BRUSSELS QUALITY DESTINATION - Visit Brussels
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
BRUSSELS QUALITY
DESTINATION
2011-2012 Brussels visitor satisfaction
Qui sont nos visiteurs ? Que pensent-ils de Bruxelles ? Pourquoi viennent-ils ?
FR Leur séjour correspond-il à leurs attentes ? Ont-ils envie de revenir et de
recommander notre destination ?
Depuis 2011, et pour la première fois, un sondage sur la satisfaction des
visiteurs est effectué, de façon permanente, sur le site de VISITBRUSSELS.
En voici les premières conclusions.
Nous espérons que les professionnels du tourisme, les commerçants, mais aussi
les autorités de la Ville et de la Région, y trouveront les lignes d’actions à
mettre en œuvre pour améliorer l’accueil et la qualité de la destination et
contribuer ainsi à son développement économique.
BRUSSELS QUALITY DESTINATION
Table des matières Page
Avant-propos : ENSEMBLE, CREONS LA QUALITE DE DEMAIN
- Enjeux économiques du tourisme 2
- Enjeux qualitatifs 3
- Brussels Quality Destination 4
- Méthodologie Baromètre de Qualité 5
1. PROFIL DES REPONDANTS 6
1.1. Motivations des visiteurs 7
1.2. Activités de loisirs favorites 9
1.2.1. Patrimoine culturel et historique 9
1.2.2. Art de Vivre 10
1.2.3. Attractions et Evénements 10
2. SATISFACTION
2.1. Satisfaction globale 11
2.2. Analyse par thèmes
2.2.1. En un coup d’œil – ce que disent les visiteurs 14
2.2.2. Les grands thèmes 15
2.2.3. INFORMATION TOURISTIQUE
A. Sources d’information 16
B. Qualité de l’information 17
C. Accessibilité et clarté de l’information 18
2.2.4. HEBERGEMENTS
A. Nombre de nuits passées à Bruxelles 20
B. Types d’hébergements utilisés 21
C. Qualité de l’hébergement 23
D. Expérience globale 24
E. Rapport qualité/prix 25
F. Amabilité et professionnalisme 25
G. Qualité du petit déjeuner 25
2.2.5. VISITES 27
A. Diversité des sites 28
B. Attractions et Evénements 28
C. Prix 29
2.2.6. RESTAURANTS 30
A. Accueil 31
B. Qualité et fraîcheur des mets 31
C. Rapport qualité/prix 32
D. Expérience globale 33
2.2.7. SHOPPING 34
A. Accueil dans les boutiques 35
B. Rapport qualité/prix 36
C. Boutiques de luxe 37
2.2.8. VIE NOCTURNE 38
2.2.9. ENVIRONNEMENT ET DURABILITE 40
A. Accessibilité 41
B. Propreté des espaces publics 41
C. Autres questions du thème 42
2.2.10. AUTRES ASPECT IMPORTANTS DU SEJOUR 43
A. Sentiment de sécurité 44
B. Signalisation 45
C. Taxis, Facilités de parking, arrivée/départ aéroport et gare, transports publics 47
3. CONCLUSIONS 48
BRUSSELS VISITOR SATISFACTION 2011-2012 (issue : 05/2013)
Info & contact : h.maisondardenne@visitbrussels.be
Page 1
BRUSSELS QUALITY DESTINATION
Avant-propos :
ENSEMBLE, CREONS LA QUALITE DE DEMAIN
1. LES ENJEUX ECONOMIQUES DU TOURISME
Si le tourisme est aujourd’hui une composante fondamentale du mode de vie et du bien-être des individus, il reste avant tout
une activité économique ayant un impact significatif sur la croissance et l’emploi.
En dépit des crises, le tourisme jouit d’une croissance mondiale continue (4% en moyenne entre 1995 et 2020). Sa
contribution au produit intérieur brut varie entre 2% -dans les pays où le secteur touristique est assez restreint- et plus de 10
% dans les pays où il constitue un des piliers de l’économie.
Il génère indirectement environ 12% du total des emplois de l’UE.
Augmenter les dépenses moyennes et la valeur ajoutée par l’emploi
Selon l’OCDE, une politique du tourisme est efficace quand elle contribue à la compétitivité d’une destination en augmentant
les dépenses moyennes des visiteurs et la valeur ajoutée par l’emploi.
Dans ce sens particulièrement, le tourisme bruxellois a devant lui une belle marge de progression possible.
Car, si celui-ci représente environ 15% du PIB de la Région Bruxelles-Capitale, l’étude de benchmarking1 réalisée en 2007
pour la « Brussels Metropolitan » (Région de Bruxelles-Capitale et son hinterland économique) sur la période 1995-2006,
indique que sa contribution à l’économie belge est extrêmement faible en comparaison d’autres régions urbaines.
L’horeca, le tourisme, les loisirs et la culture enregistreraient en effet des performances bien au-dessous des autres régions
européennes, que ce soit d’un point de vue économique ou de l’emploi.
Pourtant, dans ces secteurs gros pourvoyeurs potentiels de main-d’œuvre, une multitude d’emplois pourrait être créée,
notamment –mais pas seulement !- pour le grand nombre de personnes moins scolarisées dans la Région.
Augmenter le nombre de nuitées est un axe important pour la création d’emplois
Sur ce plan, la performance n’est pas négligeable puisque, avec 71% d’occupation à fin décembre 2012 (source :
Observatoire du Tourisme2), Bruxelles atteint son plus haut niveau historique (+0,6 point par rapport à 2011), la moyenne des
villes européennes accusant une perte de 0,5 points.
Il n’en reste pas moins qu’avec ce chiffre, Bruxelles se place toujours bien après Londres (83,3%), München (76,5%), Gent
(76,4%), Paris (75,6%), Berlin (75,6%), Amsterdam (75,5%), Wien (74%), Antwerpen (72,7 %) et Barcelona (70,2%)
(source: MKG).
Trouver l’équilibre entre « quantité » et « qualité »
Là où le bât blesse vraiment, c’est que, avec 107,9€ de prix moyen par chambre vendue, Bruxelles -Capitale de l’Europe-
n’arrive que 10ème parmi les 25 capitales et grandes villes européennes (source : Observatoire du Tourisme2).
Or, un prix trop bas affecte la qualité et, par là-même, la compétitivité de la destination.
En effet, l’augmentation des nuitées permet –en principe- de créer des embauches. Mais, en plus des frais de personnel qui
en découlent automatiquement, elle implique d’autres coûts directs additionnels tels que maintenance, énergie, blanchisserie,
produits d’accueil etc.
Des dépenses qui vont pour la plupart à l’encontre d’une démarche de développement durable.
A l’inverse, une augmentation du prix moyen n’induit pas de coûts directs supplémentaires.
La plus-value ainsi générée permet dès lors aux opérateurs de répartir leurs dépenses avec plus de discernement, en
fonction des besoins et de consacrer au mieux cette marge additionnelle à l’amélioration de la qualité : qualité de service,
qualité de l’emploi, qualité du produit.
