DIGITALISATION DES SERVICES - MARKETING DIGITAL : MOTEUR DE LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE DE L'ENTREPRISE - toutsurlemarketing hubert kratiroff
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DIGITALISATION DES SERVICES MARKETING DIGITAL : MOTEUR DE LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE DE L’ENTREPRISE
INBOUND
\\
#CustomerEmpowerment
ce que le INBOUND CHANGE pour le plan marketing ?
I Analyse I Analyse
SWOT, BCG, VUCA,UX, MCA
PESTEL, PORTER BigData
2010
202
McKinsey, GE, ADL Attribution marketing
CAC, PMG, ABC Parcours client
II Stratégie II Stratégie
Low cost BusDev : Growth Hacking
Fidélisation RTM Lean
Extensive Sharing economy
Intensive Agile marketing
Regroupement, croissance ext ROPO & multi channel
III MOYENS ACTIONS III MOYENS ACTIONS
INTERRUPTION PERMISSION
AD TECH / MAR TECH
IV FINANCE DOOH
Budget Native advertising
Prévision de vente RTB / RTA Brand Content
Compte de résultat prévisionnel Inbound Marketing / VRM
Tableau de Bord
IV FINANCE
Business model generation
Marketing performance
KPI
MRM
Inbound big picture
EMPOWER
NEW-MARKETING AARRR
MENT
INBOUND CHURN
permission engage
1 2 3
1 2 3
CUSTOMER INBOUND AARRR
EMPOWERMENT MARKETING (Permission) CHURN
One clic away VRM ABM CRM Sales Funnel :
Power in the hand WTS / RTM / ZMOT / APP Acquisition Activation
AdBlock OnBoarding / SEO / SEA Retention Referral
Living Services OmniCanal / OPTin email Revenue
Liquid Expectations UX / CX : UI IxD SD
TouchPoints Persona UserStory ↓ Churn
Soft Power Touchpoints / Webinar ↑ Engagement
VOC Conversation Live-Chat-Bot
Brand Content / Blog ↑ NPS
Gamification / Social Net
#CustomerEmpowerment
@kratiroff
USER USER USER USER
PERSONA USER STORY
Persona / UserStory Personas Portrait robot d’un utilisateur fictif de produit ou service UserStories / UseCases Description en langage utilisateur d’un point de friction
Jean-Luc
Nom Jean-Luc Revenus
Age 36 - +
Vie à Paris
Avec Jeanne Ville
Sans enfant - +
Education Supérieure (ingénieur
école xyz Fréquences
promo 91)
« J’ai un beau métier, CV pilote entreprise 1 - +
mais mes priorités sont Pilote entreprise 2
ailleurs. Mon employeur Niveau Technique
n’est pas mon seul
Passionné d’aviation et de - +
centre d’intérêt »
modèle réduits
Passionné de races de chiens et Usage mobile
de voyages en Asie
Jean Luc 36 ans est pilote de ligne - +
depuis 3 ans dans une compagnie
low cost européenne Know How
- +Millennials ??? Lost … Greatest … Silent … BabyBoomer (1940 - 1965 +/- 6 ans) GenX (1955 1985 +/- 8 ans) GenY = Millennials (1979 1999 +/- 5 ans) GenZ = Digital Natives = GEN C (1994 2007 +/- 4 ans) alphaGEN ? = 2008 - 2020 ? SingularityGeneration 2020 / MARS Gen 2030
#GEN
#GEN n’a pas d’âge
#GEN préfère le
contenu online natif
#GEN visite 3 réseaux /j
#GEN passe 10h/j devant un écran
= 50% de la population occidentaleKOL (key opinion leader)
GEN XYZ (BtoB niveau 1)
GEN XYZ (BtoBtoC niveau 2)
Future shapers
«Affluent People»
InfluenceursUserStory (US)
Description simple, claire et brève de
fonctions nécessaires pour un persona
Lien entre les utilisateurs, les designers,
développeurs et chef de projets
En tant que…
Je veux ...
weloveusers.com/methodes/personas.html
Pour ...Exemple de user stories
MUST SHOULD COULD
En tant que… En tant que… En tant que…
Je veux ... Je veux ... Je veux ...
Pour ... Pour ... Pour ...
En tant que… En tant que… En tant que…
En tant que… En tant que… En tant que…
En tant que… En tant que… En tant que…
Je veux
En tant... que… Je veux
En tant... que… Je veux
En tant... que…
Je veux
En tant ... que… Je veux
En tant ... que… Je veux
En tant ... que…
Je veux
En tant ... que… Je veux
En tant ... que… Je veux ...
PourJe...veux ... PourJe...veux ... PourJe...veux ...
PourJe...veux ... PourJe...veux ... PourJe...veux ...
Pour Je...veux ... Pour Je...veux ... Pour ...
Pour ... Pour ... Pour ...
Pour ... Pour ... Pour ...
Pour ... Pour ...One Clic Away
Taux de conversion PDV physique 50%
Taux de conversion e-shop 3%
Abandon de panier 60%
Abandon de caddy physique 0%Customer Empowerment
Consom’acteur / Consom’agent
le pouvoir des réseaux sociaux par partage et viralité
Pouvoir partagé entre MARQUE et
consommateurs et salariés :
Alignement de l’information
Symétrie des attentions
CMI
UX
Écoute utilisateur par MCA :
audit des TouchPointsCustomer Empowerment
Écoute des users par MCA (market contact audit)
(audit des TouchPoints)
Consom’acteur / Consom’agent
Pouvoir partagé entre
MARQUE et consommateurs et salariés
Symétrie des attentions
Alignement de l’information
Customer centric / focus / First / For lifeNouvelles Attentes pourquoi se contenter du minimum ?
