Baromètre de gestion de la satisfaction client 2016 - Managing Guest Satisfaction Surveys: Best Practices - ReviewPro
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Baromètre de gestion de la
satisfaction client 2016
Rapport
Managing Guest Satisfaction Surveys: Best Practices
Sommaire
Présentation 3
L’importance de la Guest Intelligence 4
Principales découvertes 5
Méthodologie 7
Résultats détaillés de l’étude
- Gestion de la satisfaction client 8
- Solutions d’enquête client 13
- Bonnes pratiques d’enquête client 18
Profil des répondants 23
À propos de l’entreprise 25
Managing Guest Satisfaction Surveys: Best Practices
Présentation
Les hôteliers utilisent de plus en plus souvent les commentaires seulement 51% utilisent les questionnaires de satisfaction
des clients pour apporter des améliorations opérationnelles et électroniques. Moins d'hôtels encore agissent de manière
de services à leur établissement, en vue de proposer une structurée et organisée vis-à-vis des commentaires directs qu'ils
meilleure expérience aux clients. La façon dont les hôtels reçoivent.
recueillent leurs commentaires évolue et beaucoup choisissent
d'utiliser des solutions de questionnaires électroniques. Où se place votre hôtel? Êtes-vous une organisation
L'analyse des données ReviewPro montre que les évolutions véritablement centrée sur le client et qui sait comment faire en
technologiques ont un fort impact sur l'industrie. 60% des sorte qu'il soit satisfait et fidèle?
emails d'invitations aux enquêtes de l'hôtel sont lues sur un
appareil mobile et 40% étant répondues de la même façon.
La Guest Intelligence est un élément crucial que les
“
hôteliers doivent prendre en compte afin de
Pour la première édition de cette étude à l'échelle du secteur, déterminer ce que les clients aiment et n'aiment pas
ReviewPro a interrogé 2.877 professionnels de l'hôtellerie à durant leur séjour et donner la priorité aux
améliorations qui permettront de dépasser les
travers le monde afin de mieux comprendre comment les attentes. Les résultats
RJde l'étude indiquent qu'il existe
Friedlander
hôtels gèrent la satisfaction des clients et pour identifier les un énorme potentielCEO,
de progrès dans ce domaine
ReviewPro
pour les hôtels.
tendances actuelles de l'industrie, liée notamment à la gestion
des questionnaires de satisfaction client.
Les conclusions du rapport donnent des informations
précieuses sur la gestion de la satisfaction des clients. 99% des
RJ Friedlander
PDG, ReviewPro
hôtels prétendent recueillir les commentaires des clients, mais
3 Surveys: Best Practices
Managing Guest Satisfaction
L’importance de la Guest Intelligence
La Guest Intelligence est l'analyse en profondeur des certains critères.
commentaires en ligne et des données des enquêtes de • Transformer les idées en action afin d'atteindre l'excellence
satisfaction clients, incluant à la fois les enquêtes pendant et opérationnelle et du service.
après le séjour. Cela permet d'obtenir un aperçu détaillé de ce
• Améliorer leur classement sur TripAdvisor et sur d'autres sites
que les clients aiment et n'aiment pas au cours de leur séjour, le de commentaires et d'OTA.
but étant de tirer parti de ces informations pour dépasser leurs
• Augmenter la satisfaction des clients et les revenus.
attentes.
Les résultats du Baromètre de gestion de la satisfaction client
En recueillant et en analysant les commentaires des clients de
2016 indiquent qu'une forte proportion d'hôtels sont déjà très
manière proactive, les hôtels pourront identifier les
actifs en matière de gestion des commentaires clients.
changements opérationnels et de services nécessaires et les
mettre en œuvre afin accroître la satisfaction clients et
La marge de progrès est encore importante pour profiter
augmenter le taux de réservations.
pleinement des avantages de la Guest Intelligence et éviter les
occasions manquées et les critiques négatives. En gérant et en
Les hôteliers à travers le monde peuvent utiliser les données de
répondant efficacement aux commentaires des clients, les
Guest Intelligence de ReviewPro afin de:
hôtels sont en mesure de proposer des expériences de
• Analyser leur performance vis-à-vis de leurs concurrents et meilleure qualité, tout en augmentant la satisfaction clients et
suivre les résultats de l'établissement au niveau global ou selon en améliorant leur réputation en ligne.
