Adapter votre chaîne d'approvisionnement canadienne et en améliorer l'efficacité pour le commerce électronique - Purolator Logistique 2015
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Purolator Logistique 2015
Adapter votre chaîne
d’approvisionnement
canadienne et en
améliorer l'efficacité
pour le commerce
électronique
1
Table des matières
Introduction..............................................................................................................................................3
Le commerce électronique canadien est sur la voie d'une croissance explosive........................4
• Les transactions entre entreprises constituent la majeure partie des dépenses en ligne .............5
Établir votre meilleure chaîne d’approvisionnement ......................................................................6
• Nécessité de l’automatisation/la technologie dans la chaîne d’approvisionnement........................6
• Visibilité de la chaîne d’approvisionnement..............................................................................................................6
• Problèmes de distribution/d’entreposage..................................................................................................................7
– Entrepôts régionaux/multi-sites.........................................................................................................................7
– Contournement des centres de distribution..............................................................................................7
• Répondre aux attentes des clients..................................................................................................................................8
• L'amélioration la vitesse de mise en marché.............................................................................................................9
• Gestion des retours..................................................................................................................................................................9
À qui faire confiance? Choisir le bon service de logistique de tiers (3PL) /fournisseur de
services de logistique...........................................................................................................................10
Conclusion.............................................................................................................................................. 11
Références............................................................................................................................................... 12
Adapter votre chaîne d’approvisionnement canadienne et en améliorer l'efficacité pour le commerce électronique 2
Introduction
Le magasinage en ligne a mis du temps à s’imposer au Canada, mais une fois qu'il a taillé sa place, sa Les entreprises qui plongent dans le monde du commerce électronique apprennent vite que les clients
croissance a été effrénée. Les consommateurs canadiens utilisent Internet en moyenne 41,3 heures ont des attentes élevées. Il faut avoir les produits en stock et ils doivent être facilement accessibles,
par mois et, en 2014, ont dépensé plus de 22,3 milliards de dollars canadiens sur des achats en ligne. les délais de livraison doivent être raisonnables et garantis, les produits doivent être envoyés dans un
On s’attend à ce que ces dépenses continuent d'augmenter considérablement, avec une hausse des emballage de qualité et les frais d’expédition doivent être les plus bas possible. Les retours doivent
taux de croissance annuels de plus de 10 % au moins jusqu’en 2017. également pouvoir être effectués facilement et sans complication. Qu’en est-il des envois qui doivent
traverser des frontières ? Les consommateurs ont peu de tolérance pour les retards causés par la douane
Cette grande affinité avec la vente au détail en ligne a eu un effet transformateur sur les entreprises ou pour les factures imprévues pour les droits de douane ou les frais de dédouanement.
canadiennes, beaucoup d'entre elles ont mis du temps avant d’offrir des options d’achat en ligne ou,
dans le cas de celles qui l’ont fait, n’ont pas actualisé leur chaîne d’approvisionnement pour exécuter
les commandes de leurs clients en ligne. Il n'est pas rare que les commandes proviennent de clients
Un service de logistique de tiers (3PL) chevronné offrira des solutions
situés à des centaines de kilomètres du magasin le plus proche et que les détaillants ne disposent pas personnalisées qui répondent aux besoins particuliers d’une entreprise,
des processus adéquats pour les traiter. assurera un magasinage et une livraison efficaces aux clients, et limitera
l'intervention des gestionnaires dans le processus pour leur permettre de se
« Plus de 10 % de nos activités sont maintenant liées au commerce électronique », a expliqué Godwin
Kruitwagen, directeur de la chaîne d’approvisionnement et de la logistique du détaillant de vêtements concentrer sur les objectifs fondamentaux de leur entreprise.
Comark, lors d’une table ronde traitant de l’impact du commerce électronique sur les chaînes
d’approvisionnement des entreprises canadiennes. « Avec un tel potentiel de croissance du commerce Entrer dans le monde du commerce électronique est une énorme décision qui demande une
électronique, il faut vous demander : comment allez-vous l’intégrer à la chaîne d’approvisionnement planification considérable et son adoption sans réserve par la direction. Peu d’entreprises disposent
que vous avez déjà ? Que devez-vous faire différemment ? » des ressources ou des capacités internes nécessaires pour planifier, exploiter et gérer une division de
commerce électronique. La plupart préfèrent recourir aux services d’un fournisseur de services de
« Pour nous », a-t-il ajouté, « le défi a été de reconfigurer la chaîne d’approvisionnement pour qu’elle logistique de tiers (3PL). Un service 3PL chevronné offrira des solutions personnalisées qui répondent
puisse être adaptée au monde du commerce électronique dont les consommateurs sont la force aux besoins particuliers d’une entreprise, assurera un magasinage et une livraison efficaces aux clients,
motrice. » et limitera l'intervention des gestionnaires dans le processus pour leur permettre de se concentrer sur
les objectifs fondamentaux de leur entreprise. Pourtant décider quel service 3PL est le plus approprié
Croissance explosive des dépenses liées au commerce électronique canadien peut s’avérer être intimidant, laissant peu de place à la formation au travail.
