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Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page1
click
&S
Le guide du beginner
La solution pour se lancer et réussir dans le e-commerce
édition 2019
Livre blanc by
elcom
WEB E COMMERCE
Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page2
D É V E LO P P E Z
VOT R E
ENTREPRISE
Misez sur le numérique
www.francenum.gouv.fr
Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page3
>> Le guide du beginner
w Comment trouver les bonnes solutions
et les bons contacts pour réussir
son e-commerce ?
››
Les sites e-commerce sont de plus en plus nombreux : plus de 20 000
nouveaux sites voient le jour chaque année en France.
Si vous êtes jeune entrepreneur dans le retail, il convient de bien vous
entourer et de repérer les bonnes solutions pour créer et accompagner
votre développement.
L’évolution des comportements d’achat des consommateurs et Depuis 2014, Welcom organise tables rondes, audits de sites
le développement de nouveaux modes de distribution entraînent et dîners thématiques pour animer sa communauté de
avec eux un profond bouleversement du secteur du commerce. e-commerçants, mais aussi pour ouvrir la porte à ceux qui
D’ici 2020, le e-commerce en France aura dépassé la barre des souhaiteraient se lancer en ligne.
100 milliards d’euros (*), c’est pourquoi les commerçants et toute De plus, au travers de ce guide, les adhérents de Welcom ont
entreprise ayant une activité commerciale se doivent de prendre souhaité vous faire profiter de leur expérience pour vous
ce virage du numérique. accompagner dans cette belle aventure humaine qu’est le e-
En effet, si plus de 20 000 nouveaux sites de e-commerce voient commerce. Page après page, retrouvez contacts, conseils,
le jour chaque année, en France, la démarche ne s’arrête pas là. astuces et témoignages pour vous lancer avec succès.
Avoir un site, c’est bien, mais faut-il encore le faire vivre, le faire Suivez le guide !
évoluer dans le temps, l’animer, attirer du trafic… bref avoir une
véritable stratégie webmarketing performante pour se
elcom
démarquer.
Toutefois cette croissance du e-commerce ne signifie pas la fin WEB E COMMERCE
du commerce de proximité, bien au contraire. Aujourd’hui, la
complémentarité e-commerce/magasin est une évidence pour Pour adhérer, pour en savoir plus :
les professionnels du secteur. A l’instar des commerçants qui se
www.asso-welcom.fr brit@asso-welcom.fr
tournent vers le e-commerce, les e-commerçants développent
leur activité au travers de boutiques en centre-ville (LDLC, Tél. 07 82 97 77 87
Miliboo, Cadeau Maestro…).
A l’heure du « tout numérique », l’humain a retrouvé une place
essentielle dans les échanges et ce sont ces valeurs que transmet
Welcom, réseau du e-commerce en Auvergne-Rhône-Alpes. Les adhérents Welcom
(*) Source : Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad)
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>> Le guide du beginner
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Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page6
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(3) Pour toute première souscription. Installation sur demande par les techniciens aux jours et heures ouvrables soit lundi à vendredi de 8h à 18h. (4) Le service est gratuit et l’appel est au prix d’une communication
normale selon l’offre détenue, ou décompté du forfait. Le temps d’attente avant la mise en relation avec votre conseiller est gratuit depuis les réseaux Orange.
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Crédit photo : Shutterstock
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Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page7
w Sommaire
>> Sommaire
›› • Comment trouver les bonnes solutions et les bons contacts pour réussir son e-commerce ? Welcom
• Les Ateliers Numériques GOOGLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3
4-5
›› Chapitre 1 : lancer son site de e-commerce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Réserver un nom de domaine et bien choisir un hébergement Pateatartiner.fr. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9
10
• La vitesse de la fibre optique, un atout pour bien démarrer votre activité Orange. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
• Bien rédiger son cahier des charges, et choisir son agence web ? Sens Nature. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
• Le référencement naturel ou SEO : la checklist Shopix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
• Faire des campagnes SMS pour surprendre vos clients Ditel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
›› Chapitre 2 : les marketplaces . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Eviter les saisies multiples avec un agrégateur de flux La Ferme des animaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
15
17
• Les bonnes pratiques pour vendre sur Amazon ou CDiscount ou eBay Matergo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
›› Chapitre 3 : le contenu et les fiches produit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Les services en lignes au service de votre site e-commerce SFI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
19
20-21
• Faire de belles photos produit simplement et rapidement Sens Nature. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
• Affiner la personnalisation de son e-commerce avec l’UX DESIGN ? Couteau Laguiole . . . . . . . . . . . . . . . . 23
›› Chapitre 4 : les réseaux sociaux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Rédiger un contenu accrocheur sur Facebook et améliorer son reach ? rb 1890 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
25
26
›› Chapitre 5 : logistique et transport, ERP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• Le transport à domicile : les contraintes à maitriser pour une livraison réussie ? DPD . . . . . . . . . . . . . . . . .
27
28
• La maîtrise de la logistique : un facteur essentiel de croissance et de développement Urby. . . . . . . . . . . 29
• Optimiser votre gestion en utilisant un ERP EGGS Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
›› Chapitre 6 : Cyberconfiance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
• La cybercriminalité : un sujet préoccupant pour les entreprises Gendarmerie Auvergne-Rhône-Alpes .