4 Surveys: Best Practices
Managing Guest Satisfaction
Principales découvertes (1/2)
estiment qu'il est difficile de utilisent des questionnaires
67% gérer les commentaires de
différentes sources
51% électroniques pour recueillir
des commentaires directs
Compte tenu de l'environnement toujours plus complexe, les Même si 85% des hôtels utilisent les enquêtes en ligne pour
hôtels doivent gérer les commentaires de leurs clients depuis mesurer la satisfaction des clients, seuls 51% arrivent à
de multiples sources en ligne, des sources directes et en obtenir des commentaires directs en utilisant les enquêtes de
plusieurs langues. Deux tiers des hôtels trouvent cela difficile à satisfaction par email. Cela signifie que près de la moitié de
gérer, justifiant la nécessité de disposer d'outils spécialisés l'ensemble des hôtels de parvient pas à regrouper les
pour faciliter la gestion de la satisfaction clients. enquêtes à un seul endroit.
proposent des incitations / prévoient d'investir autant ou
41% des bonus en fonction des
KPI’s de satisfaction clients 77% plus dans la gestion des
enquêtes clients en 2016
Tous les hôtels sondés estiment qu'il est important de Lors du choix d’une solution de questionnaire de satisfaction
mesurer la satisfaction des clients, mais seulement 57% des clients, les 2 éléments principaux pris en compte sont:
hôtels mettent en place et surveillent réellement les IPC. 41% • La capacité à intégrer les données des enquête clients &
proposent des incitations au personnel ou des primes liées les analyses de réputation en ligne sur un seul outil.
aux indicateurs de performance clés (KPI’s) de la satisfaction • Les rapports qui identifient facilement les points
clients. d’améliorations liés aux activités et aux services.
5 Surveys: Best Practices
Managing Guest SatisfactionPrincipales découvertes (2/2)
intègrent les données des
29% 20%
intègrent les données
enquêtes clients avec les d'enquêtes clients avec un
analyses des enquêtes en ligne logiciel CRM
Bien que 94% des hôtels pensent qu'il est important d'intégrer Les informations recueillies via une questionnaire auprès des
les données d'enquêtes aux analyses des commentaires en clients sont riches et donc très précieuses pour le CRM.
ligne, seuls 29% des hôtels le font. Il est plus simple d'analyser Pourtant, seuls 1 hôtels sur 5 utilisent ces données dans leur
les commentaires des clients dans leur ensemble, que ce soit CRM. Les plates-formes flexibles, telles que ReviewPro
via un examen en ligne, via les commentaires sur les réseaux permettent d'intégrer facilement les informations avec
sociaux ou via réponse à une question de l'enquête. d'autres logiciels et produisent des résultats remarquables.
des enquêtes électroniques Only 51% of hotels
utilisent use electronic
le NPS® lors de
33% auprès des clients présentent
10 questions ou moins 23% guest surveys todes
l'analyse
feedback.
gather directdes
résultats
enquêtes clients
Les chiffres montrent que la tendance est aux enquêtes clients Cette fonction puissante est utilisée dans un certain nombre
plus courtes. Celles-ci ont tendance à augmenter le taux de de secteurs pour mesurer la satisfaction des clients. Dans la
réponse. La nouvelle génération de solutions de questionnaire mesure où seuls 23% des hôtels utilisent le Net Promoter
électronique, telles que celles proposées par ReviewPro, Score® dans leurs enquêtes clients, la marge de progression
dispose d'une fonction "Question Logique" lors de la est forte car il s'agit d'un indicateur très précieux pouvant
conception de l'enquête afin de recueillir des commentaires servir de référence au fil du temps.
détaillés tout en utilisant le moins de questions possible.
6 Surveys: Best Practices
Managing Guest SatisfactionMéthodologie
Dans le cadre de ce rapport, nous avons interrogé 2 877 hôteliers à
travers le monde.
