Compte rendu du Comité Local des Usagers
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Compte rendu du
Comité Local des Usagers du 8 juin 2021
Présidé par M. le Secrétaire Général
A retenir : Étaient présents :
1) Les thèmes suivant, détaillés dans le document de présentation qui
suit, ont été abordés* :
- Labellisation « qual-e-pref » de juillet 2020
- La communication de crise en cas d’évènements majeurs
- La nouvelle carte nationale d’identité
- Résultats, Enquêtes et Actions
- Un hall de préfecture rénové
- Service des étrangers
- Point numérique
- Informations sur accès aux téléprocédures sur le territoire
2) A la lecture des résultats : constat d’une dégradation sur les délais « cartes de séjour » liée à l’impact de la crise sanitaire
et au BREXIT. ⇒ Une situation qui devrait s’améliorer dans les mois à venir avec un retour à la normale des éléments de
contexte externes.
3) Les enquêtes de satisfaction et témoignages de participants soulignent les difficultés résiduelles d’usagers face à la
dématérialisation des procédures ==> L’action de l’État qui développe des structures d’accueil au public avec
accompagnement des usagers est bien accueillie.
* 3 slides d’informations spécifiques en direction des ressortissants britanniques sont intégrés en fin du document de présentation.
Comité Local
des Usagers
Ce temps d’échange a pour objectif de rendre compte auprès des
représentants d’usagers, des dispositifs d’accueil au public...
- Labellisation « qual-e-pref » de juillet 2020
- La communication de crise en cas d’évènements majeurs
- La nouvelle carte nationale d’identité
- Résultats, Enquêtes et Actions
- Un hall de préfecture rénové
- Service des étrangers
- Point numérique
- Informations sur accès aux téléprocédures sur le territoire
c’est l’occasion de recueillir vos avis, suggestions et témoignages
Mardi 8 Juin 2021
Labellisation « qual-e-pref »
de juillet 2020
Préfecture engagée depuis plusieurs année dans la démarche qualité :
⇒ Un référentiel qual-e-pref, des engagements
Obtenu
le 10 juillet 2020
suite audit du 29 juin
SOCOTEC
Label Qualité : c’est la reconnaissance, par un organisme externe du respect
des engagements pris envers les usagers.
Engagements pris sur :
• La relation générale avec les usagers ( accueil général, accueil téléphonique,…)
• Le traitement des passeports et cartes nationales d’identité.
●
La communication de crise en cas d’évènements majeurs.
La communication de crise en cas
d’évènements majeurs
La communication dans l’architecture générale du commandement des opérations
Direction des Opérations de Secours :
Le Préfet ou son représentant
Centre Opérationnel Départemental
COD installé en préfecture
En cas de crise avérée en Lot-et-Garonne,
1 - Une cellule de communication doit
être activée en moins d’une heure
(envoi du 1er communiqué de presse) 2 - En moins d’une heure
après l’activation du COD,
nous assurons l’information factuelle :
Cellule de des élus,
3 - En cas de besoin, nous
communication du grand public
activons la cellule d'information du public et des médias
(CIP) à l’aide du numéro unique
4 - Des exercices de communication d'urgence
en cas d’événement majeur sont réalisés
régulièrement
Poste de Commandement Opérationnel
PCO au plus près du site de l’évènement
La nouvelle
carte nationale d’identité
À quoi ressemble la nouvelle carte d’identité ?
Format harmonisé avec les autres membres de l’Union européenne. Elle fait désormais la taille d’une carte bancaire (85,60mm
× 53,98mm) et est équipée d’une puce électronique, afin de lutter « plus efficacement contre le phénomène de la fraude... »
Sur la nouvelle CNI apparaissent : photo, empreintes digitales, nom, prénoms, date et lieu de naissance, adresse, taille, sexe,
date de délivrance de la carte et date de fin de validité.
1er trimestre 2021 : Délai de mise à disposition < 7jours
Quand faut-il en changer ? Délai Traitement au Centre d’Expertise et de Ressources Titres : 1 jour
Il n’est pas obligatoire de changer sa carte d’identité dès maintenant.
maintenant
Sa durée de validité sera raccourcie, passant de quinze à dix ans.