Croissance explosive des dépenses liées
2018 au commerce électronique canadien Sushil Arora, directeur de l’exploitation de Danica, un fabricant de produits de cuisine et de décoration
domiciliaire de Vancouver, a exprimé les sentiments qu’éprouvent de nombreux gestionnaires : « Le
2014
commerce électronique est sans aucun doute une voie d’avenir et le défi que nous devons relever
Le commerce de détail canadien est de nous assurer d’obtenir notre part du gâteau. Cependant, expédier aux consommateurs est une
2013
passe en vitesse supérieure, non? autre paire de manches (que l’exécution traditionnelle des commandes) et trouver le bon partenaire
2012 revêt une importance vitale. »
Peter Sheldon, blogue de juillet 2013,
Forrester Research, Inc.
2010 La discussion qui suit donne un aperçu des principaux défis à relever pour adapter une chaîne
$Can (billions) d’approvisionnement existante afin d'obtenir du succès dans le secteur du commerce électronique.
0 5 10 15 20 25 30 35 40 Et comme le démontre cette discussion, un partenaire en logistique de confiance et fiable joue un
Source: Forrester Research rôle essentiel dans la création de cette chaîne d’approvisionnement.
Adapter votre chaîne d’approvisionnement canadienne et en améliorer l'efficacité pour le commerce électronique 3
Le commerce électronique
canadien est sur la voie
d'une croissance explosive
Selon une analyse de Statistique Canada, les ventes du commerce électronique au Canada ont augmenté à un taux cinq fois supérieur Le sondage de 2013, mené en collaboration avec Postes
au rythme de croissance du commerce de détail. Les ventes en ligne représentent 6 % des ventes au détail totales au Canada. À titre Canada et Shop.ca, adressait une mise en garde aux détaillants
comparatif, les ventes en ligne aux États-Unis représentent 9 % du total des ventes. en ligne canadiens :
L’analyste de Forrester Peter Sheldon a attribué l’augmentation des ventes en ligne canadiennes à trois facteurs récents :
Le nombre accru de détaillants canadiens qui ont étendu leur portée au-delà des magasins physiques
Certains détaillants comme Best Buy,
Le nombre accru de détaillants américains qui ont amélioré leur accessibilité pour le marché canadien
Walmart et Amazon, offrent déjà
La
familiarité des consommateurs canadiens avec le magasinage en ligne
1
des expériences de magasinage en
Malgré cet essor du commerce électronique, les acheteurs canadiens ont fait part de leurs inquiétudes concernant leur expérience en ligne axé sur les Canadiens, mais de
ligne. Le sondage « 2013 State of Canadian Online Retail » de Forrester a noté les domaines d’insatisfaction suivants :
nombreux commerçants canadiens
Coûts d’expédition élevés : n’offrent toujours pas l’essentiel.
68 % 68 % des répondants ont indiqué les coûts d’expédition comme étant leur principale préoccupation lorsqu’ils Ces commerçants ont besoin de se
magasinent en ligne.
mettre au pas; les grands détaillants
américains... non seulement ouvrent
Choix de produits insatisfaisant :
37 % des acheteurs en ligne ont dit qu’ils ne pouvaient pas trouver les produits qu’ils voulaient sur les sites Web canadiens. des magasins physiques au Canada,
37 % En conséquence, 32 % ont dit qu’ils finissaient par acheter sur des sites américains ou d’autres sites internationaux et mais ont également les moyens, et
devaient payer des frais d’expédition plus élevés ainsi que des droits et d’autres frais associés au dédouanement.
surtout le savoir-faire, pour satisfaire
Les prix ne sont pas concurrentiels : les acheteurs en ligne canadiens.
Plus de 62 % des répondants au sondage ont cité le prix comme étant leur principale considération lorsqu’ils font
62 %
des achats en ligne, la plupart indiquant leur tendance à magasiner chez des détaillants non canadiens si les prix
sont meilleurs.
The State Of Canadian Online Retail 2013,
Peter Sheldon, blogue d'avril 2013, Forrester Research, Inc.
Absence d’options multi-canal :
Les acheteurs canadiens ont indiqué que les détaillants ne disposaient pas de capacités multi-canal de base. Par
65 %
exemple, 65 % veulent pouvoir retourner un achat fait en ligne à un magasin physique, tandis que 61 % veulent
pouvoir voir en magasin le choix de produits en ligne.
Adapter votre chaîne d’approvisionnement canadienne et en améliorer l'efficacité pour le commerce électronique 4
Le commerce électronique canadien est sur la voie d'une croissance explosive
Autrement dit, les entreprises canadiennes courent le risque de rater d’excellentes occasions de Une analyse récente dans Forbes a noté certaines différences importantes entre le commerce
commerce électronique si elles n’apportent pas les ajustements nécessaires pour offrir une expérience électronique B2B et B2C. :
en ligne de haute qualité à leur clientèle.