31
33
• Comment se protéger de la fraude et quels moyens de paiment utiliser Crédit Agricole . . . . . . . . . . . . . . 34
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Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page8
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Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page9
w Chapitre 1 ››
Lancer son site de e-commerce
Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page10
>> Lancer son site de e-commerce
w Réserver un nom de domaine
et bien choisir un hébergement
›› Le choix du nom de domaine et sa réservation arrive en top liste des
choses à faire quand on souhaite se lancer dans le e-commerce !
Choix et réservation du nom de domaine : un élément
stratégique !
pertinente, vous pouvez vous border en faisant l’acquisition des
extensions gage de crédibilité et de sérieux.
Quel nom de domaine choisir ? Comment savoir si votre nom de domaine est disponible ?
Le nom de domaine est votre identité sur le web, il peut être Plusieurs sites proposent leurs services pour acheter un nom de
similaire au nom de votre entreprise ou de votre marque mais domaine, il suffit de saisir le nom de domaine souhaité et de
pas obligatoirement. Il peut se vouloir représentatif de vos lancer la recherche pour savoir quelles sont les extensions déjà
produits, de vos valeurs ou d’un message clé. Le choix d’un nom réservées et celles encore dispo !
de domaine est bien plus souple qu’un dépôt de marque, cédez Astuce : votre nom de domaine est composé de plusieurs mots ?
à toutes vos envies ! ... sauf si quelqu’un l’a déposé avant vous. Il est déposé écrit tout attaché, essayez séparé par des tirets, ce
(Veillez à respecter la charte de l’Afnic et les droits des tiers). sont 2 noms de domaines différents.
Un nom de domaine doit être évocateur, facile à retenir, pas trop Chez qui acheter mon nom de domaine et combien ça coûte ?
compliqué à écrire et intuitif. Il doit sonner comme une évidence Pas de contraintes, vous pourrez le transférer d’un hébergeur à
pour que vos clients vous trouvent presque sans vous chercher. un autre si besoin. Le prix est un abonnement souvent annuel et
Le casse-tête des extensions : .com .fr .org .asso ou autres parmi abordable car l’offre est concurrentielle.
les centaines de nouvelles extensions autorisées ces derniers Le choix de l’hébergeur se fait en regardant sa fiabilité, son SAV
temps. et ses technologies. En e-commerce la crainte est de se retrouver
A choisir selon votre activité et la portée géographique de votre hors ligne ! Pour commencer en e-commerce choisir un
site, le nom des extensions parle souvent de lui-même. Faut-il se hébergement mutualisé est raisonnable et adapté, vous pourrez
couvrir quand on a trouvé son nom de domaine et acheter toutes toujours évoluer vers des formules plus performantes !
les extensions existantes ? Cette stratégie semble coûteuse et peu
Rédacteur e-commerçant
SAN, je
é Charles CHOCOLARTI
« En 2009 quand j’ai cré seule
plus évident pour la
me suis dit : Quoi de pâtes à
cialisée en fabrication de
chocolaterie française spé .fr sur
de s’appeler Pateatartiner
tartiner artisanales que
Internet ! »
Roland CHARLES
Pateatartiner.fr / adhérent Welcom
»10«Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page11
>> Lancer son site de e-commerce
w La vitesse de la fibre optique,
un atout pour bien démarrer votre activité
›› A l’heure de la transformation digitale des entreprises, la communication va de plus en
plus en vite et les échanges se densifient.
Pour bien démarrer votre nouvelle activité professionnelle et
exploiter au mieux les multiples possibilités d’internet, disposer
à plusieurs destinataires indépendants par e-mail, vous pouvez
continuer à travailler sur le même équipement sans risquer de
d’un environnement informatique performant est primordial. le bloquer. Vos correspondants reçoivent rapidement les
C’est alors que la vitesse de la fibre optique devient un atout informations dont ils ont besoin, sans impact sur votre activité.
pour bien démarrer votre activité et même gagner des clients ! La vitesse de la fibre peut vous faire gagner des clients et
développer efficacement votre réseau commercial car elle vous
Grâce au très haut débit en fibre optique, vous gagnez en
permet de lancer, depuis votre bureau en quelques secondes, des
réactivité. Le temps de chargement d'un fichier étant décuplé en
campagnes de marketing direct (e-mailing, vidéo de
très haut débit, obtenir des informations à jour en quelques
présentation..) sans vous soucier du volume envoyé.
secondes vous permet d'anticiper, de traiter un dossier
rapidement et de réagir à temps aux demandes de vos clients. Enfin, la fibre c’est aussi la
possibilité de sauvegarder sans y
Le très haut débit vous permet aussi de soigner votre relation
penser tous vos fichiers sensibles
client. Vous pouvez, par exemple, organiser une visioconférence
en dupliquant et synchronisant
en haute définition sans coupure ni bruit avec vos
automatiquement vos données
correspondants. Vous pouvez ainsi poursuivre vos activités
dans le Cloud.
librement tout en dialoguant avec votre interlocuteur ou bien
partager à distance un document de travail et le modifier en
temps réel.
Didier RITO
La fibre peut également optimiser votre temps et celui de vos Responsable Développement Multicanal Pro
clients. Ainsi, lorsque vous envoyez un grand volume de fichiers Orange
»11«Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page12
>> Lancer son site de e-commerce
w Comment bien rédiger son cahier des charges
et choisir son agence web ?
