Enquête CLCV Dépannage à domicile - 25 octobre 2017
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25 octobre 2017
Enquête CLCV
Dépannage à domicile
CLCV octobre 2017 1
Le marché du dépannage à domicile représente un marché évalué à 44 milliards d’euros en
2013 (étude Xerfi 2013). Le secteur du dépannage à domicile est surtout composé de TPE et PME
qui se développent dans les grandes villes et dont la durée de vie est en général assez brève.
Un problème de serrure, de plomberie ou d’électricité en soirée ou pendant le week end
incite le consommateur à appeler en urgence un dépanneur sans disposer d’un droit de
rétractation ni pouvoir faire jouer la concurrence. La campagne nationale de sensibilisation de
2016, qui avait pour slogan « faites-vous dépanner pas arnaquer », rappelait que le dépannage à
domicile constitue l’un des premiers motifs de plainte, les infractions étant nombreuses et d’une
gravité particulière.
Malgré la règlemention existante, le dépannage reste une source régulière de litiges, la
faiblesse des victimes y étant exploitée de manière inacceptable. Les réclamations sont multiples :
absence de remise d’un devis préalable, affirmations mensongères sur l’intervention de
l’assurance, facturation jugée excessive voire des pressions effectuées sur le consommateur.
er
Durant le 1 semestre 2017, nous avons réalisé deux enquêtes sur le thème du dépannage
à domicile afin de recueillir le ressenti des consommateurs et de vérifier le respect d’une partie de
la règlemention en la matière. Les 330 questionnaires recueillis (200 + 130) nous permettent de
dégager un instantané intéressant sur le dépannage à domicile en France.
CLCV octobre 2017 2La cadre et la méthodologie de notre enquête
Nous avons mené deux enquêtes en parallèle sur le thème du dépannage à domicile.
Une enquête sur le terrain
L’arrêté du 24 janvier 2017 « relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de
réparation et d’entretien dans le secteur du bâtiment et de l’équipement de la maison » s’applique
notamment aux prestations de dépannage des secteurs de la serrurerie, plomberie et électricité
(liste complète des secteurs concernés en annexe 2). Cet arrêté a mis à la charge des
er
professionnels du dépannage des obligations supplémentaires d’information. Depuis le 1 avril
2017, ils doivent ainsi communiquer aux consommateurs dans leurs devis les informations
suivantes :
1. le ou les taux horaires de main-d'œuvre toutes taxes comprises (TTC)
2. les modalités de décompte du temps estimé
3. le cas échéant, les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées, notamment les prix au
mètre linéaire ou au mètre carré
4. le cas échéant, les frais de déplacement
5. le caractère payant ou gratuit du devis et, le cas échéant, le coût d'établissement du devis
6. le cas échéant, toute autre condition de rémunération
Lorsque le professionnel reçoit la clientèle dans ses locaux, ces informations doivent également
faire l’objet d’un affichage visible et compréhensible depuis l’extérieur. Ces informations doivent
également être disponibles en ligne lorsque le professionnel dispose d’un site internet.
De mai à juillet, nos enquêteurs se sont rendus auprès d’entreprises de dépannage possédant un
lieu destiné à recevoir le public pour vérifier si cette obligation d’affichage visible depuis l’extérieur
était respectée. Ils ont réalisé 130 relevés dans 11 des nouvelles régions.
Une enquête sur notre site internet clcv.org
Nous avons lancé sur notre site internet une enquête destinée aux consommateurs ayant déjà fait
appel à un dépanneur.
Cette enquête déclarative a pour but de recueillir les critères de choix d’un dépanneur, de vérifier le
respect de la loi par le professionnel mais également de mesurer le ressenti des consommateurs
après l’intervention tant sur le coût que la qualité de la prestation. Les 200 premières réponses
CLCV octobre 2017 3reçues permettent de dégager un bilan sur les comportements et les opinions des personnes
dépannées.
