DE LA CRISE AU TRAVAIL HYBRIDE - Comment la formation peut accompagner l'entreprise et ses employés - Skillsoft
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DE LA CRISE
AU TRAVAIL
HYBRIDE
Comment la formation peut
accompagner l’entreprise
et ses employés
2021
DE LA CRISE
AU TRAVAIL
HYBRIDE
Préambule
Les services formation ont été aux avant-postes, au démarrage et tout
au long de la crise. Ils ont gagné en visibilité et en crédibilité auprès
des employés, de l’entreprise et de ses dirigeants, parce qu’ils ont su
répondre aux défis posés par cette situation exceptionnelle.
À présent que s’ouvre l’étape du délicat retour des salariés dans l’entreprise,
et sa nouvelle expression de « travail hybride » mêlant travail sur site
et télétravail, quels nouveaux défis attendent les services formation ?
Comment peuvent-ils les relever ?
Ces questions sont essentielles, car il s’agit bien d’ancrer le service
formation comme un partenaire clé dans l’entreprise, avec en ligne de
mire un accès au cercle décisionnaire dont il obtiendra le niveau de
reconnaissance et les moyens dont il aura besoin demain.
Après un premier bilan de l’impact de la crise sur les compétences des
employés, on fixera quelques repères sur les compétences nécessaires
dans le travail hybride ainsi que dix bonnes pratiques que le service
formation pourrait promouvoir pour faciliter le retour en entreprise.
On reviendra enfin sur la population des employés « front office » (soin,
transport, alimentaire, etc.) dont le rôle a été primordial pendant la crise,
et que les services formation doivent servir en priorité pour des raisons
d’efficacité et d’équité.
Je ne veux pas terminer sans remercier les équipes de Skillsoft, Bruno
Koenig en particulier, pour les riches échanges dans lesquels il reconnaîtra
son apport.
Bonne lecture !
Michel Diaz, Féfaur
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© FÉFAUR
Bilan de crise…
L’impact de la crise sur les compétences, s’il n’est pas déjà
visible, le sera sans aucun doute très rapidement.
Des compétences ont été laissées en jachère, dont une partie
devra être réactualisée x réactivée ; parmi les compétences
inutilisées dans cette période, certaines ont finalement fait
la preuve qu’elles étaient devenues obsolètes : les services
formation s’abstiendront d’y réinvestir.
D’autres compétences sont nées de la crise. Il serait utile
de les identifier x cartographier, d’estimer la valeur qu’elles
peuvent créer. L’exercice contraire à celui mentionné
plus haut : les services formation devront y consacrer les
moyens nécessaires.
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© FÉFAUR
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Des compétences laissées
en jachère pendant la crise
Les salariés sont les premiers conscients des compétences
que leur non-exercice a mises en péril, en particulier dans
le domaine des compétences métiers.
Des compétences comportementales sont aussi menacées,
par l’éloignement physique de la communauté de travail, la
désocialisation. C’est, par exemple, le cas pour la capacité à
communiquer, l’intelligence émotionnelle (difficile d’identifier
les états d’âme par écran interposé !), la créativité… Ces
compétences sont souvent entretenues et développées
dans le jeu des « activités informelles » (expérientielles
et sociales) qui contribuent habituellement à fluidifier et
enrichir le travail, mais qui ont quasiment disparu avec la
crise - le télétravail et ses injonctions formelles (les règles
de la Visioconférence) ayant rempli l’essentiel de l’espace
et du temps du salarié en télétravail.
Le parallèle peut ici être fait avec le modèle 80/20
d’acquisition des compétences (modèle 70/20/10 revu
par Jay Cross) : un actif développe l’essentiel (80 %) de
ses compétences de façon informelle (expérientiel x social
Learning), la part revenant à la formation structurée étant
de l’ordre de 20 %. La perte des activités informelles,
dans le télétravail, impliquerait de facto celle du principal
levier d’apprentissage.
Un défi pour les services formation : comment intégrer
des activités informelles dans le télétravail ?