Les transactions entre entreprises (B2B) constituent la majeure partie des dépenses en ligne Dans le cas de B2C, les ventes sont assez simples. Les prix sont fixes, les
Tandis que les ventes en ligne « entreprise à consommateur (B2C) » semblent attirer le plus d’attention, quantités sont moindres et l'expédition est facile. Il y a peu de règlements
nombreux sont ceux qui sont surpris d’apprendre que sur le plan des dépenses, les transactions
interentreprises (B2B) s’élèvent à plus du double des achats B2C. Aux États-Unis, par exemple, les à respecter et peu de complexité en ce qui a trait aux taxes, de plus il est
ventes en ligne B2B se sont élevées à 559 milliards de $ US en 2013, comparativement aux 252 milliards facile de présenter les produits et de les commercialiser. À l'opposé, dans
de $ US des ventes B2C. On s’attend à ce que d’ici 2020, le commerce électronique B2B dépasse les 6,7 l'environnement du B2B, les prix sont extrêmement variables. De même, les
mille milliards de $ à l’échelle mondiale.
volumes sont beaucoup plus importants et aussi beaucoup plus diversifiés,
La réalité du commerce électronique entre les entreprises (B2B) oblige beaucoup d’entre elles à revoir exigeant une solution d’expédition et de logistique très souple.
leurs efforts de marketing et de communication. De nombreuses entreprises remanient leur site Web
et leurs services mobiles de vente au détail pour offrir aux acheteurs B2B des expériences d’achat qui
ressemblent de plus près aux transactions entreprise-consommateur (B2C). L’envolée du commerce L’analyse conclut que, pour ces raisons, le commerce électronique B2B est fondamentalement plus
électronique a également obligé les entreprises à modifier fondamentalement leurs processus liés à difficile à mettre en œuvre, et souligne l’importance de disposer d’une chaîne d’approvisionnement
la chaîne d’approvisionnement. stratégiquement judicieuse.
Adapter votre chaîne d’approvisionnement canadienne et en améliorer l'efficacité pour le commerce électronique 5
Établir votre
meilleure chaîne
d'approvisionnement
L’essor du commerce électronique a ouvert d’immenses possibilités pour les fabricants canadiens. Ceci décrit l’expérience de Danica, un fabricant de décoration domiciliaire, qui, grâce à la technologie,
Néanmoins, avant de pouvoir tirer parti de ces possibilités il faut accorder beaucoup de temps à la a établi et surveillé des indicateurs clés de rendement dans plusieurs domaines critiques. « Nous avons
planification, à l’analyse ainsi qu'à la réorganisation des pratiques existantes. Une entreprise ne peut 4 000 numéros d’articles dans nos stocks et plus de 1,5 million de sélections chaque année », explique
tout simplement pas intégrer le processus de réception et d'exécution des commandes du commerce le directeur de l’exploitation Arora. « La technologie nous a aidés à améliorer notre manière de
électronique dans sa chaîne d’approvisionnement existante. Elle ne peut pas non plus adopter une fonctionner et à minimiser les risques d’erreurs. Mais avant tout, en prêtant une attention particulière
seule solution pour ses ventes en ligne B2B et B2C. à nos IPC, nous pouvons encore nous améliorer et veiller à ce que notre rendement soit d’un niveau
supérieur dans tous les domaines. »
Une entreprise doit investir le temps nécessaire pour effectuer une analyse détaillée de ses
objectifs commerciaux actuels et de ses plans futurs et jauger ceux-ci en fonction de sa chaîne Visibilité de la chaîne d’approvisionnement
d’approvisionnement existante. À partir de ce point, il faut remédier à toutes les lacunes, aux manques La technologie joue également un rôle essentiel en donnant de la visibilité à une chaîne
d’efficacité et aux points faibles. Parmi les principaux domaines à prendre en considération, citons les d’approvisionnement à multiples facettes. Une meilleure visibilité permet aussi à différentes parties
suivants : dans le processus d’interagir entre elles de sorte qu’elles comprennent le rôle les une des autres
dans la chaîne d’approvisionnement pour finir par être sur la même longueur d’onde et viser le
Nécessité de l’automatisation/la technologie dans la chaîne d’approvisionnement même objectif.
Bien qu’il soit bien connu que la technologie a changé la donne dans l’amélioration des processus de
la chaîne d’approvisionnement, il est assez surprenant d’apprendre que de nombreuses entreprises L’avantage évident et immédiat de la visibilité d’une chaîne d’approvisionnement se manifeste
n’ont pas encore incorporé la technologie à leurs activités quotidiennes. Une recherche menée par lorsqu’un gestionnaire peut connaître, avec parfaite précision, le lieu exact où trouver les matières
la firme de consultation en technologie Software Advice a révélé que, quand il s’agit de gérer les premières ou le produit fini, à un moment donné ou quand un fabricant est en mesure de reprendre
opérations d’entrepôt, 35 % des entreprises répondantes utilisaient encore des méthodes manuelles, ses activités, même après des conditions météorologiques exceptionnelles ou tout autre type de
y compris des registres manuscrits, des tableurs et des documents Excel. perturbations dans une région géographique.