Les résultats de notre enquête sur le terrain
L’arrêté de 2017 « relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et
d'entretien dans le secteur du bâtiment et de l'équipement de la maison » met notamment à la
charge des professionnels réalisant du dépannage, et recevant du public dans leurs locaux, une
obligation d’affichage, visible depuis l’extérieur, des informations suivantes :
1. le ou les taux horaires de main-d'œuvre toutes taxes comprises (TTC)
2. les modalités de décompte du temps estimé
3. le cas échéant, les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées, notamment les prix au
mètre linéaire ou au mètre carré
4. le cas échéant, les frais de déplacement
5. le caractère payant ou gratuit du devis et, le cas échéant, le coût d'établissement du devis
6. le cas échéant, toute autre condition de rémunération
Nos enquêteurs ne devaient pas rentrer dans les locaux mais procéder à un relevé depuis
l’extérieur des informations (1), (2), (4) et (5).
Une fois devant les locaux du professionnel, certains enquêteurs nous ont fait part de la difficulté
de déterminer visuellement si ces locaux étaient prévus pour accueillir la clientèle, et donc
concernés par l’arrêté, alors même qu’ils étaient signalés sur l’annuaire et/ou via une enseigne.
Cela pose la question de l’efficacité de la formulation de l’arrêté.
Nous avons demandé à nos enquêteurs de relever si, d’une manière globale, un affichage des
tarifs était visible depuis l’extérieur des locaux du professionnel. Aucun affichage n’a pu être relevé
dans 95,35% des cas. Cette carence majeure est d’autant moins excusable que cette obligation
er
d’affichage a été instaurée par l’arrêté du 24 janvier 2017 à effet du 1 avril 2017. Les
professionnels avaient donc largement le temps de s’y préparer.
Nous rappellerons également que l’arrêté du 3 décembre 1987 « relatif à l’information du
consommateur sur les prix » prévoit dans les lieux où est proposée la prestation une obligation
d’affichage des prix lisible depuis l’extérieur.
Nous avons ensuite cherché à savoir si, lorsqu’il existait un affichage extérieur, les informations
étaient délivrées de manière complète ou parcellaire. Ici aussi, les résultats obtenus ne sont pas en
faveur du consommateur.
CLCV octobre 2017 4Lorsque l'affichage est visible depuis l'extérieur, les
informations suivantes peuvent être relevées :
8,53%
le coût du devis
3,88%
les frais de déplacement
les modalités de décompte du temps 1,55%
estimé
le taux horaire de la main d'œuvre 3,88%
.
C’est le coût du devis qui est mis en avant par les professionnels par rapport aux autres éléments
(8,53%). Ce coût est en très grande majorité présenté comme gratuit ce qui en fait un véritable
argument commercial pour beaucoup de consommateurs alors même que les autres éléments de
facturation sont mal connus.
Les frais de déplacement sont très peu mis en avant dans l’affichage extérieur (3,88%), ils
constituent bien souvent une mauvaise surprise pour les interventions en urgence.
L’information tarifaire prévue par l’arrêté de 24 janvier 2017 doit également figurer sur le site
internet du professionnel lorsqu’il en possède un. Nos vérifications indiquent que l’information n’est
pas accessible sur le site dans la majorité des cas (55,81%).
Un affichage des tarifs est-il facilement accessible sur le site
internet du professionnel ?
55,81%
28,68%
6,20% 9,30%
le non, oui, en totalité oui, mais en
professionnel l'information partie
n'a pas de site n'est pas
internet accessible sur
le site
CLCV octobre 2017 5Enfin, nous avons demandé à nos enquêteurs ce qui avait motivé le fait qu’ils enquêtent tel
professionnel plutôt qu’un autre. Le hasard est ici encore intervenu dans la majorité des cas
(81,40%).
Les premiers résultats de notre enquête en ligne
Cette enquête est destinée à recueillir le ressenti des consommateurs ayant déjà eu recours à un
dépannage à domicile.
