Clés pour ... INTRODUIRE LE TELETRAVAIL DANS UNE ENTREPRISE - Septembre 2007 - SPF ...

 
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Clés pour ...

INTRODUIRE LE TELETRAVAIL
    DANS UNE ENTREPRISE

                             Septembre 2007

        Direction générale Humanisation du travail
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Cette brochure peut être obtenue gratuitement          L’étude sur laquelle se fonde cette bro-
✓ par téléphone au (02)233 42 14                       chure a été réalisée en 2004 et 2005 à la
✓ par commande directe sur le site du SPF:             demande du SPF Emploi, Travail et
    http://www.emploi.belgique.be                      Concertation sociale, dans le cadre d’un
✓ par écrit à la Cellule Publications du Service       programme financé par le Fonds social
    public fédéral Emploi, Travail et Concertation     européen. Le rapport intégral de l’étude
    sociale                                            est accessible à l’adresse suivante:
    rue Ernest Blerot 1 - 1070 BRUXELLES               www.emploi.belgique.be,       dans     le
    Fax: (02)233 42 36                                 module Publications > Télétravail et
    E-mail: publications@emploi.belgique.be            négociation collective.
Cette brochure peut également être consultée           Coordination: Maxime Stroobant (VUB)
sur le site Internet du SPF:
                                                       Les équipes de recherche
http://www.emploi.belgique.be
                                                       SOCO-VUB (www.vub.ac.be/SOCO)
Deze brochure is ook verkrijgbaar in het               Au sein de l’unité de recherche Sociaal
Nederlands.                                            Onderzoek (SOCO) (recherche sociale), le
                                                       groupe de recherche TESA est responsa-
                                                       ble des projets de recherche sur les rela-
La reproduction de textes de cette brochure à des
                                                       tions de travail, le marché du travail et le
fins non commerciales est autorisée moyennant
                                                       changement organisationnel et techni-
la citation de la source et, s’il échet, des auteurs
                                                       que.
de la brochure. La reproduction à des fins com-
merciales est soumise à autorisation préalable à       Auteur/chercheur: Jan De Schampheleire
solliciter auprès de la Direction de la communica-     SORE-VUB (www.vub.ac.be/SORE)
tion du SPF Emploi, Travail et Concertation            L’unité Sociaal Recht développe des recher-
sociale.                                               ches sur le droit du travail et de la sécurité
                                                       sociale, tant dans un contexte national
H/F                                                    qu’européen et international.
Les termes «employeur» et «travailleur» utilisés       Auteur/chercheur: Kristof Salomez
dans cette brochure désignent les personnes des        TEF-ULB (www.ulb.ac.be/socio/tef)
deux sexes.                                            Le Centre de sociologie du travail, de
                                                       l’emploi et de la formation (TEF) est un
                                                       centre de recherche interdisciplinaire de
La rédaction de cette brochure a été
                                                       l’ULB spécialisé dans l’étude du marché
achevée le 31 août 2007
                                                       du travail, des conditions de travail, des
Coordination: Direction de la communication            relations collectives et de la liaison entre
Rédaction: Jan De Schampheleire, Estelle               l’enseignement, la formation profession-
Krzeslo, Esteban Martinez, Kristof Salomez.            nelle et l’emploi.
Supervision graphique et couverture:                   Auteurs/chercheurs: Estelle Krzeslo,
Hilde Vandekerckhove                                   Esteban Martinez
Mise en page: Rilana Picard
Fond de couverture: Isabelle Rozenbaum
Impression: Boone-Roosens
Diffusion: Cellule Publications                                                  Avec le soutien
Editeur responsable: SPF Emploi, Travail et                                      de l’Union
Concertation sociale                                                             européenne -
                                                                                 Fonds social
Dépôt légal: D/2007/1205/34
                                                                                 européen
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                                                Avant-propos

   L  a convention collective de travail n° 85 a été conclue en novembre 2005,
conformément à l’accord-cadre européen sur le télétravail de 2002. Cette CCT
est d’application depuis le 1er juillet 2006. Elle devrait donner un nouvel élan
au développement du télétravail pour les années à venir.
   D ans les années nonante, on pensait que le télétravail allait connaître un
développement considérable. Or, l’introduction de cette forme de travail a
été beaucoup plus lente que prévu et c’est seulement au cours des dernières
années que le télétravail a pris son essor.
   L  e télétravail n’est pas toujours indispensable: un même travail peut être
organisé aussi bien avec que sans télétravail. S'il s'avère que cette forme par-
ticulière d'organisation du travail peut constituer une opportunité pour les
employeurs et pour les travailleurs, il est alors utile de se poser quelques
questions préalablement à son introduction afin de lever toutes les équivo-
ques.                                                                                        3
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                    L’ introduction du télétravail doit faire l’objet de concertation et de négo-
                ciation, tant au sein du management qu’entre le management et les repré-
                sentants des travailleurs.
                    C ette brochure s’appuie sur une étude juridique et sociologique des carac-
                téristiques du télétravail. Plus précisément aux modalités d’un encadrement
                concerté du télétravail. Elle a été rédigée par les auteurs de l’étude et
                approuvée par la Direction générale Humanisation du travail et la Direction
                générale Relations individuelles du travail du Service public fédéral Emploi,
                Travail et Concertation sociale. La brochure a pour objectif de donner aux
                acteurs de la concertation dans l’entreprise les outils nécessaires pour mener
                à bien les négociations visant à introduire du télétravail. En d’autres termes:
                quels sont les aspects les plus importants auxquels les partenaires sociaux
                doivent prêter attention? La brochure intéressera donc tous les acteurs de
                l’entreprise intéressés ainsi que les responsables des organisations profes-
                sionnelles.

