Description de services - Enterprise Connect - Swisscom

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Description de services - Enterprise Connect - Swisscom
Description de services
Enterprise Connect
Table des matières
I     Enterprise Connect ...................................................................................................... 5
1     Aperçu Company Module, Location Module et services .............................................................. 6
1.1   Aperçu «Company Module» .............................................................................................. 6
1.2   Aperçu «Location Module» ............................................................................................... 6
1.3   Aperçu «Company Services» ............................................................................................. 7
1.4   Aperçu «Location Services» .............................................................................................. 7
2     Définitions .................................................................................................................. 7
2.1   Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................... 7
3     Versions et options ........................................................................................................ 8
3.1   Définition des versions du service ...................................................................................... 8
4     Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 10
5     Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 11
5.1   Service Level ............................................................................................................. 11
5.2   Service Level Reporting ................................................................................................ 13
5.3   Réglementation de compensation .................................................................................... 13

                                                                                                                                         Enterprise Connect
6     Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 14
7     Dispositions particulières .............................................................................................. 14
7.1   Utilisation de l’accès Internet via WLAN pour un usage personnel uniquement ............................... 14
7.2   Raccordement des sites client avec FTTH/FTTO et cuivre ........................................................ 14
II    Internet .................................................................................................................. 15
1     Aperçu du Service Internet ............................................................................................ 15
2     Définitions ................................................................................................................ 16
2.1   Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 16
3     Version et options ....................................................................................................... 16
3.1   Définition des versions de prestations et options ................................................................... 17
3.2   Définition des licences ................................................................................................. 17
4     Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 17
5     Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 18
5.1   Service Level ............................................................................................................. 18
5.2   Service Level Reporting ................................................................................................ 18
5.3   Réglementation de compensation .................................................................................... 18

                                                                                                                                         A
6     Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 18
7     Dispositions particulières .............................................................................................. 18
7.1   Dispositions de service Internet ....................................................................................... 18
III   Firewall .................................................................................................................. 19
1     Aperçu du Service Firewall ............................................................................................ 19
2     Définitions ................................................................................................................ 20
2.1   Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 20
3     Versions et options ...................................................................................................... 20
                                                                                                                                         B

3.1   Définition des versions de prestations et options ................................................................... 21
3.2   Définition des licences ................................................................................................. 21
4     Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 21
5     Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 22
5.1   Service Level ............................................................................................................. 22
5.2   Service Level Reporting ................................................................................................ 22
5.3   Réglementation de compensation .................................................................................... 22
6     Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 22
7     Dispositions particulières .............................................................................................. 22
                                                                                                                                         C

IV    Cloud Access ............................................................................................................ 23
1     Aperçu du Service Cloud Access ....................................................................................... 23
2     Définitions ................................................................................................................ 24
2.1   Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 24
2.2   Définitions spécifiques au service..................................................................................... 24
3     Versions et options ...................................................................................................... 25
3.1   Définition des versions de prestations et options ................................................................... 25
3.2   Définition des licences ................................................................................................. 26
4     Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 26
                                                                                                                                         D

5     Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 27

      Swisscom (Suisse) SA                         Date:      01.01.2021
                                                   ID doc.:   LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr                                     2/55
5.1    Service Level .............................................................................................................   27
5.2    Service Level Reporting ................................................................................................      27
5.3    Réglementation de compensation ....................................................................................           27
6      Facturation et reporting sur les quantités ...........................................................................        27
7      Dispositions particulières ..............................................................................................     27
V      SIP Trunk ................................................................................................................. 28
1      Aperçu du Service SIP Trunk ........................................................................................... 28
2      Définitions ................................................................................................................ 29
2.1    Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 29
3      Versions et options ...................................................................................................... 30
3.1    Définition des versions de prestations et des options .............................................................. 30
3.2    Définition des licences ................................................................................................. 30
4      Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 31
5      Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 31
5.1    Service Level ............................................................................................................. 31
5.2    Service Level Reporting ................................................................................................ 32
5.3    Réglementation de compensation .................................................................................... 32
6      Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 32

                                                                                                                                            Enterprise Connect
6.1    Trafic voix ................................................................................................................ 32
7      Dispositions particulières .............................................................................................. 32
VI     WAN ....................................................................................................................... 33
1      Aperçu du Service WAN................................................................................................. 33
2      Définitions ................................................................................................................ 34
2.1    Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 34
3      Versions et options ...................................................................................................... 34
3.1    Définition des versions de prestations et options ................................................................... 35
3.2    Définition des licences ................................................................................................. 35
4      Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 35
5      Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 36
5.1    Service Level ............................................................................................................. 36
5.2    Service Level Reporting ................................................................................................ 36
5.3    Réglementation de compensation .................................................................................... 36
6      Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 36

                                                                                                                                            A
7      Dispositions particulières .............................................................................................. 36
VII    LAN........................................................................................................................ 37
1      Aperçu du Service LAN ................................................................................................. 37
2      Définitions ................................................................................................................ 38
2.1    Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 38
3      Versions et options ...................................................................................................... 38
3.1    Définition des versions de prestations et des options .............................................................. 38
3.2    Définition des licences ................................................................................................. 39
4      Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 39
                                                                                                                                            B

5      Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 39
5.1    Service Level ............................................................................................................. 39
5.2    Service Level Reporting ................................................................................................ 39
5.3    Réglementation de compensation .................................................................................... 39
6      Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 40
7      Dispositions particulières .............................................................................................. 40
VIII   PWLAN .................................................................................................................... 41
1      Aperçu du Service PWLAN .............................................................................................. 41
                                                                                                                                            C

