Notre histoire est faite de rencontres
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sfrplayer.com
notre histoire
est faite de rencontres
RappoRt d’activité et de développement duRable 2009
SFR - SA au capital de 1 344 784 260,15 euros - RCS Paris 403 106 537
tour Séquoia
1, place carpeaux 92915 pariS la défenSe cedex
12 une année
de mutation
14 Rencontre entre Matthieu Pigasse
et Frank Esser
16 Performances :
une stratégie confortée
18 Perspectives :
une nouvelle impulsion
20 accompagner
la vie numérique
22 Rencontre entre Valérie Gauthier
et Philippe Poujol
24 Grand public :
une dynamique exceptionnelle
26 Entreprises :
des solutions sur mesure
27 Opérateurs :
une année de croissance
28 anticiper
les évolutions
30 Rencontre entre matali crasset
et Christophe Mansincal
32 Talents :
une vision RH prospective
33 Innovation :
utile et ouverte
34 Réseau :
une capacité renforcée
36 partager
des valeurs
38 Rencontre entre Anne Louvel
et Charles-Édouard Vincent
40 Responsabilité sociétale :
SFR s’engage pour un monde
plus vert, plus sûr, plus solidaire
n otre
histoire
est faite de
rencontres
Rapport d’activité
et de développement
durable 2009
Aujourd’hui, près d’un Français sur deux est client
de SFR. Son réseau tout IP, mobile et fixe, lui permet
de répondre à la croissance des usages, en assurant
la meilleure qualité de service. Sa politique
d’innovation, pragmatique et orientée client, lui permet
d’affirmer une position de précurseur sur ses marchés.
Son histoire, SFR ne la construit pas seul, mais avec
ses collaborateurs, ses partenaires et la société.
C’est en étant à leur écoute, dans une démarche
d’ouverture permanente, que l’entreprise poursuit
son parcours. Avec audace, simplicité et engagement.
01
d es
rencontres
multiples
Parce que la vie d’aujourd’hui est aussi numérique,
le rapport d’activité et de développement durable 2009
se déploie également sur sfrplayer.com.
Lancé en novembre 2009, SFR Player illustre l’ambition
de SFR de décrypter les mondes numériques.
Convaincu que l’émergence des mondes numériques
appelle l’échange et la réflexion collective, SFR a opté
pour une ligne éditoriale ouverte et donne la parole
aux acteurs et aux grandes figures de la société.
sfrplayer.com
02
Cahier développement durable
le rapport
d’activité et de
développement
durable 2009
se déploie
+1,2 également sur
les chiffres clés 2009
sfrplayer.com
283
19,7
20,4
+ 33%
Sur Sfrplayer.com
Prolongez les rencontres initiées dans ce document, dans des séquences
animées et sonores.
Retrouvez les chiffres clés et les faits marquants de SFR pour l’année 2009.
Téléchargez l’intégralité du rapport d’activité et de développement durable
2009 au format pdf.
Consultez et téléchargez le cahier développement durable 2009, présentant
les actions 2009 et les engagements 2010 de SFR pour un monde plus vert,
plus sûr et plus solidaire.…
Découvrez Homo Numericus, Portraits d’une révolution invisible,
un webdocumentaire produit par SFR, réalisé par Samuel Bollendorff
et Éric Walther.
03
pourquoi un webdocumentaire ?
Un rapport d’activité, c’est aussi une opportunité de décrypter
les tendances, découvrir et défendre de jeunes talents, se tenir au plus
près d’une société en constante mutation technologique… SFR a décidé
de pousser plus loin l’analyse des enjeux sociaux liés aux pratiques
numériques en produisant Homo Numericus, Portraits d’une révolution
invisible, un webdocumentaire réalisé par Samuel Bollendorff et
Éric Walther. Dans une approche pédagogique, mêlant témoignages
d’utilisateurs et éclairages professionnels, Homo Numericus, Portraits
d’une révolution invisible a pour ambition de lever les préjugés et
de poser les bonnes questions.
Découvrez-le sur www.sfrplayer.com
Homo
numericus
Portraits d’une révolution invisible
Un webdocumentaire réalisé par Samuel Bollendorff et Eric Walther
une production sFr sur sfrplayer.com
qu’est-ce qu’un webdoc ?
Issu de la contraction des mots « web » et « documentaire », le webdoc
est une forme née grâce à l’Internet. Mêlant le texte, les images et le son,
la particularité du webdoc réside dans la possibilité d’une lecture non linéaire :
en effet, l’utilisateur peut à tout moment revenir au menu et choisir dans
quel ordre il visionnera le contenu.
04
Des rencontres multiples
les auteurs
Samuel
Bollendorff
Né en 1974 et photographe
de l’agence Œil Public, Samuel
Bollendorff est considéré comme
le pionnier du webdocumentaire
en France. Sa vision du
photojournalisme a ouvert la voie
à de nouvelles techniques
d’enquête et de narration. Auteur
de plusieurs webdocumentaires,
il a notamment été primé pour
Voyage au bout du charbon, qu’il
a réalisé avec Abel Segrétin.
Il présidera à nouveau cette année
le jury Webdoc du festival
Visa pour l’image.
Éric Walther
Journaliste, Éric Walther a été
rédacteur en chef de nombreux
titres de presse : Capital, VSD,
Management. En 2006, il crée
Tempête du net, une structure de
production de films multimédias.
À partir de 2008, il a été rédacteur
en chef de l’hebdo du site
Bakchich.info et des hors-séries
de Vendredi.
05
gouvernement
d’entreprise
Le comité exécutif
Constitué de neuf dirigeants, le comité exécutif se réunit
chaque semaine pour traiter des questions stratégiques
de l’entreprise, procéder à une revue périodique des
indicateurs de suivi de l’entreprise et de ses filiales, et
examiner toute question opérationnelle qu’il juge utile.