57% des réponses recueillies concerne un dépannage à domicile d’il y a moins d’un an, 19% un
dépannage entre 1 an et 2 ans et 24% un dépannage de plus de 2 ans. Les résultats concernent
donc des interventions plutôt récentes. De plus, ils sont de plus assez représentatifs de l’activité du
dépannage en France puisque les trois premiers types de travaux cités sont de manière très
classique :
La plomberie à 44,27%
La serrurerie à 26,04%
L’électricité à 10,94%
Le choix du dépanneur
Lorsqu’on interroge les consommateurs sur la manière dont ils ont choisi ce dépanneur, la
méthode la plus risquée « au hasard dans l’annuaire » (24,08%) devance d’une courte tête la
méthode la plus censée « vous aviez déjà fait appel à lui » (23,56%).
7,33% déclare avoir choisi son réparateur par un dépliant dans sa boite aux lettres, il s’agit d’une
méthode à éviter car souvent utilisée par des professionnels peu scrupuleux qui n’hésitent pas à
utiliser de manière tout à fait illégale des signes relatifs au service public (Marianne etc …) pour
laisser croire qu’ils sont accrédités par l’Etat.
Globalement, on constate que les répondants sont plutôt prudents car ils font appel à un
professionnel connu ou prennent conseil auprès de leur entourage dans plus de 44% des cas.
CLCV octobre 2017 6On ne peut que regretter la trop faible implication des assureurs dont le conseil n’est mis en avant
que dans 4,71% des cas. Beaucoup ont mis au point un réseau d’artisans agréés qui pourraient
utilement être conseillé à leurs assurés afin de leur éviter les mauvaises surprises.
Parmi les autres critères retenus, on peut citer un contrat d’entretien ou la proximité géographique
du professionnel.
Comment avez-vous choisi ce dépanneur ?
au hasard dans l'annuaire 24,08%
vous aviez déjà fait appel à lui 23,56%
sur recommandation de votre entourage 20,94%
sur recommandation de votre assureur 4,71%
par un dépliant dans votre boite à lettre 7,33%
autre 19,38%
La situation de faiblesse du consommateur qui fait appel à un dépanneur est confirmée par la très
faible mise en concurrence des professionnels :
68% n’ont pas fait jouer la concurrence car il y avait urgence
18% n’ont pas fait jouer la concurrence car ils n’y ont pas pensé
14% seulement ont appelé plusieurs professionnels
Dans les quelques cas où il a fait jouer la concurrence, le critère de choix le plus important a été le
délai d’intervention (15,18%), suivi d’assez loin par le prix (7,85%).
Un dépannage est par définition lié à une situation d’urgence qui peut, de manière naturelle,
générer une certaine panique chez le consommateur. Il existe néanmoins des cas où l’urgence
CLCV octobre 2017 7pourra être différée : couper l’eau pour un dégât des eaux, se faire héberger pour une serrure
bloquée. Cela permettra de pouvoir prendre une décision plus réfléchie et surtout de pouvoir
comparer. En matière de dépannage, anticiper s’avère être la meilleure manière de ne pas se faire
arnaquer : il faut avoir les coordonnées d’un serrurier, d’un plombier et d’un électricien sérieux à
qui faire appel en cas de problème.
La délivrance du devis
L’obligation générale d’information précontractuelle du consommateur sur les caractéristiques et
sur le prix d’un service est posée clairement par la règlementation. Son non-respect est de plus
sanctionné par une amende administrative (Annexe 3).
S’agissant du dépannage, un devis préalable est le seul moyen pour un consommateur de savoir
précisément à quoi il s’engage, et il peut être payant. Jusqu’à récemment, ce devis préalable
devait être remis à la demande du consommateur ou dès lors que le montant estimé était supérieur à
150 euros.
