Comment concilier qualité de service et inclusion numérique ? - Journée professionnelle - Habitat Social pour la Ville
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Comment concilier qualité de
service et inclusion numérique ?
Journée professionnelle
Introduction de la journée
Christian HARCOUET
Secrétaire général de VALOPHIS HABITAT
Administrateur du club HABSIS
Programme de la matinée
9h45 Les enjeux de l’inclusion numérique dans le parc social
10h45 Philippe ARCHIAS, Sociologue du numérique
Pause
11h15 L’agence numérique au service de la relation client
11h45 Marion CHEMERY, cheffe de service stratégie numérique PARIS HABITAT
11h45 Les enseignements de la dématérialisation OPS/SLS et ses impacts sur
12h15 la démarche de déploiement des services numériques
Loic NICKLAUS, Chargé de projet activité locative et relation client BATIGERE
Xavier DENIS, Responsable expérience client BATIGERE
12h30 Cocktail déjeunatoire
14h
Programme de l’après-midi
14h Rendre son site internet inclusif
14h30 Loic BERGIA, Chargé de communication M2A HABITAT
14h30 Hiitch, des QR code pour gérer les réclamations techniques
15h Séverine Mazet, Directrice des parcours résidentiels et de l’innovation
IMMOBILIERE ATLANTIQUE AMENAGEMENT
15h Table ronde sur la médiation numérique : bilan, action et perspectives
16h15 • METROPOLE DE LYON – Hugo BRUNON, Chef de projet inclusion numérique au
sein de la DINSI
• PIMM'S des Yvelines – Ali RIH, Directeur d'agence
• POP CAFE – Alexandre BIGOT-VERDIER, Directeur Général POP Café
• HUB FRANCIL’IN - Damien MONNERIE, Directeur GIE Hub Francil’IN
La table ronde est animée par l’APES
16h15 Conclusion de la journée
16h45 Anne GOBIN, directrice de l’ARPEJ
Les enjeux de
l’inclusion
numérique dans le
parc social
Philippe ARCHIAS
Sociologue du numérique
Concilier qualité de
service et inclusion
numérique
Enjeux et pistes de réflexion pour l’inclusion
numérique des habitants du parc social
Philippe Archias
31 Mars 2022
Un numérique omniprésent
Des services et
solutions
numériques qui
impactent tous les
aspects du
fonctionnement
des bailleurs …et
de la vie des
locataires
Source :
http://www.startup-
logement-social.paris/
7
7
Le COVID comme catalyseur de la transformation numérique…
pour le meilleur et pour le pire
Une transition numérique qui s’est opérée à marche
forcée avec le confinement
● Attestations et démarches en ligne
● Télétravail facilité
● Education à distance
● Achats à distances et portage à domicile
● E-santé…
Mais que tout le monde n’arrive pas à suivre
● Malgré les initiatives de médiation menées, un
numérique qui dans de nombreux cas, renforce
les inégalités plus qu’il ne les corrige…
Tout en nourrissant le fonctionnement de ces outils
● Livreurs des plateformes, téléopérateur(trice)s…
Le COVID comme catalyseur de la transfo numérique…
pour le meilleur et pour le pire
DES INÉGALITÉS d’accès aux ressources
numériques qui s’expriment selon une diversité de ACCÈS À DES ACCÈS À UNE
MAITRISE DU
NUMÉRIQUE ET DE LA
ÉQUIPEMENTS
registres DE QUALITÉ
CONNEXION
SUFFISANTE
DIVERSITÉ DE SES
USAGES
SUFFISANTE
« Il y a plein de gens qui n’ont
Au-delà de l’équipement, de la connexion et des compétences ad
pas d’imprimante ni d’ordinateur.
hoc, le recours aux solutions numériques est freiné par : Aux Minguettes il y a même un tabac
qui vend des attestations [de
● La non-maîtrise du français écrit/ les démarches en ligne .. sortie] à 20 centimes ! D’autres ne
savent pas bien lire ou écrire le
● Le manque ou la méconnaissance des ressources en matière français »
d’aide à l’utilisation des services Extrait d’article dans MédiaCités-
Lyon
● La conception parfois complexe des dispositifs numériques :
langage inadapté, nombre d’étapes et de clics, profusion de
solutions, etc.
Des solutions numériques qui demeurent inexploitées et qui avec
l’objectif 100% dématérialisation sont vectrices de non-recours et
donc d’une double exclusion
Pratiques numériques et recours à
des ressources de médiation au sein
des quartiersEtat des lieux des pratiques numériques des habitants de QPV
• Moins équipé.e.s d’ordinateurs personnels, smartphones ou tablettes
o En 2019, 87 % des habitant.e.s des QPV métropolitaine âgés de 18 à 59 ans étaient équipé.e.s d’un
smartphone (contre 91 % des habitant.e.s de France métropolitaine), 75 % d’un ordinateur à la
maison (contre 89 %) et 48 % d’une tablette (contre 54 %).
o Leurs motifs de non-possession d’un smartphone sont d’abord le fait de ne pas maîtriser cet outil, puis
le coût des abonnements.
• Les résident.e.s des QPV utilisent moins le numérique pour leurs activités du quotidien
o Seuls 39% des habitant.e.s concerné.e.s des QPV ont déjà pris un rendez-vous médical par le biais
d’Internet dans l’année précédente contre 46 % sur l’ensemble de l’unité urbaine. « les plus diplômés et
les catégories socioprofessionnelles supérieures étant plus disposés à ce type de pratique ».
o 79 % des résident.e.s des QPV utilisent les plateformes numériques proposées par leur banque alors
qu’ils sont 88 % dans les quartiers environnants.
