HP Proactive 24 Service - HP Services

 
HP Proactive 24 Service
  HP Services

                                     Description du service                                     stockage, des SAN, des réseaux et des systèmes
                                                                                                d'exploitation. Pour répondre aux besoins de votre
                                     L'offre HP Proactive 24 Service (P24) est une
                                                                                                infrastructure informatique* hétérogène, l'offre P24
                                     solution intégrée de support matériel et logiciel qui
                                                                                                est à la fois modulaire et évolutive.
                                     associe une assistance technique à des services
                                     proactifs pour assurer un fonctionnement optimal           Le principal élément de l'offre P24 est un module
                                     de votre infrastructure informatique et vous aider à       environnement qui comprend un ensemble complet
                                     améliorer la stabilité, la disponibilité et l'efficacité   de prestations proactives conçues pour répondre
                                     opérationnelle de votre environnement informatique.        aux besoins de la totalité de votre infrastructure
                                                                                                informatique*. En outre, l'offre inclut divers modules
                                     L'offre P24 vous permet de bénéficier des
                                                                                                technologiques conçus pour répondre aux besoins
                                     compétences d'experts informatiques qualifiés et
                                                                                                proactifs spécifiques des serveurs, périphériques de
                                     de mettre à profit les meilleures pratiques HP. Un
                                                                                                stockage, SAN, réseaux, systèmes d'exploitation
                                     responsable technique de compte vous est affecté et
                                                                                                et hyperviseurs qui constituent votre infrastructure
                                     vous sert d'interlocuteur principal pour les services
                                                                                                informatique*. Chaque module technologique peut
                                     proactifs auprès de l'organisation de support HP. Il
                                                                                                être acheté, en fonction de votre configuration et
                                     coordonne également l'intervention de ressources
                                                                                                de vos besoins, pour le premier périphérique de
                                     spécialisées supplémentaires, le cas échéant. En
                                                                                                chaque type de technologie. Les prestations liées à
                                     étroite collaboration avec des membres de votre
                                                                                                ces différents modules technologiques sont fournies
                                     équipe informatique que vous avez désignés,
                                                                                                par des spécialistes des domaines technologiques
                                     cette équipe procède dans un premier temps à
                                                                                                appropriés.
                                     un examen en profondeur de votre infrastructure
                                     informatique*, de vos objectifs informatiques et de        Si vous avez besoin d'une analyse proactive pour
                                     vos objectifs métier. Les résultats de cette évaluation    un élément supplémentaire de votre infrastructure
                                     sont utilisés pour la conception d'un plan de support      informatique*, l'offre P24 comporte des modules
                                     personnalisé, qui vous assiste dans la maintenance         d'extension spécifiques conçus pour chaque serveur,
                                     de votre infrastructure informatique*, identifie les       périphérique de stockage, SAN, réseau, système
                                     éventuelles lacunes de prise en charge et vous             d'exploitation et type d'hyperviseur supplémentaire.
                                     permet de suivre l'avancement par rapport à vos            Ces modules peuvent être achetés selon les besoins.
                                     objectifs informatiques et métier. Par la suite, votre
                                                                                                Des services proactifs ciblés sur SAP, des
                                     responsable technique de compte se réunit chaque
                                                                                                améliorations de la gestion des services
                                     semestre avec les membres désignés de votre équipe
                                                                                                informatiques (ITSM), des services de formation HP
                                     informatique pour analyser les performances et
                                                                                                (HP Education) ou des services HP Proactive Select
                                     effectuer les ajustements nécessaires.
                                                                                                (couvrant des domaines tels que la virtualisation,
                                     Bien que son objectif soit d'éviter les problèmes          la gestion des données stockées, l'optimisation de
                                     au moyen de mesures proactives, le contrat P24             l'infrastructure, les évaluations, la sécurité, l'analyse
                                     offre également une assistance complète en cas de          des performances et la gestion des microcodes)
                                     problème matériel ou logiciel. En outre, l'équipe de       peuvent également être achetés en option pour
                                     spécialistes HP dispose de technologies et d'outils        compléter l'offre P24 Service. Ces services
                                     à distance de pointe qui lui permettent de surveiller      supplémentaires optionnels vous permettent de
                                     les opérations de manière proactive pour vous aider        personnaliser davantage l'offre P24 pour l'adapter à
                                     à réduire les temps d'indisponibilité et résoudre les      vos besoins informatiques et métier.
                                     problèmes informatiques plus rapidement.
                                                                                                *L'infrastructure ou l'environnement informatique que
                                     HP est conscient que votre infrastructure                  vous avez désigné comme faisant l'objet du contrat
                                     informatique* comporte des technologies aussi              P24
                                     diverses que des serveurs, des périphériques de

Les solutions HP Technology Services sont régies par les conditions générales HP
qui s'appliquent au service fourni ou qui sont indiquées au Client au moment de l'achat.
Avantages du service                                        L'offre P24 vous aide à résoudre rapidement les
                                                                                                  problèmes complexes grâce aux atouts suivants :
                                      P24 vous aide à améliorer l'efficacité de votre
                                      environnement informatique grâce aux avantages              • Processus intégrés et diagnostic des problèmes
                                      suivants :                                                    pour votre infrastructure informatique*

                                      • Un responsable technique de compte qui                    • Interlocuteur unique
                                        se concentre sur l'amélioration technique et              • Réponse rapide en cas d'incident logiciel ou
                                        opérationnelle propre à votre environnement*                matériel
                                      • Le partage des meilleures pratiques HP                    *L'infrastructure ou l'environnement informatique que
                                      • Des services proactifs pour l'ensemble de votre           vous avez désigné comme faisant l'objet du contrat
                                        infrastructure informatique*                              P24

