CINQ MOYENS D'OPTIMISER SKYPE ENTREPRISE DE MICROSOFT POUR LES DÉPLOIEMENTS DE SYSTÈMES PBX - LIVRE BLANC - XMedius
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LIVRE BLANC CINQ MOYENS D’OPTIMISER SKYPE ENTREPRISE DE MICROSOFT POUR LES DÉPLOIEMENTS DE SYSTÈMES PBX
TABLE DES MATIÈRES
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1 Messagerie vocale/Conformité et confidentialité . . . . . . . . . . . . . . 4
2 Centre d’appels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
3 Réponse vocale interactive (RVI) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
4 Standard automatique/RVI par service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
5 Interopérabilité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Franchir la prochaine étape . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
CINQ MOYENS D’OPTIMISER SKYPE ENTREPRISE POUR LES SYSTÈMES PBX | LIVRE BLANC 2
INTRODUCTION
De plus en plus, des organisations de toutes tailles considèrent Skype Entreprise de
Microsoft comme une solution viable pour leurs communications vocales. Des études indé-
pendantes confirment l’intérêt grandissant des entreprises pour Skype Entreprise comme
solution complémentaire des systèmes PBX (private branch exchange), ou de remplacement
de ceux-ci. 1 La plupart des organisations ne cherchent pas à remplacer entièrement leurs
systèmes PBX existants par Skype Entreprise. En fait, celles-ci souhaitent migrer progressi-
vement leurs systèmes vers Skype Entreprise, dans des services, des unités commerciales
ou des emplacements particuliers, au fur et à mesure de leurs besoins.
Pour les entreprises déployant Skype Entreprise dans leurs services ou succursales, il est
important de saisir cette distinction, car autrement, il pourrait s’avérer ardu de centraliser
harmonieusement les systèmes vocaux à l’échelle de plusieurs sites, avec des environne-
ments PBX en constante évolution.
Malgré l’intérêt évident pour l’emploi de Skype Entreprise et la viabilité de cette solution
comme système PBX, il reste des difficultés qu’il faut surmonter afin d’en réussir le déploie-
ment. Le plus grand défi consiste peut-être à parvenir à y incorporer l’ensemble des fonc-
tionnalités d’entreprise que les utilisateurs et les directeurs attendent de leurs systèmes PBX
et téléphoniques existants.
Bien que Skype Entreprise de Microsoft soit une excellente solution et fournisse une large
gamme de fonctionnalités, certaines sont indispensables pour optimiser tout déploie-
ment. Le fait de s’assurer que ces fonctionnalités restent intactes aide les organisations
à surmonter certaines objections que les utilisateurs pourraient soulever par rapport à un
passage de leur environnement habituel avec un téléphone à leur bureau vers un environne-
ment où les données vocales passent par leurs ordinateurs.
Comment les organisations peuvent-elles optimiser Skype Entreprise de Microsoft pour les
déploiements de systèmes PBX? Voici cinq des plus importantes fonctionnalités et fonctions
à prendre en considération, avec quelques conseils supplémentaires décrivant la manière
d’assurer la réussite du déploiement de Skype Entreprise.
1 « Impact of Microsoft Lync on the Enterprise Voice Market – 2014 », InfoTrak, Juin 2014
CINQ MOYENS D’OPTIMISER SKYPE ENTREPRISE POUR LES SYSTÈMES PBX | LIVRE BLANC 3
MESSAGERIE VOCALE/
1 CONFORMITÉ ET
CONFIDENTIALITÉ
Une des plus grandes difficultés relatives à Skype Entreprise est que seul le système vocal
d’entreprise qu’il prend en charge est Microsoft Exchange. Pour de nombreuses entreprises
qui œuvrent dans des secteurs hautement régulés, comme les services financiers ou de
santé, cela peut s’avérer un obstacle absolu en termes de conformité, à moins que celles-ci
déploient un autre moyen de prendre en charge et de stocker les messages vocaux.
La difficulté est la suivante : Dans de nombreux secteurs soumis à des réglementations, les
politiques régissant la conservation respective des données électroniques et des données
vocales sont distinctes. Par exemple, certains secteurs exigent le stockage des courriers
électroniques pour une période de sept ans. Pour les communications vocales, les exigences
sont généralement moins rigoureuses. Lorsque des messages vocaux sont stockés au même
endroit que les données de courrier électronique, ceux-ci peuvent être alors soumis aux
mêmes politiques régissant la conservation des données. Cela non seulement introduit des
risques inutiles qui engendrent des coûts supplémentaires, mais surtout, peut placer l’orga-
nisation à risque vis-à-vis des instances légales et réglementaires.
Le plus grand défi lié au stockage des messages vocaux dans Microsoft Exchange concerne
les exigences de confidentialité. Les employés abordent différemment les messages vocaux
et les courriers électroniques. La plupart des gens n’imaginent pas que des messages
vocaux puissent être diffusés à l’extérieur de l’entreprise et de plus, n’ont pas la possibilité
de modifier un message vocal comme ils le feraient avec un courrier électronique. Il y a de
nombreux cas où des messages vocaux sont diffusés hors du système interne, ce qui peut
placer la compagnie concernée dans une situation délicate, ou pire, l’exposer à des pour-
suites judiciaires.
