DIRECTEUR EXPÉRIENCE CLIENT - LE 10E RENDEZ-VOUS ANNUEL
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LE 10E RENDEZ-VOUS ANNUEL
DIRECTEUR
EXPÉRIENCE CLIENT
Voicebots, culture client, personnalisation... 10 témoignages
pionniers pour mieux conjuguer l’IA et l’humain en 2020 !
Rencontre anniversaire ! www.experienceclient.eu #CX2020
PARMI LES INTERVENANTS
ALAIN ANGERAME
Directeur de l’Expérience Client
et Collaborateur
BOUYGUES TELECOM
CÉDRIC BLUM,
Directeur Customer experience
DOCTOLIB
ANNE-CATHERINE PECHINOT
Directeur général
RENT A CAR SA
THOMAS RUDELLE
Directeur Relation clients digital
et social media
CARREFOUR
Le 14 novembre 2019, La Maison des Centraliens, Paris
En partenariat avec :
DIRECTEUR EXPÉRIENCE CLIENT
Le 14 novembre 2019 | Chateauform’ City la Maison des Centraliens, 8 Rue Jean Goujon, 75008 Paris
EDITO QUI PARTICIPE ?
Madame, Monsieur,
ENTREPRISES TOUS SECTEURS
80 % des entreprises pensent proposer une expérience clients de qualité … 1 CABINETS DE CONSEIL
alors que 83 % des clients indiquent avoir vécu au moins une fois le contraire AGENCES MARKETING – SSII
! Ce paradoxe entre la perception des clients et celle des entreprises est un • Directeurs Relation Clients
appel à l’amélioration de vos parcours clients ! • Directeurs Expérience Clients
• Chief Experience Officers
Pour ce faire, vous investissez de plus en plus dans les technologies afin • Directeurs Culture Clients
notamment de réduire les temps d’attente : 85 % d’entre vous ont pour projet
• Directeurs CRM
de développer en 2019 la technologie vocale2. Des chatbots aux voicebots,
les nouvelles applications de l’intelligence artificielle se multiplient avec à • Directeurs Voix du Client
la clef, la promesse d’offrir une expérience client plus personnalisée, plus • Directeurs Innovation
fluide, plus homogène. • Chief Digital Officers
• Directeurs Stratégie Clients
Cependant, l’e-mail et le téléphone restent les canaux préférés des
• Directeurs Marketing Clients
consommateurs et 95 % d’entre eux ne veulent pas parler à un robot lors
d’un achat3 ! Votre challenge prioritaire à horizon 2020 est donc de marier le • Directeurs Marketing Digital
meilleur de l’IA et de l’humain ! • Directeurs Multicanal
• Chief Data Officer
C’est fort de ce constat, et afin de vous donner les clés pour booster vos • Directeurs Communication
stratégies « client-centric », que DII a réuni 10 témoignages pionniers lors du • Directeurs SI
10è rendez-vous annuel :
DIRECTEUR EXPÉRIENCE CLIENT
Le 14 novembre 2019 à l’OpenMind Kfé Paris - Saint-Honoré, Paris DEVENIR PARTENAIRE ?
Vous souhaitez être associé à cet
événement de haut niveau ?
Au programme de cette journée d’échanges placée sous le signe de
l’innovation : DEVENEZ PARTENAIRE DE DII !
• IA, chatbots, voicebots, social media… les technologies au service d’une contactez Julie Boyer au :
relation clients unifiée à l’ère de l’instantanéité et du client augmenté ; + 33 (0)1 43 12 59 95
• Comment exploiter la data clients pour offrir une expérience utilisateur
personnalisée et aller vers l’autonomisation, voire le coaching du client; Ou par email à : sponsoring@dii.eu
• Des collaborateurs heureux pour des clients heureux ? Focus sur la
gestion de vos talents !
• Des tips pour miser sur le brand content et le social media en 2020.
DII A SÉLECTIONNÉ POUR VOUS
En me réjouissant de vous accueillir lors de cette prochaine journée, je vous UN LIEU COLLABORATIF ET INSPIRANT,
FAVORISANT L’INTELLIGENCE COLLECTIVE
prie de bien vouloir agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées
CHATEAUFORM’ CITY
(1) Etude menée par LogMeIn : « 2018 AI Customer Experience Study »
Jean-Christophe Pujos LA MAISON DES CENTRALIENS, PARIS
(2) et (3) Étude en ligne menée par Pindrop en mai 2018 auprès de 500
décideurs IT, aux États-Unis, Royaume-Uni, en Allemagne et en France. Manager Pôle Editorial - DII
QUI SOMMES-NOUS ?