2      Définitions ................................................................................................................ 42
2.1    Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 42
3      Versions et options ...................................................................................................... 42
3.1    Définition des versions de prestations et options ................................................................... 43
3.2    Définition des licences ................................................................................................. 43
4      Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 43
5      Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 44
5.1    Service Level ............................................................................................................. 44
5.2    Service Level Reporting ................................................................................................ 44
                                                                                                                                            D

5.3    Réglementation de compensation .................................................................................... 44
6      Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 44
       Swisscom (Suisse) SA                         Date:      01.01.2021
                                                    ID doc.:   LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr                                       3/55
7     Dispositions particulières .............................................................................................. 44
IX    Voice Line ............................................................................................................... 45
1     Aperçu du Service Voice Line .......................................................................................... 45
2     Définitions ................................................................................................................ 46
2.1   Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 46
3     Versions et options ...................................................................................................... 46
3.1   Définition des versions de prestations et options ................................................................... 47
3.2   Définition des licences ................................................................................................. 47
4     Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 48
5     Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 49
5.1   Service Level ............................................................................................................. 49
5.2   Service Level Reporting ................................................................................................ 49
5.3   Réglementation de compensation .................................................................................... 49
6     Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 49
6.1   Trafic voix ................................................................................................................ 49
7     Dispositions particulières .............................................................................................. 49
X     blue TV ................................................................................................................... 50

                                                                                                                                        Enterprise Connect
1     Aperçu du Service blue TV ............................................................................................. 50
2     Définitions ................................................................................................................ 51
2.1   Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 51
3     Versions et options ...................................................................................................... 51
3.1   Définition des versions de prestations et options ................................................................... 52
3.2   Définition des licences ................................................................................................. 52
4     Présentation des prestations et responsabilités .................................................................... 52
5     Service Level et Service Level Reporting ............................................................................ 53
5.1   Service Level ............................................................................................................. 53
5.2   Service Level Reporting ................................................................................................ 53
5.3   Réglementation de compensation .................................................................................... 53
6     Facturation et reporting sur les quantités ........................................................................... 53
7     Dispositions particulières .............................................................................................. 53
XI    Dispositions particulières ............................................................................................. 54
1     Licences .................................................................................................................. 54
2     Mise en service .......................................................................................................... 54

                                                                                                                                        A
3     Modifications des prestations («Life Cycle») ........................................................................ 54
4     Câblage sur site ......................................................................................................... 54
5     Swisscom Business Center .............................................................................................. 54
6     Protection des données / accès de tiers ............................................................................. 55
7     Traitement des données à la résiliation du contrat ................................................................ 55
8     Utilisation des prestations par le client et mesures contre les abus et les dérangements ................... 55
                                                                                                                                        B
                                                                                                                                        C
                                                                                                                                        D

      Swisscom (Suisse) SA                         Date:      01.01.2021
                                                   ID doc.:   LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr                                    4/55
I Enterprise Connect
  Enterprise Connect propose un paquet modulaire de services pour répondre à différents besoins de
  communication. La virtualisation du réseau et le Software Defined Network (SDN), deux technologies qui
  permettent une mise en réseau rapide de plusieurs sites, se trouvent au cœur du produit.

  Les fonctionnalités de base d’Enterprise Connect sont représentées comme suit:

                                                          Enterprise Connect
                                                        Location C                                              Location C
                                                     Location B                                              Location B

                Company Services                                      Location Services                        Location Services

     Internet    Firewall    Cloud      SIP-        WAN              LAN   PWLAN         Voice    blue TV   Internet         Voice   blue TV
                             Access    Trunk                                              Line                                Line

                                                                                                                                                  Enterprise Connect
        SLA        SLA        SLA

   Company Module                                                              Location Module S, M, L                 Location Module XS

   Dashboard     Help &     Additional Reporting      Bandwidth Router             SLA      Additional         Bandwidth         Router
                 Support     Services                                                        Services

  Enterprise Connect est composé du Company Module, des Location Modules et des services ci-dessus
  (ensemble «Modules et Services Enterprise Connect»). Les Location Modules peuvent être commandés par

                                                                                                                                                  A
  site dans différentes versions (XS, S, M et L).

  Avec le Business Center, Swisscom met à la disposition du client un portail qui affiche les modules et
  services Enterprise Connect disponibles par site client, ainsi que les prix [et les durées minimales des
  contrats] pour les modules et services Enterprise Connect disponibles. Le client effectue des modifications
  et des configurations ou commande de nouveaux modules et services de manière autonome dans le
  Swisscom Business Center.
                                                                                                                                                  B
                                                                                                                                                  C
                                                                                                                                                  D

  Swisscom (Suisse) SA                             Date:        01.01.2021
                                                   ID doc.:     LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr                                            5/55
1 Aperçu Company Module, Location Module et services
1.1   Aperçu «Company Module»
             Le «Enterprise Connect Company Module» est un composant d’Enterprise Connect et offre des
             prestations de configuration via un tableau de bord (dashboard). Le module comprend également
             des services supplémentaires, des fonctions de reporting et un Helpdesk 7 jours sur 7, 24 heures
             sur 24.

                                                                        Enterprise Connect
                                                                    Location C                                              Location C
                                                                 Location B                                              Location B

                           Company Services                                       Location Services                        Location Services

                Internet     Firewall    Cloud      SIP-         WAN             LAN   PWLAN         Voice    blue TV   Internet         Voice   blue TV
                                         Access    Trunk                                              Line                                Line

                                                                                                                                                              Enterprise Connect
                   SLA         SLA        SLA

              Company Module                                                               Location Module S, M, L                 Location Module XS

              Dashboard      Help &     Additional Reporting          Bandwidth Router         SLA      Additional         Bandwidth         Router
                             Support     Services                                                        Services

1.2   Aperçu «Location Module»
             Le «Enterprise Connect Location Module» relie le site du client à Swisscom. Il comprend la mise à
             disposition d’un routeur et constitue une condition préalable à l’achat d’autres services d’Enterprise

                                                                                                                                                              A
             Connect.