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                                       Table des matières

        Avant-propos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3
        Table des matières . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

1       Généralités sur le télétravail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
1.1     Formes du télétravail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
1.2     Règles et pratique du télétravail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
1.3     La convention collective de travail n° 85 relative au télétravail . .11
1.4     La convention et la loi sur le travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

2       Introduction du télétravail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
2.1     Conditions minimales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
2.2     Conditions graduelles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19
2.2.1   Tâches et horaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19
2.2.2   Fonctionnement du service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20
2.2.3   Equipement requis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22
2.2.4   Conditions de travail à domicile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22
2.3     Projets-pilotes et évaluations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25

3       Dispositions pratiques lors de l’introduction du télétravail . . . .27
3.1     Information et consultation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
3.2     Volontariat de l’application individuelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29
3.3     Contrat de travail écrit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30
3.4     Horaires de travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31
3.5     Bien-être au travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33
3.6     Coûts des équipements, des connexions et des communications .41
3.7     Droits des télétravailleurs dans le cadre des élections sociales . . .42
3.8     Règles en vigueur en cas d’accident de travail . . . . . . . . . . . . . . . .42
3.9     Formation et accompagnement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43                 5
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John Dowland
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                               Généralités
                          sur le télétravail

1.1     Formes du télétravail
Lorsque les interlocuteurs sociaux des entreprises sont convenus d’adop-
ter des formes de télétravail, celles-ci peuvent généralement être classées
en quatre catégories majeures, dont les deux premières constituent des
modalités du télétravail à domicile:
✒ Le télétravail à domicile en alternance semble être la forme la plus
    répandue, du moins quand l'exercice du télétravail est encadré par un
    accord collectif. Ceci suppose une certaine régularité dans la mise en
    pratique: soit sous la forme de jours fixes dans la semaine, soit sous la
    forme d'un pourcentage du temps de travail hebdomadaire.
✒ Le télétravail à domicile occasionnel n’a, par définition, pas de régula-
    rité. Cette forme coïncide souvent avec le travail supplémentaire dont
    se chargent des cadres (managers et experts) qui disposent d’une cer-
    taine autonomie dans la gestion de leurs tâches et de leur temps de tra-
    vail. Certaines entreprises ont néanmoins prévu des dispositions parti-
    culières pour formaliser ces formes irrégulières ou occasionnelles de
    télétravail.
✒ La troisième forme est le télétravail décentralisé, celui qui est pratiqué
    dans des locaux plus proches du domicile du travailleur.                               7
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                ✒ Le télétravail mobile ou travail « nomade » constitue la quatrième
                  forme. Il s’agit de situations diverses où le travail s’effectue au cours
                  de déplacements professionnels, donc hors des locaux de l'entreprise.
                  Les délégués commerciaux et médicaux, des cadres en sont des exem-
                  ples. Mais s’agit-il vraiment de télétravail, puisque le travail s’effectue
                  normalement au cours de ces déplacements, à l’instar des installateurs
                  et des réparateurs ? Mais le recours aux technologies de l’information
                  et de la communication qui favorise la tendance à effectuer des tâches
                  à l’extérieur de l’entreprise peut incontestablement inciter à inclure le
                  travail mobile dans l’accord d’entreprise sur le télétravail.
                Il est important de noter que le télétravail à plein temps est peu répandu.

                    Alternance entre le travail à domicile et le travail à l’entreprise
                    Contrairement aux prévisions, le télétravail ne s'est pas développé sous
                    la forme d'un travail permanent à domicile, mais comme une pratique
                    occasionnelle ou en alternance avec des prestations dans les locaux de
                    l'entreprise. La préférence marquée pour l'alternance provient du souci
                    partagé par les partenaires sociaux de préserver le travail collectif et
                    d'éviter le risque d'isolement social des travailleurs. Ce constat a sou-
                    vent été fait dans l’étude :
                    ✒ A TELECOM*, une entreprise du secteur des télécommunications, la
                        majorité du personnel a la possibilité de télétravailler au maximum
                        3 jours par semaine.
                    ✒ Dans l'intercommunale ELGA de distribution de gaz et d'électricité,
                        le télétravail est autorisé 1 jour, voire 2 jours, par semaine.
                    ✒ Dans la société de télécommunications PHONE, comme chez l'édi-
                        teur R&O, la limite est exprimée en pourcentage du temps de travail,
                        dans les deux cas à 50 % du temps de travail.
                    ✒ Dans la société CREDIT, une banque et une société d’assurance, le
                        télétravail à domicile est considéré comme"ad hoc" lorsqu'il est
                        exercé sans régularité moins d'un jour/semaine et sur une base irré-
                        gulière selon les besoins du service ou comme "structurel" lorsqu'il
                        porte sur au moins un jour/semaine sur une longue période préala-
                        blement définie (dans ce dernier cas, un ajout au contrat de travail
                        est rédigé).

         8      *     Les entreprises de l'enquête sont désignées par un pseudonyme.
Clés pour … introduire le télétravail dans une entreprise

1.2     Règles et pratique du télétravail
Le télétravail est une forme particulière d’organisation du travail qui inter-
pelle aussi bien les employeurs que les travailleurs. Lorsque le travail s’ef-
fectue loin du lieu de travail normal et commun, la façon dont le travail
sera coordonné n’est pas claire d’emblée. De même la garantie de béné-
ficier de conditions de travail (sécurité, bien-être) ou d’organisation cor-
rectes (horaires, tâches).
Jusqu’il y a peu, le télétravail a dû se développer indépendamment d’une
réglementation générale qui soit le résultat d’une concertation entre
employeurs et travailleurs. Bien que ce qui relève de l’organisation du tra-
vail soit de la compétence de l’employeur, il faut noter que les conséquen-
ces sociales des changements dus à l’introduction des technologies de l’in-
formation et de la communication (TIC), ainsi que les changements en
matière de temps et d’espace de travail, relèvent quant à eux de la com-
pétence des organes de concertation paritaires. C’est précisément par la
concertation sociale que les incertitudes qui accompagnent le développe-
ment informel du télétravail peuvent être levées.
La réglementation en matière de télétravail est en pleine évolution. La
CCT 85 concernant le télétravail du Conseil national du travail est entrée
en vigueur au 1er juillet 2006.
Cette brochure prend en compte la nouvelle réglementation, mais aborde
essentiellement les possibilités organisationnelles et les problèmes prati-
ques apparus lors de l’introduction du télétravail.