Le consommateur d’aujourd’hui recherche « le juste prix ». Pas forcément le moins cher. D’autres villes en sont l’exemple.
Le « juste prix » est indissociable de la qualité.
1 http://www.brusselsmetropolitan.eu/docs/Brussels%20Metropolitan%20Region%20Benchmarking%20Analysis%202007-2.pdf
2 http://visitbrussels.be/bitc/BE_en/observatory/annual-reports.do
BRUSSELS VISITOR SATISFACTION 2011-2012 (issue : 05/2013)
Info & contact : h.maisondardenne@visitbrussels.be
Page 2BRUSSELS QUALITY DESTINATION
2. ENJEUX QUALITATIFS
Nous n’avions, jusque-là, pas d’indicateurs permettant de juger des performances globales de la destination par rapport à la
satisfaction des visiteurs.
Des initiatives individuelles ou ponctuelles existent (hôtels, événements, attractions…), mais il ne s’agit que de résultats très
ponctuels et partiels –au niveau des établissements ou des secteurs d’activité. De plus, ils sont rarement rendus publics.
Se faire une idée de la « désirabilité » de la destination Bruxelles comparativement à d’autres n’est a fortiori pas aisé : très
peu de destinations mesurent leurs performances sur le plan de la qualité.
Les seuls éléments nous permettant de nous situer portent sur des comparatifs au niveau de l’hôtellerie, par exemple :
- l’étude réalisée par Trivago, portant sur la « popularité des hôtels en ligne » : en 2013, sur 100 villes étudiées,
Bruxelles se place 95ème 3 ;
- celle publiée par Allo Voyage en avril 2013, portant sur la satisfaction des clients en hôtels 3* dans 30 villes
européennes : Bruxelles se classe 25ème.4
Pourtant, la plupart des acteurs –et des visiteurs- sont d’accord pour le dire : Bruxelles a un « bon rapport qualité-prix ».
Mais cela suffit-il encore aujourd’hui à se démarquer de la concurrence et à attirer plus de visiteurs ?
Et à attirer des visiteurs prêts à dépenser plus ?
L’ensemble des acteurs –privés et publics- participe à la création d’une « expérience touristique unique ».
La compétitivité dépend avant tout du privé, car seules les structures qui réalisent un chiffre d’affaires et dont l’objectif est de
faire du profit sont compétitives.
Mais elle dépend aussi des autorités publiques qui, dans le domaine du tourisme, coproduisent des biens et des services.
Guider, coordonner et contrôler les politiques, évaluer les instruments et mesurer la performance est dès lors un de leurs rôles
importants.
La concurrence, déjà importante avant la crise, ne cesse de croître. Dès lors, la plupart des destinations touristiques ont pris
conscience de la nécessité d’être créatif et de se pencher sérieusement sur les moyens à mettre en œuvre pour se démarquer.
Elles agissent aujourd’hui principalement -indépendamment ou simultanément- sur trois leviers, avec un dénominateur commun,
la qualité :
1) les démarches structurées –la plupart du temps sous forme de labels de qualité- avec priorité, selon les destinations, à
l’accueil, au service, au développement durable, à l’expérience authentique, à l’expérience-émotion ;
2) la formation, l’adéquation emplois-formations ;
3) les nouvelles technologies pour le marketing: sites web, medias sociaux, technologies mobiles.
Il va sans dire que TOUS les acteurs de la destination sont concernés, qu’il s’agisse des hébergements, des restaurants, des
musées, des attractions, des commerces, des transports, des services privés et publics.
"Qualité" vs "Bon Rapport Qualité/Prix"
La qualité est ce qui rend une chose appréciable quand elle répond à nos attentes. Cependant, elle n’est remarquée -et
remarquable !- que si elle va au-delà de celles-ci.
Et c’est là tout l’enjeu de la démarche Brussels Quality Destination : dépasser le stade de « bon rapport qualité-prix » pour
devenir tout simplement une "destination de qualité", compétitive et durable.
3 http://imgll.trivago.com/contentimages/press/texts/Final_Reputation_Rankings.pdf (24-1-2013 trivago.com\PRESS\Press releases)
4 http://www.allovoyages.fr/presse/qualite2013.php
BRUSSELS VISITOR SATISFACTION 2011-2012 (issue : 05/2013)
Info & contact : h.maisondardenne@visitbrussels.be
Page 3BRUSSELS QUALITY DESTINATION
3. BRUSSELS QUALITY DESTINATION
OBJECTIF : accroître la compétitivité de la destination
en augmentant la fréquentation et les dépenses moyennes des visiteurs
en vue de favoriser la création d’emplois et la qualité de ceux-ci.
Entamée fin 2010, la démarche Brussels Quality Destination porte sur l’expérience vécue par le visiteur -avant, pendant et
après son séjour- au niveau de la qualité des services proposés par la destination en matière d’accueil et d’information.
La qualité est ici envisagée sous l’angle de l’expérience-émotion, avec les yeux et le ressenti du visiteur, "en se mettant à la
place" de celui-ci, qu’il vienne à Bruxelles pour affaires ou dans le cadre de ses loisirs.
Une attention particulière est portée aux bureaux d’accueil de VISITBRUSSELS, aux hébergements, aux musées et attraction,
aux commerces, aux restaurants, aux transports, à la propreté, à la sécurité…
Deux axes de travail sont privilégiés:
d’une part, la mesure et le suivi de la satisfaction de la clientèle via, notamment, la création d’un baromètre en ligne et
un service de médiation ;
d’autre part, la sensibilisation des acteurs, par des rencontres et des actions sur le terrain, des tables rondes, des
formations originales et dynamiques et, bien sûr, la communication.
WE LISTEN TO YOU ! Mesure et suivi de la satisfaction de la clientèle
L’approche, ainsi que les technologies utilisées, répondent précisément aux attentes et aux besoins du consommateur
d’aujourd’hui, à savoir: instantanéité, visibilité, clarté, confiance, rapidité, flexibilité, interactivité, dialogue et durabilité.
Bruxelles est la première destination à proposer à ses visiteurs non seulement de s’exprimer en ligne5 via leur smartphone ou
leur iPad, mais aussi d’avoir accès en permanence aux résultats du baromètre6 sur le site de VISITBRUSSELS.
Les acteurs du tourisme, de leur côté, ont la possibilité d’obtenir les différentes statistiques et tableaux de bord produits par
le baromètre, de suivre ainsi l’évolution des indices de satisfaction et de prendre rapidement les mesures éventuellement
nécessaires.
Le système permet en outre d’évaluer les profils des visiteurs ainsi que leurs motivations, et de constituer une base de
données « individuels » appréciable pour la promotion de la destination.
BRUSSELS QUALITY ACADEMY : Sensibilisation des acteurs
L’adhésion et l’implication de tous les acteurs du tourisme est indispensable au succès de la démarche.
Une nouvelle approche de sensibilisation et de formation, plus dynamique, plus soutenue et durable est ainsi développée
avec la Quality Academy7.
