Covid-19 : communications de crise - Mars 2020
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Covid-19 : communications de crise Mars 2020
Une communication claire, cohérente et transparente est
indispensable pour enrayer le Covid-19
Objectifs des communications de crise sur le Covid-19 Leviers stratégiques
Absorber la Réprimer : coordonner une réponse au sein du
gouvernement avec pour objectif de sauver des vies. Imposer des
pression maximale changements de comportement afin de réprimer l’épidémie en
qui pèse sur les maintenant l’isolement et en respectant la distanciation sociale.
systèmes de santé Par exemple, l’isolement obligatoire à Taïwan et en Afrique
du Sud
Tester et tracer : éliminer la peur du test qui retient les
citoyens. Rester transparent sur la véritable disponibilité des
Enrayer la solutions de test. Tester rapidement afin de déterminer les zones
contagion à plus haut risque de contagion.
Par exemple, service de test au volant en Corée du Sud et en
Allemagne
Relancer : coordonner un plan de réponse économique
national. Communiquer rapidement que le gouvernement fait tout
Alléger la charge ce qu’il peut pour stabiliser les marchés, protéger les moyens de
financière subsistance et rétablir la croissance économique.
Par exemple, le plan de relance des États-Unis, les prêts de la
BCE
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Une mauvaise communication peut nuire aux politiques
et accélérer la contagion
Enseignements Impact
Ne sous-estimez Là où les dirigeants ont minimisé la menace dans leurs declarations publiques,
pas la menace des taux de contagion et de décès plus élevés ont suivi.
Éliminez les Lorsque les dirigeants ont donné des messages contradictoires à leurs hauts
signaux fonctionnaires, ils ont créé la confusion au sein du public, provoquant la
panique.
contradictoires
Évitez les Là où les messages de confinement du gouvernement ont été divulgués à la
presse avant leur annonce officielle, la panique s’est aggravée, ce qui a conduit
« fuites » dans la de nombreuses personnes à quitter la «zone rouge», augmentant le risque de
presse contagion dans les zones moins touchées.
Là où les dirigeants n'ont pas agi sur les données de l'épidémie et ont permis aux
Fondé sur des activités ordinaires et aux célébrations d'ampleur de continuer, la contagion
preuves s'est accélérée et a propagé l'épidémie à de nouvelles locations.
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Nous avons appris de nos expériences passées à instaurer la confiance, à
partager les informations et à agir de façon décisive au cours des crises
Ebola au Liberia SRAS à Taïwan Crise financière aux États-Unis
Problème : en 2014, les Libériens Problème : en 2008, les marchés de
Problème : en 2003, Taïwan n’était pas
capitaux américains étaient gelés, et les
n’avaient pas confiance en leur préparé à recueillir des données
consommateurs et les investisseurs ont
gouvernement, ce qui a causé l’échec de suffisantes ni à redistribuer les ressources
commencé à ne plus avoir confiance dans
la campagne médiatique sur Ebola. au cours de l’épidémie de SRAS.
le système financier.
Instaurer la confiance Partager les informations Agir de façon décisive
Solution : le gouvernement a mis en Solution : le gouvernement a réagi
Solution : des volontaires ont été
place un centre de contrôle sanitaire rapidement avec une initiative majeure,
recrutés dans les villages pour
national afin d’agir comme point de en montrant à la population son
propager les informations, répondre
commande opérationnel pour les engagement à aider les propriétaires et
aux questions et engager les citoyens.
communications. la population active.
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Les communications des leaders doivent être adaptées à
chaque phase de la pandémie…
Réprimer Tester et tracer Relancer
Réprimer l’épidémie en insistant Tester et tracer autant de Relancer les fonctions
fermement sur les politiques de personnes que possible, aussi gouvernementales, les systèmes de
confinement telles que les rapidement que possible santé et l’économie par
afin de détecter les cas, de l’intermédiaire de mesures adaptées
interdictions de voyager, les
comprendre où est l’épidémie, et (fiscalité et services publics,
quarantaines, les mesures de compensations des revenus pour la
prévention et d’hygiène de base. d’affecter des ressources à ces
population active et les employeurs,
secteurs et ces populations.
crédits et investissements).