             Au moins un Location Module est nécessaire par site du client.

                                                                        Enterprise Connect
                                                                    Location C                                              Location C
                                                                 Location B                                              Location B

                           Company Services                                       Location Services                        Location Services
                                                                                                                                                              B

                Internet     Firewall    Cloud      SIP-         WAN             LAN   PWLAN         Voice    blue TV   Internet         Voice   blue TV
                                         Access    Trunk                                              Line                                Line

                   SLA         SLA        SLA
                                                                                                                                                              C

              Company Module                                                               Location Module S, M, L                 Location Module XS

              Dashboard      Help &     Additional Reporting          Bandwidth Router         SLA      Additional         Bandwidth         Router
                             Support     Services                                                        Services
                                                                                                                                                              D

      Swisscom (Suisse) SA                                 Date:         01.01.2021
                                                           ID doc.:      LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr                                               6/55
1.3   Aperçu «Company Services»
             Les «Company Services» sont des services centraux qui sont fournis par client indépendamment du
             site et qui peuvent être achetés dans tous les sites avec les Location Modules S, M ou L. Les
             Company Services ne peuvent pas être achetés sur les sites équipés de Location Modules XS.

1.4   Aperçu «Location Services»
           Les «Location Services» sont des services décentralisés fournis par site client via le Location Module.
           Les Location Services qui peuvent être commandés dépendent du Location Module commandé sur le
           site client concerné.

 2 Définitions
2.1   Service Access Interface Point (SAIP)
      Le Service Access Interface Point (SAIP) est le point géographique et/ou logique convenu par contrat où un

                                                                                                                       Enterprise Connect
      service est mis à la disposition de son bénéficiaire. S’il propose des Service Levels avec de meilleures
      valeurs cibles que «Best Effort», le service est contrôlé à ce stade et les Service Levels fournis sont
      indiqués.

      Le schéma suivant offre un aperçu des prestations et des éléments du service Enterprise Connect dans ses
      différentes versions:

                             Client

                                                                        Dashboard
                               Site
                                                                                       SAIP Location Module
                                                                                        (Loopback Address IP)

                                                                                                                       A
                                                               LAN

                                                                     WAN

                                                                           Routeur

                             Swisscom                                                                                  B

                                      Swisscom Network         Enterprise Connect
                                      Operations Centre               Core
                                                                                                                       C

                                              = Client               = Service Swisscom

      Le SAIP du Location Module est l’interface de gestion interne et logique du Customer Premise Equipment
      (CPE, routeur) installé sur le site du client. Le SAIP des services est décrit dans les chapitres
      correspondants.
                                                                                                                       D

      Swisscom (Suisse) SA                          Date:       01.01.2021
                                                    ID doc.:    LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr                 7/55
3 Versions et options
          Versions standard                                                                            Enterprise Connect
          Business Center                                                                                        
          Order Management                                                                                       
          Company Module                                                                                          
             Dashboard                                                                                           
             Additional Services                                                                                 
             Help & Support                                                                                      
             Reporting                                                                                           1
             PWLAN Dashboard                                                                                     
             Voice Portal                                                                                        
          Location Module                                                                                         

                                                                                                                                      Enterprise Connect
             Version XS                                                                                          
             Version S                                                                                           
             Version M                                                                                           
             Version L                                                                                           
             Wireline ou Mobile Access                                                                           
             Mobile Backup                                                                                       

       = Standard (compris dans le prix)            = Supplément de prix

3.1   Définition des versions du service
          Version                           Définition
          Business Center                   Dans le «Business Center» (Customer Extranet) et les autres portails de
                                            Swisscom, le client dispose d’eServices qui lui permettent de gérer
                                            différents services. Des conditions d’utilisation distinctes s’appliquent à

                                                                                                                                      A
                                            l’utilisation du Business Center (Customer Extranet) et des autres portails.
          Order Management                  Dans «Order Management», accessible via le Business Center, les modules
                                            et services Enterprise Connect facturables, y compris les accès et les
                                            fonctionnalités, sont commandés par le client. Lors de la commande d’un
                                            nouvel accès, la disponibilité de la technologie ou de la bande passante sur
                                            le site du client souhaité est évaluée. En outre, l’élément d’inventaire
                                            correspondant (UP, prise OTO) sur lequel l’accès doit être réalisé est
                                            sélectionné.
                                                                                                                                      B

          Company Module                    Le «Company Module» comprend le dashboard pour les commandes, les
                                            configurations et la vue du statut des services. Il met à disposition les
                                            différentes applications accessibles via le Business Center.
              Dashboard                     Le «Online-Dashboard» (tableau de bord en ligne) est accessible via le
                                            Swisscom Business Center. Les connexions et services y sont configurés avec
                                            des Location Modules selon le site. Le site concerné et son statut
                                            (inactif/actif OK/actif NOK) sont visibles. Les configurations techniques
                                            (p. ex. adresses IP) peuvent être modifiées rapidement, sont directement
                                                                                                                                      C

                                            adaptées à l’infrastructure et sont actives en peu de temps.
              Additional Services           Swisscom commande, configure et installe les modules et les services pour
                                            le compte du client. Swisscom prend en charge la gestion de projet et la
                                            formation en ligne pour Enterprise Connect.
              Help & Support                Le «Help & Support» de Swisscom enregistre les requêtes ou les incidents
                                            des utilisateurs ou des interlocuteurs définis par le client, les classifie, les
                                            priorise et tente de les résoudre dans le cadre d’un modèle d’analyse de
                                            dérangements.
                                                                                                                                      D

      1   Uniquement disponible pour les Location Modules M et L

      Swisscom (Suisse) SA                             Date:       01.01.2021
                                                       ID doc.:    LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr                             8/55
Version                   Définition
      Reporting            Un Service Level Report est mis à disposition du client dans le Business
                           Center en janvier de l’année qui suit la période de rapport.

