5 leviers clés pour la performance de vos paiements - LIVRE BLANC - 5 leviers clés pour la performance de vos ...
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
LIVRE BLANC 5 leviers clés pour la performance de vos paiements
2.
La performance
de vos paiements n’est
pas le fruit du hasard
Le contexte de crise sanitaire a entraîné Alors qu’un consommateur sur deux a
une hausse de 1,5 million de nouveaux déjà abandonné son panier au moment
acheteurs en ligne en France1. Si la crise du paiement en ligne2, il est primordial
Covid a provoqué une nouvelle ère pour le d’optimiser cette étape clé du parcours
e-commerce, elle a un impact majeur sur les d’achat, pour un faire un levier de
marchands : une concurrence décuplée. conversion.
Dans cette recherche de performance, le
La bataille est rude, car en plus de devoir moment du paiement par le consommateur
tirer votre épingle du jeu dans un marché n’est que la partie émergée de l’iceberg.
ultra concurrentiel, vous devez prendre en Il faut considérer tout le cycle de vie du
considération les nouvelles attentes des paiement : acceptation, processing, gestion
consommateurs en termes de parcours de la fraude et des impayés.
d’achat, de méthodes et modes de
paiement pour délivrer une expérience La performance n’est pas le fruit du hasard.
client optimale. Nous vous dévoilons ici les leviers clés pour
Dalenys | 5 leviers clés pour la performance de vos paiements | Février 2022
Cela suppose pour vous, e-commerçant, de faire du paiement un véritable vecteur de
maîtriser cette expérience de bout en bout croissance pour votre activité.
pour in fine maximiser votre conversion.
1
Source : Chiffres clés e-commerce 2021 de la Fevad, hausse constatée depuis 2015.
2
Source : Etude Dalenys/OpinionWay «E-commerce : évolutions et attentes de Français», août 2021
Au programme :
# Levier 1 : Conciliez parcours clients fluides et sécurisation des transactions
# Levier 2 : Optimisez votre page de paiement
# Levier 3 : Modes de paiement adaptés = conversion stimulée
# Levier 4 : Minimisez vos impayés
# Levier 5 : Unifiez tous vos flux de paiement
3.
Levier 1
Conciliez parcours client fluides
et conformité à la DSP2
La Directive sur les Services de Paiement 2 (DSP2), avec son volet sur l’authentification
forte, vise à renforcer la sécurité des paiements en ligne et la lutte contre la fraude,
alors que le e-commerce poursuit sa forte croissance.
Après une montée en puissance progressive de l’obligation d’authentification forte,
le calendrier réglementaire touche à sa fin dans la plupart des pays d’Europe.
L’authentification est donc désormais requise pour toutes les transactions (hors
cas d’exemptions et transactions hors périmètre des RTS – Regulatory Technical
Standards). Votre activité peut en être impactée si les rouages de cette nouvelle
réglementation ne sont pas entièrement maîtrisés.
De plus, la DSP2 introduit le protocole 3D Secure v2 (3DS v2), qui est l’évolution du
3DS v1, un protocole de sécurité conçu pour lutter contre le blanchiment d’argent
et la fraude bancaire lors des transactions en ligne. Il est devenu obligatoire pour les
marchands depuis le 15 mai 2021 en France, même si une période de transition où
3DS v1 et 3DS v2 cohabiteront est prévue jusqu’à fin 2022.
Que vous ayez migré ou non vers la nouvelle version du protocole de sécurité,
il est essentiel d’anticiper les actions à entreprendre pour maintenir un parcours
client fluide.
Dalenys | 5 leviers clés pour la performance de vos paiements | Février 2022
Les actions à entreprendre si vous êtes en 3DS v1
Avec l’utilisation du 3DS v1, vous êtes autonomes dans le déclenchement
de l’authentification. Si vous décidez de ne pas déclencher de 3DS pour
une transaction, vous vous exposez à un refus de l’émetteur : le Soft Decline.