• Des difficultés à réaliser des démarches administratives en ligne
o 14 % des résident.e.s des QPV estiment difficile de faire une demande de prestation auprès de la CAF
en utilisant le numérique (contre 11 % dans le reste des agglomérations).
o 80 % des résident.e.s des agglomérations estiment qu’avec le numérique « c’est facile » de déclarer ses
impôts, seuls 63 % en QPV partagent ce sentiment.
11Aperçu des pratiques numériques en QPV,
constatées au cours de l’étude
Les usages très répandus, via une grande diversité de Les usages récurrents, caractérisés par une très
canaux mobilisés forte hétérogénéité de capacités
Echanger Chercher un emploi Groupes
Usage extrêmement répandu. Pour les demandeurs d’emploi, avec des
La culture d’origine et l’âge peuvent influer sur les
canaux utilisés : en Guyane, Whatsapp est
niveaux d’aise très hétérogènes
incontournable (vocaux majoritairement)
Faire des démarches administratives
Se déplacer Concerne une majorité des personnes interrogées, usage
plus répandu en IDF qu’en Guyane.
Il s’agit surtout de consulter les horaires des transports en “J’ai au moins 5 adresses mails : une La Poste, trois Gmail et une
commun (Île-de-France). Orange… je ne connais aucun mot de passe” (une femme
accompagnée par la MDE)
S’occuper et apprendre
Acheter
Usage assez répandu, souvent lié à un projet / une Les sites sont souvent connus, parfois consultés.
motivation personnelle. Youtube prend le pas sur le L’achat est plus rare, la vente encore plus.
moteur de recherche de Google chez les jeunes.
“Je lis des récits sur Wattpad et bientôt j’en écrirai un moi-
“J’ai peur d’acheter sur internet car on peut se
même” (une jeune fille) faire arnaquer” (une demandeuse d’emploi)
12Les déterminants de ces usages
Quelques idées fréquemment admises et à nuancer
“L’équipement n’est plus un problème”
➔ Des habitants témoignent encore (ponctuellement) de difficultés à s’équiper en smartphones et
ordinateurs, et (fréquemment) de difficultés à payer un abonnement internet et/ou à se connecter
(Guyane, mais aussi Ile de France).
“Les usages, c’est une question d’âge”
➔ L’âge ne semble pas être le premier critère discriminant dans les usages numériques relevés au cours
de l’étude. C’est plutôt une combinaison de facteurs qui semble déterminer les pratiques : insertion
dans un réseau de sociabilités, niveau de diplôme, la maîtrise du français écrit, les moteurs
d’implication à l’usage du numérique - ces derniers sont d’ailleurs rarement pris en considération.
“Il suffit que l’UX des services proposés en QPV soit au top, comme le font Google et Facebook”
➔ L’UX seule ne suffit pas à déterminer les usages d’un dispositif, il faut considérer tout à la fois le
contexte d’usage d’un dispositif, les caractéristiques de la personne qui l’utilise, ses moteurs
d’implication...
➔ Les dispositifs présentant beaucoup de texte instituent une barrière à l’entrée pour les publics ne
maîtrisant pas le français écrit.
13Les déterminants de ces usages
Les déterminants d’usage liés au profil des individus
• La maîtrise du français écrit, le niveau de diplôme
influencent la capacité à réaliser des démarches en ligne ...
• Les motivations à l’usage d’internet sont tout aussi
déterminantes (utilité perçue de l’application / du service,
existence d’un projet personnel ou non)
• Le besoin qui subsiste de relation humaine de proximité,
garantes de confiance,
• L’environnement social des personnes : inscription dans un
réseau de sociabilités (familles, amis, associations)
14Les déterminants liés à la conception des outils / services numériques
Les limites liées à l’interface Les limites liées au parcours Les limites liées à la
utilisateur conception et à la proposition
> omniprésence de l’écrit, de valeur du service
peu/pas de vocal (contre- > des parcours complexes
exemple : WhatsApp) (nombreux clics nécessaires, > la proposition de valeur
phase de connexion avec mots insuffisante ou non cohérente
> peu / pas de traductions en de passe) avec les attentes des
langue étrangère utilisateurs (gain économique,
gain de temps, gain pratique…)
> les difficultés à revenir en > des outils et réseaux (contre-exemple : RATP)
arrière cloisonnés, qui enferment les
utilisateurs dans leur service > des services proposés “sur-
> des interfaces qui changent étagère”, sans possibilité de les
souvent déconstruire, modifier,
adapter...
“Aujourd’hui, les outils sont fermés, non-transparents, automatisés, hyper-
propriétaires. On les utilise sans les comprendre, ce qui explique qu’on ne
sait pas s’en servir à 100%, ni les réparer" G. Vaulato
15Les déterminants liés aux dispositifs d’inclusion et de formation au numérique
Les limites liées aux acteurs et Les limites liées aux relations entre Les modalités pédagogiques
lieux de l’accompagnement les acteurs, les lieux et leur
écosystème > un accompagnement souvent
> manque de formation ou collectif et difficilement
d’expertise de certains acteurs > manque de coordination entre les personnalisable
(services civiques, bibliothécaires, acteurs et les institutions, manque de
aidants familiaux…) y compris les stratégie et d’animation territoriale > une focalisation sur l’utilisation
gardiens ! d’outils (accès aux droits et
> manque de proximité avec les bureautique) ne mettant pas les
publics, éléments clés pour habitants en position d’être acteur,
> des lieux étiquetés (“social”, l’identification et la confiance (contre- de faire
“culturel”,...) cloisonnant les publics exemple : associations de quartier…)
> une faible reconnaissance des
savoirs faire existants des habitants
« J’ai suivi une formation de 2 semaines sur la bureautique … je ne sais
pas si cela me servira. Je sais que je dois apprendre à utiliser Facebook
pour promouvoir mon commerce » (Une porteuse de projet
accompagnée par l’ADIE)
16Médiation : à qui les enquêtés ont-ils recours ?
