DÉCLARATION DE SERVICES À LA CLIENTÈLE - 2021 2023 Ministère de l'Énergie et des Ressources naturelles
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DÉCLARATION
DE SERVICES
À LA CLIENTÈLE
2021‑2023
Ministère de l’Énergie
et des Ressources naturelles
1Mission et clientèle • éduquer et mobiliser la population afin que ses
comportements et ses choix de vie favorisent la
La mission du ministère de l’Énergie et des Ressources transition énergétique;
naturelles est d’assurer la gestion et de soutenir la mise • informer, soutenir et accompagner les divers groupes
en valeur des ressources énergétiques et minérales ainsi de clientèle dans leurs projets de conversion, d’effica-
que du territoire du Québec, dans une perspective de cité et d’innovation énergétiques;
développement durable. • développer et partager l’expertise et les connaissances
liées à la transition énergétique;
Notre clientèle se compose de citoyens, municipalités,
• offrir aux promoteurs ainsi qu’aux acteurs locaux et
titulaires de droits, professionnels du domaine, promo-
régionaux l’accompagnement sur les bonnes pratiques
teurs, équipementiers, entreprises, associations et cher-
en matière d’acceptabilité sociale et l’information
cheurs. Nous entretenons aussi des relations d’affaires
concernant des projets de mise en valeur des res-
avec plusieurs partenaires et délégataires.
sources naturelles ou des terres du domaine de l’État.
Nos domaines d’activité concernent la transition éner-
gétique, les ressources minérales ainsi que le territoire.
Nous comptons sur l’expertise de notre personnel pour
Engagements sur
offrir nos services, notamment pour : la qualité des services
• accorder des droits d’utilisation du territoire public; Le Ministère s’engage à :
• délivrer des autorisations et des permis;
• se présenter clairement;
• accorder et gérer des droits de propriété et d’usage des
• vous servir avec courtoisie, en vous accordant toute
ressources hydrauliques et énergétiques du domaine
l’attention requise;
de l’État;
• utiliser un langage accessible;
• assurer la publicité foncière sur le territoire privé
et public; • vous fournir des renseignements complets et clairs;
• évaluer et promouvoir le potentiel minéral du Québec; • vous expliquer les motifs appuyant ses décisions;
• mettre à la disposition du public les outils, produits et • s’assurer que son personnel a les compétences néces-
services en ligne, tels que des cartes, des plans, des saires pour vous offrir des services de qualité;
photographies aériennes et des banques de données; • assurer la sécurité et la confidentialité de l’information
• assurer aux Québécois et aux Québécoises un appro- contenue dans votre dossier ainsi que la protection des
visionnement énergétique optimal; renseignements personnels dans le respect des lois et
règlements applicables;
• concevoir et mettre en œuvre des mesures afin
d’atteindre les objectifs gouvernementaux en matière • prendre des mesures afin d’accroître l’accessibilité de
de transition énergétique; ses services aux personnes handicapéesEngagements sur les normes de service de l’organisation
Nos délais sont calculés en jours ouvrables et débutent Pour les demandes relatives aux programmes
à la date de réception de votre demande. Ils n’incluent en innovation et transition énergétiques
pas les délais postaux. Si votre demande est incomplète,
vous en serez avisé rapidement. Le traitement sera alors Les énergies renouvelables et l’efficacité énergétique
suspendu jusqu’à la réception des renseignements ou apportent des solutions concrètes pour remplacer les
des documents manquants. énergies fossiles et réduire les émissions de GES dans les
secteurs d’activité comme les transports, les bâtiments
Pour la gestion des titres miniers et l’industrie. Les mesures qui ont pour but d’améliorer
l’efficacité énergétique permettent à la fois de diminuer la
Au Québec, le seul droit minier relatif à l’exploration des
quantité d’énergie consommée et d’accroître l’utilisation
substances minérales est le claim. L’attribution de nou-
d’énergies renouvelables plus efficaces réduisant ainsi
veaux claims, dans un délai raisonnable, est donc essen-
la consommation de produits pétroliers et les émissions
tielle aux activités d’exploration de substances minérales
de GES.
au Québec. Elle favorise la mise en valeur des ressources
naturelles du Québec. Responsable de la gestion et de la mise en valeur des res-
sources énergétiques du Québec, dans une perspective
Pour l’exploitation sur les terres publiques des carrières et
de développement durable, le Ministère met en œuvre
des sablières exclusives, essentielles aux grands travaux
une série de mesures et de programmes axés sur trois
d’infrastructures et à la réalisation d’activités industrielles,
grands objectifs :
comme la fabrication de béton, un bail exclusif d’exploi-
tation de substances minérales de surface est nécessaire • Assurer un approvisionnement énergétique fiable,
(articles 140 et 141 de la Loi sur les mines). diversifié, sécuritaire et abordable nécessaire au main-
tien de la qualité de vie et à la prospérité des Québécois
Engagements sur les normes et des Québécoises.
Cibles
de service • Soutenir, stimuler et promouvoir la transition, l’inno-
Avis de désignation pour 60 jours, vation et l’efficacité énergétiques et en assurer une
l’obtention d’un claim dans 80 % des cas gouvernance intégrée.