Une fois qu’un message vocal est placé dans Microsoft Exchange, ce message peut être
facilement réacheminé, à l’interne comme à l’externe. Bon nombre de compagnies décident
tout simplement d’éviter d’utiliser Skype Entreprise, car elles ne veulent pas avoir à gérer les
problèmes de conformité et de confidentialité qui accompagnent la gestion des messages
vocaux avec ce système.
Il existe des solutions simples pour répondre à ce problème. Une des options consiste
à passer par la plateforme de communications unifiées de XMedius, XM Connect™, qui
contient une solution indépendante de gestion des messages vocaux pour Skype Entreprise.
XM Connect résout les problèmes de confidentialité en offrant divers modèles de stockage
pour les messages vocaux (au sein de Microsoft Exchange, ou à l’extérieur de celui-ci),
ainsi que la possibilité de restreindre le réacheminement des messages vocaux dans MS
Exchange. Les problématiques liées à la conformité sont résolues en prévoyant un empla-
cement de stockage distinct pour les messages vocaux, qui est soumis à des politiques de
conservation des données qui lui sont propres.
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CENTRE D’APPELS
2 L’essor des plateformes unifiées de communication comme Skype Entreprise de Microsoft
entraîne une demande accrue pour les fonctions de centres d’appels informels.2 Avec les
solutions technologiques d’aujourd’hui, les travailleurs peuvent avoir des activités plus
diversifiées ; les fonctions de centre d’appels peuvent ainsi devenir une partie informelle
d’une description de tâches élargie. De plus, cette technologie permet aux travailleurs une
plus grande flexibilité, puisqu’ils peuvent exécuter ces fonctions depuis une grande diversité
d’endroits, du moment qu’ils y ont accès aux outils de communication qui conviennent.
Skype Entreprise ne fournit pas une solution optimale pour ces fonctions et activités de
centre d’appels. La solution comporte certes l’application Response Group (Groupe de
réponse), mais ses fonctionnalités sont limitées. Au-delà de ça, il y a des options de solutions
complètes de centre d’appels, mais les coûts, les caractéristiques et les fonctionnalités de
ces produits sont inutiles, voire excessifs pour les besoins de certains employés.
XMedius offre la solution XM TeamQ™, une solution économique de centre d’appels pour
des équipes collaboratives comme celles du soutien des ventes, les services de dépannage
informatique, les services administratifs, etc. Ces travailleurs ne fonctionnent généralement
pas comme des centres d’appels officiels, mais traitent tout de même plusieurs appels
de demande de service. Ils répondent à des appels, mais leurs principales responsabilités
consistent à résoudre des problèmes, à gérer leur temps, ainsi que leurs autres tâches
professionnelles. XM TeamQ se concentre sur les fonctions dont ces groupes de travail ont
besoin, y compris :
› Distribution automatique d’appels (DAA)
› Répartition uniforme des appels
› Gestion des appels et remontées de fiches
› Interface du superviseur, production de rapports et bien plus.
2 « Informal Contact Centers Making a Comeback », No Jitter, 26 sept. 2013
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RÉPONSE VOCALE
3 INTERACTIVE (RVI)
Afin de maximiser les avantages de Skype Entreprise, l’interface de l’appelant doit être reliée
à la base de données dorsale, afin que les agents puissent accéder aux informations vitales,
comme le solde du compte ou le statut d’une commande lorsqu’ils répondent à l’appel d’un
client. Les clients accèdent souvent à ce type d’informations par le biais d’un site Web, mais
les organisations devraient aussi fournir les mêmes données par le biais du système RVI
téléphonique afin de réduire les délais de réponse et de fournir des informations exactes.
Une solution RVI doit être compatible avec Skype Entreprise. Elle devrait permettre une
intégration IP directe vers Skype Entreprise et également pouvoir être connectée à un large
éventail de sources de données communément utilisées en arrière-plan, comme SAP Oracle
et Microsoft SQL Server. En automatisant les processus de la solution RVI qui s’intègrent à
Skype Entreprise, les organisations peuvent livrer un accès 24 h sur 24 à l’information.
L’application RVI sur XM Connect fournit une intégration IP directe vers Skype Entreprise et
peut également être connectée à d’autres sources de données. Les scripts RVI personnalisés
permettent d’accéder aux données de l’entreprise et de les diffuser vocalement aux appe-
lants, ou de les envoyer automatiquement par appel, message texte, ou courrier électronique.
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STANDARD AUTOMATIQUE/
4 RVI PAR SERVICE
Bien que Skype Entreprise fournisse une fonctionnalité de standard automatique de base,
les organisations peuvent grandement tirer parti d’une amélioration de cette fonction à l’aide
d’annuaires téléphoniques vocaux et de standards automatisés multifréquence avec tonalité
d’invitation à numéroter, qui permettent aux appelants d’atteindre rapidement et aisément la
personne ou le service qu’ils souhaitent, sans nécessité d’intervention humaine.
