Description de services - Enterprise Connect - Swisscom
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
Table des matières I Enterprise Connect ...................................................................................................... 5 1 Aperçu Company Module, Location Module et services .............................................................. 6 1.1 Aperçu «Company Module» .............................................................................................. 6 1.2 Aperçu «Location Module» ............................................................................................... 6 1.3 Aperçu «Company Services» ............................................................................................. 7 1.4 Aperçu «Location Services» .............................................................................................. 7 2 Définitions .................................................................................................................. 7 2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................... 7 3 Versions et options ........................................................................................................ 8 3.1 Définition des versions du service ...................................................................................... 8 4 Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 10 5 Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 11 5.1 Service Level ............................................................................................................. 11 5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 13 5.3 Réglementation de compensation .................................................................................... 13 Enterprise Connect 6 Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 14 7 Dispositions particulières .............................................................................................. 14 7.1 Utilisation de l’accès Internet via WLAN pour un usage personnel uniquement ............................... 14 7.2 Raccordement des sites client avec FTTH/FTTO et cuivre ........................................................ 14 II Internet .................................................................................................................. 15 1 Aperçu du Service Internet ............................................................................................ 15 2 Définitions ................................................................................................................ 16 2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 16 3 Version et options ....................................................................................................... 16 3.1 Définition des versions de prestations et options ................................................................... 17 3.2 Définition des licences ................................................................................................. 17 4 Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 17 5 Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 18 5.1 Service Level ............................................................................................................. 18 5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 18 5.3 Réglementation de compensation .................................................................................... 18 A 6 Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 18 7 Dispositions particulières .............................................................................................. 18 7.1 Dispositions de service Internet ....................................................................................... 18 III Firewall .................................................................................................................. 19 1 Aperçu du Service Firewall ............................................................................................ 19 2 Définitions ................................................................................................................ 20 2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 20 3 Versions et options ...................................................................................................... 20 B 3.1 Définition des versions de prestations et options ................................................................... 21 3.2 Définition des licences ................................................................................................. 21 4 Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 21 5 Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 22 5.1 Service Level ............................................................................................................. 22 5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 22 5.3 Réglementation de compensation .................................................................................... 22 6 Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 22 7 Dispositions particulières .............................................................................................. 22 C IV Cloud Access ............................................................................................................ 23 1 Aperçu du Service Cloud Access ....................................................................................... 23 2 Définitions ................................................................................................................ 24 2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 24 2.2 Définitions spécifiques au service..................................................................................... 24 3 Versions et options ...................................................................................................... 25 3.1 Définition des versions de prestations et options ................................................................... 25 3.2 Définition des licences ................................................................................................. 26 4 Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 26 D 5 Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 27 Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021 ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 2/55
