Déclaration de performance extra-financière 2020
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Déclaration de performance extra-financière 2020
Sommaire
Présentation de Malakoff Humanis........................................................................................... 5
Modèle d’affaires.........................................................................................................................12
Enjeux RSE du Groupe
Gouvernance................................................................................................................................................................................................ 21
Offre.......................................................................................................................................................................................................................31
Capital humain.......................................................................................................................................................................................... 41
Société...............................................................................................................................................................................................................57
Annexes
Tableau des indicateurs extra-financiers du Groupe...................................................................................... 70
Correspondances référentiels................................................................................................................................................... 81
ODD....................................................................................................................................................................................................................... 83
DPEF 2020 3Présentation
de Malakoff Humanis
DPEF 2020 5Présentation Gouvernance Offre Capital Société Annexe
de Malakoff humain
Humanis
Malakoff Humanis est un acteur majeur de la protection sociale paritaire, mutualiste et à
but non lucratif. Raison d'être
Le Groupe exerce ses métiers de gestion de la retraite complémentaire
et de l’assurance de personnes (santé, prévoyance, épargne), aux services « Innover sans cesse au service de l’humain
des entreprises, des branches professionnelles et des particuliers. et en faire toujours plus pour protéger et accompagner
nos clients entreprises, salariés et retraités. »
Plus d’information Voir la vidéo
Assurance N°1
en santé et
Retraite
Épargne
Résultats
de personnes prévoyance
collective
complémentaire financiers
10 M 409 000 plus de
600 000 6M 13 Mds€ 5,9 Mds€ 206 %
d’assurés et ayants entreprises clientes de cotisants d’encours sous gestion de chiffre d’affaires de ratio
droit (collectif en assurance entreprises clientes de solvabilité
6M
et individuel) en retraite (hors mesures
transitoires)
d’allocataires
550 000 Près de 7 Mds€
15 % 166 38,3 Mds€ comptes épargnants de fonds propres
de part de marché branches nous d’allocations versées
en assurance font confiance
collective
Distinctions
Le Groupe exerce
ses activités 10 600 150 230 M€
sur le territoire collaborateurs sites, délégations, de budget dédié
français agences, CICAS à l’action sociale
et boutiques
Certification ISO 9001 : 2015 sur les 4 périmètres principaux : Relation Clients particuliers et entreprises, Production et Prestations Épargne
chiffres 2020 Retraite, Prestations Santé, Prestations Prévoyance / Avec une note globale de 80%, Malakoff Humanis se positionne parmi le top 1% des
entreprises les plus durables en France, évaluées par Gen'éthic
6 Responsabilité sociétale de Malakoff Humanis DPEF 2020 7Présentation Gouvernance Offre Capital Société Annexe
de Malakoff humain
Humanis
Engagement 2022
Le projet d’entreprise de Malakoff Humanis, Engagement 2022, est construit autour de 4 ambitions et basé
sur une conviction forte : la performance sociale est le moteur de la performance économique.
Être le partenaire préféré Être un acteur engagé Être un Groupe Être un Groupe solide
des clients Un triple engagement qui donne une force
en transformation et performant
Avec l’offre la plus complète du marché,
à ses clients et du sens au travail permanente Avec près de 7 Mds€ de fonds propres
des collaborateurs.
personnalisée pour mieux répondre et un ratio de solvabilité de 206 %1,
aux besoins spécifiques de chaque entreprise En investissant dans l’innovation, le digital le Groupe est solide financièrement.
• un engagement sociétal fort. et la data pour transformer les modes
et des branches professionnelles. Grâce à son modèle redistributif, le Groupe, de fonctionnement internes, et proposer Pour pérenniser cette solidité
acteur de l’économie sociale et solidaire, des parcours et une expérience client
Cette offre est construite sur un triptyque qui consacre près de 160 M€ pour accompagner et s’assurer une performance durable,
associe garanties, services et uniques. le Groupe travaille à l’amélioration
les personnes en situation de fragilité.
accompagnement social, pour conjuguer En accélérant sa transformation grâce de ses résultats techniques,
santé, qualité de vie au travail • un engagement en tant qu’acteur à la construction de partenariats à la réduction de ses frais généraux
et performance de l’entreprise. Le Groupe des évolutions du modèle de la retraite avec notamment des start-up, et à l’atteinte des objectifs du second
propose notamment un accompagnement complémentaire aux côtés de l’Agirc-Arrco via Malakoff Humanis Innov’ doté d’un fonds Contrat d’Objectifs et de Moyens fixés
social aux salariés en situation de fragilité et dont il représente à lui seul 40 %, de 150 M€. par l’Agirc-Arrco.
aide aux aidants, aides financières, dispositifs ce qui lui confère une responsabilité
d’écoute, de conseil et de financement… particulière. En sécurisant et en modernisant sa plateforme
technologique.
• un engagement collectif et individuel
autour de 6 principes d’actions : l’agilité,
la transversalité, la responsabilisation,
l’intelligence collective, la confiance
et le fait de bien vivre son travail.
Plus d’information
Responsabilité sociétale Les experts internes
Le renforcement du cadre normatif, la pression Elle s’inscrit totalement dans les ambitions du Groupe, Des responsables dédiés pour accroître
de la société civile, ainsi que celle des marchés qui se donne déjà un objectif de valeur ajoutée la performance RSE du Groupe : Cette déclaration de performance
(appels d’offres, jeu concurrentiel…) encouragent économique, sociale et sociétale. RSE, Qualité de vie au travail, Prévention santé, extra-financière (DPEF)
Malakoff Humanis à s’approprier les enjeux publics Elle les enrichit dans le sens de la « durabilité » Diversité - Égalité des chances, Mission handicap, de Malakoff Humanis présente ses enjeux
de son secteur, au-delà de sa mission d’intérêt de Malakoff Humanis et assure ainsi la cohérence GPEC, Protection des données à caractère personnel, RSE et les principaux risques inhérents
général. des démarches. Gouvernance Data et Qualité, Investissements (voir à partir de la page 14).
