Baromètre de la Confiance des Français dans le numérique - Étude réalisée par harris interactive
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Baromètre de la Confiance
des Français
dans le numérique
Étude réalisée par harris interactive
Fiche technique
www
1067
• Étude online réalisée sur le panel de harris • Échantillon de 1067 personnes, représentatif des • Durée moyenne du questionnaire :
interactive par système CAWI, au moyen internautes Français âgés de 15 ans et plus. 30 à 35 minutes
d’un mail d’invitation à répondre à une
enquête, renvoyant sur le questionnaire • Méthode des quotas et redressement appliqués aux variables • Dates de terrain :
hébergé sur le serveur de Harris suivantes : sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle taille du 28 septembre au 15 octobre 2017
Interactive. d’agglomération et fréquence d’utilisation d’Internet
La confiance dans l’information et les chatbots
Les Français accordent plus de confiance aux médias traditionnels connus
75%
64% 64% 63%
52%
La confiance 32%
Sites de Moteurs de Blogs Portails
dans l’information médias
en ligne
recherche d’experts/
journalistes
d’information
des sites Médias
25%
généralistes pure-players Seuls 27% estiment
Forums que l’information
est neutre
Seuls 42%
estiment que
Réseaux
l’information sociaux
est neutreInternet est perçu par les Français comme un moyen d’élargir les points de vue
Internet ne vous donne accès qu'à des
% %
86 Internet permet d'avoir accès à
points de vue similaires aux vôtres, 14
a tendance à renforcer vos opinions une diversité de points de vue,
La confiance d'élargir vos opinions
dans l’information
Leviers : 39% 37% 35%
Citation des Emetteur Outils de vérification
sources, connu comme le Décodex
des crédits26% des Français ont dialogué avec un chatbot
Non 54%
La confiance Avez-vous déjà été
en présence Oui 26% Oui, et cela vous est arrivé
dans les chatbots d’un chatbot ? de poser des questions à un
chatbot
Oui 20% Oui, mais vous n'avez jamais
posé des questions à un
chatbot48% des Français ont confiance dans la fiabilité des informations délivrées par les chatbots.
Pas du tout Plutôt pas Plutôt Tout à fait
confiance confiance confiance confiance Total
20% 32% 42%
Total 6% 48%
35% 33% 30%
La confiance N’a pas été en
présence d’un
chatbot
2% 32%
11% 32%
dans les chatbots A été en présence
d’un chatbot
49%
8% 57%
9% 26% 55% 10%
Dont a posé des
questions
65%
Dont n’a pas posé
15% 41% 40%
de question 4% 44%Les chatbots sont avant tout vus comme un moyen pour faire des économies sur la relation client
Pour faire des économiques sur la relation client
75%
%
Moderne
68
58% Pour faciliter la vie des clients, faire gagner du temps
La confiance 58% Pour récupérer des informations sur vous
dans les chatbots 54% Ne favorise pas le dialogue avec les clients/usagers
49% Ne répond pas aux besoin des clients
Perception du chatbot1 Le paradoxe
entre usage
et confiance perdueUne augmentation des usages numériques qui se poursuit portée par les smartphones (+24 points)
Smartphone
Proportion de Français utilisant Internet 80%
46%
56%
2015
2016
80% +24 pts 2017
PC portable
62%
% 70% 65%
85 70% +5 pts
83 % 83 %
Supports utilisés
Les usages 76 %
80%
82 %
46%
Ordinateur fixe
51%
48%
