Assistant(e) aux métiers de la prévention et de la sécurité - Cpeons
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7ème Technique « Métiers de la prévention et de la sécurité »
Formation Gardien de la Paix
Enseignement secondaire
7è Technique de qualification
Assistant(e) aux métiers
de la prévention et de la sécurité
Formation de base « Gardien de la paix
5° La gestion des conflits y compris
La gestion des conflits positifs avec les mineurs
AGREMENT SPFI 2016- 20217ème Technique « Métiers de la prévention et de la sécurité »
Formation Gardien de la Paix
TABLE DES MATIERES
1 Objectifs, structure et organisation du cours ....................................................... 3
2 Objectif du cours par rapport à la fonction de gardien de la paix......................... 4
3 Quelques définitions : .......................................................................................... 4
3.1 La colère : ...................................................................................................... 4
3.2 La crise : ........................................................................................................ 5
3.2.1 La crise concernant l’individu : ................................................................ 5
3.2.2 La crise concernant une entité « morale » : ............................................ 5
3.3 L’agressivité :................................................................................................. 5
3.4 Le conflit : ...................................................................................................... 6
3.4.1 Les Composantes d’un Conflit ................................................................ 7
3.5 La violence : .................................................................................................. 7
4 Stratégies de gestion : ......................................................................................... 8
4.1 La gestion de crise : ...................................................................................... 8
4.2 La gestion de l’agressivité : ........................................................................... 9
4.2.1 Voici quelques signes latents d’agressivité : ......................................... 10
4.2.2 Voici quelques stratégies pour gérer l’agressivité d’une personne : ..... 11
4.3 La gestion de conflit :................................................................................... 12
4.3.1 Approche générale de la gestion de conflit : ......................................... 12
4.3.2 Stratégie de gestion de conflits : ........................................................... 13
4.4 La gestion de la violence : ........................................................................... 14
4.4.1 Stratégies de gestion de la violence : ................................................... 15
4.5 Voici quelques techniques de gestion psychologique des conflits : ............. 15
5 Troubles du comportement suite à la consommation de produits stupéfiants,
sous influence........................................................................................................... 18
5.1 Les principaux produits : .............................................................................. 18
5.1.1 Les stimulants. ...................................................................................... 19
5.1.2 Les sédatifs. .......................................................................................... 21
5.1.3 Les hallucinogènes. .............................................................................. 23
6 Gestion des foules : ........................................................................................... 30
6.1 Définition ..................................................................................................... 30
6.2 Typologie des foules.................................................................................... 30
6.3 L’identité sociale .......................................................................................... 31
6.4 Emotions primaires d’une foule ................................................................... 32
7 Conclusion générale .......................................................................................... 38
8 Remerciements: ................................................................................................ 40
27ème Technique « Métiers de la prévention et de la sécurité »
Formation Gardien de la Paix
INTRODUCTION
1 Objectifs, structure et organisation du cours
L’arrêté royal du 15 mai 2009 déterminant les conditions de formation auxquelles
doivent répondre les gardiens de la paix, ainsi que les modalités de désignation des
organismes de formation et d'agréation des formations1 en son article 3 mentionne
que l’attestation de formation de « gardien de la paix » est délivrée après que
l'intéressé a suivi de manière régulière une formation comportant au moins 90 heures
de cours, constituée des matières suivantes :
1°L'étude des droits et devoirs des gardiens de la paix et des gardiens de la paix-
constatateurs : 24 heures de cours; portant sur les sujets suivants :
Connaissance du cadre légal, droits et devoirs du gardien de la paix;
Connaissance de l'organisation d'une administration publique;
Connaissance de la police et des relations avec le service de police;
Techniques de prévention;
Missions de surveillant habilité
2° Les techniques de communication verbale et non-verbale : 24 heures de cours;
3° L'interculturel et l'apprentissage du contact avec la diversité : 8 heures de cours;
4° L'observation et la rédaction de rapports : 8 heures de cours;
5° L'approche psychologique de conflits : 8 heures de cours;
6° Les techniques de défense physique : 6 heures de cours;
7° Le secourisme : 12 heures de cours.
Ainsi, le présent syllabus s’attachera à synthétiser les diverses techniques et
méthodes utiles pour désamorcer un conflit, le gérer de façon adéquate selon
l’interlocuteur que le gardien de la paix aura face à lui.
De plus, l’article 8 de ce même arrêté royal précise que :
L'évaluation clôturant la formation prévue à l'article 3 du présent arrêté est
considérée positive à deux conditions :
1° obtenir au minimum cinquante pour cent des points pour chaque matière
1Arrêté royal du 15 mai 2009 déterminant les conditions de formation auxquelles doivent répondre les
gardiens de la paix, ainsi que les modalités de désignation des organismes de formation et d'agréation
des formations, Moniteur Belge, 2 juin 2009.
37ème Technique « Métiers de la prévention et de la sécurité »
Formation Gardien de la Paix
2° obtenir au minimum soixante pour cent des points pour l'entièreté de la
formation.
2 Objectif du cours par rapport à la fonction de gardien de
la paix
Dans le cadre de sa profession, le gardien de la paix peut être confronté à des
conflits, des individus agressifs, en colère ou violents. Il devra donc apprendre sur
base de sa capacité à communiquer à éviter ou gérer un conflit. L’intitulé de ce cours
est « gestion des conflits et faire face à l’agressivité ».