Socialement Responsables, Conformité, Risques, Les politiques et actions mises en place pour
En effet, la RSE n’est pas seulement une exigence Le Groupe souhaite que sa performance RSE repose
Sécurité des systèmes d’information et Sûreté,
de bon fonctionnement, c’est aussi une demande sur des mesures quantitatives et qualitatives en regard les prévenir et les réduire sont traitées dans
Déontologie, HSE, transformation environnementale,
de plusieurs acteurs, qui attendent qu’on leur rende des objectifs qu’il s’est fixés et/ou des moyennes ce rapport (à partir de la page 21).
energy managers.
des comptes sur la réalité des impacts de l’entreprise, sectorielles. Un tableau de bord d’indicateurs clés
en termes sociaux, environnementaux et sociétaux. (KPIs), (cf. page 18), en donne une vision synthétique.
La démarche de responsabilité sociétale Les politiques et les actions RSE sont déployées
de Malakoff Humanis ne se substitue, ni ne tient lieu par des responsables experts et des correspondants
de stratégie. dans les différentes entités (fonctions supports, métiers et
filiales) du Groupe, et coordonnées par la direction RSE. (1) hors mesures transitoires
8 Responsabilité sociétale de Malakoff Humanis DPEF 2020 9Présentation Gouvernance Offre Capital Société Annexe
de Malakoff humain
Humanis
Les grands défis sociétaux Le modèle d’affaires du Groupe
pour Malakoff Humanis
Principales activités du Groupe
Défis technologiques Assurance Retraite complémentaire
Gestion des données Intégration des avancées
personnelles technologiques & numériques
Accompagnement social
Conception Adhésion
Stockage responsable des données Robotisation des emplois
Utilisation responsable des données Acculturation au numérique
Puissance d’analyse et du traitement IA & Santé (handicap, prothèses...)
Entreprises
des données Gestion
Déconnexion
Cyber-sécurité des déclarations
Transfert de la responsabilité de l’homme à la machine & recouvrement
des cotisations
Promotion, prospection
& souscription
Défis sanitaires
Actifs
Environnement Environnement
physique socio-culturel Fiabilisation
des carrières
Pandémies (démographie et climat) Nutrition & information
sur les droits
Accompagnement social
Pollutions (eau, air, sol) Sédentarité et activité physique
Habitat et bureau (air intérieur, ergonomie...) Sommeil
Inégalité d’accès aux soins
Gestion
et relation client Futurs retraités
Individus
Défis sociaux Calcul & ouverture
des droits (liquidation)
Développement Évolutions du monde Vieillissement
du capital humain du travail de la population
Retraités
Qualité de vie au travail Augmentation des travailleurs Santé et indépendance Gestion financière
indépendants
Développement professionnel Isolement des seniors Versement des retraites
Emplois précaires et lien intergénérationnel
Développement personnel
(accès à la culture, Maladies professionnelles Précarité des retraités
à l’éducation...) (stress, charge cognitive...)
Recul du départ à la retraite
Cf. page suivante pour la création de valeur
auprès de ses parties prenantes
10 Responsabilité sociétale de Malakoff Humanis DPEF 2020 11Présentation Gouvernance Offre Capital Société Annexe
de Malakoff humain
Humanis
Un modèle d’affaires créateur de valeur enrichie au bénéfice de nos parties prenantes
Les grands défis
du Groupe Création de valeur opérationnelle
Assurance Retraite
Création de valeur élargie
10 M d’assurés 38,3 Mds€
d’allocations versées 17 millions de bénéficiaires du réseau de soins Kalixia
409 000
Digitalisation entreprises 6 M de cotisants 230 M€ de budget alloué aux actions sociales
de la société clientes
600 000 20 M€ d’investissements en Innovation et R&D
en assurance
entreprises Revenus 150 M€ pour le fonds d’investissements dans les start-up
21 539 M€ clientes en retraite
de placements
générés 8 169 salariés formés à la culture digitale
assurance 12 972 M€
de placements retraite 15,8 Mds€ total des placements labellisés ISR ou sous gestion
avec un filtre ESG, soit environ 40% du total des placements du
Évolutions du monde Groupe
Cf. Cycle opérationnel de création de valeurs Retraite Chiffre
du travail Complémentaire & Assurance page précédente
d’affaires
5,9 Mds€
Redistribution de la valeur financière
Ressources utilisées
Développement Produits
financiers Salaires : 6 % du CA
du capital humain
10 614 collaborateurs Impôts et taxes : 2,7 % du CA
437 M€ Commissions courtiers et délégataires de gestion : 5,4 % du CA
Près de 7 Mds€ de fonds propres (sur placements
assurance) Achats directs et indirects : 974 K€ d’achat
250 118 m² de bureaux auprès d’entreprises adaptées
184 tonnes de ramettes de papier Prestations réglées en santé : 2 532 M€
Environnement
& Santé Une flotte de 782 véhicules Prestations réglées en prévoyance : 1 608 M€
42 083 526 kWh de consommation Redistribution des produits financiers aux assurés : 236 M€
d’énergie
Vieillissement
de la population
12 Responsabilité sociétale de Malakoff Humanis DPEF 2020 13Présentation Gouvernance Offre Capital Société Annexe
de Malakoff humain
Humanis
Enjeux RSE de Malakoff Humanis L’analyse de matérialité hiérarchise les enjeux suivant l’importance qu’elle leur attribue en termes d’impact
«business» (parties prenantes internes) ou d’attentes (parties prenantes externes).
Il en ressort une forte convergence d’analyse entre l’interne et l’externe.
Quelques enjeux jugés non prioritaires sont regardés pour leurs potentiels.
2,0 2,5 3,0 3,5
Afin de hiérarchiser ses enjeux RSE, Malakoff Humanis a procédé à une nouvelle évaluation des enjeux
sociaux, sociétaux et environnementaux les plus matériels pour le Groupe et ses parties prenantes. 4,0
Cette analyse dite de matérialité a permis d’analyser 18 enjeux prioritaires répartis en 4 thématiques.
