traversées labellisées par la FFC
- Chemins du Soleil
- L’Alpes Provence
- La Transverdon
- La grande traversée du Vercors
- La grande traversée des Hautes-Alpes
■ Une affluence marquée au printemps.
■ Clientèle plutôt jeune (35 à 50 ans).
■ Dépenses journalières moyennes : 60 €
■ Produit phare : Les Chemins du Soleil, une grande traversée VTT, colonne vertébrale des Alpes.
Organisation du Contrat de destination
Volet Ingénierie : structurer et qualifier l’offre d’itinérances alpines pour les clientèles européennes
Volet Qualité de l’accueil : améliorer la qualité de l’accueil et de l’accompagnement des clientèles itinérantes
Volet Marketing, Promotion et Communication : mise en marché, médias, évènements
Volet Observation / Intelligence économique et territoriale : évaluation fréquentation et retombées
Des grands itinéraires structurés, professionnalisés, avec des réseaux d’acteurs
organisés et des prestataires qualifiés.
Les Alpes jouissent déjà d’une offre de grandes itinérances d’exception :
Ces itinérances structurées et organisées sont une véritable vitrine territoriale à l’international, qui irrigue les territoires. La
destination Voyage dans les Alpes emmènera les clientèles sur les grandes itinérances mythiques des Alpes :
■ Le GR®5, une grande aventure humaine, 660 km de randonnées pédestres au cœur des Alpes,
■ La Via Alpina, itinéraire international à travers 8 pays de l’arc alpin.
■ Le Tour du Mont-Blanc, 170km autour d’un massif emblématique.
■ La Route des Grandes Alpes, un itinéraire de légende, 720 km, 17 grands cols alpins.
■ Les Chemins du Soleil, un terrain de jeu d’exception, 1300 km de VTT dans les Préalpes.
■ Les P’tites routes du Soleil, une itinérance branchée, la première grande traversée des Préalpes à vélo électrique.
■ Les Routes de la Lavande, les senteurs de la Provence, 1 000 km d’itinéraires thématiques à la découverte
■ d’une plante au parfum incomparable et aux vertus extraordinaires.
■ Le Grand Tour du Mercantour Alpi Maritime à vélo, 550 km de circuit transfrontalier.
■ La Route Napoléon à cheval, de Grasse à Vizille, avec une labellisation nationale en cours.
■ Les grandes traversées à VTT labellisées FFC, la Transverdon, l’Alpes-Provence, le Vercors…,
■ Les grandes traversées pédestres ou grands tours de massif, la Chartreuse, le Thabor, le Queyras, les glaciers de
Vanoise, « des Alpes à la Mer », Grand Tour des Ecrins, la Routo, les chemins de la transhumance,…
■ Les routes buissonnières et les échappées belles à vélo ou à vélo électrique, en Lubéron, en Drôme provençale,
autour des lacs en Pays de Savoie, les 21 virages de l’Alpe d’Huez…
Les clientèles internationales ont un pouvoir d’achat supérieur mais présentent des
différences à connaître
■ Pratiques sportives ou découverte (patrimoine, gastronomie)
■ Périodes de vacances.
■ Rôle des agences de voyages
■ Anticipation ou dernière minute
■ Types d’hébergements recherchés
■ All inclusive ou liberté / flexibilité
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Compte-rendu Grenoble Ecobiz – atelier du Forum des Hébergeurs Touristiques– 06/05/2015Les 5 chances de l'itinérance
Les grandes itinérances alpines contribuent à l'essor économique des territoires grâce à 5 leviers :
Une saison estivale plus longue
Les grands itinéraires garantissent une fréquentation maximale sur les ailes de saison. De quoi réjouir les hébergeurs qui
voient leur taux de remplissage grimper.
■ 57% des cyclistes de la Route des Grandes Alpes déclarent venir en juin
■ 41% des vététistes des Chemins du Soleil effectuent leur parcours au printemps et 24% à l'automne.
■ 34% de la fréquentation sur le GR5 Alpes est observée en juin et septembre
Les hébergements marchands, grands gagnants de l'itinérance
Les hôtels, gîtes d'étape, chambres d'hôtes et campings profitent à plein régime des itinérances alpines
■ 99% des cyclistes de la Route des Grandes Alpes ont recours à l'hébergement marchand.
