Description de services - Enterprise Connect - Swisscom
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Description de services Enterprise Connect
Table des matières
I Enterprise Connect ...................................................................................................... 5
1 Aperçu Company Module, Location Module et services .............................................................. 6
1.1 Aperçu «Company Module» .............................................................................................. 6
1.2 Aperçu «Location Module» ............................................................................................... 6
1.3 Aperçu «Company Services» ............................................................................................. 7
1.4 Aperçu «Location Services» .............................................................................................. 7
2 Définitions .................................................................................................................. 7
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................... 7
3 Versions et options ........................................................................................................ 8
3.1 Définition des versions du service ...................................................................................... 8
4 Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 10
5 Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 11
5.1 Service Level ............................................................................................................. 11
5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 13
5.3 Réglementation de compensation .................................................................................... 13
Enterprise Connect
6 Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 14
7 Dispositions particulières .............................................................................................. 14
7.1 Utilisation de l’accès Internet via WLAN pour un usage personnel uniquement ............................... 14
7.2 Raccordement des sites client avec FTTH/FTTO et cuivre ........................................................ 14
II Internet .................................................................................................................. 15
1 Aperçu du Service Internet ............................................................................................ 15
2 Définitions ................................................................................................................ 16
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 16
3 Version et options ....................................................................................................... 16
3.1 Définition des versions de prestations et options ................................................................... 17
3.2 Définition des licences ................................................................................................. 17
4 Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 17
5 Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 18
5.1 Service Level ............................................................................................................. 18
5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 18
5.3 Réglementation de compensation .................................................................................... 18
A
6 Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 18
7 Dispositions particulières .............................................................................................. 18
7.1 Dispositions de service Internet ....................................................................................... 18
III Firewall .................................................................................................................. 19
1 Aperçu du Service Firewall ............................................................................................ 19
2 Définitions ................................................................................................................ 20
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 20
3 Versions et options ...................................................................................................... 20
B
3.1 Définition des versions de prestations et options ................................................................... 21
3.2 Définition des licences ................................................................................................. 21
4 Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 21
5 Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 22
5.1 Service Level ............................................................................................................. 22
5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 22
5.3 Réglementation de compensation .................................................................................... 22
6 Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 22
7 Dispositions particulières .............................................................................................. 22
C
IV Cloud Access ............................................................................................................ 23
1 Aperçu du Service Cloud Access ....................................................................................... 23
2 Définitions ................................................................................................................ 24
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 24
2.2 Définitions spécifiques au service..................................................................................... 24
3 Versions et options ...................................................................................................... 25
3.1 Définition des versions de prestations et options ................................................................... 25
3.2 Définition des licences ................................................................................................. 26
4 Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 26
D
5 Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 27
Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 2/555.1 Service Level ............................................................................................................. 27
5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 27
5.3 Réglementation de compensation .................................................................................... 27
6 Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 27
7 Dispositions particulières .............................................................................................. 27
V SIP Trunk ................................................................................................................. 28
1 Aperçu du Service SIP Trunk ........................................................................................... 28
2 Définitions ................................................................................................................ 29
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 29
3 Versions et options ...................................................................................................... 30
3.1 Définition des versions de prestations et des options .............................................................. 30
3.2 Définition des licences ................................................................................................. 30
4 Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 31
5 Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 31
5.1 Service Level ............................................................................................................. 31
5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 32
5.3 Réglementation de compensation .................................................................................... 32
6 Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 32
Enterprise Connect
6.1 Trafic voix ................................................................................................................ 32
7 Dispositions particulières .............................................................................................. 32
VI WAN ....................................................................................................................... 33
1 Aperçu du Service WAN................................................................................................. 33
2 Définitions ................................................................................................................ 34
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 34
3 Versions et options ...................................................................................................... 34
3.1 Définition des versions de prestations et options ................................................................... 35
3.2 Définition des licences ................................................................................................. 35
4 Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 35
5 Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 36
5.1 Service Level ............................................................................................................. 36