pour se connecter
74%
numériques à Internet
46%
70 %
Tablette
31%
40% 32%
40% +8 pts
6% Télévision connectée
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
7% Console de jeux vidéoLes pratiques avérées conservent de forts taux d’usage , les nouveaux usages progressent
Administratif
91%
89% 88%
Commerce 85% 86%
82%
Les usages 80%
75% Réseaux sociaux
Messagerie instantanées 73%
numériques Banking
Cloud 37% 33%
31%
27%
Consommation collaborative 20%
Objets connectés 10%
Vague 1 Vague 6
Octobre 2009 Septembre
2017Les usages installés connaissent une baisse de la confiance
Administratif 86%
Banking 69% 69%
La confiance Commerce 51%
Consommation collaborative
44%
Messageries instantanées
60%
56%56%
55%
dans le numérique Réseaux
sociaux
35%
Cloud
33% 39%
35%
Vague 1
Seuls 40% des Français ont confiance Vague 6
Octobre 2009
dans le numérique Septembre
2017L’usage créé la confiance
Mapping Confiance : USAGE %
NON UTILISATEURS Commerce
(+33 pts)
vs UTILISATEURS Administration
(+25 pts)
Banking
Réseaux sociaux
Paradoxe
(+13 pts)
(+34 pts) Messageries instantanées
(+30 pts)
entre l’usage Cloud
et la confiance
(+30 pts)
Consommation
collaborative
(en tant que client)
Chatbot (+33 pts)
(+21 pts)
CONFIANCE %Malgré un usage important les réseaux sociaux ne gagnent pas la confiance des Français
Mapping USAGE %
100
Usage/Confiance 95
Fort usage
Commerce
Banking
Administration
en 2017 90
Réseaux sociaux
et défiance forte
85
80
Fort usage
Messageries
75 et confiance
instantanées
Paradoxe 70
65
60
modérée à élevée
entre l’usage 55
50
45
Faible usage
et confiance faible
Faible usage
et confiance modérée
et la confiance
40
35
Chatbot
30
Consommation
25
Cloud Collaborative
(en tant que client)
20
15
30 35 40 45 50 55 60 65 70 75
CONFIANCE %Par rapport à 2009, la confiance s’effrite dans le banking et l’administration
USAGE %
Mapping 100
Banking Administration
2009
Usage/Confiance : 95
2011
2013
évolution depuis 90
Réseaux sociaux
85
2015
les premières 80
Commerce 2017
mesures 75
Paradoxe
70
65
60
55
entre l’usage 50
45
40
Cloud
et la confiance
35
30
Consommation
25 collaborative
(en tant que client)
20
15
10
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
CONFIANCE %2 Une forte appétence
des Français
pour le numériqueObjets connectés : une hausse de 10 points en un an.
Équipé Projet Ni équipement ni projet
Équipé Equipé d’au moins un objet connecté
d’équipement Historique
2015 2016 2017
Un bracelet ou une montre connecté afin de suivre et d'afficher
14
votre activité physique et sportive : nombre de pas, rythme 14% 19% 67% +7 pts
Appétence
7
cardiaque, suivi du sommeil.. etc 4
Des appareils de la maison contrôlables à distance grâce à des 2015 2016 2017
11
applications : réglage du chauffage, télé-surveillance, détecteur 11% 20% 69% 8
+3 pts
des Français pour
4
de fumée, ouverture/fermeture des volets, activation de la…
27
10 17
Des appareils connectés liés à la santé : balance, brosse à dents, +4 pts
thermomètre, tensiomètre, . 11% 13% 76% 7
11
+10 pts
le numérique Une montre connectée qui affiche les notifications de votre
smartphone, vos mails 10% 15% 75% 2
6
10 +4 pts20% des Internautes sauvegardent leurs documents électroniques
sur un service de stockage dédié ou de coffre fort numérique.
