Action Publique 2022, LIVRE BLANC
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Avec le programme Action Publique 2022, l’administration publique se met à l’heure d’Internet et de la dématérialisation LIVRE BLANC
Sommair
Introduction
PARTIE 1 Action Publique 2022, la feuille de route
PARTIE 2 Action Publique 2022 pour les usagers
PARTIE 3 Action Publique 2022 pour les entreprises
Avec “Dites-le nous une fois”, l’Etat veut en finir
avec la paperasse numérique
PARTIE 4 Action Publique 2022 pour les agents
et les organismes publics
PARTIE 5 Les nouvelles pratiques de dématérialisation
PARTIE 6 L’intelligenceartificielle au secours des agents
du secteur public
PARTIE 7 Action Publique 2022 : les secteurs les plus
impactés
PARTIE 8 Action publique 2022, la feuille de route
Conclusion
2Introductio
Première nation européenne en matière d’administration numérique, la
France veut accélérer sa transformation digitale pour simplifier davantage
encore les démarches des particuliers et des entreprises grâce à Internet,
mais aussi rendre le travail de ses agents et les services publics plus
efficaces.
Désignée en 2014 par l’Organisation des Nations Unies comme la
nation la plus avancée en Europe, et la quatrième dans le monde, pour
l’administration numérique, la France est aujourd’hui encore un acteur
incontournable dans ce domaine. Depuis, le gouvernement n’a de cesse
d’alléger, grâce au numérique, les charges administratives pesant sur les
entreprises, et a surtout accéléré la dématérialisation des relations entre
les administrations et les citoyens.
3Une volonté venue d’en haut
D’ici peu, l’intégralité des démarches administratives qui ne
nécessitent pas de présence au guichet pourront être réalisées en ligne
(sauf première délivrance des documents d’identité officiels). “Nous
devons construire un État plateforme, qui facilitera, accompagnera,
transformera nombre de ses procédures en solutions, en applications,
un État qui doit avoir l’ambition, d’ici à 2022, de numériser l’ensemble
des procédures qui sont les siennes. Je sais bien que cela sera dur,
mais c’est indispensable” déclarait Emmanuel Macron au moment
de son intronisation.
Le numérique, instrument de la transformation de l’État
Le Président de la République veut ainsi clairement faire basculer l’État
dans l’ère numérique. Aussi bien dans les services rendus aux citoyens
que dans la façon même de travailler au sein des administrations.
Le Président a d’ailleurs fait le même constat que beaucoup d’entre
nous : l’administration française est trop complexe et les procédures
administratives trop lourdes. Son ambition est donc de simplifier ce
mille-feuille et de s’appuyer sur les technologies du numérique pour
redéfinir l’action publique.
“La numérisation permettra de simplifier et d’automatiser des
tâches répétitives comme les enregistrements, les convocations
ou les demandes de transmission de pièces justificatives“
précisait-il d’ailleurs dans son programme de candidature.
Pilotage ministériel
Voilà donc pourquoi le programme Action Publique 2022 a été lancé
en octobre 2017. Pour le piloter et l’enrichir, deux comités d’action
ont été créés (CAP 22 pour Comité Action Publique 2022 et CJAP
22 pour Comité Jeune Action Publique 2022) et, pour le supporter,
un fonds de 700 millions d’euros sur cinq années à venir a été alloué.
401 Action Publique 2022,
la feuille de route
Pour réussir cette métamorphose du service France Connect, point d’entrée des
public, il faut bien entendu des moyens, usagers
des méthodes, des solutions et un véritable Le second train de projets est consacré à
effort de tous. l’Intelligence artificielle et l’analytics avec 20 M¤
pour Pôle Emploi. À cela s’ajoutent 9,6 M¤ pour
En ce qui concerne les moyens, l’Etat a mis le le Ministère des Solidarités et de la Santé en vue
paquet avec un fonds de transformation pour d’une médecine prédictive, 5,2 M¤ pour la DGFIP et
l’action publique (FTAP) de 700 M¤ sur 5 ans. 1,7 M¤ pour le Ministère de l’Intérieur. Sans oublier
France Connect, la clé de voûte pour l’identification
et l’authentification des usagers. Des usagers
qui se déclinent désormais en usagers externes
Fonds de (particuliers et opérateurs économiques) et en
transformation usagers internes (agents de l’administration).
500 M¤ De la culture à la justice, vers le 100 %
sur 5 ans démat’
Le dernier train de ces projets “dématérialisation”
concerne le Ministère de la Justice – Direction
Le plus gros budget (24,3 M¤) est alloué à la de l’administration pénitentiaire avec 7,9 M¤, le
Dinsic (Direction interministérielle du numérique Ministère de la Cohésion des territoires, notamment
et du système d’information et de communication pour les demandes d’autorisation d’urbanisme,
de l’État) avec le projet France Cloud afin de avec 3,6 M¤ et enfin le Ministère de la Culture
mutualiser les capacités d’hébergement souverain pour son programme de 500 000 démarches à
et d’accélérer le développement d’applications. dématérialiser à 100 %.