Tous ces entretiens ont été réalisées au moyen de sondages en
ligne, avec une invitation par e-mail. Aucune incitation n'a été
proposée aux répondants pour remplir ce questionnaire, autre que
de recevoir une copie des résultats de l'étude.
Pour assurer l'exactitude des données, nous avons exclu les 237
répondants ayant déclaré qu'ils ne travaillaient pas dans un hôtel.
Toutes les données rapportées dans cette étude s'appuyent sur les
réponses de plus de 1400 répondants.
Ce projet a été mené entre le 10 Décembre 2015 et le 10 Janvier
2016.
7 Surveys: Best Practices
Managing Guest SatisfactionGestion de la
satisfaction des
clients
Managing Guest Satisfaction Surveys: Best PracticesComment les hôtels mesurent-ils la satisfaction
des clients?
Quelle méthode utilisez-vous actuellement pour mesurer la
satisfaction des clients dans votre établissement?
Online
Commentaires en reviews / social sociaux
ligne / réseaux media… 85%
Post-stay
Enquête email
Email postsurvey
séjour 51%
Printed survey / commentpapier
Questionnaire card 50%
Mystery shopping
Client mystère 23%
R In-stayemail
Questionnaire emailsur
survey
place 14%
On-site ipad /Ipad
kiosksur
survey
place 7%
Post-stay
Enquête telephone
par téléphone aprèssurvey
séjour 5%
DoNe
notmesure
measure
pas 1%
Other (please specify)
Autre (préciser) 8%
• 99% des hôtels mesurent la satisfaction des clients. Les commentaires en ligne / sur les réseaux sociaux étant de loin
la méthode la plus populaire.
• Les enquêtes par email post-séjour est la deuxième méthode la plus courante, mais seuls 14% utilisent les
questionnaires par email durant le séjour, d'où la mise en évidence d'une occasion manquée pour les hôtels. Les
commentaires des enquêtes au cours du séjour permettent aux hôtelliers de mettre en œuvre une stratégie
d’amélioration du service, réduisant les commentaires négatifs en ligne.
• Dans la catégorie «autre», la majorité des répondants ont mentionné la communication face à face avec les clients
pendant le séjour ou lors de la sortie. D'autres idées intéressantes ont été évoquées comme WhatsApp / les messages
texte et les appels de courtoisie quotidiens.
9 Surveys: Best Practices
Managing Guest SatisfactionQui gère la satisfaction de clients ?
Quels départements sont impliqués dans la gestion de la satisfaction
des clients au sein de votre organisation?
Front Desk
Réception 81%
General Manager
Manager général 73%
Housekeeping &
Maintenance & entretien
Maintenance
60%
Food && Beverage
Nourriture boisson 56%
Qualité
Quality&&opérations
Operations 53%
Marketing & ventes
Sales & Marketing 53%
Revenus &&
Revenue Distribution
Distribution 23%
Autre
Other (préciser)
(please specify) 10%
• Sans surprise, l'acceuil est cité le plus souvent, car il est directement en charge de la satisfaction des clients au
quotidient. 73% des directeurs généraux sont également impliqués dans la gestion de la satisfaction des clients.
• Parmis ceux qui ont choisi «autre» ont cité «tous les départements», indiquant que certaines organisations ont créé une
culture "autour du client", en veillant à ce que toute l'équipe se concentre sur l'amélioration de la satisfaction des
clients. Compte tenu de notre expérience avec les hôtels avec lesquels nous travaillons, nous avons vu que cela se
révèle être une stratégie très efficace, tant pour les hôtels indépendants que pour les grandes chaînes.
10 Surveys: Best Practices
Managing Guest SatisfactionQuels hôteliers pensent aux commentaires des
clients?
