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Conférence
Voice Commerce / Performances
20 septembre 2019
www.institut-commerce-connecte.com
@institut_cc
A propos
L’Institut du Commerce Connecté
L’Institut du Commerce Connecté vous accompagne dans votre transformation digitale à travers :
Formation Inter Séminaires, Learning Des ateliers thématiques,
Et Intra Et conventions etc … Expedition Des conférences
• Plus de 50 clients répartis sur le territoire français et 1000
cadres et dirigeants déjà accompagnés
• Des bureaux à Wasquehal (Nord), Paris avec des salles de
formation équipées
• Un écosystème en France et à l’international, fédérant
des dizaines d'experts du commerce connecté Depuis 2017, l’ICC appartient au Groupe Dia-Mart, la
référence française en matière de conseil retail
• Une offre globale pour accompagner les retailers dans leur (conseil en stratégie, écoute clients, retail design).
transformation digitale
• Un accompagnement sur-mesure en proximité avec nos
clients
LE THINK TANK DU DIGITAL RETAIL Strictement confidentiel. Tous droits réservés_©I.C.C._2019
2
#ConnectedDay #ICCStartUpAwards
LE THINK TANK DU DIGITAL RETAIL Strictement confidentiel. Tous droits réservés_©I.C.C._2019
3
LEARNING EXPEDITION
NRF 2020
11-15 janvier
LE THINK TANK DU DIGITAL RETAIL Strictement confidentiel. Tous droits réservés_©I.C.C._2019
4
Conférence Voice Commerce & Performances
Intervention
Olivier Robert Xavier Fisselier Yannick Socquet
Expert Voice Marketing et Co-Founder & CMO Directeur associé
Vice-Président
LE THINK TANK DU DIGITAL RETAIL Strictement confidentiel. Tous droits réservés_©I.C.C._2019
5
BIG VOICE DAY
STRATÉGIE et CRÉATION RÉFÉRENCEMENT et OPTIMISATION AGENT CONVERSATIONNEL et IA
POURQUOI FAUT IL S’INTERESSER AU
MARKETING VOCAL ?
TOUS LES APPAREILS SONT CONNECTÉS
Marmiton : pour réussir ses recettes de cuisine.
Les sons d’animaux : pour découvrir les cris des
animaux.
Télé Loisirs : pour savoir ce qu’on regarde le soir.
France Info : pour écouter un flash info mis à jour
régulièrement.
Akinator : un jeu pour laisser Alexa deviner à qui
vous pensez.
NRJ : la radio en direct.
Elle Horoscope pour découvrir votre horoscope
quotidien.
Les Petites Histoires : les plus célèbre histoires pour
enfants.
RTL : la radio en direct ou en replay pour retrouver
ses émissions favorites.
Vrai ou Faux : pour tester vos connaissances sur le
monde.
59 750, c’est le nombre de skills aux États-Unis en 2018100 millions d’enceintes connectées en service dans
le monde à la fin de 2018
Une prévision de 225 millions en 2020
Source USINE NOUVELLE et LES ECHOSLe nombre d'enceintes connectées dans les foyers
américains a augmenté de 78 % sur un an
1,7 MILLION D'UTILISATEURS D'ENCEINTES CONNECTÉES EN FRANCE
À FIN 2018
89 % des personnes qui ont un assistant vocal s’en servent
quotidiennement
La moitié des recherches sur Google se feront par la voix en
2020.
Source USINE NOUVELLE LES ECHOS et CBNEWSLA STRATÉGIE • Tout d’abord définir l’objectif : • Est-ce pour vendre ? • Pour générer du lead ? • Créer de l’engagement ? • Pour faciliter la relation client ? • Améliorer le parcours utilisateur ? • Etc • Définir les étapes : • Le test and learn est la meilleure approche • Définir l’arborescence : • Exactement comme pour la création d’un site ou d’une application
LA CRÉATION • Quelle ligne éditoriale ? • Le ton, sérieux, humoristique, proche, etc • Le contenu • Quelle identité sonore ? • Quelle voix ? • Quel accent ? • Combien de langues • En fonction de la stratégie faut-il combler des temps ? • Etc
OK GOOGLE ?
QUEL EST LE SOMMAIRE DE LA MATINEE ?