5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 36
5.3 Réglementation de compensation .................................................................................... 36
6 Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 36
A
7 Dispositions particulières .............................................................................................. 36
VII LAN........................................................................................................................ 37
1 Aperçu du Service LAN ................................................................................................. 37
2 Définitions ................................................................................................................ 38
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 38
3 Versions et options ...................................................................................................... 38
3.1 Définition des versions de prestations et des options .............................................................. 38
3.2 Définition des licences ................................................................................................. 39
4 Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 39
B
5 Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 39
5.1 Service Level ............................................................................................................. 39
5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 39
5.3 Réglementation de compensation .................................................................................... 39
6 Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 40
7 Dispositions particulières .............................................................................................. 40
VIII PWLAN .................................................................................................................... 41
1 Aperçu du Service PWLAN .............................................................................................. 41
C
2 Définitions ................................................................................................................ 42
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 42
3 Versions et options ...................................................................................................... 42
3.1 Définition des versions de prestations et options ................................................................... 43
3.2 Définition des licences ................................................................................................. 43
4 Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 43
5 Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 44
5.1 Service Level ............................................................................................................. 44
5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 44
D
5.3 Réglementation de compensation .................................................................................... 44
6 Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 44
Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 3/557 Dispositions particulières .............................................................................................. 44
IX Voice Line ............................................................................................................... 45
1 Aperçu du Service Voice Line .......................................................................................... 45
2 Définitions ................................................................................................................ 46
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 46
3 Versions et options ...................................................................................................... 46
3.1 Définition des versions de prestations et options ................................................................... 47
3.2 Définition des licences ................................................................................................. 47
4 Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 48
5 Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 49
5.1 Service Level ............................................................................................................. 49
5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 49
5.3 Réglementation de compensation .................................................................................... 49
6 Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 49
6.1 Trafic voix ................................................................................................................ 49
7 Dispositions particulières .............................................................................................. 49
X blue TV ................................................................................................................... 50
Enterprise Connect
1 Aperçu du Service blue TV ............................................................................................. 50
2 Définitions ................................................................................................................ 51
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 51
3 Versions et options ...................................................................................................... 51
3.1 Définition des versions de prestations et options ................................................................... 52
3.2 Définition des licences ................................................................................................. 52
4 Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 52
5 Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 53
5.1 Service Level ............................................................................................................. 53
5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 53
5.3 Réglementation de compensation .................................................................................... 53
6 Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 53
7 Dispositions particulières .............................................................................................. 53
XI Dispositions particulières ............................................................................................. 54
1 Licences .................................................................................................................. 54
2 Mise en service .......................................................................................................... 54
A
3 Modifications des prestations («Life Cycle») ........................................................................ 54
4 Câblage sur site ......................................................................................................... 54
5 Swisscom Business Center .............................................................................................. 54
6 Protection des données / accès de tiers ............................................................................. 55
7 Traitement des données à la résiliation du contrat ................................................................ 55
8 Utilisation des prestations par le client et mesures contre les abus et les dérangements ................... 55
B
C
D
Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 4/55I Enterprise Connect
Enterprise Connect propose un paquet modulaire de services pour répondre à différents besoins de
communication. La virtualisation du réseau et le Software Defined Network (SDN), deux technologies qui
permettent une mise en réseau rapide de plusieurs sites, se trouvent au cœur du produit.
Les fonctionnalités de base d’Enterprise Connect sont représentées comme suit:
Enterprise Connect
Location C Location C
Location B Location B
Company Services Location Services Location Services
Internet Firewall Cloud SIP- WAN LAN PWLAN Voice blue TV Internet Voice blue TV
Access Trunk Line Line
Enterprise Connect
SLA SLA SLA
Company Module Location Module S, M, L Location Module XS
Dashboard Help & Additional Reporting Bandwidth Router SLA Additional Bandwidth Router
Support Services Services
Enterprise Connect est composé du Company Module, des Location Modules et des services ci-dessus
(ensemble «Modules et Services Enterprise Connect»). Les Location Modules peuvent être commandés par
A
site dans différentes versions (XS, S, M et L).
Avec le Business Center, Swisscom met à la disposition du client un portail qui affiche les modules et
services Enterprise Connect disponibles par site client, ainsi que les prix [et les durées minimales des
contrats] pour les modules et services Enterprise Connect disponibles. Le client effectue des modifications
et des configurations ou commande de nouveaux modules et services de manière autonome dans le
Swisscom Business Center.
B
C
D
Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 5/551 Aperçu Company Module, Location Module et services
1.1 Aperçu «Company Module»
Le «Enterprise Connect Company Module» est un composant d’Enterprise Connect et offre des
prestations de configuration via un tableau de bord (dashboard). Le module comprend également
des services supplémentaires, des fonctions de reporting et un Helpdesk 7 jours sur 7, 24 heures
sur 24.