L’objectif de ce cours est donc de vous permettre de :
Comprendre les mécanismes d’un conflit
Comprendre les mécanismes d’un comportement agressif et/ou violent
Vous positionner face à un conflit et apprendre comment le gérer
Vous armer psychologiquement face à une personne agressive et/ou violente
Acquérir des outils, des techniques pour désamorcer ce genre de comportement
Ce cours tentera à travers un vocabulaire simple de vous aider à trouver des pistes,
des solutions pour gérer des situations de conflits que vous serez susceptibles de
rencontrer au travers de votre profession.
La méthode pédagogique utilisée dans ce cours comprend d’un côté de la théorie,
d’un autre des exemples concrets et des jeux de rôle afin de vous habituer à vous
exprimer en public, face à des situations tendues, et à ne pas vous laisser
déstabiliser face à ce type de comportements.
3 Quelques définitions :
3.1 La colère :
C’est une émotion primaire, légitime, propre à tout être humain et qui montre que
l’individu est mécontent. La colère nous indique qu’un besoin n’est pas satisfait chez
la personne ; elle prend beaucoup de notre énergie.
Essentiellement, toutes nos réactions émotives sont là pour nous aider à nous
adapter à chaque situation de notre vie ; elles servent à nous permettre de tirer le
plus de satisfaction possible de chaque moment de notre vie et d’éviter les obstacles
et dangers qui se trouvent sur notre chemin. C’est « un système de guidage » très
développé qui nous amène à notre destination finale : la satisfaction de nos besoins.
La colère peut également nous indiquer que les « limites » sont dépassées et que ce
sentiment de colère peut se transformer en agressivité ou violence si une crise
survient.
47ème Technique « Métiers de la prévention et de la sécurité »
Formation Gardien de la Paix
3.2 La crise :
Le terme « crise » vient du grec « krinein » qui signifie « séparer, trier » puis est
devenu « krisis » qui veut dire « choisir, décider ».
Selon le dictionnaire Le Petit Larousse, ce terme veut dire : « 1.a. Changement subit,
souvent décisif, favorable ou défavorable, du cours d’une maladie. b. Manifestation
soudaine ou aggravation brutale d’un état morbide. Ex : crise cardiaque. 2. Accès
bref et violent d’un état nerveux ou émotif. Ex : crise de nerfs. 3. Accès soudain
d’ardeur, d’enthousiasme. Ex : il travaille par crises. 4. Période décisive ou périlleuse
de l’existence. 5.a. Phase difficile traversée par un groupe social. Ex : crise des
universitaires. b. la crise économique : rupture d’équilibre entre grandeurs
économiques. c. crise ministérielle : période intermédiaire entre la démission d’un
gouvernement et la formation du suivant ; démission du gouvernement. 6. Pénurie,
insuffisance. Ex : crise de la main-d’œuvre, du logement ».
Pour résumer ce terme, nous pouvons dire ceci : c’est une manifestation aïgue d’un
trouble physique ou moral/psychique qui concerne un individu, mais c’est également
un moment périlleux ou décisif par rapport à l’évolution d’une situation et qui
concerne une entité « morale ».
3.2.1 La crise concernant l’individu :
C’est une manifestation aigue d’un trouble physique (ex : la crise d’épilepsie) ou
moral/ psychique qui concerne un individu.
Prenons l’exemple de la crise d’angoisse. Elle concerne bien la manifestation d’un
trouble physique et moral : on y rencontre des symptômes physiques et une cause
psychique est à l’origine de celle-ci.
3.2.2 La crise concernant une entité « morale » :
Ce type de crise concerne une entité morale. Prenons comme exemple la crise
gouvernementale. Dans ce cas, c’est le gouvernement qui est en crise : c’est donc
un ensemble de personnes qui forme une entité, et c’est cet ensemble-là qui est « en
crise ».
3.3 L’agressivité :
L’agressivité peut se manifester par une conduite, un comportement, un sentiment,
une pulsion, un instinct. C’est un comportement général constant dans les relations
humaines ; c’est un comportement naturel associé à la survie de l’individu.
L’agressivité saine, qui s’exprime dans le respect de l’autre, est nécessaire pour
vivre.
Elle se manifeste à des fins de mobilisation, de prise de risque ; elle concerne parfois
l’évitement, l’affrontement, le combat si la situation le nécessite. Dans ce cas, c’est
une réaction normale, voire utile pour surmonter les obstacles et satisfaire ses
besoins fondamentaux.
57ème Technique « Métiers de la prévention et de la sécurité »
Formation Gardien de la Paix
Quand elle devient malsaine, elle peut être destructrice, nuire autrui ou soi-même.
Nous retenons plus particulièrement les actes agressifs négatifs en raison de leur
dangerosité.
L’agressivité peut exister sous différentes formes : directe, camouflée, détournée,
masquée ; elle peut être verbale (menaces, médisances, insultes,…) ou non verbale
(regard, gestuelles, attitude, …).
Voici quelques signes précurseurs de l’agressivité :
Les attitudes et comportements agressifs, càd. le non-verbal : regards, mimiques,
gestuelles, mâchoires serrées, …
Les paroles agressives, càd. le verbal : soit direct (menaces, insultes,…), soit indirect
(ironie, moquerie,…)
Tenir compte de la situation : est-ce une agression ? la personne a-t-elle la qualité
d’agresseur ? ou est-ce une victime d’agression qui se défend ?
Exemple pour le gardien de la paix :
Vous êtes gardien de la paix et votre mission du jour est de gérer le parc communal.