                                                                                            9
Clés pour … introduire le télétravail dans une entreprise
Clés pour ...

                 Comment les entreprises régulent le télétravail (situation en 2005)
                 A l'examen des pratiques d'une vingtaine d'entreprises, une typologie des
                 modalités d'organisation et de régulation du télétravail semble se déga-
                 ger, au croisement de deux critères: d'une part, le degré de formalisation
                 de l'exercice du télétravail ; d’autre part, la nature individuelle, ou collec-
                 tive de la relation de travail dans laquelle le télétravail a été convenu.

                                                               Degré de formalisation
                                                             +                               -
                                                Type 1. Le télétravail est     Type 2. Le télétravail est
                                                reconnu dans l'entreprise      reconnu comme une moda-
                                                comme une modalité nor-        lité normale et collective
                                                male et collective d’organi-   d’organisation du travail.
                                                sation du travail et ses       Mais il ne donne pas lieu à
                                                modalités sont réglées par     un encadrement formel:
                                                un cadre formel (accord        Deux cas de figure se pré-
                                                collectif et contrat de tra-   sentent:
                                                vail adapté).                  1 le système des relations
                                 Collectif
                                                                                collectives de travail est
                                                                                peu développé (PME,
                                                                                non marchand).
                   Nature                                                      2 la nécessité de formali-
                   des                                                          ser les pratiques existan-
                   rapports                                                     tes est jugée prématurée,
                   de travail                                                   compte tenu du caractère
                                                                                expérimental de celles-ci.

                                            Type 3. Le télétravail n’est       Type 4. Le télétravail n’est
                                            pas reconnu comme un               pas reconnu en tant que tel
                                            mode normal de travail             et ne donne lieu à aucune
                                            dans l’entreprise. Il est          formalisation spécifique,
                                            cependant     permis     ou        bien qu’il puisse être favo-
                                 Individuel même     impulsé   dans   le       risé par la mise à disposition
                                            cadre d’arrangements indi-         d’équipements et la prise en
                                            viduels. Dans ce cas, le           charge de frais afférents (cas
                                            contrat spécifique de tra-         du télétravail des cadres, des
                                            vail à domicile est parfois        représentants commerciaux
                                            utilisé.                           ou des délégués médicaux).
       10
Clés pour … introduire le télétravail dans une entreprise

 Les entreprises qui ont formellement conclu en 2006 des conventions
 collectives de travail en la matière ont pris les devants en matière de
 régulation du télétravail (Type 1 dans l’encadré).
 Elles ont porté leur préférence pour une adaptation du contrat de travail
 individuel, moyennant l'ajout d'un avenant conforme aux dispositions
 de l'accord collectif.

1.3     La convention collective de travail n° 85 relative
        au télétravail
Le 9 novembre 2005, le Conseil national du travail a conclu une conven-
tion collective de travail n° 85 portant sur le télétravail laquelle est accom-
pagnée d’un avis corrélatif (n° 1528). La convention transpose l’accord-
cadre européen sur le télétravail du 16 juillet 2002. Cet accord-cadre euro-
péen n’a en soi aucun caractère juridique obligatoire de sorte que la trans-
position de ses mesures était nécessaire. La convention définit les règles
générales du télétravail dans le secteur privé belge. Elle est entrée en
vigueur le 1er juillet 2006.
La CCT définit le télétravail comme « une forme d'organisation et/ou de
réalisation du travail, utilisant les technologies de l'information, dans le
cadre d'un contrat de travail, dans laquelle un travail, qui aurait égale-
ment pu être réalisé dans les locaux de l'employeur, est effectué hors de
ces locaux de façon régulière et non occasionnelle. »
Deux formes de télétravail sont exclues de la définition donnée par la
convention ou de son champ d'application:
✒ Le télétravail mobile. Il s'agit là d'un travail qui doit nécessairement
   être réalisé en déplacement (CCT 85, art. 2).
✒ Le télétravail décentralisé. Celui-ci est défini, par la CCT 85, comme
   un travail réalisé dans un local décentralisé qui est mis à disposition
   par l'employeur (CCT, art 4.). La CCT 85 ne s’applique donc qu’au
   télétravail à domicile, c’est-à-dire à un travail qui est effectué, sur une
   base régulière, au domicile du télétravailleur ou dans tout autre lieu
   choisi par lui .                                                                         11
Clés pour … introduire le télétravail dans une entreprise
Clés pour ...