      PWLAN Dashboard      Le «PWLAN Dashboard» est accessible via le Swisscom Business Center. Il
                           est utilisé pour configurer les services PWLAN. Des configurations telles que
                           la page de connexion et la page d’accueil peuvent être personnalisées, et
                           des bons peuvent être commandés et téléchargés.
      Voice Portal         Le «Voice Portal» est accessible via le Swisscom Business Center. Il est
                           utilisé pour mettre en service les raccordements et leurs services. Les
                           configurations techniques (p. ex. les numéros d’appel) peuvent être
                           modifiées rapidement, sont directement adaptées à l’infrastructure et sont
                           actives en peu de temps.
 Location Module           Le «Location Module» relie le site du client à Swisscom, comprend un
                           routeur et est une condition préalable à l’obtention des Company Services
                           et Location Services réservés.

                                                                                                              Enterprise Connect
      Version XS           Le «Location Module XS» permet de commander les services suivants:
                             ▪ Internet (voir chapitre II Internet)
                             ▪ Voice Line (voir chapitre IX Voice Line)
                             ▪ blue TV (voir chapitre X blue TV)
      Version S            Le «Location Module S» permet d’activer une solution de réseau
                           d’entreprise et de commander les services suivants:
                             ▪ Internet (voir chapitre II Internet)
                             ▪ Firewall (voir chapitre III Firewall), uniquement en combinaison avec
                                Internet
                             ▪ Cloud Access (voir chapitre IV Cloud Access)
                             ▪ Service SIP Trunk (voir chapitre V SIP Trunk)
                             ▪ WAN (voir chapitre VI WAN)
                             ▪ LAN (voir chapitre VII LAN)
                             ▪ PWLAN (voir chapitre VIII PWLAN)

                                                                                                              A
                             ▪ Voice Line (voir chapitre IX Voice Line)
                             ▪ blue TV (voir chapitre X blue TV)
      Version M            Le «Location Module M» permet d’activer une solution de réseau
                           d’entreprise et de commander les services suivants:
                             ▪ Internet (voir chapitre II Internet)
                             ▪ Firewall (voir chapitre III Firewall), uniquement en combinaison avec
                                Internet
                             ▪ Cloud Access (voir chapitre IV Cloud Access)
                                                                                                              B

                             ▪ Service SIP Trunk (voir chapitre V SIP Trunk)
                             ▪ WAN (voir chapitre VI WAN)
      Version L            Le «Location Module L»permet d’activer une solution de réseau
                           d’entreprise et de commander les services suivants:
                             ▪ Internet (voir chapitre II Internet)
                             ▪ Firewall (voir chapitre III Firewall), uniquement en combinaison avec
                                Internet
                                                                                                              C

                             ▪ Cloud Access (voir chapitre IV Cloud Access)
                             ▪ Service SIP Trunk (voir chapitre V SIP Trunk)
                             ▪ WAN (voir chapitre VI WAN)
      Wireline ou Mobile   L’option «Wireline Access» permet de raccorder les sites du client par
      Access               l’intermédiaire du réseau de Swisscom, à fibre optique ou de cuivre.
                           L’option «Mobile Access» permet de raccorder les sites du client par
                           l’intermédiaire du réseau de communication mobile de Swisscom.
                                                                                                              D

Swisscom (Suisse) SA               Date:      01.01.2021
                                   ID doc.:   LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr                          9/55
Version                       Définition
         Mobile Backup            L’option «Mobile Backup» permet d’accéder au réseau d’entreprise par le
                                  biais d’une communication mobile en cas d’interruption de l’accès
                                  Wireline. Ce dernier comporte la carte SIM de données nécessaire au
                                  service, un module de communication mobile et l’utilisation du réseau de
                                  communication mobile de Swisscom sans limitation du volume de données.
                                  Cette option peut être réservée pour les Location Modules XS et S.

4 Présentation des prestations et responsabilités
   Les prestations et responsabilités valables globalement pour tous les modules et services d’Enterprise
   Connect sont énumérées ci-après. En outre, des définitions supplémentaires peuvent s’appliquer pour
   chaque service.

   Prestations non récurrentes

                                                                                                                    Enterprise Connect
   Activités (S = Swisscom/C = Client)                                                               S      C

   Mise à disposition du service
   1. Configuration et mise en service d’Enterprise Connect.                                                
   2. En option: mandat payant de configuration et de mise en service confié à Swisscom.                    
   3. Client On-Boarding (Company) – Ouverture d’un compte client et établissement du contrat
                                                                                                     
      Enterprise Connect.
   4. Acceptation des conditions d’utilisation pour l’utilisation du portail client (Customer
      Business Center). Ces conditions sont disponibles sur le portail client, qui héberge                  
      également les applications pour l’administration d’Enterprise Connect.
   5. Mise à disposition de l’installation sur le site du client (p. ex. câblage inhouse, racks,
                                                                                                            
      raccordement électrique, etc.).
   6. Configuration et connexion correctes des installations du client aux SAIP concernés.                  

