Coaching Qualité L'UPHOC ouvre la voie
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N° 2 - 1 février 2021
Bureau de dépôt 4099 Liège X -01/02/2021 - 14/02/2021
Numéro d’agrément : P201094
Expéditeur : APB, Rue Archimède 11, 1000 Bruxelles
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Qualité www.apb.be
L’UPHOC ouvre la voie
12
INTERVIEW
Coaching Qualité en officine :
l’UPHOC ouvre la voie…
A près une phase pilote très fructueuse
en 2019, l’Union Pharmaceutique du
Hainaut Occidental propose depuis l’an
La liste des 20 points à auditer qui sert
de base pour notre parcours de coaching
a été développée au sein de ce groupe de
dernier un service de coaching qualité à travail. Elle constitue d’ailleurs une base
ses membres. L’expérience accumulée commune à l’ensemble des projets de
par ce service novateur alimente égale- coaching qualité actuellement conduits
ment les travaux du Groupe de Travail par différentes unions du pays.
Gestion de la Qualité en Officine coordonné
par l’APB. Rencontre (virtuelle) avec Jean- Au début de l’année 2019, nous avons
Pol Cirriez, le pharmacien coordinateur commencé à chercher quelqu’un possé-
de l’UPHOC, et Isabelle Defrance, la phar- dant l’expérience nécessaire et susceptible
macienne, formatrice et coach qui assure de se charger du coaching proprement
le service de coaching, en officine ou – si dit…
préféré – par écran interposé.
ID : Je suis arrivée pile au bon mo-
ment ! Pharmacienne de formation, cela
Comment ce projet de coaching en fait une vingtaine d’années que je travaille
officine est-il né ? dans le domaine de la communication et
JPC : Cela faisait plusieurs années de la formation des professionnels de la
que le Comité directeur de l’UPHOC sou- santé. Je venais justement d’achever une
haitait promouvoir la qualité en officine formation de coach et j’avais décidé de
en développant quelque chose de concret m’adresser aux unions. La première que
dans ce domaine. L’élément déclencheur j’ai contactée, c’est l’UPHOC…
fut le mini-symposium sur la qualité
en officine organisé par l’APB en sep- JPC : Cela nous a permis de lan-
tembre 2018, au cours duquel l’AFMPS cer la phase pilote de notre projet dès
est venue présenter sa vision relative à septembre 2019.
l’audit externe auquel les pharmacies
seront soumises à l’avenir.
Comment s’est déroulé le recrutement
Suite à ce symposium, nous avons des participants ?
rapidement créé un groupe de travail à JPC : Les réactions ont largement
l’UPHOC et nous avons rencontré Alain dépassé nos attentes. Nous avions tablé
Denis, de la DG Inspection, afin de voir sur 10 pharmacies pilotes et nous avons
si ce que nous envisagions de faire cor- reçu une quarantaine de demandes. Nous
respondait bien aux attentes de l’AFMPS. avons finalement recruté 12 pharmacies
Lorsque l’APB a proposé aux unions lo- pour la phase pilote. Vu ce succès et les
cales, fin 2018, de créer un groupe de tra- retours très positifs des participants, nous
vail national pour travailler ensemble sur avons officiellement lancé notre parcours
le thème de la gestion de la qualité, nous de coaching l’an dernier, en tant que ser-
avons immédiatement répondu présents. vice payant.
NOUVELLES BRÈVES • 1 février 2021Des audits externes ?