Déclarations sur la satisfaction des clients dans les hôtels
Complètement Un peu Pas trop Pas
Pasdudutout
tout
Completely agree Somewhat agree Somewhat disagree Completely disagree
d’accord d’accord d’accord d’accord
d’accord
It is
Il est importantde
important to mesurer
measure and monitor guest
et surveiller la 96% 4%
satisfaction
satisfaction des hôtes
It is important
Il est important to act
d’agir enon
surfeedback fromclients
des retours guests 89% 11%
Agir sur les retours clients pour améliorer la
Acting on feedback leads to improved guest satisfaction 84% 14%
satisfaction
It is difficult
Il esttodiffcile
manage deguest
gérerfeedback across
les retours viamultiple
les 18% 49% 21% 12%
sources
différents canaux
• 96% des répondants sont entièrement d'accord avec le fait qu'il est important de mesurer et de surveiller la
satisfaction des clients. Cependant, moins d'hôteliers ressentent l'importance d'agir vis-à-vis de ces
commentaires. Nous avons vu qu'obtenir les bonnes analyses de Guest Intelligence, avait un impact sur la
satisfaction des clients, et améliorait la réputation en ligne d'un hôtel.
• 67% estiment qu'il est difficile de gérer les commentaires depuis plusieurs sources. Les plates-formes comme
celle de ReviewPro intégrent les analyses des commentaires en ligne (depuis plus de 175 sources) et les
commentaires directs des enquêtes clients, ce qui permet une analyse beaucoup plus facile et efficace.
11 Surveys: Best Practices
Managing Guest SatisfactionComment les commentaires des clients sont-ils
utilisés?
Comment utilisez-vous les données de satisfaction des clients au sein
de votre organisation?
Implémenter
Implement operation, des améliorations
service produits
& product related / services
improvements 81%
Surveiller l’evolution
Set and monitor des KPIs de
evolution of la satisfaction
guest satisfactionclient
KPIs 57%
Récompenser
Give staff incentives / bonuses l’équipe
based onen fonction
guest des KPIs
satisfaction KPIs 41%
Améliorer laImprove
prise dedecision-making
décision pour in
la revenue
gestion management
des revenus 41%
Publier
Publish les retours
guest clients
feedback sur votre website
on brand.com website 33%
Optimize
Optimiser your distribution
la stratégie strategy
de distribution 26%
We prise
Aucune action n’est do notà formally
partir deact
cesondonnées
this data 5%
OtherAutre
(please specify)
(préciser) 3%
• Bien que tous les répondants à la question précédente estiment qu'il est important d'agir en fonction des
commentaires des clients, seuls 81% utilisent ces mêmes commentaires pour réaliser des améliorations. De même,
tous les répondants estiment qu'il est important de mesurer la satisfaction des clients, mais seulement 57% ont
réellement mis en place et surveillent les Indicateurs Clés de Performance (KPIs).
• En allant encore plus loin, 41% des hôtels proposent des incitations au personnel ou des primes en fonction des
KPIs de satisfaction des clients. Nous avons vu que cette stratégie était très efficace, et nos clients qui ont réussi à
créer une culture centrée sur le client excellent dans le dépassement des attentes des clients.
• Avec seulement 4 sur 10 hôtels l'appliquant réellement, il existe un potentiel important pour que davantage d'hôtels
utilisent les données et les analyses de satisfaction clients afin d'améliorer la gestion des revenus. Par exemple,
Duetto intégre le GRITM de ReviewPro dans le tableau de bord de ses solutions de stratégie de génération de
revenus.
12 Surveys: Best Practices
Managing Guest SatisfactionSolutions d’enquêtes clients Managing Guest Satisfaction Surveys: Best Practices
Utilisation des solutions d’enquêtes clients
Votre organisation utilise-t-elle
actuellement une solution de • 47% des hôtels n'utilisent pas de solution
questionnaires électronique pour d'enquêtes clients en ligne pour mesurer la
satisfaction des clients.
mesurer la satisfaction des clients? • Une telle solution permet aux hôteliers de:
– Recueillir des commentaires directs
2% pour conduire des améliorations
opérationnelles et de service.
9%
– Augmenter le volume de
Oui
Yes commentaires et le classement sur
TripAdvisor & Google.
– Afficher et gérer tous les
Non
No commentaires des clients
(commentaires directs et en ligne)
sur une seule plate-forme et un
Non, mais nous
51% No, but weimplanter
are
tableau de bord.
pensons
considering
une solution – Envoyer des questionnaires durant le
38% implementing one séjour pour permettre d’ajuster le
service et réduire les avis négatifs en
IJe ne know
don't sais pas
ligne.
