BRRIC : nos clients, nos ambassadeurs P. 9 - Sécurité, ponctualité, complicité Rencontre - Groupe RATP
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Rencontre Reportage
Sécurité, ponctualité, Le funiculaire
complicité de Montmartre
Éric d’Anna, RER, rajeuni
conducteur sur la ligne B P. 14
P. 6
La vie des équipes du groupe RATP #96 février 2019
BRRIC : nos clients,
nos ambassadeurs P. 9
© B. Marguerite
© J.-F. Mauboussin
Le client au cœur
de nos priorités
F
ort de 70 ans d’histoire empreints d’innovation
et d’excellence opérationnelle, le groupe RATP est
aujourd’hui une référence mondiale en matière de
mobilité urbaine multimodale. Face à l’accélération
de la concurrence et à l’évolution des besoins des villes,
nous devons aller encore plus loin et nous affirmer
comme une entreprise aux meilleurs standards de
l’expérience client.
Satisfaire le client, qu’il soit voyageur ou autorité
organisatrice, sera ainsi une priorité pour nous tous.
Cette priorité sera portée de manière transversale au sein
de l’entreprise par le programme BRRIC (Bâtir une relation
réinventée avec nos clients), lancé en 2019, qui se décline
COM SEM SUR
en 12 chantiers pour améliorer le parcours voyageur.
Ainsi, nous avons aujourd’hui les outils pour faire de
la relation client et de la qualité de service des piliers Harcèlement dans
les transports :
du groupe RATP. Cela suppose également de toujours rester
à l’écoute de nos voyageurs et d’adapter continuellement
nos actions. Pour cela, je sais pouvoir compter sur
comment alerter ?
nos 27 000 agents sur le terrain en Île-de-France !
Coup d’envoi du deuxième volet de la campagne
pour lutter contre le harcèlement sexuel dans
CATHERINE GUILLOUARD, les transports en commun. L’idée : rappeler
PRÉSIDENTE-DIRECTRICE GÉNÉRALE
aux voyageurs – victimes ou témoins – les bons
réflexes et faire connaître et utiliser les cinq
moyens d’alerte à leur disposition.
SAM sauve la vie ! p. 4 Éric d’Anna, RER, conducteur sur la ligne B p. 6 Un programme digital
au service des collaborateurs p. 8 BRRIC : nos clients, nos ambassadeurs p. 9 Le funiculaire de
Montmartre rajeuni p. 14 La gestion des installations classées p. 16 Les atouts d’un groupe
intégré p. 17 Des voix d’enfants pour nos voyageurs p. 18 Robots humanoïdes : quel avenir ? p. 19
Vos photos de mobilité urbaine p. 20
E CONDUITE DISP
COD E O
I Q U DES D’AL SITIF
ÉTH AFFAIRES
S ERT
E
SDG
Éthique et conformité :
une exigence
renforcée
Dans un environnement fortement réglementé
et de plus en plus exigeant, le groupe RATP
a récemment adapté et développé divers outils.
Le code éthique a été revu ; un code de conduite
des affaires et une procédure de lanceur
d’alerte ont été créés. Ces différents dispositifs
permettent non seulement d’élever le niveau
© B. Marguerite
ite
e
d’exigence du Groupe, mais aussi de rassurer
les collaborateurs et les parties prenantes,
tout en sécurisant les activités de l’entreprise.
Conçu par la délégation générale à l’éthique,
le code éthique rappelle les valeurs qui fédèrent
le Groupe et formalise des principes d’actions
à adopter dans les situations du quotidien.
P
our la deuxième année consé- travaillent en étroite collaboration
Son objectif : aider les collaborateurs
cutive, la RATP, SNCF, la avec la Brigade des Réseaux Franci-
à résoudre des dilemmes ou des questions
Région Île-de-France et Île- liens de la préfecture de police. À
d’ordre éthique, qu’ils pourraient rencontrer
de-France Mobilités se mobilisent cette présence humaine s’ajoutent dans le cadre de leur travail.
pour rappeler aux victimes et aux plus de 50 000 caméras installées Le code de conduite des affaires a été, quant
témoins de harcèlement les solu- dans les stations et gares, sur les à lui, élaboré par le pôle conformité, sur
tions qui existent afin de donner quais, dans les couloirs et dans les la base d’un état des lieux réalisé avec chaque
l’alerte. Avec le message « Contre le matériels roulants. département de la RATP et avec les six filiales
harcèlement dans les transports en de premier rang du Groupe. Il rappelle aux
collaborateurs les règles à suivre pour lutter
commun, alertez ! », cette cam-
contre la corruption et respecter le droit
pagne vise à apporter des solutions de la concurrence, avec de nombreux exemples
concrètes en faisant connaître les de cas concrets. Il permet d’aligner le Groupe
outils de signalement du harcèle- sur les meilleurs standards internationaux,
ment comme les numéros d’alerte un enjeu également essentiel dans les réponses
et les bornes d’appel. Elle incite éga- À connaître aux appels d’offres.
lement à se rapprocher des agents Enfin, le groupe RATP a créé un dispositif
3117 par téléphone, d’alerte pour les collaborateurs, afin que ces
présents dans les transports publics. 31177 par SMS
derniers puissent avertir de tout risque ou
En effet, tous nos agents en contact et via l’application 3117.
Ces services, actifs 24 heures/24 atteinte à l’intérêt de l’entreprise, en
avec les voyageurs sont directement garantissant une stricte confidentialité au
et 7 jours/7, peuvent aider à localiser
mobilisables pour alerter, prendre lanceur d’alerte. Un guide a été élaboré pour
la victime plus rapidement et
en charge et accompagner les voya- à déclencher une intervention expliquer les conditions encadrant cette
geurs victimes d’agression. De plus, des ressources les plus aptes à agir. nouvelle procédure.
une centaine d’équipes du Groupe S’ils sont de plus en plus utilisés
depuis leur lancement, l’enjeu est
de protection et de sécurité des
bien de faire connaître au plus grand Le dispositif d’alerte a sa propre adresse
réseaux (GPSR) sont déployées sur nombre ces numéros d’alerte. mail : ethique.conformite@ratp.fr.
le réseau chaque jour : ces agents
RATP - URBAN MAG - FÉVRIER 2019 3
SEM
Maintenir
ses connaissances
ludiquement
À la disposition de tous les agents de SEM, Kapsul
est un outil de mobile learning (apprentissage
mobile) qui permet à chacun de maintenir
ses acquis à son rythme, de manière ludique.