Les motifs et modes pour obtenir sa nouvelle carte d’identité restent inchangés (première demande, renouvellement du titre
arrivant à expiration dans moins de six mois, renouvellement suite à perte ou vol, renouvellement pour changement d’état
civil…).
Expérimenté depuis le 15 mars 2021 dans l’Oise, et le 29 mars à La Réunion, le dispositif va continuer de s’étendre :
14 juin : Nouvelle-Aquitaine, Bretagne, Bourgogne-Franche-Comté, Pays de la Loire, Centre-Val de Loire
Résultats, Enquêtes, Actions
Tableau de Bord Qualité 2021
Accueil téléphonique 2019 2020
Cible
2021 T1 T2 T3 T4
Taux d’appels décrochés 95,50 % 96,5% >90 % 96%
Courriels
Taux de réponses en 5 jours maxi 92% 92% > 80% 97%
Délais moyens de réponses en jours 1,8 1,5 < 5 jours 1,1
Internet et réseaux sociaux
Taux de connexions au site internet 4,6% 10,0% >5% 9%
Taux engagements sur réseaux sociaux 5,0% 8,0% >1% 5%
Titres de séjours étrangers
Délais moyens 1ère demande en jours 38 70 < 90 jours 75
Délais moyens renouvellement en jours 25 57 < 30 jours 107
Communicaton d’urgence
Nombre d’exercices pour tester le dispositf de
communicaton en cas de crises majeures.
6
64 Jours
(COD)
4 par an 1
Résultats, Enquêtes, Actions Prochaine enquête : fin juin 2021
Résultats, Enquêtes, Actions
ACTIONS 2015 à 2021
Etat d’avancement le : 31/05/2021
Années Objectif Actions Prévu Réalisé
Améliorer l’accessibilité des PMR par une rampe d’accès 2015
2015
Créer des Points numériques en préfecture pour accompagner les usagers dans leurs démarches en téléprocédure 2017
À Ouvrir sur le territoire des Maisons de Service Au Public Postal (MSAP) 2018 FAIT
Prendre en compte l’handicap auditif 30/03/19
2019
Améliorer ergonomie et fiabilité des téléprocédures 31/10/19
Etre à votre écoute avec plus d’enquêtes de satisfaction 30/06/20 FAIT
Adapter l’accueil durant crise sanitaire 11/05/20 FAIT
2020 Développer l’offre d’espaces numériques sur le département. 12/2020 FAIT
Acquérir le Label Qual-e-Pref 31/12/20 FAIT
Dispositifs DR pour CNI Passeports
Mise en visibilité centralisée des différents points Points numériques (préfecture et sous/préfectures)
d’accueils pour accompagner l’usager dans ses
France Service
démarches dématérialisées (sur site internet)
Conseillers numériques
Travaux d’aménagement hall d’accueil en
2021 Amélioration des conditions d’accueil préfecture cours
Révision des modalités d’accès pour RDV et
Sécurisation des accès réunions (personnes extérieures)
+ Projet
sécurité
Pérennisation de la démarche qualité Audit de suivi (fin 2021)– label Qual-e-Pref
Un hall de préfecture
rénové, adapté
L’ Accueil général pour des renseignements de 1er niveau….
Orientation
Point
Numérique
Service
Étrangers
Et vers autres services,
rdv, réunions...
●
Fréquentation en augmentation
●
Près de 2000 usagers en mai 2021
Soit > à 100 par jour
Les usagers pour le service étrangers représentent
50 % de la fréquentation de l’accueil général
Service des Étrangers
1 - L’usager se renseigne :
Informations générales
⇒ Site Internet : (hors confidentielles sur dossiers)
http://www.lot-et-garonne.gouv.fr/ Modalités de dépôt des demandes,
Pièces à fournir,
⇒ Mails : Imprimés à remplir
pref-rdve@lot-et-garonne.gouv.fr Conditions d’accueil (selon les cas)
ou par courrier
2 - Accueil de l’usager en préfecture :
sur convocation
Dépôt des demandes ou Retraits de titresPoints Numériques
Un point numérique c’est quoi?