Des ressources plus ou moins connues et activées ...
Les amis, les voisins ... Ils font à la place de, ont souvent peu de temps à
consacrer
“Les gens sont occupés”
Les agents salaries des bailleurs Ils n’ont pas forcément vocation à faire de la
médiation numérique, et renvoient parfois vers des
acteurs locaux
Le taxiphone, l’écrivain public, l’assistant Il fait à la place de, gratuitement ou non
“L’assistant social rédige mes mails”
social ...
Le CCAS, la Mairie ... Ils proposent des formations, plus ou moins
adaptées aux besoins des personnes
“J’ai pris des notes car j’avais peur d’oublier” (pas de
support de formation fourni)
…Et le non-recours à autrui Une spécificité parmi les bailleurs au sein des foyers
ADOMA : des situations d’isolement plus fréquentes
“On travaille, on dort” “Je ne connais personne”
17Des ressources de médiation très diversifiées et activées de façon hétérogène
Emmaus
Connect, prête
/ vend des ordis
et tablettes
reconditionnés à
tarifs abordables
18Des acteurs nombreux, des parcours usagers hétéroclites
● Le voisinage, la famille : peu capacitant, il “redirige” …
● Les centres sociaux, les associations de quartiers Famille,
MSAP
amis
deviennent “bon gré, mal gré” des aidants
● Des acteurs institutionnels qui ne forment pas par eux
mêmes
Tiers-lieux Asso, centre social
● Des acteurs privés proposent de l’accès voire de la
Fablabs de
formation quartier
● Des structures spécialisées mais qui ne sont pas
connues de tous, parfois victimes de concurrence Agence PE, Mission
Ecole
Locale
entre structure
Assos spécialisées
capacitation et Médiathèque,
Ressources à vocation de formation numérique bibliothèque,
microfolies
Ressources pour la création/ autodétermination
Ressources pour les démarches admin
Écrivains publics,
Ressources pour l’accès cybercafés
Ressources parfois présentes en QPV
Liens actuels : des “redirections”
Liens possibles : des coordinations
19Axes de réflexion et d’action
Comment mieux approcher / répondre à la question des fractures numériques ?
Une attention portée sur les dimensions
endogènes et exogènes de l’inclusion et
de la capacitation numérique
Environnement
Individu technique
Parole Équipement & Par opposition à des
Compétences
Connection
compétences servant à des
Applications &
Pratiques
services utilisations « prescrites » du
numérique, le processus de
Environnement capacitation part des besoins et
social
Aidants
des objectifs exprimés par les
Médiateurs informels personnes et se concentre donc
Médiateurs
numériques
sur le renforcement de leurs
capacités à les atteindre de la
façon la plus autonome possibleRépondre aux problèmes d’accès
Apporter des réponses en termes d’accès :
• Matériel : Ordinateurs, Tablettes et smartphones via :
• des coopérations avec les acteurs du réemploi (Envie – Emmaus
Connect…)
• Des solutions de prêt de matériels neufs qui présentent l’avantage
de ne pas être des devices « du pauvre ».
• Connexion
• Accès internet au domicile (cf. La négociation d’un droit à l’antenne
avec SFR des bailleurs angevins pour obtenir des forfaits Triple Play
à 3 Euros)
• Formation via ateliers collectifs et individuels pour la recherche d’infos
en ligne, envoi de mail, démarches en lignesUne conception de services numériques plus
attentive aux pratiques existantes
• Adapter les indicateurs et les « référents » aux pratiques des populations
considérées
o Considérer leurs projets, leurs valeurs, leurs usages pour ce qu’ils
sont.
• Mettre la technologie au service d’initiatives qui ont du sens pour les citoyens
pour favoriser l’appropriation
o Partir de l’existant (ordinateur vs. smartphone / logiciels vs.
applications)
o S’interroger sur ce que le numérique permet par rapport à des
projets existants.
• Intégrer les habitants dans la conception de dispositifs et d’interfaces.
o Décrypter leurs besoins, se servir de leurs usages et pratiques.
o Cf. Co-construction de l’interface du site de Pas-de-Calais Habitat
avec les habitants
23Penser et organiser l’hybridation physique / digital
● Le physique en complément du digital : face à un 100% dématérialisé et à un
« libre service » numérique, le besoin d’ « incarner » le numérique…
• Des lieux ouverts (sans catégorisation par public) et non-institutionnalisés,
• Outillés et animés mais échappant à une logique de prescription de
formations…
• Au sein desquels plusieurs types de pratiques puissent se développer
• simple prise d’information,
• approches ludiques ou par le « faire »,
• entraide pair à pair au sein d’une communauté qui se met en place
graduellement,
• Autoformation et formations collectives…
● Le digital au service du physique :
Des pratiques « d’aller vers »
• Présence sur les réseaux sociaux par catégories de publics
• Et même des appels à projet nationaux visant à utiliser les canaux digitaux,
pour renouveler les approches de repérage / (re)mobilisation en
s’inscrivant dans les codes et références culturelles des « invisibles »Mieux connaître et coopérer avec un écosystème de l’inclusion numérique
en pleine mutation
Un écosystème en pleine mutation
● L’objectif de 100% démat 2022
● Le plan national pour l’inclusion numérique :
• qui apporte des financements, et tache de structurer des pratiques d’accompagnement, la coordination des
acteurs de cet écosystème …
• mais dont les montants et la durabilité rendent impératives des alternatives et des compléments face à un
problème qui s’inscrit dans le temps.
