Banque, assurance : Les enjeux, les projets numériques
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Banque, assurance :
Les enjeux, les projets numériques
Sur la base d’une enquête auprès des décideurs du numérique
dans les secteurs banque et assurance
Une étude Quadient réalisée par Next Content
Mars 2019
1. La reproduction ou la communication de tout ou partie des informations contenues dans cette étude n'est possible qu'avec le consentement préalable et écrit de
Quadient.
2. Les informations contenues dans cette étude ne peuvent être utilisées dans des publications, dans la presse, lors de conférences ou encore à des fins commerciales
sans le consentement préalable et écrit de Quadient
3. Les informations contenues dans ce rapport ont été constituées avec rigueur mais leur totale exactitude ne peut être garantie.2
Sommaire
Présentation de l’enquête ................................................................................... 5
Innovation et nouveaux services numériques : enjeux et impacts sur l’activité
.............................................................................................................................. 6
Les transformations et innovations numériques clés ................................................................... 6
Les nouvelles concurrences......................................................................................................... 7
Les enjeux autour de la DSP2 ..................................................................................................... 8
L’apport des services numériques sur l’activité ............................................................................ 9
Le coût de la relation client ........................................................................................................ 10
Les projets numériques pour l’amélioration de l’expérience et des parcours
clients................................................................................................................. 11
L’information contractuelle et les communications clients .......................................................... 12
La souscription en ligne ............................................................................................................. 13
Les services pour mieux gérer son budget ................................................................................ 15
Le conseiller face à l’algorithme ................................................................................................. 16
L’Internet conversationnel : chatbot, assistance vocale ............................................................. 17
Banque, assurance : enjeux et projets numériques Next Content / Quadient
20193
Liste des graphiques
Graphique 1 Les transformations, innovations numériques les plus importantes ..................................... 6
Graphique 2 L’évaluation des nouvelles concurrences ............................................................................ 7
Graphique 3 Les enjeux concurrentiels de la DSP2 ................................................................................. 8
Graphique 4 L’apport des services numériques sur l’activité (coûts, prix, valeur client…) ........................ 9
Graphique 5 L’incidence des usages numériques sur le coût du support client ......................................10
Graphique 6 Les projets pour améliorer l’expérience et les parcours clients numériques .......................11
Graphique 7 Choix des supports, de la fréquence de réception : état des lieux et projets en matière de
communications clients ...................................................................................................................12
Graphique 8 Les freins à la souscription en ligne ...................................................................................13
Graphique 9 Les projets en matière de souscription en ligne..................................................................14
Graphique 10 Les services numériques pour mieux gérer son budget : état des lieux et projets ............15
Graphique 11 La perception de la qualité des recommandations, conseils financiers délivrés de manière
automatique par des programmes informatiques ............................................................................16
Graphique 12 Les projets de services conversationnels .........................................................................17
Banque, assurance : enjeux et projets numériques Next Content / Quadient
20194
Présentation de Quadient
Quadient, filiale de Neopost, aide les entreprises à interagir de manière pertinente avec leurs
clients actuels et à venir. Le portefeuille de technologies de Quadient permet aux organisations
d’améliorer l’expérience client, avec des communications rapides, contextuelles, hautement
personnalisées, sur tous les canaux. Nos solutions fédèrent les équipes et services autour de
l’expérience client, en favorisant la collaboration et en offrant une meilleure visibilité du parcours
client.
Quadient aide des milliers de clients et partenaires à travers le monde, dans les secteurs des
services financiers, de l’assurance et des prestataires de services, à atteindre leurs objectifs,
avec des technologies couvrant tous les canaux de communication : mobile, digital, réseaux
sociaux, impression.
Plus d’informations sur www.quadient.com
Présentation de Next Content
Next Content est une société d'études spécialisée dans l’analyse des comportements de
consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises.
La transition numérique dans les secteurs de la banque et l’assurance est une thématique clé
pour Next Content, qui a produit déjà plusieurs études sur le sujet et organise chaque année
l’événement IN Banque, le rendez-vous de l’innovation numérique dans les services financiers
(www.inbanque.com).