Caractéristiques du service
Tableau 1. Equipe de compte HP

Principales caractéristiques
   –– Responsable technique de compte

Tableau 2. Prestations proactives

Principales caractéristiques                                                        Caractéristiques optionnelles
• Principales prestations du module environnement :                                  • Services supplémentaires d'analyse et de gestion des correctifs des systèmes
                                                                                       d'exploitation
   –– Conseils opérationnels et techniques
                                                                                     • Services supplémentaires de conseil et d'assistance
   –– Plan de support personnalisé
                                                                                     • Services supplémentaires de conseil et d'assistance
   –– Revue sur site des activités de support
                                                                                        pour le matériel
   –– Revue téléphonique des activités de support
                                                                                     • Unités d'œuvre supplémentaires du service HP Proactive Select
   –– Rapport sur l'environnement du site
                                                                                     • Unités d'œuvre HP Education
   –– HP IT Resource Center
                                                                                     • Extensions spécifiques :
   –– Assistance à la planification des
      formations HP Education                                                          –– Extension serveur
                                                                                       –– Extension système d'exploitation
• Principales prestations du module serveur :
                                                                                       –– Extension stockage
   –– Analyse et gestion des correctifs des systèmes d'exploitation
                                                                                       –– Extension SAN
   –– Bilan de santé du système
                                                                                       –– Extension réseau
   –– Unités d'œuvre du service HP Proactive Select
• Principales prestations du module stockage :
   –– Analyse et gestion des microcodes et logiciels des systèmes de stockage
   –– Evaluation de la haute disponibilité du stockage
   –– Maintenance préventive de la matrice de stockage
• Principales prestations du module SAN :
   –– Analyse et gestion des microcodes et logiciels du SAN
   –– Evaluation de la prise en charge du SAN
• Principales prestations du module réseau :
   –– Analyse et gestion des microcodes et logiciels du réseau
   –– Notification d'incident réseau critique
   –– Rapport relatif aux équipements
      du réseau

2
                                                                                        Les solutions HP Technology Services sont régies par les conditions générales HP
                                                                                 qui s'appliquent au service fourni ou qui sont indiquées au Client au moment de l'achat.
Tableau 3. Services réactifs

Principales caractéristiques                                                 Caractéristique principale                                                Caractéristiques
(disponibles avec les services                                               supplémentaire pour l'offre P24 avec les                                  optionnelles (disponibles
Care Pack P24 et le mode                                                     services Care Pack de conservation des                                    UNIQUEMENT en mode
contrat P24)                                                                 supports défectueux                                                       contrat P24)
• Fenêtre de couverture par défaut (24h/24, 7j/7)                            • Prestation de support réactif pour le                                   • Prestations de support réactif
                                                                               matériel :                                                                optionnelles pour le matériel :
• Soumission flexible des appels
                                                                               –– Conservation des supports                                              –– Mise à niveau du délai
• Gestion des escalades
                                                                                  défectueux                                                                d'intervention sur site pour le
• Diagnostic et support à distance en cas d'incident matériel ou logiciel                                                                                   matériel : 2 heures
• Solution HP pour le support électronique à distance                                                                                                    –– Délai de réparation garanti pour
• Assistance pour les produits non HP                                                                                                                       le matériel

• Accès aux services et informations de support en ligne                                                                                                 –– Audit initial (uniquement pour
                                                                                                                                                            l'option délai de réparation)
• Prestations de support réactif par défaut pour le matériel :
                                                                                                                                                         –– Gestion étendue des stocks de
   –– Support matériel sur site
                                                                                                                                                            pièces détachées (uniquement
   –– Délai d'intervention sur site par défaut pour le support matériel, 4                                                                                  pour l'option délai de réparation)
      heures, 24h/24, 7j/7
                                                                                                                                                         –– Conservation des supports
   –– Pièces détachées et composants                                                                                                                        défectueux
   –– Travail en continu jusqu'à la résolution du problème                                                                                             • Prestations de support réactif
                                                                                                                                                         optionnelles pour les logiciels :
• Prestations de support réactif par défaut pour les logiciels :
                                                                                                                                                         –– Mise à niveau du délai
   –– Support logiciel, délai d'intervention à distance de 2 heures,
                                                                                                                                                            d'intervention à distance pour les
      24h/24, 7j/7
                                                                                                                                                            logiciels : 30 minutes pour les
   –– Mises à jour des logiciels et de la documentation                                                                                                     incidents critiques
   –– Licence d'utilisation des mises à jour des logiciels                                                                                               –– Interlocuteurs supplémentaires
   –– Méthodes de mise à jour des logiciels et de la documentation                                                                                       –– Options de mises à jour des
      recommandées par HP                                                                                                                                   logiciels et de la documentation

Tableau 4. Options de niveau de service (disponibles uniquement en mode contrat P24)

Fenêtre de couverture                                                                                  Options de support réactif pour le matériel
 • Fenêtre de couverture par défaut :                                                                • Délai d'intervention sur site pour le support matériel

   –– 24 heures sur 24, 7 jours sur 7                                                                • Options du délai d'intervention sur site pour le support matériel :
 • Options relatives à la fenêtre de couverture :                                                       –– Délai d'intervention sur site de 4 heures (par défaut)
   –– Heures ouvrées standard, jours ouvrés standard (9h/j, 5j/7)                                       –– Délai d'intervention sur site de 2 heures
   –– 13 heures, jours ouvrés standard (13h/j, 5j/7)                                                 • Délai de réparation garanti pour le matériel
   –– 16 heures, jours ouvrés standard (16h/j, 5j/7)                                                 • Options relatives au délai de réparation garanti :
   –– 24 heures, jours ouvrés standard (24h/j, 5j/7)                                                    –– Délai de réparation de 4 heures
   –– Extension de couverture pour des heures supplémentaires                                           –– Délai de réparation de 6 heures
   –– Extensions de couverture pour des jours supplémentaires                                           –– Délai de réparation de 8 heures

Tableau 5. Options avancées (disponibles avec les services Care Pack P24 et en mode contrat P24, sauf indication contraire)

• Extension pour SAP                    • Service HP de base d'amélioration                • Support pour les environnements SAN ouverts            • Support pour les environnements réseau
                                          de la gestion des services informatiques           (disponible uniquement en                                ouverts (disponible uniquement en
                                                                                             mode contrat P24)                                        mode contrat P24)