                 Champ d'application de la CCT 85 et la pratique des entreprises
                 Le champ d'application de la CCT 85 se limite au télétravail à domicile
                 ou dans tout autre lieu choisi par le travailleur. D'après l’ enquête
                 cependant, il apparaît que les pratiques occasionnelles, le télétravail
                 mobile ou décentralisé sont également pris en considération dans les
                 entreprises.
                 La forme du télétravail "mobile" est mentionnée à la banque CREDIT.
                 Le télétravail "mobile" se rapporte, dans ce cas, au collaborateur qui
                 travaille quasi exclusivement en dehors des bureaux de la banque, où
                 il ne dispose pas de poste de travail personnel. Ceci concerne des
                 conseillers commerciaux qui sont fréquemment en déplacement chez
                 les clients et qui réalisent une part du travail administratif à leur domi-
                 cile ou dans un bureau de rattachement. Ils communiquent avec leur
                 chef hiérarchique et avec les services internes qui assurent le "back ser-
                 vice". La situation des spécialistes ou des responsables de zone est
                 comparable, à la différence près que ceux-ci circulent essentiellement
                 au sein du réseau de la banque. Tous disposent du matériel informati-
                 que et de télécommunication nécessaire à leur fonction et perçoivent
                 des indemnités pour couvrir les frais de déplacement, de repas et d'uti-
                 lisation du domicile à des fins professionnelles.
                 D'autre part, il arrive que des pratiques occasionnelles fassent égale-
                 ment l'objet d'une réglementation. Ainsi, dans la banque CLEARING,
                 les interlocuteurs sociaux ont renoncé provisoirement à instaurer des
                 formes régulières de télétravail, mais se sont accordés sur un guide
                 pour le télétravail occasionnel qui précise notamment la procédure à
                 suivre par le salarié et sa hiérarchie directe pour effectuer ponctuelle-
                 ment certaines tâches à domicile. Bien souvent cependant, dans le
                 cadre d'accords collectifs, la possibilité du télétravail occasionnel com-
                 plète des formules plus régulières, mais dans ce cas l'employeur n'ac-
                 corde pas les mêmes indemnités ni les mêmes moyens techniques et
                 l'adaptation du contrat de travail n'est généralement pas jugée néces-
                 saire.

                La CCT 85 a pour objectif de fixer les principes essentiels devant régir le
                télétravail. Ces principes essentiels pourront être précisés par des CCT
       12       conclues au niveau sectoriel ou de l'entreprise.
Clés pour … introduire le télétravail dans une entreprise
Clés pour ...

                Les CCT qui auraient été conclues avant l'entrée en vigueur de la CCT 85
                (1er juillet 2006) restent d'application pour autant qu'elles assurent un
                niveau de protection équivalent aux télétravailleurs.
                Les télétravailleurs sont également visés par la loi du 3 juillet 1978 rela-
                tive aux contrats de travail et par les dispositions particulières de son titre
                VI consacré au contrat d'occupation de travailleur à domicile. Répondant
                aux souhaits des partenaires sociaux, tout en maintenant ces télétravail-
                leurs à domicile dans le champ d'application de cette loi, le législateur a
                prévu que toutes les dispositions relatives aux conditions de travail et aux
                obligations des parties contenues dans ce titre VI ne sont pas applicables
                aux télétravailleurs du secteur privé soumis aux dispositions de la CCT 85.
                La convention met l'accent sur les points suivants:
                ✒ Le télétravail est volontaire aussi bien dans le chef de l’employeur que
                   dans celui du travailleur concerné (art. 5);
                ✒ Le télétravail doit figurer explicitement dans le contrat de travail nor-
                   mal (éventuellement dans un avenant au contrat de travail en cours).
                   Celui-ci fixe notamment la fréquence du télétravail (par exemple le
                   nombre de jours par semaine) (art. 6);
                ✒ Le télétravailleur bénéficie des mêmes droits concernant les conditions
                   de travail que les travailleurs comparables occupés dans les locaux de
                   l’employeur (art. 7);
                ✒ Le télétravailleur gère l’organisation de son travail dans le cadre de la
                   durée du temps de travail habituelle dans l’entreprise. Sa charge de
                   travail ne peut être supérieure à celle des travailleurs occupés dans les
                   locaux.
                ✒ L’employeur doit prendre des mesures pour prévenir l’isolement du
                   télétravailleur (art. 8);
                ✒ L’employeur est tenu de fournir les équipements et le support techni-
                   que nécessaires et la convention prévoit les règles concernant la prise
                   en charge les coûts afférents (art. 9 à 13);
                ✒ L’employeur et le télétravailleur doivent garantir une protection des
                   données (art. 14);
                ✒ L’employeur doit informer le télétravailleur des mesures prises pour pro-
                   téger la sécurité et la santé au travail. Les services de prévention com-
                   pétents ont accès au lieu de télétravail afin de vérifier l'application cor-
                   recte des législations en la matière. Mais, si le télétravail s'effectue dans
                   un local habité, l'accord préalable du télétravailleur est requis (art. 15);
                ✒ Les télétravailleurs bénéficient des mêmes droits à la formation et aux
       14          possibilités de carrière. Ils doivent recevoir une formation appropriée,
Clés pour … introduire le télétravail dans une entreprise

  ciblée sur les équipements techniques et sur les caractéristiques orga-
  nisationnelles du télétravail (art. 16);
✒ Les télétravailleurs ont les mêmes droits collectifs et syndicaux. Les
  représentants des travailleurs doivent être informés et consultés sur
  l’introduction du télétravail (art. 17).

1.4     La convention et la loi sur le travail
L'article 8 de la CCT 85 précise que le télétravailleur gère l'organisation de
son travail dans le cadre de la durée du travail applicable à l'entreprise.
Cette disposition doit se comprendre à la lumière du souhait des partenai-
res sociaux , exprimé dans l'avis n° 1528 du Conseil national du travail,
que la loi du 16 mars 1971 s'applique intégralement aux télétravailleurs.