– Améliorer la satisfaction des clients
pour augmenter les ADR des hôtels
(taux journaliers moyens).
14 Surveys: Best Practices
Managing Guest SatisfactionFacteurs importants lors du choix d'un fournisseur
Quelle est, selon vous, l'importance de chacun de ces critères lors de la
sélection d'un fournisseur de solution de questionnaires électroniques de
satisfaction clients?
Pas
Pas dudutout
tout
Complètement Un peu Pas trop
Very important
d’accord
Somewhat important Not really important d’accord
Not at all important
d’accord
d’accord d’accord
Rapport qui idenfient
Reporting lesidentifies
that quickly améliorations opérationnelles
operational et de services
& service improvements 78% 19% 2%
Facilité
Ability to integrate d’intégration
guest survey anddes données
online de Guest
reputation Intelligence
analytics in one … 69% 25% 4%
Option
Option de partager
to drive les commentaires
online reviews surand
to TripAdvisor TripAdvisorou
other reviewautres
sites 69% 26% 4%
Questionnaires optimisés
Surveys optimized pourdevices
for mobile mobiles 64% 28% 7%
Flexibilité dans la création et la modification
Flexibility in creating & des questionnaires
modifying surveys 60% 34% 5%
Ability d’intégration
Abilité to be integrated
avecwith othersystèmes
d’autre systems (CRM,
(CRM,PMS…)
PMS…) 57% 32% 9%
Prix
Price 55% 39% 5%
Ability de
Facilité to publish survey
publication desresponses
réponsestosur
brand.com
votre site 40% 39% 17%
• Les rapports qui permettent de prioriser facilement les améliorations ressortent comme étant le premier facteur dans le
choix d'un fournisseur. L'analyse sémantique poussée de ReviewPro ainsi que les opinions personnalisées, les filtres, les
alertes et les rapports sur les différents services aident le personnel à se concentrer sur les éléments importants.
• Fait intéressant, 69% des hôtels estiment qu'il est très important de pouvoir réaliser des enquêtes en ligne sur TripAdvisor et
d'autres sites de commentaires. Pourtant seuls 40% pensent qu'il est très important d'être en mesure de publier les réponses
au questionnaire sur leur propre site Web. Nous avons vu que beaucoup d'hôtels avec lesquels nous travaillons obtiennent
des résultats positifs en mettant en œuvre ces deux stratégies. Par exemple, en utilisant le Programme de récupération des
commentaires de Trip Advisor sur les questionnaires ReviewPro, les hôtels peuvent obtenir plus de volume et de fraicheur
des commentaires, deux facteurs importants qui ont une influence sur le classement de votre hôtel sur TripAdvisor.
15 Surveys: Best Practices
Managing Guest SatisfactionIntégration des données des enquêtes sur
d’autres logiciel
Vos données d'enquêtes clients sont-ils intégrés à d'autres systèmes ou
logiciels?
Oui
Yes Non
No Je n’utilise
Don't use this pas
typece type
of system Je ne
Don't sais pas
know
de système
Email Marketing 35% 43% 10% 12%
Online Reputation Management (ORM) 29% 40% 16% 15%
PMS 25% 50% 11% 14%
CRM 20% 47% 17% 16%
Business Intelligence 17% 48% 18% 17%
• Le taux d'intégration des données des enquêtes clients avec d'autres systèmes est très limité. L'utilisation la plus
commune se fait via l'email marketing avec un taux de 35%.
• Seuls 29% des hôtels intégrent les données d'enquête des clients avec les analyses des questionnaires en ligne. Il est
crucial d'analyser les commentaires des clients dans leur ensemble. L'analyse des sentiments est beaucoup plus puissante
et pertinente lorsqu'elle est appliquée à de multiples sources de commentaires, permettant d’établir des priorités
d’améliorations.