1. Des façons de rechercher qui évoluent
2. Quels enjeux pour votre SEO ?
3. Comment en profiter ?
4. Trafic OK, mais la conversion ?
5. Bonus Track
6. Conclusion•1. DES FAÇONS DE RECHERCHER QUI ÉVOLUENT
19LE CHANGEMENT DE COMPORTEMENT EN SEARCH
3,5 MOTS EN MOYENNE DANS LES RECHERCHES EN 2018
▪ 30 millions de questions « Comment » par mois
▪ 61% des internautes qui font une recherche sous forme de
question cherchent « Comment… »
▪ Les recherches sur mobile dépassent les recherches sur
desktop
▪ Adaptation de Google à Position 0 / Featured Snippet•2. QUELS ENJEUX POUR VOTRE SEO ?
211/ LE LOCAL ▪ Pas d’autres alternatives que d’être le 1er ▪ Travailler sa fiche Google My Business ▪ Optimiser le titre, catégorie, descriptions ▪ Obtenir des avis
LE LOCAL TEST LIVE AVEC GOOGLE HOME
2/ REMONTER EN POSITION 0
COMMENT ÊTRE EN POSITION 0 ?
▪ Être déjà présent sur la 1ère page
▪ Contenu long et explicatif
▪ Doit contenir des listes à puce
▪ Doit contenir des tableaux
▪ Avoir de la chanceILLUSTRATION D’UN CONTENU RÉDIGÉ POUR ATTEINDRE LA P#0 « COMMENT CONNAÎTRE LE VOLUME DE RECHERCHES D’UN MOT CLÉ »
•3. COMMENT EN PROFITER ?
261. Détecter les opportunités Identifier les mots et les questions associés à votre thématique
2. Bâtir une stratégie éditoriale en adéquation avec le SEO Bâtir une foire aux questions sur votre site, un classement, un top-flop
3. Netlinking qualitatif
•4. OK … MAIS LA CONVERSION ??
30CAPITALISER SUR CE TRAFIC POUR CONVERTIR
VISITE SEO PAGE
MAGASIN
RTB•5. CONCLUSION
32SYNTHÈSE : LES KEY POINTS AUXQUELS PENSER ! ▪ Penser SEO via la Longue Traine ▪ Penser Local ▪ Penser Usages ▪ Capitaliser pour convertir
Le pouvoir des
assistants
Assistants Virtuels
Marketing Conversationnel : Voicebots, Callbots & Chatbots
SaaS Platform hellomybot.ioQue sont
Qu’est ce qu’un
Assistant Virtuel ?
CALLBOT VOICEBOT CHATBOT
hellomybotASSISTANTS VIRTUELS
Ce qu’ils
font
hellomybot
Générer des prospects
Accroître la notoriété de marque
Convertir des prospects
Augmenter les ventes
Support interne et externe
Améliorer la relation avec vos interlocuteursPrésence
Omni-canal
LA SOLUTION HELLOMYBOT
hellomybot
UNE PLATEFORME QUI PERMET DE CRÉER
ET DE MANAGER TOUS SES ASSISTANTS
VIRTUELS,
SUR TOUS LES CANAUX
Créez une seule fois la conversation
de vos agents virtuels et déployez-
la sur tous les canaux en un seul
clic.Déploiement
Multi-canal
RENCONTREZ VOTRE AUDIENCE LÀ OÙ
ELLE SE TROUVE
hellomybot
D’un canal à l’autre, la conversation se poursuit
sans interruption.Nous identifions les principaux points de contact CONVERSATIONNELS
le “Parcours Conversationnel Client”
hellomybot
404 Étapes
Notre savoir-faire
1 2 3 4
hellomybot
OBJECTIF CRÉATION CONNEXION LANCEMENTLES PRINCIPAUX
AVANTAGES
• Compréhension Naturelle du Langage : pas de script, pas de formulaire.
• Plateforme SaaS “multicanal” : ne perdez pas le fil de votre conversation, d’un canal à l’autre. Vous
pouvez commencer une conversation sur une enceinte connectée ou par téléphone et la poursuivre par SMS
pour la terminer sur une page web.
• Conversations à tout moment : votre support client ou votre assistant commercial 24h sur 24, 7 jours
sur 7, 365 jours par an. Ne laissez plus vos clients faire des recherches, laissez-les faire des demandes
• Conversations dans toutes les langues : une même et seule plateforme pour créer et gérer vos
agents dans toutes les langues
• Intégrations avec vos systèmes d’informations : intégration via API à votre ERP, CRM, et bien sûr
vos vos systèmes d’informations afin de donner la réponse précise à une demande précise.Nos clients HELLOMYBOT Nos premiers clients
Nos partenaires
HELLOMYBOT
Nos soutiens & partenaires
Membre de :HELLOMYBOT Votre assistant virtuel est le reflet de votre entreprise Il est l’AMBASSADEUR de votre marque et parle en son nom.