500 000
démarches
à dématérialiser
à 100 %
5Des méthodes pour la gestion de projets Du pain sur la planche
publics Les DGS et DSI de l’Etat ont, donc, du pain sur la
Ces moyens financiers sont, bien entendu, planche et n’ont d’autre choix que de mener à bien
complétés par des méthodes de design public, ces projets, avec trois objectifs dans le viseur :
comme le design thinking et le “nudge” (coup
de pouce) qui sont mis à disposition des agents assifier et basculer le comportement des
M
publics dans le cadre d’une “boîtes à outils” en usagers du papier à l’électronique et amener
ligne baptisée Comment faire ?. L’objectif est de les usagers exclus du numérique vers les
fournir aux collectivités et aux services publics usages numériques.
l’autonomie, les outils et les méthodes nécessaires
pour mener à bien leurs projets et développer de P
iloter la modification des pratiques des
nouveaux services centrés sur l’utilisateur final. agents, tant au niveau de leur poste de travail
Le gouvernement propose aussi des solutions (qui tend à se transformer en digital workplace)
qui permettent de dématérialiser des démarches que dans la fiche de poste, et ce, en lien avec
administratives grâce à un générateur de formulaire les instances représentatives du personnel.
et une plateforme d’instruction de dossiers, comme
celle pour les démarches de subventions Dauphin voir des objectifs de ROI ambitieux, d’autant
A
ou demarches-simplifiees.fr. plus difficiles à atteindre qu’on observe la
Ces différentes plateformes ont été conçues permanence handicapante des multiples
pour permettre aux agents publics de bénéficier flux qui se cumulent tant en charges qu’en
de méthodes de gestion de projet inspirées de budget (flux postal, accueil, email service,
l’univers des start-ups et du design thinking. Elles email agent, portail formulaire, téléprocédure,
sont accessibles librement et surtout adaptables. télétransmission).
Les gestionnaires de projets pourront ainsi les
modifier en fonction de leur problématique. C’est dire l’effort de transformation que l’État, les
administrations et les collectivités territoriales
doivent engager et supporter.
602 Action Publique 2022
pour les usagers
La transformation de l’action publique
est un impératif pour répondre aux
transformations qui bouleversent notre
société : l’essor du numérique et de la
dématérialisation, le développement des
usages collaboratifs et de la mobilité, le
développement et l’usage de l’intelligence
artificielle, la gestion et l’analyse des
données, etc. Avec ce programme AP22,
le gouvernement compte totalement
renouveler le service public, au profit des
usagers.
S’ils sont toujours attachés aux services Un service public participatif
publics, les français veulent aujourd’hui Les Français comptent également sur des services
qu’ils soient plus accessibles (ce qui passe publics plus réactifs et capables de prendre
aussi par le maintien d’une présence en compte leur avis. Ils souhaitent participer à
physique des services publics sur l’élaboration du service public et contribuer à
son exécution. Pour répondre à ces nouvelles
l’ensemble du territoire), plus personnalisés attentes, le service public ne peut pas se contenter
et que les démarches administratives soient d’adaptations à la marge. Il doit se transformer
dématérialisées, intuitives, à l’état de l’art profondément. Et pour cela, il doit nécessairement
investir dans de nouveaux outils.
et évolutives.
Une dématérialisation progressive
Bon nombre de démarches sont d’ores et déjà
en voie de dématérialisation, notamment
l’immatriculation automobile à la fois pour les
particuliers, comme pour les professionnels, les
demandes de CMU, les marchés publics, mais aussi
les ordonnances médicales (en expérimentation
cette année), l’inscription sur les listes électorales,
l’inscription scolaire dans les collèges et lycées
(d’ici 2020), la création d’entreprise (en 2021),
les procédures judiciaires, etc. L’objectif étant que
l’ensemble des démarches puisse se faire en ligne
en 2022.
7Disparition des guichets en Préfecture Des procédures toujours plus
Ce chantier de modernisation générale a d’ailleurs nombreuses
commencé en 2016 avec une grande réforme des Les services de l’administration étaient jusqu’à
services des préfectures et la mise en place du Plan présent submergés par les dossiers physiques
Préfecture Nouvelle Génération (PPNG). Avec une déposés qu’ils devaient contrôler, saisir et traiter.
grande nouveauté pour les usagers : la disparition Sur le marché du neuf, près de 2,2 millions de
complète des guichets d’accueil au sein des voitures ont été vendues en 2018 par les différents
préfectures régionales pour les permis de conduire, acteurs du marché. C’est autant de dossiers à
les cartes d’identité et passeports, et les certificats traiter sur l’année. Sans compter, qu’il faut ajouter
d’immatriculation (carte grise). Ainsi, depuis 2017, à cela les ventes de véhicules dont les ventes sont
pour obtenir une nouvelle carte grise, les usagers estimées à plus de 400 000 par an, et dont les
doivent, soit s’adresser à un professionnel agréé, dossiers sont également gérés par le même service.
soit effectuer leur demande directement en ligne
auprès de services tiers. Vers le paiement en ligne
La prochaine phase de déploiement est celle
Saisie en ligne obligatoire
relative au paiement électronique des frais
Toujours dans le secteur automobile, depuis d’immatriculation. Des simulations ont déjà eu
le 1er avril 2019, tous les importateurs et revendeurs lieu et elle devrait être opérationnelle d’ici la fin de
de voitures neuves ne s’en font plus pour le dépôt l’année.
et le traitement des dossiers d’immatriculation des
voitures neuves. Et pour cause, la saisie des dossiers
d’immatriculation se fait désormais en ligne.
L’objectif étant d’instaurer un cadre organisationnel
et un processus informatique remplaçant l’échange
de documents physiques entre les concessionnaires
et les services relevant du ministère.