                                                                                                                    A
   7. Garantie de l’assistance aux utilisateurs et avis de dérangement par des personnes de
                                                                                                            
      contact définies et autorisées.
   8. Commande du Location Module.                                                                          
   9. Configuration du Location Module.                                                                     
   10. Octroi d’un accès aux installations domestiques du client et/ou aux composants du réseau
       pour permettre une intervention sur site en vue de l’installation du matériel et des                 
       services.                                                                                                    B
   11. Livraison du matériel sur les sites du client en Suisse.                                      
   12. Installation et mise en service de l’équipement / des terminaux.                                     
   13. Réception                                                                                            
                                                                                                                    C
                                                                                                                    D

   Swisscom (Suisse) SA                    Date:      01.01.2021
                                           ID doc.:   LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr                       10/55
Prestations récurrentes

      Activités (S = Swisscom/C = Client)                                                                S   C

      Service Management
      1. Exploitation et maintenance des modules et des services, y compris Customer Care (voir
                                                                                                         
         prestations Customer Care ci-dessous).
      2. Entière responsabilité de la gestion des données d’utilisateur dans le Business Center ou
         des services d’annuaires correspondants chez le client ainsi que de l’attribution des profils       
         d’utilisateur.
      3. Surveillance des services (et de ses composants, si le contrat Enterprise Connect le prévoit
                                                                                                         
         en sus) et garantie de la disponibilité dans le cadre du Service Level Agreement convenu.
      4. Mise à disposition des données d’inventaire actuelles d’Enterprise Connect.                     
      5. Fourniture régulière d’informations sur les «activités» et les «adaptations» en cours
                                                                                                         
         d’exploitation.

                                                                                                                     Enterprise Connect
      6. Exécution de travaux de maintenance dans la fenêtre de maintenance définie.                     
      7. Exécution d’Emergency Patches ou de Critical Patches en cas d’urgence, lorsque la
         disponibilité ou la sécurité du service est compromise, même en dehors de la fenêtre de         
         maintenance (Provider Maintenance Window, PMW) définie.
      8. Prise, entretien et suivi de mesures de prévention pour assurer un flux de données sûr et
         non perturbé. Il faut en particulier adopter des mesures visant à empêcher les accès non            
         autorisés à des systèmes tiers et à prévenir la propagation de virus et de spams.
      9. Responsabilité de la gestion des données d’utilisateur dans les portails ou les services
         d’annuaires correspondants chez le client ainsi que de l’attribution des profils
                                                                                                             
         d’utilisateur. Le client peut consulter sur cette interface les rapports contenus dans le
         service.
      Customer Care
      1. Ouverture d’un Incident Ticket pour chaque demande du client:
          ▪    dès que le Management System identifie un dérangement ou une panne en cas de

                                                                                                                     A
               surveillance active des composants. Un message correspondant est transmis aux             
               interlocuteurs désignés du client.
          ▪    dès que le client signale un dérangement au Service Desk pour les composants. Le
               message du client comprend une description précise du problème ainsi que toutes les
                                                                                                             
               informations nécessaires à la suppression du dérangement (p. ex. le site, les
               composants et la désignation des composants, etc.).
      2. Classification et traitement des demandes d’assistance en fonction des conditions-cadres
                                                                                                         
         telles que les Support Times, le Service Level et les indications actuelles du client.
                                                                                                                     B

      3. Suivi et clôture des Incident Tickets.                                                          

 5 Service Level et Service Level Reporting
5.1   Service Level
      Les Service Levels ci-après reposent sur le Support Time convenu. Les définitions des termes (Operation
      Time, Support Time, Availability, Security et Continuity) ainsi que la description de la méthode de mesure
                                                                                                                     C

      et du reporting figurent dans les autres éléments du contrat (p. ex. «Définitions des SLA»).

      Les Service Level ci-dessous sont assurés pour les variantes de l’offre (voir chapitre 3).
                                                                                                                     D

      Swisscom (Suisse) SA                   Date:      01.01.2021
                                             ID doc.:   LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr                      11/55
Service Level et valeurs cibles                                                        XS            S            C            L

    Operation Time
      Operation Time                         Lu-Di            00:00-24:00                                                     
      Provider Maintenance                   PMW-DC           PMW Centre Calcul
      Window 2                                                Swisscom                                                       
                                             PMW-NWK Di 02:00-06:00
                                                                                                                                 

    Support Time
      Support Time                          Lu-Ve             07:00-18:00                                                    
                                            Lu-Sa             06:00-22:00                                                      
                                            Lu-Di             00:00-24:00                  —            —                         
     Enregistrement des
                                            Lu-Di             00:00-24:00                                                     
     dérangements
                                                                                                                                 

                                                                                                                                               Enterprise Connect
    Availability
      Service Availability                   Best Effort                                                                      —
                                             99.7%                                         —            3            —           —
                                             99.9%                                         —            —                         —
                                             99.99%                                        —            —             —            
                                             100%                                          —            —             —            —
      Service Outages                        Best Effort                                                                        —
                                             2                                             —            —                         —
                                             1                                             —            —             —            

    Process                                  Priority

       Incident Management

                                                                                                                                               A
          Incident Time to Resolve
                                             All Prio              Best Effort                                               
                                             Critical              8h
                                             High                  EONBD
                                                                                                                    —            —
                                             Medium                EO2BD
                                             Low                   EO3BD
                                                                                                                                               B
                                                                                                                                 