« Notre système est très simple », a dit Kruitwagen de Comark en parlant du nouveau modèle de Visibilité du fournisseur
distribution directe au magasin de son entreprise, qui permet le traitement centralisé de l’entreposage
et de la distribution pour les trois bannières de détail de Comark : Ricki’s, Cleo et Bootlegger. « Nous
utilisons un logiciel de base pour créer des tableurs relativement simples que nous envoyons à notre Visibilité améliorée
service 3PL. Celui-ci convertit ensuite nos données dans un format qu’il peut utiliser. » Visibilité du fournisseur de niveau
1 et une certaine visibilité du
20 % 45 %
fournisseur de niveau 2
Comark est l’une des nombreuses entreprises canadiennes qui ont recours à un service 3PL pour
obtenir une solution technologique pour sa chaîne d’approvisionnement. La technologie va
jouer un rôle de plus en plus important alors que les entreprises cherchent à adapter leur chaîne
d’approvisionnement afin d’y intégrer les composantes du commerce électronique. Une certaine visibilité
Entre bien d’autres choses, les entreprises profiteront ce que Forbes décrit comme être la capacité de
Visibilité limitée du fournisseur de
niveau 1, mais aucune visibilité du
40 % 38 %
« se distinguer des autres en créant un parcours client original, reliant ses magasins physiques ou son fournisseur de niveau 2 et au-delà
personnel de vente à un parcours en ligne intégré ».
Source: KPMG Canadian Manufacturing Outlook 2014.
Adapter votre chaîne d’approvisionnement canadienne et en améliorer l'efficacité pour le commerce électronique 6
Établir votre meilleure chaîne d'approvisionnement
Les entreprises canadiennes comprennent clairement l’importance de la visibilité dans l'ensemble de La solution de Seibel a été de conclure un partenariat avec un service 3PL disposant d’un vaste réseau
leur chaîne d’approvisionnement. Selon la publication « Canadian Manufacturing Outlook 2014 » de de distribution dans tout le Canada et possédait des entrepôts très bien situés. Seibel a amélioré
KPMG, un total de 65 % des fabricants canadiens indiquent qu’ils ont au moins un certain degré de ses délais de transit vers l’Est du Canada et a dit que l’entreprise n’aurait « jamais » pu combler les
visibilité, et 9 % d'entre eux disent qu’ils ont une « visibilité totale » de leurs fournisseurs de premier et demandes de réapprovisionnement de stocks sans cette solution.
deuxième niveau.
Veiller à ce que les produits soient en stock et disponibles pour être expédiés aux consommateurs,
Voici certains des avantages que tirent les fabricants canadiens de cette visibilité sur leur chaîne où qu’ils se trouvent, est un problème que rencontrent la plupart des détaillants canadiens œuvrant
d’approvisionnement : dans le commerce électronique. Comment pouvez-vous vous assurer que vos stocks seront suffisants
pour répondre à la demande des consommateurs tout autant dans l’Ouest que dans l’Est du Canada ?
28 22 11
Seibel a réussi à résoudre ce problème en faisant appel à son fournisseur de logistique de tiers pour
% % % créer une solution d’entreposage, une option qui pourrait s’avérer utile pour les détaillants dans le
domaine du commerce électronique.
B. Contournement des centres de distribution
Pour le détaillant de vêtements Comark, les stocks suivaient habituellement un parcours quelque
peu détourné et rigide. Les produits étaient fabriqués en Asie, puis arrivaient au Canada à Vancouver.
Coûts mieux gérés Risques de la chaîne Capacité d’introduire de À leur entrée au pays, tous les stocks étaient transportés à un centre de distribution situé près de
d’approvisionnement nouveaux produits et Montréal. Une fois au centre de distribution, les produits qui étaient vendus à des magasins dans
mieux gérés services
l’Ouest du Canada devaient être transportés à leur destination finale – un énorme gaspillage de
temps et d’argent.
Il est important de noter que la visibilité pour une entreprise n’est pas nécessairement la visibilité pour
une autre. Les entreprises doivent amorcer le processus d’amélioration de la visibilité en déterminant Heureusement, une meilleure approche et la technologie ont remédié à cette situation. Beaucoup
précisément ce qu’elles espèrent accomplir et dans quelle mesure elles sont disposées à ouvrir leurs de fournisseurs de logistique peuvent maintenant offrir une solution pour « contourner le centre
processus afin de permettre des échanges d’information entre toutes les parties prenantes. de distribution », ce qui permet de livrer les produits directement à leur destination finale. Pour
Comark, cela signifie que le fournisseur de logistique peut étiqueter, traiter et expédier les produits
Problèmes de distribution/d’entreposage à destination de l’Ouest du Canada depuis son propre entrepôt, éliminant ainsi le transport inutile
Un point fondamental pour une entreprise est de s’assurer que la bonne quantité de stocks se trouve jusqu’à Montréal. Le contournement du centre de distribution a réduit de plusieurs jours les délais
au bon endroit au bon moment. Dans un pays aussi vaste que le Canada, ce n’est pas une mince affaire. de transit de Comark et a eu un impact mesurable sur l’efficacité et la vitesse de mise en marché. La
solution de contournement du centre de distribution a également eu un impact environnemental : le
A. Entrepôts régionaux/multi-sites transport a été réduit de 11 % par magasin, par envoi, entraînant une réduction des émissions de CO2
Les entreprises doivent résoudre les problèmes de gestion des stocks soulevés lorsque les estimée à 2 440 tonnes, soit une réduction de 30 %.
consommateurs se trouvent à des centaines, parfois des milliers, de kilomètres d’un entrepôt ou
d’un magasin physique. Prenez en considération l’expérience du fabricant de la « European Comfort En outre, Comark peut maintenant profiter de dates d’expédition synchronisées, c’est-à-dire que
Shoe », Josef Seibel, dont les opérations canadiennes sont sises en Colombie-Britannique. L’entreprise tous les magasins reçoivent leurs envois le même jour, ce qui n’était pas possible avec le plan
a cinq usines en Europe de l’Est et sous-traite une bonne partie de sa production en Asie. Selon Ken d’expédition antérieur.