Gain de temps et de sécurité
Concrètement, cette dématérialisation consiste
à mettre à disposition des concessionnaires une
plateforme web leur permettant de procéder
directement au traitement et suivi de toute nouvelle
demande d’immatriculation de voiture neuve. Ils
peuvent ainsi maîtriser tout le cycle de vie des
demandes d’immatriculation, de la réception du
dossier jusqu’à la délivrance des cartes grises.
En attendant le déploiement des autres phases
du projet, cette dématérialisation a permis non
seulement de réduire les délais de traitement des
dossiers d’immatriculation (le délai de validation
est réduit à 48h) et de réduire les risques de fraude
qui peuvent entacher les dossiers d’immatriculation
et d’homologation des véhicules (notamment via
l’échange de données avec les partenaires du
ministère).
8Action Publique 2022 pour
03 les entreprises
“Dites-le nous une fois”
Transmettre 10 fois son chiffre Réduire les sollicitations inutiles
d’affaires chaque année, produire Concrètement, le programme repose sur quatre
20 fois un document sur ses effectifs leviers de simplification :
pour l’administration, fournir toute sorte
l ’échange des données entre les administrations :
de justificatifs déjà transmis à plusieurs la sollicitation directe de l’usager sera une
reprises par le passé, c’est encore le lot de exception ;
bon nombre d’entreprises. Afin de réduire la réingénierie des formulaires : seules les
informations réellement utiles seront demandées ;
ces sollicitations, les administrations
la dématérialisation des procédures : le
doivent mutualiser les informations qui traitement et la soumission d’informations seront
leur sont nécessaires. C’est l’ambition du simplifiées ;
programme « Dites le nous une fois » initié la confiance a priori : les pièces justificatives
seront demandées uniquement lorsqu’elles sont
en 2013.
nécessaires, non détenues par l’administration
et au moment opportun (par exemple, en cas de
Le programme « Dites-le-nous une fois » vise à contrôle).
diminuer la charge administrative, en réduisant
la redondance des informations demandées aux Les administrations doivent donc se mettre en ordre
entreprises. Le traitement de la redondance doit de marche pour permettre aux entreprises d’ici
être la priorité numéro 1 de l’administration. L’enjeu trois ans de ne plus avoir à fournir qu’une seule fois
est en effet énorme sur le plan économique : on leurs données d’identité, sociales et comptables,
estime de 3 à 5 % du PIB, le coût total de la charge ainsi que toute pièce justificative déjà fournie par
administrative pesant sur les entreprises. « Dites- ailleurs.
le-nous une fois » a ainsi vocation à supprimer
toute forme de redondance à terme, afin de ne plus
Comment récupérer les données ?
solliciter inutilement les entreprises.
Certaines données sont « publiques » et
récupérables par les collectivités sous forme de
fichiers sur data.gouv.fr. D’autres, confidentielles,
ne sont délivrées qu’aux administrations légitimes.
Dans ce cas-là, les collectivités pourront s’appuyer
sur le catalogue d’interfaces de programmation
applicative (API), comme API particulier et
API entreprise, qui permettent l’échange
d’informations entre administrations en toute
sécurité.
9Finalement, ça change quoi ? Expérimentation en cours
À terme, le numéro Siret sera la seule donnée dans 3 régions
d’identité à fournir par les entreprises pour Le dispositif « Dites-le nous une fois » est
toutes les démarches administratives. Elles ne expérimenté, depuis peu et pour une durée de
transmettront par ailleurs qu’une seule fois leur trois ans, via l’API Entreprise dans trois régions de
chiffre d’affaires, leur effectif, et l’ensemble de France : Bourgogne-Franche-Comté, Bretagne et
leurs données fiscales et sociales. Et n’auront Occitanie. Les collectivités territoriales de plus de
plus à fournir d’attestation fiscale ou sociale, de 3 500 habitants, les services de l’État et les autres
justificatif d’identité, ni aucune autre pièce produite administrations de 50 agents et plus, sont parties
par l’administration. prenantes de l’expérimentation. Sont concernées
les procédures portant sur les aides publiques,
Des procédures simplifiées les établissements recevant du public (ERP),
D’ores et déjà, le programme contribue à la les installations classées pour la protection de
simplification de 17 formulaires sur des événements l’environnement (ICPE) et la constitution du dossier
de vie prioritaires pour les entreprises : marchés de candidature en marchés publics.
publics, recrutement d’un salarié, obligations
fiscales. Une entreprise peut désormais répondre À terme, bien d’autres démarches devraient être
à un marché public en fournissant uniquement son allégées ; par exemple la mise en place du dispositif
seul numéro Siret. France Expérimentation qui vise à simplifier les
démarches des entreprises portant des projets
innovants en leur proposant de signaler, via une
Des services étendus aux usagers interface numérique unique, les dispositions
Si le programme « Dites-le-nous une fois » est réglementaires ou législatives qui entravent leur
davantage engagé sur le volet “entreprises”, développement.
des travaux sont également en cours pour les
particuliers sur deux grands volets : emploi,
chômage, identité (état civil), santé et solidarité
(aides sociales, handicap, perte d’autonomie,
retraite, sécurité sociale, etc.). Ainsi, plusieurs
services sont déjà en cours d’expérimentation par
ce biais, à l’image de BourseSCO, un outil en ligne
qui permet de déposer une demande de bourse
pour le collège (dans certains établissements
pilotes seulement) en renseignant l’identité de
l’enfant et en fournissant simplement son numéro
de télédéclarant aux impôts (ou du dernier numéro
d’avis d’imposition). D’autres services, notamment
dans les transports (pour l’adaptation des tarifs)
sont disponibles sur https://api.gouv.fr/services.