Le conseil d’administration
Composé de dix administrateurs, le conseil
d’administration, qui s’est tenu à sept reprises en 2009,
détermine les orientations stratégiques et industrielles
de SFR, de ses filiales et de ses participations, et veille
à leur mise en œuvre.
Le comité d’audit
Le comité d’audit a pour mission de préparer les travaux
du conseil d’administration et de l’éclairer sur les méthodes
et principes comptables retenus par l’entreprise, sur
les conditions d’établissement des comptes et les dispositifs
de contrôle interne, ainsi que sur le suivi des travaux des
commissaires aux comptes, leur sélection et le contrôle
des règles garantissant leur indépendance.
Les membres du conseil d’administration
au 31 décembre 2009
Frank Esser, président-directeur général de SFR.
Philippe Capron, directeur financier de Vivendi.
Michel Combes, CEO Vodafone Europe.
Sean Crowley, head of benchmarking and analysis Europe
finance-planning and controlling of Vodafone Group Services Ltd.
Margherita Della Valle, CFO Vodafone Europe.
Jean-François Dubos, secrétaire général de Vivendi.
Pietro Guindani, président de Vodafone Omnitel N.V.
Jean-Bernard Lévy, président du directoire de Vivendi.
Bertrand Meheut, président du groupe Canal+.
Pierre Trotot, directeur général délégué de SFR.
06
Le comité exécutif
au 15 mars 2010
1/ Frank EssEr
président-directeur général
2/ PiErrE TroToT
directeur général délégué
finances et administration
3/ PiErrE-alain allEManD
directeur général réseaux
4/ Frank CaDorET
directeur général commerce, service
client grand public et opérateurs
1 5/ Paul CorbEl
directeur général
SFR Business Team
6/ ÉriC iooss
directeur général
systèmes d’information
7/ riCharD lalanDE
directeur général adjoint
8/ JÉrÉMiE ManignE
directeur général innovation,
marketing produits et services
9/ MariE-ChrisTinE ThÉron
directrice générale
ressources humaines
2 3
4 5 6
Actionnariat
56%
Vivendi
44%
Vodafone 7 8
9
07
faits
marquants
SFR playeR
novembre 2009
couplage Un événement,
HSDpa - FibRe une plateforme
optique web, un magazine,
le pacte SFR jUiLLet 2009 une fanpage
jUin 2009 Facebook…
SFr fait évoluer SFr lance SFr Player,
après les pros son réseau HSdPa pour décrypter les
en mars, et couple cette mondes numériques.
le programme de technologie mobile
fidélisation « Pacte très haut débit
SFr » s’élargit aux FoRum De (14,4 mbit/s) à celle
clients adSL en juin, l’appRentiSSage de la fibre optique.
puis aux clients SFr jUin 2009 Une première
La carte en octobre. mondiale.
SFr organise, en
partenariat avec SFR Home 3g SFR
ipHone 3g mozaïk rH, un forum novembre 2009 HomeScope
avriL 2009 de l’apprentissage et novembre 2009
présente les métiers Le service femtocell
Les 800 espace SFr Home 3G SFr HomeScope
SFR accueillent de SFr à des jeunes permet de rester
issus des quartiers permet d’offrir la
l’iPhone 3G, meilleure couverture en contact avec
disponible populaires. son domicile, grâce
3G au domicile
avec un forfait des clients en à son mobile 3G
illimythics dédié s’appuyant sur ou son ordinateur.
ou une option l’internet haut débit.
iPhone.
Suivi
caRteS Sim peRSonnaliSé
éco-conçueS aDSl
SePtembre 2009 octobre 2009 pack buSineSS
janvier 2010
Plus petites en cas de problème
et éco-conçues, technique sur l’adSL, une SFr lance le Pack
elles réduisent de équipe d’experts business, la première
moitié l’empreinte du service client prend offre packagée
écologique. en charge le dossier « quadruple play »
Une première jusqu’à sa résolution. pack inteRnet - fixe, mobile, internet,
en France. Satellite standard - dédiée aux
novembre 2009 petites entreprises
(de 3 à 19 salariés).
oFFRe SenioRS L’internet haut débit sur
SePtembre 2009 l’ensemble du territoire
(pour les zones non emmaüS DéFi
en partenariat avec europ couvertes par l’adSL), décembre 2009
assistance, SFr propose nuit électRo c’est à présent
une option « assistance SePtembre 2009 possible avec le « Pack SFr signe avec
Santé 24 h/24 ». À tout internet Satellite ». emmaüs défi un partenariat
moment, le client peut être SFr crée l’événement innovant. au-delà d’un
mis en relation avec un en rendant la musique soutien financier, il
médecin ou un conseiller, ou électro accessible à s’appuie sur du mécénat
bénéficier d’une assistance tous : retransmission de compétences grâce
au cours d’un déplacement live sur la tv, le mobile, à l’implication des
en France ou à l’étranger. le web et la radio. collaborateurs SFr.
08 09chiffres
clés
Chiffre d’affaires (en milliards d’euros) nombre de Clients
Le chiffre d’affaires de SFR en 2009 s’élève à 12 374 millions d’euros, en hausse MobIle
de 7,4 % par rapport à 2008, suite à l’intégration de Neuf Cegetel depuis le 15 avril (en millions)
2008. En base comparable, le chiffre d’affaires progresse de 0,1 %.
Fixe 2,9 3,8 3,8 abonnés 13,6 14,8
Mobile 9,0 9,0 8,9
11,5 12,4 12,4
Intragroupe – 0,4 – 0,4 – 0,3
19,7 20,4 + 1,2
million
2008 (1)
2008 2009 2008 2009 d’abonnés
base comparable(2)
ebitda (en milliards d’euros) nombre de Clients
Le résultat opérationnel ajusté avant amortissements (EBITDA) haut débIt FIxe grand publIc
(en millions de foyers)
de SFR s’établit à 3 934 millions d’euros, en baisse de 0,3 % rapport
à 2008, suite à l’intégration de Neuf Cegetel depuis le 15 avril 2008.