5.1 Service Level ............................................................................................................. 27 5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 27 5.3 Réglementation de compensation .................................................................................... 27 6 Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 27 7 Dispositions particulières .............................................................................................. 27 V SIP Trunk ................................................................................................................. 28 1 Aperçu du Service SIP Trunk ........................................................................................... 28 2 Définitions ................................................................................................................ 29 2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 29 3 Versions et options ...................................................................................................... 30 3.1 Définition des versions de prestations et des options .............................................................. 30 3.2 Définition des licences ................................................................................................. 30 4 Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 31 5 Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 31 5.1 Service Level ............................................................................................................. 31 5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 32 5.3 Réglementation de compensation .................................................................................... 32 6 Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 32 Enterprise Connect 6.1 Trafic voix ................................................................................................................ 32 7 Dispositions particulières .............................................................................................. 32 VI WAN ....................................................................................................................... 33 1 Aperçu du Service WAN................................................................................................. 33 2 Définitions ................................................................................................................ 34 2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 34 3 Versions et options ...................................................................................................... 34 3.1 Définition des versions de prestations et options ................................................................... 35 3.2 Définition des licences ................................................................................................. 35 4 Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 35 5 Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 36 5.1 Service Level ............................................................................................................. 36 5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 36 5.3 Réglementation de compensation .................................................................................... 36 6 Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 36 A 7 Dispositions particulières .............................................................................................. 36 VII LAN........................................................................................................................ 37 1 Aperçu du Service LAN ................................................................................................. 37 2 Définitions ................................................................................................................ 38 2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 38 3 Versions et options ...................................................................................................... 38 3.1 Définition des versions de prestations et des options .............................................................. 38 3.2 Définition des licences ................................................................................................. 39 4 Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 39 B 5 Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 39 5.1 Service Level ............................................................................................................. 39 5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 39 5.3 Réglementation de compensation .................................................................................... 39 6 Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 40 7 Dispositions particulières .............................................................................................. 40 VIII PWLAN .................................................................................................................... 41 1 Aperçu du Service PWLAN .............................................................................................. 