Vous remarquez un groupe de personnes qui s’expriment en parlant fort, ils font de
grands gestes avec leurs mains et commencent à se déplacer en gesticulant. Vous
avez l’impression que ces comportements vont conduire sous peu à un conflit. Vous
vous dirigez avec votre collègue (tout en ayant prévenu votre dispatch) vers le
groupe dans l’idée d’une éventuelle gestion de conflit ; or au final, il s’agissait d’une
discussion « normale » entre amis qui, de par leur origine italienne, utilisent ce mode
d’expression !
Conseil : Faites donc attention à ne pas interpréter trop rapidement une situation,
prenez le temps de l’analyser. Tenez compte des signes précurseurs de
l’agressivité !
3.4 Le conflit :
Etymologiquement, le terme « conflit » vient du latin « conflictus » qui signifie « choc,
lutte, affrontement, combat ». Cela veut dire qu’il s’agit d’une opposition entre deux
ou plusieurs parties.
La notion de conflit est omni-présente dans notre Société ; que ce soit au travail,
dans le milieu familial, dans le couple, … les oppositions sont une réalité que l’on ne
peut nier !
Un conflit peut s’achever soit par le triomphe de l’une des parties en jeu qui va
imposer sa volonté, soit par la reconnaissance mutuelle des droits de chacun, soit
suite à une décision d’une tierce partie (tribunal, médiateur,…), soit suite à un accord
mutuel des parties en jeu qui en ont marre de cette situation.
67ème Technique « Métiers de la prévention et de la sécurité »
Formation Gardien de la Paix
3.4.1 Les Composantes d’un Conflit
Pour qu’il y ait conflit, TROIS éléments sont nécessaires :
• au moins deux personnes,
• une divergence entre elles,
• une volonté de « gagner.»
Si ces trois éléments sont pris séparément, il n’y a pas réellement un conflit. Si vous
êtes confronté à une situation conflictuelle, vous pouvez l’interrompre en supprimant
un des trois éléments, soit :
en séparant les personnes impliquées;
en trouvant un terrain d’entente sans divergence d’idées;
en apportant une solution commune à leur problème ainsi que chacun des avantages
qu’ils pourraient en tirer.
Néanmoins, ces techniques, tout en étant valables, ne constitueront qu’une solution
à court terme qui permettra de décompresser le conflit en cours
Idéalement, la méthode la plus bénéfique pour les parties en jeu est celle du « WIN-
WIN » (cf. cours de techniques de communication).
Nous pouvons distinguer différentes catégories de conflit :
- le conflit intrapersonnel : il concerne des conflits cognitifs, d’objectifs chez un
même individu.
- le conflit interpersonnel : il concerne un conflit qui implique 2 individus au
moins, qui peuvent se sentir en opposition sur des questions d’objectifs, de
valeurs, de comportements,…
- le conflit intragroupe : il concerne les tensions (= une querelle, une opposition)
qui surgissent au sein d’un groupe et qui peuvent affecter son fonctionnement.
- le conflit intergroupe : il consiste en un désaccord qui survient entre 2 ou
plusieurs groupes. L’exemple le plus connu est le conflit social entre les
syndicats et la direction d’une entreprise.
- le conflit organisationnel : il s’agit d’une opposition, d’un heurt suscité
prioritairement par l’organisation de l’entreprise (mauvaise gestion des postes
dans l’entreprise, problèmes liés à la hiérarchie, fonctions de chacun mal
délimitées, circulation de l’information entre direction et membres du
personnel défectueuse,…).
-
3.5 La violence :
Ce mot vient du latin « violentus » qui signifie « emporté ». C’est une notion qui
signifie « ce qui est excessif », qui sort de la mesure, un abus de force, une
transgression qui vise à contraindre un individu (ou soi-même) en la brutalisant ou
en l’opprimant.
C’est donc le résultat du conflit, c’est une décharge des tensions ressenties suite au
conflit.
Elle a pour conséquence la destruction d’un objet ou d’un individu que l’on perçoit
comme source potentielle ou réelle de frustration ou de danger.
77ème Technique « Métiers de la prévention et de la sécurité »
Formation Gardien de la Paix
Alors que l’agressivité peut viser à nuire de façon spécifique, la violence a pour effet
la destruction de l’autre. L’agressivité ne se traduit pas forcément par de la violence
alors que la violence est toujours sous-tendue par une certaine agressivité.
Exercice pour le gardien de la paix :
Vous êtes gardien de la paix au sein de la commune « x », vous donnez à votre
collègue venu vous remplacer sur poste des informations utiles concernant le
déroulement de votre mission de surveillant habilité devant l’école communale « les
ptits chouchous ».
Chaque matin, vous devez faire traverser les groupes scolaires des sections
maternelles. Vous lui expliquez que 2 enfants ont un comportement turbulent et ont
tendance à ne pas respecter vos consignes de prudence lors de la traversée.
L’un a 6 ans, est indiscipliné et l’autre a 5 ans moins indiscipliné mais influencé par
son copain.
Par rapport à leurs comportements, de quoi s’agit-il ? colère, agressivité, violence,
recherche du conflit ?
4 Stratégies de gestion :
4.1 La gestion de crise :
Nous ne parlerons que des crises concernant l’individu (cf.point 3.1). Dans chaque
situation dite « de crise », la personne est « victime » d’un trouble physique et
souvent psychique. Pour gérer une crise, il faut distinguer l’aspect physique de la
crise à l’aspect psychique.
A propose de l’aspect physique de la crise :
Si dans le cadre de votre fonction de gardien de la paix, vous vous retrouvez face à
une personne en crise physique, vous vous devez de faire appel à vos
connaissances en secourisme (notions acquises pendant votre formation).
