BAROMETRE DU E-COMMERCE EN TUNISIE - 1ère Vague Principaux résultats Octobre 2018
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BAROMETRE DU E-COMMERCE EN TUNISIE
1ère Vague
Principaux résultats
Octobre 2018
Conférence de presse 2/10/2018Agenda
Introduction
Objectifs
Méthodologie
Principaux résultats
Synthèse et conclusions
Questions/Réponses
2INTRODUCTION
3OBJECTIFS
Disposer d’un outil de mesure du comportement des internautes en matière
d’achat en ligne.
Les principaux indicateurs à suivre sont :
Le taux de pénétration du commerce en ligne
Le comportement des acheteurs en ligne : ancienneté, fréquence, produits
achetés, moyens, médias et appareils utilisés, panier moyen
Les intentions d’achat
Les motivations et les freins à l’achat
Le profil des acheteurs et des non acheteurs 4METHODOLOGIE
Echantillon de 1064 internautes tunisiens (questionnaires complets, validés après
nettoyage technique et contrôle de cohérence)
Questionnaire auto-administrée accessible en ligne via desktop ou mobile
Diffusion large sur plusieurs médias électroniques :
Sites web de Tunisie Numérique et partenaires : INC, SEVAD
Pages Facebook de Tunisie Numérique et partenaires : INC, SEVAD
Diffusion sponsorisée sur Facebook
Diffusion d’une Newsletter auprès de la base des internautes de Tunisia Survey.
Durée d’enquête : du 23 mai au 23 août 2018
5PRINCIPAUX RESULTATS
6TAUX D’ACHAT EN LIGNE
Question : Avez-vous déjà acheté sur
Achats faits à titre :
Internet au moins une fois?
Personnel 100%
Professionnel 14%
Non;
22%
Achats effectués sur :
Des sites web tunisiens 74%
Oui;
78% Des pages tunisiennes sur les
31%
réseaux sociaux
Des sites web étrangers 45%
Des pages étrangères sur les
5%
Base : 1064 réseaux sociaux
Base : 835
7ACHAT LOCAL vs INTERNATIONAL
Taux d’achat en ligne
78%
65%
58%
Base : 1064
Au moins une fois Sur le marché local Sur le marché local au cours des 12
deriners mois
Marché local Marché à l’étranger
54% 29% 17%
uniquement uniquement
Base : 835 8ANCIENNETE
Question : A quand remonte votre dernier achat sur Question : A quand remonte votre premier achat sur
Internet? Internet?
Plus de 1 an 11% Plus de 3 ans 35%
6 mois à 1 an 9% 1 an à 3 ans 29%
De 3 à 6 mois 14% De 6 mois à - 1 an 13%
De 1 à 3 mois 19% De 3 à - 6 mois 7%
Moins de 1
47% Moins de 3 mois 16%
mois
Base : 695
Moins d’un an : 89% Plus d’un an : 11% Moins d’un an : 36% Plus d’un an : 64%
NB : l’analyse suivante portera sur le comportement des acheteurs particuliers ayant effectué leurs achats au niveau local 9FREQUENCE
Question : A quelle fréquence approximativement effectuez-vous vos achats en ligne ?
1 fois/ans ou moin s 15%
1 fois tous les 6 mois 14%
1 fois tous les 3 mois 22%
1 fois par mois 29%
49% des acheteurs
1 fois par semaine 10% achètent au moins
une fois par mois
Plusieurs fois par semaine 10%
Base : 695
10PRODUITS ACHETES
Question : Quels types de produits achetez-vous sur Internet ?
Part de marché par type de produits
Voyages/billetterie 54%
2%
Factures/Services 54%
3% 2% 1% Voyages/billetterie
Loisirs/Sport 49% 4% Factures/Services
Habillement et accessoires 47% 18% Loisirs/Sport
Electroménager/Electronique 43% 8% Habillement et accessoires
Santé/Beauté 24% Electroménager/Electronique
Transport 12% 18%
Santé/Beauté
14%
Transport
Immobilier 10%
Immobilier
Alimentation 6%
Alimentation
Artisanat 6% 15% 16%
Artisanat
Autres 2%
Base : 695 Autres
11MEDIAS ET DISPOSITIFS UTILISES
Question : Sur quels médias électroniques, achetez-vous le plus Question : Quels appareils utilisez-vous pour vos
souvent ? achats en ligne ?
Site web du marchand 71%
Ordinateur (PC, Latop) 78%
Sites de deals (achats groupés) 41%
Téléphone 66%
Réseau social (page Facebook) 30%
Sites regroupant plusieurs vendeurs
24%
à la fois (autres que les sites de deal) Tablette 15%
Sites d’annonces 17%
Autres 0%
Autres 1%
Base : 695
Base : 695
12MODES DE PAIEMENT
Question : Quels sont les moyens de paiement que vous utilisez pour régler vos chats sur Internet ?