                                                                                            15
Clés pour … introduire le télétravail dans une entreprise
Clés pour ...

                Ce souhait n'est toutefois pas encore réalité dans la mesure où, actuelle-
                ment, les dispositions relatives à la durée du travail de la loi du 16 mars
                1971 sur le travail ne s'applique pas aux travailleurs à domicile ni aux télé-
                travailleurs à domicile (art. 3bis de la loi du 16 mars 1971).
                Une modification pourrait toutefois intervenir puisque l'article 3bis de la
                loi du 16 mars 1971 sur le travail prévoit la possibilité qu'un arrêté royal
                soit pris, sur avis des partenaires sociaux ou du Conseil national du tra-
                vail, pour rendre, en tout ou en partie, les dispositions en matière de durée
                du travail applicables à ces travailleurs.

       16
Clés pour … introduire le télétravail dans une entreprise

                                                                            2
                                     Introduction
                                    du télétravail

L’accord-cadre européen, la CCT 85 ainsi que les conventions d’entreprise
existantes soulignent le caractère volontaire du télétravail, aussi bien dans
le chef de l’employeur que dans celui du travailleur. Toutefois, le télétra-
vail n’est jamais présenté comme un droit des travailleurs.
Du point de vue de l’entreprise, l’introduction du télétravail n’est pas
nécessairement lourde de conséquences:
✒ Le télétravail peut être limité dans une première étape, à certains ser-
   vices ou fonctions. Il peut être évalué lors d’un projet-test;
✒ La possibilité pour un travailleur individuel de télétravailler dépend en
   tout cas de l’accord du directeur des ressources humaines ou du supé-
   rieur hiérarchique direct;
✒ La part de télétravail dans le temps de travail individuel peut être très
   limitée. En cas de télétravail occasionnel, il s’agit parfois d’un jour par
   mois, et pour le télétravail en alternance, un jour par semaine est assez
   courant.                                                                                 17
Clés pour … introduire le télétravail dans une entreprise
Clés pour ...

                2.1       Conditions minimales
                Il faut que le processus de production se prête au télétravail et en particu-
                lier au télétravail à domicile. Le télétravail n’est pas envisageable dans le
                cas où la production est liée à un site précis et nécessiterait la présence
                physique du travailleur. Toutefois, certains processus matériels de produc-
                tion sont d’ores et déjà contrôlés virtuellement, ce qui permet d’envisager
                des interventions techniques à distance.
                De même, le télétravail ne paraît pas aisément envisageable pour un tra-
                vail de groupe ou pour les tâches, de management par exemple, qui exi-
                gent des échanges en face à face. Reste à savoir si, dans ces cas, une pré-
                sence physique permanente est réellement nécessaire et souhaitable.
                Dans tous les autres cas, l’introduction du télétravail peut être envisagée
                dès que l’employeur et les travailleurs y voient un avantage potentiel.
                Celui-ci peut être:
                ✒ Moins de temps de déplacement du domicile au travail (ce qui atténue
                   le stress et la fatigue du travailleur);
                ✒ Une meilleure coordination entre vie privée et travail (même effet sur
                   le stress et la fatigue, et aussi diminue l’absentéisme);
                ✒ Une motivation au travail accrue grâce à la confiance accordée au tra-
                   vailleur et une modification de son environnement de travail ;
                ✒ Une amélioration des prestations quand un travail qui exige créativité
                   et concentration peut être accompli dans la solitude;
                ✒ Une accélération du processus de travail quand des interventions ponc-
                   tuelles et des prestations complémentaires peuvent avoir lieu à dis-
                   tance;
                ✒ Une simplification du processus de travail quand le télétravail permet
                   de redéfinir les méthodes de travail ou de les informatiser.
                Enfin, le télétravail offre une solution acceptable pour les travailleurs
                (temporairement) à mobilité réduite.
                Proposer le télétravail comme un privilège ou comme une récompense
                pour certains travailleurs n’est en général pas une bonne idée. D’abord,
                de telles « récompenses » ne sont pas toujours appropriées: toute fonction
                n’est pas adaptée au télétravail et tout travailleur ne veut pas nécessaire-
                ment télétravailler. Ensuite, le télétravail peut susciter des tensions entre
                collègues. Augmenter la qualité du travail et du produit livré est un but
                en soi. Et le télétravail doit y contribuer.
       18
Clés pour … introduire le télétravail dans une entreprise

      Aspects auxquels prêter attention:
   ✒ Une partie du travail peut-il se dérouler à distance (avec l’aide des
     TIC)?
   ✒ L’employeur comme le travailleur ont-ils un avantage potentiel au
     télétravail?

2.2     Conditions graduelles
Si les conditions minimales sont remplies, il faut examiner quelles sont les
conditions qui pourraient être remplies graduellement et qui augmente-
raient l’intérêt à l’égard du télétravail. Celles-ci touchent aux collabora-
tions et aux horaires du télétravail (§3.2.1.), au fonctionnement du service
(§3.2.2.), à l’équipement complémentaire requis (§3.2.3.) et aux condi-
tions du travail à domicile (§3.2.4.).

2.2.1 Tâches et horaires
A priori, le télétravail ne paraît pas indiqué pour un travail d'équipe, car
il suppose une exécution individuelle et autonome des tâches. La forme
de télétravail qui s’approcherait le plus d'un travail d’équipe serait la dis-
tribution de textes par courriel ou par réseau séparé (intranet).
Quand il faut se concerter avec les collègues ou être accessible aux clients,
il est possible de fixer des plages horaires pendant lesquelles les télétra-
vailleurs doivent être joignables. D’autre part, exiger qu’un télétravailleur
à domicile effectue les mêmes horaires que son collègue qui travaille au
bureau a peu de sens. Ni le travailleur ni l’employeur n’ont intérêt à
recourir au télétravail si le télétravailleur doit par la suite être constam-
ment contacté à des fins de contrôle.
Il peut cependant être utile et sécurisant de maintenir les horaires conven-
tionnels. Ces horaires ont une fonction normative. L’intention n’est pas
de faire vivre et travailler selon des horaires déstructurés. Et encore moins
de faire travailler trop peu ou – ce qui est plus vraisemblable – trop long-
temps.
                                                                                            19
Clés pour … introduire le télétravail dans une entreprise
Clés pour ...