Vous devrez rapidement analyser la situation et réaliser un premier bilan afin de
prévenir adéquatement les services de secours si besoin (certaines situations ne
nécessiteront pas de faire appel aux services de secours, vous serez à même de
gérer). En attendant leur venue, vous vous retrouverez seul ou avec des collègues et
vous devez gérer la situation. Pendant ce délai, vous êtes considéré comme
« personne de référence », et devez donc prendre la situation en main.
Etre gardien de la paix, c’est également savoir exploiter ses compétences, ses
qualités et ses limites !
A propose de l’aspect psychique de la crise :
La technique la plus adéquate dans ce genre de situation est celle de « la douche
écossaise » qui consiste à distraire la personne de sa crise, à attirer son attention en
lui posant de nombreuses questions et en lui parlant de façon continue.
En effet, une personne en crise psychique est comme dans une bulle hermétique
aux informations extérieures, et par cette méthode vous enverrez divers stimuli à la
personne de sorte que cela crée une réponse, active une réaction. Sachez qu’un
87ème Technique « Métiers de la prévention et de la sécurité »
Formation Gardien de la Paix
individu qui est dans un état de crise mentale, agit de façon inconsciente et donc ne
peut contrôler ses réactions !
Cette méthode doit avoir une durée de 15 minutes environ ; vous ne devez pas
cesser de parler, poser des questions, donner des informations, des consignes,
parfois même des ordres à la personne tant que vous n’avez pas obtenu de
réaction, aussi minime soit-elle (geste, parole, attitude, bruit vocal,…). N’hésitez pas
à persévérer tant que vous n’avez pas de réactions de la personne !
Quand vous avez réussi à attirer l’attention de la personne, vous devez maintenir ce
lien (aussi minime soit-il), en entretenant la discussion pour conserver de la part de la
personne une attention suffisamment soutenue pour ne pas qu’elle « reparte dans sa
bulle » ! Le délai de stabilisation de cette phase sera d’environ 30 minutes.
Exemple de technique pour gérer une crise :
« Madame, s’il vous plaît, regardez-moi !! Houhou !! Calmez-vous, respirez
doucement, expirez doucement ! Doucement je vous ai dit… Quel est votre nom ?
Vous avez souvent ce genre de crise ?? Vous avez mal quelque part ? Calmez-vous
Madame ; respirez lentement… Regardez-moi et écoutez le son de ma voix…Vous
voulez vous asseoir ? Un verre d’eau ? C’est bien… continuez comme ça… »
En résumé :
LA CRISE
PHYSIQUE PSYCHIQUE
SECOURISME TECHNIQUE DE LA
DOUCHE ECOSSAISE
4.2 La gestion de l’agressivité :
Lorsque l’on parle de gestion de l’agressivité, on parle d’une situation où le gardien
de la paix est confronté à une ou plusieurs personnes qui fait (font) preuve
d’agressivité à son égard (cf. définitions de l’agression et de l’agressivité- point
3.3.).
En situation d’agressivité, vous devez en tant que gardien de la paix relativiser la
situation ; vous devez faire preuve d’objectivité, neutralité, self-control face à chaque
situation et chaque individu. Cela va engendrer du stress et vous devez être à même
d’y résister. Vous ne devez pas confondre « situation de conflit » et « situation
d’agressivité » ; le premier implique que vous êtes partie prenante et qu’il y a attaque
personnelle, et dans l’autre vous êtes face à un individu que vous ne connaissez pas
(en général) et qui fait preuve d’un comportement agressif à votre égard sans qu’il
n’y ait attaque personnelle.
97ème Technique « Métiers de la prévention et de la sécurité »
Formation Gardien de la Paix
4.2.1 Voici quelques signes latents d’agressivité :
L’état mental/émotionnel de la personne agressive : en souffrance ou en recherche
de relation même si celle-ci ne se résume qu’à une relation conflictuelle, un manque
d’information ou d’écoute, la peur de souffrir ou d’être infériorisé, expression de
colère, passé violent, …
L’attitude de l’autre face à la personne : nier ou diminuer le problème de la personne,
adopter une attitude pressée, des gestes d’impatience, faire preuve d’intolérance,
humilier la personne, ton sec, critique, attitude de mépris, manque d’écoute,…
Conditions de travail et environnement : des conditions de travail difficiles, des
problèmes relationnels avec les collègues, des divergences avec l’autorité
hiérarchique, une atmosphère de travail tendue,… ou un environnement mal adapté,
pas de local calme,…
L’attitude des autres (famille, amis, …) : problèmes familiaux, personnels, …
>> Plus de 90% des situations se règlent sans devoir recourir à la moindre forme de
contrainte ; simplement en utilisant les techniques de communication apprises
pendant votre formation (dialogue, écoute active, empathie, patience,…).
Voici quelques méthodes pour vous prémunir face à une personne agressive :
Pour faire face à l’agressivité d’un individu, nous vous proposons diverses méthodes
afin de conserver votre équilibre physique et émotionnel pour pouvoir agir
efficacement et de façon adéquate dans ce genre de situation.
RESPIRER
En situation de stress, notre corps se met en alerte : nos muscles se contractent,
notre respiration s’accélère et devient plus difficile.
Pour favoriser la récupération et l’augmentation de notre énergie, il faut apprendre à
respirer profondément et complètement car cela contribuera à nous détendre et
également à détendre nos muscles.
POSITION DU CORPS
Il existe une étroite relation entre notre état émotionnel et nos positions corporelles.
Quand de fortes émotions nous envahissent (en cas de dispute par exemple), nous
avons tendance à contracter le corps (épaules bloquées, poids dans le haut du
corps, posture d’attaque,…).