In fine, dans le cadre de leurs démarches, les
particuliers n’auront bientôt plus à donner un
certain nombre de documents déjà fournis comme
l’avis d’imposition, l’attestation de droit délivrée par
les organismes de sécurité sociale ou un justificatif
d’identité, en utilisant « FranceConnect ».
Aujourd’hui, plus de 9,3 millions de français sont «
FranceConnectés ».
10Action Publique 2022
04 pour les agents
et les organismes publics
L’Etat entend également offrir de nouveaux Moderniser les environnements
outils, notamment numériques, à ses agents et les outils de travail
afin de leur faciliter la vie et le travail. Ce Mais il n’y a pas que les outils qui doivent évoluer,
ne sera le cas que si ces outils contribuent les espaces de travail aussi. L’ambition étant de les
rendre plus collaboratifs, plus dynamiques, plus
à recentrer les agents sur leur cœur de
innovants et adaptés à un nouveau modèle de
mission, en les déchargeant de certaines management moins pyramidal. “C’est grâce à ces
tâches répétitives. leviers que nous répondrons aux aspirations des
agents et que nous rendrons la fonction publique
plus attractive” souligne le gouvernement. Certains
Si les Français ont plutôt une bonne image
services ont déjà été dotés de nouveaux outils ;
des agents de la fonction publique en c’est le cas, par exemple, de la Police et de la
général, qui les jugent majoritairement Gendarmerie avec le projet NEO.
«honnêtes» et «compétents» (selon un
sondage TNS Sofres pour le syndicat FSU),
ils estiment, en revanche, que l’Etat est un
employeur qui «traite mal» ses salariés et
que l’administration manque cruellement
de réactivité. Le secteur public fait, en effet,
toujours face à des problèmes d’effectifs et
d’outillage inadapté, alors pourtant que les
contraintes en termes de rendement et de
Plus de 100 000 policiers et gendarmes disposent
résultats sont de plus en plus élevées. Seule désormais de terminaux numériques sécurisés et
solution pour s’en sortir : travailler mieux. connectés (smartphones et tablettes connectés
Et avec de nouveaux outils. au réseau 4G du Ministère de l’Intérieur) leur
permettant de vérifier en temps réel, sur le terrain,
une identité ou la validité d’un permis de conduire, de
le scanner et de partager l’ensemble des documents
dans un cloud privé sécurisé. Ils ont également la
possibilité de prendre des notes, d’établir un procès-
verbal et d’accéder aux bases administratives et
judiciaires (personnes recherchées, véhicules volés,
permis de conduire, etc.). D’autres applications
sont en cours de développement, notamment la
géolocalisation des interventions et les remontées
anthropométriques. Le paiement immédiat par
l’usage des contraventions est même en cours
d’expérimentation.
11L’IA au secours des finances publiques Un portail pour gagner en efficacité
et de Pôle Emploi Pour permettre à tous les organismes publics
Des outils d’intelligence artificielle et de datamining d’évoluer et de gagner en efficacité, le
sont également en cours de déploiement auprès gouvernement a mis en place le portail demarches-
des agents des finances publiques afin de modéliser simplifiees.fr. Il s’agit d’une application en
des comportements frauduleux, de détecter des ligne prête à l’emploi développée, hébergée et
signes de fraude et de renforcer l’efficacité des maintenue par la Direction interministérielle du
opérations de contrôle fiscal et de recouvrement. système d’information et de communication de
Le projet « Intelligence Emploi » de Pôle Emploi l’Etat (Dinsic), et mise à disposition de l’ensemble
a aussi pour ambition d’accélérer le retour à des organismes publics pour dématérialiser des
l’emploi, en fournissant aux conseillers des outils démarches administratives grâce à un générateur
d’intelligence artificielle. Grâce à l’exploitation de formulaire et une plateforme d’instruction de
des données, les besoins d’accompagnement des dossiers. Elle est interconnectée à de nombreux
demandeurs d’emploi devraient être mieux ciblés, services de l’Etat plateforme, notamment
la personnalisation des parcours renforcée et les FranceConnect, API Entreprise, API Géo et BAN.
besoins de recrutement des entreprises mieux
identifiés. Comment ça marche ?
Il suffit à l’organisme demandeur d’identifier les
Numériser pour gagner en réactivité procédures qu’il souhaite rendre accessibles en
Mais pour générer des données, il faut procéder à ligne, puis d’aller sur demarches-simplifiees.fr
la numérisation tous azimuts de tous les supports pour éditer en quelques minutes un formulaire
papier qui règnent encore en maître dans les électronique que l’usager pourra remplir.
services publics. Comptes-rendus, rapports, Ce dernier y dépose sa demande et peut y
dossiers d’études ou retranscriptions de notes suivre l’avancement de son dossier. Il dispose
écrites (conseils municipaux par exemple), pièces également d’un fil de messagerie pour échanger
justificatives, demandes, formulaires, etc., de avec le service instructeur. L’interface ne
nombreux documents papier circulent toujours au nécessite aucune installation, ni de compétence
sein des services, se perdent ou sont mal aiguillés informatique particulière. Elle est par ailleurs
en attendant d’être numérisés et injectés dans les reliée à FranceConnect et France Agent, deux
circuits de décision/validation. Voilà pourquoi les fonctionnalités qui permettent respectivement aux
réponses sont quelquefois si longues et la réactivité usagers comme aux agents publics de s’identifier
pas toujours au rendez-vous.. avec un compte existant.