Téléchargeable facilement depuis le catalogue
d’applications, l’appli contient d’ores et déjà
30 capsules abordant une centaine de notions :
le Programme de Modernisation de la Billettique,
la propreté du réseau, la relation de service…
Alors, à vous de jouer !
RATP SMART SYSTEMS
La parole à…
JULIEN LE MARQUAND,
© DR
RATP SMART SYSTEMS,
RESPONSABLE
COMMERCIAL
AMÉRIQUE LATINE
Nouveau contrat
© E. Touzé
à Santiago du Chili
Après de récents succès au Mexique, en
Équateur et en République dominicaine,
RATP Smart Systems a remporté un contrat BUS SID
d’assistance technique pour la refonte des
Systèmes de transport intelligents (ITS) du
réseau de bus de la ville de Santiago du Chili.
« Ce contrat conforte la priorité donnée par
SAM sauve la vie !
RATP Smart Systems au marché de l’Amérique
latine. Composé d’environ 6 500 bus, le réseau La RATP a récemment lancé SAM, une application
de transport public de Santiago est l’un à l’attention des piétons qui utilisent leur smartphone,
des plus importants dans la région. Nous allons
accompagner la Direction des transports publics
pour les prévenir de l’arrivée imminente d’un bus
métropolitain (DTPM) afin de préparer le ou d’un tramway.
renouvellement prochain des systèmes ITS des
I
bus de la ville, à savoir la billettique, le service ssu du dispositif BOUGE, le Système téléchargée, un message d’alerte
d’aide à l’exploitation et l’information voyageurs. d’Avertissement sur Mobile (SAM) s’affiche sur l’écran de votre smart-
Particularité : la ville de Santiago du Chili se a été développé avec RATP Smart phone, le volume de votre téléphone
tourne progressivement vers une flotte Systems et la start-up Cop Sonic spécia- diminue et votre smartphone se met à
totalement électrique et souhaite mettre à la lisée dans les ultrasons. Pensée à l’ori- vibrer pour prévenir de l’arrivée d’un bus
disposition des futurs opérateurs de nouveaux
gine pour le tramway, cette application ou d’un tramway si vous vous trouvez
outils d’exploitation digitaux. Dans ce contexte,
a dans un premier temps fait l’objet sur leur passage. Auparavant, une cam-
l’expertise et l’engagement du groupe RATP
en termes de systèmes de transport intelligents d’une expérimentation sur deux bus pagne de communication avait
et de transformation digitale ont été reconnus. à Thiais, sur le site propre du Trans Val- sensibilisé la population locale à ce
Le client a eu l’occasion de visiter plusieurs sites de-Marne, en novembre dernier. Le prin- dispositif sécuritaire. En effet, le nombre
de l’entreprise à Paris : une belle opportunité pour cipe est simple : une fois l’application d’accidents de piétons percutés par un
démontrer les différents savoir-faire du Groupe ! »
4 RATP - URBAN MAG - FÉVRIER 2019
COM la RATP au travers de celle de
ses collaborateurs. Une diversité
70 ans, et de témoignages qui expriment cet
engagement de la RATP pour servir
toujours plus avec passion, au quotidien, la ville
d’histoires et ses habitants, depuis sept
décennies. Les voyageurs se sont
Il y a quelques jours, la Présidente aussi prêtés au jeu en se faisant
Catherine Guillouard inaugurait photographier sur le réseau,
l’exposition « Histoires de salariés » tout comme certaines célébrités.
dans la rue intérieure de la Maison Vous pouvez retrouver l’ensemble
de la RATP. Cette sélection de de ces portraits sur le site dédié :
36 portraits réalisée dans le cadre http://70ans.ratp.fr/ Certains
des 70 ans de l’entreprise, par seront également affichés dans
le photographe Patrick Messina, 11 gares et stations du réseau
met en lumière l’histoire de à partir du mois de mars.
© B. Marguerite
SEM MTS COM
Aux commandes des lignes 1 et 14
Déjà présents depuis 2017 sur quelques aux commandes des trains le temps du
rames de la ligne 14, des pupitres de trajet, grâce à ces tableaux de bord fictifs
conduite pour enfants sont désormais installés à l’avant et à l’arrière des rames.
déployés sur l’ensemble des lignes 1 Durant les fêtes de fin d’année, des
tramway ou un bus a augmenté au cours et 14. À l’origine, l’initiative était issue équipes d’agents RATP ont circulé à bord
de ces dernières années, un phénomène d’un appel à idées lancé par la RATP des rames pour inviter les parents et les
largement dû à l’utilisation de smart- auprès des voyageurs pour améliorer enfants à vivre cette expérience ludique
phones. SAM permet de remédier à cette les transports au quotidien. de conduite en situation. Des annonces
inattention dans un contexte où les trans- Ce déploiement est l’occasion, pour sonores ont été diffusées pour informer
ports se font également de plus en plus les petits et les grands, de se mettre les clients de cette animation.
silencieux, avec le développement du
tramway et le remplacement progressif de
la flotte de bus RATP par des véhicules
électriques. Les premiers résultats sont
prometteurs, puisque l’application a été
bien perçue tant par la population que par
les élus locaux venus sur le terrain pour
la tester à l’arrêt de bus Pompadour. Après
cette première phase de tests, SAM devrait
être expérimenté sur d’autres lignes de
bus et de tramway en 2019. Une nouvelle
© H. Chref
étape est prévue prochainement sur la
ligne de tramway T7.