Qualité de vie Éthique des affaires
au travail et conformité
Collaboration avec
les parties prenantes Qualité
de la relation client
Gouvernance Capital humain Offres permettant
de pallier
et communication
responsable
le désengagement
Importance pour les parties prenantes externes
de l’État en matière 3,5
de santé
Éthique des affaires et conformité Qualité de vie au travail
(bien-être et santé-sécurité)
Collaboration avec les parties Maîtrise des impacts
Diversité
et égalité
prenantes Compétences et employabilité environnementaux des chances
Compétences
Diversité et égalité des chances Accessibilité Engagement et employabilité
des offres des collaborateurs
Engagement des collaborateurs et inclusion
3,0
Offre Offres autour
des nouvelles Soutien
Relations fournisseurs
problématiques et achats responsables au développement
sanitaires économique
Qualité de la relation client Société Gestion d’actifs
et sociétal
et communication responsable responsable Offres intégrant
Produits et à impacts le numérique
Offres permettant de pallier d’épargne positifs
le désengagement Soutien au développement socialement
Offres autour
de l’État en matière de santé économique et sociétal responsables
et solidaires des nouveaux
2,5
modes de vie
Offres intégrant le numérique Relation fournisseurs Prises de position et de consommation
et achats responsables en faveur des grands
enjeux de société
Offres autour des nouveaux modes
de vie et de consommation Maîtrise des impacts et sensibilisation
du grand public
environnementaux
Accessibilité des offres et inclusion
Promotion des grands enjeux
Offres autour des nouvelles de société (retraite & santé) Impact sur les activités du Groupe 2,0
problématiques sanitaires et sensibilisation du grand public
Produits d’épargne socialement Gestion d’actifs responsable Gouvernance Capital humain Offre Société
responsables et solidaires et à impacts positifs
Niveau de performance (évaluation interne)
Faible Moyenne Forte
Analyse réalisée après consultation de parties prenantes externes (235 réponses clients via Mon avis en ligne et entretiens partenaires)
et interne (36 personnes interrogées en interne + 120 réponses de collaborateurs via Mon avis en ligne).
14 Responsabilité sociétale de Malakoff Humanis DPEF 2020 15Présentation Gouvernance Offre Capital Société Annexe
de Malakoff humain
Humanis
Risques et opportunités
pour Malakoff Humanis
Le Groupe est confronté à un ensemble de risques extra-financiers pouvant dégrader sa performance
à plus ou moins long terme. Ci-dessous quelques exemples de risques et opportunités identifiés par Éthique des affaires et conformité
la direction des Risques.
• Pratiques commerciales / Opportunités Risques
Offres intégrant le numérique •
droit de la concurrence
Anticorruption Levier de proximité dans Non-conformité
la relation clients à la réglementation RGPD sur
• Conflits d’intérêts
(connaissance et confiance) les données personnelles
Opportunités Risques • Lutte contre
le blanchiment / Valorisation de l’impact positif Non-conformité aux règles
• Intégration du numérique Réduction des coûts
financement terrorisme environnemental et sociétal de protection de la clientèle :
aux offres d’indemnisation grâce
Perte de performance dans • Pratiques fiscales des investissements pratiques de ventes
la prévention des risques ou perte responsables et des placements agressives / abusives,
• Utilisation intégrée à une meilleure prévention santé
de clients potentiels du fait non-respect des obligations
des nouvelles technologies permise par le numérique
de la non-compréhension,
• Respect des cadres
contractuelles
réglementaires
• Intelligence artificielle
Renforcement de la confiance
ou la non-satisfaction
• Contribution aux nouvelles Non-respect des obligations
• Blockchain 1
auprès des bénéficiaires si mise
de leurs attentes normes et standards en matière de lutte contre
• Analyse prédictive en avant d’offres axées sur Mauvaise appropriation des outils de la profession la corruption / transparence
• Quantified self 2 la sécurisation de l’ensemble numériques par les clients fiscale
des données et bénéficiaires
• IoT 3
Non-respect des réglementations
• Protection des données Développement de nouvelles Atteinte à la confidentialité, relatives au blanchiment
personnelles compétences liées au numérique l’intégrité et la disponibilité des capitaux et à la lutte
des données et la résilience anti-terrorisme
• Gestion des données en interne (avantage compétitif)
des activités dans les offres suite
médicales sensibles Délit d’initié
Accélération du développement à des actions malveillantes
• Cyber-sécurité des offres et du portefeuille Risques d’image
Conservation excessive
clients et éventuellement financier que
des données personnelles
peut entrainer la non-application
Perte de confiance de critères d’exclusion
des utilisateurs en cas de défaut dans nos investissements
de sécurisation de notre et placements en cohérence
cyber-espace avec nos engagements
(ex : le tabac)
Non-respect par les délégataires,
Qualité de vie au travail apporteurs, fournisseurs,
sous-traitants ou partenaires
des obligations réglementaires
applicables
• Santé et sécurité Opportunités Risques
• Bien-être psychique Meilleure productivité
et physique Risques de burn-out ou Les politiques mises en place pour chacun des risques RSE et les résultats sont présentés dans les pages suivantes
et engagement
• Gestion du stress des collaborateurs
de souffrance au travail pour
les collaborateurs
de ce document.
• Équilibre vie professionnelle/
personnelle Meilleure cohérence entre Perte de productivité
les offres portées à l’externe
• Déconnexion
et la situation interne :
et d’engagement de la part
des collaborateurs
les collaborateurs sont
Perte d’attractivité et difficultés (1) La blockchain est une technologie de stockage et de transmission d’informations, transparente, sécurisée et fonctionnant sans organe central
les premiers bénéficiaires de contrôle.
des offres Malakoff Humanis de rétention des collaborateurs
(2) L
e quantified self désigne la pratique de la « mesure de soi » et fait référence à un mouvement qui consiste à mieux se connaître
en mesurant des données relatives à son corps et à ses activités. Il regroupe les outils, les pratiques et les principes permettant le recueil
Renforcement de la marque de données, leur partage et leur analyse.
employeur (3) IoT : L’Internet des objets est l’interconnexion entre Internet et des objets, des lieux et des environnements physiques.