                        Aspects auxquels prêter attention:
                    ✒ Quelles tâches peuvent être réalisées en autonomie et à distance,
                      sans concertation avec les collègues et sans contact avec les clients ?
                    ✒ Ces tâches peuvent-elles être regroupées pendant les jours de télé-
                      travail ?
                    ✒ Pendant les jours de télétravail, les contacts avec les collègues ou
                      avec les clients peuvent-ils être groupés à l’intérieur des plages
                      horaires fixées ?
                    ✒ Le télétravailleur est-il capable ou désireux de respecter les horaires
                      normaux ?

                2.2.2 Fonctionnement du service
                Le télétravail peut poser des problèmes très concrets dans le fonctionne-
                ment d’un service. Ainsi, plus le service compte de télétravailleurs, moins
                nombreux sont les collègues qui restent au bureau pour prendre les appels

       20
Clés pour … introduire le télétravail dans une entreprise

téléphoniques et répondre aux demandes de la hiérarchie ou des clients.
Autrement dit, le travail quotidien pris en charge par tous, va retomber sur
ceux qui restent au bureau. Il faut en tout cas s'organiser de manière telle
qu'il y ait un partage équitable de la charge de travail entre les télétravail-
leurs et les collègues sur place.
Plus nombreux sont les niveaux hiérarchiques en charge de l’organisation
du travail, plus la réticence à l’égard du télétravail sera fréquente. Il arrive
en effet que les niveaux hiérarchiques intermédiaires soient tentés de
prouver leur utilité en imposant des contrôles. Une introduction réussie
du télétravail pourrait en démontrer l’inutilité.
Des problèmes se posent quand un service intègre plus facilement le télé-
travail dans son organisation qu’un autre. Car alors les personnes qui
remplissent les mêmes fonctions, dans des services différents, se deman-
deront pourquoi le télétravail est possible dans un cas et non dans l’autre.
Plus les règles seront générales, moins les différences paraîtront arbitrai-
res.
On sait pourtant que le télétravail n’est possible que pour des tâches ou
des situations spécifiques (pas de concertation étroite avec les collègues,
peu de contacts avec les clients). Il sera donc probable que des travail-
leurs d’un même niveau, mais avec des fonctions différentes, n’auront pas
le même accès au télétravail. Ceci peut mener à du mécontentement. On
peut alors envisager pour ceux-ci des formules alternatives permettant
d'améliorer l'autonomie de gestion du temps (la semaine de quatre jours,
etc.) ou encore introduire des modifications dans l’exécution du travail
(moins de contrôles sur l’ordonnancement des tâches ou sur la manière
de faire).

       Aspects auxquels prêter attention:
   ✒ Existe-t-il, au sein du service ou entre les services, des critères
     explicites pour autoriser ou refuser le télétravail ?
   ✒ Pour une même fonction, la charge de travail est-elle la même en
     télétravail qu’en travail au bureau ?
   ✒ Est-il possible de favoriser l’autonomie autant dans le télétravail
     que dans le travail au bureau ?

                                                                                             21
Clés pour … introduire le télétravail dans une entreprise
Clés pour ...

                2.2.3 Equipement requis
                Pour la bonne exécution des tâches du télétravail, le travailleur doit dis-
                poser des mêmes moyens à domicile qu’au bureau. C’est à l’employeur
                qu’il revient de fournir ces moyens. Il s’agit, pour commencer, d’un ordi-
                nateur et d’une connexion internet. Selon le type de travail, une impri-
                mante, une liaison téléphonique, des ouvrages de référence peuvent être
                nécessaires.
                Les coûts d’équipement dépendent surtout de deux facteurs:
                ✒ Un double équipement est-il nécessaire ? Est-il possible de s’appuyer
                   sur un équipement de base? Si l’ordinateur portable peut être utilisé
                   aussi bien à la maison qu’au bureau, il reviendra moins cher que deux
                   ordinateurs fixes.
                ✒ Comment les données de l’entreprise sont-elles conservées et accessi-
                   bles ? Les coûts de protection des données seront moindres si ces der-
                   nières sont inscrites dans l’intranet de l’entreprise au lieu d’être trans-
                   portées du bureau à la maison. Ces coûts varient également en fonc-
                   tion du système de sécurité adopté à partir du domicile (un système
                   digipass est moins coûteux qu’un Virtual Private Network, par exem-
                   ple).

                        Aspects auxquels prêter attention:
                    ✒ Quel est l’équipement nécessaire au bureau pour les tâches qui font
                      l’objet du télétravail ?
                    ✒ Le même équipement peut-il être utilisé, en tout ou en partie, à la
                      fois au bureau et au domicile ?
                    ✒ Quels sont les coûts de sécurisation pour l’utilisation à domicile de
                      l’intranet de l’entreprise ?