Hembroff, directeur général du transport et de la logistique, « un de nos plus gros problèmes de
logistique est de réussir à transporter les produits dans un délai raisonnable ». La solution de contournement du centre de distribution peut également être fort utile aux détaillants
du secteur du commerce électronique cherchant à satisfaire les attentes des consommateurs qui
Le sort de l’entreprise s’est considérablement amélioré lorsqu’elle a signé un contrat avec Costco pour souhaitent ramasser dans un magasin local les achats qu’ils ont faits en ligne. Le contournement du
lui fournir une gamme unique de chaussures pour une série de tournées régionales promotionnelles centre de distribution permet de transporter rapidement les stocks à l’endroit où il doit être plutôt
dans les entrepôts Costco du Canada. Des tournées ont été organisées au printemps et en automne. que de rester en attente dans un centre de distribution éloigné.
« Dans certains cas, nous organisions 12 événements simultanément et nous devions expédier des
commandes de réapprovisionnement chaque jour pour respecter notre obligation de maintenir
les stocks », explique Hembroff. « Notre plus grand défi a été de veiller à ce que nos produits soient
facilement disponibles pour soutenir nos événements dans l’Est du Canada. »
Adapter votre chaîne d’approvisionnement canadienne et en améliorer l'efficacité pour le commerce électronique 7Établir votre meilleure chaîne d'approvisionnement
Répondre aux attentes des clients Les consommateurs canadiens ont des idées bien arrêtées sur ce qui leur déplaît au sujet de leurs
Alors que les entreprises s’adaptent aux changements requis pour améliorer l’efficacité de leur chaîne expériences d’achat en ligne :
d’approvisionnement, la satisfaction des clients occupe une place de premier rang dans les processus
de prise de décision. Les entreprises qui se transforment pour passer aux ventes en ligne apprennent
Facteurs de recommandations négatives (n=1 031)
rapidement que les clients ont des attentes élevées et que ceux-ci voteront avec leur portefeuille s'ils
ne sont pas satisfaits. Frais d'expédition
trop élevés comparativement 69 %
au prix du produit
Une recherche menée par comScore sur les préférences de magasinage en ligne des consommateurs Frais d'expédition
trop élevés pour la date de 54 %
canadiens a permis de dévoiler des préférences et aversions très marquées qui influent sur le livraison prévue
comportement. Lorsque l’on demande aux acheteurs ce qu’un détaillant devrait offrir pour mériter Les produits ont été livrés
endommagés en raison de 50 %
une recommandation positive de leur part, ils ont très clairement préféré les sites qui leur offrent une l'emballage d'expédition
expérience sans complication et économique. La livraison a été plus
longue que prévu 50 %
Je n'ai pas pu obtenir
Facteurs de recommandations positives (n=1 031) de remboursement, 49 %
seulement un crédit
J'ai été bombardé
Expédition gratuite 65 % d'offres par courriel que 43 %
je ne voulais pas
Recevoir mon produit Impossible de trouver un numéro
au moment prévu 53 % de téléphone pour contacter le 40 %
service à la clientèle
Retours et Difficulté à recevoir le
échanges faciles 36 % colis, car je n'étais pas à la 40 %
maison pour le recevoir
Retours gratuits 35 % Obtenir un remboursement/
crédit a pris trop de temps 39 %
Services de suivi 34 % L'expédition peu fiable
rend difficile la prévision 38 %
des dates de livraison
0 10 20 30 40 50 60 70 Traiter un retour
avec le détaillant était 37 %
trop compliqué
Presque 70 % de ces répondants ont recommandé des détaillants en ligne à d’autres personnes.
Le processus d'achat était
beaucoup trop long 26 %
Source: comScore 2013.
0 10 20 30 40 50 60 70
Source: comScore 2013.
Et lorsqu’on leur a demandé quels avantages les rendraient plus susceptibles de magasiner chez un
détaillant particulier, les acheteurs ont exprimé leur forte préférence pour les options multi-canal :
« Nous avons vite appris que le client veut la même expérience qu’il soit en ligne ou au magasin », dit
Kruitwagen de Comark. « Le service offert en magasin est le même que celui qui est attendu lorsque
l’on magasine depuis chez soi. »
Kruitwagen explique que son entreprise a essayé différentes façons d’ajouter de la valeur aux
65 % 49 % 42 % transactions en ligne – en ajoutant l’emballage-cadeau et en ajoutant un cadeau avec chaque achat.