Lorsqu’on interroge les répondants sur la réalisation de ce devis, les résultats sont particulièrement
édifiants car dans 58% des cas il n’y a pas eu de devis préalable.
Un devis a-t-il été réalisé par le professionel ?
non, aucun devis
n'a été réalisé
42%
49% oui, après la
réalisation des
travaux
oui, avant la
réalisation des
9% travaux
Cette absence de devis préalable peut avoir deux explications :
CLCV octobre 2017 8 Soit les travaux étaient inférieurs à 150€ et les consommateurs n’ont pas demandé de
devis préalable
Soit les travaux étaient supérieurs à 150€ et les professionnels n’ont pas respecté la loi
L’arrêté du 24 janvier 2017 constitue une avancée dans la protection du consommateur puisque
er
depuis le 1 avril dernier, le devis préalable est obligatoire quel que soit le montant des
réparations.
Une pratique frauduleuse classique liée au devis consiste à effectuer les travaux sans annoncer de
tarif et à faire signer le devis après la réalisation des travaux. Le client découvre le tarif alors que
tout est terminé, il ne dispose d’aucun recours car il est quasiment impossible de prouver que le
devis n’a pas été préalable.
Devant ces pratiques condamnables, c’est au consommateur qui fait appel à un dépanneur d’être
ferme : les travaux ne doivent jamais commencer avant qu’un devis ne lui soit proposé.
Notre enquête montre également que lorsqu’un devis a été réalisé, la facturation est conforme au
devis dans 85% des cas, ce qui reste insuffisant.
L’appréciation du travail effectué
Nous avons ensuite demandé à notre panel de juger leur dépannage du point de vue de :
La facturation du dépannage :
elle a paru excessive ou injustifiée dans 45% des cas
elle a paru normale dans 43% des cas (nsp 12%)
La facturation est un motif important de réclamations. Nous rappellerons que la facturation
excessive d’un dépannage n’est pas en elle-même condamnable en vertu du principe de la liberté
des prix. On mesure ici toute l’importance d’un devis préalable.
La prestation de dépannage en elle-même :
elle n’a pas apporté satisfaction dans 33% des cas
elle a apporté satisfaction dans 61% des cas (nsp 6%)
CLCV octobre 2017 9On constate donc ici des résultats plus que perfectibles que ce soit du point de vue de la
facturation que de la prestation réalisée.
Par ailleurs, il semble assez peu fréquent que le dépanneur propose des prestations
supplémentaires au dépannage (15%). Lorsqu’il le fait, on déplore une nouvelle carence de sa part
puisque le consommateur est très peu informé qu’il dispose, pour ces prestations
complémentaires, d’un délai de réflexion et de rétractation.
La prise en charge par l’assurance
Une dernière difficulté à laquelle est confronté le consommateur est de savoir si son assurance lui
remboursera tout ou partie de la facture de dépannage. Une pratique répandue parmi les escrocs
consiste à faire accepter au client une énorme facture avec la promesse que son assurance paiera
et à faire disparaitre les pièces remplacées.
Savoir pour quels évènements on est assuré
Le contenu d’une assurance habitation est très variable d’une compagnie à une autre et une
lecture attentive du contrat reste le meilleur moyen de savoir ce pourquoi on est assuré.
Si on est assuré pour les dommages occasionnés par un dégât des eaux, pour les frais de
recherche de fuites, il est très rare que des travaux de plomberie soient couverts. Si on est
assuré pour les dommages occasionnés par une effraction, l’usure naturelle d’une serrure
n’est pas indemnisée.