    Security
                                             Basic (ITSLB)                                                                    
                                                                                                                                 

    Continuity
      ICT Service Continuity                 RTO Best Effort |
                                                                                                                               
      (ICTSC)                                RPO Not Available

 = Standard (compris dans le prix)               = Supplément de prix           — = Non disponible
                                                                                                                                               C

2   Le client est informé à l’avance des interruptions planifiées d’une durée probable supérieure à 15 minutes dans le cadre de la fenêtre
    de maintenance ainsi que de toutes les fenêtres de maintenance extraordinaires.
3   Le routeur n’est pas surveillé de manière proactive. L’horodatage de la pertinence des SLA commence par la déclaration de panne du
    client et se termine lorsque Swisscom corrige la panne. L’Availability est uniquement calculée sur la base des tickets déclarés par le
                                                                                                                                               D

    client.

Swisscom (Suisse) SA                               Date:       01.01.2021
                                                   ID doc.:    LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr                                         12/55
5.2   Service Level Reporting
      Aucun Standard Service Level Report n’est établi pour le Service Level «Best Effort».

      Le client bénéficie du Standard Service Level Report en fonction des Location Modules acquis.

                                                                                                                Période de
       Service Level Report                                             XS         S          C           L      reporting
       Availability      Service Availability du Service
                         pendant la période de mesure au                 —                                   annuelle
                         SAIP en %
                         Nombre de Service Outages pendant               —         —                         annuelle
                         la période de mesure au SAIP
       Process           Incident Time to Resolve                                       —                           —

       = Standard (compris dans le prix)    = Supplément de prix             — = Non disponible

      Le Service Level Report est mis à la disposition du client dans le Business Center en janvier de l’année qui

                                                                                                                                    Enterprise Connect
      suit la période de rapport. Celui-ci concerne l’année civile écoulée.

      Un aperçu de l’année en cours est disponible via le Business Center.

5.3   Réglementation de compensation
      Aucune réglementation en matière d'indemnisation ne s’applique pour le Service Level Target «Best
      Effort».

      Valeur de base SLA:
      La valeur de base SLA est le montant mensuel fixé contractuellement par SAIP, qui sert de base pour le
      calcul de l’indemnisation en cas de non-respect concret ou de non-atteinte de la qualité de service
      convenue. La valeur au 31 décembre ou, si le raccordement a été résilié, le dernier montant facturé pour
      le prix mensuel récurrent du SAIP concerné s’applique.

      Le tableau suivant présente les valeurs de base et leur application:

                                                                                                                                    A
                                                                                                       Valeur de base
                                                                                                                    Autre
       Application de l’indemnisation                                                             Best Effort   Service Level
       Location Module
            En cas de défaillance d’un Location           Location Module                             0             MRC
            Module, la valeur de base par
            location de même que tous les
                                                                                                                                    B
            Location Service concernés seront
            versés avec un Service Level garanti
       Location Services
           En cas de défaillance d’un Location            WAN                                         0             MRC
           Service, la valeur de base par service
                                                          LAN                                         0            MRC
           concerné sera versée avec un Service
           Level garanti                                  PWLAN                                       0            MRC
                                                          Voice Line                                  0             —
                                                                                                                                    C

                                                          blue TV                                     0             —
                                                          Location Service Internet XS                0              —
       Company Services
           En cas de défaillance d’un Company             Company Internet                            0             MRC
           Service, la valeur de base est payée
                                                          Firewall                                    0            MRC
           pour chaque service concerné
                                                          Cloud Access                                0            MRC
                                                                                                                                    D

                                                          SIP Trunk                                   0            MRC

      Swisscom (Suisse) SA                     Date:        01.01.2021
                                               ID doc.:     LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr                                 13/55
L’Availability des différents services, s’ils diffèrent du Standard, est décrite dans les chapitres suivants.

      Les règles ci-après s’appliquent aux indemnisations:

         ▪    L’indemnisation dépend des valeurs indiquées dans les Service Level Reports.
         ▪    Les indemnisations sont calculées et indiquées par an.
         ▪    L’indemnité sera versée sur la facture de janvier de l’année suivante.
         ▪    Il n’y a pas de rapport pour la valeur cible du Service Level «Incident Time to Resolve»; si le client
              prouve que ce Service Level Target n’a pas été respecté, Swisscom créditera l’indemnisation
              convenue sur une facture ultérieure.
         ▪    Les horodatages du système de ticketing enregistrés par Swisscom sont utilisés comme base de
              calcul des Service Levels.
         ▪    Avec le Location Module S et une Service Availability de 99.7%, une indemnisation ne peut être
              accordée que si le client a signalé la panne.
         ▪    Toute autre forme d’indemnisation ou de rémunération est exclue.

      Calcul de l’indemnisation:

                                                                                                                         Enterprise Connect
       Indemnisation en % de la valeur de base SLA en cas de non-respect des Service Level Targets
                Nombre de Targets non respectés                       Indemnisation en % de la valeur de base
                                0                                                          0%
                                1                                                          50%
                                2                                                          100%

 6 Facturation et reporting sur les quantités
      Le Company Module, les Location Modules, les Location Services et les Company Services seront facturés
      au client sur une base mensuelle à partir de la date d’activation respective.