                                                                                                                                                                                         3
Les solutions HP Technology Services sont régies par les conditions générales HP
qui s'appliquent au service fourni ou qui sont indiquées au Client au moment de l'achat.
Spécifications
Tableau 1. Equipe de compte HP

Désignation                         Caractéristiques des prestations
Principales caractéristiques

Responsable technique de compte HP affecte un responsable technique de compte à l'organisation du Client. Le responsable technique de compte est le principal contact
                                technique du Client pour le support continu de son environnement informatique. Le responsable technique de compte et des experts
                                informatiques qualifiés constituent l'équipe de compte HP. Le responsable technique de compte dirige l'équipe HP. L'équipe HP et le Client
                                définissent ensemble et d'un commun accord un plan de support personnalisé qu'ils révisent régulièrement, en vue d'atteindre les objectifs du
                                Client. Les activités suivantes sont prises en charge :

                                    • Conseils opérationnels et techniques et partage des meilleures pratiques HP
                                    • Coordination de mesures proactives
                                    • Coordination de ressources HP supplémentaires lorsque des compétences spécifiques sont requises (par exemple, des spécialistes du stockage
                                      ou des réseaux)
                                    • Revue sur site des activités de support
                                    • Revue téléphonique des activités de support
                                    • Surveillance des problèmes, des correctifs et des recommandations qui peuvent avoir des répercussions sur l'environnement du Client
                                    • Analyse et gestion des correctifs des systèmes d'exploitation
                                    • Analyse et recommandations relatives aux microcodes (pour les périphériques de stockage et SAN)
                                    • Rapports sur les tendances et les activités
                                    • Recommandation de mesures préventives

                                    Les prestations requises sont fournies à distance ou sur site, à l'appréciation de HP. L'équipe de compte est disponible du lundi au vendredi,
                                    à l'exception des jours fériés, pendant les heures ouvrées standard de HP. Sur demande, l'équipe de compte peut être disponible à d'autres
                                    horaires convenus mutuellement et planifiés au préalable. (Le support en dehors des heures ouvrées standard peut être acheté séparément, sous
                                    réserve de disponibilité locale.) Pour plus d'informations, consultez votre revendeur HP.

Spécifications
Tableau 2. Prestations proactives

Désignation                         Caractéristiques des prestations
Principales caractéristiques

Description générale des            L'offre P24 comprend un ensemble de prestations proactives pour votre infrastructure informatique critique. Cette offre est à la fois modulaire
principales prestations             et évolutive. Le principal élément de l'offre P24 est un module environnement qui répond aux besoins proactifs de la totalité de l'infrastructure
proactives                          informatique critique du Client (telle que définie par le Client).

                                    L'offre P24 comporte également une série de modules spécifiques conçus pour répondre aux besoins proactifs propres aux différents serveurs,
                                    périphériques de stockage, SAN, réseaux et systèmes d'exploitation.

                                    Si l'achat du module environnement est obligatoire, chaque module spécifique peut être acheté par le Client en fonction de ses besoins et
                                    appliqué à l'infrastructure informatique critique définie par le Client.

                                    Dans toutes les sections qui suivent du tableau 2, chaque sous-titre est suivi d'un titre de module proactif entre parenthèses, par exemple conseils
                                    opérationnels et techniques (environnement). Cela permet de faciliter la compréhension des listes d'activités réalisées pour chaque module
                                    proactif P24.

Principales prestations             Lorsque le Client achète le module environnement, il bénéficie des prestations (ou "caractéristiques") principales de ce module.
du module environnement

Conseils opérationnels et           Le responsable technique de compte établit une relation de travail étroite avec les membres désignés de l'équipe informatique du Client. Il aide
techniques (environnement).         le Client à mettre en adéquation ses objectifs informatiques et ses ressources tout en améliorant les capacités de son infrastructure informatique.
                                    Outre les instructions et conseils fournis par le responsable technique du compte dans le cadre des opérations courantes, HP peut contribuer à
                                    réduire les risques et les éventuelles interruptions de l'activité grâce à une assistance pour la gestion du changement.

Plan de support personnalisé        Le plan de support personnalisé est élaboré par le responsable technique de compte après une réunion avec les membres de l'équipe
(environnement)                     informatique désignés par le Client. Il est en adéquation avec les objectifs métier, les objectifs informatiques et les facteurs clés de succès
                                    du Client afin d'améliorer le fonctionnement de l'environnement informatique de celui-ci. Il décrit les services qui seront fournis par HP,
                                    l'environnement du Client et le plan d'actions détaillé afin d'aider le Client à respecter les accords de niveau de service internes. Le plan de
                                    support personnalisé a pour principal objectif d'aider le Client à atténuer les risques et à favoriser l'amélioration continue. Le plan de support
                                    personnalisé est mis à jour chaque semestre pendant la période du contrat pour prendre en compte les changements dans les objectifs
                                    informatiques et les objectifs métier du Client et garantir l'adéquation du service avec ces objectifs.

                                    Au début de la période d'assistance du contrat P24 Service, HP enregistre les informations relatives à la configuration technique propre à
                                    l'environnement couvert, notamment les informations concernant le matériel hôte et le système d'exploitation, les cartes des numéros d'unités
                                    logiques (LUN) de stockage et les topologies de réseaux SAN et IP, selon le cas. Ces informations sont utiles pour les activités quotidiennes
                                    du Client, assistent ce dernier dans ses efforts de planification et permettent d'accélérer la détection des pannes. Les informations relatives à
                                    la configuration technique sont mises à jour chaque semestre, décrites dans le plan de support personnalisé et publiées dans le référentiel de
                                    documents HP, www.hp.com/go/esmg, auquel le Client peut se référer.