›› Comme tout projet, lancer son site en ligne doit démarrer par une phase de réflexion
puis de rédaction d’un cahier des charges le plus étoffé possible. Ce travail, que l’on soit
du métier ou non, est toujours délicat dans la mesure où c’est une étape clef de la réussite
d’un site Internet marchand.
Un site marchand sert avant tout un objectif stratégique,
commercial ou marketing. C’est un levier au même titre qu’un
La dernière étape consiste à faire coller ce découpage théorique
avec le design. Le « templating » vise à réaliser une maquette
magasin, une force de vente, des commerciaux, un catalogue… 2D, la touche finale avant de coder le site. Une erreur courante
On ne lance pas son site « pour avoir un site ». est souvent de commencer par imaginer cette étape plutôt que
Il y a plusieurs étapes à respecter lors de la rédaction d’un cahier de penser « fonctionnalités ».
des charges. Déclinez les objectifs en fonctionnalités ; définissez Enfin, au moment du CDC, il faut évoquer et réfléchir également
quelles actions sont attendues de vos visiteurs et à quel moment aux particularités de votre projet : fonctionnalité dans votre
vous souhaitez qu’elles se déclenchent. Se poser la question du backoffice, logiciel de gestion ou ERP particulier, mode de
contenu de chaque page « type »: page d’ accueil, catégorie, paiement ou transporteur (colis réfrigérés, etc…) tout doit figurer
produit, panier, tunnel de commande, pages spécifiques. dans le CDC pour une approche globale.
Il est important de « brainstormer » sur tous ces éléments en Pour choisir son agence web, il y a Internet et surtout le bouche
n’hésitant pas à inviter tous les services de l’entreprise à énoncer à oreille ; il y a plusieurs paramètres à prendre en compte
et valider le besoin, à proposer des idées. comme la taille et la compétence de l’agence. Parfois il s’agit
Une fois ces éléments posés, il va falloir passer à l’arborescence juste d’une refonte, de développer une fonctionnalité ; mais il
de votre site : les phases de zoning (et/ou wireframing) puis de peut s’agir d’un projet B to B d’envergure ou de développer une
templating. Ces phases cruciales vont permettre de traduire tout brique logicielle nouvelle…
votre découpage fonctionnel en réalité concrète et à découper Il faut aussi regarder ses réalisations, sa patte graphique et son
le site en « zones ». Cela permet de jeter les bases à la fois organisation. Enfin il faut considérer que son bagage technique
techniques, marketing et de donner une première direction colle à votre besoin : nouveau site marchand, migration ou
artistique au projet. refonte d’un vieux site ? Vérifiez toujours que l’agence peut vous
Les A/R avec l’agence sont importants, c’est comme un plan accompagner sur vos besoins globaux puis l’hébergement, le
puis une maquette avant de construire sa maison : on ne se lance suivi dans le temps et le suivi après la livraison du site.
pas dans le béton tout de suite. On traduit chaque fonctionnalité
(menu déroulant, bannières, vidéos produits, bouton « cliquez
ici pour un devis », « zone de texte », images, etc.) avant de
coder.
Rédacteur e-commerçant
tement
décidé de refondre complè
« Lorsque nous avons cte men t sur le
avons reg ard é dire
notre site en 2013, nous label
partenaires platines ( un
site Prestashop, la page des té sur
ce !) Notre choix s’est por
qualité dans le e-commer vieu x sit e vers
en migration de
l’agence kiwik experte
Prestashop » Fabien BERnARD
sens-nature.com / adhérent Welcom
»12«Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page13
>> Lancer son site de e-commerce
w Le Référencement naturel ou SEO :
La checklist
Contenu
›› Le SEO, Search Engines Optimisation, ou encore référencement naturel, est un ensemble
de techniques pour améliorer le classement d’un site sur Google. Voici une check-list de
quelques astuces à mettre en place.
Qualité du contenu : Pour être lu, le contenu doit intéresser le
lecteur et être de qualité.
Keyword stuffing : La trop grande redondance d’un mot clé peut
nuire au référencement.
Le contenu caché : Cacher du contenu sur une page (hidden
Recherche et sélection de mots clés : Recherche et identification content) est à éviter.
de mots et expressions clés.
Mots clés et expressions : Utilisation des mots clés en title, meta- Off-Page
description, corps de texte, liens. netlinking
Contenu vertical : Moteurs de recherche d’images, de vidéos, Qualité et quantité des liens : Le trafic reste l’indicateur numéro
contenus d’actualités, Google Shopping et extensions Google 1 de la qualité d’un lien. La quantité de liens importe aussi.
Ads. Utilisez les microdata. L’ancre des liens : Variation des ancres, utilisation d’images et
Position 0 : La position 0 ou Google Answer Box apparaît avant d’url en clair.
le premier lien. Liens payants : Bien qu’efficace à court terme l’achat de liens
Consistance : Le contenu doit être suffisamment riche et consistant payants est à éviter.
Liens spammy : L’ancre optimisée en commentaires d’articles de
Architecture blogs, forums et autres “spots” en “dofollow” est une pratique
Crawl : Faciliter le crawl (maillage et structure). condamnée par Google.
Vitesse : Site rapide et sans erreur technique. Confiance
Https : Utiliser le certificat de sécurité https. Autorité : L’autorité d’un domaine dépend de son histoire, trafic
Contenu dupliqué : Gestion du contenu dupliqué à l’aide du lien et profil de liens entrants.
rel=”canonical”. Engagement : Le taux de rebond est à maintenir aussi bas que
Mobile : Mobile First Index : le mobile est le standard de Google. possible.