Une autre difficulté réside dans le fait que Skype Entreprise a une capacité limitée à prendre
en charge plusieurs emplacements et fuseaux horaires. Les organisations ont besoin de
fournir un standard automatisé à tous leurs services et emplacements, et ne doivent pas
être limitées à des heures ouvrables dans un seul fuseau horaire. La plupart des entreprises
nécessitent également des fonctionnalités de standard automatisé avec des classes de
fonctions existantes, comme la prise en charge de calendriers et de fuseaux horaires, et
l’acheminement vers plusieurs numéros de téléphone.
Skype Entreprise pourrait ne pas pouvoir livrer à lui seul toute la gamme de fonctionna-
lités désirées par l’entreprise. Par exemple, de nombreuses organisations veulent avoir la
possibilité de concevoir et de mettre en œuvre plusieurs menus de standard automatisé pour
tous leurs services et emplacements, et aussi de donner à tout moment l’accès à des menus
de standard automatisé différents, avec des destinations de transfert uniques dans chaque
menu.
XM Connect livre une gamme plus complète de fonctionnalités que Skype Entreprise seul,
y compris la capacité de personnaliser plusieurs menus de standard automatisé pour chaque
service, avec une prise en charge complète des destinations de transfert uniques dans
chaque menu.
CINQ MOYENS D’OPTIMISER SKYPE ENTREPRISE POUR LES SYSTÈMES PBX | LIVRE BLANC 7INTEROPÉRABILITÉ
5 En réalité, la plupart des organisations planifient de migrer progressivement vers Skype
Entreprise, ce qui signifie qu’il est impératif que celles-ci déploient des solutions qui
intègrent Skype Entreprise dans leur environnement de contrôle des appels, comme Cisco
ou Avaya. L’avantage est que les entreprises peuvent alors bénéficier d’un traitement unifié
des appels à l’échelle d’un environnement PBX hétérogène et en évolution, avec des fonc-
tions centralisées de messagerie vocale sur des plateformes variées et couvrant divers
emplacements.
La plateforme de communications unifiées de XMedius permet de combler aisément et sans
accroc l’écart entre Skype Entreprise et les systèmes téléphoniques existants. XM Connect
offre des possibilités d’intégration avec plus de 400 systèmes téléphoniques, des systèmes
traditionnels à ceux recourant au MRT vers IP, qui permettent que Skype Entreprise puisse
fonctionner avec toutes les principales solutions PBX.
CINQ MOYENS D’OPTIMISER SKYPE ENTREPRISE POUR LES SYSTÈMES PBX | LIVRE BLANC 8FRANCHIR LA PROCHAINE ÉTAPE
+ Skype Entreprise de Microsoft a déjà suscité des innovations en matière de communications
unifiées et pour de nombreuses organisations, l’étape suivante consiste à compléter ou à
remplacer leurs systèmes PBX avec Skype Entreprise. Cependant, pour que Skype Entre-
prise soit véritablement fonctionnel en tant que complément d’un système PBX ou comme
son remplacement, celui-ci doit livrer les fonctionnalités d’entreprise que les organisations
attendent actuellement de leurs systèmes téléphoniques.
Puisque Skype Entreprise à lui seul ne peut fournir l’ensemble des fonctionnalités citées
ci-dessus, il devra être amélioré pour en faire une solution acceptable pour les environne-
ments d’entreprise. Comme il a été décrit dans le présent document, les principales fonction-
nalités que les organisations devraient envisager d’ajouter à Skype Entreprise sont :
› Messagerie vocale/Conformité et confidentialité
› Centre d’appels, en veillant à apporter d’autres fonctions que celles de l’application
Response Group de Microsoft
› Réponse vocale interactive (RVI)
› Standard automatique par service
› Interopérabilité étendue avec les solutions PBX
Quand il s’agit d’évaluer les solutions qui permettent de bonifier Skype Entreprise pour en faire
une solution de classe entreprise, on peut constater que la plateforme XM Connect offre un large
éventail de caractéristiques et de fonctions qui placent Skype Entreprise comme une solution
viable pouvant venir compléter ou remplacer les systèmes PBX existants. XM Connect fournit
toutes les fonctionnalités discutées dans le présent document et bien plus, tout en assurant l’in-
teropérabilité étendue qui vous permet de migrer vers Skype Entreprise à votre propre rythme.
Êtes-vous prêt pour la prochaine génération de communications vocales? Découvrez ce que
Skype Entreprise peut faire pour vous et ce que XMedius peut faire pour Skype Entreprise.
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À PROPOS DE XMEDIUS
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les entreprises. Son offre de solutions de communication professionnelle logicielles et dans
le Cloud permet aux entreprises de bénéficier d’une communication sécurisée et unifiée,
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