Un ordinateur avec un accès aux sites internet dédiés aux téléprocédures
La possibilité de scanner des documents et d’imprimer des justificatifs
La possibilité de vous faire accompagner par un médiateur numérique
Préfecture de Lot-et-Garonne,
du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 13h30 à 16h
Sous-préfecture de Villeneuve-sur-Lot,
Du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 13h30 à 15h30
Maison de l’État à Nérac,
du lundi au vendredi de 08h30 à 12h
Marmande
Ouverture prochaine
Fréquentation 2021
2021 Janvier février mars avril
AGEN 302 257 276 308
VILLEN. 84 71 45 51
NERAC 84 94 102 111
SATISFACTION (note /10)
Accompagnement Téléprocédure
9,7 7,7Information sur les points accès
aux démarches numériques sur le territoire
Projet d’une mise en visibilité centralisée des lieux où l’usager
peut être accompagné dans ses démarches en ligne
http://www.lot-et-garonne.gouv.fr/
Existant
ProjetInformation sur les points accès
aux démarches numériques sur le territoire
le réseau des structures labellisées « France services » se compose de plus de 1 300
guichets uniques de proximité regroupant sur leurs sites plusieurs administrations.
les agents France services vous accueillent et vous accompagnent pour toutes vos
démarches administratives du quotidien.
Conseillers numériques
Un recrutement de 4000 conseillers numériques qui s’inscrit dans le plan de relance
pour une mobilisation en faveur de l’inclusion numérique.
Soutien aux réseaux de proximité qui proposent des activités numériques…
https://agence-cohesion-territoires.gouv.fr/conseillers-numeriques-france-services-437#scrollNav-1Information sur les points accès aux démarches numériques sur le territoire
Information sur les points accès
aux démarches numériques sur le territoire
Vous avez accès
à nos résultatsInformation sur les points accès
aux démarches numériques sur le territoire
Conseillers numériques, situation en date du 20 mai :
Lot-et-Garonne
●
21 dossiers déposés par Etat des dossiers Nb dossiers Nb Conseillers numériques
diverses structures… Validés par M. le Préfet 11 14
Avis Favorable 6 8
●
Impact sur 30 conseillers Avis Fav. (Sous réserve) 3 7
numériques potentiels Avis réservé 1 1
Total 21 30
Dossiers Validés
Nb de conseillers
STRUCTURE PORTEUSE
numériques
AGGLOMERATION D’AGEN 1
ALBRET COMMUNAUTE 1
BLUE FOX COFFEE - café associatif 1
COMMUNAUTE DE COMMUNES COTEAUX ET LANDES DE GASCOGNE 1
COMMUNAUTE DE COMMUNES PAYS DE DURAS 1
COMMUNE DE BOE 1
COMMUNE DE LAUZUN 1
COMMUNE DE PENNE D'AGENAIS 1
COMMUNE DE PONT-DU-CASSE 1
COMMUNE DE PRAYSSAS 1
DEPARTEMENT DU LOT ET GARONNE – INCLUSION NUMERIQUE 4Vous avez la parole….
Vos remarques ?
Vos questions ?
Vos expériences ?