« Mais, en fin de compte, cela n’a fait aucune différence. Nos clients voulaient plus que tout recevoir
leur marchandise de qualité rapidement, au prix le plus raisonnable possible. »
La possibilité d'acheter La possibilité d'acheter La possibilité d'acheter en
en ligne et de retourner le en ligne et de venir cueillir un clic en ligne
produit en magasin le produit en magasin
Adapter votre chaîne d’approvisionnement canadienne et en améliorer l'efficacité pour le commerce électronique 8Établir votre meilleure chaîne d'approvisionnement
L’amélioration de la vitesse de mise en marché Gestion des retours
Si vous demandiez à dix fabricants s’ils sont satisfaits avec la vitesse d’arrivée de leurs produits sur le Les entreprises qui vendent directement aux consommateurs sont de plus en plus conscientes
marché, il y a de bonnes chances que tous les dix vous disent qu’une amélioration sur ce plan serait qu'environ 8,6 % de leurs ventes seront retournées et que 80 % de ces produits ne seront ni
souhaitable. La vitesse de mise en marché est un facteur important sur le marché hyperconcurrentiel endommagés ni défectueux. Ce taux de retours augmente considérablement dans le cas des achats
d’aujourd’hui, et peu d’industries échappent à la nécessité de rendre leurs produits disponibles le en ligne. Les entreprises se rendent compte de l’aubaine potentielle que pourrait présenter une
plus vite possible. La vitesse de la mise en marché est d’autant plus importante dans le monde du politique de retours bien gérée, que ce soit pour récupérer des revenus ou pour se donner une
commerce électronique, qui dépend tant des consommateurs, où ces derniers s'attendent à se faire bonne image auprès des consommateurs.
livrer rapidement et sans problèmes et n’hésiteront pas à passer à la concurrence si leurs attentes ne
sont pas satisfaites. Les entreprises qui vendent directement aux consommateurs ont tendance à accorder une priorité
aux politiques de retours afin de les rendre simple et souples pour le consommateur, et s’efforcent de
Dans son rapport de 2014 sur le secteur manufacturier canadien, KPMG a cité la vitesse de rendre positive l’expérience de retour pour ce dernier. Ce qui n’est pas étonnant, étant donné que
commercialisation et les investissements dans la recherche et le développement comme étant 85 % des consommateurs ayant répondu à un sondage récent ont dit qu’ils ne continueraient pas à
les « principales opportunités » pour les manufacturiers canadiens. « Avec la reprise économique », magasiner chez un détaillant dont la politique de retour n’est pas pratique.
indique le rapport, « les entreprises canadiennes ont l’occasion de répondre à la demande croissante,
provenant de leur base de clients pour davantage de meilleurs produits livrés plus rapidement. Elles Dans un exemple qui illustre assez bien les expériences de la plupart des détaillants en ligne, Josef
tireront également un avantage concurrentiel en investissant dans la recherche et le développement Seibel s’est rendu compte au tout début de son partenariat avec Costco qu’elle devrait s’adapter à la
et en accélérant la vitesse de mise en marché. » politique de retours de cette entreprise, qui est favorable aux consommateurs. Les consommateurs
rapporteraient leurs souliers Seibel à Costco en s’attendant à une expérience de retour sans aucune
Ayant déployé des efforts au cours des dernières années pour améliorer leurs capacités sur le plan complication.
de la vitesse de commercialisation, de nombreux services 3PL offrent maintenant des solutions
logistiques simplifiées qui réduisent de plusieurs jours les plans de distribution antérieurs. Seibel a eu recours à son service 3PL, qui a pu lui offrir une solution sur mesure pour résoudre le
Néanmoins, une entreprise doit faire ses recherches et s’informer sur le rendement et les capacités problème des retours. Ce fournisseur a établi un calendrier pour ramasser tous les retours et a mis
d’un service 3PL. sur pied un centre spécialisé de traitement des retours. À son arrivée au centre de traitement, chaque
paire de souliers est examinée par les employés du centre. Les souliers défectueux sont envoyés
à l’entrepôt de Seibel et les souliers en bon état sont nettoyés et renvoyés au stock des tournées
Les principales exigences pour la rapidité de la mise en
promotionnelles de Costco.
marché comprennent :
Grâce à ce processus, créé sur mesure pour Seibel par son service 3PL, l’entreprise peut rapidement
récupérer une valeur sur les retours en bon état. Avant la mise en œuvre de ce processus, la
Des solutions simplifiées d’une seule et même source dans laquelle marchandise retournée non endommagée aboutissait dans un long processus coûteux, ratant
le même fournisseur s’occupe de tous les aspects logistiques souvent les périodes optimales de vente dans les magasins.
Un personnel attitré qui comprend vos affaires et qui est considéré La politique de retour de Seibel est hautement efficace pour diverses raisons :
comme membre de votre équipe
• Le processus de logistique inverse est distinct du processus de logistique régulier/sortant
n haut niveau de souplesse pour s’adapter aux conditions
U de l’entreprise.
changeantes du marché et aux problèmes imprévus • Seibel a réduit considérablement l’usage de ressources internes pour gérer le processus.
• Les marchandises retournées non défectueuses peuvent être rapidement réintégrées au flux
L a capacité d'offrir des solutions innovatrices pour la chaîne
des stocks.
d’approvisionnement qui comportent technologie et automatisation
afin d'augmenter la visibilité, de réduire les risques de perturbation, • Le plan de logistique inverse a été adapté aux besoins précis de Seibel.
d'améliorer l’efficacité et de réduire les délais de transit • La politique de retours est très favorable aux consommateurs et s’accorde avec la politique
de retours des marchandises extrêmement souple de Costco.