Enterprise Connect
Location C Location C
Location B Location B
Company Services Location Services Location Services
Internet Firewall Cloud SIP- WAN LAN PWLAN Voice blue TV Internet Voice blue TV
Access Trunk Line Line
Enterprise Connect
SLA SLA SLA
Company Module Location Module S, M, L Location Module XS
Dashboard Help & Additional Reporting Bandwidth Router SLA Additional Bandwidth Router
Support Services Services
1.2 Aperçu «Location Module»
Le «Enterprise Connect Location Module» relie le site du client à Swisscom. Il comprend la mise à
disposition d’un routeur et constitue une condition préalable à l’achat d’autres services d’Enterprise
A
Connect.
Au moins un Location Module est nécessaire par site du client.
Enterprise Connect
Location C Location C
Location B Location B
Company Services Location Services Location Services
B
Internet Firewall Cloud SIP- WAN LAN PWLAN Voice blue TV Internet Voice blue TV
Access Trunk Line Line
SLA SLA SLA
C
Company Module Location Module S, M, L Location Module XS
Dashboard Help & Additional Reporting Bandwidth Router SLA Additional Bandwidth Router
Support Services Services
D
Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 6/551.3 Aperçu «Company Services»
Les «Company Services» sont des services centraux qui sont fournis par client indépendamment du
site et qui peuvent être achetés dans tous les sites avec les Location Modules S, M ou L. Les
Company Services ne peuvent pas être achetés sur les sites équipés de Location Modules XS.
1.4 Aperçu «Location Services»
Les «Location Services» sont des services décentralisés fournis par site client via le Location Module.
Les Location Services qui peuvent être commandés dépendent du Location Module commandé sur le
site client concerné.
2 Définitions
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)
Le Service Access Interface Point (SAIP) est le point géographique et/ou logique convenu par contrat où un
Enterprise Connect
service est mis à la disposition de son bénéficiaire. S’il propose des Service Levels avec de meilleures
valeurs cibles que «Best Effort», le service est contrôlé à ce stade et les Service Levels fournis sont
indiqués.
Le schéma suivant offre un aperçu des prestations et des éléments du service Enterprise Connect dans ses
différentes versions:
Client
Dashboard
Site
SAIP Location Module
(Loopback Address IP)
A
LAN
WAN
Routeur
Swisscom B
Swisscom Network Enterprise Connect
Operations Centre Core
C
= Client = Service Swisscom
Le SAIP du Location Module est l’interface de gestion interne et logique du Customer Premise Equipment
(CPE, routeur) installé sur le site du client. Le SAIP des services est décrit dans les chapitres
correspondants.
D
Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 7/553 Versions et options
Versions standard Enterprise Connect
Business Center
Order Management
Company Module
Dashboard
Additional Services
Help & Support
Reporting 1
PWLAN Dashboard
Voice Portal
Location Module
Enterprise Connect
Version XS
Version S
Version M
Version L
Wireline ou Mobile Access
Mobile Backup
= Standard (compris dans le prix) = Supplément de prix
3.1 Définition des versions du service
Version Définition
Business Center Dans le «Business Center» (Customer Extranet) et les autres portails de
Swisscom, le client dispose d’eServices qui lui permettent de gérer
différents services. Des conditions d’utilisation distinctes s’appliquent à
A
l’utilisation du Business Center (Customer Extranet) et des autres portails.
Order Management Dans «Order Management», accessible via le Business Center, les modules
et services Enterprise Connect facturables, y compris les accès et les
fonctionnalités, sont commandés par le client. Lors de la commande d’un
nouvel accès, la disponibilité de la technologie ou de la bande passante sur
le site du client souhaité est évaluée. En outre, l’élément d’inventaire
correspondant (UP, prise OTO) sur lequel l’accès doit être réalisé est
sélectionné.
B
Company Module Le «Company Module» comprend le dashboard pour les commandes, les
configurations et la vue du statut des services. Il met à disposition les
différentes applications accessibles via le Business Center.
Dashboard Le «Online-Dashboard» (tableau de bord en ligne) est accessible via le
Swisscom Business Center. Les connexions et services y sont configurés avec
des Location Modules selon le site. Le site concerné et son statut
(inactif/actif OK/actif NOK) sont visibles. Les configurations techniques
(p. ex. adresses IP) peuvent être modifiées rapidement, sont directement
C
adaptées à l’infrastructure et sont actives en peu de temps.