La notion d’audit externe figure dans le Guide des
Bonnes Pratiques Pharmaceutiques Officinales, qui est
entré en vigueur avec l’arrêté royal du 21 janvier 2009
portant instructions pour les pharmaciens. Le GBPPO
parle « d’audits extérieurs » basés sur les « règles et
(…) protocoles (…) élaborés et rassemblés dans le manuel
de qualité », tout en précisant que cette « évaluation
des bonnes pratiques pharmaceutiques officinales doit
(…) se faire périodiquement entre confrères organisés en
groupes locaux. » Dans le cadre de la mise en œuvre de
sa nouvelle méthodologie de contrôle et d’inspection des
pharmacies d’officine, l’AFMPS entend concrétiser cette
notion d’audit en définissant des procédures et un cadre
légal susceptibles d’en faire une obligation contraignante
pour le secteur. A l’avenir, chaque pharmacie d’officine
ouverte au public devrait ainsi se soumettre tous les 4 ans
à un audit externe. C’est, entre autres, dans ce contexte,
afin notamment d’examiner de façon proactive comment
un dispositif de « coaching par les pairs » piloté au niveau
local pourrait rencontrer les futures exigences légales
en matière d’audit, que le groupe de travail « Gestion
de la qualité en officine », qui réunit l’APB et les unions
professionnelles locales, a été créé fin 2018.
Malgré la crise du coronavirus, 26 of-
ficines s’y sont inscrites, dont plusieurs
pharmacies volontaires qui n’avaient pu
être reprises dans le projet pilote de 2019.
Et pour cette année-ci, nous avions déjà
8 inscriptions à la mi-janvier. Il y avait clai-
rement des attentes sur le terrain…
Afin de rendre ce coaching accessible
à tous nos membres, l’UPHOC intervient
dans les frais d’inscription, en fonction de
la taille de l’officine et du nombre de col-
laborateurs qui y prennent part. C’est très
important pour nous : le coût ne doit pas
être un obstacle. En outre, les participants
peuvent aussi bénéficier d’une intervention
du Fonds 313.
Combien d’étapes ce parcours de
Pharmacienne de formation, Isabelle coaching compte-t-il ?
ID : 3, au cours desquelles je
Defrance possède une vingtaine d’années prends successivement mes casquettes
d’expérience dans le domaine de la d’auditrice, de formatrice et de coach.
Idéalement, le parcours se déroule sur
communication et de la formation des 3 mois, avec un mois entre chaque ses-
professionnels de la santé. Depuis sion d’une demi-journée. Mais dans la
pratique, il s’étale généralement sur une
quelques années, elle est également plus longue période, en fonction des dis-
coach certifiée ICF, et ce, tant pour du ponibilités des pharmaciens.
coaching individuel qu’en équipe. La 1e étape du parcours débute par
l’audit, réalisé sur la base des 20 points
identifiés par le groupe de travail à l’APB.
Les participants – le plus souvent, le titu-
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Un audit en 20 points laire de l’officine – font le point sur leur
fonctionnement et s’autoévaluent. Je leur
Sur la base de MyQualityAssistant, le groupe de travail Gestion de la Qualité
demande aussi leur motivation première,
en Officine a élaboré une check-list en 20 points qui permet, en couvrant les
leurs attentes vis-à-vis du parcours et les
3 grandes thématiques que sont la logistique, les soins & le suivi des soins
objectifs qu’ils souhaitent atteindre. Sur
pharmaceutiques, et le management & la communication interne & externe,
cette double base – l’audit et les attentes
d’évaluer le fonctionnement d’une pharmacie sous l’angle de sa gestion de la
personnelles –, nous établissons ensemble
qualité. Les 20 points sont :
un plan d’action.
Ce plan d’action sert à définir le
OK
AMELIORATION(S) A APPORTER contenu des 2 étapes suivantes ?
A METTRE EN PLACE ID : Pas uniquement. Très concrè-
tement, c’est un simple tableau Excel
N° Thèmes qui reprend les actions à entreprendre,
1 Liste des médicaments et dispositifs médicaux obligatoires
par qui et pour quand. Les actions plani-
2 Méthodologie de suivi des commandes patients (continuité des soins) fiées peuvent être à plus ou moins brève
3 Adaptation du stock , agencement du stock échéance et être très variées. Cela peut
être quelque chose de très concret, facile
4 Vérification date de péremption matières premières, préparations
officinales et médicaments à mettre en œuvre rapidement, mais cela
peut aussi être quelque chose à plus long
5 Conditionnements, étiquetage, autocontrôle des préparations terme, par exemple lié à un réaménage-
ment futur de la pharmacie. L’important,
6 Contrôle Balance et température frigo
c’est que ce plan soit bien ancré dans la
7 Entretien, conformité aérosol (location)(cfr dossier CDSP) réalité de l’officine. Les actions doivent
être réalisables.