RATP - URBAN MAG - FÉVRIER 2019 5
Sécurité, ponctualité,
complicité
ÉRIC D’ANNA, RER, CONDUCTEUR SUR LA LIGNE B
O
riginaire de Marseille, Éric Éric suit quatre mois de formation et « Notre priorité, c’est la sécurité,
d’Anna arrive à Paris en 1996 passe avec succès tous les examens explique Éric. Dans le RER, la forte
avec l’ambition de réaliser ses pour devenir conducteur sur le RER B : affluence de voyageurs et le fait
deux rêves d’enfant : devenir pompier « J’étais intéressé par cette ligne, la de circuler à la fois en intérieur
et conduire des trains. Après cinq seule qui permet à un conducteur et en extérieur poussent à être
années au sein de la brigade de RATP de circuler avec des voyageurs particulièrement vigilant. Nous
sapeurs-pompiers de Paris, il intègre sur le domaine SNCF. Et passer du sommes formés en permanence
la RATP. D’abord agent de station métro au RER, c’est entrer dans une pour savoir avertir et protéger nos
sur la ligne 2 du métro, il réussit autre dimension, notamment parce clients dans tous types de situations :
le concours interne pour devenir que chaque train peut transporter incidents voyageurs, mouvements
conducteur de métro. « La RATP jusqu’à 1 900 voyageurs. » Exigeante, de panique, départs de feu… »
m’a offert l’opportunité d’évoluer la « B » nécessite une licence de Passionné par son métier, Éric n’a
sans diplôme, raconte-t-il. J’ai travaillé conduite européenne et, pour la qu’une motivation : rendre service aux
© D. Sutton
dur et ça a payé. » En 2016, après conserver, les agents doivent passer clients de la ligne B qui comptabilise
dix années en cabine sur la ligne 2, régulièrement des examens de santé. 900 000 voyages environ chaque jour.
6 RATP - URBAN MAG - FÉVRIER 2019
Deux entreprises
à la manœuvre
La ligne B du RER est exploitée à la fois
par la RATP (tronçon Sud) et par SNCF
(tronçon Nord). Jusqu’en 2009, les
conducteurs de chaque entreprise se
relayaient à Gare du Nord, mais ce
système a été revu pour améliorer les
performances de la ligne. Et depuis 2013,
les agents RATP et SNCF sont regroupés
au Centre de Commandement Unique
© C. Cagnard/DLU
(CCU) à Denfert-Rochereau pour assurer
une meilleure régularité du trafic et
proposer une information voyageurs
plus réactive, complète et homogène
sur l’ensemble de la ligne.
Tous complémentaires
Comme tous ses collègues conducteurs,
Éric d’Anna est en liaison permanente avec
le CCU. Les chefs de régulation qui y sont
rattachés peuvent intervenir pour réadapter
l’offre de transport en fonction des éventuels
aléas. Les aiguilleurs réalisent les itinéraires
et donnent le départ des trains. Au total,
sur cette ligne, près de 1 000 agents RATP
sont au service des voyageurs, aussi bien au
transport qu’en gare. « À chaque prise de
service, je fais le point avec le chef de gare
© D. Sutton
sur les particularités du parcours telles
qu’une réduction de vitesse, d’éventuels
incidents techniques ou voyageurs, ainsi
que des travaux », explique Éric d’Anna.
« C’est votre conducteur
qui vous parle… »
Parce que les voyageurs ont toujours besoin de plus
d’informations, le métier de conducteur évolue vers
davantage de communication. Depuis leur cabine,
les conducteurs s’adressent directement aux passagers
pour les informer d’éventuelles perturbations, mais
aussi par simple sens du service. Pour les aider à prendre
la parole, ils bénéficient de conseils regroupés dans
des fiches pratiques. Par ailleurs, des ateliers animés
par des comédiens leur sont proposés dans le cadre
de l’opération « Quelques mots suffisent… ».
« En tant que voyageur du RER, je me rends compte de
l’importance de la communication, raconte Éric d’Anna.
© D. Sutton
C’est devenu naturel pour moi de prendre la parole pour
faire des annonces. Quand tout va bien, je me permets
parfois un trait d’humour et certains clients viennent
me remercier. C’est ma plus belle récompense. »
RATP - URBAN MAG - FÉVRIER 2019 7
Un programme digital
au service des collaborateurs
Dans le cadre de sa transformation digitale, la RATP place l’évolution des modes de travail et le bien-être
des collaborateurs au premier rang de ses priorités. C’est l’objet du programme digital collaborateurs,
une démarche transverse qui se concrétise dès aujourd’hui. Tour d’horizon.
Une démarche en prise
© IStock/elenabs
avec les besoins
L’ambition du programme digital collabora-
teurs est d’améliorer les environnements
de travail en donnant accès à de nouveaux
outils et services qui facilitent et optimisent
le quotidien professionnel. Il s’agit également
d’accompagner les collaborateurs dans la
prise en main de ces outils et de promouvoir
de nouveaux services et des modes de travail
plus collaboratifs. Afin de mettre en place
un écosystème en phase avec les besoins
des utilisateurs, le programme a été pensé
par une équipe rassemblant les différents
métiers concernés. Pas moins d’une recueillir les besoins en matériel de tous ses supports et son assistance. Des tutoriels,
centaine de collaborateurs se sont impliqués les collaborateurs, métier par métier. didacticiels et autres forums seront mis en
dans la phase de conception. Une nouvelle politique d’équipement ligne. L’objectif : favoriser l’appropriation des
digital sera validée au printemps 2019, nouveaux outils digitaux. S’y ajoutera une
Des outils et services puis déployée progressivement dans série de modules sur les notions basiques
pour faciliter le quotidien toute l’entreprise. Par ailleurs, les sites du digital (data, intelligence artificielle,
Tous les salariés disposant d’un ordinateur accueilleront des espaces de travail Internet des objets, etc.), qui contribuera
(24 000) vont bénéficier d’une offre en favorisant la collaboration : lieux de à développer un socle de culture commun
libre-service courant 2019 pour utiliser coworking, salles de réunions connectées au sein des équipes en matière de digital.
les nouvelles versions des applications de et équipées pour la visioconférence, etc.