■ 84% de la clientèle Routes de la Lavande logent en hébergement marchand.
■ 66% des pratiquants des Chemins du Soleil choisissent les gîtes d'étape, 14% les chambres d'hôtes, 12% les hôtels
et 8% le camping
L'itinérance alpine, levier d'une économie touristique durable
■ Elle constitue, par son maillage de grands et petits itinéraires, une destination à part entière, et repose sur des filières
structurées et organisés autour d'acteurs mobilisés.
■ Elle génère, par sa haute valeur ajoutée et l'action conjuguée des réseaux, des retombées économiques significatives.
■ Elle conforte la nécessité, le désir et l'ambition d'une vraie solidarité alpine, irrigant bien au-delà l'identité économique,
social et culturelle des Alpes.
L'itinérance alpine, au cœur du choix de destination
Par leur caractère légendaire, les grands itinéraires constituent un objectif en soi : la motivation du voyageur se traduit par
l'envie d'explorer et de ne pas en laisser une miette.
■ 95% des cyclistes de la Route des Grandes Alpes réalisent l'itinéraire dans sa totalité, soit une moyenne de 7 jours.
■ La moitié des randonneurs du GR5 Alpes parcourt l'intégralité de l'itinéraire. Durée moyenne de marche : 20 jours.
■ 21% de la clientèle Routes de la Lavande restent plus de 8 jours sur le territoire.
Des itinérants qui dépensent plus que des séjournants
■ 147€ par jour et par personne sur les Routes de la Lavande
■ 89€ par jour et par personne sur la Route des Grandes Alpes (clientèle cyclo)
■ 70€ par jour et par personne sur les Chemins du Soleil
■ 59€ par jour et par personne sur le GR5 Alpes
Avec un tel niveau de dépenses, les itinérants dépensent 15 à 20% de plus que les clientèles séjournantes.
A titre de comparaison :
■ la dépense moyenne par jour et par personne en région Provence-Alpes-Côte d'Azur est de 64 €
■ la dépense moyenne journalière pour un randonneur en Savoie Mont-Blanc est de 34 €.
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Compte-rendu Grenoble Ecobiz – atelier du Forum des Hébergeurs Touristiques– 06/05/2015Francis FIESINGER
TENDANCES TRIPAVISOR
Présentation des tendances clés des
voyages pour 2016
Enquête réalisée auprès de 44 000 voyageurs dans le monde
TENDANCE 1 – À la recherche de nouvelles expériences
Au cours de l'année à venir, les voyageurs de tous âges vont chercher à vivre de nouvelles expériences, comme des
croisières ou des voyages en solo.
■ À l'échelle mondiale, 69 % des voyageurs envisagent d'essayer quelque chose de nouveau en 2016.
■ Au niveau mondial, 1 voyageur sur 5 a déclaré vouloir partir en croisière pour la première fois l'année prochaine.
■ 17 % vont s'essayer au voyage en solo pour la première fois en 2016 ; 15 % vont partir pour un voyage d'aventure pour
la première fois.
TENDANCE 2 – Dépenser plus, car cela en vaut la peine
À l'échelle mondiale, les voyageurs sont enclins à dépenser plus en 2016 qu'auparavant, et cela n'est pas uniquement dû
à la hausse des prix.
1 voyageur sur 3 envisage de dépenser plus en 2016 qu'il ne l'a fait en 2015.
■ 1 voyageur sur 3 (33 %) envisage de dépenser plus pour voyager en 2016 qu'il ne l'a fait l'année passée.
■ Parmi ceux qui prévoient d'augmenter leur budget voyage, 49 % ont déclaré qu'ils allaient le faire « parce que ma
famille ou moi-même le méritons ».
■ 31 % ont déclaré qu'ils allaient dépenser plus pour les voyages, car « c'est important pour ma santé et mon bien-être ».
TENDANCE 3 – Choisir des destinations en fonction de la culture, d'offres spéciales
Aujourd'hui, les voyageurs choisissent leurs destinations pour différentes raisons, notamment les offres spéciales des
établissements.
■ À l'échelle mondiale, 47 % des voyageurs indiquent avoir choisi une destination en raison de la culture et de la
population du pays.
