Plan d'accessibilité de Manitoba Hydro 2019-2020

Plan d’accessibilité de Manitoba Hydro
2019-2020

Partie 1 – Rapport de base

Aperçu des programmes et des services

Le mandat de Manitoba Hydro est d’assurer le maintien
d’une réserve d’énergie permettant de répondre aux
besoins de la province et de promouvoir l’économie et
l’efficacité dans l’exploitation, la production, le transport, la
distribution, la fourniture et l’utilisation finale de l’énergie.
L’entreprise œuvre pour être reconnue en tant que service
public de premier plan en Amérique du Nord en ce qui
concerne la sécurité, la fiabilité, les tarifs, la satisfaction du
consommateur et le leadership environnemental.

Manitoba Hydro exerce ses activités dans toutes les régions
de la province, et travaille à l’établissement de relations de
coopération avec tous ses clients, ses fournisseurs et les
autres intervenants en vue de réaliser sa vision d’entreprise.

Available in accessible formats upon request                         1

Réalisations en matière d’accessibilité à ce jour

Manitoba Hydro continue de repérer et d’éliminer les
barrières auxquelles font face les personnes handicapées,
et de prévenir leur création. Toutes les demandes
publiques sont répertoriées dans le registre des demandes
d’accessibilité. Au cours des deux dernières années,
l’entreprise a reçu plus de 75 demandes venant de toute
la province. Les suggestions et commentaires recueillis ont
aidé à supprimer des barrières dans les secteurs suivants : le
service à la clientèle, le cadre bâti et les formats accessibles.
À partir de ces renseignements, Manitoba Hydro a pris
plusieurs mesures ces deux dernières années, afin de rendre
l’organisme et le lieu de travail plus accessibles. Parmi ces
mesures, citons :

• la collaboration, au cas par cas, avec les clients et les
  membres du public, afin de répondre à leurs besoins
  individuels en matière d’accessibilité. Manitoba Hydro
  a réussi à satisfaire à des demandes concernant des
  formats accessibles, des exigences en matière de mobilité,
  l’accessibilité lors d’activités publiques et des procédures
  de service à la clientèle, comme les relevés de compteur
  et la facturation;

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• la mise en place d’un groupe de travail interfonctionnel sur
  l’accessibilité afin de veiller à l’observation des exigences
  de la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains. Les
  membres du groupe de travail sont chargés de repérer les
  politiques, les programmes, les pratiques et les services
  qui créent ou qui pourraient créer des barrières aux
  personnes handicapées dans leurs unités ou leurs divisions
  respectives;

• la création de trois modules de formation en ligne afin
  d’informer les employés au sujet de la Loi sur l’accessibilité
  pour les Manitobains, du Code des droits de la personne
  et de la norme d’accessibilité pour le service à la clientèle.
  Au 7 décembre 2018, la formation liée à la Loi sur
  l’accessibilité pour les Manitobains avait été suivie par 98 %
  des employés de Manitoba Hydro;

• l’exigence pour tous les nouveaux employés de suivre la
  formation en ligne liée à la Loi sur l’accessibilité pour les
  Manitobains durant le premier mois qui suit l’embauche
  dans l’entreprise. Des documents concernant l’achèvement
  des cours sont conservés sur le portail d’apprentissage en
  ligne de Manitoba Hydro;

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• la publication d’une nouvelle version de la carte des
  pannes de courant, que les clients peuvent consulter en
  ligne à l’aide d’un appareil mobile ou d’un ordinateur de
  bureau. Ces renseignements sont plus accessibles grâce à
  des plateformes numériques destinées aux clients qui ont
  des difficultés à communiquer avec Manitoba Hydro par
  téléphone;

• la création d’un processus visant à repérer les exigences
  d’accessibilité des clients selon l’adresse, grâce aux
  appareils portatifs des releveurs de compteurs;

• la mise à jour de la procédure d’approvisionnement pour
  y inclure des exigences de la Loi sur l’accessibilité pour les
  Manitobains dans tous les contrats qui comprendraient une
  interaction avec le public au nom de l’entreprise;

• la création d’une page Web interne traitant de
  l’accessibilité à Manitoba Hydro. Cette page Web
  comprend de nombreuses ressources pour aider les
  employés à répondre aux demandes d’accessibilité :
  lignes directrices sur l’interaction avec des personnes
  handicapées; normes et listes de vérification concernant
  les médias substituts; langage et emploi de termes
  respectueux;

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• un processus de planification des activités publiques qui
  prend en compte les besoins en matière d’accessibilité;

• l’examen et l’inventaire des caractéristiques d’accessibilité
  des bâtiments ouverts au public pour sensibiliser
  davantage les employés à ces caractéristiques;