 7 Dispositions particulières

                                                                                                                         A
7.1   Utilisation de l’accès Internet via WLAN pour un usage personnel uniquement
      En dehors d'une utilisation interne exclusive, il est expressément interdit au client de fournir un accès
      Internet public à des tiers (p. ex. des invités, des visiteurs, des fournisseurs, etc.) en liaison avec des
      appareils compatibles WLAN exploités ou supportés par Swisscom (p. ex. des routeurs, des points d’accès,
      des répéteurs WLAN, des boîtiers WLAN); pour fournir un accès Internet à des tiers, Swisscom propose le
      service PWLAN (voir chapitre VIII). Nous nous réservons le droit d’imposer d’autres restrictions ou
      conditions en raison d’exigences réglementaires.
                                                                                                                         B

7.2   Raccordement des sites client avec FTTH/FTTO et cuivre
      Sur le site du client, il se peut que tous les types (de cuivre et/ou fibre optique) ne soient pas disponibles.
                                                                                                                         C
                                                                                                                         D

      Swisscom (Suisse) SA                    Date:      01.01.2021
                                              ID doc.:   LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr                         14/55
II Internet

1 Aperçu du Service Internet
          Le service «Enterprise Connect Internet» propose des prestations de connexion à l’Internet mondial.
          Il s’agit d’un Company Service qui peut être utilisé sur tous les Location Modules.

          Ce service est proposé comme suit :

             ▪         Company Service, indépendamment du site et
             ▪         Location Service XS, localement.

                                                                     Enterprise Connect
                                                                 Location C                                              Location C
                                                              Location B                                              Location B

                        Company Services                                       Location Services                        Location Services

                                                                                                                                                           Enterprise Connect
             Internet     Firewall    Cloud      SIP-         WAN             LAN   PWLAN         Voice    blue TV   Internet         Voice   blue TV
                                      Access    Trunk                                              Line                                Line

                 SLA        SLA        SLA

           Company Module                                                               Location Module S, M, L                 Location Module XS

           Dashboard      Help &     Additional Reporting          Bandwidth Router         SLA      Additional         Bandwidth         Router
                          Support     Services                                                        Services

                                                                                                                                                           A
                                                                                                                                                           B
                                                                                                                                                           C
                                                                                                                                                           D

   Swisscom (Suisse) SA                                 Date:         01.01.2021
                                                        ID doc.:      LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr                                              15/55
2 Définitions
2.1   Service Access Interface Point (SAIP)
      Le Service Access Interface Point (SAIP) est le point géographique et/ou logique convenu par contrat où un
      service est mis à la disposition de son bénéficiaire, où il est surveillé et où les Service Levels atteints sont
      mesurés.

      Le schéma suivant offre un aperçu des prestations et des éléments du service Enterprise Connect Internet:

                         Client

                                                                     Dashboard
                             Site

                               SAIP Internet
                                                         LAN

                                                                                                                                       Enterprise Connect
                                                                   WAN

                                Switch                                   Routeur

                         Swisscom

                                    Swisscom Network      Enterprise Connect                                       Internet
                                    Operations Centre            Core

                                                = Client                    = Service Swisscom

                                                                                                                                       A
      Le SAIP du service Internet constitue le port LAN du routeur.

 3 Version et options
       Versions standard                                                              Basic Internet (XS)        Company Internet
       DNS/DNSSec Management                                                                                             —
       NAT/PAT                                                                                               
                                                                                                                                       B

       M2M                                                                                                              —
       IPv6 - Static                                                                                                    —
       Adresses IP publiques PA (Provider aggregated)                                                        
       Adresses IP publiques PI (Provider independent)                                                       —

       = Standard (compris dans le prix)            = Supplément de prix              — = Non disponible
                                                                                                                                       C
                                                                                                                                       D

      Swisscom (Suisse) SA                              Date:       01.01.2021
                                                        ID doc.:    LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr                            16/55
3.1   Définition des versions de prestations et options
       Prestation/Option            Définition
       DNS/DNSSec                   L’option de service DNS-/DNSSec Management permet au client de
       Management                   consulter et de gérer les entrées DNS/DNSSec en ligne via le Business
                                    Center.
                                    Les entrées DNSSec Primary Domain sont facturées conformément aux
                                    conditions publiées sur le Business Center.
       M2M                          L’option M2M (Machine to Machine) fournit une communication de données
                                    basée sur IP entre les terminaux M2M tels que les terminaux de point de
                                    vente et les dispositifs d’alarme d'une part et un service ou destinataire de
                                    données concerné d'autre part.
       Assistance IPv6              L’infrastructure de backbone IP-Plus Business Internet prend en charge le
                                    protocole IPv6 (natif).
       Adresses IP publiques PA     Avec les «adresses IP publiques PA», le client peut utiliser jusqu’à
       (Provider aggregated)        256 adresses IP publiques, celles-ci restant la propriété de Swisscom.

                                                                                                                         Enterprise Connect
       Adresses IP publiques PI     Avec l’option «Adresses IP publiques», le client peut utiliser ses propres
       (Provider independent)       adresses IPv4 publiques, qui demeurent sa propriété.

3.2   Définition des licences
      Aucune licence supplémentaire n’est requise pour ce service.

 4 Présentation des prestations et responsabilités
      En plus de la présentation et des responsabilités énumérées au chapitre I, point 4, les dispositions
      suivantes s’appliquent en sus au service Internet:

      Prestations non récurrentes

      Activités (S = Swisscom/C = Client)                                                                    S    C

      Mise à disposition du service

                                                                                                                         A
      1. Commande du service Internet.                                                                            
      2. Configuration du service Internet dans l’application EC Dashboard du Business Center.                    