Interconnexion généralisée
L’outil permet également de récupérer
automatiquement auprès de l’Insee et d’Infogreffe
les informations juridiques et financières sur les
entreprises et les organismes grâce à leur numéro
Siret (via l’API Entreprise), mais également les
informations géographiques via la base de données
référençant l’intégralité des adresses françaises,
la Base adresse nationale (BAN) et l’API Géo
(référentiels géographiques).
12Une plateforme collaborative Une plateforme centrale pour les
La plateforme demarches-simplifiees.fr est surtout données d’état civil
avantageuse pour les procédures nécessitant Depuis la fin de l’année 2018, les communes
l’intervention de nombreux acteurs côté usager disposant d’une maternité profitent également
(partage du dossier avec les partenaires) et du dispositif COMEDEC (Communication
administration (avis d’autres services ou d’experts Electronique des Données de l’Etat Civil). Près de
nécessaires au traitement du dossier). L’outil est, 1200 communes sont déjà raccordées au dispositif,
en effet, collaboratif : l’usager peut inviter des ainsi que 5 800 offices notariaux (soit 75% d’entre
personnes sur son espace pour contribuer à sa eux). COMEDEC permet l’échange dématérialisé
démarche. L’outil permet ainsi de co-construire et de données d’état civil entre les destinataires des
co-instruire les demandes. C’est en effet le cas des données d’état civil (administrations et notaires)
démarches en matière d’urbanisme qui nécessitent et les dépositaires de ces données (mairies et
l’intervention de plusieurs parties prenantes. service central de l’état civil de Nantes). Ces
échanges concernent aujourd’hui les actes de
Recensement de toutes les procédures naissance, mariage et décès, suite à une demande
de passeport ou provenant d’un office notarial. Plus
SOURCE
Autre bénéfice de cette nouvelle plateforme : l’outil
évite à chaque administration de développer son de 5 millions de demandes ont été enregistrées en
propre système de téléprocédure et donc de faire des 2018 sur la plateforme. Quant au délai moyen de
économies in fine. L’idée est de donner les moyens réponse des communes raccordées au dispositif,
aux administrations de créer des formulaires en il est actuellement de 56 heures.
ligne aussi simplement que Google Forms pour
les procédures à faible ou moyenne volumétrie et,
d’avoir une communauté autour d’une demande + de 5 000 000
administrative déposée. Si l’Etat s’est déjà attelé à
la dématérialisation des démarches administratives
demandes ont été
à forte volumétrie, avec demarches-simplifiees.fr, il enregistrées en 2018
s’attaque à celles qui concernent seulement 2 000 sur la plateforme
à 3 000 entreprises par an. Rappelons que 70 %
des démarches administratives, concernant des
personnes morales, ne sont pas dématérialisées
et concernent moins de 10 000 entreprises par Primauté à la dématérialisation
an. À terme, toutes les démarches administratives Subtilité du dispositif : dès lors que les demandes
seront agrégées et publiées sur un site Internet peuvent être adressées et traitées via COMEDEC,
pour un maximum transparence. En attendant, le recours à tout autre moyen d’échange (courrier,
les entreprises concernées doivent réaliser des mail, télécopie) n’a plus lieu d’être. Ce dispositif
démarches majoritairement en version papier. a, en effet, plusieurs vertus, notamment celle
de limiter la fraude documentaire, l’affluence
au guichet, mais aussi de réduire le volume de
courriers entrants à traiter, notamment ceux des
notaires. Sans compter qu’il diminue drastiquement
les coûts d’affranchissement liés aux retours pour
la collectivité.
13La délicate gestion des flux physiques Le papier ou la copie ?
et numériques D’autant que de nombreux services ont tendance
Ce type de procédure dématérialisé pose cependant à rematérialiser ce qu’ils ont dématérialisé. Pour
d’autres problèmes à ces mêmes collectivités beaucoup, le support papier présente un réel
qui doivent désormais jongler avec deux flux intérêt, car son archivage se révèle plus facile et
différents : le papier d’un côté qu’elles doivent moins onéreux que les chantiers de transformation
traiter, numériser et archiver, et l’électronique de numérique nécessaires pour archiver de façon
l’autre avec lequel elles doivent faire de même. pérenne et sécurisée les copies numériques. Sans
Devoir gérer des documents papier et numérique compter que pour qu’une copie numérique soit
est donc bien la situation la plus courante. C’est considérée comme fiable (et puisse être opposée
le cas de nombreux services publics qui doivent en cas de litige), il convient de respecter une série
traiter des demandes comprenant des pièces de règles strictes en matière de numérisation,
papier (déclaration, pièces justificatives, etc.) mais aussi en termes d’identification, d’intégrité,
et des formulaires créés numériquement. Selon d’archivage et de sécurité.
les volumes à traiter et la typologie des pièces,
l’opération peut s’avérer relativement complexe et Fusionner le papier et le numérique
chronophage. À moins d’être correctement outillé Pour le moment, cette gestion hybride se fait
et bien organisé. En attendant, le “zéro papier” ne donc dans une certaine confusion. La plupart des
sera peut-être pas à l’ordre du jour de si tôt. administrations est encore mal organisée et assure
cette double gestion sans véritable feuille de route,
ce qui pèse sur leur efficacité, allonge le délai des
procédures et nuit aux relations avec les usagers.