Pour Bruno Koenig (Customer Sales Director France,
Skillsoft), cette jachère n’est pas mauvaise en soi : « Si
je peux me permettre une analogie agricole, la jachère
permet de régénérer la terre. C’est un peu ce qui s’est
passé avec le télétravail, nos besoins de formation se
sont régénérés. En effet, nous avons fait un tri naturel
dans nos compétences, on en a ajouté comme le travail
en équipe à distance au travers d’outils collaboratifs
comme Teams ou Zoom, par exemple, on en a retiré ou
transformé comme la communication non verbale. ».
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© FÉFAUR
Des nouvelles compétences
émergent dans le télétravail
La généralisation des compétences digitales a été fulgurante : les
employés qui utilisaient déjà les outils digitaux ont approfondi
leurs compétences ; nombre d’autres ont découvert les usages
professionnels du numérique à cette occasion. Les Visio s’étant
multipliées, la plupart des employés ont appris à utiliser les
plateformes collaboratives (Zoom, Teams) ainsi que les règles de la
réunion en ligne : ponctualité, respect d’un ordre du jour préparé,
com-portements appropriés pendant les Visio, etc. Ces règles
pourront inspirer les réunions en présentiel, quand les employés
retourneront sur leur lieu de travail.
Pour Bruno Koenig, ce sont, en effet, les
changements organisationnels liés au
télétravail qui ont permis le développement
de ces nouvelles compétences. : « Teams
ou Zoom, au départ dédiées à de simples
réunions ou rendez-vous à distance,
sont aujourd’hui utilisées comme outil
de partage et de collaboration dans les
groupes de projet. Les demandes de
formation e-learning, par les managers
d’équipe à distance, sur des sujets comme
« gérer des équipes en mode virtuel »,
« comment communiquer en virtuel
sur des messages clés », « désamorcer
des conflits à distance…, ces demandes Au sortir de la crise, la « Digital Literacy »
ont explosé. La communication a dû apparaît donc comme un impératif qui doit
s’adapter. Un nouveau « body language » figurer parmi les priorités du service formation
s’est cherché pendant les Visio, l’utilisation pour la période à venir.
de fonds d’écran s’est installée. D’autres
compétences peuvent être mises en avant :
l’écoute attentive, les outils collaboratifs
de gestion de projet tels qu’Asana ou
Trello… ».
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Retour au bureau
Nul ne doute que le retour au bureau sera délicat ; parce
qu’il suit une période compliquée pour tous ; parce que,
sauf exception, on ne sait pas trop à quoi va ressembler la
nouvelle organisation du travail souvent qualifiée de travail
hybride.
Le travail hybride : nouvel horizon ?
Le développement du travail hybride semble inévitable. Il
est un mouvement de fond porté par les employés qui ne
travaillent pas sur les sites de production, les jeunes talents
en particulier, qui maîtrisent souvent mieux les outils et
les codes du digital, et que les entreprises s’arrachent. Le
travail hybride présente bien des avantages aussi pour les
entreprises, ne serait-ce, par exemple, que la réduction des
surfaces occupées dont le coût est devenu prohibitif dans
les grandes métropoles.
Mais sa mise en œuvre sera complexe. Combinaison de
télétravail et de travail sur le site de l’entreprise, on peut
considérer que le travail hybride est affaire de curseurs
dont le réglage pourrait devenir un véritable casse-tête…
Combien de journées seront dédiées au télétravail ? La
période de référence sera-t-elle annuelle, mensuelle,
hebdomadaire ? Quelles seront les activités réservées
au travail dans l’entreprise ? Quel sera le contrôle de
l’entreprise sur le télétravail, alors que ce contrôle, sous l’œil
du manager, porte en particulier sur le temps effectivement
passé par l’employé au bureau ? Quel sera le nouveau rôle
des managers ? …
On voit mal comment ces décisions pourront être prises
sans une période de maturation où l’ensemble des parties
prenantes - la direction, les managers, les employés, les
partenaires sociaux… - feront valoir leurs arguments.
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© FÉFAUR
Le moral dans les chaussettes…
Le premier défi qui guette le service formation est celui
de l’identification x prise en compte de l’état d’esprit
dans lequel se trouvent les employés de retour dans
l’entreprise, et du soutien à leur motivation.
De mars 2020 à avril 2021 : les délivrances d’antidépresseurs
ont augmenté de 1,9 million. Selon le baromètre 2021 du
cabinet Robert Half, 44 % des professionnels interrogés ont
déclaré être plus épuisés au travail aujourd’hui qu’il y a un an
(contre 34 % lors du baromètre 2020).