Url : Expressions et mots clés en url ? Historique : Historique et ancienneté d’un site, un facteur
Cloaking : Montrer à l’internaute un contenu différent de celui important pour les moteurs.
montré à Google. Risqué. Identité : Est-il possible d’identifier facilement l’auteur du site
Internet ?
Code html Piratage : Le site a-t-il déjà été repéré pour avoir hébergé du
Les titres de page : Titres de pages et textes utilisent-ils les mots contenu piraté ?
clés visés ? Publicité : Le ratio publicité vs texte au-dessus de la ligne de
Meta description : Les meta descriptions présentent-elles la page flottaison est-il équilibré ?
et un appel à l’action ? Réseaux sociaux et référencement naturel
Données structurées : La liste complète sur schema.org. Facebook, Twitter, LinkedIn permettent d’envoyer un signal
Les titres et sous-titres : Titres et sous-titres utilisent-ils les mots positif aux internautes comme aux moteurs.
clés et expressions visées ? Les facteurs individuels
Historique de navigation et géolocalisation par pays et par ville,
Rédacteur e-commerçant vers une individualisation des résultats de recherche.
Shopix,
place depuis 3 ans chez
« Cette stratégie, mise en ivité,
r. Quelle que soit votre act
fait ses preuves chaque jou rs de
re succès sur les moteu
ces principes feront vot
recherche »
Romain PAUTRAT
shopix.fr / adhérent Welcom
»13«Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page14
>> Lancer son site de e-commerce
w Faire des campagnes SMS
pour surprendre vos clients
›› Face à l’email pas toujours efficace dans la mesure où nos boîtes mails sont envahies
de spam, le SMS est devenu “le” nouveau canal de communication. Avec l’explosion du
nombre de smartphones, les portables restent ouverts 12 à 14 heures par jour, aussi les
campagnes de marketing par SMS, mobiles, ne peuvent que réussir et s’amplifier. La
société Ditel (basée dans la Loire en Auvergne Rhône-Alpes) vient de lancer une solution
dédiée à ce nouveau marché captif. Et qui plus est avec un avantage prix indéniable.
La solution Ditel Mailing SMS utilise la carte SIM d'un GSM. De Aussi, le correspondant reçoit un SMS avec un vrai numéro de
ce fait, elle rend l'envoi de SMS gratuit, comme l'envoi de mails. téléphone, et non pas le logo d’une société. Ce numéro peut lui
Elle permet d'envoyer un mailing SMS à la vitesse de 200 SMS permettre de répondre à son interlocuteur soit par texte - les
/heure à partir d’un ordinateur, en personnalisant le message réponses s'affichent alors dans l'historique des envois du
pour chaque destinataire. logiciel, soit en appelant, à condition d’avoir fait une redirection
de l’appel.
Une fois le boîtier acheté, il suffit de s’abonner à un opérateur
pour pouvoir lancer sa campagne (un abonnement de 3 euros Le désabonnement devient lui aussi très accessible, puisque qu’il
est suffisant !). Cette option permet à une microentreprise de suffit que le correspondant retourne le mot STOP par SMS, et
tester sans risque ce nouveau canal de diffusion. son numéro est automatiquement enregistré dans les numéros
brulés de Ditel SMS.
L’installation du boîtier est très simple et une documentation
détaillée est fournie avec le produit. Le logiciel est de toute Le logiciel Ditel SMS (modem inclus) revient à 294 euros HT,
manière d’un maniement très aisé, puisque l’utilisateur va achat vite rentabilisé dès les premières campagnes : nous
employer toujours les mêmes fonctionnalités. Après la création l’avons dit, le SMS traditionnel coûte environ 7 centimes d’euros.
d’une liste (avec possibilité d’import de fichiers via Excel), la Pour le découvrir : www.ditel.fr
fenêtre permettant l’envoi des SMS est des plus pratiques. Il suffit
de saisir le message, avec décompte des caractères un peu à la
Daniel navarro
manière de Twitter, de sélectionner la base clients… et d’envoyer.
Ditel / adhérent Welcom
Rédacteur e-commerçant
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»14«Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page15
w Chapitre 2 ››
Les Marketplaces
»15«Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page16
VENEZ RENCONTRER
NOS
EXPERTS
STAND D1
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»16«Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page17
>> Les marketplaces
w Comment éviter les saisies multiples
avec un agrégateur de flux ?
›› Les places de marché peuvent être généralistes (Amazon, Ebay, Cdiscount…) ou
spécialistes (ManoMano, Spartoo…). Pour vendre sur une place de marché, il est
nécessaire d’envoyer votre catalogue produit.