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… et conçues pour stimuler les influenceurs majeurs qui
peuvent intensifier les messages des leaders Clé : exemples de messages
Influenceurs Réprimer Tester et tracer Relancer
Faites l’éloge du rôle des « N’ayez pas peur de vous faire
leaders religieux tester. Il n’y a aucune honte à être
et communautaires infecté. »
« Nous devons adopter une « Nous devons travailler
Adressez-vous
approche unifiée dans notre ensemble pour guérir notre
à l’opposition politique
réponse. » nation. »
Remerciez les professionnels « Merci. Vous êtes les héros de
de santé cette crise. »
« Nous avons besoin
Engagez les investisseurs
d’investissements pour
et les grandes entreprises
reconstruire. »
« Nous avons besoin de votre
Impliquez les partenaires de assistance immédiate pour
développement augmenter nos capacités
médicales. »
« Le gouvernement fera tout ce À chaque étape, il y
Exprimez votre soutien aux
qu’il peut pour aider votre a un rôle à jouer
associations de PME/PMI
famille. » pour chaque
influenceur
Informez régulièrement les
« Les médias ont la responsabilité
médias et
de garantir que nos citoyens sont
luttez contre les fausses
informés des faits réels. »
informations
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Communiquez immédiatement et de façon cohérente l’importance
des changements de comportement afin de réprimer l’épidémie
Sujets de discussion pour l’intervention
Options tactiques Autres considérations
potentielle des leaders
« L’arrivée du Covid-19 est inquiétante et nous devons la Organiser des Faites la première annonce dès que possible :
prendre au sérieux, mais nous ne devons pas
réunions cela permet d’établir des paramètres de
paniquer. Nous avons fait face à des moments difficiles
par le passé et, ensemble, nous pouvons faire face à d’information confiance. Après cette première annonce, mettez
celui-là. » régulières en place un rythme régulier de communications.
« L’objectif est de ralentir la progression du virus Mettre en place Nommez des porte-paroles : le chef d’État doit
de façon à ce que moins de personnes doivent un poste de faire la première annonce mais les mises à jour
recourir à un traitement et éviter de surcharger le commande doivent venir des experts et des représentants du
système de santé. » central gouvernement du ministère de la Santé.
« Nous faisons face à une pandémie mondiale sans précédent et Lancer une Ne vous contentez pas d’énoncer des
nous sommes tous vulnérables, mais personne n’est campagne décisions : parlez sur un ton personnel et listez
impuissant : nous demandons à chacun de respecter une
distance raisonnable, de réduire ses interactions sociales et de publique de les mesures que le public peut prendre pour faire
suivre des règles d’hygiène de base. » sensibilisation en sorte d’être moins vulnérable.
Promouvoir Donnez un contexte et rassurez les citoyens :
« Nous avons instauré des restrictions… Celles-ci sont
l’image des rappelez-leur ce que vous avez déjà fait, ce que
temporaires, mais indispensables pour protéger
nos vies. »
leaders suivant vous êtes en train de faire et ce que vous ferez
les directives prochainement si nécessaire.
« Comme dans toutes les crises, la désinformation se Envoyer des Recrutez d’autres parties prenantes : des
répand. Ne croyez pas les rumeurs, ne faites messages SMS personnes en qui la communauté a confiance pour
confiance qu’aux messages émanant du comité pour informer le diffuser les réglementations et les
d’urgence et des institutions fiables. » public recommandations d’hygiène personnelle.
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Encouragez les tests et le traçage pour prévenir une
contagion plus importante
Sujets de discussion pour l’intervention
Options tactiques Autres considérations
potentielle des leaders
Pour les pays disposant d’une capacité de tests :
Organiser des Commencez chaque réunion avec des mises à
« Notre objectif est de tester autant de personnes réunions jour factuelles : ne soyez pas alarmiste mais
que possible. Si vous présentez des symptômes ou d’information soyez honnête sur la réalité de la situation et des
que vous avez été en contact avec une personne régulières conséquences auxquelles nous faisons face.
infectée, faites-vous tester. »
« Le dépistage nous permet d’allouer des Favorisez la transparence afin de conserver la
Publier les mises
ressources de façon adéquate. Si nous ne savons confiance du public : cependant, gardez à
à jour sur les
pas où est l’infection, nous ne saurons pas où diriger l’esprit qu’utiliser cette limitation pour dissimuler
dépistages
nos efforts de santé publique. » des informations alarmantes n’est pas encouragé.
Pour les pays dont les ressources sont limitées :
Partager les Adressez-vous directement au public : évitez
« Il ne s’agit pas de chiffres abstraits. Chaque vie
compte et, en tant que communauté, nous nous
histoires des de laisser les ministres ou autres agents informer
devons de faire tout ce que nous pouvons pour les leaders les journalistes anonymement.
protéger. » Contrôler
« Nous travaillons avec les pays et les institutions afin l’activité des Coordonner les gouvernements locaux et
d’augmenter notre capacité de dépistage, mais nous médias pour fédéraux : cela est particulièrement important car
devons également demander à chacun de cesser maîtriser les les informations évoluent et se répandent
toutes les activités non essentielles. » rumeurs et la rapidement.
désinformation
Pour tous les pays : Recrutez d’autres parties prenantes : les
Solliciter l’aide
scientifiques, les médecins et les professionnels
« Je veux remercier nos professionnels de santé des experts de la
qui risquent leur vie chaque jour pour nous protéger. de santé sont des porte-parole parfaits pour
santé
Vous êtes tous des héros. » relayer la crédibilité et la confiance.
