Compact - Miebach Consulting
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Compact Gestion de la chaîne d’approvisionnement Bonne communication pendant la crise du COVID-19 : Vous avez besoin de vos em- ployés - prévenez la perte de motivation Livre Blanc compact Miebach Consulting GmbH Avril 2020 Auteurs : Jasmin Greulich Dirk Friebel greulich@miebach.com friebel@miebach.com
La communication pendant la crise du COVID-19 : Qu’est-ce
qui caractérise une bonne communication de crise ?
La crise du Coronavirus va passer... La présence de la direction est nécessaire
... et vous aurez alors besoin de vos employés - en bonne santé En tant que direction, vous devez réagir et communiquer de
et très motivés - pour relever ensemble les défis à venir. Votre manière appropriée au bon moment - c‘est la seule façon de
entreprise pourrait soit passer en mode restructuration, soit être maîtriser la perception de la crise et sa diffusion à l’extérieur de
confrontée à une reprise soudaine des activités. Vos employés l‘entreprise et parmi vos propres employés.
(la direction également) devront faire un gros travail de reprise
(aujourd‘hui et demain). La communication (interne et externe) est cruciale
La communication (interne et externe) est l‘une des tâches les
Par conséquent, protégez la motivation et l‘engagement de vos plus importantes de la direction en cas de crise. Celle-ci
employés et veillez toujours à ce qu‘il y ait une bonne communi- doit conduire une politique de communication proactive afin
cation dans les deux sens. Soyez conscients des réserves et des d’en garder le contrôle pendant la crise. Dans tous les cas, le
craintes de vos employés et traitez-les de manière proactive. contenu de ce que vous dites ou communiquez directement
compte beaucoup plus que tout rapport ou message écrit.
La santé est la plus importante Soyez toujours transparent, mesurable et honnête dans vos
La santé des employés passe avant tout - communiquez-le communications et vos déclarations.
clairement et de manière positive. Toutes les mesures de pro- La situation devient critique lorsque la communication des
tection - acceptation et respect des distances de sécurité, jus- responsables n‘est pas coordonnée. Il est donc important d‘avoir
qu‘aux possibilités de désinfection et à l‘antisepsie du lieu de une ligne directrice commune en matière de communication
travail - doivent être mises en place. Le travail à domicile doit („formulation officielle“). C‘est pourquoi la direction de l‘entre-
être maintenu dans la mesure du possible ; réunions et voyages prise définit les principes et le contenu des messages destinés
d’affaires réduits au minimum. aux employés, aux médias et aux autres interlocuteurs en cas de
crise.
N‘oubliez pas : Ces principes doivent être en accord avec votre
culture d‘entreprise et son image. Et ...
QU’EST-CE QU’UNE
BONNE COM-
MUNICATION DE
CRISE EN TEMPS MÉDIAS ET
DE COVID-19? MÉTHODES ÉLÉMENTS
• La communication de crise est une • Permettre la transmission d‘infor- • La communication de crise doit être claire
communication planifiée, organisée et mations, d‘opinions, d‘états et compréhensible pour tous.
structurée. d‘esprit et encourager dialogues
et discussions. • Outre le langage, les images, les symboles
• Les tâches essentielles sont l‘échange et les personnes jouent également un rôle
ciblé d‘informations, l‘engagement et le • Définir clairement l‘objectif de la important.
maintien du dialogue et la participation communication de crise :
de toutes les personnes touchées et voulez-vous convaincre, inspirer, • Il en va de même pour la rapidité avec
impliquées à l‘intérieur et à l‘extérieur la participation est-elle possible ? laquelle la crise entraîne des changements
de l‘organisation. (les acquis rapides apportent la stabilité et
• Enoncer votre message claire- suscitent une nouvelle motivation après les
• Les responsables de la communication ment, de manière compréhensi- doutes et les incertitudes initiaux).
de crise doivent être impliqués à un ble et appropriée pour le destina-
stade précoce afin d‘identifier et de taire. Les personnes concer- • La visite de représentants, d‘ambassadeurs
prendre en compte les besoins nées connaissent-elles vraiment (agents de crise) peut conforter les organi
émotionnels des personnes touchées et les orientations et les raisons qui sations déployées sur plusieurs sites.
de conseiller la direction en consé- se cachent derrière celui-ci ?
quence.
Bonne communication pendant la crise du COVID-19: Utili-
sation ciblée des médias et des méthodes
Obtenir l‘adhésion de vos employés Si une „numéro vert“ est mise en place pendant une crise, les
Jamais les employés ne devraient apprendre les effets de la employés qui répondent au téléphone doivent être correctement
crise et les mesures (par exemple, chômage partiel ou licencie- préparés. La communication de crise est une tâche particulière-
ments pour raisons opérationnelles) par les médias/internet - ment complexe pour les entreprises et leur direction. Quiconque
cela peut être le cas pour des entraîneurs de football, mais vos observe attentivement la couverture médiatique verra combien
employés ne devraient jamais être traités ainsi. d‘entre elles sont malmenées. Petite consolation, selon le dicton
: „Ce n‘est qu‘à partir d‘un dommage que l‘on devient sage“ ... et
Ils doivent toujours être informés le plus tôt possible - et pas une autre règle de base : Commencez par les bonnes nouvelles
seulement en cas de licenciement. Ce sont les ambassadeurs de avant les mauvaises - donnez de l‘espoir - car il y a toujours de
votre société ; ils multiplient les informations à l‘intérieur et à l‘espoir - l‘histoire le prouve.