41 C 2 Définitions ................................................................................................................ 42 2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 42 3 Versions et options ...................................................................................................... 42 3.1 Définition des versions de prestations et options ................................................................... 43 3.2 Définition des licences ................................................................................................. 43 4 Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 43 5 Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 44 5.1 Service Level ............................................................................................................. 44 5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 44 D 5.3 Réglementation de compensation .................................................................................... 44 6 Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 44 Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021 ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 3/55
7 Dispositions particulières .............................................................................................. 44 IX Voice Line ............................................................................................................... 45 1 Aperçu du Service Voice Line .......................................................................................... 45 2 Définitions ................................................................................................................ 46 2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 46 3 Versions et options ...................................................................................................... 46 3.1 Définition des versions de prestations et options ................................................................... 47 3.2 Définition des licences ................................................................................................. 47 4 Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 48 5 Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 49 5.1 Service Level ............................................................................................................. 49 5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 49 5.3 Réglementation de compensation .................................................................................... 49 6 Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 49 6.1 Trafic voix ................................................................................................................ 49 7 Dispositions particulières .............................................................................................. 49 X blue TV ................................................................................................................... 50 Enterprise Connect 1 Aperçu du Service blue TV ............................................................................................. 50 2 Définitions ................................................................................................................ 51 2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 51 3 Versions et options ...................................................................................................... 51 3.1 Définition des versions de prestations et options ................................................................... 52 3.2 Définition des licences ................................................................................................. 52 4 Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 52 5 Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 53 5.1 Service Level ............................................................................................................. 53 5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 53 5.3 Réglementation de compensation .................................................................................... 53 6 Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 53 7 Dispositions particulières .............................................................................................. 53 XI Dispositions particulières ............................................................................................. 54 1 Licences .................................................................................................................. 54 2 Mise en service .......................................................................................................... 54 A 3 Modifications des prestations («Life Cycle») ........................................................................ 54 4 Câblage sur site ......................................................................................................... 54 5 Swisscom Business Center .............................................................................................. 54 6 Protection des données / accès de tiers ............................................................................. 55 7 Traitement des données à la résiliation du contrat ................................................................ 55 8 Utilisation des prestations par le client et mesures contre les abus et les dérangements ................... 55 B C D Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021 ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 4/55