• Les informations clients recueillies sont incroyablement riches et donc précieuses pour les activités de CRM. Pourtant,
seuls 20% des hôtels intégrent réellement les données des enquête clients dans leur CRM. Nous avons vu que cela était
très efficace. Grâce à une intégration avec ReviewPro, notre client Red Lion Hotels a par exemple pu synchroniser les
données des enquêtes clients avec son système de CRM Serenata Intraware.
16 Surveys: Best Practices
Managing Guest SatisfactionInvestissements prévus dans la gestion des
enquêtes clients
• 77% des hôtels prévoient d'investir autant ou plus
En 2016, votre organisation projette-t-
dans la gestion des enquêtes clients en 2016,
elle d'investir davantage, de la même renforçant ainsi l'importance que les hôteliers
manière ou moins dans la gestion des accordent à la satisfaction des clients.
enquêtes clients qu'elle ne l'a fait en
• Notre expérience avec les hôteliers avant-
2015? gardistes montre que les hôtels consacrant des
ressources à l'amélioration de la satisfaction des
Plus
More + outhe
About – lesame
même Moins
Less Je neknow
I don’t sais pas clients constatent un impact positif sur leurs
résultats.
• Il est important de noter qu'il ne s'agit pas
seulement d'investir dans un outil. Il s'agit de créer
une culture "centrée sur le client" dans toute
19%
l'organisation, et comportant les étapes suivantes:
25%
1. Analyses se traduisant en action pour des
4%
améliorations opérationnelles et de services
2. Changement des processus
3. Implication des principaux acteurs
4. Définition d’objectifs
52% 5. Passage à l’action
6. Mesure de la performance & rapport
17 Surveys: Best Practices
Managing Guest SatisfactionMeilleures pratiques d’enquêtes clients Managing Guest Satisfaction Surveys: Best Practices
Nombre de questions par sondage
Combien de questions vos • Les chiffres montrent que la tendance est aux
questionnaires clients courts, avec 64% des
questionnaires clients enquêtes ayant 20 questions ou moins et
comportent-ils ? seulement 11% ayant plus de 30 questions.
• La réduction du nombre de questions tend à
Je ne saisknow
I don't pas 14% augmenter le taux de réponse aux enquêtes ainsi
que les taux d'achèvement. Cela présente deux
avantages:
>40 5%
– Plus de commentaires & d’engagement de la
part des clients.
30-40 6% – Plus de possibilités d’augmenter le volume de
commentaires en ligne.
21-30 12%
• La nouvelle génération de solutions d'enquêtes en
11-20- 31% ligne, telles que ReviewPro, offre une fonction
«Question Logique» lors de la conception de
l'enquête. Le Question Logique (une combinaison
≤10 33%
d'échelle à choix multiples, de vraies/faux et zone
de texte) est essentielle pour recueillir des
commentaires détaillés avec le moins de questions
possible. En utilisant cette option, vous ne posez
que les questions pertinentes pour chaque client.
19 Surveys: Best Practices
Managing Guest SatisfactionTaux de réponses aux enquêtes
Quel taux de réponse moyen obtenez-vous aux enquêtes des clients
par e-mail? (Nombre de réponses / nombre d'email livrés avec succès)
Je Ine
don’t
saisknow
pas 32%
> 30% 11%
26 - 30% 5%
21 - 25% 6%
16 - 20% 9%
11 - 15% 11%
6 - 10% 15%
≤ 5% 13%
• Seuls 16% des hôtels ont atteint un taux de réponse des clients supérieur à 25%. En outre, 28% des hôtels présentent
un taux de réponses de 10% ou moins.
• Comment les hôtels peuvent-ils augmenter le taux de réponses aux enquêtes?
– Définissez une ligne d'objet convaincante et personnalisez votre email
– Mettez en œuvre une stratégie de conception de l'enquête efficace
– Donnez la priorité au mobile
– Surveillez les taux d'achèvement et ajustez si nécessaire
• Obtenir le pourcentage le plus élevé d'adresses électroniques correctes de clients est essentiel pour maximiser le
volume de commentaires clients.
20 Surveys: Best Practices
Managing Guest SatisfactionTaux de récupération des emails
Pour quel pourcentage de vos clients parvenez-vous à
récupérer une adresse email valide?