4
                                                                                                      Les solutions HP Technology Services sont régies par les conditions générales HP
                                                                                               qui s'appliquent au service fourni ou qui sont indiquées au Client au moment de l'achat.
Spécifications
Tableau 2. Prestations proactives suite

Désignation                          Caractéristiques des prestations
Principales caractéristiques suite

Revue sur site des                   Le responsable technique de compte dirige des sessions semestrielles de revue sur site des activités de support. Au cours de ces sessions, le Client
activités de support                 et le responsable technique de compte examinent le support fourni par HP au cours de la période précédente, notamment les sujets clés évoqués
(environnement)                      dans le rapport sur les activités de support et le résultat des activités effectuées dans le cadre du contrat P24. Ces sessions permettent également
                                     d'étudier les tendances, les changements prévus dans l'environnement informatique et les activités du Client, ainsi que l'impact qu'auront ces
                                     changements sur les besoins du Client en matière de support. Les besoins de support supplémentaires peuvent être identifiés et étudiés.

                                     Ces sessions constituent des forums de communication ouverts qui permettent au Client de présenter ses objectifs métier et informatiques. Elles
                                     aident également à établir une adéquation continue entre le contrat P24 et les besoins du Client. Au cours de ces sessions, le responsable
                                     technique de compte peut présenter les meilleures pratiques HP et fournir des conseils opérationnels et techniques liés aux besoins opérationnels
                                     et projets actuels et futurs du Client.

Rapport sur les activités de         HP fournit au Client un rapport trimestriel sur les activités de support qui expose les informations relatives au support réactif pendant cette
support (environnement)              période spécifique. Ce rapport souligne les facteurs de risque potentiels et inclut des recommandations appropriées.

Rapport sur l'environnement          Les produits HP sont conçus pour être utilisés dans des plages spécifiques d'alimentation électrique, de température, de particules en suspension
du site (environnement)              et d'humidité. Il incombe au Client de s'assurer que l'environnement informatique répond à ces critères ; toutefois, HP contrôle régulièrement
                                     (généralement en même temps que d'autres activités planifiées sur site) les conditions d'environnement sur le site du Client et informe celui-ci des
                                     modifications souhaitables sur la base de cette analyse.

HP IT Resource Center                HP fournit une ressource en ligne complète offrant des compétences, des outils et des services instantanés et personnalisés. Ce site à accès direct
(environnement)                      contient des outils permettant de résoudre soi-même certains problèmes, une assistance personnalisée et fiable, la liste des nouvelles formations et
                                     des nouveaux forums en ligne ainsi qu'un accès instantané au plus important contenu informatique multifournisseur et multiplate-forme du marché.

Assistance à la planification        Dans le cadre des conseils opérationnels et techniques mentionnés précédemment, le Client peut demander un examen des activités de
des formations HP Education          formation et de développement susceptibles de contribuer à l'amélioration des connaissances techniques et des processus de son équipe
(environnement)                      informatique. Sur demande, le responsable technique de compte organise une courte réunion afin d'identifier les besoins de formation
                                     spécifiques du Client, puis établit une ébauche de plan de formation. Il peut également aider le Client à contacter le centre de formation HP
                                     destiné aux clients (HP Customer Education Center). Le Client peut accéder à des cours et à des descriptions détaillées de formations sur le site
                                     Web des services de formation HP (HP Education Services) à l'adresse www.hp.com/learn.

                                     Dans le cadre d'une activité distincte disponible en option, l'équipe des services de formation HP peut participer au développement de
                                     formations personnalisées ou de solutions de formation complètes qui sont adaptées aux besoins du Client en matière de formation.

Principales prestations du module    Lorsque le Client achète le module serveur, il bénéficie des prestations (ou "caractéristiques") principales de ce module. Le module serveur
serveur                              couvre le premier serveur et une instance du système d'exploitation sur ce serveur.

Analyse et gestion des correctifs    L'analyse et la gestion des correctifs est fournie pour un système d'exploitation ou un hyperviseur installé sur un serveur ou une partition unique.
des systèmes d'exploitation
(serveur)                            Chaque trimestre, HP examine en collaboration avec le Client tous les correctifs publiés depuis la dernière analyse de correctifs et émet des
                                     recommandations applicables à l'environnement faisant l'objet du contrat de support. HP émet également des recommandations quant à la
                                     gestion du changement.

                                     • Pour les systèmes d'exploitation propriétaires HP-UX et NonStop, HP fournit au Client un lot personnalisé de correctifs recommandés à installer
                                       ainsi qu'un rapport relatif à ces correctifs.
                                     • Pour les systèmes d'exploitation Tru64 UNIX® et OpenVMS, HP fournit au Client un rapport personnalisé sur les correctifs recommandés à installer.
                                     • Pour les systèmes d'exploitation propriétaires MPE, HP fournit au Client le dernier lot Power Patch de correctifs recommandés à installer.
                                     • Pour les systèmes d'exploitation Microsoft®, HP propose un compte-rendu écrit sur le service pack Microsoft ; celui-ci traite des fonctionnalités
                                       des tout derniers service packs destinés aux systèmes d'exploitation et aux applications de serveur. HP fournit également des notifications
                                       mensuelles sur les versions de Microsoft Security et des notifications trimestrielles sur les produits HP pris en charge par Microsoft, applicables
                                       aux serveurs décrits dans le plan de support personnalisé.
                                     • Pour le système d'exploitation Linux, HP examine les notifications de correctifs Linux des fournisseurs Linux et émet des recommandations sur
                                       les correctifs applicables à l'environnement basé sur les versions Red Hat et SUSE de Linux, afin que le Client les installe.
                                     • Pour les hyperviseurs VMware et Microsoft Hyper-V, HP examine les notifications de correctifs des fournisseurs et émet des recommandations
                                       sur les correctifs applicables à l'environnement du Client.

                                     Une analyse supplémentaire des correctifs est disponible sur commande ; elle a pour objectif d'augmenter la fréquence d'analyse des correctifs
                                     ou d'étendre l'analyse à d'autres versions des systèmes d'exploitation/hyperviseurs dans l'environnement faisant l'objet du contrat P24.