16 Responsabilité sociétale de Malakoff Humanis DPEF 2020 17Présentation Gouvernance Offre Capital Société Annexe
de Malakoff humain
Humanis
Tableau de bord d’indicateurs Le Groupe a sélectionné des indicateurs RSE particulièrement importants et significatifs pour leurs potentiels de création
de valeur ou de revenu.
extra‑financiers du Groupe L’ensemble des indicateurs extra-financiers est disponible en page 70. Il traduit le grand nombre d’enjeux RSE majeurs
de Malakoff Humanis et il met en avant le résultat de certaines actions menées. Il démontre enfin l’engagement
et le degré de transparence du Groupe.
Résultats
Domaines Enjeux RSE Indicateurs de performance 2020 2019 2018 Objectifs 2020
Taux de collaborateurs exposés ayant
Gouvernance Éthique des affaires participé à la campagne de déclaration 100 % - - Prévenir les situations à risque de conflit d'intérêt
d'intérêt
Collaboration avec les parties Taux de propositions de la délégation Assurer le soutien de la gouvernance opérationnelle
100 % 100 % 98 %
prenantes générale approuvées par les conseils par la gouvernance politique
Nombre de collaborateurs bénéficiant Améliorer les conditions de travail et l’équilibre
Qualité de vie au travail 4351 2 717 1 180
du télétravail entre vie professionnelle et vie privée
Capital humain Développer l’évolution professionnelle, la mobilité et la montée en compétences
Compétences et employabilité Taux d’investissement en formation1 2,88 % 4,07 % 4,96 %
des collaborateurs
Taux d’emploi de travailleurs (≥ 6 %)
Diversité et égalité des chances 7,60 % 7,17 % 6,80 %
handicapés Favoriser la Diversité et la lutte contre les discriminations
Engagement des collaborateurs Taux de turnover 4,09 % 4,4 % 5,30 % Développer l’engagement et la fierté d’appartenance au Groupe
Offre Qualité de la relation client
et communication responsable
Part des dossiers de droits directs payés
dans le mois qui suit celui de la date d’effet 91,0% 85,99 % 84 %
(≥ 90 %)
Garantir la continuité des ressources des retraités
Offres permettant de pallier
Taux de fréquentation (60 %)
le désengagement de l’État 69% 67 % 65 %
du réseau Kalixia2 Garantir la qualité tout en maîtrisant le reste à charge de nos assurés
en matière de santé
Gestion d’actifs responsables % d‘actifs labellisés (ISR, Contribuer au développement durable de la société à travers
20 % 12,33 % 9%
Société et à impacts positifs Greenfin) / Green bonds, de l’encours total nos investissements
Maîtrise des impacts Consommation de kg de ramettes Contribuer à la préservation de l’environnement par la réduction
18,02 29,6 -
environnementaux de papier par ETP3 de nos impacts négatifs significatifs
(85 000)
Soutien au développement
Nombre de missions ECO4 68 7045 113 451 - Accompagner nos cotisants et allocataires, les conseiller, les écouter,
économique et sociétal
les orienter en cas de difficultés rencontrées au cours de la vie
(1) Part de la masse salariale consacrée à la formation (2) Par les assurés santé pour les achats d’optique et audio (3) Effectif total, au 31.12.2020, en
Equivalent Temps Plein (ETP) des entités employeurs de l’UES Malakoff Humanis (hors Ipsec) (4) Nombre de missions Écoute, Conseil, Orientation,
menées par le réseau action sociale Cf. page 58 (5) Baisse liée au contexte sanitaire
18 Responsabilité sociétale de Malakoff Humanis DPEF 2020 19Gouvernance
DPEF 2020 21Présentation Gouvernance Offre Capital Société Annexe
de Malakoff humain
Humanis
Une gouvernance qui représente ses clients Éthique des affaires et conformité
Malakoff Humanis, acteur historique de la protection
sociale en France, est un groupe paritaire
Instances de gouvernance Pratiques loyales en matière
et mutualiste, à but non lucratif. et de direction de commercialisation, d’informations
Les décisions du Groupe sont prises de manière
collégiale permettant de mieux défendre les intérêts
Quatre organisations assurent la cohésion de l’action et de contrats
du Groupe dans son ensemble et la coordination
des entreprises comme ceux des salariés. Les conseils des entités qui le composent. La Charte éthique et déontologique décline les valeurs partagées par
d’administration (celui du Groupe mais aussi ceux les collaborateurs du Groupe quels que soient leur métier et leurs responsabilités
de ses différentes institutions) sont composés L’association Sommitale et précise les principales règles professionnelles que les collaborateurs doivent
de représentants des clients. appliquer dans l’exercice de leur fonction.
Malakoff Humanis
Paritaire : Malakoff Humanis est administré à parts Le respect des règles relatives à la protection de la clientèle fait l’objet
La gouvernance s’appuie sur une association
égales par des représentants des employeurs d’une attention particulière de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution
sommitale constituée à 100 % d’administrateurs qui
(MEDEF, CPME et U2P) et des 5 grandes (ACPR), qui contrôle les pratiques commerciales des entreprises d’assurance
représentent les clients de nos institutions de retraite
confédérations syndicales de salariés représentatives (information et conseil délivré au client, gestion des sinistres et des prestations,
complémentaire, de nos institutions de prévoyance
au niveau national (CFDT, CFE-CGC, CFTC, CGT, dispositif de traitement des réclamations et de médiation…).
et de nos mutuelles.
CGT-FO).
Elle a notamment pour objet de définir les orientations Le contrôle du respect de ces règles est suivi par la Conformité et donne lieu à des
Mutualiste : les mutuelles du Groupe sont gouvernées politiques et stratégiques du Groupe, en liaison, actions d’amélioration régulière.
directement par des représentants élus par les pour les activités assurantielles du Groupe,
avec la SGAM Malakoff Humanis et de veiller à la Durant l’année 2020, de nombreuses actions ont été réalisées relatives
assurés.
préservation des intérêts matériels et moraux de la à la revue de la conformité de nouveaux produits ou parcours de vente, politique
À but non lucratif : le Groupe n'a pas d'actionnaire, et de rémunération, information et conseil délivrés aux clients, gestion des conflits
retraite complémentaire.
ne distribue pas d’action, pas de dividende, pas de d’intérêts et ce afin de toujours mieux répondre aux exigences et besoins de ses
stock-option. La SGAM Malakoff Humanis clients.