Plus d’informations sur www.next-content.com
Banque, assurance : enjeux et projets numériques Next Content / Quadient
20195
Présentation de l’enquête
L’étude s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée entre décembre 2018 et février
2019 auprès de 35 décideurs décisionnaires ou impliqués dans des projets numériques dans la
banque, finance, assurance. Parmi eux, on compte 26 répondants dans la banque, le
financement et le crédit (dont 19 en banque de détail) et 9 dans le secteur des assurances,
mutuelles.
Une large majorité des décideurs évoluent dans des grands groupes et larges réseaux. Les deux
tiers des décideurs travaillent dans des structures de plus de 1 000 salariés.
Parmi les marques représentées dans l’enquête : Banque Casino, Banque Populaire, BNP
Paribas, BNP Paribas Cardif, Bred, CIC, Crédit Agricole, Crédit Mutuel Arkéa, Fortuneo,
Franfinance, Generali, La Banque Postale, Malakoff Mederic, MGEN, Monabanq, Natixis,
Prévoir, Société Générale …
40% des décideurs évoluent dans des fonctions marketing ou relation client, 20% dans des
directions Internet, digital, 15% en informatique et le reste dans des directions générales,
organisation ou innovation.
Les décideurs étaient interrogés dans le cadre d’un questionnaire en ligne sur :
• Leur vision des grands enjeux et nouvelles concurrences liées aux transformations et
innovations numériques
• L’apport du digital sur leur activité
• Les projets pour améliorer les parcours et expérience client numérique
Banque, assurance : enjeux et projets numériques Next Content / Quadient
20196
Innovation et nouveaux services numériques : enjeux et impacts
sur l’activité
Les transformations et innovations numériques clés
L’autonomie client, comme transformation liée à l’innovation numérique et au développement de
nouveaux services en ligne, apparaît décisive, majeure, pour plus de 8 décideurs sur 10, avec
ses conséquences en termes de développement commercial et de relation client. Cette opinion
fait l’unanimité parmi les décideurs interrogés issus du secteur de l’assurance et des mutuelles.
Si l’on ne prend que les décideurs issus de la banque de détail (hors sociétés de crédit), le taux
se situe autour de 80%. Pour 20% c’est important mais pas décisif.
Ensuite, les nouveaux services proposés en lien avec l’exploitation de la data clients et de
l’intelligence artificielle sont également cités par une majorité des décideurs comme des
innovations majeures susceptibles de transformer en profondeur leur activité.
Graphique 1 Les transformations, innovations numériques les plus importantes
(« Comment évaluez-vous l’importance de ces différentes transformations, évolutions ou innovations
numériques dans votre secteur d’activité ? »)
L’autonomie croissante du client avec les services en ligne
et ses conséquences en matière de relation client, de 85% 15%
développement commercial
Les nouveaux services construits sur l’exploitation des data
62% 26% 12%
clients
L’intelligence artificielle, l’automatisation et ses 50% 38% 12%
conséquences sur l’emploi et les métiers
L’open innovation et la coopération avec les fintechs,
24% 52% 24%
assurtechs
L’open banking, l'open-insurance 19% 56% 25%
Les nouvelles réglementations pour faciliter le changement
18% 59% 18% 6%
de banque ou d’assureur (mobilité des clients)
Blockchain, cryptomonnaies 3% 34% 50% 13%
Décisif / Majeur Important Secondaire Marginal / Sans effet
Source : Etude Quadient réalisée par Next Content – Mars 2019
Banque, assurance : enjeux et projets numériques Next Content / Quadient
20197
En revanche, en ce qui concerne l’innovation ouverte en lien éventuellement avec des fintechs
spécialisées, moins d’un quart des décideurs indiquent que cela est une transformation majeure,
décisive. Mais une large majorité considère cette tendance comme importante.
Les professionnels de la banque accordent plus d’importance à l’enrichissement de services via
des coopérations avec des sociétés spécialisées (open-banking, open-insurance) que les
décideurs dans l’assurance. Mais concernant l’open-innovation les évaluations sont plus
homogènes entre ces 2 secteurs.