● Une nouvelle génération de politique de la ville
Des bailleurs qui ont des raisons & une légitimité pour agir…
● Proximité / confiance vis à vis des locataires du par cet du tissu associatif et ESS.
● Moyens pour organiser des solutions hybrides physiques digital
…Mais pas seuls
● En animateurs : Pour les bailleurs qui ont le temps et les ressources nécessaires, capacité à jouer le rôle de tiers
de confiance entre tissu associatif / institutions / porteurs de projets d’inclusion
● En partenaires pour la mobilisation, l’hébergement, le cofinancement d’actions.En guise de conclusion : Le numérique à sa juste place…
Une dimension responsable du numérique qui est de plus en plus fréquemment
mise en avant…
• Une composante sociale, au travers d’action, voire de politiques d’inclusion numérique tournées vers les citoyens comme vers les agents des
collectivités qui peuvent eux aussi être mis en difficulté par les transformations numériques en cours.
• Une composante éthique et citoyenne au travers :
o de chartes de données co-élaborées avec les citoyens visant à clarifier
o de démarches de self data visant la réappropriation par les citoyens de leurs données à des fins de développement de leurs capacités d’agir sur leurs
trajectoires sociales, de contribuer aux politiques et débats publics, etc.
• Une composante environnementale fortement poussée par la
Loi REEN n° 2021-1485 du 15 novembre 2021 (obligation faite
aux villes de + de 50000 habitants) visant à réduire
l'empreinte environnementale du numérique en France (+
Directive européenne WEEE/BEEE, Directive européenne
Ecodesign, Directive européenne ROHS) + ONG comme le Shift
Project.
o réflexion systématique sur les alternatives low ou no-tech
(entre autre sur développement réseaux capteurs & objectifs
connectés), critérisation des politiques d’achat numérique,
o Réflexion sur la matérialité des infrastructures réseau :
performance des datacenters, réflexion sur la relocalisation des
données ET sur la baisse de la production de données…
27En guise de conclusion : Le numérique à sa juste place…
…Et si agir pour l’inclusion numérique
dans le contexte actuel ça n’était pas
aussi faire « moins et mieux » de
numérique face aux vulnérabilités des
systèmes actuels ?MERCI !
Philippe Archias
Sociologue du numérique
@parchias
https://www.linkedin.co
m/in/philippearchiasL’agence
numérique au
service de la
relation client
Marion CHEMERY
Cheffe de service Stratégie
numériqueComment concilier satisfaction client et inclusion numérique
?
L’Agence numérique
de Paris Habitat
-
31 mars 2022
Marion Chémery
Service stratégie numérique, Direction des usages numériques
31Sommaire
Accompagnement
à l’inclusion
Inclusion by design
Réalisation
Ambition
Contexte
32Contexte
Renouvellement de la relation Tournant dans la culture interne
client du projet informatique
Stratégie « expérience client »
2020 - 2022
33Contexte
Le nouveau paradigme de la relation client
L’efficacité des processus pilote la Le processus découle de la meilleure
relation avec les locataires expérience client possible
Exercice des Exercice des
missions de missions de
service public service public
Efficacité des Relations avec les
processus internes locataires - clients
Relation avec les locataires - Efficacité des processus
administrés internes
De la même façon, la nouvelle politique SI demande aux processus de rentrer dans un % minimum de standard 80/2034Contexte
Une nouvelle approche du projet
informatique
2021 : Agence
numérique
Depuis fin 2020 : Application des
passage à l’échelle principes développés
dans l’agilité avec depuis 2019
l’acquisition de
2019 – 2020 : Salesforce
Approche par essai-
erreur > multiplication
des POC
1e expérience de dév en
2019 : 1e méthode agile (Scrum)
expérience de
Design Thinking
Immersion -
Prototypage et
Cotesting avec les
gardiens utilisateurs
finaux (UX) 35Ambition
L’Agence numérique vise à proposer une
contrepartie numérique à toutes les démarches
ordinaires de la vie du bail
L’Agence numérique ne se substitue pas aux
agence physiques – Le maillage dense de la
proximité, caractéristique de Paris Habitat, est un
atout assumé et affirmé
En regard, l’Agence numérique permet de proposer
un meilleur accompagnement à ceux qui en ont le
plus besoin > notamment personnes âgées, qui
sont caractéristiques du parc PH
• Grâce au temps gagné sur les tâches répétitives et à faible
valeur ajoutée réparties sur les locataires en quête
d’autonomie
36Ambition
Fonctionnalités livrées en Fonctionnalités sur l’ouvrage Fonctionnalités pour 2023
décembre 2021 pour livraison en 2022
• Formuler et suivre ses demandes
• Gérer son compte utilisateur • Devenir locataire (parcours • Prendre RDV
• Modifier ses coordonnées mail, candidat) • Répondre aux enquêtes
téléphone, postale (adresse de • Signer son bail réglementaires
facturation parking seul) • Mettre à jour son attestation • Répondre à des enquêtes diverses
• Payer son loyer d’assurance • Accéder à de l’information ciblée
• Consulter son relevé de compte • Chercher et louer un parking sur le contrat, le logement, le
• Gérer ses prélèvements bancaires : (prospects) groupe, l’agence
mandat SEPA électronique, mise à • Interroger la base de connaissance • Consulter tous ses documents
jour RIB, désabonnement • Donner son congé • Signer et consulter son état des
• Télécharger ses documents de lieux
facturation
• S’abonner au zéro papier / Se
désabonner
• Accéder à ses contacts utiles
• Contacter le support informatique
37Réalisation
Février 2022 :
ouverture du support Juin 2022 :
Février 2020 : informatique aux livraison de la
démarrage du projet locataires V1
9 décembre 2021 : Mars 2022 :
- Livraison du MVP généralisation progressive de
la promotion à l’ensemble
- Débranchement de des locataires
l’extranet Sopra
- Communication
auprès des utilisateurs
de l’ancien extranet
38Inclusion by design
Conformité au Référentiel général d’amélioration de l’accessibilité : édité par la DINUM depuis 2009 et
régulièrement mis à jour, permet un accès équivalent aux services proposés pour tous les citoyens
Une plateforme 100 % responsive accessible sur tous les terminaux en mode web.