Tous ses dirigeants sont salariés du groupe Malakoff
Pour répondre à l’obligation réglementaire La fonction Conformité poursuit l’objectif de développer la « culture » Conformité
Humanis. C’est un groupe financièrement indépendant,
liée à la directive Solvabilité II, les institutions et d’accompagner les métiers dans la mise en œuvre opérationnelle
acteur de l’économie sociale.
de prévoyance, les mutuelles et la société d'assurance des dispositions réglementaires.
mutuelle du groupe Malakoff Humanis sont liées au La protection des intérêts de la clientèle s’applique à toutes les activités
sein d’une structure prudentielle, tête de Groupe, de Malakoff Humanis, y compris celles déléguées à des tiers. Dans ce cadre,
sans lien capitalistique, appelée SGAM (Société de les conventions de distribution et de gestion intègrent les obligations impactant
L’ensemble des excédents groupe d’assurance mutuelle), qui permet notamment l’activité confiée aux délégataires et font l’objet d’un contrôle.
de Malakoff Humanis est intégralement d’assurer la solidarité financière entre ses membres
réinvesti au profit de ses clients, en services et la combinaison des comptes du Groupe. Enfin, Malakoff Humanis prête une attention particulière au respect des codes
de déontologie professionnels.
ou en actions sociales et sociétales, pour
défendre des causes d’intérêt général
L’Association de Moyens Assurances de
(handicap, lutte contre les cancers, Personnes (AMAP) et l’Association de
aidants, bien vieillir…) ou alloué au Moyens Retraite Complémentaire (AMRC)
renforcement de sa solidité financière. Elles mettent en commun les moyens humains
et matériels permettant de réaliser en pleine synergie
les opérations de gestion et d’administration
des différents organismes du Groupe, l'une pour le
secteur de la retraite complémentaire (AMRC), l'autre
pour le secteur de l'assurance de personnes (AMAP).
(1) La DDA (Directive sur la Distribution d’Assurances) a pour objectif de renforcer la protection des clients
au regard de la souscription des produits d’assurance.
22 Responsabilité sociétale de Malakoff Humanis DPEF 2020 23Présentation Gouvernance Offre Capital Société Annexe
de Malakoff humain
Humanis
Lutte contre le blanchiment des capitaux Protection des données Données médicales
et le financement du terrorisme – Lutte contre et de la vie privée des clients Concernant plus particulièrement les données
médicales, le Groupe se donne les moyens
la fraude Malakoff Humanis est amené à recueillir et traiter de respecter les dispositions de la convention Aeras1
(s’Assurer et Emprunter avec un Risque Aggravé de
des données à caractère personnel. Leur protection
Malakoff Humanis s’engage pour lutter contre le blanchiment des capitaux est un souci croissant pour le Groupe, à la mesure Santé) et du code de bonne conduite relatif à la
et le financement du terrorisme (LCB-FT) et plus largement contre toute forme de l’évolution rapide des technologies, confidentialité des données médicales, qui en
de délinquance financière. de la dématérialisation des supports constitue une annexe.
Le Groupe ajuste régulièrement ses dispositifs de détection et contrôle en matière et du développement de services personnalisés.
La médecine-conseil du Groupe veille
d’opérations suspectes relatives aux délits de blanchiment de capitaux, À cet égard, Malakoff Humanis a mis à disposition,
particulièrement au respect de ces dispositions,
de financement du terrorisme mais aussi concernant les délits d’abus de faiblesse sur son site internet, une politique de protection
ainsi :
vis-à-vis de personnes vulnérables, de fraude fiscale, de fraude aux remboursements des données à caractère personnel ainsi que plusieurs
de frais de santé ou aux contrats de prévoyance… Ces dispositifs couvrent toutes formulaires (un formulaire pour chacun des droits • les équipes de sélection médicale et contrôle
prévus par le Règlement Général sur la Protection des médical sont placées sous l’autorité
les phases de la vie des contrats, de l’entrée en relation à la gestion des prestations.
Données) pour faciliter l’exercice des droits du médecin-conseil chef ;
Ils s’appuient en interne sur des procédures dédiées définissant les règles Informatique et Libertés. • les locaux du service médical sont isolés des autres
15
de vigilance à respecter et les actions de contrôles à mettre en place ainsi que sur un services et sécurisés ;
dispositif de formation régulièrement actualisé visant à former systématiquement Le Groupe a ainsi poursuivi son projet de mise en
tous les nouveaux entrants et collaborateurs directement exposés aux risques conformité avec le Règlement Général sur • les équipes de gestion sont habilitées au traitement
déclarations de soupçon la Protection des Données (RGPD), initié en 2017. des données médicales selon la procédure
(commerciaux, gestionnaires, relation client) et sensibiliser l’ensemble du personnel
auprès de Tracfin1 d’habilitation de la médecine Groupe en vigueur.
du Groupe à ces problématiques. Le Groupe a désigné un DPO (Data protection Officer/ Elles sont également sensibilisées à la déontologie
À l’externe, Malakoff Humanis s’appuie et collabore avec l’ALFA - Agence pour dont Délégué à la protection des données) pour l’ensemble qui s’applique à ces données par des formations
de ses activités. Il collabore avec plus de 40 relais DPO
11
la Lutte contre la Fraude à l’Assurance - s’agissant d’actions de prévention, régulières au secret médical incluant les règles
de détection ou de sanction de la fraude externe. répartis au sein des entités du Groupe. Ces relais ont de protection des données à caractère personnel.