l’univers Office 365 : Word, Excel, PowerPoint,
etc, mais aussi de nouvelles applications Une offre pour gérer Des bénéfices concrets
collaboratives. Ils pourront notamment, son parcours professionnel pour les salariés
stocker des documents de manière Une plateforme de formation sera Le programme digital se traduira,
sécurisée dans le cloud depuis n’importe disponible au printemps. Elle donnera accès pour 100 % des collaborateurs, par :
quel poste informatique, avec OneDrive, à tous les catalogues ainsi qu’à des vidéos et • une qualité de vie au travail optimisée
et créer des communautés pour conduire des modules de formation digitaux. De quoi grâce à des processus simplifiés
les projets de manière collaborative, avec aider chaque collaborateur à se former en et allégés ;
Teams. Au chapitre des nouveaux services, continu. Une autre plateforme sera, quant • un gain d’efficacité grâce à la saisie
il sera bientôt possible de réserver une salle à elle, consacrée au recrutement et à des données au plus près de ceux qui
de réunion sur une plateforme dédiée ou la mobilité interne. Les utilisateurs y les initialisent ;
de transmettre et de faire valider ses notes trouveront par exemple une bibliothèque • des moyens supplémentaires pour
de frais depuis n’importe quel terminal des compétences de l’entreprise ainsi mieux travailler en équipe (confronter
(smartphone, tablette…). que la description des postes à pourvoir. ses idées, partager des documents,
interagir) ;
Des équipements Un accompagnement au quotidien • davantage d’autonomie et de capacité
et des espaces de travail adaptés Un site permettra d’accéder en un clic
à entreprendre, grâce à l’adoption
Fin janvier, une étude a été lancée avec à un ensemble d’informations et outils :
de nouvelles méthodes de travail.
l’ensemble des départements pour ses équipements digitaux, ses logiciels,
8 RATP - URBAN MAG - FÉVRIER 2019
La culture du service est une valeur une nouvelle posture de service. des gares RER. Des opérations « coup
MÉMO historique de la RATP. Depuis dix ans, La dotation en équipements mobiles de propre », menées depuis 2014,
Si vous avez raté le mouvement s’est accéléré et a facilité la proactivité des agents améliorent sensiblement la propreté
les épisodes l’entreprise a mené plusieurs grands et l’information dans les espaces. des espaces. Enfin, l’entreprise s’est
précédents chantiers pour améliorer l’expérience Le programme Trait d’Union a engagée dans le développement
voyageurs. Avec le programme amélioré l’accueil dans les espaces d’applications numériques, dans
Ambition Client, les agents des tandis que le programme Renouveau l’accueil des voyageurs en situation
gares et des stations, les machinistes- du métro a permis de moderniser de handicap, et dans la mise en
receveurs et les équipes du Service les stations et se poursuit œuvre d’une information voyageurs
de ligne du tramway ont adopté aujourd’hui avec le Renouveau multimodale.
BRRIC :
nos clients,
nos ambassadeurs
© RATP TRAVEL RETAIL
RATP - URBAN MAG - FÉVRIER 2019 9
L’offre de services déployée par la RATP est évaluée au quotidien, tant par l’autorité
organisatrice Île-de-France Mobilités que par ses 12 millions de voyageurs qui,
demain, seront libres de choisir avec quel transporteur ils souhaitent voyager.
Se préoccuper différemment des clients et rendre ces efforts plus visibles devient
donc fondamental. C’est tout l’enjeu d’un nouveau programme appelé BRRIC.
B
âtir une relation réinventée avec nos clients, Groupe dans une démarche globale en faveur de
ou BRRIC, c’est le nom du programme l’expérience voyageurs, avec un objectif central et
récemment engagé par le Groupe pour partagé par tous : rendre chaque jour la vie des
organiser sa stratégie autour de ses clients et de clients plus facile.
l’expérience qui leur est offerte. « L’objectif : faire
de nos clients nos meilleurs ambassadeurs en leur UNE DÉMARCHE TRANSVERSALE
apportant de l’attention, de l’empathie et les ser- Pour réussir, le programme BRRIC peut s’appuyer
vices nécessaires pour rendre les déplacements sur sur un capital tout à fait unique : l’ensemble des ini-
notre réseau les plus agréables possible, explique tiatives, des programmes et des plans d’action qui
Hiba Farès, directrice en charge de l’expérience ont été menés au fil des années en faveur des
27 000
agents en contact
clients, des services et du marketing. Nous sommes
aujourd’hui reconnus comme une référence en
matière de mobilité urbaine, nous devons désor-
clients. « Qu’il s’agisse de l’offre de services proposés
aux clients, de la démarche de service des agents au
contact des voyageurs, de l’aménagement et de l’en-
avec les clients mais nous imposer comme une référence en tretien des espaces, ou encore des projets digitaux
matière de service au client. À l’heure où nos menés au bénéfice de nos voyageurs, les équipes
clients ont de plus en plus de choix et d’alternatives RATP ont déjà réalisé de très belles avancées,
de mobilité, il est essentiel pour nous de passer du confirme Hiba Farès. Il s’agit pour nous, aujourd’hui,
© B. Marguerite
stade d’opérateur historique à celui d’opérateur de les réunir et de les développer dans une démarche
choisi. » Un constat qui prend toute sa mesure transversale au Groupe, dotée de nouveaux moyens
dans le contexte de l’ouverture prochaine à la et de nouvelles méthodes. L’objectif est de rendre
concurrence des réseaux de transport d’Île-de- plus visible notre engagement auprès de nos clients,
France. D’où la nécessité d’engager l’ensemble du afin qu’il devienne un véritable signe distinctif et
un avantage concurrentiel fort. » Pour cela, le pro-
gramme BRRIC s’attache à renouveler l’image de la
RATP en faisant du parcours voyageurs un ensemble
Rosa Maria
homogène et personnalisé, combinant moments
d’échanges digitaux et physiques. La présence et le
Un grand merci aux personnes qui font le nettoyage des chaises professionnalisme des agents chaque jour au
dans les stations de métro. Vivement une ville propre ! #Paris contact des voyageurs constituent un atout déter-
@ClientsRATP @Ligne7_RATP @Anne_Hidalgo
minant pour incarner cette promesse.
BRRIC s’attache également à faire la preuve de ses
efforts, rapidement et au quotidien, en valorisant,
à chaque étape, les initiatives auprès de tous les
acteurs, qu’ils soient contributeurs ou voyageurs.