Les nouvelles concurrences
Les 2/3 des décideurs du numérique dans la banque et l’assurance estiment qu’à l’horizon 2022
la concurrence des nouveaux acteurs (néo-banques, néo-assureurs) sera forte. Une majorité des
décideurs pensent également que les géants du numérique seront une concurrence significative
sur leur marché. C’est vrai pour les professionnels dans la banque comme pour ceux des
assurances ou des mutuelles. L’an passé pour les décideurs dans la banque, à la même question
mais à l’horizon 2020, les taux étaient sensiblement plus bas (47% seulement). La menace
semble donc se préciser à leurs yeux. Elle reflète aussi les prises de position tangibles et les
développements de ces grands acteurs du numérique sur le marché (en particulier dans le
paiement).
Dans l’assurance, les mutuelles, l’appréhension d’une concurrence émanant de nouveaux
acteurs innovants (assurtechs) est beaucoup plus importante que dans la banque où les fintechs
sont davantage perçues comme des acteurs complémentaires, dans une perspective de
collaboration (open-banking). Plus de 8 décideurs de l’assurance sur 10 considèrent la
concurrence des assurtechs comme forte contre moins d’un quart dans la banque s’agissant des
fintechs.
Graphique 2 L’évaluation des nouvelles concurrences
(« Comment jugez-vous ces nouvelles concurrences sur les marchés des services financiers (banque,
finance, assurance…) à l’horizon 2022 ? »)
Les néo-banques, néo-assureurs 100%
68% 24% 9%
numériques et/ou mobile
Les géants du web et des télécoms 59% 29% 12%
Les fintechs, assurtechs 38% 50% 12%
La grande distribution (carrefour, auchan,
12% 56% 32%
leclerc…)
Forte Modérée Faible
Source : Etude Quadient réalisée par Next Content – Mars 2019
Banque, assurance : enjeux et projets numériques Next Content / Quadient
20198
Les enjeux autour de la DSP2
Parmi les décideurs dans la banque, 76% considèrent les incidences de la réglementation
européenne DSP2 plutôt comme une opportunité pour le développement de leur société contre
10% qui y voient plutôt une menace et 15% qui pensent que cela n’aura qu’une incidence très
faible dans un sens ou dans l’autre.
Pour les décideurs interrogés, la DSP2 devrait favoriser le mouvement de plateformisation
numérique dans le secteur : constitution de puissantes plateformes d’agrégation et de distribution
de services et produits financiers. La moitié en sont certains, pour l’autre moitié c’est un scénario
possible. Dans ce cadre-là, les décideurs anticipent un développement important des
investissements de la part des géants du numérique (un quart en sont certains).
Mais une minorité (15%) anticipe avec certitude un déclin de la banque universelle au profit
d’acteurs spécialisés très pointus, accédant notamment au marché et à la clientèle au travers des
plateformes d’agrégation de services.
Concernant le développement de la concurrence internationale porté par la DSP2, les avis sont
beaucoup plus partagés.
Graphique 3 Les enjeux concurrentiels de la DSP2
(« Avec la mise en place de la DSP2 et l’accès facilité aux données clients par des tiers, pensez-vous
que cela va conduire … »)
L'émergence de puissantes plateformes
digitales d'agrégation et de distribution de 50% 50%
services et produits financiers
Un déclin de la banque universelle et la
montée en puissance de spécialistes très 15% 70% 15%
pointus dans un domaine
Des investissements massifs de la part des
géants du web dans le secteur des services 25% 55% 20%
financiers
Le développement de la concurrence
18% 41% 41%
internationale
Très certainement C’est possible C’est peu probable
Source : Etude Quadient réalisée par Next Content – Mars 2019
Banque, assurance : enjeux et projets numériques Next Content / Quadient
20199
L’apport des services numériques sur l’activité
Une majorité des décideurs estiment que leurs services numériques ont déjà contribué à une
forte amélioration de l’expérience client avec un effet positif sur la fidélisation et la valeur client.