tous suivi une formation de deux jours. Ils se réunissent La souscription des contrats, les questionnaires
Lutte contre la corruption concernant
des suspicions
tous les deux mois. médicaux, la collecte et le traitement
des informations médicales respectent les règles
Par ailleurs, les exigences de sécurité des systèmes
Malakoff Humanis entend assurer, par la mise en place d’un dispositif anticorruption, de fraude organisée d’information et de protection des données édictées en matière de confidentialité des données
une culture d’intégrité, de conformité et de transparence au sein du Groupe. à l’assurance, personnelles, au cœur des préoccupations et ont été revus afin d’harmoniser les mentions
pour un montant de Malakoff Humanis, se traduisent par l’intégration d’information et de clarifier les recueils
Cette volonté s’illustre à travers :
total de des principes de protection des données de consentements lorsque ces derniers sont
• L’adoption d’une politique de tolérance zéro face au risque de corruption, nécessaires ;
649K€
dès la conception de ses nouveaux projets, produits
• La prise en compte du risque de corruption dans les politiques et procédures et services (principe du privacy by design). Ainsi, 171 • l’exécution des contrats, les formulaires
du Groupe, "passeports sécurité et privacy", process interne à de déclaration de sinistres distinguent
• La mise en œuvre d’un plan de sensibilisation et de communication. d’opérations Malakoff Humanis, ont été réalisés en 2020. les informations administratives des informations
suspectes médicales, les demandes ou examens
Le Groupe a mis en place un code de conduite anticorruption, annexé Les politiques et procédures internes en vigueur visent complémentaires étant diligentés par le service
au Règlement Intérieur, communiqué à tous les salariés et accessible via l’intranet. tant le respect du cadre juridique de protection médical ou sous son contrôle.
des données à caractère personnel que la sécurité
Le Groupe met également à disposition des collaborateurs un canal
des systèmes d’information. À ce titre, le Groupe
de signalement ou « dispositif d’alerte » unique pour signaler l’existence
sensibilise régulièrement son personnel à ces enjeux.
de conduites ou de situations contraires à ce Code ou plus largement tout acte
Un serious game spécifique, sous forme d’e-learning,
susceptible de constituer un crime ou délit (ex : harcèlement moral et/ou sexuel,
complète les formations en présentiel.
discrimination, violences…). De manière générale, le déontologue peut apporter
un conseil aux collaborateurs qui, dans l’exercice de leurs fonctions, s’interrogent
sur une situation ou un comportement à adopter. La direction de la Conformité
a en charge de veiller à l’application de ce dispositif et constitue un appui
au Déontologue dans l’analyse des signalements.
La sensibilisation des collaborateurs, notamment ceux en relation avec les tiers,
est un axe important de ce dispositif de prévention. Un module de formation,
dispensée sous forme d’e-learning auprès des collaborateurs les plus exposés
aux risques de corruption a été déployé auprès des directions concernées.
(1) La convention Aeras a été signée entre les assureurs,
banquiers et associations de consommateurs pour faciliter l’accès
des personnes en situation de risque médical aggravé à l’emprunt.
(1) Tracfin est un service de renseignement placé sous l’autorité du ministère de l’action et des comptes publics. Ce code de bonne conduite est l’une des références majeures
Il concourt au développement d’une économie saine en luttant contre les circuits financiers clandestins, en termes de gestion des données médicales, il définit les principes
le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme. à appliquer par les assureurs.
24 Responsabilité sociétale de Malakoff Humanis DPEF 2020 25Présentation Gouvernance Offre Capital Société Annexe
de Malakoff humain
Humanis
Collaboration avec les parties prenantes
Assistance et résolution Gestion des risques Le Groupe a identifié et hiérarchisé ses parties prenantes.
Il veille à être à leur écoute afin de répondre au mieux à leurs attentes.
des réclamations et litiges opérationnels et du contrôle
pour les clients interne 1 2 3 4 5
Malakoff Humanis dispose de services dédiés Dans un groupe de protection sociale de l’envergure 5
à la gestion des réclamations, ce qui permet de Malakoff Humanis, la maîtrise des risques est
aux clients de faire part de leurs éventuelles une condition indispensable à la pérennité
Forte
insatisfactions par différents canaux des activités, c’est-à-dire la capacité à servir Fédérations
(téléphone, courrier, mail, Espace client). les intérêts des assurés et bénéficiaires de prestations Direction professionnelles
Le Groupe a mis en place un dispositif de traitement en toutes circonstances. C’est pourquoi une direction générale
des réclamations permettant ainsi à chaque client : dédiée, indépendante et rattachée au directeur
• d’adresser sa réclamation à son interlocuteur général, existe au sein du Groupe. Autres entités
du Groupe
habituel (1 échelon) ;
er
Sa mission est de déployer un dispositif de gestion
• si la réponse apportée ne le satisfait pas, et de pilotage des risques, conforme aux obligations Administrateurs
de s’adresser au service dédié au traitement réglementaires, et dans lequel chaque entité rend 4
des réclamations (2e échelon) ; compte de son niveau de maîtrise des risques. Organismes Collaborateurs
• en cas de litige persistant, de faire appel
Influence des parties prenantes
de certification Clients
Pour cela, l’activité de gestion des risques est Branches
au médiateur des fédérations professionnelles entreprises
organisée en fonction des métiers accompagnés. professionnelles Partenaires
(Centre Technique des Institutions de Prévoyance, Elle utilise un référentiel interne établi en cohérence Société dans son ensemble
Fédération Nationale de la Mutualité Française, avec le référentiel COSO (Committee of Sponsoring
Fédération Française de l’Assurance - 3e échelon). Fournisseurs
Organisations of the Treadway Commission) et IFACI prestataires Courtiers
Organismes de formation délégataires
Afin de faciliter l’accès des clients à ce dispositif, (Institut Français de l’Audit et du Contrôle Internes).