En base comparable, l’EBITDA est en baisse de 5 %.
Fixe 0,4 0,6 0,6
Mobile 3,5 3,5 3,3 + 0,6
million
3,9 4,1 3,9 3,9 4,4 d’abonnés
2008 (1)
2008 2009 2008 2009
base comparable(2)
investissements Chiffre d’affaires
(en milliards d’euros) data des servIces MobIle
(en milliards d’euros)
0,6 0,8
Fixe 0,5
Mobile 1,3 0,8 1,4 0,8 1,6 0,8
2008 (1)
2008 2009
base comparable(2)
(1) Intégration de Neuf Cegetel à partir du 15 avril 2008. (2) La base comparable illustre 1,5 2,0 + 33 %
la consolidation par intégration globale de Neuf Cegetel (hors pôle Édition et International
de Jet Multimédia) comme si elle s’était produite le 1er janvier 2008. 2008 2009
10nombre de Collaborateurs Consommation de papier évitée
engagés dans un prograMMe cItoyen grâce au déploIeMent
Ce chiffre correspond au nombre de salariés qui se sont engagés de la Facture électronIque
(en tonnes)
dans une action individuelle (fonds de soutien, tutorat, congé
solidaire…) ou des actions collectives (Sidaction…)
283 661 490 1 326
2008 (1)
2009 2008 (2)
2009
nombre d’établissements nombre de mesures
partenaires de Champ éleCtromagnétique
dans le cadre de prograMMes éducatIFs à proxIMIté d’antennes-relaIs
Ce chiffre correspond aux liens avec les différents établissements prIses en charge par sFr
(collèges, lycées, EREA et établissements d’enseignement
supérieur) de tous les programmes éducatifs.
110 124 523 948
2008 2009 2008 2009
nombre de mobiles ColleCtés nombre de dépliants
en espace sFR pédagogiques
« Mon MobIle et Ma santé »
dIFFusés par sFr
(en millions)
105247 116 272
2008 2009 5,4 12,5
Retrouvez le cahier développement
2008 2009
durable et le rapport financier sur (1) Périmètre hors Neuf Cegetel.
sfrplayer.com (2) Clients mobile seul.
11une année
de mutation
14 Rencontre entre Matthieu
Pigasse et Frank Esser 18 Perspectives : une nouvelle
impulsion
16 Performances : une stratégie
confortée
12 13une année de mutation
rencontre entre
Matthieu Pigasse et Frank Esser
Après la fusion SFR - Neuf Cegetel, quelles sont, selon vous, les
conditions à réunir pour qu’une fusion ait toutes les chances de réussir ?
Frank Esser : Dans tous les cas, le plus important est d’avoir une vision
très claire de ce que l’on veut. De définir les objectifs de la fusion,
tant du point de vue stratégique qu’économique. Vient ensuite, bien sûr,
la question de l’exécution proprement dite, primordiale elle aussi.
Matthieu Pigasse : Selon moi, le premier critère d’une fusion réussie,
c’est son succès dans l’intégration. C’est-à-dire faire en sorte que du choc
culturel de la rencontre de deux entreprises naisse une alliance, une nouvelle
entreprise. De ce point de vue, la clé de voûte, c’est le facteur humain.
« Pour qu’une fusion fonctionne,
il faut des valeurs communes. »
Matthieu Pigasse, vice-président de la banque Lazard pour l’Europe
Concrètement, comment s’est passée la fusion
entre SFR et Neuf Cegetel ?
F. E. : L’idée était dans l’air depuis quelque temps, et l’objectif
très clair : créer une société qui couvre le fixe et le mobile.
Restait à déterminer le meilleur moment. Et, bien sûr, à mettre
en œuvre la stratégie avec un objectif majeur : créer très
rapidement, à partir de nos talents respectifs, une nouvelle équipe
qui partage notre vision et s’implique dans notre stratégie.
La fusion SFR - Neuf Cegetel a été saluée pour sa rapidité.
Pour quelles raisons ?
F. E. : Une fois la décision prise, il était primordial d’adresser un message
très clair aux collaborateurs, tout comme à nos clients, sans laisser
traîner les choses. Et de bien faire partager l’évènement aux deux équipes.
M. P. : J’évoquais tout à l’heure le succès dans l’intégration.
La rapidité d’exécution est selon moi un facteur déterminant pour
y parvenir. Les équipes doivent vite comprendre qu’au fond
elles peuvent et doivent travailler ensemble.
Une fusion ne se fait pas toujours d’égal à égal. L’une des deux
Frank Esser
PDG de SFR marques reste, ou une nouvelle est créée…
depuis 2002 F. E. : Oui, la marque, bien sûr, c’est SFR. Mais nous avons travaillé
Frank Esser ensemble autour de nouvelles valeurs. Nous avons gardé des éléments
a commencé sa des valeurs de Neuf Cegetel et de SFR pour créer quelque chose de
carrière au sein du
groupe allemand nouveau. C’était très important pour nos collaborateurs.
Mannesmann. M. P. : Pour qu’une fusion fonctionne, il faut des valeurs communes,
Ce docteur qui résultent évidemment de la trajectoire propre des entreprises, mais
en économie,
aujourd’hui âgé aussi de la « confrontation » au sens positif du terme. Du choc des deux
de 51 ans, a rejoint entreprises doit naître un corps de valeurs nouveau et partagé.
la direction générale
de Cegetel en 2000.
Il est membre du
directoire de Vivendi,
maison mère de SFR.
14Une année de mutation
Matthieu
Pigasse
Banquier
Diplômé de Il s’agit aussi de mutualiser les ADN des entreprises en présence.
Sciences-Po,
énarque, Matthieu
Comment aboutir à l’émergence d’une nouvelle culture ?