Carte bancaire en ligne 66%
En espèce, à la livraison 56% Paiement en
77%
ligne
Carte e-dinar en ligne 20%
Chèque à la livraison 10%
Mandat postal 7% paiement à la
62%
livraison
Paiement mobile 6%
Virement bancaire 5%
Carte de paiement à la… 4% Autres 11%
Autres 1%
Base : 695 Base : 695
35% 42% 23%
En ligne Cash
13MONTANT DEPENSE
Question : Quel est le montant moyen dépensé pour vos achats sur internet?
500 TND et + 13%
Valeur moyenne : 198 TND
[250-500[ TND 11%
[150-250[ TND 13%
Valeur médiane : 119 TND
[100-150[ TND 21%
50% des personnes
[50-100[ TND 27% dépensent moins de 119
TND et 50% des personnes
dépensent plus de 119 TND
< 50 TND 15% pour leurs achats en ligne
Base : 695
14SATISFACTION
Question : Quelle est votre niveau de satisfaction par rapport à vos derniers achats en ligne ?
10 12%
9 11%
Satisfait (6 à 10)
8 18% 67%
7 17%
6 9%
Notes
5 8%
4 5%
3 4%
2 6% Insatisfait (0 à 4)
25%
1 6%
0 3%
Base : 695
15RAISONS D’INSATISFACTION
Question : Quelles sont les raisons de non satisfaction ?
Le produit livré n’est pas conforme 55%
Retard dans la livraison 35%
Le paiement en ligne n’a pas fonctionné 20%
Erreur dans le paiement en ligne 16%
Pas de remplacement du produit 16%
Le SAV ne répond pas 16%
Pas de remboursement 11%
Autres 6%
Base : 171
16INTENTIONS D’ACHAT
Question : Avez-vous l’intention d’acheter prochainement sur Internet sur un site web tunisien et/ou une page
tunisienne sur les réseaux sociaux ?
Acheteurs Non acheteurs
Certainement non 3% Certainement non 9%
Total Non Total Non
8% 18%
Probablement non 5% Probablement non 9%
Je ne sais pas encore 13% Je ne sais pas encore 29%
Oui, probablement 33% Oui, probablement 28%
Total Oui Total Oui
79% 53%
Oui, certainement 47% Oui, certainement 25%
Base : 695 Base : 369
17MOTIVATIONS
Question : Pour quelles raisons achetez-vous sur Internet ?
Ca me permet de ne pas me déplacer 72%
Les prix sont avantageux 49%
C’est facile et rapide de trouver ce que je veux 48%
J’achète à n’importe quel moment 47%
Je peux comparer les produits 35%
Le choix est plus large 24%
Je peux trouver des produits (rares ou exclusifs) 23%
Les informations sont claires 10%
Possibilités de personnalisation des offres 7%
J’achète en toute discrétion 7%
Le bouche à oreille (recommandation des proches, des clients…) 6%
Autres 2% Base : 695
18FREINS
Question : Pour quelles raisons n’achetez-vous pas?
Je ne peux pas vérifier la qualité du produit en ligne 49%
Le paiement n’est pas encore sécurisé sur Interne 41%
L’offre sur la toile tunisienne est réduite, le choix est limité 30%
En cas de problème, le retour du produit n’est pas sûr 26%
En cas de problème, le remboursement n’est pas sûr 22%
Je préfère le contact direct avec les vendeurs en magasin 17%
Mes informations personnelles ne sont pas confidentielles 14%
Je n’ai pas les moyens de payer en ligne 13%
Les délais de livraison risquent d’être trop longs 12%
Les frais de livraison sont élevés 10%
C’est trop compliqué pour moi d’acheter en ligne 10%
Les produits recherchés ne sont pas vendus en ligne 9%
Les prix proposés ne sont pas avantageux 9%
Je ne peux pas payer en ligne car ma carte est plafonné 5%
Autres 4% Base : 229
19PROFIL ACHETEURS ET NON ACHETEURS
Tranche d’âge Statut
Diplôme obtenu
70 ans et + 4% 27%
1% Cadre supérieur 40%
7% Master (Bac + 5) 35%
[60-69] ans 3% Employé 28% 43%
27%
[50-59] ans 9% 8% Plus que Master (Sup à
8% Chef d'entreprise 19%
9% 22%
Bac +5)
[40-49] ans 15% 12%
16% Etudiant, élève 8% Licences et ou technicien 23%
30% 8% supérieur 22%
[30-39] ans 41% Profession libérale
8%
22% 9% Aucun diplôme 8%
[25-29] ans 22% Retraité
3% 6%
[20-24] ans 9% Sans emploi 6%
6% 3% Baccalauréat 9%
5%
3% Femme au foyer 1%
[15-19] ans 2% 1%
Niveau secondaire 7%
1% 1% 2%
Moins de 15 ans Autre
2% 1%
Non Acheteurs Acheteurs
Non acheteurs Acheteurs Non acheteurs Acheteurs
20SYNTHESE ET CONCLUSIONS
21SYTHESE ET CONCLUSIONS
Cette étude révèle que la pratique de l’achat en ligne est très développée en Tunisie : 58% des
internautes ont effectué un achat sur un site tunisien au cours des 12 derniers mois.