UN PROGRAMME, 12 CHANTIERS
Le programme BRRIC, dont le pilotage est assuré
par le Comex, est partagé en 12 chantiers opéra-
tionnels abordant chacun un axe essentiel de
1 5 la relation client (voir infographie ci-contre).
Service client RATP Chacun de ces chantiers est piloté par un binôme
@ClientsRATP • 31 oct. d’experts, qui a constitué une équipe terrain ad
Bonjour Rosa. Merci beaucoup pour votre très gentil message. hoc, répartie dans les différents départements et
Les agents de nettoyage de notre réseau effectuent leur travail filiales concernés par le sujet. Ces équipes ont
dans des conditions souvent difficiles. Je transmets au service
concerné et vous souhaite une très belle journée . Karl coconstruit leur ambition, fixé leurs objectifs et défini
une feuille de route et un planning d’exécution •••
10 RATP - URBAN MAG - FÉVRIER 201912 chantiers
pour améliorer l’expérience client
Le programme BRRIC (Bâtir une relation réinventée avec nos clients) se décline
en 12 chantiers, abordant chacun un aspect clé de la relation client. Chaque chantier
est porté par une équipe d’acteurs répartis au sein des différents départements
et filiales concernés. Les objectifs sont fixés et des actions de terrain ont d’ores
et déjà commencé.
Des services différenciants
4
9
11
Des outils transversaux 2
Des services enrichis
6
8 10
12
1 Un contrat de base
3
5
7
Créer l’identité Proposer la bonne Organiser et développer
1 5 9
des services RATP information voyageurs, au les activités de marketing
dans les espaces bon moment, sur le bon média pour préparer les appels d’offres
Développer les commerces Moderniser Développer les recettes
2 6 10
(travel retail) la billettique publicitaires
Renforcer l’attention Renforcer la propreté
3 7 11 Développer les activités
portée au client et la maintenance externes
dans l’accueil et la relation des espaces
de service
12 Conduire le changement
Développer de nouveaux pour favoriser la réussite
8
Proposer un bouquet baromètres et indicateurs de nos actions
4
de services digitaux représentatifs de la satisfaction
continuellement adapté client
aux attentes des clients
RATP - URBAN MAG - FÉVRIER 2019 11••• pour leur chantier. Les équipes en charge
Ligne 13 : 69 actions à déployer
des 12 chantiers ont toutes démarré leurs tra-
vaux et certaines ont déjà des actions de terrain Avec une affluence en croissance de paiement sans fil pour résorber
en cours avec de premiers livrables. continue, la ligne 13 est aujourd’hui les files d’attente aux comptoirs, etc.
« Nous voulons dans un premier temps agir la plus saturée du réseau métro, avec D’autres actions concernent la
sur ce qui sera le plus visible pour les clients, un impact direct sur la satisfaction cohérence entre l’information voyageurs
souligne Hiba Farès. C’est pourquoi nous clients. En attendant la mise en service diffusée en station et celle transmise
avons commencé par un travail de fond sur du prolongement nord de la ligne 14 via les médias numériques, la prise
les études de satisfaction menées auprès qui, dans deux ans, viendra absorber de parole des conducteurs à bord
des voyageurs pour identifier les aspects néces- une partie du trafic, les équipes de la ou encore l’installation de prises
sitant une action prioritaire. » Parmi eux : la ligne 13 doivent trouver des solutions de recharge pour smartphones sur
propreté et l’information voyageurs en situa- pour améliorer le quotidien des les quais.
tion perturbée. voyageurs. Un plan de 69 actions sera
« Cette recherche d’irritants nous a notam- ainsi déployé en 2019. Parmi elles :
ment permis de mesurer la différence qui le recrutement d’un chargé de
existe aujourd’hui entre la propreté objective l’expérience client sur la ligne 13,
de nos espaces et la propreté telle qu’elle est l’équipement des agents de station
perçue par les voyageurs, confirme Pierre en mégaphones portatifs pour faciliter
Herriau, contrôleur de gestion du départe- la canalisation des voyageurs, la mise
© D. Sutton
ment M2E et copilote du chantier n° 7 sur en valeur de la langue parlée avec
la propreté et la maintenance. Cela nous le port d’un badge (anglais ou espagnol),
a conduits à revoir nos priorités et à réorienter le déploiement d’agents avec terminaux
nos efforts vers les aspects auxquels nos voya-
geurs sont le plus sensibles, comme l’état
des équipements de station (distributeurs la billettique, la création d’un véritable baro- Paniel, directrice communication, marketing et
de billets, valideurs, éclairage, etc.) ou celui mètre de la satisfaction clients, ou encore l’amé- innovation de RATP Travel Retail.
des accès (escalators, portes de sortie, etc.). lioration de l’offre de commerces dans les En parallèle, la démarche a permis de définir
Nous avons prévu une quinzaine d’actions espaces. « BRRIC nous a permis de réinterroger le process d’implantation des commerces dont
dont plus d’un tiers sont déjà en cours. » nos méthodes et de définir une stratégie les besoins seront pris en compte très en amont
Mais s’attaquer aux irritants n’est que la pre- commerciale ciblée par zone (grands hubs, des projets de construction ou de moderni-
mière étape. Le programme BRRIC comporte stations de métro, ou gares RER de banlieue) sation d’infrastructures. Cet exemple résume
également des projets de fond, avec une vision pour mieux répondre aux attentes des voyageurs d’ailleurs parfaitement l’apport du programme
de plus long terme, comme la modernisation de empruntant ces espaces, affirme Florence BRRIC dans la démarche de service du Groupe.