Pigasse entre F. E. : Notre cas était un peu spécial. Nous appartenons au même
en 1998 au cabinet secteur, mais avec deux cultures différentes. D’une part, SFR – vingt ans
de Dominique
Strauss-Kahn, d’existence – connu pour la qualité de ses process, d’autre part,
ministre de Neuf Cegetel, avec sa culture de challenger, habitué à décider vite.
l’Économie. En 1999, Notre volonté était de prendre le meilleur des deux et de redynamiser SFR
il devient directeur
adjoint du cabinet tout en gardant son atout « qualité ». Pour cela, la fusion devait se faire
de Laurent Fabius. presque à l’équilibre, en puisant le meilleur des deux cultures.
En 2002, il intègre
la banque Lazard,
dont il est aujourd’hui Que faire pour que cette nouvelle culture
vice-président rencontre une adhésion totale ?
pour l’Europe et
directeur général F. E. : Communiquer. Beaucoup, et avec tous les collaborateurs.
de Lazard France. C’est très important. La fusion n’est pas vécue de la même
Matthieu Pigasse façon par tous, mais pour tous elle est une étape importante,
est depuis l’an dernier
propriétaire de qui doit être pleinement partagée.
l’hebdomadaire M. P. : Quand le projet est clair et porteur et que les valeurs sont
Les Inrockuptibles.
identifiées, chacun est capable de le comprendre et de le partager.
Une fusion réussie, c’est une vraie aventure collective. Cela consiste
à dire et à montrer qu’ensemble on est plus fort que séparément.
Frank Esser
Matthieu Pigasse
« Nous avons puisé le meilleur des deux
cultures et créé quelque chose de nouveau. »
Frank Esser, PDG de SFR
15performances
une stratégie confortée
SFR réinvente SFR
2009 a confirmé les promesses du nouvel SFR, créé fin 2008 suite à la fusion
SFR/Neuf Cegetel. L’année a tout d’abord été marquée par la mobilisation de
toute l’entreprise pour réussir concrètement la fusion. La rapidité avec laquelle
elle a été menée à son terme – en à peine plus d’un an – est en soi un signe de
succès : une nouvelle confirmation, au sein de l’entreprise, de la vitalité dont
SFR a toujours fait preuve sur ses marchés. Mais c’est surtout par la profondeur
des mutations engagées que cette fusion est une réussite.
Se réinventer pour faire de SFR
un opérateur de nouvelle génération.
Mutation culturelle, qui a fait émerger des valeurs communes – audace,
simplicité, engagement –, un nouvel état d’esprit, une vision partagée.
Mutation des organisations, avec le rapprochement à tous les niveaux opéra-
tionnels des équipes issues des univers fixe et mobile, désormais rassemblées
autour d’un projet commun.
Mutation technique, avec la construction d’une infrastructure unifiée tout IP
1,2
million de
et le déploiement de nouveaux outils accélérant l’intégration des bases clients,
des offres et des services.
Mutation, surtout, dans les façons de penser et d’agir au quotidien, concréti-
sant ainsi la promesse de se réinventer pour faire de SFR un opérateur de
nouveaux nouvelle génération.
abonnés mobile
en 2009 :
SFR leader
en ventes
nettes.
16Une année de mutation
Performances 2009 :
une stratégie reconnue
565 000
nouveaux clients
à l’Internet haut
Alors que les périodes de fusion sont souvent synonymes de flottement des débit, soit plus
performances, 2009 a été une année de réussites pour SFR. Ses performances de 30 % de
ont confirmé, sur le fond, la pertinence stratégique de son nouveau modèle la croissance
et, sur le terrain commercial, la dynamique nouvelle née de la fusion. Dans
nette du marché.
un contexte de maturité du marché et de crise économique, SFR a progressé
plus vite que ses concurrents sur tous les segments de son activité.
Leader en ventes nettes sur le marché des abonnés mobile (avec 36,2 % de
part de marché), SFR a maintenu en particulier son leadership dans l’Internet
mobile (plus de 700 000 clients aux offres full Internet et options fin 2009) et
contribué à nouveau à l’ouverture de ce marché en permettant à 670 000 clients
d’accéder à l’iPhone. La dynamique a aussi été exceptionnelle sur le marché
de l’ADSL grand public : SFR a recruté 31% des nouveaux abonnés du marché
et atteint une notoriété spontanée de près de 50 % en tant que fournisseur
d’accès Internet, alors que sa marque était exclusivement associée au mobile
Les performances commerciales ont
confirmé la dynamique née de la fusion.
un an auparavant. SFR a également progressé sur tous les segments du
marché des entreprises, où SFR Business Team s’affirme comme le seul
challenger crédible de l’opérateur historique. La tendance a été la même pour
l’activité de services aux opérateurs, qui a bénéficié de l’effet de taille du nouvel
SFR, passé notamment du 10e au 8e rang mondial sur le marché de l’inter-
connexion internationale sortante (classement TeleGeography 2009).
sfrplayer.com
17perspectives
une nouvelle impulsion
L’affirmation d’un nouvel
opérateur global en 2009
La mutation réussie de l’entreprise en a fait le premier opérateur
alternatif en Europe par la taille (12,4 milliards d’euros de chiffre d’affaires),
actif sur tous les marchés des télécommunications, avec 20,4 millions de
clients mobile, dont 8,4 millions de clients 3G/3G+, 4,4 millions de foyers
connectés à l’Internet haut débit, 140 000 clients entreprises et 200 clients
opérateurs et MVNO. Ses performances lui ont permis d’investir près de
1,6 milliard d’euros en 2009 – soit près de 13 % de son chiffre d’affaires – dans
le développement de ses réseaux et systèmes d’information, afin d’anticiper
l’évolution des usages et d’offrir à ses clients la meilleure qualité de service
grâce à un réseau de toute dernière génération. Dans le même temps, le
travail de fond sur l’enrichissement des offres et le développement de la
relation client s’est concrétisé par une nette progression du taux de fidélisa-
tion des clients – une performance significative dans un contexte de volatilité
des clients sur les marchés des télécoms.