• l’élaboration d’un processus d’audit standard en matière
  d’accessibilité afin d’examiner l’état actuel des bâtiments
  comparativement aux codes et aux normes ayant trait à
  l’accessibilité. Le rapport d’audit spécifique aux bâtiments
  sert à établir les priorités quant à la modernisation des
  immobilisations axée sur l’accessibilité;

• la réalisation d’audits sur l’accessibilité dans de nombreux
  endroits. Les projets majeurs visant à améliorer
  l’accessibilité ont compris la modernisation de rampes
  d’accès, la création de points d’accès au rez-de-chaussée,
  l’installation de multiples dispositifs automatiques
  d’ouverture de portes et la rénovation de toilettes pour les
  rendre accessibles;

• la création d’un modèle de signalisation, qui sert à avertir
  le public en cas de défectuosité des caractéristiques
  d’accessibilité des bâtiments;

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• la création d’un lien sur le site externe de l’entreprise
  indiquant les caractéristiques d’accessibilité de plusieurs
  bâtiments;

• durant ses grandes initiatives de recrutement, l’entreprise
  continue d’informer les candidats qu’ils peuvent bénéficier,
  sur demande, de mesures d’adaptation raisonnables à
  n’importe quelle étape du processus de recrutement et
  d’évaluation.

Barrières à l’accessibilité

Dans l’optique de mieux comprendre les barrières à
l’accessibilité qui existent chez Manitoba Hydro, un processus
a été mis en place pour recueillir les commentaires et
suggestions du public par courriel, en personne ou par
téléphone. Les renseignements sont consignés dans un
registre. Des mesures ont été prises concernant la plupart
des barrières indiquées par le public. D’autres barrières
nécessitant une solution à plus long terme sont répertoriées
dans notre plan d’accessibilité.

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Voici quelques-unes des barrières repérées grâce à ce
processus de rétroaction.

Les barrières comportementales :
  • les différents niveaux de compréhension, de
     connaissance et de sensibilisation chez les employés qui
     fournissent des services aux clients ayant des besoins en
     matière d’accessibilité.

Les barrières physiques et architecturales :
  • les bâtiments n’ont pas toujours de points d’entrée
     accessibles et les possibilités de stationnement pour
     personnes handicapées sont limitées à certains
     bâtiments;
  • certaines poignées de porte entraînent des difficultés
     pour les personnes qui ont des problèmes de dextérité.

Les barrières qui bloquent la communication ou l’échange de
renseignements :
  • les personnes ayant une déficience visuelle ou auditive
     rencontrent des difficultés de communication quand
     elles reçoivent de l’information sur nos biens et nos
     services.

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Les barrières technologiques :
• certains éléments du site Web externe de Manitoba Hydro
  (y compris des documents Web) ne sont pas entièrement
  accessibles pour les lecteurs d’écran, comme notre
  système de demande en ligne ou MyBill.

Les barrières systémiques :
• on continue à tenir compte de la question de l’accessibilité
  dans les processus et les procédures afin d’améliorer les
  services offerts aux personnes handicapées.

Partie 2 – Plan d’accessibilité

Énoncé d’engagement

Manitoba Hydro s’engage en faveur de l’accessibilité et est
déterminé à répondre à tous les besoins et à prendre en
compte toutes les capacités, de façon à respecter la dignité et
à favoriser l’indépendance de chacun.

Manitoba Hydro croit à l’inclusion, reconnaît la valeur de la
diversité et comprend combien il est important d’améliorer
l’accessibilité et d’éliminer les barrières pour ses clients,
ses employés et le public. Manitoba Hydro est déterminé à
satisfaire aux exigences de la Loi sur l’accessibilité pour les
Manitobains.

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Plan d’accessibilité de Manitoba Hydro

Manitoba Hydro a intégré des mesures d’accessibilité à ses
politiques, à ses procédures, à son programme de formation
et à ses sites Web, et continuera d’intégrer de telles mesures,
comme l’indique son plan d’accessibilité pluriannuel.

Plan d’accessibilité pluriannuel : 2019-2020

     Exigence en matière
                                          Résultats
        d’accessibilité
  Exigence générale

  Politique d’accessibilité

• Examiner et mettre à jour, • Transmettre un message
  au besoin, la politique      clair et fournir une
  d’accessibilité et l’énoncé  orientation globale
  d’engagement de Manitoba concernant l’accessibilité
  Hydro.                       au sein de l’entreprise.

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Plan d’accessibilité pluriannuel

• Examiner et mettre à jour     • Cerner les mesures et
  le plan tous les deux ans.      les priorités qui aideront
                                  Manitoba Hydro à devenir
• Fournir un rapport              plus accessible.
  d’étape annuel sur le plan
  d’accessibilité.              • Sensibiliser les employés
                                  à la Loi sur l’accessibilité
                                  pour les Manitobains et
                                  au plan d’accessibilité de
                                  Manitoba Hydro et obtenir
                                  leur soutien à ces égards.