La bonne position à adopter pour gérer efficacement et adéquatement une situation
d’agressivité consiste à relâcher les épaules, détendre le dos, avoir les jambes et les
pieds bien ancrés au sol (triangle à 45°), avec une certaine souplesse dans les
genoux.
CONTROLE DE SES EMOTIONS
Nos émotions (colère, joie, peur, tristesse) nous montrent ce qui est essentiel à nos
yeux et principalement si nos besoins sont satisfaits ou non.
Reconnaître, identifier et exprimer nos émotions nous permet d’être authentique (cf.
cours de techniques de communication) et d’être relié aux autres, de communiquer
efficacement et de mieux gérer les situations difficiles.
107ème Technique « Métiers de la prévention et de la sécurité »
Formation Gardien de la Paix
Nous avons « des embrayeurs émotionnels » (= des déclics qui nous font réagir à
travers certains mots, gestes, situations,…) et pour gérer efficacement nos émotions,
il est utile même nécessaire de les repérer afin de ne pas « démarrer au quart de
tour » dès la moindre difficulté !
De la même façon, il est utile de décoder les émotions des autres (via des
indicateurs : voix tremblante, respiration rapide, ton qui monte, position corporelle,
personne qui a « la bougeotte », les poings serrés, le corps tendu, le regard agressif,
…) pour pouvoir mieux les écouter et gérer leur éventuelle agressivité.
4.2.2 Voici quelques stratégies pour gérer l’agressivité d’une personne :
- Adopter des attitudes préventives :
- Informez votre environnement (collègues, responsable,…) de vos
interventions « sensibles »
- Gardez une distance de sécurité (= la taille de l’autre)
- Restez en position triangulaire de 45°
- Soyez proche d’une sortie
- Mettez un obstacle entre vous et l’autre
- Restez dos au mur
- Ne tournez pas le dos à votre interlocuteur
- Ne faites pas de contre-menaces
- Gardez votre self-control
- Gérez votre respiration
- Adaptez votre comportement, ni trop calme ni trop agité !
- Contrôlez votre peur : ne pas prendre de risque inconsidéré, contrôler sa
respiration, se stabiliser mentalement (= regard franc, direct, non provocateur ;
ne pas se conduire en victime ; avec confiance en ses capacités)
- Evitez d’avoir des réactions physiques brusques (se lever d’un bond, courir,..)
- Témoignez-lui de l’intérêt
- Evitez l’ironie ou la colère
- Reformulez ses propos
- Utilisez un ton ferme mais pas agressif
- Niez les insultes
Décoder les comportements problématiques pour les maîtriser :
- Définir le problème : poser des questions sans juger pour savoir d’où vient le
problème.
- Chercher des solutions possibles (idéalement « win-win ») qui répondent aux
besoins de votre interlocuteur : être écouté, compris, rassuré, reconnu, aidé,…
- Choisir un plan d’action : évaluer les solutions proposées et choisir la plus
efficace ; il est préférable que ce soit votre interlocuteur qui suggère des
solutions, et idéalement, il est préférable de choisir la sienne tant qu’elle est
correcte.
Désamorcer la colère :
- Contrôler sa propre colère : rester calme, analyser l’élément déclencheur de
notre émotion,…
117ème Technique « Métiers de la prévention et de la sécurité »
Formation Gardien de la Paix
- Faire face à la personne en colère : l’écouter sans l’interrompre, la laisser
« vider son sac », faire preuve d’empathie, poser des gestes d’ouverture, se
montrer coopérant, être calme dans les paroles et les gestes, utiliser l’humour
et non l’ironie, si elle ne veut rien entendre alors vous éloignez physiquement
le temps qu’elle se calme et surtout pour vous mettre en sécurité (cf. supra).
- Résoudre le problème : Ecouter son interlocuteur via l’écoute active,
Récapituler la demande de l’autre en lui montrant que vous l’avez compris via
la reformulation, Interroger la personne pour obtenir le plus d’informations et
pouvoir lui donner satisfaction, Confirmer le suivi de la demande (= méthode
ERIC).
Exercices pratiques pour le gardien de la paix :
L’objectif des exercices pratiques est que l’apprenant réfléchisse à la manière de
réagir lorsqu’il est confronté à une personne agressive afin d’éviter « la spirale de
l’agressivité » et d’acquérir des compétences et automatismes de manière
« théorique ». Cela vous préparera à un certain nombre de situations que vous
pourrez rencontrer dans votre vie professionnelle.
Jeux de rôles sur le rôle du gardien de la paix face à des personnes agressives, en
colère.
Vous êtes en surveillance du parc communal, votre mission est de diminuer le
sentiment d’insécurité par votre présence. Votre attention se porte sur un groupe de
jeunes gens qui consomment des boissons alcoolisées et ont les pieds sur le banc.
Vous vous dirigez vers eux et leur expliquez qu’ils ne peuvent agir de la sorte car ces
comportements sont punissables dans le règlement général de police de la
commune « x ». Ils commencent à adopter une attitude agressive à votre encontre.
Comment devez-vous réagir ?
4.3 La gestion de conflit :
Attention, un conflit n’est pas un problème !
- Un problème = mesurable, observable, représente un écart entre une situation
existante et une situation souhaitée, il génère une insatisfaction acceptable.
FAIT RATIONNEL.
- Un conflit= non mesurable, observable, représente une opposition, il éclate
lorsqu’il y a accumulation d’insatisfactions sur base d’un ou de plusieurs
problèmes non résolus. FAIT EMOTIONNEL.