Additional Services Swisscom commande, configure et installe les modules et les services pour
le compte du client. Swisscom prend en charge la gestion de projet et la
formation en ligne pour Enterprise Connect.
Help & Support Le «Help & Support» de Swisscom enregistre les requêtes ou les incidents
des utilisateurs ou des interlocuteurs définis par le client, les classifie, les
priorise et tente de les résoudre dans le cadre d’un modèle d’analyse de
dérangements.
D
1 Uniquement disponible pour les Location Modules M et L
Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 8/55Version Définition
Reporting Un Service Level Report est mis à disposition du client dans le Business
Center en janvier de l’année qui suit la période de rapport.
PWLAN Dashboard Le «PWLAN Dashboard» est accessible via le Swisscom Business Center. Il
est utilisé pour configurer les services PWLAN. Des configurations telles que
la page de connexion et la page d’accueil peuvent être personnalisées, et
des bons peuvent être commandés et téléchargés.
Voice Portal Le «Voice Portal» est accessible via le Swisscom Business Center. Il est
utilisé pour mettre en service les raccordements et leurs services. Les
configurations techniques (p. ex. les numéros d’appel) peuvent être
modifiées rapidement, sont directement adaptées à l’infrastructure et sont
actives en peu de temps.
Location Module Le «Location Module» relie le site du client à Swisscom, comprend un
routeur et est une condition préalable à l’obtention des Company Services
et Location Services réservés.
Enterprise Connect
Version XS Le «Location Module XS» permet de commander les services suivants:
▪ Internet (voir chapitre II Internet)
▪ Voice Line (voir chapitre IX Voice Line)
▪ blue TV (voir chapitre X blue TV)
Version S Le «Location Module S» permet d’activer une solution de réseau
d’entreprise et de commander les services suivants:
▪ Internet (voir chapitre II Internet)
▪ Firewall (voir chapitre III Firewall), uniquement en combinaison avec
Internet
▪ Cloud Access (voir chapitre IV Cloud Access)
▪ Service SIP Trunk (voir chapitre V SIP Trunk)
▪ WAN (voir chapitre VI WAN)
▪ LAN (voir chapitre VII LAN)
▪ PWLAN (voir chapitre VIII PWLAN)
A
▪ Voice Line (voir chapitre IX Voice Line)
▪ blue TV (voir chapitre X blue TV)
Version M Le «Location Module M» permet d’activer une solution de réseau
d’entreprise et de commander les services suivants:
▪ Internet (voir chapitre II Internet)
▪ Firewall (voir chapitre III Firewall), uniquement en combinaison avec
Internet
▪ Cloud Access (voir chapitre IV Cloud Access)
B
▪ Service SIP Trunk (voir chapitre V SIP Trunk)
▪ WAN (voir chapitre VI WAN)
Version L Le «Location Module L»permet d’activer une solution de réseau
d’entreprise et de commander les services suivants:
▪ Internet (voir chapitre II Internet)
▪ Firewall (voir chapitre III Firewall), uniquement en combinaison avec
Internet
C
▪ Cloud Access (voir chapitre IV Cloud Access)
▪ Service SIP Trunk (voir chapitre V SIP Trunk)
▪ WAN (voir chapitre VI WAN)
Wireline ou Mobile L’option «Wireline Access» permet de raccorder les sites du client par
Access l’intermédiaire du réseau de Swisscom, à fibre optique ou de cuivre.
L’option «Mobile Access» permet de raccorder les sites du client par
l’intermédiaire du réseau de communication mobile de Swisscom.
D
Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 9/55Version Définition
Mobile Backup L’option «Mobile Backup» permet d’accéder au réseau d’entreprise par le
biais d’une communication mobile en cas d’interruption de l’accès
Wireline. Ce dernier comporte la carte SIM de données nécessaire au
service, un module de communication mobile et l’utilisation du réseau de
communication mobile de Swisscom sans limitation du volume de données.
Cette option peut être réservée pour les Location Modules XS et S.
4 Présentation des prestations et responsabilités
Les prestations et responsabilités valables globalement pour tous les modules et services d’Enterprise
Connect sont énumérées ci-après. En outre, des définitions supplémentaires peuvent s’appliquer pour
chaque service.