Approfondir
les fondamentaux en 2010
Le cap pour 2010 est de déployer pleinement le modèle du nouvel SFR en
valorisant ses différences. SFR approfondira tout d’abord sa stratégie de proximité
près de et d’accompagnement individualisé de ses clients. C’est en leur apportant le
13 %
du chiffre
meilleur service à chaque moment de la relation avec eux, depuis la boutique en
ligne et les espace SFR jusqu’au service client, en passant par la qualité réseau,
que SFR jouera pleinement son rôle d’opérateur de confiance. Dans le même
objectif, SFR poursuivra sa politique d’innovation pragmatique et ouverte, orientée
d’affaires
de SFR est
consacré aux
investissements
réseaux et SI.
18Une année de mutation
à 100 % vers ses clients. C’est en leur permettant d’accéder dans des conditions
661
collaborateurs
optimales de confort et de fiabilité aux nouveaux produits, services et applications SFR sont
qui faciliteront leur vie numérique que SFR sera fidèle à sa vocation de précurseur. engagés dans
Et c’est en associant à cette démarche tous les partenaires de son éco-système, des projets
depuis les constructeurs et grands acteurs de l’Internet jusqu’à la communauté des citoyens.
bêta-testeurs, que SFR continuera d’offrir à ses clients le meilleur de l’innovation.
Agir en opérateur responsable
2010 marquera enfin une nouvelle impulsion dans la démarche d’opérateur
responsable de SFR. L’engagement, vis-à-vis de l’entreprise comme des clients
et de la société, est une valeur fondatrice pour SFR. Elle se concrétise par l’impli-
cation de 661 salariés dans des actions citoyennes. Plus solidaire pour faire
progresser l’égalité des chances, SFR s’engage aussi pour un monde plus sûr pour
ses clients, notamment grâce à une information claire et transparente, et pour un
Proximité, accompagnement, qualité
de réseau, innovation et responsabilité font
de SFR l’opérateur de confiance.
monde plus vert. C’est en étant exemplaire dans la maîtrise de ses impacts envi-
ronnementaux, mais aussi en étant force de proposition pour développer de
nouveaux services à valeur ajoutée environnementale – et pour inciter ses clients
à se les approprier – que SFR contribue à la préservation de l’environnement.
sfrplayer.com
19accompagner
22 Rencontre entre Valérie
Gauthier et Philippe Poujol 26 Entreprises : des solutions
sur mesure
24 Grand public : une dynamique
exceptionnelle 27 Opérateurs : une année
de croissance
20 21accompagner la vie numérique
rencontre entre Valérie Gauthier
et Philippe Poujol
Comment accompagner la stratégie numérique des entreprises
et les aider à identifier leurs besoins et à choisir leurs solutions ?
Valérie Gauthier : Il est plus que jamais indispensable de maîtriser
ce que j’appelle le « savoir-relier », c’est-à-dire la capacité à créer des liens
entre des éléments de plus en plus complexes : les produits et les services
numériques d’un côté, les organisations des clients de l’autre. Cela
nécessite une écoute particulièrement attentive, et même « anticipative »,
des besoins et des attentes des entreprises. L’objectif étant de
répondre de façon simplifiée et synthétique à la diversité des demandes.
Philippe Poujol : Les entreprises comme la nôtre ont besoin
d’un interlocuteur, d’un guichet unique, capable de poser avec nous
un diagnostic sur nos forces et nos faiblesses afin de définir ce qui nous
convient le mieux. C’est vital pour éviter la désorganisation et parfois
l’indigestion de nouveaux services ou de produits pas forcément utiles.
« L’essentiel est de détecter ce qui va
réellement créer de la valeur pour le client. »
Philippe Poujol, DG du groupe Blancolor, entreprise cliente de SFR Business Team
Jusqu’où une entreprise doit-elle aller dans l’accompagnement
de ses clients ?
V. G. : Les entreprises ont désormais un devoir d’innovation permanente
sans nécessairement devoir bousculer leur structure ou leur
fonctionnement. Il est donc capital pour leurs fournisseurs de solutions
numériques de se mettre dans la peau des utilisateurs, de prendre
en compte la dimension humaine de ces évolutions. Si tous s’y engagent
dans leur discours, certains ne le traduisent pas dans les faits.
P. P. : L’entreprise n’a pas les moyens de mener une réflexion permanente
sur ses problèmes de télécoms ou de gestion de données.
Il lui faut donc trouver un moyen d’intégrer de l’intelligence économique
sur ces questions pour rester au plus près des besoins de ses clients.
Valérie Gauthier La technique doit se mettre totalement à son service pour que l’utilisateur
Directeur délégué n’ait pas à s’en préoccuper.
du MBA d’HEC
Professeur de business
communication et de
Comment satisfaire la demande croissante d’un service
management interculturel personnalisé sans que cela soit trop coûteux ?
à HEC depuis 1989, P. P. : La tendance consistant à proposer un forfait de base très peu
Valérie Gauthier est
directeur délégué coûteux, voire gratuit, que l’on peut ensuite « customiser » en fonction
du MBA depuis 2002. de ses besoins, me semble assez prometteuse. L’essentiel pour
Elle a notamment initié au le prestataire est de détecter ce qui va réellement créer de la valeur
sein d’HEC la dynamique
« Visions of leadership ». pour son client. D’autant que, dans les métiers à fort contenu
De nombreux chefs technologique, ce curseur se déplace constamment.
d’entreprises, hommes
politiques et professeurs,
y viennent partager
leurs expériences avec
les étudiants.