4.3.1 Approche générale de la gestion de conflit :
Gérer au mieux un conflit signifie pouvoir identifier sa nature et appréhender le
problème sous-jacent.
Voici les étapes à suivre :
- Identifier la situation : est-ce un problème ? un conflit ?une crise ?
127ème Technique « Métiers de la prévention et de la sécurité »
Formation Gardien de la Paix
- Quels sont les enjeux de la situation difficile ?
- Identifier de quel type de conflit il s’agit : intrapersonnel, interpersonnel,
intragroupal, intergroupal, organisationnel.
- Quelles sont les composantes de ce conflit ?
- Solutions envisagées ?
- Solutions choisies ?
- Evaluation des solutions mises en place
- Plan d’action
- Modifications éventuelles à la solution choisie
4.3.2 Stratégie de gestion de conflits :
Bien se préparer physiquement et mentalement :
Avant de gérer un conflit, il est préférable de s’y préparer préalablement pour « se
mettre en condition ».
Sur le plan physique, il faut accorder un minimum de temps à la forme et la condition
physique, tout d’abord pour se sentir mieux dans son corps et dans sa tête (mens
sana in corpore sano) mais également pour éliminer les petites tensions
quotidiennes. Vous devez avoir une certaine condition physique afin de gérer
certaines tâches comme une interception de personnes lors d’un flagrant crime ou
délit, ou lors de l’évacuation d’un bâtiment en cas de début d’incendie.
Vous suivrez également dans le cadre de votre formation de gardien de la paix, des
cours de self-défense pour vous prémunir contre les atteintes physiques et protéger
des personnes en danger.
Vous devez également avoir une bonne hygiène de vie et corporelle.
Sur le plan mental, vous devrez acquérir des automatismes qui vous prémuniront et
façonneront votre esprit afin d’être mieux « armé » psychologiquement contre les
attaques et conflits.
Ce cours vous aidera à y arriver ; rien ne vous empêche de faire en parallèle des
recherches bibliographiques ou sur le net afin d’approfondir vos connaissances sur le
sujet.
Vous devez également apprendre à vous connaitre pour savoir comment réagir.
A travers les exercices pratiques et les exemples que vous verrez au cours, vous
apprendrez à répondre à vos questionnements et à mieux vous connaitre.
Discerner ce qui ne va pas et élaborer une solution :
Pour désamorcer adéquatement un conflit, il faut respecter les 2 principes suivants :
- Discerner ce qui ne va pas : que se passe-t-il ? quelle est la demande de
l’autre ? dans quel état émotionnel se trouve mon interlocuteur, la personne est-
137ème Technique « Métiers de la prévention et de la sécurité »
Formation Gardien de la Paix
elle sous influence de l’alcool ou de la drogue ? est-ce un problème que je peux
résoudre ?
Il faudra apprendre à discerner une situation rapidement (en quelques secondes)
pour l’analyser et gérer.
- Elaborer les prémisses d’une solution : cela permet d’agir intelligemment sans
aller dans tous les sens et en ayant une idée globale de la direction que l’on va
prendre. Vous devrez à travers des exercices de jeux de rôle vous exercer à
identifier les risques possibles liés à une ou des situations que vous pourriez
rencontrer dans votre métier, et vous poser les bonnes questions pour envisager
quelles seront les mesures, précautions à prendre pour diminuer voire éviter les
risques inhérents à telle ou telle situation problématique.
4.4 La gestion de la violence :
Pour rappel, la violence est un PASSAGE à l’acte qui use de la force physique,
brutalement ou de la contrainte.
Cela signifie que lorsqu’une personne tente de vous bousculer, vous vous trouver
face à une situation de violence et vous devez la gérer.
Voici quelles sont les différentes réactions possibles face à de la violence :
La fuite
Face à une personne qui sort une arme et quand j’en ai la possibilité, il est parfois
préférable de fuir ; « fuir » c’est aussi refuser le « combat » et ne veut pas forcément
dire « partir » mais simplement refuser de répondre à la violence par la violence.
La réaction physique (incontrôlée et contrôlée)
Vous pourrez réagir physiquement tout en respectant strictement
les règles de « la légitime défense ». Voici les cas où vous pouvez réagir
physiquement en toute légalité : la légitime défense, le flagrant crime ou délit, l’état
de nécessité, la réquisition des forces de l’ordre.
Les techniques de self-défense (formation spécifique)
Dans votre formation, vous apprendrez des techniques de self-défense qui vous
permettront de contrer des attaques physiques d’autrui avec pour objectif de
maîtriser l’individu sans atteindre des points vitaux car le but est de maîtriser/
déstabiliser la personne et non d’occasionner de graves blessures.
Quelques signes annonciateurs d’un passage à l’acte violent :
Au niveau du comportement : gestuelles rapides, retrousser ses manches, retirer ses
lunettes, confier ses biens de valeur à un proche, garder un objet dans sa main
(verre, bâton, bouteille vide,…),…
147ème Technique « Métiers de la prévention et de la sécurité »
Formation Gardien de la Paix
Au niveau corporel : regard haineux ou fuyant, mâchoire crispée, mains qui
tremblent, poings serrés, bégaiement ou volubile, tics répétés, respiration rapide,
augmentation de la pression artérielle, veines visibles, transpiration excessive,
agitation, se raidit, yeux injectés de sang, tutoiement, rapprochement physique,…
4.4.1 Stratégies de gestion de la violence :
- Le comportement d’évitement : la personne estime qu’en laissant « couler » le
temps, la situation conflictuelle disparaîtra, c’est « la politique de l’autruche ».