Prestations non récurrentes
Enterprise Connect
Activités (S = Swisscom/C = Client) S C
Mise à disposition du service
1. Configuration et mise en service d’Enterprise Connect.
2. En option: mandat payant de configuration et de mise en service confié à Swisscom.
3. Client On-Boarding (Company) – Ouverture d’un compte client et établissement du contrat
Enterprise Connect.
4. Acceptation des conditions d’utilisation pour l’utilisation du portail client (Customer
Business Center). Ces conditions sont disponibles sur le portail client, qui héberge
également les applications pour l’administration d’Enterprise Connect.
5. Mise à disposition de l’installation sur le site du client (p. ex. câblage inhouse, racks,
raccordement électrique, etc.).
6. Configuration et connexion correctes des installations du client aux SAIP concernés.
A
7. Garantie de l’assistance aux utilisateurs et avis de dérangement par des personnes de
contact définies et autorisées.
8. Commande du Location Module.
9. Configuration du Location Module.
10. Octroi d’un accès aux installations domestiques du client et/ou aux composants du réseau
pour permettre une intervention sur site en vue de l’installation du matériel et des
services. B
11. Livraison du matériel sur les sites du client en Suisse.
12. Installation et mise en service de l’équipement / des terminaux.
13. Réception
C
D
Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 10/55Prestations récurrentes
Activités (S = Swisscom/C = Client) S C
Service Management
1. Exploitation et maintenance des modules et des services, y compris Customer Care (voir
prestations Customer Care ci-dessous).
2. Entière responsabilité de la gestion des données d’utilisateur dans le Business Center ou
des services d’annuaires correspondants chez le client ainsi que de l’attribution des profils
d’utilisateur.
3. Surveillance des services (et de ses composants, si le contrat Enterprise Connect le prévoit
en sus) et garantie de la disponibilité dans le cadre du Service Level Agreement convenu.
4. Mise à disposition des données d’inventaire actuelles d’Enterprise Connect.
5. Fourniture régulière d’informations sur les «activités» et les «adaptations» en cours
d’exploitation.
Enterprise Connect
6. Exécution de travaux de maintenance dans la fenêtre de maintenance définie.
7. Exécution d’Emergency Patches ou de Critical Patches en cas d’urgence, lorsque la
disponibilité ou la sécurité du service est compromise, même en dehors de la fenêtre de
maintenance (Provider Maintenance Window, PMW) définie.
8. Prise, entretien et suivi de mesures de prévention pour assurer un flux de données sûr et
non perturbé. Il faut en particulier adopter des mesures visant à empêcher les accès non
autorisés à des systèmes tiers et à prévenir la propagation de virus et de spams.
9. Responsabilité de la gestion des données d’utilisateur dans les portails ou les services
d’annuaires correspondants chez le client ainsi que de l’attribution des profils
d’utilisateur. Le client peut consulter sur cette interface les rapports contenus dans le
service.
Customer Care
1. Ouverture d’un Incident Ticket pour chaque demande du client:
▪ dès que le Management System identifie un dérangement ou une panne en cas de
A
surveillance active des composants. Un message correspondant est transmis aux
interlocuteurs désignés du client.
▪ dès que le client signale un dérangement au Service Desk pour les composants. Le
message du client comprend une description précise du problème ainsi que toutes les
informations nécessaires à la suppression du dérangement (p. ex. le site, les
composants et la désignation des composants, etc.).
2. Classification et traitement des demandes d’assistance en fonction des conditions-cadres
telles que les Support Times, le Service Level et les indications actuelles du client.
B
3. Suivi et clôture des Incident Tickets.
5 Service Level et Service Level Reporting
5.1 Service Level
Les Service Levels ci-après reposent sur le Support Time convenu. Les définitions des termes (Operation
Time, Support Time, Availability, Security et Continuity) ainsi que la description de la méthode de mesure
C
et du reporting figurent dans les autres éléments du contrat (p. ex. «Définitions des SLA»).
Les Service Level ci-dessous sont assurés pour les variantes de l’offre (voir chapitre 3).