I Enterprise Connect Enterprise Connect propose un paquet modulaire de services pour répondre à différents besoins de communication. La virtualisation du réseau et le Software Defined Network (SDN), deux technologies qui permettent une mise en réseau rapide de plusieurs sites, se trouvent au cœur du produit. Les fonctionnalités de base d’Enterprise Connect sont représentées comme suit: Enterprise Connect Location C Location C Location B Location B Company Services Location Services Location Services Internet Firewall Cloud SIP- WAN LAN PWLAN Voice blue TV Internet Voice blue TV Access Trunk Line Line Enterprise Connect SLA SLA SLA Company Module Location Module S, M, L Location Module XS Dashboard Help & Additional Reporting Bandwidth Router SLA Additional Bandwidth Router Support Services Services Enterprise Connect est composé du Company Module, des Location Modules et des services ci-dessus (ensemble «Modules et Services Enterprise Connect»). Les Location Modules peuvent être commandés par A site dans différentes versions (XS, S, M et L). Avec le Business Center, Swisscom met à la disposition du client un portail qui affiche les modules et services Enterprise Connect disponibles par site client, ainsi que les prix [et les durées minimales des contrats] pour les modules et services Enterprise Connect disponibles. Le client effectue des modifications et des configurations ou commande de nouveaux modules et services de manière autonome dans le Swisscom Business Center. B C D Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021 ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 5/55
1 Aperçu Company Module, Location Module et services 1.1 Aperçu «Company Module» Le «Enterprise Connect Company Module» est un composant d’Enterprise Connect et offre des prestations de configuration via un tableau de bord (dashboard). Le module comprend également des services supplémentaires, des fonctions de reporting et un Helpdesk 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Enterprise Connect Location C Location C Location B Location B Company Services Location Services Location Services Internet Firewall Cloud SIP- WAN LAN PWLAN Voice blue TV Internet Voice blue TV Access Trunk Line Line Enterprise Connect SLA SLA SLA Company Module Location Module S, M, L Location Module XS Dashboard Help & Additional Reporting Bandwidth Router SLA Additional Bandwidth Router Support Services Services 1.2 Aperçu «Location Module» Le «Enterprise Connect Location Module» relie le site du client à Swisscom. Il comprend la mise à disposition d’un routeur et constitue une condition préalable à l’achat d’autres services d’Enterprise A Connect. Au moins un Location Module est nécessaire par site du client. Enterprise Connect Location C Location C Location B Location B Company Services Location Services Location Services B Internet Firewall Cloud SIP- WAN LAN PWLAN Voice blue TV Internet Voice blue TV Access Trunk Line Line SLA SLA SLA C Company Module Location Module S, M, L Location Module XS Dashboard Help & Additional Reporting Bandwidth Router SLA Additional Bandwidth Router Support Services Services D Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021 ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 6/55
1.3 Aperçu «Company Services» Les «Company Services» sont des services centraux qui sont fournis par client indépendamment du site et qui peuvent être achetés dans tous les sites avec les Location Modules S, M ou L. Les Company Services ne peuvent pas être achetés sur les sites équipés de Location Modules XS. 1.4 Aperçu «Location Services» Les «Location Services» sont des services décentralisés fournis par site client via le Location Module. Les Location Services qui peuvent être commandés dépendent du Location Module commandé sur le site client concerné. 2 Définitions 2.1 Service Access Interface Point (SAIP) Le Service Access Interface Point (SAIP) est le point géographique et/ou logique convenu par contrat où un Enterprise Connect service est mis à la disposition de son bénéficiaire. S’il propose des Service Levels avec de meilleures valeurs cibles que «Best Effort», le service est contrôlé à ce stade et les Service Levels fournis sont indiqués. Le schéma suivant offre un aperçu des prestations et des éléments du service Enterprise Connect dans ses différentes versions: Client Dashboard Site SAIP Location Module (Loopback Address IP) A LAN WAN Routeur Swisscom B Swisscom Network Enterprise Connect Operations Centre Core C = Client = Service Swisscom Le SAIP du Location Module est l’interface de gestion interne et logique du Customer Premise Equipment (CPE, routeur) installé sur le site du client. Le SAIP des services est décrit dans les chapitres correspondants. D Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021 ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 7/55
3 Versions et options Versions standard Enterprise Connect Business Center Order Management Company Module Dashboard Additional Services Help & Support Reporting 1 PWLAN Dashboard Voice Portal Location Module Enterprise Connect Version XS Version S Version M Version L Wireline ou Mobile Access Mobile Backup = Standard (compris dans le prix) = Supplément de prix 3.1 Définition des versions du service Version Définition Business Center Dans le «Business Center» (Customer Extranet) et les autres portails de Swisscom, le client dispose d’eServices qui lui permettent de gérer différents services. Des conditions d’utilisation distinctes s’appliquent à A l’utilisation du Business Center (Customer Extranet) et des autres portails. Order Management Dans «Order Management», accessible via le Business Center, les modules et services Enterprise Connect facturables, y compris les accès et les fonctionnalités, sont commandés par le client. Lors de la commande d’un nouvel accès, la disponibilité de la technologie ou de la bande passante sur le site du client souhaité est évaluée. En outre, l’élément d’inventaire correspondant (UP, prise OTO) sur lequel l’accès doit être réalisé est sélectionné. B Company Module