Elle intègre des sujets tels que la richesse de la destination, la connaissance du produit, la connaissance –et la
reconnaissance- des touristes, la diversité, l’empathie, le service, la personnalisation, la proactivité, la curiosité, la rapidité, la
visibilité, la transparence et le dialogue.
66 sessions ont eu lieu entre le mois de juillet 2011 et fin décembre 2012, lesquelles ont réuni 922 participants.
Une phrase résume à elle-seule l’esprit de la QUALITY ACADEMY :
« Si tu veux construire un bateau, ne rassemble pas tes hommes et femmes pour leur donner des ordres, pour expliquer chaque
détail, pour leur dire où trouver chaque chose...
Si tu veux construire un bateau, fais naître dans le cœur de tes hommes et femmes le désir de la mer. »
Saint Exupéry
5 www.visitbrussels.be/qualitydestination
6 www.visitbrussels.be/satisfaction
7 www.visitbrussels.be/qualityacademy
BRUSSELS VISITOR SATISFACTION 2011-2012 (issue : 05/2013)
Info & contact : h.maisondardenne@visitbrussels.be
Page 4BRUSSELS QUALITY DESTINATION
METHODOLOGIE BAROMETRE DE QUALITE
Le baromètre de satisfaction donne un aperçu de la satisfaction de nos visiteurs et permet de cibler les actions à
entreprendre pour améliorer la qualité de la destination. Il est issu des résultats du questionnaire en ligne
www.visitbrussels.be/qualitydestination.
Chaque mois, les points marquants des 12 derniers mois sont publiés sur www.visitbrussels.be/satisfaction, de même que les
commentaires –modérés- des répondants.
L’enquête est complétée sur une base volontaire. Différents médias sont utilisés pour susciter les réponses, notamment les
réseaux sociaux, des imprimés disposés dans les hébergements, commerces, musées, bureaux d’accueil, bus touristiques et
autres endroits publics, le site de VISITBRUSSELS et la Brussels TV, des mailings adressés aux utilisateurs de la Brussels Card
et autres bases de données disponibles.
Des entretiens en face-à-face ont également lieu de temps à autre et au hasard, à différents moments et dans différents
endroits de Bruxelles.
Ce processus n’a donc la prétention ni d’être scientifique, ni de refléter à 100% ce que nos visiteurs pensent ou ressentent
après avoir visité Bruxelles.
Nous le considérons néanmoins comme un outil utile, que ce soit pour les personnes qui envisagent de visiter notre Région,
pour les professionnels du tourisme et les autorités.
IMPORTANT : le questionnaire portant principalement sur les aspects touristiques, les répondants sont en grande majorité
des visiteurs « loisirs » : seuls 8 % indiquent venir à Bruxelles pour affaires. Ce chiffre est malheureusement tronqué : ce
genre de public est plus difficile à atteindre pour ce type d’enquête. Une plus grande participation des professionnels
(hôtels, organisateurs d’événements et de congrès…) serait la bienvenue pour affiner les résultats.
Le présent rapport porte sur les résultats des années 2011 et 2012, qui ont permis de récolter 1.555 questionnaires
valables, soit une moyenne de 65 questionnaires par mois.
Le nombre de questionnaires reçus est de 732 en 2011 et de 823 en 2012.
CALCUL DE LA SATISFACTION
Les questions portant sur la satisfaction sont notées de 1 à 4. Le répondant note son degré de satisfaction par rapport à
ses attentes :
1 : « bien en dessous de mes attentes » (ou « absolument pas d’accord »)
2 : « en-dessous de mes attentes » (ou « pas d’accord »)
3 : « répond à mes attentes » (ou « d’accord »)
4 : « au-delà de mes attentes » (ou « totalement d’accord »).
Une case « N/A » est également proposée.
La moyenne est calculée sur le total des réponses de 1 à 4 (les cases cochées N/A ne sont pas prises en compte), où
1 vaut 1 point / 2 vaut 2 points / 3 vaut 3 points / 4 vaut 4 points.
Pour les questions à choix multiple (chapitres "motivations du séjour" et "sources d'information"), le total des réponses est
ramené à 100%.
Les nationalités ne sont bien évidemment pas représentées de façon égale et certains échantillons (ex pays B.R.I.C.) ne
sont que faiblement représentés. Ils ont cependant été inclus pour indiquer la tendance de ces marchés en
développement.
IMPORTANT : Ce rapport n’est en aucun cas une critique des différents acteurs ni des secteurs d'activité.
Il s’agit d’une analyse objective dont l’intention est de dégager les pistes d’amélioration possibles, pour
le bénéfice de l’ensemble du secteur touristique.
BRUSSELS VISITOR SATISFACTION 2011-2012 (issue : 05/2013)
Info & contact : h.maisondardenne@visitbrussels.be
Page 5BRUSSELS QUALITY DESTINATION
A. PROFIL DES REPONDANTS
(2011-2012)
Country of residence
18,7%
20%
18%
16%
11,7%
11,7%
14%
12%
9,0%
8,1%
10%
5,3%
8%
4,7%
4,7%
4,4%
3,3%
6%
3,0%
1,9%
1,8%
1,2%
1,2%
1,1%
1,0%
1,0%
4%
0,9%
0,7%
0,7%
0,6%
0,6%
0,6%
0,6%
0,5%
0,5%
0,3%
0,1%
2%
0%
First time in Brussels ? Number of people in party With children ?
> 10
3% YES
12%
3-10 1
YES 21% 30%
40%
NO NO
60% 88%
2
46%
Age Gender Number of nights spent (this time)
60 2% >4 0
8% WOM 24% 27%
18-30 AN
40-60
37% 49,7%
27% MAN
50,3% 1-2
30-40 3-4 29%
26% 20%
Number of people in party vs Age
32,3% des répondants sont de nationalité belge (11,7%
45% Bruxelles, 11,7% Wallonie, 9% Flandre)
40% 60% des répondants sont déjà venus (ou résident) à Bruxelles.
43%
35% Ils visitent principalement Bruxelles en couple (46%) ou seuls
39%
38%
36%
30% (30%).
31%
Seulement 12% visitent Bruxelles avec des enfants.
29%
25%
28%
27%
26%
Les tranches d’âge représentées se situent principalement entre
24%
20%
23%
22%
15% 18 et 40 ans (36,5%). Les 40/60 représentent 27%.
10% A 10 répondants près (sur 1555), les hommes et les femmes
sont représentés de façon égale.
10%
10%
7%
6%
5%
0% Le baromètre nous donne une bonne répartition des séjours
18-30 30-40 40-60 >60 moyens dans la capitale, mais les chiffres sont légèrement
1 2 3-10 > 10 tronqués, en raison de la participation des Bruxellois.