1995 : website + social 2008 : mobile APP 2015 : Living Services source : Google, Accenture, Fjord
Évolution des attentes client • 1ère étape : website et social • 2ème étape : mobile • 3ème étape : Living Services
ONLY
LS Living Services
Digitalisation
Liquid Expectations
= Living ServicesDigitalisation of everything :
1 IOT
+
Liquid Expectations :
2 benchmark intersectoriel
Transfert d’attentes entre deux
secteurs
Best Experience over IndustriesDigitalisation : IOT
Carte routière
Billet / Voucher / carte (wallet)
Porte (smart door)
Maison (connected home, echo)
Ecole / Cours (MOOC)
Santé
Politique (civic tech)
Voiture (Tesla OS)
WearableLiquid Expectations
Paiement invisible
Partir / sortir sans payer (Uber)
Réserver d’un clic (DoctoLib)
Commande par bouton (DASH)
Connexion permanente
Temps réel pour tout (Periscope)Living services
Intime et proche de nous
Impact sur la vie
Fabrication de plus de data
autorisant l’IA et les changements
en temps réel
Best Experience Over IndustriesConsommateur Sans Limite un consommateur ça ose tout, ça compare tout, ça demande (exige) tout, ça commente tout, partout, ça ne lit RIEN (tl;dr) ça demande un secret total des informations confiées ! Expectation Economy
INBOUND
Inbound big picture
EMPOWER
NEW-MARKETING AARRR
MENT
INBOUND CHURN
permission engage
1 2 31 2 3
CUSTOMER INBOUND AARRR
EMPOWERMENT MARKETING (Permission) CHURN
One clic away VRM ABM CRM Sales Funnel :
Power in the hand WTS / RTM / ZMOT / APP Acquisition Activation
AdBlock OnBoarding / SEO / SEA Retention Referral
Living Services OmniCanal / OPTin email Revenue
Liquid Expectations UX / CX : UI IxD SD
TouchPoints Persona UserStory ↓ Churn
Soft Power Touchpoints / Webinar ↑ Engagement
VOC Conversation Live-Chat-Bot
Brand Content / Blog ↑ NPS
Gamification / Social NetLa compétition change de terrain Market Share Mind Share Seth Godin : marketing is a contest for people’s attention Al Ries : marketing is a battle of mind perception
inbound marketing stratégie et moyens pour accueillir les prospects et clients offrir les informations et les outils utiles aux prospects/clients et s’ils le désirent entrer en relation
stratégie et moyens pour accueillir
les prospects et clients
offrir les informations
et les outils utiles aux prospects/
clients
et s’ils le désirent
entrer en relation
sans forgeticaIl vaut mieux toucher les gens qui comptent que de compter les gens qu’on touche
Origines Permission marketing de Seth Godin (1999)
unlearn
unmarketing
unselling
unpodcast
Scott StrattenGOOGLE TRENDS
Culture Digitale
comment échouer ?
ou mieux :
noreply@...comment
réussir
à
échouer,
malgré
une
bonne
nouvelle ?Micro Moments
Stimulus
Know / Go
Do / Buy
PRE SALES
Avant-Ventes AFTER SALES
Support SAV service client
Assurance Social SAV
Rassurance FAQ
Confirmation Portes d’entrée Vidéo Utilisation
Stock / délai / livraison vers
Conditions INBOUND
Retours possibles ? MARKETING
Social Négociation
Referals SEARCH Closing
ABC
SEO
+ SEALes moyens du inbound marketing
Blog, Webinar
réseaux sociaux
QrCode
ChatBots / LiveChat
brand content
SEM (SEO principalement + Social Search,
ASO, +/- SEA)
e-mailing en OPT-inTOOLS
Mail Chimp (ESP) FTP
SurveyMonkey Sketch3 / iDraw
Canva
PPT (masque / master)
Cloud SAAS PAAS
Word (style) AWS / OVH
xMind bunkR / Prezi
Gantt TRELLO / Scrumblr
GoogleDrive (Gantter)
Unitag
Hadoop
Xcode Doodle
Excel (TCD) SalesForce
GoogleTrends Merkato
TXT sublime NODE
ANGULAR D3js
Browser (Chrome)Tools
ON-LINE
HTML5 + CSS3 + JS (via NotePad+ Sublime)
CMS : Content Management System
(WordPress, Prestashop, Moodle, Drupal)
Google : AdWords & Analytics
OVH : registrar tools + WhoIs
FTP : File Transfert Protocol
OFF-LINE
MindMap : Xmind
Gantt : OpenProj
QrCode : Unitag
DOC : Word(style)
Présentation : PPT (masque)
Tableur : XLS (budget, TCD, pivot)
PDF : édition et formulaire1/ SEO 2/ RoPo 3/ OmniCanal 4/ Social Selling 5/ ZMOT & MicroMoments 6/ Parcours client 7/ OnBoarding
…
être là où est le client,
utiliser l’outil du client,
optimise
l’expérience clientSEARCH (référencement)
=
SEM
=
SEO + SEA + ASO + SMO
==>
SXOOutil de INBOUND par excellence Personnalisation
LiveChat LiveChatApp ZenDesk intercom.com
marketing d’influence
CONVERSATION MARKETING
CHATBOT
&
LIVECHATLanding Pages
vs.
Home PageMicrosite
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