Conserver impérativement les pièces remplacées
En cas de serrure fracturée, l’assurance indemnisera à la valeur de la serrure endommagée
sans prendre en compte les majorations du fait d’une intervention en urgence ou durant un
jour férié. Il est pour cela indispensable de conserver les pièces remplacées pour permettre
à l’expert d’assurance de constater l’effraction. Notre enquête révèle que dans 44,27% des
cas, le dépanneur a emporté les pièces remplacées sans rien demander à son client, ce qui
le prive non seulement de la possibilité de se faire indemniser par l’assurance mais
CLCV octobre 2017 10également de pouvoir contester ultérieurement les réparations effectuées auprès du
professionnel. Le consommateur doit être informé par le professionnel de la possibilité de
conserver les éléments remplacés et il doit systématiquement utiliser ce droit.
Conclusion
Notre expérience du terrain et le résultat de nos enquêtes montrent que la protection du
consommateur en matière de dépannage à domicile ne s’améliore pas réellement malgré une
réglementation très fournie (annexe 1). Le dépannage donne toujours lieu à des dossiers dans
lesquelles on a abusé de la faiblesse d’une personne fragile (une femme seule, une personne
âgée).
Une obligation d’information non respectée
L’obligation d’affichage prévue par l’arrêté du 24 janvier 2017 est loin d’être respectée dans les
locaux du professionnel. Nos enquêteurs ont relevé une absence d’affichage visible depuis
l’extérieur dans plus de 95% des cas.
Cette information tarifaire doit également figurer sur le site internet du professionnel lorsqu’il en
possède un. Or tel n’est pas le cas dans la majorité des relevés (55,81%). On peut penser qu’en
situation d’urgence, l’information disponible sur internet sera plus facilement consultée que celle
affichée en vitrine du magasin. Ce non-respect est donc très préjudiciable au consommateur qui
cherche un dépanneur.
Face aux abus commis par certains professionnels du secteur, il est inadmissible qu’une obligation
aussi basique ne soit pas remplie près de 3 mois après la publication de l’arrêté. D’autant que
l’obligation d’affichage sur le lieu de vente d’un service est déjà prévue par un arrêté de décembre
1987.
Ce défaut de transparence n’est pour le moins pas encourageant pour les consommateurs et il doit
pouvoir, à lui seul, faire l’objet d’une sanction.
La prévention doit rester une priorité pour lutter contre les escroqueries
Les consommateurs commencent à anticiper le risque de devoir faire appel à un dépanneur. Ils
privilégient les professionnels qu’ils connaissent ou les recommandations de leur entourage à
44,5%. Mais ils sont encore trop nombreux à se fier au hasard ou au prospectus déposés dans leur
boite aux lettres (31,41%). Un accent particulier doit régulièrement être mis sur la prévention que
ce soit aux niveaux des pouvoirs publics que des assureurs ou des chambres des métiers (annexe
4).
CLCV octobre 2017 11Le principe du devis préalable
La délivrance préalable d’un devis n’est effectuée que dans 42% des cas. L’absence
d’établissement d’un devis ou sa rédaction en même temps que la facture est souvent la signature
de professionnels peu scrupuleux.
er
Ce devis est obligatoire depuis le 1 avril quel que soit le montant des réparations, et il est le
principal moyen de diminuer les arnaques. Il est indispensable de sanctionner sévèrement sa non
remise au consommateur.
Une indemnisation des victimes qui reste difficile
L’appréciation du travail effectuée par le dépanneur est loin d’être satisfaisante que ce soit au
niveau de la facturation, jugée excessive ou injustifiée dans 45%, que de la qualité de la prestation
en elle-même qui n’apporte pas satisfaction dans 33% des cas. Par ailleurs, nous constatons dans
le traitement des litiges que lorsque les victimes vont en justice et obtiennent un jugement
favorable, elles se heurtent à la précarité des entreprises de dépannage dont certaines ont mis la
clef sous la porte ce qui empêche l’indemnisation.
Face à ce constat, nous demandons :
Des contrôles renforcés auprès des professionnels du dépannage, des sanctions dissuasives
doivent être prononcées en cas de non-respect de la loi et notamment des obligations
d’information.