BRUSSELS VISITOR SATISFACTION 2011-2012 (issue : 05/2013)
Info & contact : h.maisondardenne@visitbrussels.be
Page 6BRUSSELS QUALITY DESTINATION
1.1. POURQUOI BRUXELLES 8 ?
My reasons for coming to Brussels My reasons for visiting Brussels
2011-2012 (all) 2012 vs 2011/Trend
Other 35%
EU 5% 30%
6% 25%
29,7%
Business Historical
and cultural
20%
8%
20,5%
15%
19,0%
heritage
11,8%
10%
7,7%
6,4%
4,9%
30%
F&F 5%
12% 0%
Historical Lifestyle Attractions Friends & Business European Other
Attractions
and & Events Family Institutions
& Events Lifestyle cultural
19% 20% heritage
2011 2012 Trend
Le patrimoine culturel et historique est la principale motivation (30%) des répondants, à des degrés divers, en fonction
du type de clientèle. Bien que restant largement en tête des motivations des visiteurs, sa proportion est tombée de 32,6% en
2011 à 27,5% en 2012 et ce principalement au profit de "Friends & Family" (+99%), "Attractions & Events" (+44%) et
"Lifestyle" (+26%).
Viennent ensuite, globalement, l’Art de vivre (20%), les attractions et événements (19%), les amis et la famille (12%), mais
les priorités varient selon le profil des visiteurs :
Reasons for visiting: Young (< 30) Reasons for visiting: Seniors (> 60)
Business
YOUNG: Other
3% SENIORS :
#2 : Lifestyle 6% Business EU #2 : Attractions & Events
4% Other
#3 : Attractions & Events EU Historical 7% Historical #3 : F&F
5%
6% and and
cultural cultural
F&F heritage Lifestyle
13% heritage
28% 14% 35%
Attraction Lifestyle F&F Attractions
s & Events 24% 15% & Events
19%
21%
Reasons for visiting: Day-trippers Reasons for visiting: Families
EU
EXCURSIONNISTES : Other FAMILLES:
4%
Other 4%
#2 : Lifestyle Business #2 : Attractions & Events
5% EU
#3 : Attractions & Events F&F 5% #3 : Lifestyle
Historical 4%
10% Historical
and cultural
heritage F&F and cultural
Business 31% 15% heritage
13% 30%
Attractions Lifestye Attractions
Lifestyle
& Events 20% & Events
21%
16% 22%
IMPORTANT Segment "AFFAIRES" : le questionnaire portant principalement sur les aspects touristiques, les répondants sont
en grosse majorités des visiteurs "loisirs" : seuls 8 % indiquent venir à Bruxelles pour affaires. Ce chiffre est malheureusement
tronqué, du fait que ce public est plus difficile à atteindre pour ce type d’enquête. A noter toutefois que les répondants
venant principalement pour affaires se disent également intéressés par le Patrimoine historique et culturel (44%), le Lifestyle
(39%) et les Attractions et Evénements (27%). NB : choix multiple/total supérieur à 100%.
8 Question à choix multiple - total ramené à 100.
BRUSSELS VISITOR SATISFACTION 2011-2012 (issue : 05/2013)
Info & contact : h.maisondardenne@visitbrussels.be
Page 7BRUSSELS QUALITY DESTINATION
Il en va de même côté NATIONALITES :
Reasons for visiting: Reasons for visiting: Reasons for visiting:
France UK Germany
Other Other
Other
EU 4% 4%
EU 4% F&F
6% 6% 9%
Business Culture Culture &
Culture & F&F
8% & History
History 8% Business
Busines History 10% 28%
33%
F&F s 30%
12% 9%
EU
Attractio Attractio
Lifestyl 13%
ns & Attracti ns &
e
Events Lifestyle ons & Lifestyle Events
22%
18% 19% Events 18% 18%
21%
Reasons for visiting: Reasons for visiting: Reasons for visiting:
Spain The Netherlands Italy
Other
4% Busines Other OtherBusiness
s F&F
F&F 6% EU 5% 2%
3% Business 6% 8%
9% Culture
6%
& Culture &
EU Culture History F&F
EU History
10% & 34% 9%
7% 35%
History
Attracti 39% Attractio
Attractio
ons & ns & ns &
Events Lifestyl Events
Events Lifestyle Lifestyle
14% e 17%
20% 21% 24%
21%
1.
Reasons for visiting: Reasons for visiting: Reasons for visiting:
US Canada Brasil
Other Other
4% 3% EU
F&F 4%
EU
F&F 7% F&F
Business Culture 3%
6% 11%
7% & Business
EU History 7% Culture Culture &
7% 33% & History
History Lifestyle 41%
Lifestyle 40% 22%
Attractio
20%
ns &
Events Attractio Attractio
Lifestyle ns &
21% ns &
22% Events
Events
20% 22%
Reasons for visiting: Reasons for visiting: Reasons for visiting:
Russia India China
F&F
Busine EU
3% EU
Other ss 6% Attracti
8% 4% 5%
Culture Culture & ons &
& Business History Events
Attracti History 19% 31% 8%
Other Culture
ons & 32%
10% &
Events History
24% 41%
Lifestyle
Lifestyl Lifestyl
19% Attraction
e e
s & Events 33%
32%
25%
BRUSSELS VISITOR SATISFACTION 2011-2012 (issue : 05/2013)
Info & contact : h.maisondardenne@visitbrussels.be
Page 8BRUSSELS QUALITY DESTINATION
1.2. LES ACTIVITES DE LOISIRS FAVORITES 9
TOP LEISURE INTERESTS 2011-2012
14%
11,1%
12%
8,8%
8,2%
8,2%
10%
8,0%
8%
6,0%
5,2%
4,9%
4,2%
4,2%
6%
3,9%
3,9%
3,9%
3,0%
2,8%
2,6%
2,3%
4%
2%
0%
2011
2012
2011-2012
NB : tous types d’intérêts confondus - il s’agit ici des activités le plus fréquemment citées.
1.2.1. PATRIMOINE CULTUREL ET HISTORIQUE (30% des motivations exprimées par les répondants)
Historical & cultural heritage
Motivation: historical & cultural heritage
2011-2012
30%
Comic Other 25%
strips 3%
26,0%
9% 20%
Unesco
20,5%
18,6%
Surrealism World 15%
9% Heritage
13,6%
10%
26%
9,0%
9,0%
3,2%
5%
All
0%
14%
Architectu
re, Art
Museums Nouveau
in general 20%
19%
2011 2012 2011-2012
Le patrimoine UNESCO vient en tête des motivations, pour tous les segments de clientèle et pour tous les âges.
L’architecture/Art Nouveau vient ensuite, sauf pour les plus de 60 ans, lesquels citent les Musées en 2ème position. Ces derniers
sont également les plus intéressés par le Surréalisme.
Quant à la Bande Dessinée, elle attire plus particulièrement les 18-40 ans.
A noter: la forte progression (+55%), en 2012, de la proportion "Art Nouveau", bien que la biennale ait eu lieu en 2011.