Vos témoignages ?RETOUR
Aux maires du département : "Bonjour Dans le cadre de l’application de l’accord de retrait du Royaume Uni de l'Union européenne, les ressortissants britanniques et les ressortissants de pays tiers membres de leur famille résidant en France avant le 1er janvier 2021 et continuant à y résider devront détenir un titre de séjour afin de séjourner régulièrement sur le territoire français. La détention de ce titre de séjour sera obligatoire à compter du 1er octobre 2021. La date limite de dépôt des demandes de délivrance de ce titre est fixée au 30 juin 2021. Compte tenu de l’arrivée prochaine de cette échéance, il apparait aujourd’hui nécessaire de relayer cette information auprès du public qui n’en aurait pas eu connaissance jusqu’alors, en particulier s’agissant de personnes isolées et/ou n’ayant pas accès aux médias présents sur Internet. Dans cette perspective, vous trouverez joints à ce mail des supports déclinés sous forme d’affiches et de flyers, disponibles en français comme en anglais, destinés à appeler l’attention des intéressés sur la nécessité d’accomplir très rapidement la démarche nécessaire à l’obtention d’un titre de séjour. Je vous serais reconnaissant de bien vouloir diffuser auprès de vos administrés concernés par ce dispositif, les informations sous la forme que vous jugerez la plus appropriée (affichage public, journal municipal, distribution de flyers, prise de contact, etc…). A ce dernier égard, le Ministère de l'Intérieur a ouvert depuis le 19 octobre 2020 une télé-procédure (http://invite.contacts- demarches.interieur.gouv.fr/) qui permet aux intéressés d'effectuer une demande de titre de séjour en ligne en saisissant diverses informations personnelles et en téléchargeant les pièces justificatives nécessaires à l'appui de leur demande. S’agissant des personnes dont l’état de santé ne permet pas d’accomplir par elles-mêmes des démarches administratives et/ou qui ne sont pas en capacité de se déplacer, pour des motifs de santé, vous voudrez bien porter à leur connaissance qu’un dispositif adapté à leur situation pourra, à titre exceptionnel, être mis en œuvre par la préfecture de façon individualisée, tenant compte de leur handicap, afin que leur dossier de demande de titre de séjour puisse être constitué et instruit. De façon plus générale, quatre associations de résidents britanniques en France, agréées par l’ambassade du Royaume-Uni, sont en mesure de leur apporter une aide pratique afin de les accompagner dans cette démarche administrative. La liste de ces associations vous est communiquée en pièce jointe. Je vous remercie pour votre coopération qui permettra la meilleure prise en compte possible de la situation de vos administrés de nationalité britannique en vue de l’obtention d’un titre de séjour leur permettant de demeurer en France en application des dispositions de l’accord sur le retrait du Royaume-Uni de l’UE. En vous remerciant Bien cordialement"
Dépôt en ligne des demandes de titres de séjour
pour les ressortissants britanniques
Un service de dépôt en ligne des demandes de titres de séjour a été ouvert à destination des ressortissants britanniques et des
membres de leurs familles bénéficiaires de l’accord de retrait. Les demandeurs ont jusqu’au 1er juillet pour faire leur démarche
afin d’obtenir un titre de séjour « accord de retrait ».
Le Gouvernement français est attaché à la pleine mise en œuvre des dispositions de l’accord de retrait en faveur des Britanniques
qui ont fait le choix de s’installer en France et contribuent à la vie économique, sociale et culturelle du pays.
Ainsi, les ressortissants britanniques et les membres de leur famille résidant en France avant le 1er janvier 2021, bénéficient de
titres de séjour spécifiques d’une durée de 5 ou 10 ans, qu’ils devront détenir à compter du 1er octobre 2021.
L’ensemble de leurs droits (travail, prestations sociales) est maintenu jusqu’à cette date.
Un service en ligne dédié http://invite.contacts-demarches.interieur.gouv.fr/BREXIT est ouvert depuis le 19 octobre 2020 afin de
leur permettre de déposer leur demande de titre de séjour en ligne. Ce site a été conçu pour être simple d’usage et limiter le
nombre de documents demandés. Ce service est disponible jusqu’au 1er juillet 2021.
Actuellement, 140 935 personnes ont déjà déposé leurs demandes.
Toutes les demandes doivent être effectuées sur ce site avant le 1er juillet 2021
Une fois cette démarche effectuée, les demandeurs recevront un courriel de la préfecture leur proposant un rendez-vous pour la
prise des empreintes digitales et la réception de la photographie. Leur titre de séjour leur sera ensuite envoyé directement à
domicile par voie postale.
Les ressortissants britanniques et les membres de leur famille qui ont déjà effectué une demande de titre de séjour sur le site qui
avait été ouvert en 2019 et qui était destiné à l’hypothèse, écartée depuis, d’un Brexit sans accord n’ont pas besoin de faire une
nouvelle demande en ligne.
Ces mesures permettent de s’assurer que tous les ressortissants britanniques bénéficiaires de l’accord de retrait et les membres
de leur famille soient munis d’un titre de séjour à compter du 1er octobre 2021.
Pour plus d’information, le site gouvernemental d’information www.brexit.gouv.frVous pouvez aussi lire