Le télétravail et la charge mentale alourdie qu’il induit,
n’est pas pour rien dans cet état de fatigue. On peut
escompter que la transformation du télétravail en travail
hybride allégera en partie ce fardeau. La difficulté sera
de satisfaire à la fois, d’une part, ceux dont les conditions
de télétravail sont privilégiées et la motivation à revenir
dans l’entreprise forcément moindre, et, d’autre part,
ceux qui attendent avec impatience de renouer avec la
journée de travail structurante, de 9 h à 17 h sur le lieu de
l’entreprise.
Sont aussi concernés les managers aujourd’hui moins
favorables (50 %) au télétravail qu’ils ne l’étaient 2018 (55 %),
notamment parce qu’ils rencontrent plus de difficultés
(40 %) dans sa mise en place qu’en 2018 (18 %).
Un soin particulier devra leur être apporté, pour les aider
à transformer leur posture managériale et pour repenser
le lien collectif dans la nouvelle organisation du travail :
maintenir l’esprit d’équipe et faire évoluer en profondeur
les modalités d’organisation du travail dans l’entreprise
devront se faire conjointement.
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© FÉFAUR
7Actualiser la carte des compétences
On ne passera pas outre le bilan des compétences post crise pour déterminer notamment
où porter les efforts de formation.
La sortie de crise et le retour dans l’entreprise est grosse d’orages. Dresser la carte
des compétences - à réactiver, en voie d’obsolescence ou nouvelles compétences à
développer - est une bonne façon de s’y préparer.
On parlera d’une carte plutôt que d’un référentiel, pour la souplesse qu’elle offre dans
sa conception et sa mise à jour. L’approche GPEC, trop bureaucratique, semble devoir
laisser la place au « Workforce Planning » des entreprises anglo-saxonnes plus à même
de répondre à l’urgence de la situation.
Le concept d’organisation apprenante pourra aussi inspirer la façon dont les entreprises
s’empareront du dossier compétences : ces organisations semblent avoir nettement
mieux traversé la crise que les autres.
Le service formation a une belle carte à jouer, en démontrant ainsi que son action peut
aller bien au-delà de la crise et du branle-bas de combat qu’elle a engendré.
Pour Bruno Koenig, les compétences
nécessaires à un employé dans la nouvelle
organisation du travail hybride sont, en
première analyse, la réunion de celles
qu’il mettait en œuvre dans l’entreprise
avec celles qu’il a développées dans le
télétravail : « La bonne gestion du temps
et des outils resteront des objectifs clés.
Il s’agit d’être à l’aise avec les plateformes
collaboratives de l’entreprise pour
partager (la culture de l’écrit va prendre
une importance croissante) et accéder à
toutes les informations dont on a besoin
d’où qu’elles viennent, et d’être organisé
pour maîtriser la porosité entre vie
professionnelle et vie privée. ».
Toutefois, il ne suffit pas
d’additionner les compétences de
ces deux modes du travail pour
obtenir la meilleure adaptation
au travail hybride. En effet, celui-
ci engendre une difficulté, qui
n’existe dans aucun des modes,
qu’on pourrait désigner comme le
nécessaire continuum entre le travail
dans l’entreprise et le télétravail :
comment s’assurer que l’employé
puisse passer de l’un à l’autre, sans
perte de productivité, sans stress, et
en toute sécurité (celle des données
en particulier) pour l’entreprise.
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© FÉFAURComment la formation peut
accompagner l’entreprise
et ses employés
À partir du bilan des compétences issues de la crise et de
celles qui vont devenir nécessaire à l’organisation hybride
du travail, le service formation pourra construire son plan
de formation et d’accompagnement.
Les thématiques de formation prioritaires
L’exercice consistant pour les responsables formation à définir et prioriser les thématiques
de formation du plan de formation automne 2021 × 2022 se révèlera particulièrement
important, compte tenu des transformations majeures, en matière d’organisation du
travail et de mise à jour des compétences, évoquées plus haut.