9 Question à choix multiple, total ramené à 100.
BRUSSELS VISITOR SATISFACTION 2011-2012 (issue : 05/2013)
Info & contact : h.maisondardenne@visitbrussels.be
Page 9BRUSSELS QUALITY DESTINATION
1.2.2. ART DE VIVRE 10 (20% des motivations exprimées par les répondants)
Lifestyle 2011-2012 Motivation: Lifestyle
Other 30%
All 1%
Design 25%
3%
6%
Art, Experienci 20%
20,6%
20,5%
antiques ng Brussels 15%
7% 21%
15,0%
Fashion 10%
12,3%
7%
7,6%
7,0%
6,6%
5,7%
3,4%
1,3%
5%
Gastronom
Brussels
y & local
0%
Green City
spec
8%
20%
Nightlife
12% Shopping
15%
2011 2012 2011-2012
Le taux de visiteurs ayant mentionné l’ "Art de Vivre" a légèrement diminué en 2012 (de 20,9% à 20,1%).
Les promenades dans Bruxelles, la découverte des quartiers sont n°1 pour toutes les tranches d’âge et cette activité semble
de plus en plus prisée (+82% en 2012).
Les 30-40 ans sont les plus friands de gastronomie/spécialités locales. Le shopping tourne autour des 15% à tous les âges.
Quant à la vie nocturne, elle attire plus spécialement les moins de 30 ans.
Les répondants ont proportionnellement moins mentionné « Gastronomie/spécialités locales » en 2012 (Brusselicious) qu’en
2011 (18,3% vs 23,9%), malgré une augmentation en valeur absolue de 26%.
1.2.3. ATTRACTIONS & EVENEMENTS 11 (19% des motivations exprimées par les répondants)
Attractions & events Motivation: attractions & events
2011-2012
30%
25%
Other
25,1%
6% 20%
Amuseme
20,1%
20,1%
All
18,9%
10% nt/theme 15%
parks 10%
Music, 25%
9,7%
6,0%
theatre, 5%
cultural 0%
shows
19% Festival/Ex
hibition
20%
Seasonal
events
20%
2011 2012 2011-2012
La proportion des visiteurs ayant mentionné « Attractions & Evénements » est passée de 18% en 2011 à 19,8% en 2012.
En valeur absolue, ce thème est en augmentation de 44%.
Ceci peut s’expliquer (il en va de même pour la baisse de « Amusement & Theme parks » par rapport aux autres thèmes)
par le fait qu’en 2012 des enquêtes sur le terrain ont été effectuées en juillet et août durant la tenue de nombreux
événements (BSF, Tapis de Fleurs…).
Les attractions et parcs à thème (Atomium, Mini-Europe …) sont les favoris des 18-30 ans.
Les festivals, les concerts et autres spectacles attirent plus spécialement les 18-30 et les 40-60 ans.
Les plus de 40 ans se rendent plus volontiers aux événements saisonniers (tapis de fleurs, Plaisirs d’Hiver…).
10 11 Questions à choix multiple, total ramené à 100.
BRUSSELS VISITOR SATISFACTION 2011-2012 (issue : 05/2013)
Info & contact : h.maisondardenne@visitbrussels.be
Page 10BRUSSELS QUALITY DESTINATION
2. SATISFACTION (2011-2012)
2.1. SATISFACTION GLOBALE : 83,8%
My overall feeling (2011 - 2012)
87%
86%
85%
84%
83%
82%
81%
80%
79%
78%
77%
Overall, my I look forward to I will recommend
MY OVERALL
expectations have visiting Brussels Brussels to my
FEELING
been fulfilled again friends and relatives
2011 85,8% 84,5% 86,5% 86,5%
2012 81,8% 80,8% 81,8% 82,8%
Trend 83,8% 82,5% 84,0% 84,5%
My overall feeling 2011-2012
90%
85%
80%
75%
70%
65%
60%
J F M A M J J A S O N D J F M A M J J A S O N D
MONTH TREND: 84%
L’expérience vécue par les visiteurs répond à 82,5% à leurs attentes et ce de façon égale par les hommes et par les femmes.
Ils envisagent d’y revenir (84%) et de recommander la destination à leur famille et leurs amis (84,5%).
La satisfaction globale est toutefois en diminution en 2012 par rapport à 2011, passant de 85,8% à 81,8%.
Les analyses par thèmes (chapitre 3.2.) permettent d’obtenir un éclairage des tendances dans les différents secteurs.
BRUSSELS VISITOR SATISFACTION 2011-2012 (issue : 05/2013)
Info & contact : h.maisondardenne@visitbrussels.be
Page 11BRUSSELS QUALITY DESTINATION
Overall satisfaction 2011 - 2012 Un premier éclairage nous vient
du nombre de visiteurs "très
73,9% satisfaits", "assez satisfaits", "peu
satisfaits", "pas du tout satisfaits":
70%
60% 57,1% Avec moins de visiteurs "très
satisfaits" et plus de visiteurs "peu
50% satisfaits", la satisfaction
38,3%
40% moyenne est, hélas, en recul de 4
points en 2012.
30%
19,2%
20% Pour augmenter le taux de
satisfaction, il s’agit non
10% 4,4% 6,7% seulement de satisfaire le visiteur,
0,3% 0,2%
0% mais d’aller "au-delà" de ses
% VERY SATISFIED % FAIRLY SATISFIED % DISSATISFIED % VERY DISSATISFIED attentes.
(> 87%) (62%-87%) (37%-62%) (< 37%)
2011 2012
"My overall feeling" - by type of clients La clientèle "loisirs", la plus
nombreuse à avoir répondu au
85% questionnaire, est satisfaite à
84% 84,4%.
84,5%
84,3%
83%
83,5% Des efforts sont à faire, par
83,3%
83,3%
contre, pour rehausser la
82,8%
82%
81%
satisfaction de la clientèle
"affaires", plus particulièrement
81,0%
80%
de la clientèle individuelle.
79% 81,5% de celle-ci indique qu’il ne
79,3%
78% s’agit pas d'une première visite à
77% Bruxelles : nous avons ici une
76% clientèle régulière, qui vient
75% probablement "par obligation"
Ind Leisure Ind M.I.C.E. Leisure Day Families Young Seniors et se lasse plus facilement.
Business Groups Trippers
Wish to return and recommend La plupart des répondants
semblent avoir vraiment envie de
87%
87%
revenir à Bruxelles, et surtout, de
86%
86%
recommander la destination. Il
85%
85%
85%
85%
84%
84%
s’agit-là d’un point extrêmement
84%
85%
84%
83%
83%
positif.
82%
82%
82%
83%
82%
81%
A remarquer : la différence (sauf
80%
80%
81%
80%
pour la clientèle "individuels
79%
79%
79%
79% affaires") entre les réponses "mes
attentes ont été satisfaites" et
77% l’envie de revenir et de
recommander. La plupart de nos
75%
visiteurs semblent bien rester "sur
Ind Leisure Ind M.I.C.E. Leisure Day Families Young Seniors
Business Groups Trippers leur faim"…
MY OVERALL FEELING
Overall, my expectations have been fulfilled
I look forward to visiting Brussels again
I will recommend Brussels to my friends and relatives
BRUSSELS VISITOR SATISFACTION 2011-2012 (issue : 05/2013)
Info & contact : h.maisondardenne@visitbrussels.be
Page 12BRUSSELS QUALITY DESTINATION
"Overall, my expectations have been fulfilled" Répondant à la question "ce
séjour a comblé mes attentes",
by country/region of residence (2011-2012)
les Bruxellois, sans surprise, se
92%
95% retrouvent -avec 76,3%- au
bas du classement.