Toutefois, vous pourrez la rejouer une nouvelle fois en 3DS pour être conforme
à la réglementation et aux yeux des émetteurs, grâce à une technologie appelée
« retry ». Ce mécanisme est crucial car il permet de retenter la transaction de
manière invisible pour le client.
Tout est une question de performance. Bien que l’utilisation
100%
du 3DS v1 soit acceptée jusqu’en octobre 2022 en France,
il faut identifier le bon moment pour migrer en 3DS v2.
Vous subissez un nombre croissant de soft declines et
des soft declines sont
cela se ressent sur votre chiffre d’affaires ? Migrez en rejoués chez Dalenys
3DS v2 et profitez sans plus attendre des exemptions3.
Contre
32% en moyenne
3
dans la limite des conditions d’exemptions prévues par la réglementation en vigueur chez les autres PSP4
4
Chiffres Natixis Payments – Journée 07/06/2021
4.
Les actions à entreprendre si vous êtes en 3DS v2
Vous pouvez demander à bénéficier des exemptions. Outre le modèle des
abonnements et autres paiements récurrents, deux principales exemptions s’offrent
à vous : les petits montants (
5.
Levier 2
Optimisez votre page
de paiement
Si les leviers de conversion existent à chaque étape de
l’expérience client, la page de paiement revêt une importance
toute particulière, puisque c’est le moment où la vente
devient concrète. Une page de paiement claire et 100%
sécurisée est clé pour ne pas risquer un abandon de panier.
Retrouvez ici l’ensemble de nos conseils
pour optimiser votre page de paiement
L’un des points essentiels qui va conditionner beaucoup
d’options de votre page de paiement, c’est son mode
d’intégration. Plusieurs modes existent sur le marché :
hosted form, hosted fields, chiffrement côté client, etc.
Mais comment faire le bon choix ?
Notre recommandation : le mode hosted fields
Dalenys | 5 leviers clés pour la performance de vos paiements | Février 2022
Le duo gagnant, c’est de maîtriser votre expérience de paiement tout en externalisant
certaines contraintes de sécurité.
Le mode hosted fields, ou champs hébergés, est un mode
d’intégration qui vous permet de confier la gestion des
BRAND. champs de données de paiement à votre prestataire
de services de paiement, tout en gardant la main sur la
CHOISISEZ UN MOYEN DE PAIEMENT
personnalisation de la page de paiement. Ainsi l’expérience
Carte Bancaire
client est optimale et vous êtes déchargé du poids de la
conformité PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security
NUMÉRO DE CARTE
Standard) qui est entièrement portée par votre prestataire
xxxx-xxxx-xxxx-xxxx_ _ X X X X
de paiement.
DÉTENTEUR DE LA CARTE
DATE D’EXPIRATION Les avantages en tant que marchand :
CVV
✓ Vous gardez la main sur la page de paiement et êtes
assuré qu’elle correspond à votre image de marque
American Express ✓ Vos clients ne sont pas redirigés vers une page de
paiement annexe qui ne correspond pas au design de
Paypal
votre site web
✓ Vous bénéficiez d’une page entièrement sécurisée,
PAYEZ 125,36 €
dont la conformité à la norme PCI-DSS est portée par
votre prestataire de paiement
6.
Zoom sur le mode client side encryption
(ou chiffrement côté client)
Ce mode d’intégration est particulièrement intéressant
pour vous en tant que marchand si :
→ Vous avez plusieurs prestataires de services
de paiement
→ Vous souhaitez garder la main sur votre page de
paiement
→ Vous souhaitez réduire votre périmètre PCI-DSS
à la version A-EP du SAQ (SAQ – Self-Assessment
Questionnaire).
Il s’agit d’un questionnaire d’auto-évaluation défini
par le standard de sécurité PCI DSS. La version
A-EP donne la possibilité aux marchands de se
certifier eux-mêmes à la norme, sans avoir à traiter
directement les données des titulaires de carte
de paiement. Ces dernières sont chiffrées sur le
navigateur du consommateur puis envoyées au PSP
et échangées contre un jeton.