Ensuite, cela constitue un levier fort en matière d’acquisition clients pour environ la moitié des
décideurs interrogés (6 sur 10 s’agissant de ceux du secteur des assurances et des mutuelles).
Graphique 4 L’apport des services numériques sur l’activité (coûts, prix, valeur client…)
(« Dans votre activité, vos services numériques, leur développement et leur amélioration
ont-ils permis depuis 2 ans de … »)
Améliorer l’expérience client pour mieux fidéliser 62% 29% 9%
Acquérir des nouveaux clients 47% 24% 26% 3%
Développer la valeur client (souscriptions 38% 32% 29%
additionnelles, valorisation des services…)
Réduire les coûts (coûts de distribution, coûts de la
18% 47% 35%
relation client…)
Rajeunir votre base clients 18% 32% 26% 24%
Réduire le prix des services pour être plus
3% 50% 18% 29%
concurrentiel
Fortement
Un peu
Pas encore mais c'est un objectif pour les 2 prochaines années
Non et ce n’est pas un objectif à court terme
Source : Etude Quadient réalisée par Next Content – Mars 2019
S’agissant de l’impact sur la compétitivité, les décideurs soulignent plus la réduction de coûts que
la possibilité (ou la nécessité) de baisser les prix. Ils sont un peu plus nombreux à faire cette
évaluation dans la banque que dans l’assurance.
Les assureurs mettent davantage en avant l’impact ou l’apport du numérique sur les prix. Plus de
7 décideurs sur 10 disent que cela a contribué à réduire les tarifs contre seulement 42% dans la
banque. Sachant que la réduction du prix des services n’est pas un objectif assigné au
développement des services numériques selon un tiers des décideurs de la banque. La pression
concurrentielle (et la mobilité des clients) est plus forte dans l’assurance que dans la banque.
Banque, assurance : enjeux et projets numériques Next Content / Quadient
201910
Le coût de la relation client
Pour 70% des décideurs, le développement des usages numériques a permis une réduction des
coûts des centres de relation client, du support client. Cette baisse est faible dans une large
majorité des cas. Mais cette perception concerne une proportion plus large de décideurs que l’an
passé. Parmi les décideurs de la banque, ils sont 80% à signaler que l’autonomie client a déjà
permis une réduction des coûts du support client contre 50% seulement l’an passé.
Dans l’assurance et les mutuelles, ils ne sont qu’un tiers à signaler cet impact. Une même
proportion souligne une incidence inverse avec une hausse des sollicitations clients. Mais dans
ce secteur également la part des décideurs qui indique une baisse des coûts du support client
est plus forte que l’an passé.
Graphique 5 L’incidence des usages numériques sur le coût du support client
(« Depuis 2 ans, le développement des usages numériques a-t-il permis une réduction des coûts des
centres de relation client, du support client ?»)
Aucune incidence
12% Non, le digital
Oui, forte baisse
s’accompagne d’une
12%
forte hausse des
sollicitations du support
client
4%
Non, le digital
s’accompagne d’une
légère hausse des
sollicitations du support
client
15%
Oui, légère baisse
58%
Source : Etude Quadient réalisée par Next Content – Mars 2019
Banque, assurance : enjeux et projets numériques Next Content / Quadient
201911
Les projets numériques pour l’amélioration de l’expérience et des
parcours clients
Pour améliorer l’expérience et les parcours clients, les projets numériques sont nombreux dans
les banques et les assurances. Les priorités demeurent l’amélioration des interfaces, de
l’ergonomie que ce soit au niveau de l’espace client, sur mobile et dans une moindre mesure
dans les processus de souscription. Et dans ce cadre, plus d’un tiers des décideurs indiquent que
la sécurité et la dématérialisation des communications clients figurent parmi les projets prioritaires
pour améliorer l’expérience client.
Graphique 6 Les projets pour améliorer l’expérience et les parcours clients numériques
(« Dans quels domaines se situent les projets prioritaires, les plus importants dans votre entreprise
en 2019 pour améliorer l’expérience et les parcours clients ?»)