88%
90%
Avec un peu plus de 80% de
86%
85%
85%
84%
84%
satisfaction : les Allemands,
83%
82%
82%
85%
82%
81%
81%
Wallons, Flamands, Français,
81%
80%
Indiens et Chinois
76%
Les Russes, Néerlandais, Italiens
75% et Anglais sont proches des
85%.
70% Les Espagnols, les Américains,
les Canadiens et les Brésiliens,
quant à eux, dépassent 85%,
et parfois largement.
"Overall, my expectations have been fulfilled" Répondant à la question "ce
séjour a comblé mes attentes",
by Reason for visiting
84% les personnes visitant Bruxelles
83%
pour le Patrimoine Culturel et
83,4%
83,1% Historique sont les plus
82% 82,6%
satisfaites.
81% 81,5% Sans surprise, la clientèle
80% "Affaires" ferme la marche.
79,9%
79%
78%
77%
76%
75%
History & Culture Lifestyle Attract/Events EU Business
"Overall, my expectations have been fulfilled" Répondant à la question "ce
by type of Accommodation séjour a comblé mes attentes",
La satisfaction des visiteurs
89% ayant logé en chambre d’hôte
devancent, légèrement ceux
87% 87,8%
87,5% ayant logé dans un hôtel 5*
(87,8% contre 87,5%).
85%
Viennent ensuite les clients des
83%
84,2% Auberges de Jeunesse, des
83,5% 83,8%
83,0% Résidences/Flathotels, des
81% hôtels 4*.
81,7%
Ceux ayant logé en 0-1*, 3* et
79% 2* terminent le classement.
78,8%
77% NB : concerne le sentiment par rapport
au séjour en général ; la satisfaction
75% par rapport à l’hébergement est
0-1* 2* 3* 4* 5* B&B Hostel Resid/Flat analysée au chapitre 2.2.4.C.
BRUSSELS VISITOR SATISFACTION 2011-2012 (issue : 05/2013)
Info & contact : h.maisondardenne@visitbrussels.be
Page 13BRUSSELS QUALITY DESTINATION
2.2. ANALYSE PAR THEMES
2.2.1. EN UN COUP D’ŒIL ! (les nuages de mots proviennent des commentaires exprimés dans le baromètre de satisfaction)
QUAND LES VISITEURS PARLENT DE BRUXELLES EN POSITIF
QUAND ILS EN PARLENT DE MANIÈRE NEGATIVE
BRUSSELS VISITOR SATISFACTION 2011-2012 (issue : 05/2013)
Info & contact : h.maisondardenne@visitbrussels.be
Page 14BRUSSELS QUALITY DESTINATION
2.2.2. LES GRANDES THEMATIQUES
My overall satisfaction - Main themes
80%
83,8%
81,5%
80,8%
80,5%
80,3%
79,3%
79,3%
70%
73,8%
73,3%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
-10%
2011 2012 2012 vs 2011 Trend
La "Vie nocturne" est la seule thématique à légèrement augmenter son score en 2012 (1%).
Ceci grâce à une meilleure note attribuée aux "Casinos" et "Spectacles et concerts".
"Autres aspects importants de ma visite" accuse la plus forte baisse (-6,3%) :
"Facilités de Parking" (-13%) et "Technologies mobiles" (-10,3%) en sont les causes principales.
"Environnement et durabilité" accuse également un recul important (-5,6%) :
les bons résultats de "Brussels Greeters" (+3,5%) et "Disponibilité d’hôtels verts" (+1%) sont malheureusement loin de
compenser les pertes dans les domaines suivants : "Contacts avec les habitants" (-5,6%), "Accessibilité" (-8,1%), "Propreté" (-
15,6%), "Qualité de l’air" (-11,6%) et "Climat" (-13,4%).
Nous revenons en détails, dans les chapitres suivants, sur chacune des questions.
BRUSSELS VISITOR SATISFACTION 2011-2012 (issue : 05/2013)
Info & contact : h.maisondardenne@visitbrussels.be
Page 15BRUSSELS QUALITY DESTINATION
2.2.3. QUALITE DE L’INFORMATION TOURISTIQUE 2011/2012 - SATISFACTION: 80,3%
A. Sources d’information utilisées par les visiteurs 12:
Where I found interesting tourist information: Brussels airport
1%
VB Midi stattion
3% VB Mobile booth
1%
Not interested
4% VB BIP
3%
At the hotel
7%
On the web
36%
VB Grand Place
8%
Friends, family or
relatives
16%
Brochure, guide,
newspaper…
21%
Les sources d’information varient quelque peu en fonction des segments de clientèle :
Les "individuels loisirs" consultent le plus Internet pour les informations touristiques (37%). 17% d’entre eux s’informent
auprès d’un bureau de l’office du tourisme.
La clientèle "business" est proportionnellement la plus nombreuse à se renseigner à la réception des établissements
d’hébergement (9,2%). Elle est la moins nombreuse à consulter les brochures, guides etc. (17%) et à fréquenter les
bureaux de l’office du tourisme (14%). 10% de cette clientèle indique toutefois ne pas être intéressée par les
informations touristiques.
Les bureaux d’information attirent avant tout les seniors (22%), les jeunes ne sont que 14% à y avoir recours. Le bureau
d’accueil de la gare du Midi et celui de l’aéroport sont fréquentés par une clientèle business, tandis que les seniors se
rendent de préférence à la Grand-Place.
Les jeunes et les femmes ont tendance à privilégier l’information qui leur vient de la famille et des amis.
12 Question à choix multiple, total ramené à 100.
BRUSSELS VISITOR SATISFACTION 2011-2012 (issue : 05/2013)
Info & contact : h.maisondardenne@visitbrussels.be
Page 16BRUSSELS QUALITY DESTINATION
B. Qualité de l’information touristique
Quality of information
90%
80%
86,8%
83,0%
82,0%
80,8%
80,3%
79,3%
78,8%
70%
76,5%
75,5%
60%
50%
40%
30%
20%
2,5%
0,0%
-3,4%
-5,2%
10%
-9,3%
-2,7%
-5,8%
-3,6%
-1,6%
0%
-10%
2011 2012 2012 vs 2011 Trend
Les langues et l’accueil récoltent les meilleurs suffrages. Ce dernier est le seul critère en hausse en 2012 vs 2011 (+2,5%).
La disponibilité et la clarté des informations (-9,3% en 2012), leur fiabilité (-5,6%), ainsi que les heures d’ouverture des
offices de tourisme (-5,2%) obtiennent les moins bons scores.
C’est au segment "affaires" que ce dernier point pose le plus grand problème.