La mise en ligne, à destination du grand public, du résultat des contrôles effectués par
l’administration dans le secteur du dépannage (à l’image de ce qui existe pour les contrôles
d’hygiène dans les restaurants avec « Alim’confiance »).
La création d’une amende administrative spécifiquement destinée à sanctionner la non remise d’un
devis préalable en matière de dépannage
CLCV octobre 2017 12 La remise obligatoire par le professionnel d’une attestation d’assurance responsabilité
professionnelle dans une forme normalisée. Cette attestation permettra au consommateur victime
d’obtenir l’indemnisation de son préjudice même en cas de disparition du professionnel.
Annexe 1 : Rappel des règles en vigueur
Textes de base :
- Arrêté n° 83-50/A du 3 octobre 1983 relatif à la publicité des prix de tous les services (délivrance d’une
note lorsque le prix de la prestation est supérieur ou égal à 25€ TTC).
- Décret n° 2014-1061 du 17 septembre 2014.relatif aux obligations d’informations précontractuelles et
contractuelles des consommateurs et au droit de rétractation
- Arrêté ministériel du 24 janvier 2017 relatif à la publicité des prix des prestations de réparation et
d’entretien dans le secteur du bâtiment et de l’équipement de la maison
- Arrêté du 17 novembre 2014 relatif aux prestations de dépannage, de réparation et d’entretien dans
le secteur du bâtiment et de l’équipement de la maison, modifié par l’arrêté du 28 février 2017.
Définitions :
Le secteur des travaux à domicile se compose de deux branches :
- Les travaux de construction et d’entretien du logement
- Les travaux de dépannage d’installations existantes.
Le dépannage à domicile concerne les activités de réparation des secteurs du bâtiment et de l’équipement de
la maison. Les activités relatives au secteur du bâtiment concernées par l’arrêté du 24 janvier 2017 sont
définies en annexe de ce texte.
Le contrat hors établissement (cas souvent applicable au dépannage à domicile) est défini par l’article L 221-1 I
2° du code de la consommation.
Obligations générales d’information concernant les contrats conclus hors établissement :
- Lorsque l’entreprise reçoit le consommateur dans ses locaux, les tarifs sont affichés de façon visible et
lisible à l’intérieur du lieu de réception de la clientèle (art 13 de l’AM du 3/12/1987).
- Application du droit de rétractation (L 221-5) y compris exception en situation d’urgence (L221-8)
- Information sur les prix (L 112-1) et art 2 de l’AM du 24 janvier 2017 : obligation de fourniture d’un
document écrit.
- Cette obligation se conjugue avec l’obligation d’information précontractuelle (L 221-8) qui en réalité
fusionne le devis et l’ordre de réparation, documents obligatoires avant ces nouvelles dispositions.
Ainsi on peut résumer en disant que les professionnels ont pour obligation de communiquer un document
d’informations précontractuelles (dès le premier euro), détaillant notamment le prix de la prestation
proposée, conformément aux dispositions du code de la consommation qui ressemble au devis (offre de prix)
prévu à l’art. 2.
CLCV octobre 2017 13Ces informations, s’agissant de contrats hors établissement, doivent être transmises au consommateur sur
papier ou sur un support durable.
En outre le professionnel doit obligatoirement remettre un contrat signé au consommateur (L221-9) qui
contient les informations qui ont été fournies au stade précontractuel et qui doit être accompagné d’un
bordereau de rétractation sous peine de nullité du contrat.
Il en résulte que deux documents distincts doivent être remis au consommateur.
L’établissement de certains devis peut nécessiter un travail de démontage et de remontage de l’appareil. Les
frais engagés pour cette opération peuvent être facturés au consommateur sous la condition expresse que
celui-ci soit clairement informé au préalable. Il est d’usage, si le consommateur donne suite au devis, que le
coût de son établissement soit déduit du montant de l’intervention.