I don't
Je ne sais pas … 13%
>50% 38%
41% - 50% 12%
31% - 40% 9%
21% - 30% 9%
11% - 20% 7%
6% - 10% 6%
≤ 5% 5%
• Seulement 38% des hôtels parviennent à récupérer une adresse email valide pour plus de la moitié de leurs clients. À titre de
référence, un certain nombre de nos clients recueillent avec succès plus de 70% des adresses email non-groupe.
• Comment les hôtels peuvent-ils améliorer le taux de récupération d’emails et leur qualité?
– Mettez en place des processus clairs et un suivi pour augmenter le volume et la qualité des adresses email que vous
capturez.
– Sensibilisez votre personnel à l'importance de la récupération des emails.
– Incitez-les en fixant des objectifs de taux de récupération d'emails avec de petites récompenses, en vous assurant de
communiquer et de partager les résultats au sein de votre organisation afin de renforcer la sensibilisation et la
motivation.
21 Surveys: Best Practices
Managing Guest SatisfactionNet Promoter Score® (NPS)
Utilisez-vous le Net Promoter Score®
• Le Net Promoter Score® (NPS) est une mesure
(NPS) pour analyser les résultats des basée sur une simple question: "Quelle est la
enquêtes clients? probabilité de recommander cette activité à un
ami ou un collègue?". Les clients sont invités à
Oui
Yes Non
No Je neknow
I don't sais pas Autre(please specify)
Other
répondre à cette question sur une échelle de 0 à
10 lors d'une enquête. Cette stratégie puissante
1% est utilisée dans un grand nombre d'industries
pour mesurer la satisfaction des clients.
• Seulement 23% des hôtels utilisent le NPS® lors
23% de leurs enquêtes clients. Il existe donc un fort
28% potentiel d'amélioration car cet indicateur peut
servir de référence au fil du temps.
• Avec une solution puissante de questionnaire
électronique, il est possible de suivre son
évolution et de comparer les performances de la
satisfaction clients pour un établissement
individuel ou au sein d'un groupe d'hôtel.
• Avec des questionnaires disposant de la fonction
Question Logique, il est possible d'aller plus loin
et de comprendre pourquoi les clients ne
recommanderaient pas votre hôtel.
48%
22 Surveys: Best Practices
Managing Guest SatisfactionProfil des répondants Managing Guest Satisfaction Surveys: Best Practices
Profil des répondants
Dans quelle région êtes-vous
principalement situé?
Europe
Amérique du Nord 41% Moyen Orient
12% 5% Asie Pacifique Quel est note moyenne
Afrique de votre hôtel?
29%
Amérique Latine
6% 23%
7%
42%
26%
3%
De combien d’hôtels est constitué votre groupe ? 1%
5%
1 2-5 6-10 11-25 26-50 +50
36% 28% 15% 9% 6% 6%
24
Managing Guest Satisfaction Surveys: Best PracticesÀ propos de l’entreprise
ReviewPro est le principal fournisseur de solutions de Guest
Intelligence pour les marques d'hôtels indépendants dans le monde
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pratiques et de contenu en matière de
comprend la Gestion en Ligne de la Réputation (ORM) et la Solution
Guest Intelligence pour l'industrie hôtelière
de Questionnaires de Satisfaction Client (GSS), qui permettent aux
clients de mieux comprendre leur réputation ainsi que les points forts
les faiblesses au niveau opérationnel et de service. Nous fournissons
des informations exploitables pour augmenter la satisfaction des
clients, les classements sur les sites de commentaires/sur les OTA et
finalement les revenus.
La société propose également le Global Review IndexTM (GRI), une
évaluation de la réputation en ligne, utilisé par des milliers d'hôtels
dans le monde comme référence pour leurs efforts de gestion de la
réputation. Nous recueillons nos données d'enquêtes auprès de +175
agences de voyage en ligne (OTA) et sur les sites de commentaires En savoir plus
dans plus de 45 langues. Plus de 25.000 hôtels dans le monde entier
utilisent actuellement les solutions ReviewPro.
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25 Surveys: Best Practices
Managing Guest Satisfactionwww.reviewpro.com
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