D’où l’importance de développer l’information touristique au sein-même des établissements d’hébergement, que ce soit à la
réception et/ou sur les sites de ceux-ci.
Qualité de l’information touristique en fonction des types de clientèle :
Individuals Indiviuals Leisure Day
ALL M.I.C.E. (*) Families Young Seniors
Leisure Business Groups Trippers
QUALIT Y of T OUR IST INFOR MAT ION 8 0 ,3 % 81,0% 72,0% 77,3% 78,5% 80,8% 78,0% 81,3% 81,5%
Information easy to find and clear 7 6 ,5 % 77,3% 73,8% 78,0% 76,3% 78,3% 74,8% 76,5% 75,0%
Information up-to-date/reliable 7 9 ,3 % 80,3% 75,3% 80,8% 80,3% 80,5% 77,3% 79,5% 79,0%
Language 8 6 ,8 % 81,8% 84,8% 87,0% 82,0% 86,8% 87,8% 88,3% 87,8%
Hospitality, helpfulness 8 3 ,0 % 83,8% 76,5% 78,8% 79,5% 80,3% 80,0% 84,8% 85,3%
Staff knowledge /good ambassador 8 2 ,0 % 82,8% 69,0% 79,8% 78,3% 82,0% 76,0% 83,5% 85,3%
Understanding of expectations / advices 8 0 ,8 % 81,3% 69,8% 78,0% 78,5% 79,8% 77,3% 84,0% 83,5%
Tourist info conveniently located 7 8 ,8 % 79,5% 65,5% 74,3% 79,3% 77,3% 76,5% 80,3% 80,5%
Opening times of tourist info 7 5 ,5 % 77,0% 62,0% 67,5% 75,0% 79,0% 74,3% 74,3% 76,8%
(*) M.I.C.E. = Meetings, incentives, congress, exhibitions
De toute évidence, les “Seniors” sont les plus satisfaits de l’information qu’ils trouvent ou reçoivent, et de la manière dont ils la
reçoivent.
Les attentes des "Individuels Affaires", par contre, sont manifestement loin d’être comblées.
L’accessibilité et la clarté de l’information sont, avec les heures d’ouverture des offices de tourisme, les points à améliorer.
Les graphiques suivants nous donnent quelques pistes.
BRUSSELS VISITOR SATISFACTION 2011-2012 (issue : 05/2013)
Info & contact : h.maisondardenne@visitbrussels.be
Page 17BRUSSELS QUALITY DESTINATION
C. Accessibilité et clarté de l’information
Accessibilité et clarté de l’information par rapport aux sources d’information
Information is accessible & clear vs Source of information La satisfaction n‘atteint 80% pour
aucune des sources d’information.
79% Les bureaux d’accueil de
79,0% VISITBRUSSELS obtiennent la
78%
78,2% 78,4% meilleure note.
77% Bien que représentant 16% des
77,1% choix, la famille et les amis ne
76%
semblent de toute évidence pas
75% être la meilleure option en termes
de qualité. Une meilleure
74% information des « locaux »
73% serait-elle souhaitable ?
73,4% NB : "web" = n’importe quel site
72% web, pas spécifiquement celui de
Web Brochure, guide… Tourist Office Friends & Family Accommodation VISITBRUSSELS.
Accessibilité et clarté de l’information par rapport aux raisons de la visite
Information is accessible & clear vs Reason for visiting Les résultats du graphique
précédent se reflètent bien dans
78% celui-ci, du moins pour ceux qui
viennent visiter famille et amis.
77%
77,2%
Tout ce qui concerne l’histoire et
76% 76,5% 76,6% la culture est probablement plus
75%
recherché dans les guides que sur
75,1% le web, au contraire des
74% attractions, événements et une
partie du "lifestyle".
73% 73,6%
Les résultats pour la clientèle
72% Affaires sont à rapprocher des
Histor/Cult Attractions Lifestyle Business Friends & Family heures d’ouverture des bureaux
heritage
d’information touristique.
Accessibilité et clarté de l’information par rapport au lieu de résidence
Information is accessible & clear vs Country of Residence Ce graphique démonte qu’il reste
(2011-2012) des efforts à faire en termes
d’information touristique: mis à
90% part pour les Espagnols, les
85% Américains, les Russes et les
85,7%
80% Flamands, toutes les notes sont
83,1%
81,1%
80,8%
inférieures à 80%.
79,7%
79,2%
75%
78,1%
78,1%
78,0%
78,0%
77,8%
77,0%
Une fois encore, les Bruxellois
75,3%
70%
73,7%
73,1%
65% sont les plus critiques – mais ceci
67,8%
60%
ne rejoint-il pas la mauvaise note
donnée à l’information obtenue
55%
auprès de la famille et des amis ?
50%
F GB D E NL I US CDN China BR RUS J IND BRU VL WAL
BRUSSELS VISITOR SATISFACTION 2011-2012 (issue : 05/2013)
Info & contact : h.maisondardenne@visitbrussels.be
Page 18BRUSSELS QUALITY DESTINATION
Accessibilité et clarté de l’information obtenue auprès des établissements d’hébergement
Information is accessible & clear vs info @ my
hotel/accommodation Far below my
expectations Seulement 7% des visiteurs se
Below my 4% renseignent à la réception de leur
expectations hôtel (ou établissement
13% d’hébergement).
Above my
expectations
34% Dans l’ensemble, les répondants
Satisfaction: 78%
sont plutôt satisfaits de
l’information reçue.
Up to my
expectations Reste toutefois que, pour 17%
49% d'entre eux, l’accessibilité et la
clarté des informations ne
répondent pas aux attentes.
Accessibilité et clarté de l’information pr rapport au type d’hébergement
Information is accessible & clear vs Accommodation
(2011-2012)
Les résultats ci-contre donnent une
80% indication de la satisfaction de la
79%
79,9% 79,7% clientèle en fonction du type
78,8%
d’hébergement dans lequel ils ont
78% séjourné. Seuls les 4* et les
78,1% 78,0%
77% auberges de jeunesse tirent leur
76%
76,9% épingle du jeu.
76,1%
75% 75,7% 75,7%
NB : ces chiffres n’impliquent pas
74% que les répondants aient récolté les
informations (uniquement) auprès
73%
de l’établissement d’hébergement.
BRUSSELS VISITOR SATISFACTION 2011-2012 (issue : 05/2013)
Info & contact : h.maisondardenne@visitbrussels.be
Page 19BRUSSELS QUALITY DESTINATION
2.2.4. QUALITE DE L’HEBERGEMENT 2011/2012 - SATISFACTION: 81,5%
A. Nombre de nuits passées à Bruxelles
Nombre de nuits passées à Bruxelles par rapport au lieu de résidence
Nights spent vs Country of Residence
60%
56%
50%
50%
50%
46%
45%
44%
44%
40%
42%
41%
39%
38%
38%
38%
35%
30%
33%
32%
31%
30%
30%
28%
28%
26%
25%
25%
25%
20%
23%
23%
22%
22%
22%
22%
22%
22%
21%
21%
21%
20%
19%
17%
16%
16%
16%
15%
15%
10%
13%
13%
11%
11%
11%
11%
10%
10%
7%
6%
0%
0%
0%
F GB D E NL I US CDN China BR RUS J IND UAE
0 1-2 3-4 >4
La plupart des étrangers ne restent généralement à Bruxelles qu’une ou deux nuits.