3 questions nos espaces. Aujourd’hui, cette
information est jugée efficace
contenue dans le système
d’exploitation, ou de mettre en
priorités. Par ailleurs, BRRIC
va nous permettre d’aller un
à… en situation nominale, mais
encore perfectible en situation
place un nouveau dispositif de
géolocalisation des bus,
cran plus loin dans le service,
en travaillant sur des aspects
PATRICE LOVISA, perturbée. capable d’alimenter directe- tels que la charge à bord
DIRECTEUR DU ment les systèmes d’informa-
DÉPARTEMENT BUS (permettre aux voyageurs de
Quelles sont les actions tion voyageurs. Des études
savoir si le bus suivant est
à entreprendre ? sont en cours avec plusieurs
Quels sont les besoins moins chargé), l’amélioration
Nos systèmes d’information industriels pour définir la
identifiés en matière du service de ligne (SDL) ou
voyageurs et notre système meilleure stratégie.
d’information voyageurs ? l’information voyageurs dans
d’exploitation sont basés sur
Des moyens importants ont des technologies hétérogènes Quel est l’apport les véhicules, à l’aide d’écrans
été consacrés au cours des et ne sont pas interconnectés. du programme BRRIC ? par exemple.
dernières années à la mise Il s’agit donc pour nous de Le programme BRRIC nous a
en œuvre d’une information développer des interfaces permis de mieux cerner les
voyageurs multimodale, permettant le transfert irritants et les attentes des
largement diffusée dans de l’information en temps réel voyageurs puis de définir nos
12 RATP - URBAN MAG - FÉVRIER 2019Tous les départements et filiales impliqués dans
le service travaillent ensemble, avec une vision
globale et partagée sur ces sujets. »
Une feuille
UN RÔLE CENTRAL POUR LES AGENTS
de route
en trois
Au-delà des nouvelles actions et initiatives étapes
pouvant être mises en œuvre, si le programme
© DR
BRRIC concerne tous les salariés de l’entre-
prise, il repose avant tout sur l’implication des
agents de terrain et leur engagement auprès Le programme BRRIC
des voyageurs. « Les agents de station, les se développe depuis
septembre 2018
machinistes-receveurs et tous nos collabora- en suivant un rythme
teurs au contact des clients sont le visage du en trois temps.
Groupe, insiste Hiba Farès. C’est à travers eux
que notre démarche de satisfaction clients
prend réellement corps et ils en sont le pre-
mier facteur de réussite. C’est pourquoi nous 2018
souhaitons impliquer toute la chaîne mana- La chasse aux irritants
gériale pour diffuser plus fortement la culture • un plan d’actions urgentes
de service auprès de toutes nos équipes de sur la ligne 13
terrain. » Parmi les leviers les plus importants : • de nouvelles actions
la symétrie des attentions et l’écoute des propreté sur les réseaux
agents. « Dans le cadre de notre démarche, • la fluidification des
opérations de contrôle
nous souhaitons que les agents RATP bénéfi-
etc.
cient du même niveau de bienveillance que
celui que nous réservons à nos clients. Lorsque
nous créons de nouveaux outils digitaux, les
agents doivent en disposer en amont et en
être les premiers bénéficiaires. Et lorsque
2019
Les premières actions
nous rénovons des espaces, les locaux des de fond
agents doivent figurer en bonne place dans • la modernisation de la
les projets. » Bref, les agents doivent ressentir billettique (dématérialisation du
© DR
les mêmes attentions que celles qu’il leur est titre de transport notamment)
demandé d’accorder aux clients. • de nouvelles applications
et de nouvelles versions
des applis existantes
• un nouveau baromètre
de la satisfaction clients
Aller plus loin etc.
dans la relation de service
Lancé en 2010, le programme sur lesquels nous devons nous aligner. »
Ambition Client a permis d’entamer Le groupe de travail en charge du
une évolution en profondeur de la chantier n° 3 sur l’accueil et la relation 2020 et au-delà
relation de service dans les espaces de service est allé à la rencontre Des évolutions
voyageurs. « Ambition Client a d’entreprises qui ont su marquer structurelles
engagé la transition d’une culture des points en matière de relation clients. • la refonte des systèmes
essentiellement transport à une Parmi les pistes étudiées : travailler d’information voyageurs
véritable culture de service, résume parallèlement sur l’expérience collabora- • l’accélération du programme
Anne Rebardy, responsable de l’unité teurs et l’expérience voyageurs (pas de de maintenance des espaces
Relation de service (CML). Mais depuis clients satisfaits sans agents satisfaits), • le déploiement d’une
la fin du déploiement d’Ambition Client ou encore développer des outils de offre de commerces
et de services repensée
en 2017, pour le bus et le métro, les mesure, permettant de quantifier
attentes de nos clients ont continué à rapidement l’impact à l’échelon local etc.
évoluer, la réactivité et la fluidité dans de nos actions sur le ressenti voyageurs.
les services sont devenues des standards Déploiement : courant 2019.
RATP - URBAN MAG - FÉVRIER 2019 13Le funiculaire
de Montmartre rajeuni
Grande inspection
Le funiculaire de Montmartre,
très prisé des touristes, permet
de gravir en une minute et
30 secondes le flanc de la Butte.
Il fonctionne depuis 1900 et a
connu différentes évolutions
techniques depuis ses débuts :
passage du mécanisme à eau
à l’électrique en 1935 ; automa-
© Y. Hervet
tisation des cabines en 1991.
Pilotés par le département M2E,
sous maîtrise d’ouvrage GDI, des
travaux de maintenance patrimo-
niale sont menés régulièrement,
afin d’offrir le meilleur service
possible. Au menu de l’opération
1 récemment achevée : la rénova-
tion des machineries en 2016
Un bijou de technologie et 2017 et l’inspection décennale
des deux cabines du funiculaire,
Le funiculaire fonctionne comme
respectivement en 2017 et
un ascenseur incliné. Il détecte
en 2018. Cette maintenance a
la présence des voyageurs par
un système de pesée électronique notamment permis de diminuer
située sous le plancher de la cabine. significativement la consomma-
© D. Sutton
La vitesse du funiculaire s’adapte tion d’énergie du funiculaire,
en fonction de la charge détectée grâce à l’installation d’équipe-
en cabine, afin d’optimiser le trafic ments plus performants.
(2 mètres ou 3,5 mètres par seconde).
2
Dans les rouages du funiculaire
Avant de déplacer tour à tour les deux cabines pour
les rénover, les machineries ont fait l’objet de travaux
en 2016 et en 2017. L’objectif était double :
d’une part, traiter l’obsolescence et l’usure des
moteurs en les remplaçant par des technologies
© P. Leroy
plus performantes ; d’autre part, optimiser
la fiabilité électrique de l’installation.