Le e-acheteur tunisien se montre assez mature : il achète à une fréquence élevée (49% une
fois/mois), principalement auprès des sites marchands (71%), en utilisant aussi bien le PC (71%) que le
smartphone (66%). Le paiement en ligne est couramment utilisé (77%), dépassant le COD (62%).
Pour des raisons pratiques, l’internaute tunisien a pris l’habitude de payer certains services importants
en ligne (billetterie, factures : plus de 50%) et d’acheter sur Internet plusieurs types produits
notamment des articles de loisirs, sport, habillement, électronique et électroménager.
Les raisons de son engouement pour l’achat en ligne sont principalement le gain de temps (acheter
sans se déplacer : 72%), les prix avantageux, la rapidité de trouver le produit qu’on cherche sur le web,
la possibilité d’acheter à n’importe quel moment et le fait de pouvoir comparer facilement.
22SYTHESE ET CONCLUSIONS
La satisfaction des e-consommateurs est au top : 2/3 sont se déclarent satisfaits de leur expérience.
Pour les acheteurs non satisfaits, ils reprochent notamment des problèmes de SAV (produit livré non
conforme, retard de livraison , dysfonctionnement du paiement en ligne).
Cependant, le marché s’avère très prometteur : près de 80% des e-acheteurs souhaitent renouveler
leur expérience, et plus de 50% des non acheteurs ont l’intention d’acheter en ligne.
Pour les réfractaires, sur les 5 premiers freins cités, 4 sont liés à l’offre et 1 à la sécurité de paiement.
Rassurer les internautes sur la qualité des produits et le SAV (livraison, remboursement…)
permettra de conquérir de nouveaux clients en ligne.
Au niveau des profils, on constate quelques différences significatives : les e-acheteurs sont plus jeunes,
ils ont un statut supérieur en termes de CSP (40% de cadres supérieurs vs 27% chez les non acheteurs)
et de niveau d’éducation (43% de bac+5 vs 35% pour les non acheteurs).
23SIGNALETIQUE
24PROFIL DES REPONDANTS
Genre Tranche d’âge Statut
70 ans et + 2% Cadre supérieur 35%
[60-69] ans 4% Employé 28%
[50-59] ans 8% Etudiant, élève 9%
Fem
me; [40-49] ans 15% Chef d'entreprise 9%
30%
Hom [30-39] ans 37% Profession libérale 8%
me;
70% [25-29] ans 22% Retraité 5%
[20-24] ans 7% Sans emploi 4%
[15-19] ans 2% Femme au foyer 1%
Moins de 15 ans 2% Autres 1%
Base : 1064 Base : 1064 Base : 1064
25PROFIL DES REPONDANTS
Situation Nombre d’enfants Diplôme obtenu
Marié( e) 55% 5 et plus 2% Master (Bac + 5) 40%
Licences et ou
4 3% 22%
Célibataire 39% technicien…
Plus que Master
3 9% 21%
(Sup à Bac +5)
Divorcé( e) 3%
2 22% Baccalauréat 6%
Veuf (veuve) 2%
1 15% Aucun diplôme 6%
Je ne me Niveau secondaire 4%
2% 0 49%
prononce pas
Base : 1064 Base : 1064 Base : 1064
26PROFIL DES REPONDANTS
Revenu mensuel approximatif Moyens de paiement
Une carte de paiement
2500 TND et plus 75%
23% bancaire
2000-2500[ TND 11% Un chéquier 38%
[1500-2000[ TND 15% Une carte e-dinar 22%
[1000-1500[ TND 20% Aucun moyen 9%
[500-1000[ TND 17% Une carte de paiement
6%
postale
Moins de 500 TND 14% Autres 3%
Base : 1064 Base : 1064
27PROFIL DES REPONDANTS
Type de compte disposé Connexion internet utilisée
A domicile 82%
Bancaire 83%
Mobile 49%
Postal 18% Au travail 39%
Lieu public WIFI (Salon de
11%
thé, café…)
Aucun 7%
Autres 1%
Base : 1064 Base : 1064
28CATEGORISATION DES PRODUITS
Jeux, jouets
Livres, journaux, magazines
Papeterie, bureautique, peinture
Articles de sport, activités sportives
Textile, vêtements
Chaussures, cuir et maroquinerie
Bijoux, horlogerie, optique Voyages/billetterie
Maternité/bébé
Linge de maison Factures/Services
Meubles
Electronique (Téléphonie, informatique,…) Loisirs/Sport
Electroménager
Articles Déco/fleurs Habillement et accessoires
Billetterie d'avion, bateau, train
Billetterie sport/spectacle Electroménager/Electronique
Hôtellerie/hébergement
Restauration
Santé/Beauté
Recharge et abonnement téléphone, Internet
Transport
factures STEG, SONEDE
Frais d’inscription ou de scolarité Immobilier
Services administratifs
Médical, paramédical Alimentation
Produits cosmétiques
Parfum Artisanat
Achat articles de transport (autos et accessoires,vélos…)
Location de voitures Autres
Produits alimentaires frais
Epicerie
Achat Immobilier
Location immobilière 29
ArtisanatMERCI
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