8 Prix dans la zone publique et mise à jour
9 Encodage des MNSP et produits de santé dans de DP (et DPP) Lors de la 3e étape du parcours, on
refait le point ensemble sur ce plan d’ac-
10 Soins pharma de base : procédure et application de la gestion d’une tion ; sur ce qui a déjà été accompli et ce
délivrance MNSP ou sur ordonnance : Questionnement (validation) - qu’il reste à faire. J’insiste auprès des par-
Posologie et moment de prise – Conseils première délivrance ticipants sur le fait que c’est avant tout
11 Coin de confidentialité (documentation des entretiens) BUM Asthme, leur outil, et qu’ils peuvent évidemment
Prédiabête continuer à l’utiliser pour l’évolution future
12 Pharmacien de référence: schéma de médication -mise à jour de leur officine.
13 Source infos disponibles et utilisées (Delphi, lecrat, Cybele,...)
14 Pharmacovigilance (RMA; enregistrement et notification - fiche jaune) Globalement, que met en lumière
l’audit réalisé en début de parcours ?
15 Gestion des plaintes
Est-il source de nombreuses surprises
16 Personnel officine: engagement, confidentialité, rôle et formation
continue des employés, concertation entre membres de l'équipe
pour les participants ?
17 Communication, collaboration, contacts multidiciplinaires (avec les
médecins...) ID : Il y a clairement des découvertes,
18 Informations au niveau de l’officine, service de garde (communication notamment en matière de pharmacovi-
19 externe)
Site Web gilance, d’organisation de réunions de
concertation au sein de l’équipe officinale,
20 GDPR - sécurisation des données
de gestion des plaintes par écrit ou encore
ESTIMATION/ EVALUATION PERSONNELLE DU PHARMACIEN POUR vis-à-vis des règles du RGPD. Globalement,
CHACUN DES 20 THEMES. "Sur une échelle de valeur de 1 à 10, je entre entre 7 moins tous les participants assurent dans le do-
m'attribue une note de..." 10 et 8 et 5 de 5 maine de la logistique. En revanche, il y
a souvent du travail à faire au niveau des
soins pharmaceutiques ou de la commu-
nication et du management. Dans ¾ des
cas, les thématiques que les participants
choisissent d’approfondir au cours de la
NOUVELLES BRÈVES • 1 février 2021Le titulaire de l’officine maîtrise parfois très bien son sujet, mais il
a du mal à le transmettre à son équipe. L’approche interactive que je
leur propose, basée sur la mise en situation et les jeux de rôle, est
particulièrement bien adaptée.
2e étape du parcours relèvent des soins
et du suivi des soins pharmaceutiques.
Sur quoi porte alors concrètement le
coaching ? cours peut très bien se faire par vidéo-
conférence. J’ai fait plusieurs sessions de
ID : Sur la façon de mener un entretien
coaching par Zoom pour l’entretien BUM
BUM Asthme, par exemple, ou de proposer
Asthme ou le pharmacien de référence,
le service de pharmacien de référence et
par exemple. Cela fonctionne bien aussi !
d’établir un schéma de médication… Une
Pour certaines pharmacies, c’est même
autre thématique régulièrement choisie,
une approche plus facile à envisager. un auditeur externe. Pour une union
ce sont les conseils au comptoir sur la
Cette possibilité de faire le parcours – comme la nôtre, cela devrait faire une
base de la méthodologie QUIDAM, qui
en tout ou en partie – en distanciel est centaine d’audits par an.