• Sensibiliser la population du Québec à la transition
Délivrance d’un bail exclusif 55 jours, énergétique et la mobiliser autour de ce projet commun.
d’exploitation de substances dans 80 % des cas
minérales de surface Engagements sur les normes
Cibles
de service
Pour les demandes relatives au cadastre Assignation d’un employé au 10 jours
dossier pour toute demande
Le Ministère se charge du traitement de toute demande d’autorisation relative
de révision cadastrale présentée par un propriétaire dont aux hydrocarbures
le lot a fait l’objet des travaux de rénovation cadastrale,
et ce, conformément aux responsabilités du ministre Transmission d’un accusé de 10 jours
responsable du cadastre et dans le respect du Code civil réception pour toute demande
du Québec (art. 3043, al. 3). relative aux programmes
Transportez vert, Roulez vert,
Une demande de révision cadastrale résulte du désac- Rénoclimat, Chauffez vert,
cord d’un propriétaire relativement à la représentation Novoclimat, Éconologis,
de son lot sur le plan cadastral déposé dans le cadre du ÉcoPerformance, Bioénergies
Programme de réforme du cadastre québécois. et Technoclimat
Engagements sur les normes
Cibles
de service
Demande de révision cadastrale 120 jours,
dans 80 % des casPour toute autre demande d’information Responsabilités,
• Répondre aux questions les plus fréquemment posées
et aux questions complexes en ce qui concerne les
recours et plaintes
programmes les plus populaires; Pour que nous puissions vous offrir un meilleur service,
• Aider la clientèle à exécuter des opérations complexes; nous avons besoin de votre collaboration. Vous pouvez
• Traiter certaines demandes de citoyens et citoyennes le faire, entre autres, en :
ainsi que de professionnels; • fournissant tous les renseignements et documents
• Vulgariser l’information sur les règlements à l’intention nécessaires au traitement de votre demande dans les
de la population; meilleurs délais;
• Assister la population et les professionnels dans leur • laissant vos coordonnées complètes pour faciliter
recherche d’information sur Internet. les communications;
• favorisant des échanges courtois avec notre personnel
Engagements sur les normes
Cibles et nos prestataires de services;
de service
• soumettant vos commentaires ou suggestions aux
Prendre votre en moins de agents et agentes de nos centres.
appel téléphonique 2 minutes
Malgré toute l’importance que nous accordons à la qua-
Répondre à votre courriel en 2 jours lité de nos services à la clientèle, il peut se produire des
situations où vous désirez porter plainte.
Pour le traitement d’une plainte Dans ce cas, faites connaître vos motifs au Bureau de
Le Ministère dispose d’une politique de gestion des la gestion des plaintes du Ministère, aux coordonnées
plaintes. Cette politique officialise la volonté du Ministère suivantes :
de traiter les plaintes des citoyens et des citoyennes avec
diligence et d’assurer une révision de ses procédures afin
Bureau de la gestion des plaintes
Ministère de l’Énergie et des Ressources naturelles
de maintenir des services de qualité.
5700, 4e Avenue Ouest, A 301
Les plaintes sont traitées dans le respect de la réglemen- Québec (Québec) G1H 6R1
tation, des normes et des procédures applicables, tout en 1 866 364-7018
visant la satisfaction de la population. 418 627-6370
Télécopieur : 418 643-1443
Engagements sur les normes bureau.plaintes@mern.gouv.qc.ca
Cibles
de service
Répondre à votre plainte en 20 joursCoordonnées et heures d’ouverture
Tous nos services de renseignements sont offerts les Pour obtenir des renseignements sur les programmes
lundis, mardis, jeudis et vendredis, de 8 h 30 à 16 h 30, ou un suivi de dossier au Secteur de l’innovation et de la
et les mercredis, de 10 h à 16 h 30. Prenez note que nos transition énergétiques (SITE)
services sont fermés entre 12 h et 13 h.
Service à la clientèle
Renseignements généraux 1 866 266-0008
418 627-8600 Lundi, mardi, jeudi et vendredi : de 8 h 30 à 20 h
1 866 248-6936 Mercredi : de 10 h à 20 h
(sans frais au Canada et aux États-Unis)
1 866 CITOYEN Interlocuteur au SITE
Télécopieur : 418 644-6513 1 877 727-6655 puis composez son numéro de poste
renseignements@mern.gouv.qc.ca
Courriel
Centre de services du territoire public Programme Roulez vert :
418 380-8502 roulez.electrique@mern.gouv.qc.ca
1 844 282-8277 Programmes résidentiels :
(sans frais au Canada et aux États-Unis) renseignements.te@mern.gouv.qc.ca
droit.terre.publique@mern.gouv.qc.ca
Programmes affaires et innovation :
Centre de relation avec la clientèle de l’information transitionenergetique@mern.gouv.qc.ca
foncière et Géoboutique Québec Renseignements généraux :
418 643-3582 renseignements.te@mern.gouv.qc.ca
1 866 226-0977
(sans frais au Canada et aux États-Unis)
services.specialises@mern.gouv.qc.ca
La Déclaration de services à la clientèle
prend effet le 31 octobre 2021.
Centre de services des mines
418 627-6278 © Gouvernement du Québec, 2021
1 800 363-7233
(sans frais au Canada et aux États-Unis)
services.mines@mern.gouv.qc.caVous pouvez aussi lire