22Accompagner la vie numérique
Philippe Poujol
DG du groupe
Blancolor
Âgé de 42 ans, Face à une innovation technologique incessante, comment
Philippe Poujol est
directeur général
faire comprendre à des clients, parfois lassés ou dépassés,
du groupe Blancolor, l’intérêt de toutes ces nouveautés ?
qui crée, fabrique et V. G. : Le numérique développe une forme d’anonymat à une époque
distribue des peintures
haut de gamme à où l’on a de plus en plus besoin de personnalisation, d’humanisation et
vocation décorative. de simplification. Les entreprises qui prendront le mieux en compte
Implanté près d’Avignon, ces dimensions seront les plus à même de réussir. Rappelons que les outils
le groupe, qui compte
près de trois cents qui se vendent le mieux sont ceux qui n’ont pas besoin de mode d’emploi !
salariés, réalise un chiffre P. P. : Il est vrai qu’une forme de « technophobie » peut se développer.
d’affaires de 50 millions
d’euros et distribue
Dans notre groupe, nous organisons d’ailleurs des formations afin de
ses produits en France montrer à nos collaborateurs que la machine n’est en rien supérieure à
et à l’international. l’homme, qu’il ne faut pas laisser l’outil agir seul, mais lui donner du sens.
Blancolor est client
de SFR Business Team.
Comment établir un lien de confiance avec les clients, qui ont
parfois du mal à percevoir les bénéfices de ce qui leur est proposé ?
V. G. : Un déficit de transparence sur les prestations, tant en matière
de tarifs que de services, peut créer de la confusion chez les clients,
qui sont parfois incapables de savoir ce qu’ils vont dépenser en utilisant
telle ou telle fonction. Il faut donc être vigilant dans les domaines
de la prévention et de l’information. De ces progrès dépendra le lien
de confiance qu’ils pourront tisser.
Philippe Poujol
Valérie Gauthier
« Les outils qui se vendent le mieux sont
ceux qui n’ont pas besoin de mode d’emploi ! »
Valérie Gauthier, directeur délégué du MBA d’HEC
23grand public
une dynamique exceptionnelle
17
millions
L’opéRateuR de conFiance
Pour SFR, être l’opérateur de confiance de ses clients implique de les accom-
de sessions
pagner tout au long de leur vie numérique. Cette ambition est un axe stratégique
de vidéos majeur pour l’entreprise. Elle s’est concrétisée en 2009 par une double démarche.
à la demande D’une part, l’intensification de l’approche « multicanal », qui conduit à optimiser
(VoD ou l’articulation entre la boutique en ligne, les espace SFR et le service client.
télévision L’objectif est de placer le client au centre du dispositif afin de fluidifier les étapes
de rattrapage). de son parcours – par exemple, lorsqu’il souhaite se faire livrer en magasin un
mobile commandé sur le Web. D’autre part, un travail de fond a été mené afin
d’optimiser chacun des vecteurs de la relation client.
Service client. SFR propose à ses clients un suivi personnalisé de bout en
bout : en cas de problème sur le mobile ou d’incident technique sur l’ADSL,
une équipe d’experts prend en charge le dossier du client jusqu’à sa résolution.
Nouveaux outils et formations à l’appui, le service client devient ainsi un acteur
proactif de la relation client, proposant notamment des conseils d’optimisation
tarifaire et jouant un rôle croissant d’accompagnement pédagogique.
Optimiser l’articulation entre le service client,
la boutique en ligne et les espace SFR
pour placer le client au centre du dispositif.
espace SFR. Au cœur de la relation de proximité entre la marque et ses
clients, les 800 espace SFR ont aussi vu leur rôle de conseil réaffirmé avec
l’élargissement des offres à l’ADSL. 35 % des ventes de neufbox de SFR ont
été réalisées en 2009 par ce canal. Pour incarner leur mission d’accompa-
gnement dans tous les aspects de la vie numérique, un nouveau concept
SFR Home 3G d’espace SFR a été expérimenté en 2009 et sera déployé à partir de 2010.
Premier service femtocell, Il s’inspire notamment des innovations mises en œuvre par le Studio SFR
SFR Home 3G optimise (Paris 8e) et les neuf experience stores de la marque.
la couverture 3G
à domicile en dirigeant
les communications
mobile vers le réseau
fixe, via un boîtier
connecté à la box ADSL.
24accompagner la vie numérique
enGaGement
une année de SuccèS commeRciaux danS La muSique
En 2009, SFR a continué
2009 a été une année de dynamique commerciale exceptionnelle pour SFR dans de proposer des expériences
tous les domaines de son activité grand public. Numéro 1 en ventes nettes sur musicales inédites à ses
le marché des abonnés mobile, SFR a nettement progressé en particulier sur clients avec plusieurs
lancements et événements :
le segment des forfaits bloqués – notamment grâce au succès des Séries MTV
application SFR Music pour
de SFR. La progression a été spectaculaire aussi dans l’ADSL : au quatrième iPhone, live concerts avec
trimestre 2009, SFR a réalisé 33 % des ventes nettes de ce marché, portant son notamment la première
parc à 4,4 millions de foyers clients Internet haut débit à fin 2009. Nuit électro au Grand Palais
à Paris (7 600 spectateurs,
Dans le même temps, les intenses efforts de fidélisation se sont concrétisés par 30 000 à distance,
une réduction du taux de résiliation des clients abonnés (churn), avec notamment 150 000 contacts),
une baisse de près de six points sur le segment ADSL. Particulièrement signifi- nouvelle chaîne SFR Music
cative sur des marchés matures et ultra-concurrentiels, cette performance résulte incluse dans l’offre
notamment du renforcement de la connaissance des attentes des clients et du neufbox TV de SFR…
succès du Pacte SFR, programme de fidélisation qui comptait 2,7 millions de
souscripteurs fin 2009.
Explosion de l’Internet mobile. Déjà précurseur des usages Internet du mobile,
SFR a contribué à nouveau à l’ouverture du marché en étant le premier opéra-
teur alternatif à proposer l’iPhone en France (670 000 exemplaires commercia-
lisés en moins de neuf mois). Cette dynamique a caractérisé plus généralement
l’ensemble des webphones et smartphones, grâce à l’offre la plus large du
marché et à la qualité du service SFR. L’offre d’accès distant à Internet (clés
3G+ notamment) a aussi poursuivi sa trajectoire de forte croissance et s’est
élargie pour répondre aux besoins des clients : offre prépayée, forfait ajustable,
offre pour les clients ADSL. 670 000
iPhone
Une autre idée de l’ADSL. C’est aussi la qualité du service SFR qui a été le
ont été
principal moteur du succès de la neufbox de SFR. Les engagements d’instal-
lation garantie et d’assistance sous 48 heures, associés à la qualité de l’ac-
commercialisés
compagnement par les espace SFR et le service client, ont introduit de nouveaux
par SFR en moins
standards dans ce domaine et contribué, là encore, à la progression du marché. de neuf mois.