celui-ci apparaît clairement sur le site internet Elle encourage l’amélioration continue Administration Clients
Malakoff Humanis. Par ailleurs, les coordonnées de son dispositif de gestion des risques, et pouvoirs publics individuels Société 3
du médiateur compétent sont communiquées au client par une revue régulière des cartographies des risques de gestion
Futurs d’actifs
par le service dédié au traitement des réclamations, en et des contrôles, et par l’implication des métiers. embauchés
cas de persistance du désaccord. Banques
Cette démarche est essentielle pour assurer
aux clients une qualité de gestion à la hauteur Startups Coassureurs/réassureurs
de leurs attentes et contribue aussi directement Autorités de contrôle
à la conformité des produits et opérations du Groupe
Organisations influentes
dans un environnement réglementaire complexe. Communauté locale
sur l’opinion
Entreprises de même activité
Plus d’information
2
Instituts
de recherche Forte
Soutiens
aux groupes
vulnérables Faible
Faible
Dépendance des parties
Agences de notation prenantes vis-à-vis
de l’entreprise
Faible Forte 1
Niveau de dialogue avec les parties prenantes
Enjeux Enjeux Enjeux Enjeux Enjeux
Sociaux Économiques Sociétaux Financiers de Gouvernance
Cartographie réalisée suite à une consultation du comité management
26 Responsabilité sociétale de Malakoff Humanis DPEF 2020 27Présentation Gouvernance Offre Capital Société Annexe
de Malakoff humain
Humanis
Co-construire avec les parties prenantes
Transformation Les ambassadeurs MH, sont des salariés
d’entreprises clientes qui s’assurent du
Gestion de la crise sanitaire Innovation sociétale
Le dispositif Testons nos projets ensemble, déploiement et de l’usage des services au À travers un dispositif de gestion de crise, En transformation permanente, le Groupe s’est
créé en 2020, permet à chaque collaborateur sein de leur entreprise. Pour le faire vivre, les l'ensemble des collaborateurs du groupe doté d’espaces dédiés à la co-construction via
de contribuer à un projet de transformation sur conseillers et consultants prévention proposent Malakoff Humanis a pu bénéficier rapidement : de l’intelligence collective, les labs Innovation.
une période courte et définie et aux porteurs plusieurs animations lors de rendez-vous • de l'écoute et de l'accompagnement des La démarche étant fortement plébiscitée, le
de projets (directions métiers) de tester et faire mensuels autour de la prévention santé. En équipes Santé au Travail afin d'agir en cas de Groupe qui compte aujourd’hui trois labs, deux à
challenger leur projet à des volontaires, grâce à parallèle, la plateforme digitale du réseau COVID au sein du Groupe et de gérer les cas Paris et un à Lyon, ouvrira prochainement trois
une animation, ludique et agile. propose des infos, des challenges, des enquêtes contacts ; autres espaces avec une spécificité pour chaque
Les “testeurs” y partagent leur perception et
pour que les ambassadeurs sensibilisent leurs • des matériels et outils informatiques permettant lieu :
collègues sur la prévention santé et mettent en de télétravailler ;
proposent leurs idées, enrichissent, améliorent et avant les services du Groupe : Mes attitudes • d'animations d'équipe spécifique à la période. • la Maison des Branches, un espace dédié aux
critiquent de manière constructive pour arriver à santé, Activiteam, Animation santé en entreprise, Branches Professionnelles partenaires ;
La mobilisation pleine et entière des
terme à un produit/service fini optimal à mettre en
œuvre tant sur des projets internes qu'externes.
etc. Depuis mars 2020, les conseillers prévention directions concernées (Ressources Humaines, • le Lab de LILLE, un espace dédié
du Groupe maintiennent le contact avec la à la co-construction via de l’intelligence
En 2020, 6 projets ont ainsi pu être testés Environnement de Travail et Infrastructure,
cinquantaine d’ambassadeurs : d’abord pour collective à l’animation de son écosystème
puis déployés grâce à près de 300 “testeurs“ Systèmes d'Information et Communication
s’assurer que tout se passe bien dans leur local pour l’action sociale Retraite ;
dispositif d'innovation, application, voicebot ou interne) a permis de mettre progressivement en
webinaires pour les clients, chatbot pour les
entreprise, puis pour leur présenter les packs place un cadre de travail, rendant ainsi possible • le Lab de VAL DE FONTENAY, un espace
de services dédiés Covid-19 afin qu'ils s'en la continuité de ses activités et la gestion de ses dédié à la co-construction via de l’intelligence
collaborateurs, etc. fassent le relais.Des webinaires thématiques projets de transformation. collective pour la direction Retraite.
post-confinement ont été co-construits avec
ses ambassadeurs : gestes barrières, gestion du
Offre stress, hygiène de vie...
Malakoff Humanis a développé fin 2020
OpenMHind, une plateforme de co-construction
de ses produits et services avec ses clients. La Amélioration continue
première campagne qui portait sur la relation Un outil de gestion d’amélioration continue nommé
digitale idéale à réuni près de 400 participants et ID+ est déployé à l’ensemble du Groupe avec
plus d’une centaine d’idées et de commentaires l’appui du réseau multi-directions des référents
ont été postés. du pôle amélioration continue. Il permet à chaque
collaborateur de suggérer ou de contribuer à des
Voir la plateforme pistes d'amélioration ou résolution d’irritants sur
différents axes tels que l'efficacité opérationnelle,
la satisfaction client, la qualité de vie au travail, la
Elle complète le dispositif Mon avis en ligne maîtrise des risques... En 2020, 237 idées ont été
Malakoff Humanis : la communauté qui porte postées et 77 ont été clôturées avec succès.
sur des questions de société et sur la protection
En outre, des challenges collaboratifs sont
sociale en général, mais aussi sur la perception
organisés sur ID+ pour solliciter l’intelligence
et l'usage de ses produits et services.
collective sur des sujets majeurs liés à l’activité
tels que le travail hybride ou des enjeux
Voir la plateforme
stratégiques comme la satisfaction client.
D'autre part, le Groupe est très investi dans la
promotion de la santé au travail à travers des
programmes de prévention en entreprises.
Ces dispositifs sont également élaborés en
concertation avec l’ensemble des parties
prenantes.
Voir la vidéo
28 Responsabilité sociétale de Malakoff Humanis DPEF 2020 29Offre
DPEF 2020 31Présentation Gouvernance Offre Capital Société Annexe
de Malakoff humain
Humanis
Qualité de la relation client
et communication responsable
Le Groupe mène plusieurs actions pour faire progresser la qualité de la relation, simplifier l’expérience client
et co-construire avec eux de nouvelles solutions.
Lisibilité des garanties Expérience client Viser l’efficience
Un engagement a été pris par les complémentaires
1
Les résultats des baromètres de satisfaction client Pour répondre aux attentes de ses clients, le Groupe Malakoff Humanis exerce sa mission de gestion
santé en 2019 pour permettre aux clients font l’objet d’un suivi régulier et sont partagés avec fait évoluer sa gouvernance de pilotage de la Retraite complémentaire dans le cadre
et aux prospects de (mieux) comprendre et comparer les collaborateurs. de la satisfaction. du Contrat d’Objectifs et de Moyens (COM, cf. page 84)
leur contrat santé, les garanties comme les niveaux 2019-2022 établi par les fédérations Agirc-Arrco.