Dalenys | 5 leviers clés pour la performance de vos paiements | Février 2022
La redirection post-achat
N’oubliez pas la redirection du client sur
votre site e-commerce, une fois le paiement
validé.
Les parcours d’achat sont de plus en
plus complexes et le risque de perdre le
consommateur en route est élevé, lors
d’une authentification 3DS par exemple
ou d’un paiement par wallet (portefeuille
électronique).
Lors de la concrétisation de l’achat, il est
essentiel de rediriger l’acheteur vers le
site d’origine et lui offrir ainsi un parcours
cohérent !
7.
Levier 3
Modes de paiement adaptés
= conversion stimulée
Pour attirer les clients sur leur site e-commerce, les marchands doivent répondre
aux exigences de consommateurs, toujours plus élevées et en perpétuelle évolution :
paiement sans contact, temps réel, facilités de paiement sont des avantages
concurrentiels forts. Se doter des dernières solutions de paiement et s’adapter en
fonction des habitudes locales de ses clients est donc essentiel.
La crise Covid a également accéléré le développement de solutions destinées à
offrir davantage de flexibilité en fonction des budgets de chacun, quel que soit
l’achat concerné (achat de nécessité, achat plaisir, achat imprévu) et l’univers de
consommation (voyage, automobile, ameublement, etc.)
Le boom du Buy Now Pay Later (BNPL)
et du paiement fractionné
De plus en plus de marchands proposent à leurs clients
Dalenys | 5 leviers clés pour la performance de vos paiements | Février 2022
le paiement différé, une facilité de paiement pour
répondre à plusieurs besoins : payer plus tard, étaler ses
paiements, financer des achats importants, etc.
Un consommateur anglais sur 3 utilise cette facilité de
paiement davantage qu’avant, et les paiements de ce
type représentent désormais 5% de part de marché
dans ce pays. En Australie, elle atteint 10%, et en
Allemagne, 18%6.
Le paiement en plusieurs fois ou paiement fractionné
est une autre facilité de paiement qui a le vent en poupe.
D’après l’étude OpinionWay « Les Français et les moyens
de paiement » menée en juin 2020, 78 % des clients
sont prêts à changer d’enseigne pour pouvoir payer
en plusieurs fois. Et quelle que soit leur catégorie socio-
professionnelle, 30 % des clients utilisent ce mode de
paiement au moins tous les deux à trois mois.
Le paiement fractionné constitue donc un véritable
levier contre les abandons de panier. Il agit directement
sur le taux de conversion et sur l’augmentation du panier
moyen.
6
Source : Statista, Buy Now, Pay Later (BNPL)
statistics & facts, 20208.
Tokenisation rime avec modes de paiement sans friction
La tokenisation consiste à remplacer les 16 caractères de la carte bancaire
(le PAN, Primary Account Number) par un code crypté et non sensible qui
va permettre d’identifier la carte pour des usages futurs. Les bénéfices sont
nombreux : réduire les étapes du parcours de paiement, renforcer la sécurité
des données et fidéliser ses clients.
On relève de nombreux usages de la tokenisation au bénéfice des marchands
et in fine de leurs clients.
Le paiement Click
one-click to pay
Il permet à un marchand de proposer à La tokenisation gérée côté réseaux bancaires
son client la possibilité d’enregistrer ses va pointer son nez à horizon 2022 en Europe :
données cartes pour ses futurs achats. Les Visa, Mastercard et American Express, entre
informations de la carte sont entièrement autres, unissent leur force pour enrichir
sécurisées et gérées par le PSP. A son retour l’expérience du paiement one-click.
sur le site web, le client n’aura plus qu’à cliquer Le wallet appelé click to pay sera proposé
sur le bouton « payer » pour régler en un clin sur le formulaire de paiement, et regroupe
d’œil son panier. en un seul endroit toutes les cartes
bancaires du client. La fonctionnalité est
Account basée sur le standard EMV Secure Remote
updater Commerce (SRC).
Cette fonctionnalité permet de mettre à
jour en temps réel les données des cartes
enrôlées, lorsqu’elles arrivent à échéance.