Le «Company Module» comprend le dashboard pour les commandes, les configurations et la vue du statut des services. Il met à disposition les différentes applications accessibles via le Business Center. Dashboard Le «Online-Dashboard» (tableau de bord en ligne) est accessible via le Swisscom Business Center. Les connexions et services y sont configurés avec des Location Modules selon le site. Le site concerné et son statut (inactif/actif OK/actif NOK) sont visibles. Les configurations techniques (p. ex. adresses IP) peuvent être modifiées rapidement, sont directement C adaptées à l’infrastructure et sont actives en peu de temps. Additional Services Swisscom commande, configure et installe les modules et les services pour le compte du client. Swisscom prend en charge la gestion de projet et la formation en ligne pour Enterprise Connect. Help & Support Le «Help & Support» de Swisscom enregistre les requêtes ou les incidents des utilisateurs ou des interlocuteurs définis par le client, les classifie, les priorise et tente de les résoudre dans le cadre d’un modèle d’analyse de dérangements. D 1 Uniquement disponible pour les Location Modules M et L Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021 ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 8/55
Version Définition Reporting Un Service Level Report est mis à disposition du client dans le Business Center en janvier de l’année qui suit la période de rapport. PWLAN Dashboard Le «PWLAN Dashboard» est accessible via le Swisscom Business Center. Il est utilisé pour configurer les services PWLAN. Des configurations telles que la page de connexion et la page d’accueil peuvent être personnalisées, et des bons peuvent être commandés et téléchargés. Voice Portal Le «Voice Portal» est accessible via le Swisscom Business Center. Il est utilisé pour mettre en service les raccordements et leurs services. Les configurations techniques (p. ex. les numéros d’appel) peuvent être modifiées rapidement, sont directement adaptées à l’infrastructure et sont actives en peu de temps. Location Module Le «Location Module» relie le site du client à Swisscom, comprend un routeur et est une condition préalable à l’obtention des Company Services et Location Services réservés. Enterprise Connect Version XS Le «Location Module XS» permet de commander les services suivants: ▪ Internet (voir chapitre II Internet) ▪ Voice Line (voir chapitre IX Voice Line) ▪ blue TV (voir chapitre X blue TV) Version S Le «Location Module S» permet d’activer une solution de réseau d’entreprise et de commander les services suivants: ▪ Internet (voir chapitre II Internet) ▪ Firewall (voir chapitre III Firewall), uniquement en combinaison avec Internet ▪ Cloud Access (voir chapitre IV Cloud Access) ▪ Service SIP Trunk (voir chapitre V SIP Trunk) ▪ WAN (voir chapitre VI WAN) ▪ LAN (voir chapitre VII LAN) ▪ PWLAN (voir chapitre VIII PWLAN) A ▪ Voice Line (voir chapitre IX Voice Line) ▪ blue TV (voir chapitre X blue TV) Version M Le «Location Module M» permet d’activer une solution de réseau d’entreprise et de commander les services suivants: ▪ Internet (voir chapitre II Internet) ▪ Firewall (voir chapitre III Firewall), uniquement en combinaison avec Internet ▪ Cloud Access (voir chapitre IV Cloud Access) B ▪ Service SIP Trunk (voir chapitre V SIP Trunk) ▪ WAN (voir chapitre VI WAN) Version L Le «Location Module L»permet d’activer une solution de réseau d’entreprise et de commander les services suivants: ▪ Internet (voir chapitre II Internet) ▪ Firewall (voir chapitre III Firewall), uniquement en combinaison avec Internet C ▪ Cloud Access (voir chapitre IV Cloud Access) ▪ Service SIP Trunk (voir chapitre V SIP Trunk) ▪ WAN (voir chapitre VI WAN) Wireline ou Mobile L’option «Wireline Access» permet de raccorder les sites du client par Access l’intermédiaire du réseau de Swisscom, à fibre optique ou de cuivre. L’option «Mobile Access» permet de raccorder les sites du client par l’intermédiaire du réseau de communication mobile de Swisscom. D Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021 ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 9/55
Version Définition Mobile Backup L’option «Mobile Backup» permet d’accéder au réseau d’entreprise par le biais d’une communication mobile en cas d’interruption de l’accès Wireline. Ce dernier comporte la carte SIM de données nécessaire au service, un module de communication mobile et l’utilisation du réseau de communication mobile de Swisscom sans limitation du volume de données. Cette option peut être réservée pour les Location Modules XS et S. 4 Présentation des prestations et responsabilités Les prestations et responsabilités valables globalement pour tous les modules et services d’Enterprise Connect sont énumérées ci-après. En outre, des définitions supplémentaires peuvent s’appliquer pour chaque service. Prestations non récurrentes Enterprise Connect Activités (S = Swisscom/C = Client) S C Mise à disposition du service 1. Configuration et mise en service d’Enterprise Connect. 2. En option: mandat payant de configuration et de mise en service confié à Swisscom. 3. Client On-Boarding (Company) – Ouverture d’un compte client et établissement du contrat Enterprise Connect. 4. Acceptation des conditions d’utilisation pour l’utilisation du portail client (Customer Business Center). Ces conditions sont disponibles sur le portail client, qui héberge également les applications pour l’administration d’Enterprise Connect. 5. Mise à disposition de l’installation sur le site du client (p. ex. câblage inhouse, racks, raccordement électrique, etc.). 6. Configuration et connexion correctes des installations du client aux SAIP concernés. A 7. Garantie de l’assistance aux utilisateurs et avis de dérangement par des personnes de contact définies et autorisées. 8. Commande du Location Module. 9. Configuration du Location Module. 10. Octroi d’un accès aux installations domestiques du client et/ou aux composants du réseau pour permettre une intervention sur site en vue de l’installation du matériel et des services. B 11. Livraison du matériel sur les sites du client en Suisse. 12. Installation et mise en service de l’équipement / des terminaux. 13. Réception C D Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021 ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 10/55