                2.2.4 Conditions de travail à domicile
                Les membres d’un ménage disposent généralement d’assez de temps pour
                mener à bien les tâches familiales et leur travail rémunéré. Le manque du
                temps se produit à des moments précis, liés à des obligations (aller cher-
                cher les enfants à l’école à 16 heures) ou à des temps d’attente (faire les
                courses pendant les heures de pointe). Le télétravail offre plus de marges
       22
Clés pour … introduire le télétravail dans une entreprise

puisque les tâches domestiques peuvent être accomplies pendant le temps
formel du travail.
Mais ce n’est pas non plus parce que les tâches domestiques nécessitent
certaines marges que la distinction entre les types d’activités doit être per-
due de vue. Des accords clairs entre membres du ménage sont nécessai-
res pour éviter la confusion. Un télétravailleur peut par exemple imposer
aux autres membres de la famille de ne pas être dérangé pendant ses heu-
res de travail. Le respect de tels accords peut quelquefois être mis en
cause du fait de la présence des enfants. Ces situations sont dès lors
moins favorables au télétravail.
Il faut également empêcher les intrusions de la part des membres de la
famille ou des amis au cours du télétravail. Outre les accords à ce sujet,
il peut être utile de disposer de lignes téléphoniques distinctes pour le tra-
vail et pour la vie privée.
Il est parfois souhaitable que le télétravailleur dispose d’un espace séparé
pour le travail. Tout le monde n’a cependant pas cette possibilité ou n’en
ressent pas le besoin. Il faut néanmoins examiner si le travail peut avoir
lieu à un endroit clairement consacré à cet usage.

      Aspects auxquels prêter attention:
   ✒ Le télétravailleur a-t-il la possibilité de se réserver des marges de
     temps pour les tâches ménagères ?
   ✒ Le télétravailleur peut-il conclure des accords stables avec les autres
     membres du ménage, afin de séparer la vie de famille et le travail
     formel ?
   ✒ Le télétravailleur peut-il veiller à n’être pas plus dérangé par des
     membres de la famille ou des amis qu’au bureau ?
   ✒ Le télétravailleur dispose-t-il d’un endroit séparé pour son travail ?

                                                                                            23
John Dowland
Clés pour … introduire le télétravail dans une entreprise

2.3     Projets-pilotes et évaluations
Tant que les doutes subsistent quant au télétravail, la meilleure solution
consiste à démarrer un projet-pilote. Une généralisation pourra éventuel-
lement s’opérer après rapport et évaluation. La phase expérimentale peut
aussi être prolongée et faire l’objet de plusieurs évaluations intermédiai-
res.
Du côté des travailleurs, le télétravail rencontre un succès certain, vu le
nombre de personnes qui souhaitent télétravailler et qui continuent à le
faire. Il serait d’ailleurs instructif de demander aux télétravailleurs d’éva-
luer leur expérience.

 Exemples d’auto-évaluation
 Outre les différentes formes de contrôle du travail par la hiérarchie, la
 mise au point d'un guide peut aider à auto-évaluer l'intérêt et l'effica-
 cité du télétravail à domicile. L'objectif n'est donc pas de mesurer la
 productivité mais bien la compatibilité entre la fonction et le travail à
 domicile, de planifier et de coordonner le travail entre plusieurs lieux.
 ✒ A SHOPPING par exemple, le guide se présente sur la forme d'un
   questionnaire individuel. Il comporte quatre parties. La première
   vise à clarifier les raisons qui motivent l'exercice du télétravail et les
   inconvénients éventuels. La deuxième permet d'identifier les tâches
   qui sont réalisées plus efficacement à domicile. La troisième vise à
   mettre à jour les changements que le travail à domicile introduit
   dans l'emploi du temps. La quatrième permet de faire le point sur
   l'environnement social et matériel : les réactions des membres de la
   famille, les possibilités de travailler sans être dérangé, la disposition
   de tout l'équipement informatique et de bureau nécessaire à l'ac-
   complissement du travail. L'utilisation dynamique d'un tel guide
   devrait permettre de réaliser une auto-évaluation continue de l'effi-
   cacité du télétravail.
 ✒ A CLEARING, le guide proposé aux télétravailleurs occasionnels
   s'inscrit dans une optique plus opérationnelle. Il fournit en effet
   une liste des dispositions à prendre avant, pendant et après la jour-
   née de télétravail.
   • Avant: planifier le travail à effectuer à domicile, fixer des objec-
       tifs clairs et les résultats concrets attendus, s'assurer que le tra-
                                                                                            25
Clés pour … introduire le télétravail dans une entreprise
Clés pour ...

                        vail ne sera pas interrompu et que tout l'équipement est en ordre
                        de marche, organiser le bureau "virtuel" (contacts, communica-
                        tions).
                      • Pendant: fixer des objectifs intermédiaires pendant la journée de
                        télétravail, prévoir des pauses, tenir les collègues ou la hiérarchie
                        informés de l'état d'avancement du travail ou de difficultés ren-
                        contrées, prendre toutes les dispositions techniques nécessaires
                        pour éviter la perte de données.
                      • Après: prendre toutes les dispositions pour s'intégrer dans le tra-
                        vail collectif au bureau. On le voit, dans ce cas, l'objectif est tant
                        d'organiser son propre travail que d'assurer la visibilité et la
                        meilleure coordination possibles au sein du collectif de travail.

                L’employeur peut inscrire son évaluation des avantages et des inconvé-
                nients du télétravail dans une analyse coûts/profits. Les coûts pour l’équi-
                pement supplémentaire y sont comparés aux estimations (très approxima-
                tives) des gains de productivité. La mise en contraste systématique des
                avantages et des inconvénients montre en tout cas que le télétravail est
                une forme d’organisation du travail et qu’il doit être apprécié sur cette
                base. Il ne peut s'agir d'une libéralité accordée par l'employeur.

       26
Clés pour … introduire le télétravail dans une entreprise

                                                                                    3
        Dispositions pratiques
         lors de l’introduction
                  du télétravail

3.1      Information et consultation
Avant de passer à l’introduction du télétravail dans l’entreprise, les repré-
sentants des travailleurs doivent être informés et consultés sur les consé-
quences sociales de l’introduction du télétravail, et notamment sur les
conséquences pour l’emploi et pour l’organisation du travail (CCT 9 et
CCT 39)*. La CCT 9 prévoit, dans ses articles 9 et 10, que le conseil d'en-
treprise doit être éclairé sur la gestion du personnel et sur les projets et
mesures susceptibles de modifier les circonstances et les conditions dans
lesquelles s'exécute le travail dans l'entreprise.