Il s’agit d’un échange électronique sécurisé
des mises à jour des informations du compte
entre les émetteurs de cartes de paiement,
Dalenys | 5 leviers clés pour la performance de vos paiements | Février 2022
et les marchands en ligne. Un vrai plus vers
un parcours client sans friction puisque ce
mécanisme permet de prolonger la durée
de vie de la carte, sans redemander l’accord
au client. Les marchands qui proposent un
EUROPEAN
modèle de tarification
UNION par abonnement
verront là un vrai levier supplémentaire de
performance.
Proposez les moyens de paiement préférés dans chaque pays...
sans tomber dans le piège de l’exhaustivité !
Votre terrain de jeu est l’Europe ? Si le paiement par carte reste le mode de paiement
favori de ce marché, proposer des alternatives peut contribuer à booster votre conversion.
A chaque pays sa spécificité : le paiement de facture en Allemagne, les transferts bancaires
à l’image d’iDeal aux Pays-Bas ou de Sofort en Allemagne ou encore les distributeurs
automatiques Multibanco au Portugal. Etudiez les habitudes de consommation de vos clients
pour leur proposer les moyens et facilités de paiement qu’ils préfèrent.
Mais ne tombez pas dans le piège de l’exhaustivité qui complexifie inutilement le parcours
d’achat. Vos clients doivent retrouver en un coup d’oeil leurs moyens de paiement habituels.
A B C D E F
G HI J K L
M N O P Q R9.
Levier 4
Minimisez vos impayés
La performance ne s’arrête pas une fois que la transaction
est réussie. Vous pouvez aller un cran plus loin en
optimisant la gestion de vos impayés.
-96.5%
En étudiant vos données de paiement post-transaction,
vous pouvez constater que certains de vos clients ont
contesté leur paiement. Conséquence : un impayé est
généré, et votre chiffre d’affaires est impacté. d’impayés
Baisse moyenne du taux
Minimiser vos impayés se révèle être un véritable levier d’impayés obtenue par
vous permettant d’accroître vos revenus en agissant les clients Fraud Premium
à 2 niveaux : Dalenys7
1/ Le taux d’impayés Résultats au 4ème trimestre 2021
7
Surveillez particulièrement votre taux d’impayés,
notamment en identifiant leur cause. De nombreux Calculez le chiffre d’affaires
impayés résultent de litiges commerciaux. Mais nous supplémentaire que vous
observons l’essor d’un nouveau type de fraude, appelé la pourriez générer avec la
friendly fraud, qui agit à la fois sur les impayés et sur votre solution Fraud Premium
taux de fraude. de Dalenys !
Difficile à identifier, la friendly fraud, ou fraude amicale, est
la contestation d’une opération qui a bien été effectuée
Dalenys | 5 leviers clés pour la performance de vos paiements | Février 2022
par le porteur de la carte. La banque rembourse alors le Je calcule mes gains
client, et récupère l’argent auprès
du commerçant.
2/ Les contestations
Contester ses impayés est une tâche souvent fastidieuse : elle nécessite du
temps et de l’investissement humain via un service de recouvrement. De plus,
le fait de contester ne garantit pas d’aboutir à une victoire du dossier. Il faut en
effet récolter toutes les preuves.
L’optimisation de vos contestations passe donc avant
74%
tout par l’amélioration de vos dossiers de preuves.
L’indicateur primordial à suivre est le « win rate », le taux
de victoire sur les paiements contestés, révélateur de
votre performance. des contestations
Votre prestataire de paiement se doit de vous sont gagnées
accompagner en réunissant l’ensemble des pièces chez les clients
de Dalenys8
justificatives liées au paiement contesté et ainsi de
maximiser vos chances de gains. 8
Chiffre Dalenys 202110.
Levier 5
Réconcilier tous vos flux de
paiement à l’heure de l’unifié
Multicanal, omnicanal, unifié… le commerce doit sans cesse évoluer en fonction
des nouvelles attentes des consommateurs. Mais c’est bien tout un système
qu’il faut faire évoluer pour que les nouveaux parcours puissent fonctionner.