Démo assistant virtuel Assistants Consulat Général de France de Barcelone virtuels Phonebot & Chatbot
Merci
Cultivez votre relation client
20 septembre 2019
www.institut-commerce-connecte.com
@institut_ccConférence Voice Commerce & Performances
Intervention
Benoît Vénière Isabelle Paris
CEO Directrice Data & CRM
LE THINK TANK DU DIGITAL RETAIL Strictement confidentiel. Tous droits réservés_©I.C.C._2019
51MARKETING 1BY1
CULTIVEZ VOTRE RELATION CLIENT
52#1 Le Contexte
Chiffres clés :
90 Dépôts France, Belgique et Espagne
L’enseigne Cash and Carry du
groupe HTM* depuis 2004 Plus de 14 millions de contacts
16,8 millions de commandes 2016 / 2018
2 000 références
*Boulanger, Electrodépot,
Lokéo... 55Situation CRM en 2017
○ 10 millions de contacts
○ Facture électronique suite achat magasin
(doublement de l’acquisition globale)
○ Routage email exclusivement via Splio
○ Newsletter 1 fois par semaine toute base
○ Stratégie d’envois emails “Push” liée aux
arrivages produits
56Le choix d’un outil CRM
○ 10 millions de contacts
○ Vision unique “customer centric” 87%
des organisations ont
○ Optimisation des dépenses sur les canaux de conscience de mal exploiter
communication
leurs données consommateurs
Source : Adviso
○ Gestion multi-pays
○ Personnalisation au dépôt
○ Automatisation et optimisation des actions
57Acquisition ou fidélisation :
quelle direction ?
78 % Répartition du budget marketing :
des clients se désabonnent
ou n’achètent plus dans
les 5 ans suite à leur 1er
achat.
Source : Journal of Management Studies 58Qui est ?
Spécialistes en fidélisation par la data, nous donnons à nos clients les outils
pour animer leur communauté via nos solutions de Customer Data Platform,
de Datavisualisation et de Marketing Automation.
Nous les accompagnons dans la compréhension de leur audience et de son
comportement afin de les aider à mettre en place une relation durable avec
chaque contact.
591
Centraliser
la data
4
Animer sa
Notre vision
communauté Pour une fidélisation
réussie !
La fidélité est comme une graine que l’on
veut voir grandir.
Il faut la planter à la bonne saison, dans une
terre fertile, en prendre soin, et répondre à
2 ses besoins,
Analyser
l’environnement pour pouvoir la voir fleurir et en récolter les
fruits.
3
Nettoyer et
segmenter la BDD 60La data au service de la fidélisation
Datavisualisation
LA CUSTOMER DATA LA
PLATFORM LE MARKETING
DATAVISUALISATION AUTOMATION
61Nos clients
Des solutions adaptées à des problématiques
variées issues de secteurs multiples (retail,
ecommerce, tourisme, ONG…)
62#2 Client Centric
One to few & One to One La valeur des données réside dans
ce qu’elles permettent d’activer
Enjeux : augmentation du taux de ré-achat, limiter l’attrition
ACQUISITION SYSTÉMATIQUE
Méthode :
DÉTECTIONS D’INTERÊTS
○ Ré-engager le client
○ Instaurer un dialogue 1to1 consenti
○ Avoir une meilleure connaissance client
○ Adresser des messages au meilleur moment avec le contenu
le plus adapté CONTEXTUALISATION
○ Animer une Segmentation : Ultra VIP / VIP / Nx clients /
Inactifs + appétence & repoussoir produits
○ Générer des avis clients positifs
RE-ACHAT
Passer d’une stratégie “Push” à une stratégie “Pull & Push”
64Qu’est-ce que le Marketing Automation ?
Le Marketing Automation consiste à se servir d’outils qui permettent l’envoi à
une population ciblée d’une communication omnicanale déclenchée ou
planifiée par le marketeur suite à un comportement du client et selon des
scénarios pré-établis.