Ce catalogue produit est géré via votre CMS (l’outil qui gère Ce flux est ensuite absorbé par l’agrégateur de flux. Vous pouvez
votre site). Il comprend un ensemble de données nécessaires au dans la plupart des cas paramétrer la fréquence de mise à jour
bon fonctionnement de votre activité. Voici quelques exemples : de votre flux. Ceci est idéal pour envoyer vos stocks en temps
le nom du produit, le prix, le code article, le visuel, la description, réel aux places de marché.
le stock, etc… Ces données peuvent donc être extraites pour être L’agrégateur réalise ensuite ce qu’on appelle une
réintégrées sur une autre plateforme de vente. correspondance des données de votre flux avec les données
Gagnez du temps nécessaires pour vendre sur les marketplaces. De ce fait, s’il
Mais chaque place de marché dispose de contraintes spécifiques manque des données essentielles (de type EAN produit, photo,
pour intégrer votre catalogue produit. Ces contraintes stock, marque, etc.), l’agrégateur est à même de vous prévenir.
impliquent à chaque fois un format de « flux » différent (plus Une fois que le matching dit de base est effectué, vous pouvez
basiquement, cela correspond au fichier que vous devez générer connecter votre flux via l’agrégateur à n’importe quelle place de
pour qu’il soit ensuite intégré par la marketplace) marché. Le « format » souhaité par la place de marché est pris
Vous pouvez donc décider de passer du temps sur la mise en en charge directement par l’agrégateur. Celui-ci va faire la
place de ce fichier. Notez que ce fichier sera à refaire et à correspondance entre vos données et les données demandées
remodéliser autant de fois que vous vendrez sur une place de par la marketplace.
marché différente. Il faut donc y passer beaucoup de temps et Vous pouvez aussi ajouter des règles de prix (ne pas afficher les
faire appel à un développeur ou une agence externe. Il est mêmes prix sur les Marketplaces par rapport à votre site) ou des
essentiel d’éviter tout risque d’erreur. règles de diffusion (ne pas diffuser certains produits sur certaines
Sinon, vous choisissez la solution de l’agrégateur de flux. marketplaces)
Derrière ce nom barbare se cachent de nombreuses solutions Une fois que vos produits sont diffusés, le gestionnaire de flux
logicielles vous permettant de connecter votre catalogue produit va vous permettre de récupérer les commandes passées sur les
avec tous les formats proposés par les places de marché. différentes marketplaces. Ainsi, la boucle est bouclée.
Comment ça marche ? C’est le « logiciel » qui fait le travail pour vous. Vous pouvez donc
Il faut d’abord générer ce qu’on appelle un flux source. Cela vous concentrer sur les produits que vous voulez vendre, votre
correspond à la totalité de votre catalogue produits. Les stratégie prix et votre organisation interne pour gérer le prochain
nombreuses solutions e-commerce qui existent sur le marché afflux de commandes !
proposent des modules permettant de constituer ce fichier source.
Rédacteur e-commerçant
de flux depuis
« J’utilise un agrégateur gagné et
st à la fois du temps de
de nombreuses années. C’e cen tre r sur mon
peux me con
une fiabilité assurée. Je hniques
l gérer les contraintes tec
métier et laisser le logicie
! »
LaFermedesAnimaux.fr & Polytrans / Cofondateur Welcom
Sylvain ROyER
»17«Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page18
>> Les marketplaces
w Quelles sont les bonnes pratiques pour vendre
sur Amazon, Cdiscount ou Ebay ?
›› Vous souhaitez vendre sur Amazon, Cdiscount ou les autres marketplaces en général ?
Il existe quelques bonnes pratiques à connaître et des pièges à éviter afin que l’expérience
soit la plus positive et la plus lucrative possible.
Etudier la concurrence
Pour un même produit parfois des centaines de marchands sont
Cela peut être une réponse pour les petites entreprises pas trop
à l’aise sur la logistique ou pour tester parfois un volume de
présents. Il faut s’assurer de pouvoir proposer un tarif optimal vente sur certains articles. Amazon ou Ebay, en tant que vitrines
permettant de se positionner, à savoir que les marchands sont mondiales, permettent de donner un bon reflet sur une grande
systématiquement classés par prix - hors frais de port, si expédié échelle de clients potentiels.
directement par la marketplace, frais de port inclus, si le vendeur Ceci a néanmoins un coût assez important à inclure dans la
expédie lui-même. tarification, car, au-delà de la commission, il faut inclure
Calculer sa rentabilité l’emballage, l’expédition par la marketplace et des frais de
Amazon, Cdiscount et autres imposent des commissions qui sont stockage pour les articles ayant peu de volume de vente. Ceci
variables en fonction des catégories d’articles ainsi qu’un sans compter la non maîtrise des remboursements clients et
abonnement fixe mensuel. Il faut donc calculer les tarifs rabais divers accordés sans l’avis du vendeur.
appliqués sur la marketplace en fonction de ces éléments pour Se démarquer
conserver une marge rentable. Si les produits proposés sont uniques, il est plus facile de faire la
Être en capacité d’assurer un service client irréprochable différence. Néanmoins pour faire face aux concurrents sur des
Le principe du client roi est applicable sur la majorité des produits représentés massivement, il est important de générer
marketplaces. La notation globale du vendeur porte sur les ses propres fiches soignées, avec des photos, plutôt que de
délais d’expédition, la réponse aux messages clients sous 24 s’ajouter à la liste des vendeurs sur un article. Le client qui a un
heures, le suivi des expéditions. Il faut donc maîtriser son stock descriptif correct avec des photos, des dimensions par exemple
et pouvoir expédier la marchandise selon les délais indiqués, sera plus facilement en confiance.
répondre aux messages 7/7 j, travailler avec des transporteurs En conclusion, lors du démarrage sur les marketplaces il faut
dont on connaît les délais d’acheminement afin de garantir un montrer « patte blanche » avec une conduite irréprochable de
service optimal au client et une expérience d’achat positive. « bon vendeur » pour que la collaboration soit harmonieuse et
fructueuse.