Pour s’engager pleinement dans cette démarche,
la première étape est de fusionner les flux papier
et numérique, en numérisant le courrier entrant
dès son arrivée avant même sa distribution. Une
opération qui doit s’appuyer sur plusieurs piliers :
une chaîne de numérisation performante, la
capacité à identifier tous les documents entrants
afin de pouvoir les aiguiller correctement et la mise
en place d’une gouvernance prenant en compte les
besoins des différents services.
14Les nouvelles pratiques
05 de dématérialisation
Au sein des administrations, des Chacun sa route
collectivités territoriales, des grandes Une fois ces documents scannés, ils peuvent
agences de l’état ou encore des être intégrés dans un circuit de validation, avec
hôpitaux, des masses de documents signature électronique ou parapheur électronique
et/ou être indexés automatiquement. Les données
sont à dématérialiser. Les techniques qu’ils contiennent peuvent aussi être extraites
de numérisation ont considérablement automatiquement pour alimenter des bases de
évolué depuis les premiers scanners. données documentaires ou des processus métier
dédiés (les ressources humaines par exemple). Ces
On parle désormais de numérisation
documents peuvent également faire l’objet d’un
intelligente. Le tout étant de bien prendre contrôle via les bases de données publiques afin
en compte le cycle de vie des documents, de vérifier leur authenticité (Know Your Customer)
depuis leur création jusqu’à leur archivage et ainsi de lutter contre la fraude documentaire
(identité, impôts, etc.).
électronique.
Vers un monde sans papier
Les volumes de documents papier
Les services publics doivent cependant être certains
étant toujours là, les services publics se de la fiabilité de leur procédure de numérisation,
retrouvent contraints de s’équiper de notamment s’ils veulent détruire les originaux
scanners dédiés, individuels ou partagés papier, ce qui est aujourd’hui parfaitement autorisé
par la loi pour un grand nombre de documents.
en réseau, permettant de numériser en
Mais pour cela les documents numérisés doivent
masse, et avec une forte valeur ajoutée. être des copies fiables. Rappelons que la copie
Ces scanners dédiés sont désormais fiable est la reproduction numérisée d’un document
connectés à des solutions logicielles qui dont la conformité juridique est reconnue. Tous les
moyens légaux sont aujourd’hui à disposition des
apportent une aide précieuse aux agents, services publics pour détruire progressivement le
et font gagner du temps et de la qualité. papier, sous réserve de respecter les règles de l’art
en matière de numérisation des documents sur
support papier. Et en la matière, il existe aujourd’hui
une norme Afnor : la NF Z42-026. Elle permet
d’évaluer la chaîne de numérisation et précise les
exigences aussi bien techniques que fonctionnelles
dans la création d’un document numérisé fidèle
(la résolution DPI, la colorimétrie, la profondeur
de codage, etc.). Elle vient compléter la norme NF
Z42-013 qui s’attache quant à elle aux mesures
15techniques et organisationnelles à mettre en œuvre
pour l’enregistrement, le stockage et la restitution Ressources humaines et dossiers
de documents électroniques. Elles cherchent toutes du personnel
deux à délimiter et à définir le cadre qualitatif de la
mise en place des nouvelles techniques de gestion Autre service très gourmand en papier : les
électronique des documents (norme Afnor NF ressources humaines. À l’instar du privé, de
Z42-026) et les contrôles à mettre en œuvre pour nombreux projets sont en train d’émerger
réaliser des copies fiables (voir le livre blanc copies aussi dans le secteur public. Il est question de
fiables). dématérialisation des dossiers du personnel, de leur
intégration dans un SIRH dédié et du couplage avec
des coffres-forts électroniques, pour les bulletins de
Les services courrier passent
salaire, mais aussi d’autres types de documents. Au
à la numérisation final, la dématérialisation permettrait à la direction
L’ensemble du secteur public reçoit encore une du personnel de travailler plus efficacement, mais
foule des courriers papier, émanant aussi bien des aussi de proposer des services plus innovants et un
usagers que d’autres services. Pour faire face à cet stockage automatique des documents à tous ses
afflux massif, les services courriers s’organisent et agents.
numérisent les courriers entrants dès leur arrivée.
Les moyens techniques actuels permettent, en L’immobilier et l’urbanisme
effet, de les injecter facilement dans des circuits à l’assaut des dossiers et les plans
de validation intégralement numériques avec, en
bout de chaîne, si besoin, la signature électronique. Autre secteur pourvoyeur de dossiers papier - et il
La signature électronique aujourd’hui est en plein y en a beaucoup d’autres - : les services immobilier,
développement et peut s’appliquer à différentes d’urbanisme, d’ouvrages d’art, d’entretien des
procédures, notamment la passation des marchés. bâtiments, etc. Chaque dossier papier peut
d’ailleurs s’avérer très volumineux et comprendre
des documents différents types de documents,
Les hôpitaux et les dossiers patients
notamment des plans. De ce côté-là aussi, la
Pendant que les services courriers se mettent dématérialisation est à l’ordre du jour et nécessite
en ordre de bataille, les services d’archives des scanners grand format ou la sous-traitance
hospitalières et les départements d’information d’une partie de la numérisation, en respectant les
médicale (DIM), eux, doivent mettre en place le prescriptions nationales pour la dématérialisation
dossier patient informatisé (DPI) : prescriptions des documents d’urbanisme (CNIG Sup).
connectées, examens de laboratoire, imagerie,
dossier et plan de soin, comptes-rendus. Si ce DPI
agrège un grand nombre de données numériques
qu’il est inutile de rematérialiser, beaucoup reste
à faire pour numériser les dossiers actifs et
reprendre une partie de l’arriéré. Dans le cadre
médical, la valeur probante est une dimension très
importante. Quant à la loi de modernisation de du
système de santé du 26 janvier 2016, elle impose
à l’établissement et aux sous-traitants concernés
d’obtenir l’agrément HDS pour l’hébergement de
données de santé à caractère personnel.