      Prestations récurrentes

      Activités (S = Swisscom/C = Client)                                                                    S    C      B

      Service Management
      1. Mise à disposition, suivi et fonctionnement du service.                                             
                                                                                                                         C
                                                                                                                         D

      Swisscom (Suisse) SA                  Date:      01.01.2021
                                            ID doc.:   LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr                           17/55
5 Service Level et Service Level Reporting
        En plus des ou par dérogation aux Service Level et Service Level Reporting énumérés au chapitre I,
        point 5, les dispositions suivantes s’appliquent pour le service Internet:

 5.1    Service Level
        Les écarts suivants s’appliquent aux Service Levels énumérés au chapitre I, point 5.

                                                                                               Location    Company
                                                                                                Service    Internet
                                                                                               Internet     Service
         Service Level et valeurs cibles                                                          XS         Basic

         Availability
            Service Availability              Best Effort                                                    
                                              99.7%                                               —           —
                                              99.9%                                               —            —

                                                                                                                              Enterprise Connect
                                              99.99% pour une connexion redondante                —            —
                                              100%                                                —            —

         = Standard (compris dans le prix)    — = Non disponible

5.1.1   Disponibilité de la version «Internet»
        Les prestations de la version «Internet» sont considérées comme étant fournies lorsqu’une adresse
        Internet est disponible.

 5.2    Service Level Reporting
        Il n’y a pas d’écart par rapport au Service Level Reporting figurant au chapitre I, point 5.

 5.3    Réglementation de compensation
        Il n’y a pas d’écart par rapport à la réglementation de compensation figurant au chapitre I, point 5.

                                                                                                                              A
   6 Facturation et reporting sur les quantités
        Il n’y a pas d’écart par rapport à la facturation et au reporting sur les quantités figurant au chapitre I,
        point 6.

   7 Dispositions particulières
 7.1    Dispositions de service Internet
                                                                                                                              B

        Le cas échéant, les adresses IP officielles sont remises au client à titre de prêt sous la forme de sous-
        réseau d’adresses IPv4 ou IPv6. L’attribution est réalisée à partir de la plage d’adresses IP allouée à
        Swisscom par RIPE (Regional Internet Registry for Europe), conformément aux directives RIPE. Toute
        prétention à une adresse IP particulière est exclue. Swisscom peut à tout moment modifier les adresses IP.
        Si le client renonce à utiliser les prestations ou s’il fait appel à un autre prestataire, les adresses IP sont
        restituées à Swisscom.

        Le client est tenu de respecter les règles de conduite définies dans l’Acceptable Use Policy (AUP). L’AUP
        est disponible dans le Swisscom Business Center et peut être adaptée au besoin par Swisscom. Le client
                                                                                                                              C

        est tenu de consulter régulièrement l’AUP.
                                                                                                                              D

        Swisscom (Suisse) SA                      Date:      01.01.2021
                                                  ID doc.:   LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr                          18/55
III Firewall

1 Aperçu du Service Firewall
          Le service «Enterprise Connect Firewall» fournit des prestations visant à sécuriser la connexion à
          Internet et à configurer les directives de connexion entre les VPN. Il s’agit d’un Company Service qui
          peut être utilisé sur tous les Location Modules S, M et L, indépendamment du site.

                                                                     Enterprise Connect
                                                                 Location C                                              Location C
                                                              Location B                                              Location B

                        Company Services                                       Location Services                        Location Services

             Internet     Firewall    Cloud      SIP-         WAN             LAN   PWLAN         Voice    blue TV   Internet         Voice   blue TV
                                      Access    Trunk                                              Line                                Line

                                                                                                                                                           Enterprise Connect
                SLA         SLA        SLA

           Company Module                                                               Location Module S, M, L                 Location Module XS

           Dashboard      Help &     Additional Reporting          Bandwidth Router         SLA      Additional         Bandwidth         Router
                          Support     Services                                                        Services

                                                                                                                                                           A
                                                                                                                                                           B
                                                                                                                                                           C
                                                                                                                                                           D

   Swisscom (Suisse) SA                                 Date:         01.01.2021
                                                        ID doc.:      LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr                                              19/55
2 Définitions
2.1   Service Access Interface Point (SAIP)
      Le Service Access Interface Point (SAIP) est le point géographique et/ou logique convenu par contrat où un
      service est mis à la disposition de son bénéficiaire, où il est surveillé et où les Service Levels atteints sont
      mesurés.

      Le schéma suivant offre un aperçu des prestations et des éléments du service Enterprise Connect Firewall:

                         Client

                                                                     Dashboard
                             Site

                                                            SAIP Firewall

                                                                                                                                    Enterprise Connect
                                                                   WAN

                                Switch                                   Routeur

                         Swisscom

                                    Swisscom Network      Enterprise Connect                                    Internet
                                    Operations Centre            Core

                                                = Client                    = Service Swisscom

                                                                                                                                    A
 3 Versions et options
       Versions standard                                                                 Firewall basic      Firewall standard
       IP and Port based statefull Firewall                                                                          
       Deep Inspection                                                                             —                  
       Vérification du certificat                                                                  —                  
                                                                                                                                    B

       Antivirus                                                                                   —                  
       Web Filter                                                                                  —                  
       Whitelist/Blacklist                                                                         —                  
       Safe Search                                                                                 —                  
       Site-to-Site VPN (IPSec)                                                                    —                  
       Journaux et rapports                                                                        —                  
                                                                                                                                    C

       = Standard (compris dans le prix)            = Supplément de prix              — = Non disponible
                                                                                                                                    D

      Swisscom (Suisse) SA                              Date:       01.01.2021
                                                        ID doc.:    LB_EnterpriseConnect_Jan2021-fr                         20/55
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