La notoriété spontanée de la marque SFR sur le segment ADSL est passée
d’environ 10 % en septembre 2008 à près de 50 % fin 2009, installant ainsi
auprès du grand public la nouvelle image d’un opérateur global.
sfrplayer.com
25entreprises
des solutions sur mesure
La mutation en un opéRateuR GLobaL
pouR LeS entRepRiSeS
Fusionner l’ensemble des équipes issues des univers du mobile et du fixe,
déployer une nouvelle organisation commerciale et un service client unifiés,
associer chaque collaborateur à cette démarche de transformation : 2009 a
été pour SFR Business Team une année de profonde mutation culturelle
et d’affirmation de son identité d’opérateur global. Seul challenger crédible
de l’opérateur historique, avec un parc de 140 000 clients, SFR Business Team
est le nouveau partenaire de référence des entreprises (TPE, PME, grands
comptes) – qui fait équipe avec elles pour répondre à l’ensemble de leurs
attentes. SFR Business Team a obtenu en septembre 2009 le label Qualicert
pour l’ensemble de ses activités fixe et mobile : une garantie pour les entre-
prises du haut niveau de qualité des services fournis.
SFR Business Team a obtenu en 2009 le label
Qualicert pour l’ensemble de ses activités.
cRoiSSance danS Le Fixe
et LeS SoLutionS intéGRéeS
Ce nouvel élan s’est traduit par une nouvelle dynamique commerciale de
l’activité entreprises. Dans un contexte marqué par un environnement écono-
canaL+ mique difficile pour les entreprises en 2009, SFR Business Team a su capita-
est l’une des premières liser sur ses atouts d’opérateur intégré fixe/mobile pour gagner des parts de
entreprises européennes marché, en particulier dans les services fixe. Avec des parts de marché d’en-
à bénéficier d’une solution viron 12 % dans le fixe et 35 % dans le mobile, SFR Business Team bénéficie
évolutive de centres de
de bases clients complémentaires. Le taux de clients communs fixe/mobile a
contacts virtuels déployée
sur un réseau IP MPLS. ainsi progressé de 22 % à 28 % en un an.
Le service mis en place par
SFR Business Team gère En termes d’offres, SFR Business Team a mis notamment l’accent sur les
l’activité de 12 call centers services à valeur ajoutée (accueil client, infogérance, serveurs mutualisés…) et
en prenant en charge sur le développement de nouvelles solutions de communication unifiée. Le Pack
les appels de bout en Business (téléphonie fixe, mobile, Internet, standard), lancé début 2010 pour
bout, en liaison avec la les TPE, préfigure une nouvelle génération d’offres qui permettra aux entreprises
base de données clients de s’approprier le meilleur des nouveaux usages de la convergence.
pour assurer un accueil
personnalisé.
26Accompagner la vie numérique
opérateurs
une année de croissance
sfr, opérateur d’opérateurs
Son activité de fournisseur d’infrastructures et de services aux opérateurs natio-
naux et internationaux a permis à SFR d’optimiser les coûts de ses réseaux et de
développer de nouveaux gisements de croissance.
SFR a également consolidé sa position de premier opérateur alternatif wholesale
en France et adresse trois segments de marché :
Acteur majeur à l’international (fixe et mobile) : SFR est passé du 10e au 8e rang
mondial* pour le trafic international sortant (fixe) avec 5 milliards de minutes.
SFR propose également 273 destinations à plus de 484 opérateurs en mobile
international.
Incontournable sur les marchés MVNO (Mobile Virtual Network Operator) :
précurseur et aujourd’hui acteur incontournable sur ce marché, SFR a signé deux
nouveaux accords en 2009 (huit MVNO au total). En fin d’année, SFR accueillait
plus d’un million de clients sur son réseau pour le compte de MVNO.
SFR, premier opérateur alternatif wholesale**
Partenaire historique sur les réseaux fixe : l’activité s’est développée à la fois
auprès des opérateurs internationaux (+ 6 % de liens entrants) ainsi que des
opérateurs nationaux ciblés sur les TPE-PME (+ 20 %) et sur le grand public
(nombre de liens multiplié par quatre). SFR adresse aujourd’hui plus de 200 clients
nationaux et internationaux sur ce marché.
* Classement TeleGeography 2009.
** Wholesale : vente en gros sur le marché des opérateurs.
sfrplayer.com
27anticiper
les évolutions
30 Rencontre
crasset et Christophe Mansincal 33 utile et ouverte
entre matali Innovation :
32 Talents : une vision
RH prospective 34 Réseau
renforcée
: une capacité
28 29anticiper les évolutions
rencontre entre matali crasset
et Christophe Mansincal
Anticiper, c’est s’inspirer, observer, se tenir toujours en éveil
et en veille. Y a-t-il des méthodes pour optimiser ce travail ?
matali crasset : Il n’est pas nécessaire d’être dans l’observation
systématique ou dans une vigilance permanente. C’est la vie qui est
intéressante. Il suffit d’ouvrir les yeux, d’identifier pourquoi on se sent
bien dans un lieu, quelles sont les interactions entre les gens. C’est tout
cela qui constitue ma « matière » pour créer des objets et des espaces.
Christophe Mansincal : L’innovation passe très souvent par
du bon sens, à partir duquel il faut imaginer de nouveaux usages,
ce que les consommateurs pourront apprécier demain. Mais attention :
même si les technologies évoluent très rapidement, elles n’ont
de valeur que si l’utilisateur est capable de se les approprier.