16Le RGPD concerne aussi
le secteur public Pourquoi le papier est (et sera)
Enfin, n’oublions pas la question des données à toujours omniprésent
caractère personnel. Bon nombre de documents
Reste qu’Internet et la dématérialisation ne font pas
ou demandes transmis aux services publics
de miracle et ne permettent pas de dématérialiser
en contiennent. Il s’agit donc de les mettre en
totalement des procédures qui ne sont pas pensées
conformité avec le RGPD (Règlement Général
comme telles à la base. Nous sommes actuellement
sur la Protection des Données) qui implique le
dans une période transitoire et tendons vers un
passage d’une logique de contrôle a priori basé
futur où l’intégralité des démarches administratives
sur des formalités administratives à une logique
se fera en ligne. Mais ce ne sera clairement pas
de responsabilisation des acteurs publics. Ce
le cas en 2022. Rappelons que cette date n’est
changement de posture se traduit par une mise
qu’un marqueur temporel. Une marque repère. Il
en conformité permanente et dynamique de la
est illusoire de croire que les services publics vont
part des collectivités et des administrations. Elles
passer au 100% digital en un coup de baguette
doivent ainsi adopter des mesures techniques et
magique, le temps d’un mandat présidentiel.
organisationnelles pour garantir une protection tout
au long du cycle de vie des données et être capables
de démontrer à tout instant qu’elles offrent un Il est illusoire de croire
niveau optimal de protection aux données traitées que les services publics
(voir le livre blanc RGPD).
vont passer au
La sécurité pour créer de la confiance 100% digital
Le développement de l’administration électronique
constitue un levier majeur de la modernisation
de l’action publique. Or pour qu’ils créent de
la confiance auprès des usagers, ces nouveaux Ne pas oublier le passé
services numériques (téléservices, open data, D’autant que nous ne pouvons pas faire fi du
systèmes d’information géographique, cloud, passé et de tous les actes, documents, justificatifs
compteurs intelligents, réseaux sociaux, et autres procédures déposés jusqu’à présent
dispositifs vidéo, lecture automatique de plaques au format papier. Il faudra certainement plus
d’immatriculation, etc.) doivent donc répondre d’une décennie et des moyens conséquents pour
aux exigences de protection des données dont la pouvoir tout reprendre, tout numériser et tout
sécurité est une des composantes essentielles. injecter dans une super GED capable d’ingérer des
montagnes de données et de les archiver. Il est
question notamment des dossiers RH de tous les
agents de la fonction publique (ce qui représentent
près de 5,5 millions de personnes), du patrimoine
immobilier de l’Etat français (l’Etat est propriétaire
de 75 millions de mètres carrés, ce qui représentent
une valeur patrimoniale de 66 milliards d’euros),
des dossiers scolaires de nos enfants, mais aussi
des dossiers patients dans le domaine de la santé.
Des chantiers de numérisation monumentaux qui
17demanderont du temps, des moyens et des outils. encore.
Du papier encore en circulation Du digital à l’imprimé
À cela s’ajoutent les problèmes de gestion des Les documents papiers restent donc omniprésents
flux électroniques. Car tous les services publics dans toutes les démarches administratives. Prenons
ne sont pas équipés ni dimensionnés pour gérer le cas d’une carte grise dont la demande se fait au
les flux électroniques, les instruire, les faire valider départ en ligne. Une fois le prix du certificat calculé,
avec une signature électronique, puis les archiver. un éditeur intuitif permet de compléter les champs
La procédure a beau être dématérialisée à la base, de la nouvelle demande à l’aide de l’ancien certificat
les dossiers instruits se retrouvent rapidement d’immatriculation. Sauf que ce document, il faut
imprimés et circulent au format papier au sein l’imprimer pour ensuite l’envoyer ou le déposer
des services pour être paraphés, avant d’être auprès du service qui fera la démarche pour vous
classés physiquement, et, dans le meilleur des cas, avec la liste des pièces justificatives nécessaires
numérisés et archivés. Le papier risque donc de (copie de la pièce d’identité, justificatif de domicile,
circuler encore un bon moment dans les services de etc.) établie par le Ministère de l’Intérieur afin
nos administrations, même si les procédures sont d’assurer de la conformité du dossier. Moralité :
initiées en ligne. le début de la procédure est dématérialisée, pour
ensuite être rematérialisée, puis de nouveau
dématérialisée par le service réceptionnant le
Faire de la procédure papier l’exception dossier. En bout de chaîne, c’est l’Imprimerie
SOURCE
Par ailleurs, n’oublions pas que 13 millions de Nationale qui édite, imprime et vous fait parvenir
français sont exclus des nouvelles technologies la nouvelle carte grise.