Les diverses façons d’éviter un conflit sont le retrait, le déni, la suppression ou
l’aplanissement. Cela représente la personnalité passive.
- Le désamorçage : c’est l’abandon de la personne impliquée dans un conflit et qui
décide d’arrêter ou de suspendre le combat. L’individu va rechercher à trouver un
accord sur des points mineurs en ne traitant pas le problème de fond et donc ne
résoudra pas le problème initial. Cela représente la personnalité manipulatrice.
- L’affrontement : dans ce cas, on peut utiliser des stratégies de force (un gagnant-
un perdant), de compromis (deux perdants) et d’intégration (deux gagnants).
Cela représente la personnalité agressive.
- L’assertivité : c’est lorsque l’on exprime sa propre personnalité sans susciter
l’hostilité d’autrui, c’est savoir dire « non » sans se sentir coupable, c’est avoir
confiance en soi et prendre des décisions difficiles voire impopulaires, c’est
développer des communications honnêtes/ouvertes,… Cela représente la
personnalité assertive.
4.5 Voici quelques techniques de gestion psychologique des conflits :
Technique du DESC : Décrire, Exprimer, Suggérer, Conclusion
Cette méthode est utilisée pour (re)formuler une critique.
- D) DECRIRE de manière précise et objective les situations ou le
comportement que vous voudriez voir modifier (explication objective, se
basant sur les faits et comportements, à bannir les opinions et les jugements).
- (E) EXPRIMER dire quel est le sentiment qu’évoque le comportement
(expliquer les conséquences de la situation.).
- (S) SUGGERER faire part d’une ou de plusieurs suggestions ou demander à
autrui de formuler une proposition (solutions plus facilement acceptées s’il y
en a plusieurs et si elles sont proposées plutôt qu’imposées.).
- (C) CONSEQUENCES laisser entrevoir aux autres la raison pour laquelle la
solution proposée constitue un avantage pour l’intéressé, pour vous, pour
l’entreprise (permet d’énumérer les avantages et les inconvénients pour la
suite).
> cf. cours de « techniques de communication ».
Technique de l’édredon : A chaque phrase, répondre « c’est vrai » lorsqu’il s’agit d’un
fait indiscutable ou « c’est possible » quand il s’agit d’une éventualité.
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Technique du disque rayé : cela consiste à répéter sa première réponse autant de
fois qu’il le faut pour que l’autre comprenne.
L’écoute active : parler en « je », encourager l’autre à faire de même, comprendre les
besoins de l’autre et ses demandes, reformuler, conclure,…
La médiation : une tierce partie non concernée par le conflit va aider les parties en
conflit à trouver une solution.
La négociation : Une phase classique dans la résolution des conflits, est l’ART de
résoudre par la discussion des différends portant sur un objet concret.
Conditions d’une négociation :
- Chaque acteur perçoit qu’il a besoin du concours de l’autre dans la recherche
d’une
- solution.
- Les acteurs sont convaincus qu’une solution commune présente plus
d’avantages.
- Les forces sont réparties de façon +/- égale entre les négociateurs.
- Les acteurs ont la volonté d’aboutir.
- Les avantages et concessions doivent être répartis d’une manière +/- égale
entre les acteurs.
Procédure :
- Définir les objectifs.
- Dresser l’inventaire des alternatives acceptables pour vous.
- Déterminer ses propres concessions possibles (sans les dévoiler trop vite.)
- Evaluer le climat psychologique (détente-tension.)
- Soigner la présentation du problème (sincérité, pertinence, exhaustivité.)
Utiliser les techniques d’écoute :
REFORMULATION & QUESTIONNEMENT
Evaluation globale
Afin de trouver une solution plus riche (plus qu’un compromis) grâce à la créativité et
à l’élargissement du cadre de référence de chacun;
Une rencontre humaine et de nouvelles solidarités (appréciation des qualités
humaines de l’autre);
Un progrès individuel (et parfois collectif.)
Conclusion :
Un processus de négociation peut être une très bonne solution.
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La conciliation
Distraire l’autre : pour capter l’attention des protagonistes d’un conflit, il est important
de créer une distraction pour qu’ils se détournent l’un de l’autre et soient « attirés »
par vous.
Comment agir ?
- Se présenter (= qui vous êtes) : dire « bonjour, je suis gardien de la paix… ».
- Déplacer la personne (= déplacer les individus perturbateurs de l’endroit de
l’incident).
- Employer la technique de l’écran (= en cas de conflit, la personne a tendance
à ne plus voir que l’adversaire face à eux et rien d’autre ; dans ce cas, une
priorité consiste à se débrouiller pour que les protagonistes ne se voient plus.
Si cela est plus facile lorsque l’on est au moins deux collègues, il existe des
techniques pour « faire écran » même lorsqu’on est seul.
- Rappeler les règles et les conséquences si on ne les respecte pas.
- Utiliser l’humour : attention à ne pas confondre humour et ironie ou dérision !!
- Hausser le ton
- Changer de sujet de conversation
- Passer le relais si nécessaire (collègue ou police)
- User de charisme et de professionnalisme (tenue, attitude, gestuelle, …)
pourrait faire en sorte que les protagonistes s’en remettent à vous et vos
compétences pour régler le problème.