Bilan de santé du système (serveur) Chaque année, HP utilise des outils de diagnostic pour évaluer l'environnement informatique d'un seul système d'exploitation sur un serveur
                                    physique ou une partition unique*. HP procède à une série de tests de diagnostic afin de comparer l'environnement informatique du Client aux
                                    pratiques acceptées en matière de gestion de système. HP fournit ensuite un rapport qui détaille les résultats et met en évidence les situations
                                    nécessitant une résolution ou une investigation, et recommande des mesures appropriées.

                                     (*) Des instances supplémentaires du bilan de santé du système sont disponibles (en option) pour évaluer chaque serveur ou système
                                     d'exploitation supplémentaire de l'environnement faisant l'objet du contrat P24. Le responsable technique de compte peut fournir une assistance
                                     supplémentaire en fonction des besoins du Client.

Unités d'œuvre du service            Pour les Clients qui ont acheté P24 Service et qui disposent de serveurs dans leur environnement, HP fournit 30 unités d'œuvre par an. Elles sont
HP Proactive Select (serveur)        disponibles dans le menu des services Proactive Select. Le Client peut choisir une activité dans le menu prédéfini qui couvre des domaines tels
                                     que la virtualisation, la gestion des données stockées, l'optimisation de l'infrastructure, les évaluations, l'analyse des performances et la gestion
                                     des microcodes. Il peut aussi choisir de travailler avec le responsable technique de compte et utiliser ces 30 unités d'œuvre pour une activité
                                     personnalisée. Vous trouverez des informations plus détaillées dans le Tableau 7.

Principales prestations du module    Lorsque le Client achète le module stockage, il bénéficie des prestations (ou "caractéristiques") principales de ce module.
stockage

                                                                                                                                                                                       5
Les solutions HP Technology Services sont régies par les conditions générales HP
qui s'appliquent au service fourni ou qui sont indiquées au Client au moment de l'achat.
Spécifications
Tableau 2. Prestations proactives suite

Désignation                          Caractéristiques des prestations
Principales caractéristiques suite

Analyse et gestion des               Chaque semestre, HP examine les mises à jour de logiciels et de microcodes des systèmes de stockage et émet des recommandations sur les
microcodes et logiciels des          mises à jour applicables à l'environnement faisant l'objet du contrat P24. HP fournit également une assistance à la planification des mises à
systèmes de stockage (stockage)      niveau pour les recommandations. Sur demande du Client, HP fournit une assistance téléphonique de base pour l'installation des mises à jour
                                     recommandées.

Evaluation de la haute disponibilité Chaque année, HP procède à une évaluation de la haute disponibilité sur une baie de stockage du Client. Cette évaluation comprend une
du stockage (stockage)               analyse de l'environnement physique, de la configuration de la baie et de ses versions de microcodes et de logiciels. Au terme de cette analyse,
                                     HP remet au Client un rapport et un descriptif de ses résultats et recommandations.

Maintenance préventive de la baie Pour la gamme de produits HP StorageWorks XP Disk Array, HP procède de manière proactive à une visite annuelle sur site, à une heure
de stockage (stockage)            convenue mutuellement. Pendant ces visites, un spécialiste du matériel effectue une maintenance préventive des composants électroniques,
                                  conformément aux spécifications de fonctionnement de la baie de stockage.

Principales prestations du module    Lorsque le Client achète le module SAN, il bénéficie des prestations (ou "caractéristiques") principales de ce module.
SAN
Analyse et gestion des microcodes    Chaque semestre, HP examine les mises à jour de logiciels et de microcodes du SAN et émet des recommandations sur les mises à jour
et des logiciels du SAN              applicables à l'environnement faisant l'objet du contrat P24. HP fournit également une assistance à la planification des mises à niveau pour les
(SAN)                                recommandations. Sur demande du Client, HP fournit une assistance téléphonique de base pour l'installation des mises à jour recommandées.

Evaluation de la prise en charge     HP évalue la prise en charge du réseau SAN du Client. Les problèmes pouvant avoir un impact sur la stabilité ou la prise en charge sont
du SAN (SAN)                         identifiés et des changements sont recommandés. Une évaluation initiale de la prise en charge du SAN est incluse la première fois que vous
                                     sélectionnez le support SAN. Cette évaluation est ensuite mise à jour chaque année si vous continuez à bénéficier du support SAN.

Principales prestations du module    Lorsque le Client achète le module réseau, il bénéficie des prestations (ou "caractéristiques") principales de ce module.
réseau

Analyse et gestion des microcodes Des mises à jour des microcodes et logiciels réseau sont régulièrement publiées par HP et d'autres entreprises pour lesquelles HP est fournisseur
et logiciels du réseau (réseau)   de services agréé. Ces mises à jour peuvent être conçues pour résoudre les problèmes potentiels, apporter de nouvelles fonctionnalités et
                                  améliorer les performances. Si elles sont applicables à l'environnement du Client faisant l'objet du contrat P24, l'équipe de compte HP examine
                                  ces nouvelles versions avec le Client lors des sessions de revue sur site des activités de support.

Notification d'incident réseau       Si nécessaire, HP informe le Client des problèmes logiciels critiques pouvant affecter le fonctionnement du réseau. La notification est propre aux
critique (réseau)                    logiciels des périphériques réseau de HP et d'autres entreprises pour lesquelles HP est fournisseur de services agréé. Elle s'applique si tous les
                                     périphériques sont compris dans l'environnement faisant l'objet du contrat P24.
Rapport relatif aux équipements      Chaque année, HP procède à un audit de l'équipement du réseau afin d'établir la topologie du réseau du Client. En outre, le Client reçoit un rapport
 du réseau (réseau)                  décrivant la hiérarchie du réseau, les versions des logiciels réseau, les périphériques et les modifications apportées depuis l'audit précédent.

Caractéristiques optionnelles        Les caractéristiques (ou "prestations") optionnelles sont disponibles moyennant le versement d'une somme supplémentaire.