DII, accélérateur de business
Créé en 1993, DII est une agence B2B de services intégrés, filiale de POLITICO/Axel Springer depuis
janvier 2015. Avec une expertise reconnue de concepteur d’événements d’actualité, DII, acteur complet de
l’information professionnelle des décideurs européens, décrypte les pratiques innovantes d’aujourd’hui
pour révéler les tendances de demain. Salué pour sa compétence éditoriale à forte valeur ajoutée, DII opère
sous sa propre marque et pour le compte de clients prestigieux tels que GOOGLE, IBM, KPMG, L’AGEFI ou
LE FIGARO.DIRECTEUR EXPÉRIENCE CLIENT
Le 14 novembre 2019 | Chateauform’ City la Maison des Centraliens, 8 Rue Jean Goujon, 75008 Paris
8H30 PETIT-DÉJEUNER D’ACCUEIL
9H00 Allocution d’ouverture du président de séance
CÉDRIC BELLOIR
Directeur relation clients
TOTAL DIRECT ENERGIE
9H10 IA, chatbots, voicebots, social media… Les clés pour marier le meilleur de l’IA et de l’humain
Les défis d’une relation clients unifiée à l’ère de l’instantanéité et du client augmenté
THOMAS RUDELLE
Directeur Relation clients digital et social media
CARREFOUR
9H40 Pourquoi et comment soigner votre relation clients ? Développez une culture client-
centric à tous les étages !
Formation, motivation, valeurs corporate, implication de la direction générale,
responsabilisation des agents, simplification des process… : il n’y a pas que l’intelligence
artificielle dans la vie !
ANNE-CATHERINE PECHINOT
Directeur général
RENT A CAR SA
10H10 PAUSE CAFÉ NETWORKING
10H40 Exploiter la data clients pour offrir une expérience utilisateur personnalisée et aller
vers l’autonomisation du client: retour d’expérience d’un pure player de l’énergie
• Du conseil personnalisé au conseiller augmenté, les clés pour aller vers le selfcare voire
le coaching du client
• IA, Big data, Machine learning… Faire le tri entre innovations gadgets et avancées
majeures pour faire vivre les outils innovants au-delà de l’effet de mode
CÉDRIC BELLOIR EURYDICE LAFFERAYRIE
Directeur relation clients Chief data officer
TOTAL DIRECT ENERGIE TOTAL DIRECT ENERGIE
11H15 Des collaborateurs heureux pour des clients heureux ? Quelle gestion innovante de
vos talents pour améliorer l’expérience de vos collaborateurs à horizon 2020
• Méthodes agiles, Pizza teams, millennials, managers coachs… comment réenchanter la
vie de vos équipes pour booster vos résultats
• Miser sur l’empowerment avec un nouveau modèle d’organisation, la gamification ou
l’utilisation des objectifs et résultats clés (OKR)
Regards croisés
ALAIN ANGERAME CÉDRIC BLUM
Directeur de l’Expérience Client et Collaborateur Directeur Customer experience
BOUYGUES TELECOM DOCTOLIB
12H00 Intelligence artificielle vs intelligence émotionnelle : comment faire du collaborateur
l’ambassadeur d’une expérience clients unique en 2020
Les clés pour miser sur la complémentarité de la technologie et de l’humain
LINDA HEMLAT
Directrice de compte stratégique
TELEPERFORMANCE FRANCE
12H30 DÉJEUNER : UN TEMPS PRIVILÉGIÉ POUR ÉCHANGER
Pour toute question : 01 43 12 85 55 - www.experienceclient.eu © DII 2019 - Tous droits réservés.DIRECTEUR EXPÉRIENCE CLIENT
Le 14 novembre 2019 | Chateauform’ City la Maison des Centraliens, 8 Rue Jean Goujon, 75008 Paris
14H00 Voicebot, text to speech, analyse sémantique, machine learning… Zoom sur les dernières
innovations #CX à l’ère de l’IA
• Comment l’automatisation permet d’améliorer les temps de réponse et donc la
satisfaction client
• Focus sur la personnalisation du parcours clients et des process
JEAN BOUCHER,
Directeur Expérience Client,
Big Data & Intelligence Artificielle,
ALLIANZ FRANCE
14H30 Du point de vente traditionnel au phygital, les clés pour proposer une expérience client
basée sur l’émotion et la raison en 2020
Retour d’expérience sur une solution de centre de contact de GENESYS intégrée par
Coverage Group chez un leader de la distribution automobile multimarques
PATRICK LE-DU EMILIE NEVEUX
Membre de direction Directrice Centre de Relations Clients Call services
COVERAGE GROUP EMIL FREY FRANCE
15H00 PAUSE CAFÉ NETWORKING
15H30 Quels nouveaux KPI et indicateurs de performance appliquer à l’expérience clients
• Comment le chat a prouvé son efficacité et permis d’améliorer la satisfaction clients
• Et l’IA ? Retour d’expérience pour passer du chat au chatbot, industrialiser et
automatiser vos process
LUDOVIC BEAUDOUX
Customer Service Director
EDENRED FRANCE
16H00 Les bons réflexes pour adapter votre organisation à l’IA et transformer votre culture
client en 2020
Automatiser les tâches routinières, soutenir l’autonomie de vos équipes et valoriser leurs
compétences sur des missions à forte valeur ajoutée pour vos clients… Témoignage
d’un best-in-class
ALAIN SCHMIDT
Directeur excellence client et amélioration continue
ENGIE ENTREPRISES ET COLLECTIVITÉS
16H30 FIN DE LA CONFÉRENCE
NOS PARTENAIRES
Le Groupe TELEPERFORMANCE, Coverage Group, opérateur et
leader mondial de la gestion d’ex- intégrateur de solutions de centres
périence client omnicanal externali- de contact accompagne les acteurs
sée, est le partenaire stratégique des plus grandes entreprises de la relation client dans leur démarche de modernisation
du monde. et de digitalisation au travers d’une offre globale allant des
couches physiques aux couches applicatives.