« Le numérique permet de visualiser
un projet, d’accélérer sa mise en œuvre
et de le rendre plus participatif. »
matali crasset, designer
Le numérique permet d’aller plus vite, de multiplier
les essais sans coût excessif. Tant de possibilités
peuvent parfois donner le vertige…
M. C. : Ce n’est pas le numérique qui génère de la création ou donne
des valeurs, une intention. Par contre, il permet de visualiser un projet,
d’accélérer sa mise en œuvre et de le rendre plus participatif.
Il change le « comment », mais pas le « quoi ».
C. M. : Les simulations de plus en plus poussées que nous autorise
le numérique constituent des garde-fous très précieux.
Elles nous permettent notamment de limiter les pertes de temps,
donc de faciliter la planification du développement d’un projet.
Christophe Il faut souvent concilier les demandes des créateurs
Mansincal avec les contraintes techniques ou les exigences du marketing.
Directeur Quel est le bon équilibre ?
général d’Efixo
M. C. : Si l’on travaille sans contraintes, on peut être perdu.
Âgé de 42 ans, ce
passionné de télécoms Le fait d’en avoir est d’ailleurs très motivant, car il faut alors se battre
dirige Efixo, une start-up pour les dépasser. C’est aussi un moyen de faire émerger des choses
marseillaise rachetée
en 2006 par Neuf
plus personnelles, inattendues. Certes, il peut y avoir des impossibilités
Cegetel et appartenant techniques, cela fait partie du jeu. Mais, si la proposition fait sens et,
aujourd’hui à SFR. encore une fois, si la direction est claire, on trouve toujours des solutions.
Il a déjà à son actif
près d’une vingtaine
d’années d’expérience Anticiper, c’est prendre des risques, donc apprendre
dans ce secteur, à gérer l’incertitude avec, parfois, un coût financier ou humain.
au cours desquelles
il a notamment Comment fixer la bonne limite ?
développé le logiciel C. M. : Si les risques sont de plus en plus calculés, prévus, il en reste
Soptiphone, le cousin
français du célèbre
évidemment toujours. Sinon, on ne fait plus d’innovation.
Skype. Efixo a conçu
le système d’exploitation
de la neufbox de SFR.
30Anticiper les évolutions
Matali Crasset
Designer
Architecture d’intérieur,
mobilier, scénographie, Alors bien sûr, face à des obstacles techniques ou marketing, on examine tous
graphisme…, matali
crasset est un designer les moyens de les contourner. C’est parfois impossible, mais pas forcément
qui ne se laisse pas catastrophique. Car il reste toujours quelque chose d’une recherche, qui
enfermer dans un genre. permettra de rebondir autrement ou qui sera utilisé pour une autre aventure.
Celle qui a un temps
accompagné Philippe
Starck s’attache avant Arrive-t-il que l’on se trompe complètement ?
tout à rester toujours au
plus près des codes de la
M. C. : Non, car on ne part jamais de rien. Ne serait-ce que grâce
vie quotidienne, dont elle à son expérience ou bien parce qu’avant de se lancer il existe
observe attentivement des moyens pour tester les projets. On en revient toujours à l’essentiel :
les évolutions. Elle
travaille aussi bien pour évaluer en quoi un produit fait plaisir, intéresse les gens.
l’industrie que pour C’est pour cette raison qu’il est capital de ne pas travailler sur
le secteur des services. des tendances courtes mais sur celles qui émergent, qui vont constituer
Certaines de ses
pièces font partie des les fondamentaux de l’évolution de nos sociétés.
collections du musée des C. M. : N’oublions jamais que nous sommes dans une innovation d’usages,
Arts décoratifs à Paris et
du MoMA à New York.
dans un monde en évolution permanente. En effet, on ne part pas d’une
page blanche. Nous ne sommes pas, à la différence des chercheurs, dans
une rupture franche. Et c’est en cela que le risque est vraiment maîtrisé.
matali crasset
Christophe Mansincal
« Même si les technologies évoluent très
rapidement, elles n’ont de valeur que
si l’utilisateur est capable de se les approprier. »
Christophe Mansincal, directeur général d’Efixo
31talents
une vision RH prospective
9 945
collaborateurs
Une Nouvelle dynamique sociale
La dynamique de SFR, c’est aussi celle d’une rencontre réussie entre deux
au 31 décembre
cultures, d’une fusion des équipes où chacun s’est enrichi des complémen-
2009. tarités de l’autre. Réalisée dans un esprit de responsabilité et de concertation,
en approfondissant les valeurs communes aux deux entités d’origine, la fusion
a donné un nouvel élan à la dynamique d’innovation sociale de SFR. Celle-ci
s’exprime dans une politique de ressources humaines prospective, qui répond
à un double objectif : anticiper l’évolution de l’entreprise et de ses besoins en
compétences, dans un environnement de technologies et de marchés en
mutation permanente ; développer la créativité de chaque collaborateur en
lui donnant les moyens d’être acteur de son évolution professionnelle.
Développer la créativité de chaque collaborateur
en lui donnant les moyens d’être acteur de son
évolution professionnelle.
Pour une Mobilité des compétences
La mobilité des compétences est favorisée à la fois par d’ambitieux
programmes de formation métiers, par les nombreux outils mis à la disposi-
tion des collaborateurs pour s’informer et bâtir leur projet professionnel (DIF,
CIF, espaces métiers, site dédié sur l’intranet communautaire my SFR…) et
par une politique RH de proximité qui favorise l’écoute, l’échange et l’accompa
gnement du changement. L’objectif final est de développer l’employabilité
de chaque collaborateur, au sein de l’entreprise comme en externe, notam-
ment via une politique d’essaimage. La négociation en cours sur le nouvel
accord GPEC (gestion prévisionnelle des emplois et des compétences)
permettra d’approfondir cette politique, en valorisant notamment les compé-
tences des séniors.
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