■ 1 voyageur sur 5 (21 %) a choisi une destination, car un hôtel proposait une offre spéciale ou un forfait.
■ Le « tourisme TV » est en plein essor : 1 voyageur sur 5 dans le monde a choisi une destination après en avoir entendu
parler dans une émission de télévision.
TENDANCE 4 – Rester au frais et connecté
Parmi les services que rechercheront les voyageurs pour leur réservation d'un hébergement en 2016, la climatisation et le
Wi-Fi se démarquent.
■ À l'échelle mondiale, 63 % des voyageurs ont déclaré que la climatisation est un équipement indispensable qui doit leur
être proposé lorsqu'ils recherchent un lieu où séjourner. Cela représente davantage un obstacle que le petit déjeuner
(40 %) ou la piscine (26 %).
■ 46 % ont indiqué que le Wi-Fi gratuit dans la chambre était indispensable. Cela signifie que si un hébergement ne le
propose pas, ils en cherchent un autre.
■ 26 % des voyageurs ont indiqué rechercher un hébergement avec le Wi-Fi très haut débit ; 11 % sont enclins à payer
des frais supplémentaires pour bénéficier de ce service.
TENDANCE 5 – Augmenter le tarif des chambres (et l'optimisme)
De nombreux établissements prévoient d'augmenter le tarif des chambres pour l'année prochaine, tandis que la majorité
des hôteliers déclarent être optimistes concernant la rentabilité en 2016.
3 propriétaires d'établissement sur 4 sont optimistes quant aux bénéfices qu'ils vont réaliser en 2016.
■ Près de la moitié des hôteliers du monde entier prévoit d'augmenter les tarifs des chambres en 2016 (47 %).
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Compte-rendu Grenoble Ecobiz – atelier du Forum des Hébergeurs Touristiques– 06/05/2015■ La plupart des établissements augmentent leurs tarifs pour compenser la hausse des frais généraux (65 %), bien que
plus d'un tiers augmentent les tarifs en raison de rénovations récentes (37 %) ou d'un accroissement de la demande (35
%).
■ 3 propriétaires d'établissement sur 4 sont optimistes quant à la rentabilité en 2016. La majorité de ceux affirmant leur
optimisme indiquent que cela est dû à des événements et conférences se tenant dans leur région dans le courant de
l'année prochaine (65 %).
■ 91 % des hôteliers considèrent l'augmentation des réservations directes comme essentielle pour le futur de leur
établissement.
Tendance 6 – Gérer les réputations en ligne
La présence en ligne reste importante : en 2016, les établissements vont surveiller de près ce que les internautes disent
d'eux.
■ 93 % des hôteliers ont déclaré que les avis de voyageurs en ligne sont importants pour l'avenir de leur établissement.
■ La gestion de la réputation en ligne restera le domaine où les investissements seront les plus importants pour les
propriétaires d'établissement en 2016, avec 59 % d'entre eux investissant plus dans ce domaine qu'ils ne l'ont fait
l'année passé
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CONCLUSION & À RETENIR
Mes offres sont elles utiles, répondent elles à des besoins de mes clients?
Comment vont-ils vivre leur voyage chez le professionnel que je suis ?
Quelle confiance peuvent-ils me porter, quelles sont les preuves que je leur offre?
■ Un changement majeur dans les comportements des consommateurs
■ Un besoin d’un modèle économique plus juste
■ Une confirmation de tendances de l’usage d’Internet et du numérique
■ Un apport d’information en ligne, pour que l’achat soit réalisé sur place
■ Une confusion des affaires et des loisirs
■ Le tourisme n’est rien s’il n’offre pas une expérience au voyageur
■ Aux professionnels du tourisme d’adapter …
PROCHAINS RENDEZ–VOUS
■ 23 -24 juin Académies du tourisme numérique à Aix les bains Rhône- alpes Auvergne
■ 3 octobre Assises du tourisme en Isère
■ 5ème atelier du forum novembre 2016
■ 4ème forum en mai 2017
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Compte-rendu Grenoble Ecobiz – atelier du Forum des Hébergeurs Touristiques– 06/05/2015Vous pouvez aussi lire