Les Espagnols, les Canadiens et les Brésiliens, semblent toutefois séjourner un peu plus longtemps (3-4 nuits).
Plus d’un quart des répondants étrangers ne reste qu’une journée.
Comment faire prolonger les séjours ? Telle est l’une des questions sur lesquelles il conviendrait de se pencher.
Nombre de nuits passées à Bruxelles par rapport à la raison de la visite
Number of nights spent vs Reason for Visiting
50% 47%
45%
37%
37%
40%
30%
30%
29%
29%
35%
27%
27%
26%
26%
24%
24%
30%
23%
23%
23%
23%
21%
20%
19%
19%
25%
20%
13%
13%
10%
15%
10%
5%
0%
Cult & Histor Heritage Attract/Events Lifestyle EU Business F&F
0 1-2 3-4 >4
Le nombre de nuits mis en rapport avec le but de la visite est évidemment tronqué : en raison du grand nombre de
répondants Belges, le pourcentage de "4 nuit et plus" est plus important qu’il ne le devrait.
Ce graphique est toutefois intéressant pour l’élaboration de packages pour des publics spécifiques.
BRUSSELS VISITOR SATISFACTION 2011-2012 (issue : 05/2013)
Info & contact : h.maisondardenne@visitbrussels.be
Page 20BRUSSELS QUALITY DESTINATION
B. Types d’hébergements utilisés par les répondants (hors "autres hébergements")
Resid/Flat
Type of accommodation - excluding "other accommodation" B&B 3,2%
4,7% 0-1*
2,8%
2*
5,9%
Hostel
7,3% 4*
41,6%
5*
8,2%
3*
26,3%
Les 3* et 4* accueillent -aussi bien évidemment en raison de leur nombre que de leurs capacités en nombre de chambres-
près de 68% des nuitées des répondants.
Type of Accommodation - by country of residence
70% 67%
60%
60% 55% 55%
49% 50%
50%
44% 44%
40% 40%
40%
30% 27%
20%
10%
0%
F GB D E NL I US CDN China BR RUS J IND
0-1* 2* 3* 4* 5* B&B Hostel Resid/Flathotel
La catégorie 4*reçoit les faveurs de la plupart des nationalités, mis à part les Italiens et les Japonais ainsi que, dans une
moindre mesure, les Américains. Ces deux dernières nationalités logent plus volontiers que les autres en 5*.
BRUSSELS VISITOR SATISFACTION 2011-2012 (issue : 05/2013)
Info & contact : h.maisondardenne@visitbrussels.be
Page 21BRUSSELS QUALITY DESTINATION
Type of accommodation - by reason for visiting
47%
50%
44%
43%
41%
40%
40%
30%
28%
28%
27%
25%
30%
22%
21%
20%
12,2%
8,5%
8,1%
7,5%
7,1%
6,5%
10%
0%
Cult & Histor Heritage Attract/Events Lifestyle EU Business F&F
0-1* 2* 3* 4* 5* B&B Hostel Resid/Flathotel
Type of accommodation - by type of clients
50% 52%
48%
44%
40%
43%
41%
36%
36%
36%
30%
27%
26%
26%
25%
25%
20%
23%
10%
0%
Ind Leisure Leisure Groups Ind Business M.I.C.E. SENIORS YOUNG Families
0-1* 2* 3* 4* 5* B&B Hostel Resid/Flathotel
Chez les Seniors, la proportion des clients logeant en 3* et 4* passe à 77%, tandis que les familles ne sont que 59% à
utiliser ce type d’hébergement.
A noter également la proportion plus élevée de l’hébergement en 5* par le M.I.C.E. et les groupes touristiques.
BRUSSELS VISITOR SATISFACTION 2011-2012 (issue : 05/2013)
Info & contact : h.maisondardenne@visitbrussels.be
Page 22BRUSSELS QUALITY DESTINATION
C. Qualité de l’hébergement
Quality of Accommodation
(2011-2012)
85%
83,8%
83,0%
83,0%
82,8%
81,5%
75%
80,8%
80,8%
80,8%
78,5%
65%
55%
45%
35%
25%
15%
-2,1%
-1,6%
-0,3%
3,4%
-2,1%
-0,3%
-2,5%
2,1%
0,6%
5%
-5%
2011 2012 2012 vs 2011 Trend
Avec plus de 81% de satisfaction, les hébergements répondent, dans l’ensemble, aux attentes de la clientèle.
On note même, sur 2012, une progression de l’amabilité/ professionnalisme ainsi que de la propreté.
Mais, hélas, un léger recul de la qualité du petit déjeuner, du déjeuner et du dîner ainsi que de la technologie et l’entretien
et, au final, de l’expérience globale.
Qualité de l’hébergement en fonction du type de clientèle
Individuals Indiviuals Leisure Day
ALL M.I.C.E. (*) Families Young Seniors
Leisure Business Groups Trippers
QUALIT Y OF ACCOMMODAT ION 8 1 ,5 % 81,8% 80,5% 81,5% 81,3% - 79,8% 81,5% 81,5%
Hospitality and professionalism 8 3 ,0 % 82,5% 82,8% 82,8% 84,0% - 80,3% 83,8% 84,0%
Feeling comfortable 8 3 ,0 % 82,8% 81,3% 83,8% 80,8% - 81,0% 83,5% 82,0%
Breakfast 8 0 ,8 % 82,5% 78,5% 79,8% 83,8% - 79,8% 78,5% 81,5%
Lunch/dinner 8 0 ,8 % 81,0% 78,5% 82,3% 81,8% - 76,3% 81,0% 80,8%
Housekeeping / cleanliness 8 3 ,8 % 83,5% 84,5% 82,0% 81,8% - 82,3% 83,8% 82,0%
Technology / maintenance 7 8 ,5 % 78,0% 80,5% 78,5% 76,3% - 78,8% 76,5% 78,5%
Overall experience 8 2 ,8 % 82,3% 82,3% 82,5% 83,0% - 81,0% 82,8% 82,0%
Value for money 8 0 ,8 % 81,3% 79,0% 80,5% 79,5% - 78,5% 81,3% 80,5%
(*) Meetings, Incentives, Conferences & Events.
Les familles sont, dans l’ensemble, les moins satisfaites de leur expérience dans les hébergements, principalement en raison
du rapport qualité/prix, de la qualité des repas et de la technologie/entretien. Ces trois thèmes sont d’ailleurs à améliorer
pour la majorité des visiteurs.
BRUSSELS VISITOR SATISFACTION 2011-2012 (issue : 05/2013)
Info & contact : h.maisondardenne@visitbrussels.be
Page 23Vous pouvez aussi lire