65Les apports du Marketing Automation
Résultats des campagnes :
○ Moins de temps sur l’opérationnel = + de temps pour Newsletters one to all :
diversifier l’animation
25% d'ouvertures, 4,5% de clic
○ Une centaine de Triggers marketing activant la fidélité
client offline et online Newsletters one to few :
38% d’ouverture,12% de clic
○ Connexion à différents exécutants de campagnes : Email,
site web, ISA (distribution optimisée) Triggers :
40% d’ouverture, 9% de clic
○ Animation locale : selon zone de chalandise
Les factures électroniques :
○ Ciblages plus fin + pression commerciale cohérente
51% d’ouverture
= moins d’attrition + meilleure délivrabilité
66Scénarios et triggers
Les Triggers consommables :
Client
actif Des cartouches selon le modèle
Offre parrainage Demande de d’imprimante connu
dépôt d’avis
Récompense
fidélité
Up-sell / Cross-sell
Des dosettes d’après le type de
Renouvellement services
Suivi client SAV
cafetière utilisé
Mesure satisfaction Réapprovisionnement
magasin consommables Gestion avis négatifs
Activation carte Nouveau message
Welcome Pack Push promotion
de fidélité de bienvenue
1er achat
Welcome Réactivation
Pack Relance panier
abandonné inactifs Anniversaire
date de dernière
Abonnement commande
Newsletter
Client
Inactif
Prospect
67Webtracking
Schéma simplifié d’une BDD client ● Pages visitées
● Catégories
● Mise au panier
● Abandon panier
● Provenance
Contacts Produits
● ID client ● Référence
● Nom, Prénom ● Libellés
● Date naissance ● Prix
● Adresse ● Dispo stock
● Téléphone ● Image produit
CDP
1BY1
Transactions
Routeur ● Date achat
● Montant achat
● Email
● Code article
● Ouverture
● référence client
● Clics
● Ticket caisse
● Désabo
Scoring En sortie
● Réactivité
○ Exécutants campagnes
● RFM ○ Mags à l’international
● Appétences ○ ...
● Comportement
68Qu’est-ce qu’une CDP ?
La Customer Data Platform (CDP) est une base de données qui regroupe et
structure l’ensemble des interactions qu’un client a pu avoir avec une marque.
Elle permet d’obtenir une vision consolidée 360° des typologies et
comportements de chaque client.
69Traitements des données
Data
quality
Contrôle de
Enrichissement
l’intégrité des
données
Data
Cleaning
Nettoyage Automatisation des
des fichiers traitements
70#3 Data Driven
La data au service de la Datavisualisation
CDP 1BY1
6 72
7Qu’est-ce que la datavisualisation ?
La datavisualisation décrit tout effort visant à aider les personnes à comprendre
la signification des données en plaçant celles-ci dans un contexte visuel.
Cela permet de faire ressortir des profils, des tendances et des corrélations,
qui risqueraient de passer inaperçus au sein de données textuelles.
73Les attentes en Dataviz
○ Mesure de la performance campagnes
○ Mesure de la performance globale
→ Matrice de passages segmentation
→ Classement des refs produits selon le pouvoir
de recrutement et/ou de fidélisation
→ Garde-fou des KPI business
○ Evangéliser en interne sur la dataExemples de tableaux de bord
75Les types de datas
18 sources de données différentes
9 200 000 profils clients avec une
vision 360° de leur potentiel
76Usages envisagés des datas
○ Factures électroniques magasins alimentant les espaces
clients web
○ Open data : Meteo, géographiques, prospection
○ Finance / contrôle de gestion
○ Optimisation des Achats
○ Datas distribuées aux acteurs pouvant les analyser et les
mettre en œuvre immédiatement.
77Prêt(e) à cultiver votre relation client ?
Isabelle Paris Benoît VENIERE
isabelle.paris@electrodepot.fr bveniere@marketing1by1.com
+33 6 16 75 06 78
+337 62 49 85 32
www.marketing1by1.com
78MERCI ! www.institut-commerce-connecte.com
A propos
L’Institut du Commerce Connecté
L’Institut du Commerce Connecté vous accompagne dans votre transformation digitale à travers :
Formation Inter Séminaires, Learning Des ateliers thématiques,
Et Intra Et conventions etc … Expedition Des conférences
• Plus de 50 clients répartis sur le territoire français et 1000
cadres et dirigeants déjà accompagnés
• Des bureaux à Wasquehal (Nord), Paris avec des salles de
formation équipées
• Un écosystème en France et à l’international, fédérant
des dizaines d'experts du commerce connecté Depuis 2017, l’ICC appartient au Groupe Dia-Mart, la
référence française en matière de conseil retail
• Une offre globale pour accompagner les retailers dans leur (conseil en stratégie, écoute clients, retail design).
transformation digitale
• Un accompagnement sur-mesure en proximité avec nos
clients
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87#ConnectedDay #ICCStartUpAwards
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88LEARNING EXPEDITION
NRF 2020
11-15 janvier
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89Michel KOCH
mk@institut-cc.com
Vos 06 801 801 31
contacts
Elizabeth DECOSTER
Pour toute question ou
elizabeth@institut-cc.com
une offre personnalisée
06 50 84 46 98
Institut du Commerce Connecté
45/1 av de Flandre
F-59290 Wasquehal
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