D
Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 11/55Service Level et valeurs cibles XS S C L
Operation Time
Operation Time Lu-Di 00:00-24:00
Provider Maintenance PMW-DC PMW Centre Calcul
Window 2 Swisscom
PMW-NWK Di 02:00-06:00
Support Time
Support Time Lu-Ve 07:00-18:00
Lu-Sa 06:00-22:00
Lu-Di 00:00-24:00 — —
Enregistrement des
Lu-Di 00:00-24:00
dérangements
Enterprise Connect
Availability
Service Availability Best Effort —
99.7% — 3 — —
99.9% — — —
99.99% — — —
100% — — — —
Service Outages Best Effort —
2 — — —
1 — — —
Process Priority
Incident Management
A
Incident Time to Resolve
All Prio Best Effort
Critical 8h
High EONBD
— —
Medium EO2BD
Low EO3BD
B
Security
Basic (ITSLB)
Continuity
ICT Service Continuity RTO Best Effort |
(ICTSC) RPO Not Available
= Standard (compris dans le prix) = Supplément de prix — = Non disponible
C
2 Le client est informé à l’avance des interruptions planifiées d’une durée probable supérieure à 15 minutes dans le cadre de la fenêtre
de maintenance ainsi que de toutes les fenêtres de maintenance extraordinaires.
3 Le routeur n’est pas surveillé de manière proactive. L’horodatage de la pertinence des SLA commence par la déclaration de panne du
client et se termine lorsque Swisscom corrige la panne. L’Availability est uniquement calculée sur la base des tickets déclarés par le
D
client.
Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 12/555.2 Service Level Reporting
Aucun Standard Service Level Report n’est établi pour le Service Level «Best Effort».
Le client bénéficie du Standard Service Level Report en fonction des Location Modules acquis.
Période de
Service Level Report XS S C L reporting
Availability Service Availability du Service
pendant la période de mesure au — annuelle
SAIP en %
Nombre de Service Outages pendant — — annuelle
la période de mesure au SAIP
Process Incident Time to Resolve — —
= Standard (compris dans le prix) = Supplément de prix — = Non disponible
Le Service Level Report est mis à la disposition du client dans le Business Center en janvier de l’année qui
Enterprise Connect
suit la période de rapport. Celui-ci concerne l’année civile écoulée.
Un aperçu de l’année en cours est disponible via le Business Center.
5.3 Réglementation de compensation
Aucune réglementation en matière d'indemnisation ne s’applique pour le Service Level Target «Best
Effort».
Valeur de base SLA:
La valeur de base SLA est le montant mensuel fixé contractuellement par SAIP, qui sert de base pour le
calcul de l’indemnisation en cas de non-respect concret ou de non-atteinte de la qualité de service
convenue. La valeur au 31 décembre ou, si le raccordement a été résilié, le dernier montant facturé pour
le prix mensuel récurrent du SAIP concerné s’applique.
Le tableau suivant présente les valeurs de base et leur application:
A
Valeur de base
Autre
Application de l’indemnisation Best Effort Service Level
Location Module
En cas de défaillance d’un Location Location Module 0 MRC
Module, la valeur de base par
location de même que tous les
B
Location Service concernés seront
versés avec un Service Level garanti
Location Services
En cas de défaillance d’un Location WAN 0 MRC
Service, la valeur de base par service
LAN 0 MRC
concerné sera versée avec un Service
Level garanti PWLAN 0 MRC
Voice Line 0 —
C
blue TV 0 —
Location Service Internet XS 0 —
Company Services
En cas de défaillance d’un Company Company Internet 0 MRC
Service, la valeur de base est payée
Firewall 0 MRC
pour chaque service concerné
Cloud Access 0 MRC
D
SIP Trunk 0 MRC
Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 13/55L’Availability des différents services, s’ils diffèrent du Standard, est décrite dans les chapitres suivants.
Les règles ci-après s’appliquent aux indemnisations:
▪ L’indemnisation dépend des valeurs indiquées dans les Service Level Reports.
▪ Les indemnisations sont calculées et indiquées par an.
▪ L’indemnité sera versée sur la facture de janvier de l’année suivante.
▪ Il n’y a pas de rapport pour la valeur cible du Service Level «Incident Time to Resolve»; si le client
prouve que ce Service Level Target n’a pas été respecté, Swisscom créditera l’indemnisation
convenue sur une facture ultérieure.
▪ Les horodatages du système de ticketing enregistrés par Swisscom sont utilisés comme base de
calcul des Service Levels.
▪ Avec le Location Module S et une Service Availability de 99.7%, une indemnisation ne peut être
accordée que si le client a signalé la panne.
▪ Toute autre forme d’indemnisation ou de rémunération est exclue.