Services supplémentaires d'analyse Si l'environnement informatique du Client inclut plusieurs versions d'un système d'exploitation ou d'un hyperviseur, HP peut fournir, à la demande
et de gestion des correctifs des   du Client, des services supplémentaires d'analyse et de gestion des correctifs. Cette option correspond à une séance d'analyse et de gestion des
systèmes d'exploitation (serveur)  correctifs supplémentaire pour un seul système d'exploitation ou hyperviseur.

Services supplémentaires             Les Clients ayant besoin d'une assistance proactive supplémentaire peuvent acheter un service de conseil et d'assistance supplémentaire
de conseil et d'assistance           (activités effectuées par des membres de l'équipe de compte HP). Les thèmes abordés peuvent être d'ordre technique ou opérationnel. Le
(environnement)                      responsable technique de compte aide le Client à déterminer ces activités en fonction des besoins de ce dernier. Les services supplémentaires
                                     convenus sont fournis pendant les heures ouvrées standard de HP, sauf si une assistance aux heures creuses a été achetée. Contactez votre
                                     ingénieur commercial HP pour obtenir des informations complémentaires.

Services supplémentaires             Il est possible d'acheter une assistance proactive personnalisée supplémentaire pour le matériel. Les services supplémentaires convenus sont
de conseil et d'assistance           fournis pendant les heures ouvrées standard de HP, sauf si une assistance aux heures creuses a été achetée.
pour le matériel (environnement)
                                     Contactez votre ingénieur commercial HP pour obtenir des informations complémentaires.

Unités d'œuvre supplémentaires       Cette option donne accès à dix (10) unités d'œuvre du service Proactive Select. Le Client peut choisir une activité dans le menu prédéfini des
du service HP Proactive Select       services Proactive Select. Il peut aussi choisir de travailler avec le responsable technique de compte pour définir une activité personnalisée
(environnement)                      basée sur ses besoins. Pour plus d'informations, reportez-vous au tableau 7.

Unités d'œuvre HP Education          Le Client peut acheter des unités d'œuvre HP Education afin de permettre à ses collaborateurs de développer et de renforcer leurs connaissances
(environnement)                      techniques et des processus.

Extensions spécifiques               De nombreux Clients disposent d'environnements informatiques incluant des produits matériels et logiciels multiples qui requièrent une
                                     phase d'analyse proactive et qui doivent être intégrés à leur planification informatique globale. HP fournit les prestations proactives décrites
                                     précédemment dans les modules technologiques principaux pour le premier périphérique de chaque type de technologie. Chaque périphérique
                                     supplémentaire est appelé extension. Les extensions spécifiques décrites ci-dessous visent à assurer un fonctionnement cohérent et proactif des
                                     produits matériels et logiciels supplémentaires inclus dans ces environnements.
                                     L'achat d'extensions spécifiques requiert l'achat préalable du module technologique principal associé, comme indiqué ci-dessous entre
                                     parenthèses.

Extension serveur (serveur)          Cette extension intègre un serveur supplémentaire dans le plan de support personnalisé, les sessions semestrielles de revue sur site des activités
                                     de support, les rapports trimestriels sur les activités de support et les séances semestrielles d'analyse et de gestion des correctifs pour une
                                     instance du système d'exploitation sur le serveur.

6
                                                                                                       Les solutions HP Technology Services sont régies par les conditions générales HP
                                                                                                qui s'appliquent au service fourni ou qui sont indiquées au Client au moment de l'achat.
Spécifications
Tableau 2. Prestations proactives suite

Désignation                          Caractéristiques des prestations
Extension                            Cette extension intègre un type de système d'exploitation ou d'hyperviseur supplémentaire dans le plan de support personnalisé, les sessions
système d'exploitation (serveur)     semestrielles de revue sur site des activités de support, les rapports trimestriels sur les activités de support, le bilan de santé annuel du système,
                                     ainsi que les séances semestrielles d'analyse et de gestion des correctifs.

Extension stockage (stockage)        Cette extension intègre un périphérique de stockage supplémentaire dans le plan de support personnalisé, les sessions semestrielles de revue
                                     sur site des activités de support, les rapports trimestriels sur les activités de support, l'analyse et la gestion semestrielles des microcodes et
                                     logiciels des systèmes de stockage, ainsi que l'évaluation annuelle de la haute disponibilité du stockage.

Extension                            Cette extension intègre des périphériques SAN supplémentaires dans le plan de support personnalisé, les sessions semestrielles de revue sur site
SAN (SAN)                            des activités de support, les rapports trimestriels sur les activités de support, l'analyse et la gestion semestrielles des microcodes et logiciels du
                                     SAN, ainsi que l'évaluation de la prise en charge du SAN.
Extension réseau (réseau)            Cette extension intègre des périphériques réseau supplémentaires dans le plan de support personnalisé, les sessions semestrielles de revue sur
                                     site des activités de support, les rapports trimestriels sur les activités de support, l'analyse et la gestion périodiques des microcodes et logiciels
                                     du réseau, la notification d'incident critique et le rapport annuel relatif aux équipements du réseau.

Spécifications
Tableau 3. Services réactifs

Désignation                          Caractéristiques des prestations
Caractéristiques des services Care Les prestations suivantes sont disponibles pour les services Care Pack P24 et en mode contrat P24.
Pack P24 et du mode contrat P24

Fenêtre de couverture par défaut     La fenêtre de couverture correspond aux heures auxquelles les services réactifs décrits sont fournis sur site ou à distance. Pour l'offre P24, les
(24h/24, 7j/7)                       services sont par défaut disponibles 24 heures sur 24, du lundi au dimanche, y compris les jours fériés.

Soumission flexible des appels       Les problèmes concernant le matériel HP, les logiciels ou les mises à jour de logiciels HP couverts peuvent être signalés au Centre de solutions
                                     HP par téléphone, Internet, e-mail ou télécopie, selon le mode de communication disponible localement. HP accuse réception de la demande de
                                     service mais se réserve le droit de déterminer les dispositions définitives concernant tous les problèmes signalés. En fonction des préférences du
                                     client, l'assistance peut être proposée par téléphone, Internet, e-mail ou télécopie, selon le mode de communication disponible localement. Les
                                     délais d'intervention sur site pour les demandes de service relatives au matériel et soumises par voie électronique peuvent varier.