Des applications sont également proposées pour iOs et Androïd.
Accès multiples aux rubriques : pictogrammes en page d’accueil, menu traditionnel en haut de page,
raccourcis proposés à droite
Ateliers UX : menés en interne avec l’appui d’un UX designer mis à disposition par l’intégrateur
Volonté interne de se référer au Kit Boussole de l’USH sur les outils numériques inclusifs pour garder en
tête les éléments principaux pour des outils ouverts à tous
La traduction du site en langues étrangères : une question à reposer
Limites : design de service
Concentration sur le périmètre technique de la Community Salesforce pour des raisons de délais et
de politique SI
3940
Accompagnement à l’inclusion
Actions directes : Actions indirectes de moyen / long terme
Promotion et prise en main des services numérique
Programme « tous promoteurs » : chaque
Communication digitale pour la promotion du collaborateurs connaît suffisamment l’Agence
service auprès des utilisateurs de l’ancien extranet numérique pour pouvoir en faire la promotion
et communication print pour la généralisation à
tous les locataires
Mobilisation des gardiens auprès des locataires en
grande difficulté identifiés par le support
Mise à disposition d’une dizaine de tutos d’e- informatique
learning accessibles sur le site web et sur Youtube
Valorisation des compétences numériques des
gardiens – Passeport numérique PIX
Mise en place d’un support informatique dédié aux
locataires pictogrammes en page d’accueil, menu
traditionnel en haut de page, raccourcis proposés à Actions d’inclusion ciblées en partenariat avec les
droite amicales et les associations locales
4142
43
Les enseignements de la
dématérialisation OPS/SLS
et les impacts sur la
démarche de déploiement
des services numériques
Loic NICKLAUS,
Chargé de projet activité
locative et relation client
Xavier DENIS,
Responsable expérience
clientDématérialisation des
enquêtes OPS/SLS
Habsis - Satisfaction Client et inclusion numérique
31 mars 2022BATIGERE
103 000 logements
1800 collaborateurs
46Contexte
▪ Evolution de l’environnement et accentuation des usages numériques au sein de
BATIGERE
70% de clients 73% d’avis
75% de clients
actifs sur l’espace d’échéance
avec e-mail
client dématérialisés
▪ Contexte client omnicanal
Personnel de proximité
Agences de proximité
Courrier
Espace client en ligne
Accueil téléphonique
CRC
Application E-mail
mobile
Callbot
Réseaux sociaux
SMS
Enquêtes de satisfaction
Fournisseur 47Enquêtes SLS / OPS
▪ Mutualisation pour toutes les sociétés disposant du système d’information commun
▪ 90 000 logements => 65 000 locataires enquêtés au titre de l’enquête ressources
2022 (SLS / OPS)
▪ Démarche externalisée
Production et
envois des
Espace Traitement et Assistance
supports
télédéclaration suivi téléphonique
papiers et
digitaux
48Enjeux
▪ Des enjeux importants :
– Favoriser la complétude des enquêtes
– Assurer la fluidité du processus pour les clients et les équipes
– Offrir un canal de réponse en cohérence avec des usages numériques attendus
– Pousser à la télédéclaration pour optimiser les coûts et les temps de traitement
– Eviter le traitement massif des enquêtes par nos équipes après la fin de la prestation externalisée
Vers une accentuation progressive de la télédéclaration
49Enquête SLS/OPS et évolution des usages
▪ Jusqu’en 2019, processus 100% papier et possibilité de télédéclarer
2014 : 2016 : 2018 :
7,9% 14,8% 17,1%
▪ 2020 : changement de paradigme et appel d’offres
– Approche « digital first » avec prise en compte des particularités des
publics
50Depuis 2020 : segmentation et multicanal
▪ Approche de segmentation client
– Pour les envois initiaux
– Pour les relances
Clients
▪ Favoriser la complétude des enquêtes avec une sans Clients
approche multicanale et évènementielle coordonné inscrits sur
es l’espace
– Utiliser l’ensemble des canaux de communication numérique client
disponibles (e-mail / SMS / courrier / courrier A/R, s
téléphone)
– Adapter les messages et les canaux en fonction des
comportements observés et du déroulé de l’enquête Clients avec e-
mail
– Ajuster et personnaliser le mode de communication en
fonction des retours
▪ Enjeux sur la qualité des données client, le suivi et la
traçabilité des échanges
– Incidence des scénarios sur la charge de travail des équipes
: prise en compte des sollicitations
51Enquêtes SLS / OPS
▪ Exemple du déroulement de la campagne 2022
15/09/2021 30/09 15/10 28/10 08/11 18/11 03/12 06/01/2022 15/01 31/01
Lancement de Mise en Fin de la Calcul du SLS Quittancement
la campagne demeure prestation avec SLS
externalisée
Traitement des dossiers au « fil de l’eau » Traitement des dossiers Traitement des dossiers
Ouverture de la plateforme téléphonique et campagne appels hors délais hors délais
sortants par les sociétés
52Résultats de l’enquête 2022
Une réduction
marquée du coût de
traitement de
64 633 locataires Taux de retour :
l’enquête (hors
enquêtés 87,5% affranchissement)
Dont SLS : 25 935 Dont SLS : 93,4%
Dont OPS : 38 698 Dont OPS : 83,5% 2018-2020 : -23%
2020-2022 : -10%
53Focus télédéclaration
▪ Le taux de télédéclaration est en forte progression…
2014 : 2016 : 2018 : 2020 : 2022 :
7,9% 14,8% 17.1% 37,7% 53,8%
Mise en place de
la stratégie
▪ …mais semble afficher des premiers signes d’essoufflement
« digital first »
SLS 2020 : SLS 2021 : SLS 2022 :
43,1 % 62,3 % 60,5 %
▪ Au delà des résultats quantitatifs de l’enquête, nous avons eu, par le biais de premiers
retours des clients et des équipes, le sentiment qu’il existait des points d’amélioration
permettant de rendre l’expérience clients et collaborateurs plus aisée, en
particulier sous l’angle numérique.