Opter pour la solution « Expédié par »
Cette solution permet une gestion facilitée des stocks, du service
client puisque toute la logistique est assurée par la marketplace,
de l’expédition à la gestion des litiges client.
Rédacteur e-commerçant
édions
n et Cdiscount, nous exp
« Depuis 2014 sur Amazo ons en Drop pour
des et fon ctionn
une partie de nos comman ptimiser
t volume. Cela permet d’o
les petits articles à for
le service client. »
les coûts d’expédition et
Christelle FAURE
www.matergo.fr / adhérente Welcom
»18«Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page19
w Chapitre 3 ››
Le contenu et les fiches produits
»19«Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page20
>> Le contenu et les fiches produits
w Les services en lignes au service
de votre site e-commerce
›› Le e-commerce connaît une forte croissance, depuis plusieurs années, en France comme
dans le reste du monde. De nombreux outils permettent de créer une boutique en ligne
relativement facilement. Dans ce contexte très concurrentiel, il est devenu de plus en
plus important de pouvoir valoriser ses produits mais aussi de se démarquer et
d’identifier ses facteurs différenciants afin les mettre en avant.
Pour qu’un site de e-commerce, soit vivant et attractif, il se doit Pour les clients de SFI, l’exercice consiste à imaginer les services
d’être fréquemment mis à jour. Il convient donc de proposer des qui peuvent fournir à leurs clients l’expérience la plus complète
promotions sur des zones de push (zones qui où met une et aboutie possible, que ce soit sur les fiches produits ou non.
information, un produit ou encore une catégorie en avant) sur
En effet, SFI, entreprise spécialisée dans le développement de
la page d’accueil mais également de faire tout un travail sur les
sites e-commerce est capable de mettre en œuvre des sites à très
pages produits. En effet, il existe plusieurs moyens de dynamiser
fort trafic (plusieurs centaines de milliers d’internautes par jour
sa fiche produit et donc d’augmenter sa conversion. Tout
et plusieurs milliers de commandes par jour par ex :
d’abord, les contenus de la fiche produit sont primordiaux :
www.eminza.com et www.deguisetoi.fr) mais aussi à forte
qualité de la photo principale, photos avec détails du produit,
valeur fonctionnelle ou technique.
voire même vidéo, descriptifs soignés et attractifs, informations
techniques. D’autre part, les fiches peuvent également être Quelques exemples de fonctions développées spécifiquement
enrichies avec de la vente croisée ou associée, on peut également par SFI :
suggérer de la montée en gamme qui permet de proposer un Module de réalité augmenté via une application sur tablette qui
produit plus complet et de meilleure qualité et donc plus cher. permet de visualiser le produit directement dans son
Tous ces leviers couplés à une bonne communication sur les appartement ou son jardin.
réseaux sociaux, une bonne utilisation des outils de newsletters, Sur www.sperenza.com qui vend de la laine à tricoter, une
un bon référencement naturel, une bonne acquisition de trafic bibliothèque de fiches tricot a été ajoutée. Depuis une fiche
par le référencement payant fourniront une visibilité maximale présentant le modèle fini (pull, bonnet, peluche tricotée, …),
à vos produits. Ils permettront donc de passer outre vos l’internaute peut remplir automatiquement son panier avec tous
concurrents qui eux n’activent pas forcément ces leviers. les produits (laine, mercerie, aiguilles, …) nécessaires sa
Une fois ce travail d’acquisition réalisé, il existe encore une voie réalisation, dans les couleurs et la taille de son choix.
de progrès très appréciée des clients, de plus en plus en quête de Sur le site www.prismaprint.fr de la société Prismaflex
services et de personnalisation. En effet, les services en ligne International, imprimeur grand format, SFI a mis en place un
peuvent apporter LA plus-value nécessaire pour faire décoller configurateur sur mesure, capable de calculer le prix de revient
votre site. et donc de vente du produit en fonction de la configuration
On peut définir comme outil de service en ligne tout ce qui va demandée par l’utilisateur (surfaces, matériaux, finitions,
au-delà des fonctions classiques du e-commerce (par exemple : options, etc.). Un second module contrôle automatiquement la
navigation catalogue, panier, commande, paiement, …), il s’agit conformité des fichiers d’impression soumis par le client en
d’ajouter des fonctionnalités qui vont faciliter la démarche de regard des critères d’impression. Le but étant de maximiser le
recherche de produit et d’achat, de manière plus ou moins résultat final. Bien pratique en interne, ces mêmes outils sont
directe. utilisés aussi par les équipes commerciales.
»20«Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page21
>> Le contenu et les fiches produits
Sur le site www.laurent-automobile.fr du Groupe Laurent Pensez également que les services en ligne ne sont pas
Automobile, en rentrant le numéro de sa plaque uniquement destinés à vos clients mais également à votre
d’immatriculation et sa localisation géographique, l’internaute équipe, vos partenaires, fournisseurs etc.
sait immédiatement que toutes les pièces qui lui sont proposées Exemple du site www.nelinkia.com : pour faciliter
sont compatibles avec son véhicule et disponibles dans le l’accompagnement du client qui souhaite acheter des
magasin le plus proche. fournitures pour rénover un local, le Back-office (interface
Ces outils ne sont que des exemples parmi des milliers, chaque d’administration) du site a été spécialement enrichi d’outils de
type de produits a ses spécificités. Il faut se poser les questions récupération de paniers non aboutis, commandes incomplètes,
suivantes pour pouvoir trouver la solution qui vous est le plus création de devis et commandes qui sont ensuite basculées
adaptée : automatiquement sur la boutique en ligne pour validation et
paiement directement par le client.