Teleperformance est présent dans 80 pays notamment sur le
marché francophone (France, Tunisie, Maroc, Madagascar, Gold Partner Genesys, notre structure agile, primée « Transition
Liban). Ce réseau mondial de centres de contacts délivre des Partner of the year » en septembre 2019, est orientée service
services domestiques, offshore et multilingues dans 265 langues. et cette agilité dans la démarche projet permet de fournir une
La démarche High Tech / High Touch, combinant technologies et offre sur mesure centrée sur le client final avec comme objectif
intelligence émotionnelle, constitue aujourd’hui le véritable ADN la fidélisation au travers de l’augmentation de la qualité de
de Teleperformance. Elle lui permet d’être le partenaire privilégié l’expérience client.
des entreprises et des administrations dans la mise en œuvre de
leurs stratégies d’optimisation de l’Expérience Clients.
Contact : Contacts :
Corine Cuissard, Directrice Marketing & Communication FSM COVERAGE : Patrick LE-DU | pledu@coverapps.fr
corine.cuissard@teleperformance.com GENESYS : Véronique DUPRE | Veronique.Dupre@genesys.com
Tel : +33 (1) 55 99 57 72 © DII 2019 - Tous droits réservés.DIRECTEUR EXPÉRIENCE CLIENT
Le 14 novembre 2019 | Chateauform’ City la Maison des Centraliens, 8 Rue Jean Goujon, 75008 Paris
AVEC LES TEMOIGNAGES PIONNIERS DE :
ALAIN ANGERAME
Directeur de l’Expérience Client
et Collaborateur LUDOVIC BEAUDOUX
BOUYGUES TELECOM Customer Service Director
EDENRED FRANCE
CÉDRIC BELLOIR
Directeur relation clients CÉDRIC BLUM
TOTAL DIRECT ENERGIE Directeur Customer experience
DOCTOLIB
EURYDICE LAFFERAYRIE
Chief data officer ANNE-CATHERINE PECHINOT
TOTAL DIRECT ENERGIE Directeur général
RENT A CAR SA
THOMAS RUDELLE ALAIN SCHMIDT
Directeur Relation clients digital Directeur excellence client et
et social media amélioration continue
CARREFOUR ENGIE ENTREPRISES
ET COLLECTIVITÉS
JEAN BOUCHER,
Directeur Expérience Client, LINDA HEMLAT
Big Data & Intelligence Artificielle, Directrice de compte stratégique
ALLIANZ FRANCE TELEPERFORMANCE FRANCE
EMILIE NEVEUX
PATRICK LE-DU
Directrice Centre de
Membre de direction
Relations Clients Call services
COVERAGE GROUP
EMIL FREY FRANCE
Un focus sur les
Le rendez-vous IA, chatbots, hommes et les
de référence voicebots… femmes de la Une 10ème édition
pour décrypter les Les dernières relation clients : Un lieu innovant
pour mettre à profit anniversaire,
évolutions de votre innovations passées l’importance de inspirante, conviviale
fonction au crible l’humain réaffirmée le mode collaboratif
et les échanges et off-the-record
au-delà de l’IA !DIRECTEUR EXPÉRIENCE CLIENT
Le 14 novembre 2019 | Chateauform’ City la Maison des Centraliens, 8 Rue Jean Goujon, 75008 Paris
BULLETIN D’INSCRIPTION
Le participant Inscrivez-vous à plusieurs en photocopiant ce bulletin
Nom ........................................................................................................... Prénom .........................................................................................