Sauvegarde
Personnelle
Sauvegarde en coffre fort
70% électronique ou sur des
espaces dédiés en ligne
Appétence 20%
des Français pour
53%
le numérique 43%
15%
@
6%
23 %
Ordinateur Disque dur externe, Service de Un service de Aucune de ces
clef USB sauvegarde en ligne coffre-fort solutions
(comme Dropbox, Google numérique en ligne (espaces clients ou espaces
Drive, SkyDrive, Icloud) (comme Digiposte, personnels dédiés, e-mails)
e-coffre-fort.fr, Numéria)74% des Français sont favorables à la numérisation des documents électroniques
12%
Pas du tout prêt
34%
Appétence pour la 14% Tout à fait prêt
Appétence réception des
documents
Plutôt pas prêt
des Français pour administratifs
dans un espace
numérique personnel
le numérique sécurisé 74% Total prêt
40% Plutôt prêt3 Des freins et des leviers
qui ne bougent pas
depuis 2009La protection des données personnelles principale crainte des Français
80% sont gênés par l’utilisation commerciale des 67% n’ont pas confiance dans les réseaux
sociaux pour garantir la protection des
données personnelles via les réseaux
Craintes sociaux (chez les utilisateurs)
données personnelles (chez les utilisateurs)
à l’égard des 77%
estiment qu’il est risqué d'enregistrer
ses coordonnées bancaires sur un site € 65% n’ont pas confiance dans les applications
agrégant les données de comptes
Internet ou une application mobile de
données vente en ligne bancaires
personnelles 70% sont soucieux des données personnelles
collectées par leur moteur de recherche
62% sont gênés par le stockage des données
collectés sur Internet des objets
connectés (chez les Internautes déjà
équipés)Des craintes et leviers qui perdurent depuis 2009, quel que soit l’usage
FREINS 2009 LEVIERS
Piratage de mes données Garanties techniques de sécurité
Freins
Usurpation d’identité Garanties de la CNIL
Et leviers
Données consultées par Garanties de recours juridiques
quelqu’un d’autre
2017Freins / Leviers spécifiques à chacun des usages
FREINS LEVIERS
• Être victime d'une malversation
e-commerce • Une mauvaise qualité du service Notoriété marque, site
• L'incivilité de l'offreur, un offreur malhonnête ou malveillant Les assurances offertes par le service
consommation collaborative • Une mauvaise qualité du service
e-banking Confiance générale dans la banque
• L'accès à ma vie privée par des inconnus
réseaux sociaux • La diffamation ou le harcèlement La garantie de pouvoir effacer ses données quand on le souhaite
• La perte de vie privée
e-administration • Le fait de ne pas être sûr que la démarche a bien été enregistrée Confiance dans les administrations
cloud • La perte de mes données en cas de mauvais fonctionnement ou de piratage La certitude que vos documents soient bien
• La disparition du service supprimés si vous en faites la demande
• La dangerosité des ondes
objets connectés • La conservation des données sans limite de temps4 Les Français font
preuve de maturité
dans leur vie numériqueLes Français sont mieux informés sur le stockage des données personnelles
collectées par les objets connectés + 15 pts en 1 an
Connaissance du lieu de stockage des Historique
données collectées par les objets 38 %
connectés 23%
8 %
2015 2016 2017
Maturité des
pratiques ?
38 %
numériques 18 %
26 %
18 %
Sur l'objet lui-même Sur le smartphone En ligne sur une Ne sait pas
(le bracelet, l'appareil ou tablette associé(e) plateforme dédiée
(Cloud)Les stratégies d’évitement et de protection sur Internet s’intensifient
Les stratégies d’évitement et de protection
Effacer les cookies ou les fichiers Internet temporaires 56% +8 points 81%
Effacer le cache de votre navigateur 42% +6 points
Au moins un
Maturité des Installer un bloqueur de publicité
Créér des adresses mails pour vous inscrire à un site, adresse mail que vous ne consulterez plus
par la suite, cette maneuvre vous protégeant de l'envoi des offres commerciales en… 26%
39% +5 points comportement
d’évitement/de
protection
pratiques Fournir volontairement des données erronnées
Utiliser un moteur de recherche n'utilisant pas de cookie ou de système de traçage pour suivre
21%
19%
numériques
votre navigation
Utiliser des générateurs de mot de passe 10%
Installer des modules sur votre navigateur Internet destinés à surveiller le respect de votre vie
privée (Ghostery, HTTPS Everywhere, etc.) 8%
Rien de tout cela 16%5 Simplifier la vie numérique
Oui,
mais pas sans réserveLes Français sont prêts à adopter des offres de simplification de leur usage numérique
74% sont prêts à recevoir des documents originaux provenant des
administrations dans un espace numérique personnel sécurisé
Simplifier
la vie 64% sont intéressés par la portabilité des données
numérique
59% sont favorables à un compte d’identification uniqueBien que gênés par les nombreux mots de passe,
les Français ne veulent pas du compte unique d’identification
Compte unique :
21% 18% 17%
aucun acteur
Simplifier n’émerge
compte d’un site de compte de mon compte de ma
l’administration réseau social banque en ligne
la vie
17% 15% 13%
numérique Compte d’un service compte de mon compte de mon
de paiement en FAI opérateur mobile
ligne (type Paypal)La croissance numérique peut-elle se poursuivre sans confiance ?
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