Gestion des escalades                Des procédures formelles d'escalade ont été définies par HP afin de faciliter la résolution des problèmes complexes. Les gestionnaires HP
                                     locaux coordonnent l'escalade. Pour les assister dans la résolution, ils font appel aux compétences de ressources HP appropriées et/ou de tiers
                                     sélectionnés.

Diagnostic et support à distance     Une fois que le Client a soumis une demande de service et que HP a accusé* réception de cette demande, du personnel HP intervient dans
en cas d'incident matériel           le cadre de la fenêtre de couverture afin d'isoler l'incident matériel ou logiciel et de collaborer à distance avec le Client pour résoudre le
ou logiciel                          problème. Avant toute intervention sur site, HP peut réaliser des diagnostics à distance au moyen de solutions de support en ligne permettant
                                     d'accéder aux produits couverts, ou utiliser d'autres moyens disponibles pour faciliter la résolution du problème à distance.

                                     Les incidents affectant le matériel ou les logiciels couverts peuvent être signalés à HP par téléphone ou sur le portail Web (selon le mode de
                                     communication disponible localement), ou sous la forme d'un événement de signalement d'équipement automatisé à l'aide des solutions HP pour
                                     le support électronique à distance (24 heures sur 24, 7 jours sur 7). HP accuse réception de la demande de service en suivant une procédure
                                     définie (enregistrement de l'appel, affectation d'un ID de cas et communication de cet ID de cas au Client). HP se réserve le droit de déterminer
                                     les dispositions définitives concernant tous les incidents notifiés.

                                     * Reportez-vous à la section Conditions préalables pour des informations complémentaires.

Solution HP pour le support          La solution HP pour le support électronique à distance offre des fonctions avancées de dépannage et de réparation et peut inclure des solutions
électronique à distance              d'accès au système à distance. Elle peut également procurer un point d'administration central pratique et une vue d'ensemble des incidents
                                     ouverts et de l'historique de l'entreprise. Un spécialiste HP n'utilise l'accès au système à distance que s'il dispose de l'autorisation écrite
                                     préalable du Client, comme convenu dans le plan de support personnalisé. L'accès au système à distance permet des dépannages plus efficaces
                                     et une résolution plus rapide des problèmes par le spécialiste HP.

Assistance pour les produits         Si, dans le cadre de la résolution des problèmes relatifs à des produits pris en charge, il s'avère que le problème concerne le produit d'un
non HP                               fournisseur tiers, HP aide le Client à faire part du problème à ce fournisseur, si cela est possible et à condition que le Client dispose d'un contrat
                                     de maintenance en cours de validité auprès du fournisseur tiers.

Accès aux services et informations Dans le cadre de ce service, HP fournit l'accès à certains outils Web disponibles dans le commerce. Le Client a accès aux ressources suivantes :
de support en ligne
                                   • Certaines fonctionnalités mises à la disposition des utilisateurs enregistrés, telles que le téléchargement de certains correctifs de microcodes
                                     et de logiciels HP, l'abonnement à des notifications de service proactif lié au matériel, la participation à des forums d'assistance dédiés à la
                                     résolution des problèmes et le partage des meilleures pratiques avec d'autres utilisateurs enregistrés
                                     • Des fonctions étendues de recherche en ligne de documents de support technique, visant à faciliter et à accélérer la résolution des problèmes
                                     • Utilisation de certains outils de diagnostic des services propriétaires de HP avec accès par mot de passe
                                     • Support Case Manager : un outil permettant de soumettre directement des questions au Centre de solutions HP. Support Case Manager
                                       contribue au traitement rapide des problèmes grâce à un processus de préqualification qui achemine la demande de support ou de service
                                       vers un technicien qualifié pour répondre à la question posée. Cet outil permet également de consulter le statut de chaque demande de
                                       support ou de service soumise, y compris des cas soumis par téléphone.
                                     • Des recherches dans les bases de connaissances hébergées par HP ou un tiers (pour certains produits), afin de récupérer des informations
                                       produit, de trouver des réponses à des questions liées au support, de participer à des forums d'assistance et de télécharger des correctifs
                                       logiciels. Ce service peut être limité par des restrictions d'accès édictées par les tiers.

                                                                                                                                                                                          7
Les solutions HP Technology Services sont régies par les conditions générales HP
qui s'appliquent au service fourni ou qui sont indiquées au Client au moment de l'achat.
Spécifications
Tableau 3. Prestations réactives suite

Désignation                              Caractéristiques des prestations
Prestations de support réactif par défaut pour le matériel

Support matériel sur site                Pour les problèmes techniques relatifs au matériel qui, selon le point de vue de HP, ne peuvent pas être résolus à distance, HP fait rapidement
                                         appel à un technicien du support client, qui, si nécessaire, se rend chez le Client afin d'apporter un support technique sur site pour les produits
                                         matériels couverts, en vue de rétablir leur état de fonctionnement. Pour certains types d'imprimantes, PC, serveurs ProLiant, Intel® Pentium® et
                                         Xeon® et produits de réseau et de stockage, HP peut juger préférable de procéder à un remplacement plutôt qu'à une réparation. Les produits
                                         de remplacement sont neufs ou considérés comme neufs en termes de performances. Les produits remplacés deviennent la propriété de HP.

                                         Par ailleurs, HP peut apporter les améliorations techniques disponibles visant à aider le Client à garantir le bon fonctionnement des produits
                                         matériels et à préserver la compatibilité avec les pièces de rechange fournies par HP. De sa propre initiative, HP peut installer les mises à jour
                                         de microcodes qui lui semblent nécessaires pour remettre en état de fonctionnement le produit couvert ou pour assurer le maintien de la prise
                                         en charge par HP. L'installation des améliorations techniques ou des mises à jour de microcodes n'est pas incluse dans le délai de réparation
                                         garanti, le cas échéant.