Vous avez dit click & collect ? ou panier unique ? La simplicité de ces concepts
cache dans les faits une véritable orchestration entre plusieurs partenaires et
solutions. La multiplicité des acteurs et des parcours ne doit pas en revanche
vous empêcher d’avoir une vision complète de votre activité quel que soit le
canal.
Réconcilier ses flux financiers provenant de son site web, de son application
mobile et de ses magasins n’est plus une chimère avec une plateforme de
paiement unifiée.
A partir d’une seule interface, il est désormais possible d’avoir une vue 360° de son
activité et d’effectuer des rapprochements comptables. Toutes les opérations de
paiement, issues de tous vos canaux de vente, peu importe les moyens de paiement,
Dalenys | 5 leviers clés pour la performance de vos paiements | Février 2022
peuvent être réconciliées et restituées pour faciliter vos décisions financières,
comptables et opérationnelles : transactions encaissées, remboursements, impayés…
16 224 560, 00 EUR
22 039 VENTES 0,06% IMPAYÉS
78,70% 94,05%
3DS ACCEPTÉ11.
La vue unifiée est rendue possible par le fait que l’acceptation et l’acquisition soient réunies.
En effet séparées, ces deux étapes dans la chaîne de valeur du paiement rendent plus
complexe ce rapprochement. En revanche, passer par un prestataire de paiement full service,
maîtrisant toutes ces étapes, offre de nombreux bénéfices dans la réconciliation financière
et dans le pilotage de votre activité :
✓ Détail du coût de chaque paiement : frais de réseaux et frais d’interchange,
avec leur ventilation par transaction
✓ Données de processing
✓ Management des risques
✓ Données de fraude
✓ Taux d’acceptation effectif
Plateforme full service
Marchand Acceptation Acquisition Emetteur
Dalenys | 5 leviers clés pour la performance de vos paiements | Février 2022
La performance des paiements se cache dans tous
les détails du tunnel de la transaction, de l’étape
d’encaissement à la validation du paiement. Elle
se construit grâce à la combinaison de plusieurs
ingrédients : une solution technologique fiable et
agile, qui peut gérer toutes les transactions ; et un
accompagnement personnalisé selon les spécificités
business de chaque commerçant, pour actionner les
bons leviers de paiement à chaque étape.
Sasha Pons,
Chief Product Officer
Dalenys12.
Faites passer
vos paiements
à la vitesse
supérieure
Dalenys accompagne ses clients pour leurs
paiements en ligne, et dans leurs différentes
phases de développement : lancement de
nouveau site, déploiement à l’international,
intégration de parcours unifiés, évolution
vers le modèle marketplace... Un outil de
pilotage unique permet de suivre tous les
flux de manière unifiée.
Nos solutions 3 piliers pour accroître vos revenus
Une offre full service
Une maîtrise globale de tout
E-commerce
Dalenys | 5 leviers clés pour la performance de vos paiements | Février 2022
le cycle de vie du paiement.
Des fonctionnalités pensées
Marketplace pour optimiser votre conversion
Chaque brique de notre offre
est construite pour maximiser la
Commerce Unifié performance de vos ventes.
Un accompagnement dédié
Nos experts vous aident à activer
Payment facilitators les bons leviers technologiques et
opérationnels.
Le partenaire paiement des grands noms du e-commerce et du digital en EuropeDalenys, le partenaire paiement des grands noms du e-commerce et du digital en Europe, est une fintech du Groupe BPCE. +33 1 84 07 07 07 hello@dalenys.com @dalenyscorp Payment is just the start dalenys.com Dalenys Payment - 110 avenue de France, 75013 Paris, France SAS au capital de 18 886 518,20€ - 443 222 682 RCS Paris - NAF 6419Z - Établissement de paiement. Agrément ACPR : 16378 - N°TVA Intracommunautaire : FR12 443 222 682 ©Dalenys - Fevrier 2022
Vous pouvez aussi lire