- Soyez attentif à votre attitude et la position de votre corps (jambe en triangle à
45°, regard sûr de soi,…)
- Utiliser la reformulation
- Faire preuve d’empathie
- Relativiser les faits
- Méthode de la chouette : cela signifie dire à l’autre « ……ou…….ou……. »,
donc c’est lui proposer un choix ; de la sorte il reste maître de sa décision et
prendra ses responsabilités et d’un autre côté, on ne ferme pas « la porte » à
d’autres solutions. Exemple : « monsieur, OU vous arrêtez ce comportement
OU je mets fin à cette discussion ». Cette méthode n’est appliquée que
lorsqu’une tentative de dialogue ou de recherche de solutions a échoué suite
à une mauvaise foi de la personne !
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5 Troubles du comportement suite à la consommation de
produits stupéfiants, sous influence.
Introduction :
Dans votre profession, vous pourrez vous retrouver confrontés à des individus sous
influence (alcool, drogues,…). Le but de cette matière est de vous donner des
informations sur les produits les plus courants que vous pourrez rencontrer.
Vous trouverez la liste des produits, les principaux effets et symptômes afin de vous
aider à reconnaître sous l’influence de quelle substance se trouve la personne et à
quels risques comportementaux vous devez vous attendre pour pouvoir adopter les
bonnes attitudes préventives afin d’éviter des risques et « dérives » inutiles.
5.1 Les principaux produits :
Principaux effets et catégorie des produits.
On peut identifier 3 effets principaux provoqués par les drogues et ce, sur le système
nerveux central :
Les effets dépresseurs : On peut notamment assimiler cela aux effets de « descente
». Il y a un ralentissement général chez l’individu, locomotion, réflexes, digestion,
appareil respiratoire, rythme cardiaque ralenti, côté « stone », fatigue, etc… Cela
peut par exemple être le cas avec l’alcool, les barbituriques, les benzodiazépines, les
opiacés, les solvants et produits volatiles.
Les effets stimulants : Ceux-ci ont tendance à « booster » l’ensemble de l’organisme.
L’individu se sent en forme, parfois euphorique, il n’éprouve pas certains besoins
comme s’alimenter, fait preuve d’une plus grande résistance à la douleur ainsi qu’à la
fatigue. Le coeur bat plus vite, l’individu est du genre « speed », tout va bien (ou du
moins c’est ce qu’il pense). On pourra avoir ce genre d’effets avec la cocaïne ou les
amphétamines.
Les effets perturbateurs : Enfin, il y a des produits qui ne boostent pas
particulièrement l’individu ou qui ne le rendent pas forcément « stone », mais qui
perturbent le système nerveux central. Pour faire simple : rien ne va plus ! Tout est «
perturbé ». Souvent on caractérise cela par le fait que le produit provoque des effets
psychotropes (effets hallucinogènes) chez l’individu. Ce sera le cas avec le LSD ou
les champignons hallucinogènes.
Une fois ces 3 effets distingués, il est maintenant possible de procéder à une
catégorisation des produits en 5 catégories :
1) Les produits qui ne font que « stimuler » _ = les stimulants.
2) Les produits qui n’ont pour effets que de « déprimer » l’individu et son organisme
= les sédatifs.
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3) Les produits qui « perturbent » l’individu et provoquent des hallucinations = les
hallucinogènes.
4) Ceux qui stimulent et qui perturbent à la fois = les stimulants à effets
hallucinogènes.
5) Et enfin, ceux qui dépriment et perturbent en même temps = les sédatifs à effets
hallucinogènes.
5.1.1 Les stimulants.
Parmi cette catégorie, on peut trouver la cocaïne, le crack, les amphétamines et l’ice
principalement.
Pour vous, seuls la cocaïne et les amphétamines nous intéressent. En effet,
le crack ne se consomme pas « facilement » dirons-nous et l’ice est peu répandu
chez nous.
A. Cocaïne.
La cocaïne provient des feuilles de l'Erythroxylon Coca, un arbrisseau d'Amérique de
sud. Il se présente sous forme d'une poudre blanche d’aspect cristallin, comparable à
des cristaux de neige gelée, qui est habituellement inhalée (sniffée) ou injectée.
Toutefois elle peut aussi se présenter sous une couleur rose, comme quoi « l’habit
ne fait pas le moine » et doit vous inciter à la plus grande prudence.
La "coke" se vend environ 10 € le quart de gramme (de 4 à 6 lignes). Elle est
proposée dans de petits sacs de plastique transparents (pacsons) et peut être
coupée par divers substances.
La cocaïne peut être consommée de différentes façons :
- Sniffer (« priser ») : La poudre sera posée sur une matière lisse le plus souvent
et le consommateur utilise un objet fin comme une lame de rasoir pour couper la
dose et en faire des lignes qui seront ensuite reniflées à l’aide d’un tube, d’une
paille ou simplement d’un billet enroulé.
- Injecter : La cocaïne est dissoute dans l’eau et injectée par voie intraveineuse. La
cocaïne injectée est parfois mélangée à de l’héroïne ; ce cocktail est appelé "
speed-ball ".
- Ingérer : Si les populations locales mâchent les feuilles du cocaïer, chez nous
c’est plutôt comme du sucre en poudre que sera mangée la cocaïne qui sera
ainsi saupoudrée sur des gâteaux ou des cakes lors de certaines soirées.
- Fumer : soit dans des pipes à eau (free-base), non opportun à connaître pour
vous.
Effets à court terme de la cocaïne, peu importe ses formes :
Les effets de la cocaïne qu'on renifle se fait sentir en quelques minutes et peuvent
durer de 30 à 40 minutes. Par injection ou fumée, l'effet se fait sentir en moins de
trois minutes...La cocaïne produit une sensation d'euphorie et d'amélioration de la
performance.
La substance cause une sensation de chaleur et une broncho-dilatation. On se sent
tout puissant, euphorique, hyperactif…
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