L’espace client (amélioration de l’ergonomie, des
62% 32% 6%
interfaces, nouvelles fonctionnalités…)
Le mobile (amélioration de l’ergonomie, des
56% 26% 9% 9%
interfaces, nouvelles fonctionnalités…)
L’e-commerce (développement de l’offre de
souscription en ligne, amélioration du processus de 48% 33% 12% 6%
souscription…)
La sécurité et la confiance (signature électronique,
38% 50% 6% 6%
authentification…)
La dématérialisation des communications clients
(relevés, informations contractuelles…) et l’archivage 38% 32% 15% 15%
électronique des documents
L’intelligence artificielle, la data et les objets
connectés pour des services plus personnalisés et 29% 56% 9% 6%
plus pertinents
Les outils numériques au service des conseillers 29% 48% 23%
L’internet conversationnel (Chatbot, assistance
12% 68% 18% 3%
vocale…)
L’ouverture de nos plateformes web à des services
tiers via API pour enrichir l’offre et proposer des 9% 47% 25% 19%
parcours numériques complets et fluides
Prioritaires Importants Secondaires Pas de projets en 2019
Source : Etude Quadient réalisée par Next Content – Mars 2019
Banque, assurance : enjeux et projets numériques Next Content / Quadient
201912
Ensuite, les projets autour de l’IA, de l’Internet conversationnel sont considérés très
majoritairement comme importants. L’open-banking et l’open-insurance (intégration de services
tiers via API) apparaissent ensuite un peu en retrait même si pour une majorité de décideurs cela
figure parmi les projets importants.
L’information contractuelle et les communications clients
En moyenne, dans les établissements des décideurs interrogés, plus de la moitié des clients
(55% environ) consultent en ligne des informations sur leurs comptes ou contrats. Depuis un
smartphone spécifiquement et notamment via l’application, la proportion de clients qui consultent
des informations contractuelles se situe autour de 35%.
Les taux dépassent les 60% dans la banque (40% spécifiquement pour le mobile) Si on se
concentre sur les seules banques de détail, les taux moyens se situent à 65% (45% depuis un
smartphone) avec une moitié chez qui cela dépasse les 70%. A contrario, la part des clients
consultant en ligne leur compte ou contrat est souvent en dessous de 40% dans l’assurance, les
mutuelles (et à moins de 20% pour les seules consultations sur smartphone).
Graphique 7 Choix des supports, de la fréquence de réception : état des lieux et projets
en matière de communications clients
(« Avez-vous donné la possibilité à vos clients de choisir les modalités pour l’envoi de vos
communications (relevés, informations contractuelles etc…) »)
La possibilité de ne recevoir que des communications
numériques
72% 9% 9% 9%
La possibilité de choisir le support (papier,
électronique…) selon la nature des documents
52% 10% 13% 26%
La fréquence de réception des communications
27% 13% 13% 47%
électroniques
La fréquence de réception des communications papier 30% 7% 7% 57%
Déjà fait En projet sur 2019 En projet à plus long terme Pas de projet pour le moment
Source : Etude Quadient réalisée par Next Content – Mars 2019
Banque, assurance : enjeux et projets numériques Next Content / Quadient
201913
Les banques sont plus nombreuses à permettre à leurs clients de ne recevoir leurs
communications que par voie électronique (plus de 75% des décideurs indiquent que c’est déjà
le cas dans leur établissement contre moins d’un tiers du côté des assurances mutuelles). Parmi
ceux qui offrent cette possibilité, en moyenne un peu plus d’un tiers des clients ont fait le choix
de ne recevoir que des communications électroniques.
Les possibilités de choisir le support selon le type de documents sont également plus
développées dans les banques. Mais à ce niveau, il y a beaucoup de banques qui ne le
permettent pas encore.
Moins d’un tiers des décideurs indiquent que leurs clients ont la possibilité de paramétrer la
fréquence réception.
La souscription en ligne
Dans la banque parmi les marques interrogées, en moyenne les souscriptions en ligne pèsent
autour de 15% du total des souscriptions. Mais si l’on se concentre sur les banques à réseau, les
taux se situent plutôt en dessous de 5%. Chez les spécialistes du crédit à la consommation, les
taux sont supérieurs, parfois au-delà de 15%. Dans l’assurance, en moyenne, parmi les acteurs
interrogés, les souscriptions en ligne représentent environ 5% du total des souscriptions. Celles
réalisées depuis un smartphone demeurent marginales.