et n’utilisent pas Internet. Pour ceux-là, un
accompagnement est prévu avec un accueil Une charge déportée sur les usagers
physique, comme c’est déjà le cas dans les antennes
S’il est clair que cette nouvelle façon de faire permet
locales des caisses d’allocation familiales ou dans
d’alléger le travail des agents en préfecture, l’Etat
certaines mairies de quartier où les usagers en
a surtout déporté sur des tiers (les usagers, des
indélicatesse avec l’informatique sont aidés dans
entreprises ou des services externes) la charge de
leurs démarches sur une borne tactile, une tablette
réceptionner les documents, de les scanner et de
ou un ordinateur. L’objectif étant, à terme, de faire
les enregistrer pour ficeler les procédures. Mais le
de la procédure papier une exception, et ce, aussi
papier, lui, n’a pas disparu. Et n’est finalement pas
bien pour une inscription dans un établissement
prêt de disparaître étant donné que la plupart des
scolaire, que pour une demande d’aide sociale,
procédures mises en place ne sont pas totalement
l’inscription à la bibliothèque ou l’adhésion à un
dématérialisées et que de nombreuses pièces
service de transport. D’ailleurs, à l’image de la
justificatives sont encore nécessaires.
demande de prime à la conversion automobile
lancée par le Ministère de la transition écologique
l’an dernier, dans la plupart des cas, il sera possible
d’effectuer une demande en ligne “zéro papier” en
s’identifiant via FranceConnect ou d’effectuer cette
même demande par courrier. Les deux usages
devraient cohabiter pendant plusieurs années
18L’intelligence artificielle
06 au secours des agents
du secteur public
Intelligence artificielle, automatisation, Vers un service public personnalisé
blockchain, edge computing, IoT, 5G, et prédictif
cloud, assistants vocaux, chatbot, réalité L’administration entend également se mettre
digitale (réalité augmentée, réalité à l’heure du big data et surtout l’analytics. Si les
virtuelle, etc.), toutes ces technologies données ont toujours été considérées comme un
actif clé par les entreprises, elles le deviennent
sont en train de modifier en profondeur aussi pour l’Etat. Reste que malgré leur capacité
les métiers et transforment radicalement à traiter des volumes importants de données très
les rapports entre humains, machines et hétérogènes, les solutions d’analytics ont jusqu’à
présent surtout servi à affiner la compréhension des
données.
performances passées. Aujourd’hui, en revanche,
elles sont toujours en pleine évolution et, grâce
Désormais capables d’analyser et de aux capacités offertes par le machine learning,
comprendre l’environnement dans lequel elles permettent de passer à l’analyse prédictive.
Dans les années à venir, l’apport de l’intelligence
elles évoluent, les interfaces intelligentes
artificielle devrait un peu plus encore faciliter
dopées à l’IA seront bientôt capables la prédiction et l’automatisation de la prise de
de prendre des décisions à notre place. décision. Si l’utilisation des données produites dans
On peut penser à l’aide au diagnostic notre vie quotidienne se traduit essentiellement par
une personnalisation dynamique des produits et
médical avec, par exemple, la lecture de des services, appliquée au service public, elle peut
radiographies pour laquelle on sait déjà se révéler extrêmement utile et bénéfique pour
que la machine est plus à même que l’usager.
les professionnels de détecter certains
cancers. Et les cas d’usage continuent de
se développer.
19Vers une automatisation des tâches Des données pour un service public
récurrentes de back-office “sur mesure”
L’optimisation des tâches administratives de Le gouvernement compte aussi utiliser les données
back-office est aussi dans le collimateur du afin de mieux connaître le service public, de
gouvernement. Cela permet de libérer du temps l’évaluer, d’évaluer ses points forts et ses faiblesses,
de travail qui pourrait être utilisé à la fois pour de corriger les problèmes presqu’en temps réel,
accompagner davantage les usagers et pour de proposer de nouvelles solutions. Les données
réduire les coûts de fonctionnement. C’est le doivent aussi permettre de produire un service
cas, par exemple, des tâches liées à l’instruction public sur-mesure, exactement adapté aux besoins
des demandes d’aides, de titres, de documents de chaque citoyen. Ces données pourront être
ou d’autorisations administratives qui sont sollicitées pour construire des meilleurs systèmes
déposées quotidiennement par les usagers de prévention. Dans le domaine de la dépendance
auprès de l’administration. L’instruction de ces par exemple, il sera possible de mieux connaître les
demandes implique généralement des tâches qui facteurs de risques et de les repérer plus tôt chez
se prêtent très bien à l’automatisation : réception, les personnes âgées. Ce qui permettrait de retarder
analyse et numérisation de pièces justificatives, l’entrée dans la dépendance. De la même manière,
vérification de la complétude des dossiers, saisies dans le domaine social, il devrait être possible de
multiples, connexion à des applications différentes, mieux prévenir les risques d’exclusion.
consultation de bases de données, structuration
des données pour remplir des champs prédéfinis,
etc. Bref, toutes les tâches répétitives et réalisées
sans interaction directe avec les usagers.
Des contrôles plus ciblés
et des planifications plus intelligentes
Mais bien d’autres tâches pourraient être
automatisées et dopées à l’IA, notamment les
tâches de contrôle, que ce soit pour aider au ciblage
ou pour constituer les dossiers (en réunissant et
analysant une grande masse d’informations),
mais aussi les tâches de planification des équipes
et des ressources qui s’avèrent chronophages,
en anticipant les risques et les pics de charge :
planning des équipes dans les hôpitaux, répartition
des forces de sécurité sur le terrain, planification
d’équipes de maintenance, prévision des flux aux
guichets et centres d’appels des services publics
par exemple.
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