En pratique, l’administration admet pour les dépannages en urgence que ces deux documents soient remis
concomitamment par le professionnel. Mais cette tolérance n’est pas admise lorsqu’il s’agit de travaux qui ne
nécessite pas l’intervention immédiate du professionnel (travaux de rénovation thermique ou d’installation
d’équipement permettant l’utilisation d’énergie renouvelable par exemple).
Autres dispositions spécifiques au secteur du Dépannage à Domicile
- Les documents commerciaux distribués par les professionnels du dépannage à domicile.
De nombreux documents commerciaux de professionnels mélangent les coordonnées de services
publics ( pompiers, police,…) avec celles d’artisans en faisant usage de logos et références aux
départements et municipalités pour donner l’impression de bénéficier d’un agrément local. Or,
l’article 75 de la loi Hamon du 17 mars 2014 à inséré dans le code de la propriété intellectuelle une
disposition qui interdit aux professionnels intervenant dans le secteur du dépannage à domicile de
faire référence aux services publics dans leurs communications publicitaires, sauf cas d’accord exprès
desdits services.
- Obligation d’information (dans le document précontractuel) au consommateur qu’il a la possibilité de
conserver les pièces, éléments ou appareils remplacés.
- Champ d’application de l’AM du 24 janvier 2017 modifié
Toutes les prestations visées par l’AM du 2 mars 1990 entretien, dépannage et réparation ainsi
que les opérations courantes de raccordement d’un appareil ménager.
De nouvelles prestations : fumisterie et génie climatique, couverture, toiture (y compris
démoussage et application d’hydrofuge), entretien et réparation des systèmes d’alarmes et de
télésurveillance, des plates-formes élévatrices privatives, la dératisation et la désinfection, y
compris des vide-ordures et l’entretien des extincteurs.
- Obligation de délivrance d’une note (facture) pour tout paiement supérieur à 25 € .
CLCV octobre 2017 14Annexe 2 : Extraits de l’arrêté du 24 janvier 2017 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans le secteur du bâtiment et de l'équipement de la maison. (…) Article 2 En application des articles L. 112-1 et L. 112-3 du code de la consommation, le professionnel communique au consommateur préalablement à la conclusion d'un contrat de prestation de services visés à l'article 1er, les informations suivantes : - le ou les taux horaires de main-d'œuvre toutes taxes comprises (TTC) ; - les modalités de décompte du temps estimé ; - le cas échéant, les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées, notamment les prix au mètre linéaire ou au mètre carré ; - le cas échéant, les frais de déplacement ; - le caractère payant ou gratuit du devis et, le cas échéant, le coût d'établissement du devis ; - le cas échéant, toute autre condition de rémunération. Article 3 Lorsque le professionnel reçoit la clientèle dans ses locaux, les informations visées à l'article 2 font l'objet d'un affichage visible à l'intérieur de ces locaux de l'endroit où se tient la clientèle. Lorsque ce local dispose d'un accès indépendant à partir de la voie publique, ou d'une vitrine, ces mêmes informations sont affichées de façon visible et lisible de l'extérieur. Ces informations sont également communiquées dans les conditions prévues aux articles L. 221-8, L. 221- 11 et L. 221-12 du code de la consommation, relatifs aux contrats conclus hors établissement commercial ou à distance. Elles doivent également être aisément accessibles sur tout espace de communication en ligne dédié au professionnel. Article 4 I. - Préalablement à l'exécution de toute prestation visée à l'article 1er, conclue en établissement commercial, le professionnel remet au client un devis détaillé, qui comporte, outre les mentions des articles L. 111-1 et L. 111-2 du code de la consommation, les mentions suivantes : - la date de rédaction ; - le nom et l'adresse de l'entreprise ; - le nom du client ; - le lieu d'exécution de l'opération ; - la nature exacte des réparations à effectuer ; - le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit nécessaire à l'opération prévue : dénomination, prix unitaire et désignation de l'unité à laquelle il s'applique (notamment l'heure de CLCV octobre 2017 15