*   La CCT 9 du 9 mars 1972 coordonne les accords nationaux et les CCT relatives aux conseils
    d’entreprise, conclus au sein du Conseil national du travail. La CCT 39 du 13 décembre 1983
    concerne l’information et la concertation sur les conséquences sociales de l’introduction des
    nouvelles technologies.                                                                         27
Clés pour … introduire le télétravail dans une entreprise
Clés pour ...

                Ces information et consultation ont lieu dans le cadre du conseil d'entre-
                prise (conformément à la CCT 9) ou, en l'absence de conseil d'entreprise,
                avec la délégation syndicale (CCT 39, art. 5). Cette obligation d'informa-
                tion et de consultation au conseil d'entreprise ou avec la délégation syn-
                dicale ne vaut pas pour les entreprises comptant moins de 50 travailleurs
                (CCT 39, art. 1).
                L’information et la consultation ont lieu en règle générale au sein du
                conseil d’entreprise ou, s’il n’en existe pas, avec la délégation syndicale
                (art.5, CCT 39). Cette obligation d’information et de consultation du
                conseil d’entreprise ou de la délégation syndicale ne vaut pas pour les
                entreprises de moins de cinquante travailleurs (art.1, CCT 39).
                Le Comité de prévention et de protection au travail doit être consulté sur
                toutes les conséquences de l'introduction du télétravail pour le bien-être
                des travailleurs dans l’exécution de leur travail.
                L’introduction d’un projet de télétravail n’exige pas nécessairement d’ac-
                cord collectif préalable au niveau de l’entreprise (éventuellement sous la
                forme d’une CCT), mais un tel accord peut toutefois être utile à la réus-
                site du projet. Quand il est le résultat d’un accord, le projet de télétravail
                offre d’autant plus de garanties qu’il concilie les intérêts des travailleurs
                et ceux des employeurs. Il est probable que ceci améliorera les résultats
                du télétravail, non seulement sur le plan quantitatif, mais aussi sur le plan
                qualitatif.

                        Aspects auxquels prêter attention:
                    ✒ Les représentants des travailleurs sont-ils informés et consultés sur
                      l’introduction du télétravail dans l’entreprise ?
                    ✒ Pour les entreprises de cinquante travailleurs et plus : l’information
                      et la consultation ont-ils lieu au sein du conseil d’entreprise ou en
                      concertation avec la délégation syndicale pour les autres ?
                    ✒ Envisage-t-on de conclure une convention collective d’entreprise
                      sur le télétravail ?

       28
Clés pour … introduire le télétravail dans une entreprise

3.2     Volontariat de l’application individuelle
Le travailleur individuel ne peut pas être contraint au télétravail.
Inversement, le télétravail ne constitue pas un droit pour lui. L’employeur
se réserve une marge pour juger quelles tâches, quelles fonctions, quels
travailleurs entrent en ligne de compte pour le télétravail.
Si une fonction particulière au sein de l’entreprise est exercée via le télé-
travail, celui-ci peut devenir une condition pour cette fonction lors de
l’embauche de nouveaux travailleurs.
Si le télétravail ne fait pas partie du descriptif initial du poste de travail, la
décision de passer au télétravail est réversible par accord individuel ou
collectif.

       Aspects auxquels prêter attention:
   ✒ Un travailleur peut télétravailler uniquement dans le cas où l’em-
     ployeur et lui-même se sont accordés sur ce point.

                                                                                              29
Clés pour … introduire le télétravail dans une entreprise
Clés pour ...

                3.3       Contrat de travail écrit
                La CCT 85 exige qu’un accord écrit soit conclu pour tout télétravailleur
                individuel. Cet accord doit être conclu au plus tard au moment où le télé-
                travail devient effectif. Pour les contrats de travail en cours, cet accord
                prend la forme d’un avenant au contrat de travail.
                L’accord écrit doit être rédigé conformément aux conditions ci-dessous.
                En l’absence d’un tel accord, le télétravailleur a le droit d’exiger d’exercer
                ses activités sur le lieu de travail de l’entreprise. Doivent figurer:
                1. La fréquence du télétravail, éventuellement les jours pendant lesquels
                   le télétravail s’effectue et les moments où le travailleur concerné doit
                   être présent à l’entreprise. Il convient de souligner ici qu’une descrip-
                   tion trop précise de l’emploi du temps risque d’annihiler toute sou-
                   plesse dans le système.
                2. Les moments ou périodes où le télétravailleur doit être joignable et par
                   quels moyens.
                3. Les moments où le télétravailleur peut faire appel au support techni-
                   que de l’entreprise.
                4. Un règlement en matière d’indemnisation par l’employeur des coûts
                   relatifs à l’utilisation de l’équipement, des connexions et des commu-
                   nications.
                5. Les conditions et les règles précises pour le retour du travailleur à l’en-
                   treprise, et le cas échéant, le terme et/ou la durée du télétravail et la
                   manière de le prolonger.

                        Aspects auxquels prêter attention:
                        Existe-t-il un accord écrit individuel sur le télétravail qui définit:
                    ✒ la part maximale du télétravail par rapport à l’horaire de travail
                      complet;
                    ✒ les moments où le télétravailleur doit être joignable;
                    ✒ les moments où le télétravailleur peut faire appel à un support tech-
                      nique;
                    ✒ les règles d’indemnisation pour l’équipement, les connexions et les
                      communications;
                    ✒ la durée de l’accord sur le télétravail;
                    ✒ les règles pour le retour à l’entreprise si les deux parties décident
       30             de mettre fin au télétravail.
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