Le Groupe co-construit avec ses clients les nouvelles L’objectif dorénavant est de mieux articuler
de couverture proposés. Malakoff Humanis a fait
solutions dont ils ont besoin et a lancé en septembre les 3 dispositifs d’enquête de satisfaction :
de la lisibilité un enjeu stratégique majeur. Elle est orientée autour de deux axes principaux :
Concrètement, cet engagement prévoit la mise
2020 une plateforme dédiée, OpenMHind, pour les
associer au développement de nouveaux produits et
• La satisfaction à froid continuera de donner • L’efficience économique de la retraite
les grands indicateurs mais permettra aussi
en place de bonnes pratiques par l’ensemble services - Cf. aussi page 28. complémentaire pour atteindre les 300 millions
d’identifier les leviers basiques, les leviers
des assureurs : harmonisation des intitulés d’euros d’économie attendus.
Les réalisations au service du client sont partagées d’excellence et les irritants.
des principaux postes de garantie (pour faciliter
avec les managers, et des ateliers de réflexion • Pour corriger les irritants, le Groupe va mettre • Être au service de la retraite de demain grâce
la comparaison entre les différentes offres), à l’amélioration et la personnalisation des services.
sont organisés avec eux sur les transformations en place des projets avec des actions à court,
mise à disposition d’exemples communs
structurantes de ses métiers pour mieux servir le client. moyen et long terme. Des enquêtes de satisfaction
de remboursements d’actes exprimés en euros
à chaud seront mises en place afin de suivre Cela se traduit par :
(pour mieux prévoir les remboursements et le reste Une approche commerciale qualitative
à charge), etc.
les impacts de ces actions.
• la transformation et la modernisation de la gestion
fondée sur 3 leviers majeurs • Les leviers basiques et d’excellence seront de la Retraite complémentaire ;
Le Groupe a anticipé certains sujets et travaille sur
d’autres pour remplir et même aller au-delà de son • L’exploration des enjeux clients : comprendre également observés de près pour suivre
• la convergence des pratiques des Groupes
le client dans son environnement pour mieux respectivement leur stabilité ou leur progression. de Protection Sociale (GPS) ;
engagement, c’est le cas de son simulateur de reste
l’accompagner en fonction de ses moments de vie ;
à charge, disponible sur l’espace client de ses assurés Écouter la « voix du client » • la rationalisation et la simplification des processus
entreprises. Grâce à cet outil, le Groupe va au-delà • L’écoute et le devoir de conseil ; et des fonctionnements ;
Les enquêtes de satisfaction sont menées sur
des demandes de l’Unocam1 en permettant au client • L’accompagnement dans la prise de décision. plusieurs canaux : en face-à-face, par téléphone,
• la collaboration en appui de l’Agirc-Arrco
non seulement de s’informer, mais surtout de maitriser à la construction des outils fédéraux, des services
ses dépenses et parallèlement réduire la sinistralité. par e-mail, via SMS. L’utilisation de panel client peut
de qualité et innovants, tout en réduisant les coûts.
Le Groupe avance en outre sur l’harmonisation
Mesure de la satisfaction aussi être activée ponctuellement, en fonction
des besoins. En complément, des études plus ciblées • la réponse aux attentes de ses clients,
des libellés des principaux postes de garantie La satisfaction est mesurée de 3 manières : sont aussi régulièrement mises en place. à savoir pour :
et poursuit ses travaux avec l’Expérience client visant
• La satisfaction à chaud est mesurée à la suite - les entreprises, simplifier leurs formalités.
à adopter un langage compréhensible pour les d’un acte du prospect ou client. Celui-ci est De qui mesure-t-on la satisfaction ? - les cotisants, apporter un conseil et une
clients dans les notices et les courriers de gestion, interrogé spécifiquement sur cet acte afin information de qualité.
Le Groupe mesure la satisfaction de ses clients
lors des sorties de nouveaux produits… Cet effort
s’inscrit complètement dans le cadre de sa charte
de connaître son ressenti sur sa facilité, sa clarté,
etc. Elle est réalisée en avant-vente comme
particuliers (individuels ou salariés), entreprises et - les retraités, payer le bon montant au bon
partenaires. Le contenu des enquêtes de satisfaction moment.
de langage définie à l’occasion de la nouvelle marque en après-vente. est adapté en fonction de la typologie du client,
du Groupe et dont l’objectif est de coupler sa raison
d’être à ses principes d’expérience client autour • La satisfaction à tiède est mesurée à l’issue du parcours suivi ou du mode de contact utilisé par le
d’un parcours client. Le client est interrogé client afin de recueillir les éléments les plus pertinents
de 5 principes de tonalité : souriant, motivant, investi,
sur l’intégralité du parcours et l’objectif est possible pour répondre aux attentes et besoins
limpide et empathique.
de reparcourir avec lui les étapes par lesquelles il est exprimés.
passé pour en identifier les irritants. L’hospitalisation, Afin que tous les collaborateurs du Groupe aient
l’affiliation sont des exemples de parcours. facilement connaissance de la satisfaction exprimée
par ses clients, les éléments et indicateurs relatifs
• La satisfaction à froid enfin est mesurée à la satisfaction client sont partagés régulièrement
(1) En février 2019, l’UNOCAM, la FNMF, la FFA et le CTIP ont signé via un baromètre annuel déployé auprès
un engagement visant à améliorer la lisibilité des garanties d’un échantillon représentatif de clients. Ce baromètre à travers des publications sur l’Intranet du Groupe,
des complémentaires santé - Union nationale des organismes
est réalisé par téléphone et vise à balayer avec ou des tableaux de bord dédiés.
complémentaires d’assurance maladie, Fédération nationale
de la mutualité française, Fédération française de l’assurance, l’interlocuteur sa relation avec la marque, les offres et
Centre technique des institutions de prévoyance. services, ainsi que l’expérience vécue.
32 Responsabilité sociétale de Malakoff Humanis DPEF 2020 33Vous pouvez aussi lire