Graphique 8 Les freins à la souscription en ligne
(« Selon vous, sur votre marché, quels sont les principaux freins à la souscription
en ligne de produits ou services ?»)
88%
La complexité des produits ou services à souscrire
42%
La mauvaise qualité de l’expérience utilisateur (interface, 50%
ergonomie, formulaire..) 54%
63%
Les contraintes réglementaires
46%
Les ruptures de canaux (par exemple nécessité d’envoyer des 50%
éléments par courrier) 42%
Le déplacement des usages vers le mobile (avec des taux de
conversion plus faibles) 19%
Assureurs, mutuelles
La mauvaise qualité de l’information produit
15% Banques, sociétés de crédit
Le manque de confiance des utilisateurs dans le web pour ce type 13%
d’actes 12%
La volonté des entreprises de privilégier les autres canaux
permettant des souscriptions mieux valorisées et plus rentables 12%
Source : Etude Quadient réalisée par Next Content – Mars 2019
Banque, assurance : enjeux et projets numériques Next Content / Quadient
201914
Le niveau d’autonomie sur Internet observé chez les clients varie donc beaucoup selon le type
d’établissement et leur offre de services numériques, selon le profil des clients et surtout le type
de produit qu’ils souscrivent (produits simples du type livret A, LLD, Crédit consommation vs
produits plus complexes, engageants ou contraints réglementairement comme une assurance
vie, un PEA ou un crédit immobilier).
Pour les assureurs, la complexité des produits constitue les principaux freins au développement
des souscriptions. Ensuite, pour eux comme pour les banques, ce sont les contraintes
réglementaires et la difficulté à offrir une expérience client en ligne satisfaisante (simple, rapide
et rassurante).
Sur un an, un tiers environ des décideurs indiquent que les souscriptions ont progressé de
manière soutenue (plus de 20% de croissance) quand une majorité soulignent une progression
modérée et un peu plus de 10% une stabilité.
Pour développer la souscription en ligne, les projets sont nombreux. Beaucoup s’inscrivent dans
une logique d’amélioration continue. C’est le cas en ce qui concerne l’optimisation des parcours
de souscription avec l’objectif notamment d’atteindre des parcours intégralement en ligne (via par
exemple la signature électronique pour les produits ou services pour lesquels cela est exigé).
Graphique 9 Les projets en matière de souscription en ligne
(« En matière de souscription en ligne, quels sont vos projets sur 2019 ? »)
L’amélioration du processus de souscription
79% 18% 3%
(ergonomie, expérience utilisateur)
La mise en place de la signature électronique 74% 21% 6%
Le développement de parcours de souscription
64% 27% 9%
totalement en ligne (sans envoi de courrier)
L’extension de l’offre de produits et services pouvant
63% 28% 9%
être souscrits sur Internet
Des parcours clients multi-écrans (souscription
39% 35% 26%
commencée sur un écran et terminée sur un autre)
Le développement de la souscription depuis
41% 28% 31%
l’application mobile
En cours En projet pour 2019 Pas de projet en 2019
Source : Etude Quadient réalisée par Next Content – Mars 2019
Banque, assurance : enjeux et projets numériques Next Content / Quadient
201915
Dans l’assurance, on note beaucoup de projets programmés pour 2019 pour développer ces
parcours 100% numériques. Dans la banque, c’est déjà plus souvent le cas ou en cours de
déploiement.
Les projets autour des souscriptions depuis l’application mobile concernent davantage les
assureurs moins avancés dans ce domaine. Notons que près d’un tiers de l’ensemble des
décideurs (banque ou assurance) indiquent qu’aucun projet n’existe pour le moment pour
développer la souscription depuis l’application mobile et que 19% des décideurs dans la banque
notent que le déplacement des usages sur mobile constitue un frein à la souscription en ligne.