• Que puis-je faire pour faciliter la recherche de l’internaute,
l’aider à choisir ? Vous avez-une idée, un projet ? Pour vous accompagner dans
votre choix stratégique, les équipes de SFI sont à votre
• Comment puis-je le rassurer dans son choix et dans sa
disposition avec une expérience du e-commerce de plus de
perspective d’achat ?
20 ans.
• Comment lui rendre cette expérience d’achat facile et
agréable ?
• Comment puis-je le fidéliser ?
• Quelle valeur ajoutée un service en ligne peut fournir à mon
site e-commerce ?
• Etc.
Catherine BOCQUET / SFI
»21«Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page22
>> Le contenu et les fiches produits
w Comment faire de belles photos produits
simplement et rapidement ?
›› Les visuels ont une place toute particulière en matière de e-commerce. On le sait, avoir
de belles photos produits c’est devenu important ; vos prospects veulent tout voir et en
grand et Google, lui, ne veut pas d’images trop lourdes… Nous allons voir comment
trouver un bon compromis à moindre frais.
Le plus simple est de passer par un professionnel ou certaines fond blanc ou gris, une couleur neutre et lumineuse (pièce avec
agences web qui proposent des services de packshooting. C’est fenêtre). Vous pouvez aussi placer un support sous le produit
le plus efficace mais cela peut s’avérer vite onéreux avec un comme les chutes d’un joli parquet pour créer une ambiance.
catalogue produit très fourni. Cela dit, ça apporte de la souplesse Vous pouvez aussi créer un « coin photo » dans votre entreprise
et il est aussi possible de faire des shootings produits en situation (agencé un peu comme le serait une vitrine de magasin) pour
(dans une cuisine pour des cooktoys, dans un spa pour des faire vos photos d’ambiance.
cosmétiques, etc…)
youTube
Lorsque l’on débute, on cherche des moyens simples et rentables
de mettre de belles images sur son site. Enfin, la dernière astuce consiste à aller voir les tutos YouTube
qui expliquent comment fabriquer une petit cabine photo avec
Pensez aux photos fournisseurs quelques tasseaux et un peu de drap blanc pour filtrer les
Le premier réflexe à avoir est de regarder du côté des espaces pro lumières de bureau trop jaunes la plupart du temps. Pour moins
de vos fournisseurs. La plupart mettent à disposition des photos de 100 euros vous pouvez avoir une cabine assez robuste pour
HD de leurs produits et gammes. Certains grossistes également. photographier vos produits avec une belle lumière et sur fond
Il faut, dans la mesure du possible, bannir les photos récupérées blanc.
chez le concurrent ou dans Google images. Il n’y a en effet Vous l’aurez compris, n’hésitez pas à vous creuser les méninges
aucune garantie sur la qualité, le poids ou les droits. pour trouver la mise en scène de vos produits. Allez prendre en
Lorsque cela n’est pas possible, il existe quelques astuces pour photo vos produits chez vous, dehors dans un jardin fleuri, chez
réaliser des photos « maison ». Il faut soigner deux choses : la d’autres professionnels qui ont une pièce dédiée, sur vos pieds si
1ere est l’emplacement, la 2eme : l’éclairage. Il est important de ne vous vendez des chaussettes, chez vos clients en situation… Vous
pas faire les prises de vue dans un endroit sombre ou un bureau pouvez également récupérer des photos via les réseaux sociaux,
encombré. Préférez une zone dégagée (table blanche devant un pensez-y !
Rédacteur e-commerçant
e et du
s vendons de la cosmétiqu
« Chez Sens Nature nou cos y avec un peu
recréé un coin
maquillage bio. Nous avons st là que nous
staging » et c’e
de déco façon « home façon
r de belles mises en scène
plaçons nos produits pou nou s sol lici tons
erie ». Par foi s
« hôtel » ou « parfum es en
lègues pour de belles mis
les pièces de certaines col e à l’hô tel, en
trousse de toi lett
situation (salle de bain,
Fabien BERnARD
sens-nature.com / adhérent Welcom
vacances) »
»22«Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page23
>> Le contenu et les fiches produits
w Comment affiner la personnalisation
de son e-commerce avec l’UX DESIGn ?
›› Rencontre avec :
Jean Nourrisson couteau-laguiole.fr, adhérent Welcom
qui a confié cette mission à l’institut Métacom, partenaire de Welcom
pour les audits des sites e-commerce des adhérents.
• Quel était le besoin initial ?
J’ai souhaité améliorer mon taux de conversion sur le module
sur commande de personnalisation de couteau Laguiole.
• Quelles actions ont été proposées par
L'InSTITUT METACOM ?
Tout d’abord, il s’est agi de prendre par la main les utilisateurs
en les guidant plus facilement dans la conception de leur
couteau Laguiole personnalisé. Jean nourrisson
Des tests utilisateurs ont été faits sur les versions mobiles et couteau-laguiole.com / Adhérent Welcom
desktop du module de personnalisation de couteau Laguiole. 6
utilisateurs ont testé le module et ont été à l'origine de
l’identification de 37 recommandations visant à corriger autant
de problèmes d'usages.