Calcul de l’indemnisation:
Enterprise Connect
Indemnisation en % de la valeur de base SLA en cas de non-respect des Service Level Targets
Nombre de Targets non respectés Indemnisation en % de la valeur de base
0 0%
1 50%
2 100%
6 Facturation et reporting sur les quantités
Le Company Module, les Location Modules, les Location Services et les Company Services seront facturés
au client sur une base mensuelle à partir de la date d’activation respective.
7 Dispositions particulières
A
7.1 Utilisation de l’accès Internet via WLAN pour un usage personnel uniquement
En dehors d'une utilisation interne exclusive, il est expressément interdit au client de fournir un accès
Internet public à des tiers (p. ex. des invités, des visiteurs, des fournisseurs, etc.) en liaison avec des
appareils compatibles WLAN exploités ou supportés par Swisscom (p. ex. des routeurs, des points d’accès,
des répéteurs WLAN, des boîtiers WLAN); pour fournir un accès Internet à des tiers, Swisscom propose le
service PWLAN (voir chapitre VIII). Nous nous réservons le droit d’imposer d’autres restrictions ou
conditions en raison d’exigences réglementaires.
B
7.2 Raccordement des sites client avec FTTH/FTTO et cuivre
Sur le site du client, il se peut que tous les types (de cuivre et/ou fibre optique) ne soient pas disponibles.
C
D
Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 14/55II Internet
1 Aperçu du Service Internet
Le service «Enterprise Connect Internet» propose des prestations de connexion à l’Internet mondial.
Il s’agit d’un Company Service qui peut être utilisé sur tous les Location Modules.
Ce service est proposé comme suit :
▪ Company Service, indépendamment du site et
▪ Location Service XS, localement.
Enterprise Connect
Location C Location C
Location B Location B
Company Services Location Services Location Services
Enterprise Connect
Internet Firewall Cloud SIP- WAN LAN PWLAN Voice blue TV Internet Voice blue TV
Access Trunk Line Line
SLA SLA SLA
Company Module Location Module S, M, L Location Module XS
Dashboard Help & Additional Reporting Bandwidth Router SLA Additional Bandwidth Router
Support Services Services
A
B
C
D
Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 15/552 Définitions
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)
Le Service Access Interface Point (SAIP) est le point géographique et/ou logique convenu par contrat où un
service est mis à la disposition de son bénéficiaire, où il est surveillé et où les Service Levels atteints sont
mesurés.
Le schéma suivant offre un aperçu des prestations et des éléments du service Enterprise Connect Internet:
Client
Dashboard
Site
SAIP Internet
LAN
Enterprise Connect
WAN
Switch Routeur
Swisscom
Swisscom Network Enterprise Connect Internet
Operations Centre Core
= Client = Service Swisscom
A
Le SAIP du service Internet constitue le port LAN du routeur.
3 Version et options
Versions standard Basic Internet (XS) Company Internet
DNS/DNSSec Management —
NAT/PAT
B
M2M —
IPv6 - Static —
Adresses IP publiques PA (Provider aggregated)
Adresses IP publiques PI (Provider independent) —
= Standard (compris dans le prix) = Supplément de prix — = Non disponible
C
D
Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 16/553.1 Définition des versions de prestations et options
Prestation/Option Définition
DNS/DNSSec L’option de service DNS-/DNSSec Management permet au client de
Management consulter et de gérer les entrées DNS/DNSSec en ligne via le Business
Center.
Les entrées DNSSec Primary Domain sont facturées conformément aux
conditions publiées sur le Business Center.
M2M L’option M2M (Machine to Machine) fournit une communication de données
basée sur IP entre les terminaux M2M tels que les terminaux de point de
vente et les dispositifs d’alarme d'une part et un service ou destinataire de
données concerné d'autre part.
Assistance IPv6 L’infrastructure de backbone IP-Plus Business Internet prend en charge le
protocole IPv6 (natif).
Adresses IP publiques PA Avec les «adresses IP publiques PA», le client peut utiliser jusqu’à
(Provider aggregated) 256 adresses IP publiques, celles-ci restant la propriété de Swisscom.
Enterprise Connect
Adresses IP publiques PI Avec l’option «Adresses IP publiques», le client peut utiliser ses propres
(Provider independent) adresses IPv4 publiques, qui demeurent sa propriété.
3.2 Définition des licences
Aucune licence supplémentaire n’est requise pour ce service.