Fonction ...............................................................................................................................................................................................................
E-mail .................................................................................................................................. Tél.
Dossier d’inscription suivi par
Nom ........................................................................................................... Prénom .........................................................................................
Fonction ...............................................................................................................................................................................................................
E-mail .................................................................................................................................. Tél.
Société
Raison Sociale .....................................................................................................................................................................................................
Adresse ...............................................................................................................................................................................................................
Ville ......................................................................................... Pays ............................................................. Code Postal
N° TVA Intracommunautaire
Adresse de facturation (si différente) ....................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................................
En m’inscrivant à cet événement, je reconnais avoir pris connaissance de la Politique de confidentialité et de traitement des données (accessible sur la page https://www.dii.eu/rgpd) et déclare en accepter les termes.
En particulier, je reconnais et accepte que mes données personnelles puissent être utilisées par la société DII ou transmises aux sociétés du groupe auquel elle appartient et/ou à ses partenaires, dans le cadre de
l’organisation et de la promotion de l’événement ou aux fins de prospection commerciale relative à tout autre événement organisé par la société DII, les sociétés du groupe auquel elle appartient ou ses partenaires
En cochant cette case, je reconnais avoir pris connaissance des CGV ci-dessous*, accepte lesdites CGV et politique de confidentialité et
de traitement des données, et m’inscris à la conférence « Directeur expérience client » du 14 novembre 2019.
Tarifs de la Conférence
EARLY BIRD : 845 € HT / 1014 € TTC pour tout règlement avant le 13/09/2019 (Soit 450 € HT de réduction)
LAST CHANCE : 945 € HT / 1134 € TTC pour tout règlement avant le 25/10/2019 (Soit 350 € HT de réduction)
PLEIN TARIF : 1295 € HT / 1554 € TTC pour tout règlement après le 25/10/2019
Client DII ? Bénéficiez de plus de 50% de réduction sur votre inscription !
Cette réduction est conditionnée à une date de règlement propre à chaque événement. Vous pouvez parrainer vos
collaborateurs en leur faisant bénéficier de cette réduction. Pour en profiter, contactez-nous au 01 43 12 85 55.
Date / /
4 MANIÈRES DE S’INSCRIRE :
Par e-mail : service-clients@dii.eu Signature & cachet de l’entreprise :
Par courrier : DII - 164, boulevard Haussmann - 75008 Paris
Par téléphone : +33 1 43 12 85 55
Via le site internet de l’événement : www.experienceclient.eu
Déclaration d’activité enregistrée sous le n°11755585575.
Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’Etat.
N° DE SIRET : 490 045 838 000 29 - N° TVA : FR94490045838
Modes de règlement
Les frais d’inscription doivent impérativement être réglés avant la manifestation
- Par chèque à l’ordre de DII en portant la mention IGR1911 au dos du chèque et le nom du participant
- Par virement : swiftcode : BNP AFRPPXXX, IBAN : FR76300040076000010009271/92 Libellé au nom de DII avec la mention IGR1911 et le nom du participant
*Conditions Générales de Vente
Dès réception de votre inscription, une facture tenant lieu de convention de formation simplifiée, vous sera adressée. Les frais d’inscription comprennent l’accès au séminaire, la documentation, les pauses et les déjeuners. Les organisateurs se réservent le droit de modifier
le programme et de changer le lieu du séminaire si les circonstances les y obligent.
Conditions d’annulation et de remplacement
Toute annulation doit nous être communiquée par écrit. Pour toute annulation plus de 30 jours avant la formation, vous pouvez bénéficier d’un report sans frais sur une session de votre choix sur l’année. Pour toute annulation 30 à 15 jours avant le séminaire les frais seront
de 305 € HT. Pour toute annulation à moins de 15 jours, les frais de participation seront dus en totalité. Dans ce cas le participant peut se faire remplacer par une autre personne appartenant à l’entreprise. Merci de nous notifier le nom du remplaçant par écrit.
Protection des données
Les informations recueillies font l’objet d’un traitement informatique destiné à valider votre inscription à notre événement.
Conformément à la loi « informatique et libertés » du 6 janvier 1978 et à la nouvelle règlementation européenne, le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données n°2016/679 du 27 avril 2016), vous disposez d’un droit d’accès, de rectification et d’effacement
des données personnelles vous concernant, d’un droit à la limitation du traitement et à la portabilité de vos données, du droit d’opposition pour motif légitime au traitement de vos données personnelles, du droit d’opposition au traitement de vos données à des fins de
prospection ainsi que du droit d’introduire une réclamation auprès de la CNIL. Vous pouvez exercer ces droits à tout moment en vous adressant à notre service client : privacy@dii.eu.Vous pouvez aussi lire