Adapter votre chaîne d’approvisionnement canadienne et en améliorer l'efficacité pour le commerce électronique 9À qui faire confiance ?
Choisir le bon service de logistique de tiers
(3PL) /fournisseur de services de logistique
Pour de nombreuses entreprises, prendre la décision d’engager un partenaire externe pour gérer Une fois établie, une relation productive avec un service 3PL présentera d’importants avantages, entre
les processus de la chaîne d’approvisionnement représente un changement majeur sur le plan des autres :
pratiques et de la culture. Après tout, intégrer un fournisseur de services externe signifie avoir à
partager des données et des processus considérés hautement confidentiels. De plus, il y a la crainte Capacité de se concentrer sur les objectifs fondamentaux. « Ne craignez pas d’admettre ce
de l’inconnu; serait-il possible que le service 3PL ne soit pas à la mesure de la tâche et finisse par nuire que vous ne savez pas », c'est ainsi qu'Arora de Danica décrit la décision de son entreprise d’entrer en
à la réputation de l’entreprise et à sa relation avec ses clients ? partenariat avec un 3PL. Comme l’explique Arora, ce à quoi se dévoue son entreprise c’est de créer et
de produire des articles de décoration intérieure innovateurs et de qualité. Ils sont moins intéressés
En fait, une relation avec un service 3PL peut devenir un partenariat très satisfaisant, peut ouvrir de par la logistique et la technologie de l’information ou les autres processus qui sont nécessaires
nouvelles portes et aider une entreprise de manières préalablement inimaginables. Comme le dit Ken pour exploiter une entreprise. En collaborant avec un seul service 3PL qui peut assumer facilement
Hembroff à Josef Seibel, son entreprise n’aurait pas pu honorer ses obligations contractuelles envers la responsabilité de ces aspects périphériques, Arora et ses employés peuvent se concentrer sur la
Costco sans l’efficacité et le service sans faille offerts par son service 3 PL. croissance des affaires de l’entreprise.
Pourtant Hembroff explique que ça n’a pas été facile de trouver le bon service 3PL. « C’était un peu Meilleure efficacité. Un service 3PL étant responsable de toutes les questions de logistique et
comme le début d’une relation amoureuse. Nous avons appris à nous connaître, nous avons forgé une de transport, les entreprises peuvent s’attendre à une meilleure efficacité tout au long de la chaîne
relation puis la confiance s’est établie. » d’approvisionnement. Lorsqu’il y a des besoins de stocks dans une région du pays, par exemple, un
bon service 3PL peut retirer des stocks d’une autre région et les faire transporter là où ils font défaut.
Il est très important pour une entreprise d’investir le temps nécessaire pour trouver un service 3PL
qui sache répondre à ses besoins spécifiques. Il n’existe pas deux chaînes d’approvisionnement Dépannage personnalisé. « Dépannage personnalisé » est le terme qu’utilise Kruitwagen de
identiques, et une entreprise doit s’assurer que son partenaire en logistique comprend ses besoins Comark pour décrire l’expérience de l’entreprise. « Nous avons demandé à notre service 3PL de
précis et peut fournir les services nécessaires. Quelques considérations : transporter le produit d’une manière qui aurait été impensable auparavant, et la réponse que nous
avons reçue était ‘sans problème’ », explique-t-il.
Souplesse : le fournisseur peut-il offrir des services qui correspondent à mes besoins particuliers ou
devrais-je modifier mes besoins pour qu'ils correspondent à ce que le fournisseur peut offrir ? Tranquillité d’esprit. C’est là un avantage souvent cité par les entreprises canadiennes lorsqu’on
leur demande quels sont les avantages offerts par un service 3PL. Dans de nombreux cas, des
Portée du service : le fournisseur peut-il offrir des solutions complètes pour tous mes besoins de employés du service 3PL s’intègrent pleinement à l’entreprise servie et deviennent des membres fort
logistique, ou est-ce que d’autres fournisseurs s’occuperont de répondre à certains de mes besoins ? appréciés de l’équipe. « On ne peut pas insister assez sur l’importance d’avoir cette cohérence, » dit
Kruitwagen. « Nous avons maintenant la même compagnie qui vient livrer les produits dans tous nos
Innovation : le partenaire en logistique est-il disposé à prendre le temps pour comprendre mes magasins. Et si j’osais changer de compagnie, je ferais face à la révolte de mes 350 gérants. » Un bon
besoins commerciaux et adapter la solution en conséquence ou va-t-il m’offrir une solution toute service 3PL deviendra pleinement intégré à ses entreprises clientes, pleinement engagé à les aider à
prête, à prendre ou à laisser ? réussir, et ne ménagera aucun effort pour s'assurer que tous les processus fonctionnent parfaitement,
que l’efficacité est optimisée et que les coûts sont contrôlés.
Service à la clientèle : le fournisseur attache-t-il une grande importance à la satisfaction du client
et aurai-je une personne que je pourrai contacter si des ajustements de dernière minute s’avèrent
nécessaires ou au cas où il y ait une erreur ou une urgence ?