54Démarche d’écoute client
▪ Objectiver l’incidence du numérique pour nos clients et nos collaborateurs via 2
enquêtes miroirs
Expérience
Expérience
collaborat
client
eur
▪ La facilité à répondre ▪ La communication interne / la
59,6% des locataires ont compréhension du sujet
jugé ▪ Les relations avec les locataires / la
qu’il était facile de capacité à les accompagner
▪ répondre et mode de
Le mode de sollicitation ▪ L’assistance interne et externe
réponse ▪ La performance back office
▪ L’explicitation du choix du mode de
réponse
▪ 20Les difficultés
000 locatairesrencontrées
enquêtés
L’expérience
▪ Taux d’assistance Invitation à répondre à l’enquête via notre
de retour : 14%
réseau social d’entreprise
Enquête réalisée par un prestataire
88 réponses obtenues
externe
55Satisfaction et qualité de service –
communication
Expérience Expérience
client collaborateur
▪ 4 locataires sur 10 jugent que nos ▪ 44% des locataires ne comprenaient pas
explications pour compléter l’enquête ne pourquoi nous les sollicitions
sont pas assez claires ▪ 3 collaborateurs sur 8 trouvent notre
▪ 14% des locataires ne comprennent pas communication insuffisante et
pourquoi nous leur demandons autant souhaiteraient notamment être prévenus
d’informations plus en amont du lancement de l’enquête
▪ 88% des répondants déclarent que les
informations transmises durant l’enquête
ne répondaient que partiellement à leurs
interrogations
A noter :
▪ Une communication externe à revoir concernant la raison de notre sollicitation et les
explications permettant de répondre à l’enquête
▪ Une communication interne à mieux organiser pour apporter des informations pertinentes
56Satisfaction et qualité de service – perception
des difficultés
Expérience Expérience
client collaborateur
Locataires télédéclarants ▪ 72% des répondants ont eu l’impression
▪ ¼ des locataires a rencontré des difficultés que le locataire faisait face à un souci
▪ 65% des répondants ont eu du mal à technique qu’ils ne pouvaient solutionner
télécharger des pièces jointes ▪ 69% des locataires souhaitaient savoir
▪ 31% des répondants n’ont pas trouvé la comment ils pouvaient répondre
plateforme de télédéclaration ergonomique
Locataires « papier »
▪ 38% ont essayé de télédéclarer mais n’y
sont pas parvenus
▪ 22% ne sont pas à l’aise avec les outils
numériques
A noter :
▪ 1 locataire télédéclarant sur 6 affirme ne pas vouloir télédéclarer l’an prochain
▪ Importance de s’assurer de l’efficience des outils mis à disposition des locataires
▪ Le sujet de l’assistance aux locataires est primordial
57Satisfaction et qualité de service – assistance
Expérience Expérience
client collaborateur
▪ 1 locataire sur 10 a tenté de contacter la ▪ 80% des collaborateurs avaient
plateforme téléphonique d’assistance du connaissance de l’existence de la
prestataire plateforme
▪ 40% de ceux-ci n’ont pas obtenu une ▪ En cas de difficultés à répondre, 45% des
réponse satisfaisante (absence de réponse, locataires ont été réorientés par les
réponse pas claire, réponse inadaptée) et collaborateurs vers la plateforme
15% déclarent ne pas avoir réussi à ▪ 85% des collaborateurs estiment que nous
joindre le service d’assistance devrions plus communiquer sur ce service
d’assistance
▪ 3 locataires sur 10 n’avaient pas
connaissance
A noter : de la plateforme
▪ Une plateforme d’assistance qui semble ne remplir que partiellement sa mission…
▪ … mais des équipes qui souhaitent qu’elle soit mise en avant
▪ Un sujet de formation de nos équipes car quel que soit le canal de sollicitation, plateforme
ou agence, le locataire doit recevoir une réponse utile à la résolution de son problème
58Axes d’améliorations et perspectives
▪ Plan d’actions sur 7 axes
– Ecouter nos clients
– Préparer et piloter l’enquête
– Pousser à la digitalisation du process
– Préparer les supports à destination des clients
– Améliorer l’expérience client
– Former les collaborateurs de Batigère
– Partager autour des actualités de l’enquête
▪ Perspectives
Unifier les
Favoriser la
Personnaliser & démarches &
connaissance
individualiser services
client
numériques
Vers l’inclusion numérique
59Merci pour votre attention
Rendre son
site internet
inclusif
Loic BERGIA
Chargé de communication
https://m2a-habitat.fr/HIITCH, des QR
codes pour
gérer les
réclamations
techniques
Séverine MAZET
Directrice des parcours
résidentiels et de
l’innovationIMMOBILIÈRE
ATLANTIC
AMÉNAGEMENT
Présente :
Easy Contact
Notre nouvelle
solution digitale !Un acteur majeur de l’habitat
en Nouvelle-Aquitaine
60 ans d’histoire
+ de 18 000 logements gérés
254 communes d’implantation
34 170 personnes logées
133 M€ investis dans l’économie
locale
Engagée dans une démarche RSE
volontaire
64Notre nouvelle solution digitale !