Prestations récurrentes Activités (S = Swisscom/C = Client) S C Service Management 1. Exploitation et maintenance des modules et des services, y compris Customer Care (voir prestations Customer Care ci-dessous). 2. Entière responsabilité de la gestion des données d’utilisateur dans le Business Center ou des services d’annuaires correspondants chez le client ainsi que de l’attribution des profils d’utilisateur. 3. Surveillance des services (et de ses composants, si le contrat Enterprise Connect le prévoit en sus) et garantie de la disponibilité dans le cadre du Service Level Agreement convenu. 4. Mise à disposition des données d’inventaire actuelles d’Enterprise Connect. 5. Fourniture régulière d’informations sur les «activités» et les «adaptations» en cours d’exploitation. Enterprise Connect 6. Exécution de travaux de maintenance dans la fenêtre de maintenance définie. 7. Exécution d’Emergency Patches ou de Critical Patches en cas d’urgence, lorsque la disponibilité ou la sécurité du service est compromise, même en dehors de la fenêtre de maintenance (Provider Maintenance Window, PMW) définie. 8. Prise, entretien et suivi de mesures de prévention pour assurer un flux de données sûr et non perturbé. Il faut en particulier adopter des mesures visant à empêcher les accès non autorisés à des systèmes tiers et à prévenir la propagation de virus et de spams. 9. Responsabilité de la gestion des données d’utilisateur dans les portails ou les services d’annuaires correspondants chez le client ainsi que de l’attribution des profils d’utilisateur. Le client peut consulter sur cette interface les rapports contenus dans le service. Customer Care 1. Ouverture d’un Incident Ticket pour chaque demande du client: ▪ dès que le Management System identifie un dérangement ou une panne en cas de A surveillance active des composants. Un message correspondant est transmis aux interlocuteurs désignés du client. ▪ dès que le client signale un dérangement au Service Desk pour les composants. Le message du client comprend une description précise du problème ainsi que toutes les informations nécessaires à la suppression du dérangement (p. ex. le site, les composants et la désignation des composants, etc.). 2. Classification et traitement des demandes d’assistance en fonction des conditions-cadres telles que les Support Times, le Service Level et les indications actuelles du client. B 3. Suivi et clôture des Incident Tickets. 5 Service Level et Service Level Reporting 5.1 Service Level Les Service Levels ci-après reposent sur le Support Time convenu. Les définitions des termes (Operation Time, Support Time, Availability, Security et Continuity) ainsi que la description de la méthode de mesure C et du reporting figurent dans les autres éléments du contrat (p. ex. «Définitions des SLA»). Les Service Level ci-dessous sont assurés pour les variantes de l’offre (voir chapitre 3). D Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021 ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 11/55
Service Level et valeurs cibles XS S C L Operation Time Operation Time Lu-Di 00:00-24:00 Provider Maintenance PMW-DC PMW Centre Calcul Window 2 Swisscom PMW-NWK Di 02:00-06:00 Support Time Support Time Lu-Ve 07:00-18:00 Lu-Sa 06:00-22:00 Lu-Di 00:00-24:00 — — Enregistrement des Lu-Di 00:00-24:00 dérangements Enterprise Connect Availability Service Availability Best Effort — 99.7% — 3 — — 99.9% — — — 99.99% — — — 100% — — — — Service Outages Best Effort — 2 — — — 1 — — — Process Priority Incident Management A Incident Time to Resolve All Prio Best Effort Critical 8h High EONBD — — Medium EO2BD Low EO3BD B Security Basic (ITSLB) Continuity ICT Service Continuity RTO Best Effort | (ICTSC) RPO Not Available = Standard (compris dans le prix) = Supplément de prix — = Non disponible C 2 Le client est informé à l’avance des interruptions planifiées d’une durée probable supérieure à 15 minutes dans le cadre de la fenêtre de maintenance ainsi que de toutes les fenêtres de maintenance extraordinaires. 3 Le routeur n’est pas surveillé de manière proactive. L’horodatage de la pertinence des SLA commence par la déclaration de panne du client et se termine lorsque Swisscom corrige la panne. L’Availability est uniquement calculée sur la base des tickets déclarés par le D client. Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021 ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 12/55
5.2 Service Level Reporting Aucun Standard Service Level Report n’est établi pour le Service Level «Best Effort». Le client bénéficie du Standard Service Level Report en fonction des Location Modules acquis. Période de Service Level Report XS S C L reporting Availability Service Availability du Service pendant la période de mesure au — annuelle SAIP en % Nombre de Service Outages pendant — — annuelle la période de mesure au SAIP Process Incident Time to Resolve — — = Standard (compris dans le prix) = Supplément de prix — = Non disponible Le Service Level Report est mis à la disposition du client dans le Business Center en janvier de l’année qui Enterprise Connect suit la période de rapport. Celui-ci concerne l’année civile écoulée. Un aperçu de l’année en cours est disponible via le Business Center. 