Délai d'intervention sur site par        Pour l'offre P24 Service, le délai d'intervention sur site par défaut pour le support matériel est de 4 heures avec une fenêtre de couverture de 24
défaut pour le support matériel,         heures sur 24, 7 jours sur 7. Dans le cas d'incidents pour lesquels le matériel couvert ne peut pas être réparé à distance, un ingénieur HP agréé
4 heures, 24h/24, 7j/7                   se rend chez le Client pour entamer la prestation de maintenance du matériel dans un délai de 4 heures après que HP a accusé réception de la
                                         demande de service et l'a enregistrée, comme indiqué dans la section Conditions préalables.

Pièces détachées et composants           HP fournit tous les composants et pièces détachées nécessaires au bon fonctionnement de l'équipement matériel couvert, y compris les pièces et
                                         équipements destinés aux améliorations techniques disponibles et recommandées. Les pièces de rechange sont neuves ou considérées comme
                                         neuves en termes de performances. Les pièces remplacées deviennent la propriété de HP.

Travail en continu jusqu'à la            Une fois arrivé sur le site du Client, l'ingénieur HP agréé poursuit le travail de maintenance (sur site ou à distance, à l'appréciation de HP)
résolution du problème                   jusqu'à ce que les produits soient réparés. Le travail peut être suspendu si des pièces détachées ou des ressources supplémentaires sont
                                         nécessaires, mais il reprend dès que celles-ci sont disponibles.

                                         Le travail en continu jusqu'à la résolution du problème ne s'applique qu'aux niveaux de service avec délai d'intervention sur site pour le matériel
                                         et peut ne pas s'appliquer au support sur site proposé pour les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables et les produits grand public.

                                         La réparation est considérée comme achevée après vérification par HP que le dysfonctionnement du matériel a été corrigé ou que ce matériel a
                                         été remplacé.

Prestations de support réactif par défaut pour les logiciels

Support logiciel                         Dès lors qu'un problème logiciel est enregistré, un technicien du Centre de solutions HP répond à l'appel dans un délai de deux heures. Les
                                         appels reçus en dehors de cette fenêtre de couverture sont enregistrés le jour suivant pour lequel le client bénéficie d'une fenêtre de couverture
                                         (celle-ci peut varier selon les zones géographiques). HP fournit des services de maintenance corrective pour la résolution des problèmes logiciels
                                         identifiables et reproductibles par le Client, et offre également son support pour l'identification des problèmes difficiles à reproduire. En outre, le
                                         Client bénéficie d'une assistance pour la résolution des problèmes et la détermination des paramètres de configuration pour les configurations
                                         prises en charge.

Mises à jour des logiciels               A mesure que HP met à jour ses logiciels, les révisions les plus récentes et les manuels de référence associés sont mis à la disposition du Client.
et de la documentation                   Dans le cas de certains logiciels tiers, HP peut fournir les mises à jour diffusées par l'éditeur tiers ou indiquer la procédure à suivre pour les
                                         obtenir directement auprès de l'éditeur. Une clé de licence ou un code d'accès, ou des instructions pour leur obtention, sont également fournis
                                         au Client lorsqu'il s'avère nécessaire de télécharger, d'installer ou d'exécuter la révision la plus récente d'un logiciel.

                                         Pour la plupart des logiciels HP et un certain nombre de logiciels tiers pris en charge par HP, les mises à jour sont disponibles par le biais d'un outil
                                         de téléchargement de logiciels HP tel que Software Update Manager (SUM). SUM permet au Client de télécharger les mises à jour, de commander
                                         des supports physiques (s'ils sont disponibles), de consulter le statut et l'historique de ses commandes et de recevoir par courrier électronique des
                                         notifications relatives aux mises à jour des logiciels. SUM aide le Client à gérer et à planifier proactivement les mises à jour des logiciels.

                                         Pour certains logiciels tiers pris en charge par HP, le Client peut être tenu de télécharger les mises à jour directement sur le site Web de l'éditeur.

                                         Pour certains produits, HP fournit automatiquement au Client les mises à jour des logiciels et de la documentation sur un support physique
                                         lorsque de nouvelles révisions sont disponibles dans le commerce.

Licence d'utilisation des mises à        Le Client reçoit la licence d'utilisation des mises à jour des logiciels HP ou tiers pour chaque système, processeur, cœur de processeur ou licence
jour des logiciels                       d'utilisateur final couvert par ce service, conformément aux conditions définies dans la licence du logiciel de l'éditeur d'origine ou de HP.

                                         Les conditions de cette licence doivent être conformes aux conditions de licence logicielle HP telles que décrites dans la licence logicielle sous-
                                         jacente dont le Client doit disposer ou, le cas échéant, aux conditions de licence en vigueur de l'éditeur de logiciels tiers, y compris à tout terme
                                         de licence supplémentaire susceptible d'accompagner ces mises à jour logicielles dans le cadre de ce service.

Méthodes de mise à jour des              Pour les mises à jour des logiciels et de la documentation de HP ou de fournisseurs tiers pris en charge par HP, la méthode de mise à disposition
logiciels et de la documentation         recommandée est déterminée par HP. Les mises à jour des logiciels et de la documentation peuvent être téléchargées à partir d'un site Web
recommandées par HP                      hébergé par HP ou par l'éditeur tiers concerné, ou fournies sur un support physique (généralement, un CD ou un DVD).

Caractéristique principale               Notez que cette caractéristique est disponible pour l'offre P24 avec les services Care Pack de conservation des supports défectueux. Elle n'est
supplémentaire pour l'offre              pas disponible pour les services Care Pack standard de l'offre P24.
P24 avec les services Care Pack
de conservation des supports
défectueux

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                                                                                                            Les solutions HP Technology Services sont régies par les conditions générales HP
                                                                                                     qui s'appliquent au service fourni ou qui sont indiquées au Client au moment de l'achat.
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