14 RATP - URBAN MAG - FÉVRIER 20193
Dépose nocturne
Afin d’inspecter chaque cabine à tour de rôle, une
opération de levage a été nécessaire. Pour des raisons de
sécurité et de circulation, c’est en fin de service qu’a eu lieu
la manœuvre. Ci-contre la cabine n° 2, enlevée à l’automne
2018 à l’aide d’une grue imposante. Une opération délicate
dans un lieu exigu, avec une montée particulièrement raide.
© Y. Hervet
4
Tour de France
Une fois enlevés, chaque cabine et son chariot
ont rejoint le Sud-Ouest, pour un examen sous toutes
les coutures : remplacement des pièces d’usure,
réparation d’organes endommagés, etc. Chacune
des cabines a également bénéficié d’un relooking :
© J. Alpin/Safra
mise en peinture, nouvel éclairage LED, banquettes
plus confortables et écran d’information plus
moderne.
© M. Montier
5 © M. Montier
Un service en trois langues
Pour diminuer l’impact de ces travaux sur le service, l’une des
deux cabines est restée en fonctionnement pendant chaque
phase de l’opération. Haut lieu touristique oblige, un affichage
trilingue (français, anglais et allemand) a également été installé
6
sur les vitres des quais des deux stations. De plus, des agents de la
ligne 2 du métro étaient présents pour accompagner les voyageurs.
Reprise d’exploitation
en toute sécurité
Tests de sécurité, remise en route du
7,3 tonnes
C’est le poids
3,3 millions
C’est le nombre
119 ans
C’est l’âge du
système automatique, marche à blanc, etc.,
tout le nécessaire a été réalisé pour que le
funiculaire puisse reprendre son ascension
d’une cabine. de voyageurs funiculaire de début décembre 2018 vers le point le plus
qui empruntent Montmartre. haut de Paris.
le funiculaire
chaque année.
RATP - URBAN MAG - FÉVRIER 2019 15LA GESTION DES « Dans le sillage des grands projets du
Groupe, comme le programme Bus2025,
INSTALLATIONS nos méthodes et outils de travail vont
© D. Sutton
bientôt évoluer. Nous allons moderniser
CLASSÉES les ressources informatiques mises à la
disposition des gestionnaires des ICPE
Afin de gérer les sites industriels présentant des risques
pour les personnes et l’environnement, et pour obtenir
et clarifier les principes de gouvernance
les permis d’exploiter de nouvelles installations, le pôle ICPE qui régissent les process internes ICPE. »
du département SID assure l’interface entre l’administration VÉRONIQUE HENRY,
et les gestionnaires de sites RATP. SID, RESPONSABLE DU PÔLE ICPE
Qu’est-ce qu’une ICPE ? Quels sont les types d’activités
Une installation classée pour la protection de l’environnement (ICPE) concernées à la RATP ?
est une exploitation industrielle susceptible de créer des risques ou de Les groupes Les stations Des activités
Les ateliers
provoquer des pollutions ou nuisances, notamment pour la sécurité et de maintenance électrogènes de de distribution connexes telles
la santé des riverains. Le code de l’environnement détaille les activités des matériels ferrés secours des postes d’énergie que le chenil où
concernées et précise le seuil à partir duquel une installation devient et les centres bus haute tension du alimentant sont hébergés
réseau électrique les bus (gasoil, les chiens
une ICPE. C’est le cas, par exemple, d’un atelier de réparation RATP électrique, GNV) de la brigade
de véhicules dépassant 2 000 m² ou d’un atelier de charge de plusieurs cynophile
bus électriques. Le non-respect des obligations réglementaires
en matière d’ICPE est passible de sanctions et de pénalités. 172 ICPE sont réparties sur 62 sites
Quelles sont les CONCEPTION
missions du pôle ICPE ? Concevoir et construire
Le pôle ICPE veille à la prise en des installations conformes
compte des enjeux ICPE tout au long
TRANSFORMATION à la réglementation ICPE
du cycle de vie des installations Transformer les ICPE en partenariat
avec les parties prenantes externes
industrielles de la RATP.
(administrations, riverains…)
Il entretient une relation partenariale CONSTRUCTION
avec l’administration (préfectures),
à la fois pour obtenir le permis
nécessaire à la mise en fonctionnement
des ICPE et, en phase d’exploitation, Cesser l’activité
pour favoriser la prise en compte des ICPE
des enjeux et contraintes « métier » conformément à
sur les différents sites. la réglementation Cycle de vie
des installations
Il apporte conseil et expertise
en interne. L’enjeu est
de transcrire les obligations
réglementaires en préconisations
opérationnelles et d’aider les maîtres
d’ouvrage, responsables de site et chefs
de projet à les appliquer.
Qui est concerné ?
En phase de conception : VAL, EXPLOITATION MISE EN SERVICE
RER, MRB (programme Bus2025)
RATP Real Estate, RATP Habitat
ET MAINTENANCE Obtenir un permis
Prévenir les risques d’exploiter ICPE
En phase d’exploitation et ICPE et gérer
de maintenance : MRB, MRF, GDI, les incidents
SUR, VAL, M2E…
16 RATP - URBAN MAG - FÉVRIER 2019Les atouts
d’un groupe intégré
Le groupe RATP s’est construit
depuis l’origine en tant que
structure intégrée, dont les
départements et les filiales ont
une capacité à travailler ensemble,e,
pour offrir des solutions globales
de mobilité et de services urbains..
Aujourd’hui, cette qualité est
devenue un véritable atout
concurrentiel.
Qu’est-ce qu’un groupe
intégré ?