5.3 Réglementation de compensation Aucune réglementation en matière d'indemnisation ne s’applique pour le Service Level Target «Best Effort». Valeur de base SLA: La valeur de base SLA est le montant mensuel fixé contractuellement par SAIP, qui sert de base pour le calcul de l’indemnisation en cas de non-respect concret ou de non-atteinte de la qualité de service convenue. La valeur au 31 décembre ou, si le raccordement a été résilié, le dernier montant facturé pour le prix mensuel récurrent du SAIP concerné s’applique. Le tableau suivant présente les valeurs de base et leur application: A Valeur de base Autre Application de l’indemnisation Best Effort Service Level Location Module En cas de défaillance d’un Location Location Module 0 MRC Module, la valeur de base par location de même que tous les B Location Service concernés seront versés avec un Service Level garanti Location Services En cas de défaillance d’un Location WAN 0 MRC Service, la valeur de base par service LAN 0 MRC concerné sera versée avec un Service Level garanti PWLAN 0 MRC Voice Line 0 — C blue TV 0 — Location Service Internet XS 0 — Company Services En cas de défaillance d’un Company Company Internet 0 MRC Service, la valeur de base est payée Firewall 0 MRC pour chaque service concerné Cloud Access 0 MRC D SIP Trunk 0 MRC Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021 ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 13/55
L’Availability des différents services, s’ils diffèrent du Standard, est décrite dans les chapitres suivants. Les règles ci-après s’appliquent aux indemnisations: ▪ L’indemnisation dépend des valeurs indiquées dans les Service Level Reports. ▪ Les indemnisations sont calculées et indiquées par an. ▪ L’indemnité sera versée sur la facture de janvier de l’année suivante. ▪ Il n’y a pas de rapport pour la valeur cible du Service Level «Incident Time to Resolve»; si le client prouve que ce Service Level Target n’a pas été respecté, Swisscom créditera l’indemnisation convenue sur une facture ultérieure. ▪ Les horodatages du système de ticketing enregistrés par Swisscom sont utilisés comme base de calcul des Service Levels. ▪ Avec le Location Module S et une Service Availability de 99.7%, une indemnisation ne peut être accordée que si le client a signalé la panne. ▪ Toute autre forme d’indemnisation ou de rémunération est exclue. Calcul de l’indemnisation: Enterprise Connect Indemnisation en % de la valeur de base SLA en cas de non-respect des Service Level Targets Nombre de Targets non respectés Indemnisation en % de la valeur de base 0 0% 1 50% 2 100% 6 Facturation et reporting sur les quantités Le Company Module, les Location Modules, les Location Services et les Company Services seront facturés au client sur une base mensuelle à partir de la date d’activation respective. 7 Dispositions particulières A 7.1 Utilisation de l’accès Internet via WLAN pour un usage personnel uniquement En dehors d'une utilisation interne exclusive, il est expressément interdit au client de fournir un accès Internet public à des tiers (p. ex. des invités, des visiteurs, des fournisseurs, etc.) en liaison avec des appareils compatibles WLAN exploités ou supportés par Swisscom (p. ex. des routeurs, des points d’accès, des répéteurs WLAN, des boîtiers WLAN); pour fournir un accès Internet à des tiers, Swisscom propose le service PWLAN (voir chapitre VIII). Nous nous réservons le droit d’imposer d’autres restrictions ou conditions en raison d’exigences réglementaires. B 7.2 Raccordement des sites client avec FTTH/FTTO et cuivre Sur le site du client, il se peut que tous les types (de cuivre et/ou fibre optique) ne soient pas disponibles. C D Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021 ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 14/55
II Internet 1 Aperçu du Service Internet Le service «Enterprise Connect Internet» propose des prestations de connexion à l’Internet mondial. Il s’agit d’un Company Service qui peut être utilisé sur tous les Location Modules. Ce service est proposé comme suit : ▪ Company Service, indépendamment du site et ▪ Location Service XS, localement. Enterprise Connect Location C Location C Location B Location B Company Services Location Services Location Services Enterprise Connect Internet Firewall Cloud SIP- WAN LAN PWLAN Voice blue TV Internet Voice blue TV Access Trunk Line Line SLA SLA SLA Company Module Location Module S, M, L Location Module XS Dashboard Help & Additional Reporting Bandwidth Router SLA Additional Bandwidth Router Support Services Services A B C D Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021 ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 15/55
2 Définitions 2.1 Service Access Interface Point (SAIP) Le Service Access Interface Point (SAIP) est le point géographique et/ou logique convenu par contrat où un service est mis à la disposition de son bénéficiaire, où il est surveillé et où les Service Levels atteints sont mesurés. Le schéma suivant offre un aperçu des prestations et des éléments du service Enterprise Connect Internet: Client Dashboard Site SAIP Internet LAN Enterprise Connect WAN Switch Routeur Swisscom Swisscom Network Enterprise Connect Internet Operations Centre Core = Client = Service Swisscom A Le SAIP du service Internet constitue le port LAN du routeur. 3 Version et options Versions standard Basic Internet (XS) Company Internet DNS/DNSSec Management — NAT/PAT B M2M — IPv6 - Static — Adresses IP publiques PA (Provider aggregated) Adresses IP publiques PI (Provider independent) — = Standard (compris dans le prix) = Supplément de prix — = Non disponible C D Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021 ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 16/55