l‘extérieur de l‘entreprise. C‘est la raison pour laquelle les sala-
riés doivent être informés de la situation avec précision et des
mesures prises, surtout celles qui les affectent. Un travail de relations publiques parfait
Toute personne qui s‘adresse aux médias doit avoir une parfaite
En tant que direction, vous devez préciser et convenir de la maîtrise des relations avec la presse car ce sont généralement
„formulation officielle“ afin que tous les employés s‘adressant les médias qui définissent ce qu‘est une crise. Ils peuvent mettre
à des interlocuteurs externes transmettent uniquement des en lumière un événement inattendu qui intéressera soudaine-
informations cohérentes. Ceci s’applique particulièrement aux ment le monde entier ou tout au moins la région.
collaborateurs en contact avec les médias et les clients.
Communication de crise - 9 conseils pour le bon choix de
médias et de méthodes
Média/Méthode Avantages/ Éléments à prendre en compte Efficacité
inconvénients
1
Réunions et • Peuvent devenir très • Le calendrier et la mise en place des • Grande, si ce n‘est pas
manifestations coûteuses s‘il y a plusieurs manifestations est crucial. utilisé à mauvais
locales lieux/ sites • Bien adaptées pour le coup d‘envoi et la escient au profit des
fin, mais pas dans la phase de choc dirigeants
émotionnel
2
Numéro spécial • Atteint idéalement l‘objectif • Dans un journal interne crédible et bien • Elevéé, si la distribution
du journal ou du d‘une large diffusion de établi, les „numéros spéciaux“ attirent fonctionne bien-Conseil :
bulletin d’infor- l‘information du haut vers beaucoup l‘attention au lieu d‘utiliser le
mation interne le bas • Il faut pouvoir le produire rapidement service postal, privilégiez
afin de maintenir l‘actualité et donc es canaux de distribu-
l‘authenticité tion numériques !
3
Avis sur les • Oblige l‘expéditeur à • Les panneaux d‘affichage doivent être • Elevéé, s‘ils sont courts et
tableaux fournir des informations placés où leur visibilité est maximale précis et ne sont pas
d‘affichage courtes et précises ; peut (par exemple, dans les vestiaires, la surutilisés
être placé rapidement cantine, etc.)
aux points stratégiques • Bon support, s‘il n‘est pas possible de
diffuser des courriers électroniques à
l‘échelle nationale, par exemple dans
les ateliers de petites entreprises
Communication de crise - 9 conseils pour le bon choix
de médias et de méthodes
Média/Méthode Avantages/ Éléments à prendre en compte Efficacité
inconvénients
4
Affiche • Les images touchent et • Semblable à un panneau d‘affichage • Elevéé, si utilisation
d‘information sont perçues plus rapide- sous forme d‘images ou de graphiques d‘images expressives
ment que le texte significatifs – Faible, en cas de
présentation générale ou
peu plausible
5
Circulaires sous • Support rapide parmi • Tout est possible, d‘une lettre personnel • La personnalisation,
forme de lettres, les médias hors ligne le à un dépliant – Soigner l’aspect visuel sous forme d’une
dépliants ou afin que le moyen soit efficace et fiable lettre, par exemple en
dossiers augmente l‘effet
6
Article dans le • Média bien accepté - Selon • Le temps de production des journaux • Possible pour compléter,
journal ou le son attrait, il sera lu par les d’entreprise est généralement très long, détailler une informa-
bulletin employés et leurs familles ce qui soulève la pertinence de l‘actua- tion de base
d‘entreprise lité d‘une communication • Plutôt faible - Il a
souvent une valeur
documentaire
Média/Méthode Avantages/ Éléments à prendre en compte Efficacité
inconvénients
7
Tables rondes • Mieux vaut constituer des • Si l‘atmosphère est tendue ou si la • Vous obtiendrez des
avec la direction
groupes de petite taille culture d‘entreprise est inexpérimentée effets différents si la
générale afin de favoriser des en la matière, il est préférable de faire composition du groupe
interactions de qualité appel à un modérateur est homogène ou si
vous mélangez ……
8
Groupe de • Tous ceux qui appartiennent • Il ne s‘agit pas tant d‘un échange d‘infor- • Particulièrement élevéé
partage - échange au même groupe - par mations que d‘un échange d‘expériences
d‘expériences exemple, tous les cadres et d‘un apprentissage par l‘expérience
9
Forum • De 12 à 2 000 participants • De nombreuses interventions - Cette • Élevéé, si les résultats
méthode permet une grande participa- sont pris en compte et
tion et accroît la motivation - Assure ultérieurement mis en
une bonne ambiance œuvre
Miebach Consultants - Expérience de crises
Miebach Consulting, développe et améliore avec succès les chaînes d‘approvisionnement depuis plus de 47 ans. Connaissant les
leviers de succès pertinents de votre chaîne de valeur, et en particulier le thème de la communication (basée sur les principes de la
gestion du changement) nos consultants sont prêts à vous épauler dans toutes les phases de transformation de votre chaîne
logistique ainsi que pour faire face aux situations de crise. Veuillez nous contacter si vous souhaitez parler avec nous de vos défis
actuels et futurs.
Contacter: Miebach Consulting SAS
Boulevard Haussmann, 153
Philippe Lavoué 75008 Paris
lavoue@miebach.com FranceVous pouvez aussi lire
