Conférence : déploiement de la gestion des actifs au sein du Mouvement Desjardins - cas vécu - DATE : 24 octobre 2017 - Qualiti7
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Conférence : déploiement de la gestion des actifs au sein du Mouvement Desjardins – cas vécu Josiane Binette Cyrille Maltot DATE : 24 octobre 2017
Comptant plus de 20 années d’expérience dans le domaine des technologies de l’information, Josiane Binette a occupé divers postes en gestion de services chez Bell durant 15 ans. Arrivée chez Groupe Technologies Desjardins en 2011, elle a travaillé à déployer les outils HPSM et HPAM dans un projet majeur de transformation. Depuis un an, elle est en charge des équipes de gouvernance de gestion d’actifs TI et d’estimation de projets TI, toujours chez Desjardins.
Cyrille Maltot est Président, co-fondateur de Synairgis, entreprise conseil basée à Montréal (au Québec) et à Montpellier (en France) spécialisée dans la gestion éco-responsable des infrastructures et la conception de solutions numériques pour les entreprises, basées sur les approches Open Source et nuagiques. Cyrille conseille les entreprises au Québec et en France depuis près de 20 ans dans leurs projets de gestion de services TI. Il est spécialiste du processus et des solutions de gestion des actifs de service et des configurations, qu’il a implanté dans une dizaine de grandes entreprises. Titulaire d’un Master Pro en Ingénieurie et gestion des systèmes d’information de Toulouse, il est également co-auteur de deux ouvrages techniques. Il est également président de l’association professionnelle AGIT Québec dont Synairgis est l’un des membres fondateurs.
Présentation du Mouvement Desjardins
Institution financière canadienne la
Mouvement fondé en 1900 par plus présente au Québec et bien
Alphonse et Dorimène Desjardins établie en Ontario
• 1er groupe financier coopératif
au Canada
• 2e rand des meilleures
entreprises citoyennes au
Le Mouvement Desjardins, c’est: Canada
• 7 millions membres et clients
• 47 000 employés
• 1080 points de service
• 36 centres Desjardins
Entreprises Les TI chez Desjardins (GTD):
• 900 bureaux et agences offrant • 3900 employés
Services financiers et • + 1000 projets par année
d’assurancePrésentation de Synairgis
Entreprise québécoise fondée en Groupe constitué de 3 entités :
2005 à Montréal. • Synairgis Inc.
• Synairgis SAS (agence
Montpellier)
• Belvedair (conception et
construction de bâtiment
Le groupe Synairgis-Belvedair, c’est : écologiques)
• Environ 100 clients
• 30 employés
• 3 points de service (Montréal,
Montpellier, Ste-Martine)
• Des bureaux principaux éco- Les TI chez Synairgis-Belvedair :
conçus en en voie de • 8 personnes
certification LEED ® • +- 3 projets par annéeMise en contexte : tout une histoire
Début du projet de déploiement
de la gestion des actifs TI - GATI
3 2017
2 2013
2014
1 2011 Fin de déploiement des processus
2010 Début du déploiement des processus + outil
Projet de transformation des TIPlusieurs projets – une recette d’équipe
gagnante
Six processus déployés:
Gestion des requêtes
Gestion des changements & mises en
production
Gestion des incidents & problèmes
Gestion des actifs de services et configurations
Dans chacun des déploiements, le projet incluait:
Documentation et mise en place d’un
processus standardisé
Mise en place d’outils communs (HPSM,
uCMDB, HPAM)
Organisation et chargement des données
Déploiement des rôles et responsabilités
Formation des ressources et accompagnement
des équipes en opérationsLes 3 axes clefs Disposer des bons processus GASC/GATI
+ Processus déclencheurs et
consommateurs
Organiser les communautés de pratique
Processus
Gouvernance
Disposer des bons outils
Savoir les organiser et
les administrer
Données CMS
Organiser convenablement les données
Maîtriser le niveau de détailQuelques définitions
GASC : gestion des actifs de service et des configurations (SACM)
Correspond à la gestion des configurations chez Desjardins
GATI: gestion des actifs TI (ITAM)
CMS : configuration management system
Actif (ou asset) TI : élément, identifiable, ayant une valeur comptable
pour l’entreprise, immobilisable s’il est physique, ayant été acheté auprès
d’un fournisseur, utilisé pour les opérations informatiques de l’entreprise.
Élément de configuration (CI) : élément identifiable géré, de toute
nature, relié à un ou plusieurs autres éléments de configuration ce qui
permet de le situer dans un contexte de service.