4 Présentation des prestations et responsabilités
En plus de la présentation et des responsabilités énumérées au chapitre I, point 4, les dispositions
suivantes s’appliquent en sus au service Internet:
Prestations non récurrentes
Activités (S = Swisscom/C = Client) S C
Mise à disposition du service
A
1. Commande du service Internet.
2. Configuration du service Internet dans l’application EC Dashboard du Business Center.
Prestations récurrentes
Activités (S = Swisscom/C = Client) S C B
Service Management
1. Mise à disposition, suivi et fonctionnement du service.
C
D
Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 17/555 Service Level et Service Level Reporting
En plus des ou par dérogation aux Service Level et Service Level Reporting énumérés au chapitre I,
point 5, les dispositions suivantes s’appliquent pour le service Internet:
5.1 Service Level
Les écarts suivants s’appliquent aux Service Levels énumérés au chapitre I, point 5.
Location Company
Service Internet
Internet Service
Service Level et valeurs cibles XS Basic
Availability
Service Availability Best Effort
99.7% — —
99.9% — —
Enterprise Connect
99.99% pour une connexion redondante — —
100% — —
= Standard (compris dans le prix) — = Non disponible
5.1.1 Disponibilité de la version «Internet»
Les prestations de la version «Internet» sont considérées comme étant fournies lorsqu’une adresse
Internet est disponible.
5.2 Service Level Reporting
Il n’y a pas d’écart par rapport au Service Level Reporting figurant au chapitre I, point 5.
5.3 Réglementation de compensation
Il n’y a pas d’écart par rapport à la réglementation de compensation figurant au chapitre I, point 5.
A
6 Facturation et reporting sur les quantités
Il n’y a pas d’écart par rapport à la facturation et au reporting sur les quantités figurant au chapitre I,
point 6.
7 Dispositions particulières
7.1 Dispositions de service Internet
B
Le cas échéant, les adresses IP officielles sont remises au client à titre de prêt sous la forme de sous-
réseau d’adresses IPv4 ou IPv6. L’attribution est réalisée à partir de la plage d’adresses IP allouée à
Swisscom par RIPE (Regional Internet Registry for Europe), conformément aux directives RIPE. Toute
prétention à une adresse IP particulière est exclue. Swisscom peut à tout moment modifier les adresses IP.
Si le client renonce à utiliser les prestations ou s’il fait appel à un autre prestataire, les adresses IP sont
restituées à Swisscom.
Le client est tenu de respecter les règles de conduite définies dans l’Acceptable Use Policy (AUP). L’AUP
est disponible dans le Swisscom Business Center et peut être adaptée au besoin par Swisscom. Le client
C
est tenu de consulter régulièrement l’AUP.
D
Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 18/55III Firewall
1 Aperçu du Service Firewall
Le service «Enterprise Connect Firewall» fournit des prestations visant à sécuriser la connexion à
Internet et à configurer les directives de connexion entre les VPN. Il s’agit d’un Company Service qui
peut être utilisé sur tous les Location Modules S, M et L, indépendamment du site.
Enterprise Connect
Location C Location C
Location B Location B
Company Services Location Services Location Services
Internet Firewall Cloud SIP- WAN LAN PWLAN Voice blue TV Internet Voice blue TV
Access Trunk Line Line
Enterprise Connect
SLA SLA SLA
Company Module Location Module S, M, L Location Module XS
Dashboard Help & Additional Reporting Bandwidth Router SLA Additional Bandwidth Router
Support Services Services
A
B
C
D
Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 19/552 Définitions
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)
Le Service Access Interface Point (SAIP) est le point géographique et/ou logique convenu par contrat où un
service est mis à la disposition de son bénéficiaire, où il est surveillé et où les Service Levels atteints sont
mesurés.
Le schéma suivant offre un aperçu des prestations et des éléments du service Enterprise Connect Firewall:
Client
Dashboard
Site
SAIP Firewall
Enterprise Connect
WAN
Switch Routeur
Swisscom
Swisscom Network Enterprise Connect Internet
Operations Centre Core
= Client = Service Swisscom
A
3 Versions et options
Versions standard Firewall basic Firewall standard
IP and Port based statefull Firewall
Deep Inspection —
Vérification du certificat —
B
Antivirus —
Web Filter —
Whitelist/Blacklist —
Safe Search —
Site-to-Site VPN (IPSec) —
Journaux et rapports —
C
= Standard (compris dans le prix) = Supplément de prix — = Non disponible
D
Swisscom (Suisse) SA Date: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr 20/55Vous pouvez aussi lire