On y retrouvera en particulier toutes les compétences qui relèvent de la « digital literacy »,
et qui figurent à juste titre en 7e position dans la liste des compétences clés de la
nouvelle édition « Future of Jobs » (World Economic Forum, automne 2020) sous
l’intitulé « Capacités d’utilisation, de suivi et de contrôle de la technologie ». On peut
ranger dans ce compartiment l’apprentissage des plateformes collaboratives et des
comportements induits dans leur utilisation collective, ainsi que les formations à la
cybersécurité devenues essentielles maintenant que l’ordinateur à domicile est partie
intégrante du SI de l’entreprise.
Les compétences numériques sont clés pour la reprise,
alors que 81 % des DRH considèrent que le numérique a
été un allié pour aider les collaborateurs dans la gestion
de la crise (source : Microsoft - OpinionWay), mais que
66 % de la population française active ne ressent pas
l’urgence absolue de se former au numérique (Source :
Randstad).
On notera aussi que le champ d’adaptation n’est pas réduit, loin de là, aux compétences
numériques, car le travail à distance oblige chacun à revoir le « logiciel » de ses
comportements pour une nouvelle approche de la gestion des conflits / incivilités (qui
ne peuvent se satisfaire d’une pratique sans nuances de la langue en Visioconférence),
du « body language » déjà évoqué, code vestimentaire inclus, ou de compétences
faussement accessoires comme le choix d’un fond d’écran pour les Visio.
Montées en puissance pendant la crise, les thématiques liées au bien-être, à la gestion
du stress, et à la gestion du temps privé x professionnel devraient perdurer tant que la
nouvelle organisation du travail n’est pas stabilisée.
Les soft skills permettant de développer sa créativité et sa prise d’initiative, ainsi que
la capacité à innover ou à résoudre des problèmes complexes dans ces nouveaux
environnements seront, elles aussi, prisées. Parmi les mots clés, qui sont autant de
thématiques de formation, on retiendra : agilité, résilience, leadership.
On n’oubliera pas au passage le cas particulier des compétences d’habilitation : le
service formation mènera l’enquête pour identifier celles qui ont besoin d’être mises à
jour et délivrer les formations (compliance) correspondantes.
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© FÉFAUR
910 conseils pour l’accompagnement au retour des employés
et la préparation au travail hybride
1 2 3
Communiquer Accompagner chaque Favoriser le
de façon très manager en lui rapprochement et le
opérationnelle auprès proposant un entretien contact humain (en
des collaborateurs… avec les membres de respectant les gestes
Qu’en est-il du port du son équipe, en mode barrières) entre les
masque, du télétravail, « c’est la rentrée » services - management,
de l’adaptation des et tout va se passer RH, IT, etc.
horaires… En répon- progressivement, pour
dant à ces questions, rassurer et trouver de
vous rassurerez vos l’adhésion.
collaborateurs et
conforterez leur senti-
ment d’appartenance. 5 6
S’appuyer sur les Faciliter le travail et les
managers… 28 % échanges collaboratifs
4 seulement ayant au quotidien.
Ne pas perdre de vue mis en place des
la question de l’état formations pour leurs
d’esprit des employés collaborateurs, la 7
et de leur bien-être. vigilance s’impose dans
la mise en œuvre du Donner des trucs et
travail hybride (source: astuces pour gagner
8 Baromètre 2021 du
télétravail, Malakoff
en agilité dans le travail
au quotidien entre
Mettre en place des Humanis). bureau et télétravail
points à distance avec comme lancer Teams
les managers/équipes automatiquement au
de façon régulière démarrage de son
pour se tenir informé ordinateur.
et prendre le pouls de
l’équipe.
9 10
Maintenir le réflexe formation… Continuer les réflexes Adapter les formations
automatiques de formation en ligne commencés aux activités
pendant la pandémie/le télétravail pour l’intégrer professionnelles faites
dans les flux de travail de façon quotidienne. (On en télétravail ou sur le
constate que la demande de formation en e-learning a site de l’entreprise
fortement augmenté pendant la pandémie/Télétravail).