Plan de gestion des actifs et des configurations : document de référence
permettant de fixer la portée détaillée de ce qui est géré par dans le
respect du processus de gestion des actifs de service et des configurations.Exemple de portée de la GATI par Tour
d’expertise
Bureautique Infrastructure Sécurité Telecom
• Postes de travail • Serveurs physiques, virtuels et Matériel, logiciels et contrats de • Passerelles
• Ordinateurs portatifs emmagasinage maintenance pour: • Routeurs
• Tablettes • Unix/Linux/BSD (AIX, HP-UX, Solaris, • Clés d’authentification (calculettes) • Commutateurs
• Terminaux légers Linux) • Équipement de cryptographie • Équilibreurs de charge
• Moniteurs • Window s, (Wintel, ESX) • Pare-feu (logiciel) • Vidéoconférence
• Imprimantes multifonctions, Laser, Jet • AS/400 (AS/400) • Antivirus • Télévisions
d’encre • HP Non Stop • Plateformes de surveillance • Audioconférence
• Logiciels bureautiques (incluant • Serveurs caisses • Plateformes de balayage • Téléphonie (logiciel & matériel)
freeware, shareware, open source, • UPS serveurs caisses • Plateformes de dispositif d’extrémité • Terminaux de vente (TPV) (2014)
etc.) • Lame et châssis • Plateformes point de contrôle: • Liens réseaux
• Systèmes d’exploitation • Appliance-type équipement courriel, filtrage WEB, authentification • Liens voix
• Téléphones (cellulaires et intelligents) • SAN – NAS (Têtes, disques, forte, pare-feu, IPS, console gestion • Coupe-feu (matériel)
• Téléavertisseurs sw itches, modules d’expansions) WIFI NCS* • UPS
• Télécopieurs • NAS (Logiciel) • Concentrateurs
• Clé internet • Librairies de sauvegarde (À cassette, • Contrôleurs WI-FI
à disque optique, lecteur et module • Point d'accès WI-FI
d’expansion), • Filtrage WEB
• Logiciels serveurs (OS, Logiciels de • WAAS
bases de données, Middlew are, • Messagerie vocale
freeware, shareware) • Système de prévention d'intrusion
• Mainframe • Serveurs DNS-DHCP-NTP
• Logiciels mainframe • Serveurs d'outils, console, outil
• IaaS / PaaS / SaaS • Serveurs d'accès
Affaires
• Logiciels et SAAS d’affairesQuelques chiffres clefs : les volumes
Gestion des actifs de services et
configuration (GASC)
Nombre d’éléments Type de CI Pourcentage
(gérés) de configurations Infrastructure 11%
(CI): 114 469 Bureautique 82%
Sécurité/Telecom 2,5%
Nombre d’arbres de
Services 1%
services:
Applications/logiciels 3,5%
843 informatiques
335 techniquesQuelques chiffres clefs : les volumes
Gestion des actifs TI (GATI)
Type d’actifs Logiciel Matériel Contrats
gérés
Nombre % Nombre % Nombre %
Infrastructure 3 700 41% 1 1958 6% 347 36%
Bureautique 2 259 25% 98 789 51% 142 14%
Sécurité/Telecom 2 005 22% 83 299 42,8% 341 35%
Logiciels Affaires 1 046 12% 562 0.3% 153 16%
TOTAL 9 010 194 609 983Modèles de Gouvernance
Modèle d’organisation des communautés GATI-GASC :
Une gouvernance GATI et une GASC
Une gouvernance CMS
Des équipes de gestion de configuration et d’autres de gestion d’actifs
(dans quelques cas, les rôles sont mutualisés)
GASC et GATI ont défini leur propre portéeLa GATI chez Desjardins
Gouvernance et Tours d’expertise
Toute acquisition de matériel ou logiciel TI doit être
exécutée par une des tours de gestion d’actifs
Chacune de ces tours gère des actifs spécifiques dans leur portefeuille
GOUVERNA NCE GATI
Principes directeurs, processus et outil standardisés
Sécurité/ Bureautique/
Infrastructure Affaires
(9*) Télécom CCC
(2*)
(5*) (7*)
Logiciel et Logiciel et Logiciel et Logiciel et
matériel matériel sécurité matériel SaaS affaires
d’exploitation et télécom bureautique et
Centre de Contact
Client
Projets d’infrastructure Projets Affaires
* Nombre d’analystes GATI par Tour d’expertiseLa GASC chez Desjardins
Gouvernance et Tours d’expertise
La Communauté de pratique GASC est constituée de :
Gestionnaires des configurations: 11
Administrateurs des configurations: 91
Nombre de tours d’expertise en gestion des
configurations : 15Modèle de gouvernance et de communautés
Communauté
Config
Communauté
GATI
Gouvernance
Communauté Communauté
Config. Gestion des Config
configurations Gouvernance
Communauté Communauté
GATI Gestion des GATI
actifs
Communauté
Config
Communauté
GATI
Gouvernance
CMS CMDB
CMS
CMDBÉlément de configuration versus actif :
l’éternelle question, qui n’en est pas une !