Les services pour mieux gérer son budget
Pour plus de la moitié des décideurs dans la banque, leur établissement propose déjà des
services pour mieux analyser, via des interfaces graphiques, ses dépenses et améliorer ainsi ses
prises de décision, ses pratiques. Plus d’un quart indique que c’est en projet sur 2019. Les
systèmes d’alerte sont également très fréquents ou en projet. En revanche, l’agrégation de
comptes est un service actuellement proposé par une minorité d’établissements. Mais si les
projets se concrétisent en 2019, il devrait l’être prochainement de manière majoritaire.
Graphique 10 Les services numériques pour mieux gérer son budget : état des lieux et projets
(« Parmi ces différents services numériques, qu’avez-vous déjà mis en place, proposés à vos clients,
quels sont ceux que pensez-vous déployer en 2019 ? »)
L'analyse graphique des dépenses, comportements
pour les aider dans leurs pratiques, leur gestion, leur 56% 28% 16%
décision
Des conseils, alertes pour mieux gérer et sécuriser
54% 31% 15%
leur budget, leur épargne, leur patrimoine
Agrégation de comptes, donner la possibilité à ses
clients de visualiser depuis l'espace client ou
44% 32% 24%
l'application mobile les informations, les données
d'autres acteurs financiers
Déjà fait En projet sur 2019 Pas de projet en 2019
Source : Etude Quadient réalisée par Next Content – Mars 2019
Sur la base des décideurs dans la banque
Par ailleurs, pour permettre au client d’avoir une vision précise en temps réel de leur finance
personnelle, un tiers des établissements proposent déjà le virement instantané et parmi ceux qui
ne le proposent pas encore une large majorité des décideurs indiquent que c’est en projet sur
2019. Ce virement instantané devrait devenir un standard.
Banque, assurance : enjeux et projets numériques Next Content / Quadient
201916
Le conseiller face à l’algorithme
61% des décideurs impliqués dans les projets numériques dans la banque ou l’assurance
considèrent que des programmes informatiques, des algorithmes, peuvent déjà permettre de
délivrer de meilleures recommandations qu’un conseiller humain. Ce taux n’a pas progressé par
rapport à l’an passé mais demeure bien supérieur à la perception des clients.
En effet, à la même question, dans une enquête réalisée sur la même période pour le compte de
SAB et CGI mais auprès de consommateurs cette fois, ils étaient déjà 38% à partager cet avis
(+1 point par rapport à l’année dernière).
Graphique 11 La perception de la qualité des recommandations, conseils financiers délivrés de
manière automatique par des programmes informatiques
(« Pensez-vous qu’un programme informatique peut proposer de meilleures recommandations, de
meilleurs conseils qu’un conseiller bancaire ou d’assurance ? »)
Oui le plus souvent
Non rien ne remplace 6%
l’humain
9%
Non pas encore
30%
Oui parfois
55%
Source : Etude Quadient réalisée par Next Content – Mars 2019
Banque, assurance : enjeux et projets numériques Next Content / Quadient
201917
L’Internet conversationnel : chatbot, assistance vocale
Des services de chatbot sont opérationnels ou en cours de déploiement dans la moitié des
établissements. Ils sont un peu plus nombreux dans les assurances mutuelles que dans la
banque. Parmi ceux qui n’en proposent pas encore, plus de la moitié des décideurs indiquent des
projets dès 2019.
Concernant la reconnaissance et l’assistance vocale, les services déployés ou en cours de
déploiement sont beaucoup plus rares. Mais là encore une majorité d’établissements (que ce soit
dans la banque comme dans l’assurance ou les mutuelles) vont travailler autour de ces
technologies dès 2019.
Graphique 12 Les projets de services conversationnels
(« En ce qui concerne l’Internet conversationnel, avez-vous des projets concrets de lancement de
fonctionnalités, de services de… »)
Chatbot 50% 27% 23%
Reconnaissance et assistance vocale 18% 36% 45%
En cours En projet pour 2019 Pas de projet en 2019
Source : Etude Quadient réalisée par Next Content – Mars 2019
Banque, assurance : enjeux et projets numériques Next Content / Quadient
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