Adapter votre chaîne d’approvisionnement canadienne et en améliorer l'efficacité pour le commerce électronique 10Conclusion
Une des grandes surprises durant la saison d’achats des Fêtes de 2014 était la tendance parmi les
consommateurs d’abandonner les magasins physiques traditionnels en faveur des sites de commerce
électronique, notamment en faisant leurs achats sur des dispositifs mobiles ou dans les magasins
en ligne. Alors que l'achalandage diminuait dans les magasins de détail, les détaillants en ligne ont
observé ce que la présidente du Conseil canadien du commerce de détail, Diane Brisbois, a appelé
une « croissance explosive ».
Les entreprises canadiennes commencent à comprendre l’impact énorme du commerce électronique
sur les habitudes d’achat des consommateurs en termes de transactions B2B et B2C et adaptent
leurs chaînes d’approvisionnement pour répondre à la demande de traitement et d’exécution des
commandes faites en ligne.
Pour y arriver, un élément majeur de leur réussite a été leur collaboration avec un service 3PL qualifié
et de confiance. Tandis que les chaînes d’approvisionnement deviennent de plus en plus complexes,
les entreprises sont heureuses de disposer d’un partenaire qui gère leurs besoins critiques sur les
plans de la fabrication, de l’entreposage, de la distribution et du transport. Les entreprises peuvent
confier ces fonctions à un expert leur permettant ainsi de se concentrer sur leurs objectifs de base. Au
moyen d'un partenariat avec le bon service 3PL, des entreprises canadiennes connaissent un succès
remarquable dans le commerce électronique... et découvrent des efficacités inattendues dans leur
chaîne d’approvisionnement.
À propos de Purolator Logistique
Purolator Inc. est le fournisseur de pointe de solutions intégrées d’expédition de fret et de colis au Canada, avec l’un des plus grands réseaux de transport et de logistique. Purolator Logistique,
un service de Purolator Inc., offre aux entreprises des solutions complètes pour améliorer l’efficacité générale des chaînes d’approvisionnement, accélérer la mise en marché et réduire les
coûts de distribution. Grâce à Purolator Logistique, les entreprises profitent de solutions sur mesure pour répondre à tous leurs besoins logistiques, y compris la gestion des importations/le
dédouanement à la frontière, l’entreposage et l’exécution des commandes, les services de transport et le traitement des retours. Purolator Logistique fournit des solutions tout-en-un qui offrent
aux entreprises une plus grande souplesse, des solutions sur mesure et une efficacité maximale.
Contactez-nous au 1-855-268-8255 ou envoyez-nous un courriel à purologistics@purolator.com pour en apprendre davantage sur les solutions d’optimisation de la chaîne
d’approvisionnement de Purolator Logistique. Une solution sur mesure de Purolator améliorera l’efficacité de votre chaîne d’approvisionnement et en réduira les coûts... à destination, en
provenance et à l’intérieur du Canada.
Adapter votre chaîne d’approvisionnement canadienne et en améliorer l'efficacité pour le commerce électronique 11Références
Bagley, Rebecca, “Speed to Market: An Entrepreneur's View,” Forbes, 2 mai 2013.
comScore, “UPS Pulse of the Online Shopper, ” Septembre 2013.
eMarketer, “Global B2C Ecommerce Sales to Hit $1.5 Trillion This Year Driven by Growth in Emerging Markets, ” 3 février 2014.
Enright, Allison, “Canadians Browse and Buy More Online in 2012,” InternetRetailer, 7 mars 2013.
Enright, Allison, "Canadian Web Sales to Grow 12.3% Annually Through 2019," InternetRetailer, 17 octobre 2014.
Heaney, Bob, “Supply Chain Visibility: A Critical Strategy to Optimize Cost and Service,” Aberdeen Group, 20 mai 2013.
KPMG, “Canadian Manufacturing Outlook 2014,” 2014.
Parlement du Canada, « Le cybercommerce au Canada : Réaliser la promesse, » consulté le 5 décembre 2014.
1
Sheldon, Peter, “The State of Canadian Online Retail 2013,” Forrester Research, 29 avril 2013.
Singh, Sarwant, “B2B eCommerce Market Worth $6.7 Trillion by 2020: Alibaba & China the Front-Runners,” Forbes, 6 novembre 2014.
Software Advice, “WMS with Numerous Capabilities Still a Dream for 35 Percent Stuck in Manual Rut, Survey Finds,” Supply Chain Brain, 25 août 2014.
Statista, “Annual B2C E-Commerce Sales Growth in Canada From 2012 to 2017,” 2015.
Statistique Canada, « Le commerce électronique est une industrie de plusieurs milliards de dollars au Canada » Réseau Entreprises Canada, 4 septembre 2014.
Strauss, Marina, "Canadian Retailers Expected to Face Tough Holiday Season," The Globe and Mail, 19 octobre 2014.
Heaney, Bob, “Supply Chain Visibility: Insight in Software Solutions,” Capgemini Consulting, 2012.
© Purolator Inc. 2015
Adapter votre chaîne d’approvisionnement canadienne et en améliorer l'efficacité pour le commerce électronique 12Vous pouvez aussi lire