CI System D
System C
CI/Asset CI
CI/Asset
CI
CI/Asset
Tâche Équipe
System B
CI Log
Incident CI
CI/Asset
Groupe
Requête Document
System A
CI
Stock
CI/Asset CI
CI/Asset
Contrat
CommandeÀ propos du CMS – vue simplifiée
Casewise UCMDB HPAM
HPSMÀ propos du CMS – vue détaillée
Maturité d’organisation des arbres de
services et de configuration : très bonne !
Service d’affaire
Service Service Service Service
informatique informatique informatique informatique
Cis
Cis
Cis
Cis
Cis
Ci/Asset CI /AT Cis
CI /AT CI /AT
Cis CI /AT Cis
Cis
CI /AT
Cis Cis
CI /AT
Cis Cis
Cis Cis Cis Cis
Cis Cis Cis
Cis Cis Cis Cis
CI /AT CI /AT
Cis Cis
CI /AT CI /AT
Cis Cis
Service technique Service technique Service technique Service technique
CI /AT CI /AT
Cis Cis
Cis Cis
Cis Cis
CI /AT CI /AT
Cis Cis
Cis Cis CI /AT
Cis CI /AT CI /AT CI /AT
Cis
Éléments
distribués
Éléments plus
centralisésQuelques illustrations concrètes
Est-ce que le service AccèsD est modélisé dans le CMS de Desjardins ? Quelle
est sa taille (nombre de Cis, complexité, etc.)
Oui, et c’est Complexe !
Est-ce que les arbres de service sont complets ?
De plus en plus, des initiatives d’amélioration continue
permettent de les améliorer par domaine
Est-ce que tous les terminaux de paiement électroniques sont inventoriés dans
le CMS ? Sont-ils reliés à un service ?
Oui, ils sont considérés comme des actifs mais ne sont pas
représentés en tant que CI
Êtes-vous capable de gérer la conformité logicielle ?
Oui mais ce n’est pas simple !
Êtes-vous capable de calculer le coût de possession d’un service (TCO) ?
Oui, presque !Questions participatives avec le public Partageons quelques questions et réflexions ensemble.
Quelles ont été les difficultés
rencontrées
Existe-il une recette magique pour qu’un inventaire soit à
jour ?
Pourquoi est-ce que les parties prenantes veulent toujours
l’inventaire de tout, tout de suite ?
Pourquoi est-ce si difficile d’éliminer les dépôts de données
hors du CMS (ex : chiffrier Excel contenant un inventaire)
Quelles sont les difficultés rencontrées dans l’administration
d’un outil en commun (CMS) pour toutes les communautés
SACM ?
Est-ce difficile de déployer les rôles au sein de la
communauté GASC/GATI ? Quelles sont les compétences
requises ?Bilan : quels sont les gains de
GASC/GATI
Est-ce que cela a amélioré la gestion des services ? Ex :
analyse d’impact améliorée pour la gestion des changements
(« je sais – enfin – à quoi sert ce serveur ! »)
Est-ce que cela permet réellement un meilleur contrôle des
coûts ?
Est-ce que cela facilite la gestion des requêtes ? des
incidents, des problèmes ?
Est-ce que cela facilite la gestion de la sécurité ?
Est-ce que cela facilite la gestion des licences logicielles ?
Est-ce que vous contrôlez réellement mieux vos contrats ?Conclusion
Processus de gestion des actifs versus celui de gestion des
configurations : opposés ou complémentaires ?
Pourrait-on vraiment s’en passer ?
Le CMS et ses composants : si compliqués à administrer ?
Et si c’était à refaire ? Pourquoi avoir commencer par la
gestion des configurations pour enchaîner ensuite sur la
gestion des actifs (et pas l’inverse) ?Merci !
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