(39 % des télétravailleurs confirment avoir reçu une
formation à l’utilisation et aux bonnes pratiques des
outils collaboratifs)
PAGE 10
© FÉFAURRéinventer la formation autour du Digital Learning
On peut être assuré que l’e-learning verra sa position renforcée dans les
dispositifs de formation. Il semble difficile de s’en passer, lorsqu’il s’agit
de généraliser la formation à la prévention des risques professionnels,
à la santé et la sécurité au travail, à la QVT, ou à la bonne application
du « Protocole national pour assurer la santé et la sécurité des salariés
en entreprise face à l’épidémie de la Covid-19 » qui vient d’entrer en
action, et qui fera l’objet de mises à jour régulières.
Pour Bruno Koenig, cette réinvention de la
formation partira d’un retour d’expérience
sur les formats et architectures Blended
Learning qui sont sortis victorieux de
la première phase de télétravail : « Le
maître-mot est multimodalité ; vidéos
(notamment vidéos d’expert), livres
audios ou papier, classes virtuelles…
toutes les modalités doivent être mises
à contribution pour maintenir l’attention
des apprenants… À partir du moment 16 % de la requalification des collaborateurs
où les employés seront plongés dans dans les entreprises devrait s’appuyer sur des
une organisation hybride du travail, ces plateformes de formation en ligne (Source :
modalités continueront d’être utilisées « Future of Jobs »).
en complément avec le présentiel qui
aura sa place dans le dispositif, comme
une modalité dont le service attendu
et les activités attachées devront être
mûrement pesés. ».
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© FÉFAUR
11Visibilité x crédibilité du
service formation
Les services formation ont acquis un surcroît de visibilité
et de crédibilité pendant la crise, grâce à leur réactivité et
à la pertinence de leur réponse à des injonctions parfois
contradictoires. La période qui s’ouvre leur offre une
opportunité de poursuivre dans cette voie.
Pour ce faire, ils se plieront volontiers à l’exercice du
RETEX (retour d’expérience), pour trier entre le bon
grain (ce qui a marché) et l’ivraie (ce qui n’a pas marché)
afin de designer leurs nouvelles offres - programmes x
formats - aux employés et aux métiers.
L’enjeu est considérable, c’est celui de la requalification
(reskilling), sinon de la montée en compétence (upskilling)
d’un nombre gigantesque d’employés menacés par les
deux bouleversements induits par la crise sanitaire la
transformation numérique de l’économie : 85 M d’emplois
sont concernés d’ici à 2025, autant dire demain.
S’il est nécessaire de sensibiliser l’ensemble des employés
à la cybersécurité, il l’est tout autant de former les
futurs spécialistes de la cybersécurité dont le marché a
cruellement besoin : 4 M de postes restaient à pourvoir
dans le monde en 2019 (source : ISC, 2019) - on peut
imaginer que l’intensification des cybermenaces induite
par le télétravail a fortement augmenté ce chiffre.
Dans sa mission d’accompagnement, le service formation
pourra mobiliser toute la souplesse qu’il a démontrée en
2020, car il lui appartiendra de produire rapidement des
solutions adaptées… sans savoir longtemps à l’avance ce
que sera la nouvelle organisation du travail.
PAGE 12
© FÉFAUREn guise de conclusion :
l’exigence d’inclusion
Parmi les nombreux défis qui attendent les responsables
formation, il en est un qui pourrait passer inaperçu, alors
qu’il devrait se révéler essentiel à l’avenir. C’est celui
du plan de formation des employés qui, ayant été en
première ligne pendant cette période difficile (soignants,
commerçants, livreurs, caissiers, artisans, taxis…) pour
nous « sauver la mise », n’ont pu bénéficier des formations
largement ouvertes aux autres employés. Il serait injuste et
dangereux, collectivement et dans chaque entreprise, de
ne pas chercher à rattraper le retard formation qu’ils ont
accumulé. Il serait au contraire judicieux de les aider, par
les formations adéquates, à résister dans les prochaines
crises qui ne manqueront pas de se produire.
Ce plan de formation x développement des compétences
devra traiter de gestion du stress, du bien-être au travail,
de capacité d’écoute de soi, de résilience x persévérance,
d’équilibre entre vie personnelle et travail. Ces sujets qui
concernent aussi les télétravailleurs sont particulièrement
pertinents pour les employés en tension.
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© FÉFAUR
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DE LA CRISE
AU TRAVAIL
HYBRIDE
Comment la formation peut accompagner
l’entreprise et ses employés
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