main-d'œuvre, le mètre linéaire ou le mètre carré) et la quantité prévue ; - le cas échéant, les frais de déplacement ; - la somme globale à payer hors taxes et toutes taxes comprises, en précisant le taux de TVA ; - la durée de validité de l'offre ; - l'indication du caractère payant ou gratuit du devis. II. - Lorsque le contrat est conclu hors établissement au sens de l'article L. 221-1, le devis détaillé revêt la forme du contrat déterminée aux articles L. 221-5 et L. 221-9 du code de la consommation. Pour l'application de l'article L. 111-1 (2°) relatif à l'information sur les prix, il comporte : - le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation, en particulier le taux horaire de main d'œuvre et le temps estimé ou, le cas échéant, le montant forfaitaire de chaque prestation ; - la dénomination des produits et matériels nécessaires à l'opération prévue et leur prix unitaire ainsi que, le cas échéant la désignation de l'unité à laquelle il s'applique et la quantité prévue ; - le cas échéant, les frais de déplacement. III. - Dans le devis visé au I précité ou dans le contrat conclu hors établissement commercial visé au II précité, le consommateur doit être informé qu'il peut conserver les pièces, les éléments ou appareils remplacés. Cette information s'effectue selon un modèle-type figurant en annexe du présent arrêté. (…) ANNEXE 1 Prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans les secteurs du bâtiment et de l'équipement de la maison suivants : - maçonnerie ; - fumisterie et génie climatique, y compris les énergies renouvelables ; - ramonage ; - isolation ; - menuiserie (y compris entretien des portes de garage, porte de garage automatiques et portails électriques) ; - serrurerie (y compris remplacement de ferme-porte) ; - couverture, toiture (y compris application d'hydrofuge et démoussage) ; - étanchéité (y compris réparation des joints de terrasse, entretien des terrasses et recherche et réparation) - plomberie, sanitaires ; - plâtrerie ; - peinture ; - vitrerie ; - miroiterie ; - revêtement de murs et de sols en tous matériaux ; - électricité ; - évacuation des eaux pluviales, curage des eaux usées, nettoyage et débouchage des canalisations ; - entretien et réparation des systèmes d'alarme et de télésurveillance ; - entretien et réparation des plates-formes élévatrices privatives ; - prestations de dératisation et désinsectisation ; - entretien et désinfection des vide-ordures ; - entretien des extincteurs. ANNEXE 2 Souhaitez-vous conserver les pièces, éléments ou appareils remplacés ? OUI □ NON □ Signature du consommateur précédée de la mention manuscrite « Lu et approuvé ». CLCV octobre 2017 16
Annexe 3 : Principe de l’information précontractuelle du consommateur Une obligation générale d’information Article L111-1 du code de la consommation Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat de vente de biens ou de fourniture de services, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes : 1° Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, compte tenu du support de communication utilisé et du bien ou service concerné ; 2° Le prix du bien ou du service, en application des articles L. 112-1 à L. 112-4 ; (…) Article L131-1 du code de la consommation Tout manquement aux obligations d'information précontractuelle mentionnées aux articles L. 111-1 à L. 111- 3 est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale. Cette amende est prononcée dans les conditions prévues au chapitre II du titre II du livre V. Une obligation d’information précisée pour les contrats conclus hors établissement Article L221-5 du code de la consommation Préalablement à la conclusion d'un contrat de vente ou de fourniture de services, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes : 1° Les informations prévues aux articles L. 111-1 et L. 111-2 ; (…) Article L242-10 du code de la consommation Tout manquement aux obligations d'information prévues aux articles L. 221-5, L. 221-6, L. 221-8, L. 221- 11, L. 221-12 à L. 221-14 est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale. Cette amende est prononcée dans les conditions prévues au chapitre II du titre II du livre V. CLCV octobre 2017 17
Annexe 4 : Campagne de sensibilisation 2016 CLCV octobre 2017 18
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