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Évoquez la perspective de reprise qui rallie les efforts
pour mieux se relever
Sujets de discussion pour l’intervention
Options tactiques Autres considérations
potentielle des leaders
« Cette épidémie affecte tous les continents et est Informez les citoyens : les gouvernements ont la
devenue l’une des crises sanitaires et économiques Discours par le responsabilité d’informer la population de l’ensemble
les plus sérieuses qui ait jamais frappé notre chef d’État du plan d’action et de décrire le parcours de traversée
pays. » de la crise.
« Je sais que les mesures mises en place pour
Entretien en tête- Admettez que c’est un sujet sensible : certains
contenir le virus sont particulièrement difficiles pour
à-tête avec le peuvent ne pas être satisfaits des mesures mises en
les entreprises et la population active qui
chef d’État place ; il est essentiel de faire preuve d’empathie.
soutiennent leurs familles. »
Lancer une
« Je peux vous assurer que nous faisons tout ce qui est campagne
en notre pouvoir pour alléger les conséquences Faites simple : les mesures économiques peuvent
médiatique pour
économiques pour les entreprises et préserver les être complexes et susciter de la confusion ; il est
emplois. Nous concentrons tous nos efforts pour limiter présenter essentiel de clarifier les mesures prises pour tous.
le préjudice économique en… » les nouvelles
mesures
Éviter de faire des promesses vaines : les ministres et
« Nous œuvrons pour relancer notre économie et Publier une FAQ les représentants du gouvernement ne peuvent pas
garantir que nos citoyens peuvent réussir leur vie. » sur les mesures prétendre avoir un contrôle précis de la situation ou faire
des promesses économiques qu’ils ne peuvent pas tenir.
« Nous remercions toutes les entreprises qui Recrutez d’autres parties prenantes : que ce soit les
Mobiliser une
soutiennent leur personnel et les employés qui économistes ou les chefs des micro-entreprises et
diversité de voix,
permettent d’approvisionner les magasins. Chaque propriétaires terriens qui ont trouvé des moyens de
acte de gentillesse est un rappel : nous
y compris des résister malgré les difficultés économiques, tous peuvent
surmonterons cette crise. » micro-entreprises apporter une aide précieuse dans la résolution des
problèmes et la communication de messages.
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Annexe 1: une réunion de crise quotidienne peut fournir des
informations utiles et façonner le discours des médias
Réunions quotidiennes réussies Liste de contrôle des réunions d’information quotidiennes
Andrew Cuomo Rappeler l’objectif : nous faisons tout ce qui
Gouverneur de l’état de est en notre pouvoir pour sauver des vies
New York
Fournir des mises à jour factuelles
Réunion d’information Exprimer sa tristesse et ses regrets
matinale quotidienne concernant les décès, remercier les acteurs
du service public
Avoir des histoires à raconter sur le
Ashley Bloomfield développement et la reprise dans son pays
Directeur général de la et d’autres
Santé
Organiser
Décrire lades réunions
réponse d’information régulières
du gouvernement
Une réunion chaque
jour à 13 h Se préparer à l’avance à répondre aux
questions
Vous devez y croire : les gens ont besoin de voir
Yoon Tae-ho
et d’entendre que vous êtes confiant, et que
Fonctionnaire du
vous représentez un leadership préparé
ministère de la Santé
Organiser les réunions d’information le matin afin
de contrôler le discours ; faire des mises à jour
Deux réunions plus tard si nécessaire
d’information par jour
Utiliser des visuels et des graphiques
9Annexe 2 : une équipe de coordination des communications de crise
au centre du gouvernement peut améliorer l’efficacité du message
Structure et suggestion de membres Rôles et responsabilités
Représentant du • Développer et partager les plans de communication
Représentant des
ministère de • Mettre en place un processus d’approbation pour
communications Assurer la
l’Intérieur les documents
coordination • Clarifier les responsabilités et définir les attentes au
sein du gouvernement
• Installer un poste de commande central
Développer comme référentiel d’informations
les systèmes • Instaurer des réunions d’information
Premier ministre/Président quotidiennes et une logistique sur mesure
Chef du
de messagerie
personnel
• Créer les documents nécessaires
• Identifier et former les porte-parole
• Recruter et informer les représentants des
Préparer les tierces parties
porte-parole • Mettre en place des mécanismes pour tenir
les porte-parole informés régulièrement
Représentant Représentant • Instaurer un contrôle des médias et des
économique sanitaire Contrôler, opérations de réponse rapide
évaluer et • Réagir à la désinformation le plus rapidement
Cela inclut des représentants des communications, des médias possible
et des députés de chacun, et la représentation du
répondre
• Partager des modèles de documents avec tous
gouvernement local pour garantir mise en œuvre et
coordination au niveau local.
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