On parle de groupe intégré pour qualifier
une organisation qui encourage ses uni-
tés, ses départements et ses filiales à tra-
© F. Del Proposto
vailler ensemble, en tenant compte de
leurs forces et finalités spécifiques. L’ob-
jectif : développer des produits, des ser-
vices et des solutions tirant le meilleur
parti de leurs qualités respectives. Savoir
cultiver cette transversalité, en luttant
contre « l’effet silo » et en suscitant une développer une véritable multimoda-
culture collective est un véritable enjeu lité, dans son information voyageurs par
pour les grands Groupes. exemple. UNE IMAGE DE MARQUE QUI
Concrètement, quels sont Pourquoi est-ce un PORTE LE DÉVELOPPEMENT
les bénéfices ? avantage concurrentiel ? DU GROUPE
Cette approche collaborative et intégrée Les appels d’offres auxquels le Groupe
Être un groupe intégré ne suffit pas pour
fait partie des valeurs historiques du répond en Île-de-France et dans diffé- gagner des appels d’offres. Il faut également
groupe RATP. C’est elle qui conduit les rentes régions du monde ne se limitent être perçu comme tel, tant par les voyageurs
départements d’ingénierie à impliquer plus à de seuls projets de transport. Ils que par les autorités organisatrices et
l’exploitation et la maintenance dès les portent de plus en plus souvent sur des les collectivités. C’est pourquoi une nouvelle
premières étapes d’un nouveau projet solutions globales, associant le transport plateforme de marque Groupe a été lancée le
15 octobre dernier, pour renforcer l’image du
d’infrastructure ou d’une rénovation. à d’autres enjeux de la ville intelligente,
groupe RATP comme partenaire privilégié des
Ceci pour créer des espaces et des systèmes comme l’immobilier, l’énergie ou le digi- villes intelligentes et durables. Dans le cadre
apportant, dans la durée, le meilleur service tal. Face à des pure players du transport, de cette initiative, les noms des filiales ont
aux voyageurs et facilitant les opérations tels que Transdev, Keolis, Stage Coach été harmonisés en intégrant le nom RATP
d’entretien. C’est cette même approche qui (Angleterre), Arriva (Allemagne) ou Moventia dans chacun d’eux. L’objectif est de mettre
permet à RATP Dev et à RATP Smart Systems (Espagne), la capacité du groupe RATP à en évidence la richesse d’expertises et de
compétences connexes proposées par
de proposer ensemble des solutions inno- apporter des réponses pluridisciplinaires
l’entreprise et de donner aux collaborateurs
vantes, par exemple pour le réseau de bus est donc un véritable atout pour se distin- une vision commune des atouts du Groupe.
de Riyad. C’est également cette logique guer, en devenant le partenaire privilégié
transversale qui a permis à l’entreprise de des villes intelligentes et durables.
RATP - URBAN MAG - FÉVRIER 2019 17Des voix d’enfants
pour nos voyageurs
La RATP expérimente sur son réseau des messages enregistrés par des enfants. Il s’agit de se
démarquer des voix habituelles afin d’attirer l’attention des voyageurs habitués à des annonces
plus classiques. Une expérience qui a déjà connu un vif succès à Londres.
D
ans ses différentes réflexions et réalisa- étant celles d’enfants. « À partir d’un certain « Nous les avons rencontrés par l’intermé-
tions, la RATP porte une attention par- degré de familiarité avec les messages, les diaire d’une agence de comédiens, raconte
ticulière à une information voyageurs voyageurs n’y prêtent plus attention, explique Song Phanekham. Ils nous ont convaincus
réactive, adaptée aux événements et, quand Fatima Chaoui, chargée de communication et par la fluidité de leur diction. » Pour leur faci-
c’est possible, attentionnée. Le design sonore information voyageurs (SEM). Nous pensons liter la tâche, le texte des annonces a été
– c’est-à-dire la conception et l’agencement qu’en entendant des voix d’enfants, ils mar- très légèrement adapté.
de sons visant à informer, améliorer l’accessi- queront le temps d’arrêt nécessaire pour Afin de mesurer les bénéfices de l’expéri-
bilité et donner une identité aux espaces écouter ce que nous leur disons. » mentation, la RATP recueille les avis des
voyageurs – en est une illustration. voyageurs tout en étant attentive aux mes-
Pour enregistrer les annonces, messages d’in- RÉDUIRE LES INCIDENTS D’EXPLOITATION sages postés sur les réseaux sociaux. Autre
formation et de prévention, les voix humaines Les voix d’enfants ont été retenues par la indicateur suivi : l’évolution du nombre de
sont privilégiées. « Les agents eux-mêmes RATP pour deux types d’annonces sonores : bagages oubliés par rapport à 2017. « En
sont mis à contribution, avec un souci de l’incitation à la vigilance pour ne pas oublier juin dernier, la même démarche a été menée
parité entre les femmes et les hommes, ses affaires, et l’appel à ne pas gêner la ferme- à Londres en vue de prévenir les chutes dans
explique Song Phanekham, chargé de l’iden- ture des portes. L’objectif est de réduire les escaliers mécaniques, explique Fatima
tité sonore (COM). L’automatisation gagnant sensiblement les incidents d’exploitation. Chaoui. L’accidentologie a diminué de deux
du terrain, c’est un moyen d’apporter de la Pour cela, les lignes 1, 4, 6, 9 et 13 du métro ont tiers et les voyageurs ont reconnu l’impact
chaleur et de la proximité dans la prise de été choisies en raison de leurs spécificités des voix d’enfants sur leur attention. »
parole. » (desserte des gares parisiennes ou des grands Au regard des résultats obtenus, le concept
L’expérimentation lancée le 26 novembre sur magasins, présence de portes palières sur les pourrait être déployé sur l’ensemble du
le réseau métropolitain s’inscrit dans une quais, etc.). réseau. « Mais de manière ponctuelle, car
double logique de continuité – par le recours Une fille et un garçon âgés de neuf et huit ans l’effet de surprise reste déterminant », rap-
à des voix humaines – et de rupture –, ces voix se sont prêtés à l’exercice de l’enregistrement. pelle Song Phanekham.
Des voix
par centaines
sur le T3
L’utilisation de voix d’enfants
dans le métro n’est pas
une première pour la RATP.
Les voyageurs circulant
sur les lignes T3a et T3b
du tram en bénéficient déjà.
Depuis l’inauguration du
prolongement jusqu’à la
Porte d’Asnières, pas moins
de 250 voix différentes
(enfants et agents mais
© B. Marguerite
aussi clients et même
célébrités) sont audibles
sur l’ensemble du T3.
18 RATP - URBAN MAG - FÉVRIER 2019Vous pouvez aussi lire