Une solution Hiitch
Un autocollant intelligent
1. Les données 2. Les
« Patrimoine » processus
intelligentes métiers à
(type de pièces, respecter
équipements,
BIM, …)
3. Les usages digitaux attendus :
- accès simplifié et guidé pour déclarer un
dysfonctionnement dans l’espace de travail
- conciergerie
- consignes
- localisation
- …
66.1
Après le flash par
l’usager,
il accède au portail de
services
67.2
Il sélectionne la pièce
où s’est déclaré
l’incident
68.3
Choix de la famille
d’incident
(Détails de l’incident jusqu’à 5
niveaux de profondeur)
69.4
Ajout
de médias
70.5
L'usager indique ses
disponibilités
(Paramétrable par le
bailleur en fonction du
délai d’intervention de
ses prestataires et des
contrats cadres)
71La solution Hiitch /
Gestion de l’activité pour le back office
L’application attribue
automatiquement A chaque étape
l’incident au bon du processus
gestionnaire en de gestion de
fonction de sa l’incident, un SMS
localisation et de sa peut être envoyé
typologie (choix au locataire pour le
manuel possible pour tenir informé.
le gestionnaire).
En fonction de vos Hiitch présélectionne
processus internes selon les cas
Hiitch peut automatiser automatiquement les
l’exécution de tâches ( fournisseurs pouvant
Envoi de BT, génération intervenir sur l’incident.
de document …).
72La solution Hiitch /
Traitement assisté de la prise en charge
Incident à la
charge du
bailleur
A l’issue du processus
Incident à la Mise en relation avec un
de qualification de
l’incident , nos charge du Réseau national
algorithmes vont locataire de prestataires
déterminer la
responsabilité de la
prise en charge de
l’intervention.
Sinistre pris en
charge par Sélection de
l’assurance l’assureur
habitation
Transmission du flux dans
le backoffice de
l’assureur via API/Web
services
73Suivi indicateurs
Janvier 2022
Septembre 2021 Déploiement
ensemble
Mise en production parc
sur 2300
Janvier 2020 logements
Développement de la
solution Au 31/03/2022
Taux de couverture = 88 %
1 affaire CRM sur 3
passe désormais ce
canal
Mise en place d’ateliers numériques, via Net Solidaire & Granny Geek, à
destination de nos publics seniors pour un accompagnement à la prise en
main de l’outilLa solution Hiitch /
Reporting
• Hiitch produit des Dashboards
pour le reporting et l’historique
des incidents intervenus dans
les logements (Par famille
d’incidents, par prestataire, par
équipe de gestion,….).
• Des indicateurs prédictifs qui
permettent de diagnostiquer
l’évolution future des incidents.
75Table ronde
La médiation
numérique
-
Bilan, actions et
perspectives
• METROPOLE DE LYON – Hugo
BRUNON, Chef de projet inclusion
numérique au sein de la DINSI
• PIMM'S des Yvelines – Ali RIH, Directeur
d'agence
• POP CAFE – Alexandre BIGOT-VERDIER,
Directeur Général POP Café
• HUB FRANCIL’IN - Damien MONNERIE,
Directeur GIE Hub Francil’IN
Animé par l’APES1
Table ronde
La médiation
numérique
-
Quelle analyse
sur la
médiation
numérique
aujourd’hui ?2
Table ronde
La médiation
numérique
-
Quelles sont
les actions
menées par les
partenaires
aujourd’hui ?Hugo BRUNON
Chef de projet inclusion
numérique au sein de la
DINSIDémarche inclusion numérique - Métropole de Lyon
Les principales étapes
Alternance politique Déploiement de la feuille de
Émergence de la Co-construction des attendus
route et développement de
problématique : regards du réseau avec les acteurs du
Identification de la nouveaux projets
croisés ville intelligente / QPV territoire : collectivités, lieux Métropole lauréate de
feuille de route
de médiation, opérateurs de l’appel à projet Pass
inclusion numérique Plan de relance -
Préfiguration d’un réseau des service numérique
et de notre 59 Conseillers numériques
acteurs de la médiation
organisation interne recrutés sur la Métropole
numérique. Naissance du réseau Rés’IN 1er projet opérationnel
2018 Printemps Juillet Septembre 2021
2019 2019 2020
Initialisation de la démarche Consolidation Montée en puissanceFeuille de route Métropole de Lyon
Axe 1 Axe 2
Soutenir et développer Former les agents
des actions auprès des métropolitains au
professionnels de
l’inclusion / médiation
I II numérique et à ses enjeux
numérique
Axe 3 Axe 4
Développer des actions III IV Être exemplaire dans le
directes auprès des développement de nos
publics servicesAli RIH Directeur d’agence du PIMM’S des Yvelines
Alexandre BIGOT-VERDIER Directeur Général POP Café
Présentation de
l’offre de service
Alexandre Bigot-Verdier -Directeur
alexandre@pop.cafe
Perrine Thébault – Chargée de projet
perrine@pop.cafe 1POP Café : opérateur de médiation numérique
dans les lieux de vie
1 La médiation numérique
a besoin de lieux
2 Les citoyens ne seront
acteurs de la société
3 Tous les lieux de vie, tiers-lieux,
cafés de quartiers, centres
accessibles où tous les numérique, c’est-à-dire qu’ils commerciaux... sont des
en choisiront les usages structures idéales pour un
usagers se sentent à
plutôt que les subir, que s’ils accompagnement aux usages
leur place quotidiens du numérique,
sont éclairés sur ces sujets.