Deux maquettes interactives ont ensuite été réalisés par l'Institut
Métacom et ont été livrées aux équipes de développeurs Plus d’infos sur l’Institut Métacom
d'Actiforge, qui ont été accompagnées dans la mise en œuvre
des recommandations ergonomiques. À l’aide d’un outil conçu par ses soins, l’Institut analyse des
centaines de sites e-commerce tout au long de l’année, ce qui lui
permet d’évaluer la fréquence et l’impact des différentes actions
• Comment cela s'est-il déroulé ? UX pour les recommander ou non à ses clients.
Des tests filmés par des utilisateurs ont été faits pour
comprendre le problème. Des maquettes ont ensuite été réalisées
pour résoudre les problèmes. Elles ont pu être données
directement au développeur sans passer par un graphiste. En
conséquence la mise en œuvre a été très rapide.
• Quels ont été les résultats ? Pour quel ROI ?
Je n'ai pas mesuré le ROI donc je n’ai pas de chiffres à apporter,
mais nous avons moins de questions de la part des internautes.
La satisfaction client a donc été améliorée de façon significative.
• Quel a été le plus de Métacom ?
Le gros plus du travail de Métacom a aussi consisté en l'ajout Pierre Minelli Quentin Ledoux
d'un module prestashop pour mobile. J'ignorais l'existence de ce Institut Métacom
module. Ce dernier a permis d'augmenter de 30% le temps de
visite sur ce canal.
»23«Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page24
V
VOUS
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»24«Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page25
w Chapitre 4 ››
Les réseaux sociaux
»25«Guide beginner 2019_Mise en page 1 01/10/2019 14:39 Page26
>> Les réseaux sociaux
w Rédiger un contenu accrocheur
sur Facebook et améliorer son “reach”
›› On le sait, la communication traditionnelle a évolué et ainsi en est-il des médias pouvant
être utilisés pour échanger, promouvoir, partager et exister sur le net. La plupart des
sites Internet savent la portée et l’engagement que peut susciter le réseau social par
excellence, Facebook. Toutefois, comment lui permettre de déployer tout son potentiel
en améliorant votre “reach” ?
Par ce terme, il faut entendre la portée de vos publications, sans - ne pas hésiter à ajouter un peu de ce qui fait votre singularité
y avoir associé une quelconque communication payante. C’est à vos posts. Votre but est de communiquer, d’exprimer ce qu’est
donc le nombre d’utilisateurs ayant vu votre message, photo, votre site, ce qui fait toute son originalité. Vous créerez ainsi une
vidéo, etc. intimité avec vos lecteurs.
Bien évidemment, vous pouvez augmenter votre portée C’est, par ailleurs, la chose la plus difficile à réaliser.
« payée » en ayant recours à toutes les options que Facebook - poser des questions, demander à votre audience d’interagir
peut proposer. Mais il peut parfois être intéressant de développer avec vous, en la faisant participer à une décision, en lui
votre “reach” par vous même, en interne, si le temps et votre demandant quel type de post l’intéresserait. Vous pouvez
structure vous le permettent. également faire voter sur des produits ou des services que vous
Plusieurs options s’offrent à vous, mais il vous faut, dans tous proposez. Le lecteur sentira ainsi que son avis est important et
les cas, choisir du contenu optimisé. A savoir, un contenu qu’il apporte sa contribution.
intéressant, accrocheur, différent, ce qui n’est pas chose aisée. - ajouter des vidéos ou des formats plus dynamiques qui
Votre meilleur allié ? La connaissance que vous avez de votre génèrent bien plus d’engagement et de réactions.
site, de vos clients, de leurs besoins. Vous devez interpeller le - publier souvent, mais à votre rythme. Votre communication ne
visiteur, le faire rester sur votre page, et interagir avec vous. Plus correspond pas à celle de votre voisin, aussi, la régularité paie,
votre audience sera sollicitée et intéressée, plus elle aura envie plus que la quantité à outrance. Garder ensuite cette habitude
de commenter et de partager. Ce sont là des clés pour accroître et ce rythme, qui deviendra un rendez-vous que vous donnez à
votre “reach”. votre audience. Elle vous attendra pour commenter et participer.
Interaction, complicité avant tout Vous l’aurez compris, un contenu différent, qui vous appartient,
Pour ce faire, quelques solutions simples à mettre en place qui vous ressemble et vous permet d’échanger avec votre
existent : audience, est primordial. Créer ce lien est souvent long et
- rédiger des contenus courts. Nul besoin de s’étendre avec des demande de l’investissement et de l’implication. Mais nul doute
phrases à rallonge, plus le message est direct (mais tout de qu’avec de la volonté, de la persévérance et beaucoup d’envie,
même en respectant les formes d’usage), plus il sera impactant. votre contenu montrera tout ce que vous êtes et tout ce que votre
- savoir identifier les mots clefs, qui vous appartiennent et qui site a à offrir…
seront en adéquation avec votre offre. En utilisant ceux-ci, vous
développerez votre langage et votre identité.
Astuce du jour !
aie de
soi-même, lorsque l’on ess
« Ne pas hésiter à être cela ne
comme les autres »
copier ou de faire «
fonctionne pas. »
s avez tout à y gagner !
Misez sur la sincérité, vou
Candice Sagnard
rb1890.fr / adhérente Welcom
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