3.1 Définition des versions de prestations et options Prestation/Option Définition DNS/DNSSec L’option de service DNS-/DNSSec Management permet au client de Management consulter et de gérer les entrées DNS/DNSSec en ligne via le Business Center. Les entrées DNSSec Primary Domain sont facturées conformément aux conditions publiées sur le Business Center. M2M L’option M2M (Machine to Machine) fournit une communication de données basée sur IP entre les terminaux M2M tels que les terminaux de point de vente et les dispositifs d’alarme d'une part et un service ou destinataire de données concerné d'autre part. Assistance IPv6 L’infrastructure de backbone IP-Plus Business Internet prend en charge le protocole IPv6 (natif). Adresses IP publiques PA Avec les «adresses IP publiques PA», le client peut utiliser jusqu’à (Provider aggregated) 256 adresses IP publiques, celles-ci restant la propriété de Swisscom. Enterprise Connect Adresses IP publiques PI Avec l’option «Adresses IP publiques», le client peut utiliser ses propres (Provider independent) adresses IPv4 publiques, qui demeurent sa propriété. 3.2 Définition des licences Aucune licence supplémentaire n’est requise pour ce service. 4 Présentation des prestations et responsabilités En plus de la présentation et des responsabilités énumérées au chapitre I, point 4, les dispositions suivantes s’appliquent en sus au service Internet: Prestations non récurrentes Activités (S = Swisscom/C = Client) S C Mise à disposition du service A 1. Commande du service Internet. 2. Configuration du service Internet dans l’application EC Dashboard du Business Center. Prestations récurrentes Activités (S = Swisscom/C = Client) S C B Service Management 1. Mise à disposition, suivi et fonctionnement du service. C D Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021 ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 17/55
5 Service Level et Service Level Reporting En plus des ou par dérogation aux Service Level et Service Level Reporting énumérés au chapitre I, point 5, les dispositions suivantes s’appliquent pour le service Internet: 5.1 Service Level Les écarts suivants s’appliquent aux Service Levels énumérés au chapitre I, point 5. Location Company Service Internet Internet Service Service Level et valeurs cibles XS Basic Availability Service Availability Best Effort 99.7% — — 99.9% — — Enterprise Connect 99.99% pour une connexion redondante — — 100% — — = Standard (compris dans le prix) — = Non disponible 5.1.1 Disponibilité de la version «Internet» Les prestations de la version «Internet» sont considérées comme étant fournies lorsqu’une adresse Internet est disponible. 5.2 Service Level Reporting Il n’y a pas d’écart par rapport au Service Level Reporting figurant au chapitre I, point 5. 5.3 Réglementation de compensation Il n’y a pas d’écart par rapport à la réglementation de compensation figurant au chapitre I, point 5. A 6 Facturation et reporting sur les quantités Il n’y a pas d’écart par rapport à la facturation et au reporting sur les quantités figurant au chapitre I, point 6. 7 Dispositions particulières 7.1 Dispositions de service Internet B Le cas échéant, les adresses IP officielles sont remises au client à titre de prêt sous la forme de sous- réseau d’adresses IPv4 ou IPv6. L’attribution est réalisée à partir de la plage d’adresses IP allouée à Swisscom par RIPE (Regional Internet Registry for Europe), conformément aux directives RIPE. Toute prétention à une adresse IP particulière est exclue. Swisscom peut à tout moment modifier les adresses IP. Si le client renonce à utiliser les prestations ou s’il fait appel à un autre prestataire, les adresses IP sont restituées à Swisscom. Le client est tenu de respecter les règles de conduite définies dans l’Acceptable Use Policy (AUP). L’AUP est disponible dans le Swisscom Business Center et peut être adaptée au besoin par Swisscom. Le client C est tenu de consulter régulièrement l’AUP. D Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021 ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 18/55
III Firewall 1 Aperçu du Service Firewall Le service «Enterprise Connect Firewall» fournit des prestations visant à sécuriser la connexion à Internet et à configurer les directives de connexion entre les VPN. Il s’agit d’un Company Service qui peut être utilisé sur tous les Location Modules S, M et L, indépendamment du site. Enterprise Connect Location C Location C Location B Location B Company Services Location Services Location Services Internet Firewall Cloud SIP- WAN LAN PWLAN Voice blue TV Internet Voice blue TV Access Trunk Line Line Enterprise Connect SLA SLA SLA Company Module Location Module S, M, L Location Module XS Dashboard Help & Additional Reporting Bandwidth Router SLA Additional Bandwidth Router Support Services Services A B C D Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021 ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 19/55
2 Définitions 2.1 Service Access Interface Point (SAIP) Le Service Access Interface Point (SAIP) est le point géographique et/ou logique convenu par contrat où un service est mis à la disposition de son bénéficiaire, où il est surveillé et où les Service Levels atteints sont mesurés. Le schéma suivant offre un aperçu des prestations et des éléments du service Enterprise Connect Firewall: Client Dashboard Site SAIP Firewall Enterprise Connect WAN Switch Routeur Swisscom Swisscom Network Enterprise Connect Internet Operations Centre Core = Client = Service Swisscom A 3 Versions et options Versions standard Firewall basic Firewall standard IP and Port based statefull Firewall Deep Inspection — Vérification du certificat — B Antivirus — Web Filter — Whitelist/Blacklist — Safe Search — Site-to-Site VPN (IPSec) — Journaux et rapports — C = Standard (compris dans le prix) = Supplément de prix — = Non disponible D Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021 ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 20/55
Vous pouvez aussi lire