notamment grâce à leur ancrage
local.
Pourquoi ?
12 millions 90 % de la 29,2 % des 15-29 ans 57 % des offres
de personnes en population se déclarent peu ou pas d’emploi sont
situation posséde un être compétents en inaccessibles aux
d’illectronisme en smartphone et une matière d’administration débutants sans
France connexion internet numérique compétence
numérique
https://www.data.gouv.fr/fr/datasets/barometre-du- Chiffre pôle emploi
source https://www.insee.fr/fr/statistiques/6036909 numerique/4 2
Notre mission tiers-lieux proposant des nouveaux tiers-lieux
services numériques à proposant nos services
Participer à la diffusion d’une leurs usagers début 2022
culture numérique éthique pour
tous, au service de la transition
écologique et sociale des territoires 10 5
collaborateurs médiateurs
Tout citoyen, toute association et tout acteur enthousiasmants numériques
économique doit avoir accès aux ressources dont…
nécessaires pour accéder aux opportunités
sociales et économiques de la société numérique,
où qu’il habite. 1
Notre ambition : mettre la médiation numérique au ingénierie pédagogique
plus près des habitants, dans les lieux de vie, pour mutualisée
augmenter le pouvoir d’agir des citoyens.
1
documentation de nos
actions accessible à tous
3
sur Movilab.orgNos lieux (de vie) s’animent autour de 3 axes
Compléter l'offre de Agir comme centre de Appuyer les transitions
1 médiation numérique 2 ressources numériques
3 écologiques et solidaires du
locale : accès libre à local : remédiation aux territoire : mettre le numérique
internet, aide aux bobos numériques du au service des acteurs de la
démarches en ligne, quotidien, appui de transition, faciliter la
ateliers débutants, etc. proximité aux TPE et dynamique de circuit court,
associations locales, etc. l’implantation de livraisons à
vélo...
Comment ?
Services numériques de
Animation de démarches
Ateliers de proximité pour TPE/PME
Permanences pour collectives pour la mise en
médiation et associations
résoudre les “bobos oeuvre d’infrastuctures
numérique pour tous (fabrication numérique,
numériques” du quotidien numériques (place de
agence de
marché, mobilité, solidarité,
communication solidaire,
etc.)
etc.)Travailler avec POP Café
Dupliquer la méthode d’intervention
Accès libre à la méthodologie
Adhésion et participation au
réseau
Accompagnement
Animation d’une
programmation de
médiation numérique Formations
de proximité
5Damien MONNERIE Directeur GIE Hub FRANCIL’IN
1 - Intervenant & Structure
Damien MONNERIE
Administrateur et Directeur du GIE Hub Francil’in
Président et ancien Directeur de l’association I.C.I
Contact : damien.monnerie@francilin.fr
Dispositif : Hub France Connectée
1 - Fédérer les écosystèmes de l’inclusion numérique
2 - Accompagner la création ou le renforcement des projets
d’inclusion numérique2 - Dispositifs & Partenaires
3 - Le projet « Connectons les locataires » Un projet qui s’est déroulé de 2019 à 2021 et financé par le fonds d’innovation d’Action Logement Immobilier L’objectif de l’expérimentation : faciliter, pour les locataires, l’accès à leurs droits. 6 territoires engagés : Pantin, Bagneux, Epinay sur Seine, Rueil Malmaison, Valenton, Pontoise
4 - Le réalisé & les solutions
- 5 CNFS en place sur les territoires, avec une
- L’étude de l’offre de services en lien avec
coordination menée par la Métropole du Grand Paris
l’inclusion numérique des territoires engagés
(diagnostic, orientation, animation d’ateliers,
- Une formation des Chefs de projets DSU de l’APES sur
thématiques, publics)
le rôle de facilitateur pour déployer des dispositifs
locaux d’inclusion numérique
- La mobilisation des partenaires locaux : enjeux,
rôles, ressources, méthodologie...
- Un webinaire pour les associations partenaires de
l’APES pour engager de nouvelles synergies
- La sensibilisation des différents professionnels en
lien avec les zones d’actions (gardiens, travailleurs
- Un format de vente solidaire d’ordinateurs
sociaux, manager de proximité…)
reconditionnés réplicable sur toute l’Île-de-France
- Le développement de l’offre d’équipement via le
Et une offre de services étayée pour accompagner les
partenariat avec Ecodair, entreprise adaptée (ESAT,
Bailleurs sociaux.
EI, EA), spécialiste du reconditionnement.
Contact : damien.monnerie@francilin.fr3
Table ronde
La médiation
numérique
-
La médiation
numérique
demainConclusion de
la journée
Anne Gobin
Directrice de l’ARPEJVous pouvez aussi lire