permet d’avoir une communication plus
donc une flexibilité supplémentaire que
structurée, plus riche et plus efficace avec
nous pouvons offrir aux participants. En
les patients.
outre, la vidéoconférence peut aussi être
C’est un avantage d’être coach et
utilisée pour une session supplémentaire auditrice externe, sans lien avec une
En réalité, le titulaire de l’officine maî-
trise parfois très bien son sujet, mais il
ou du coaching individuel… officine ?
a du mal à le transmettre à son équipe. ID : Oui ! Je pense que cela facilite
JPC : Cette flexibilité est très impor-
L’approche interactive que je leur propose, les échanges. En outre, le fait d’être
tante pour nous, car nous avons à cœur de
basée sur la mise en situation et les jeux coach certifiée ICF (ndlr. certifiée par
toucher tous les profils. Si le pharmacien
de rôle, est particulièrement bien adap- l’International Coaching Federation) ap-
exerce seul dans son officine, le coaching
tée. Chaque membre de l’équipe a ainsi porte toutes les garanties en termes
peut se dérouler sur le temps de midi. Si
l’occasion d’apprendre en expérimentant d’éthique et de confidentialité. Je ne
les sessions d’une demi-journée sont trop
concrètement l’entretien, ou les conseils remets, par exemple, aucun rapport de
longues, les étapes du parcours peuvent
au comptoir... Au départ, nombreux sont coaching à l’UPHOC. L’Union n’est au
être proposées en plusieurs rendez-vous.
les participants à ne pas trop aimer l’ap- courant de rien. Les seules informations
On s’adapte à chaque situation ! Le cas
proche. Les jeux de rôle, ce n’est pas leur transmises sont des données chiffrées
échéant, un suivi plus ponctuel peut aussi
truc. Et puis, on voit rapidement que cela sur le type de demandes formulées par
être proposé…
fonctionne vraiment bien ! les participants.
A cet égard, nous envisageons d’ail-
Les adaptations imposées au parcours leurs de proposer à l’avenir une formule J’imagine que l’UPHOC a déjà sondé
par la crise du coronavirus n’ont-elles « light », qui serait uniquement centrée les participants pour avoir leur avis
sur le volet « audit ». Certains confrères
pas été trop problématiques ? pourraient être motivés par un coaching
sur le coaching proposé ?
ID : Pouvoir se rendre sur place, c’est qualité après avoir fait une première JPC : Fin 2019, une première
effectivement un « must ». Cela permet évaluation de leur fonctionnement. Par enquête avait été envoyée aux partici-
notamment de créer rapidement une qua- ailleurs, vu les retours et les thématiques pants. Une seconde est en cours pour
lité de relation qui va faciliter les échanges. régulièrement choisies par les partici- ceux qui ont suivi le parcours l’an der-
Quand les sessions peuvent se dérouler en pants pour la 2e session du parcours, il nier. Jusqu’à présent, les résultats sont
présentiel, on utilise aussi beaucoup les pourrait être intéressant de développer très positifs. Les participants sont satis-
différents outils et softs disponibles dans quelque chose dans le domaine de la ges- faits. Beaucoup considèrent que ce par-
l’officine, en particulier MyQualityAssistant tion du personnel. cours n’est qu’un début et qu’il devrait
puisque l’un des objectifs est justement de – idéalement – être poursuivi. Un tiers
rendre le Manuel de Qualité très concret Nous envisageons aussi de travailler des participants de 2020 ont d’ailleurs
et très vivant. sur la formation d’autres coachs et/ou souhaité un coaching supplémentaire,
auditeurs. D’après les projets actuels de surtout dans les domaines des soins &
Cela dit, nous nous sommes adaptés l’AFMPS, chaque pharmacie d’officine du suivi des soins pharmaceutiques et
aux circonstances. Et, franchement, le par- devra être auditée tous les 4 ans par du management.
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