                                • Revoir régulièrement le
                                  plan d’accessibilité pour
                                  veiller à ce qu’il soit à jour
                                  compte tenu des pratiques
                                  et des technologies du
                                  moment.

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Demandes d’accessibilité

• Fournir des documents        • Veiller à ce que les clients
  dans un format accessible      et les employés puissent
  sur demande.                   fournir et recevoir des
                                 commentaires sur les
• Continuer de suivre            barrières et l’accessibilité
  de près la rétroaction         au moyen d’un processus
  des clients concernant         clair et accessible.
  la facilité du processus
  permettant de                • Fournir des
  présenter une demande          renseignements et des
  d’accessibilité.               communications dans des
                                 formats accessibles.
• Faire le suivi des demandes
  présentées par des            • Effectuer un suivi des
  particuliers dans le registre   demandes d’accessibilité
  et prendre les mesures          inscrites au registre
  nécessaires.                    et veiller à ce qu’on
                                  y réponde en temps
                                  opportun.

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Formation

• Assurer le suivi et            • Veiller à ce que les
  la surveillance de               employés soient formés
  l’achèvement des cours           au sujet des dispositions
  sur la Loi sur l’accessibilité   législatives et des normes
  pour les Manitobains.            liées à la Loi.

• Examiner le contenu des      • Former les employés afin
  modules de formation liés      qu’ils puissent anticiper les
  à la Loi et l’actualiser à     barrières à l’accessibilité
  mesure que de nouvelles        et prendre des mesures
  normes connexes sont           proactives, et leur
  annoncées.                     apprendre à répondre
                                 aux demandes de mesure
                                 d’adaptation des clients.

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Service à la clientèle

  Plein accès aux biens et aux services

• Concevoir une formation      • Améliorer le service à
  sur mesure pour les            la clientèle offert aux
  employés qui traitent des      particuliers victimes de
  demandes d’accessibilité       barrières à l’obtention de
  complexes.                     biens et de services.

• S’appliquer à favoriser le • Offrir un processus
  plein accès aux biens et     uniforme en matière
  aux services.                de service à la clientèle
                               aux particuliers qui
• Créer des processus et des   présentent des demandes
  protocoles concernant les    d’accessibilité.
  mesures d’adaptation à
  mettre en place lorsqu’on • Fournir des mesures
  ne peut pas supprimer        d’adaptation ou des
  une barrière; élaborer ou    solutions de rechange
  fournir des solutions de     quand une barrière ne peut
  rechange raisonnables.       pas être supprimée dans
                               des installations ou sur un
                               lieu de travail.

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Aide à la communication

• Aider et consulter les       • Les clients obtiennent un
  clients qui se disent          accès égal et rapide aux
  victimes d’une barrière en     renseignements, aux biens
  vue de répondre à leurs        ou aux services.
  besoins.
                                • Les employés connaissent
• Reconnaître et appuyer les      les formats accessibles
  clients qui ont recours à       et les mesures à l’appui
  des dispositifs d’assistance,   de la communication qui
  à des personnes de              existent pour améliorer le
  confiance ou à des animaux service à la clientèle.
  d’assistance.

  Activités publiques

• Examiner et revoir les        • Les activités publiques
  processus, les ressources       sont accessibles à tous les
  ou les listes de vérification   Manitobains.
  pour aider les employés
  à garantir un accès
  raisonnable aux activités
  publiques.

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Cadre bâti

• Envisager l’intégration de     • Améliorer l’accès physique
  principes de conception          des particuliers à divers
  visant un usage universel,       bâtiments de Manitoba
  sans barrières, lors             Hydro.
  de la modernisation
  de bâtiments ou de la          • S’efforcer de concevoir des
  conception de nouveaux           installations et des lieux de
  bâtiments.                       travail sans barrières.

• Réaliser des audits afin
  d’examiner l’état actuel des
  bâtiments par rapport aux
  codes et aux normes ayant
  trait à l’accessibilité.

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Renseignements et communication

• Examiner le contenu            • Améliorer l’accès
  du site Web externe et         aux renseignements de
  trouver des manières d’en      Manitoba Hydro sur le
  améliorer l’accessibilité.     site Web externe de
                                 l’entreprise.
• Élaborer tout le nouveau
  contenu du site Web
  conformément au niveau
  AA des Règles pour
  l’accessibilité des contenus
  Web (version 2.0).

  Emploi

• Poursuivre l’examen         • Accroître les perspectives
  des programmes et des         d’emploi pour les
  processus d’emploi en vue     particuliers victimes de
  de cerner ou de supprimer     barrières.
  les barrières à l’emploi.
                              • Veiller à ce que les
• Multiplier les occasions de   candidats soient au courant
  faire savoir aux candidats    du processus de demande
  qu’ils peuvent demander       de mesure d’adaptation
  des mesures d’adaptation.     durant le recrutement.

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