Telenet confie ses field services à - ESAS
←
→
Transcription du contenu de la page
Si votre navigateur ne rend pas la page correctement, lisez s'il vous plaît le contenu de la page ci-dessous
Telenet confie ses
field services à
ESAS
Telenet a choisi ESAS comme l’un de ses par-
tenaires structurels pour son vaste projet “De
Grote Netwerf”, qui vise la mise à niveau de son
réseau fixe vers du 1 GHz en vue de répondre
à la demande croissante de haut débit Internet. “ESAS nous a convaincu par son
Les équipes de field services d’ESAS procèdent expertise et son souci de la qua-
désormais, pour les besoins de Telenet, à l’adap- lité. Ce sont les techniciens qui
tation d’une multitude de composants réseau
sur l’ensemble du territoire flamand.
jettent les bases du Grote Netwerf.
Ensemble, nous oeuvrons à une
Le réseau qui dessert les domiciles des clients expérience client optimale.“
ESAS testimonial telenet
fait, lui aussi, l’objet d’améliorations. Et, ici
encore, Telenet fait appel aux field service engi-
neers d’ESAS. Des dizaines de milliers de visites
sont planifiées pour contrôler les installations
domestiques des clients et pour les adapter, le
cas échéant. Le tout s’effectue en générant le
moins de dérangements possible afin d’optimiser
l’expérience client.
Grâce à la collaboration avec ESAS, Telenet est
en mesure de rendre son réseau conforme aux
besoins futurs et de procurer des connexions
Internet plus rapides à ses clients. Le fait de
collaborer avec un partenaire extérieur permet
en outre de garder une parfaite maîtrise des
risques financiers et opérationnels.
Profil Telenet est un prestataire de services télécoms et multimédias. La société se focalise sur l’offre de services de télévision par câble, d’Internet haut débit et de téléphonie fixe et mobile. Sa principale cible: les clients résidentiels situés en Flandre et à Bruxelles. Telenet preste en outre des services à une clientèle d’entreprises, en Belgique et au Grand-Duché de Luxembourg. Défi Telenet veut se préparer aux trafics exponentiels de données et répondre aux futurs besoins numériques des particuliers, des entreprises, des pouvoirs publics et d’autres types d’organismes. Telenet a dès lors décidé d’augmenter les capacités de son réseau câblé en Flandre en le faisant passer à 1 GHz - un investissement de 500 millions d’euros. Solution A l’issue d’un appel d’offres, ESAS a été sélectionné comme l’un des partenaires structurels du “Grote Netwerf”. 52 field service engineers d’ESAS sont chargés de remplacer ou d’adapter les composants du réseau fixe et de contrôler les installations domestiques des clients. Avantages • expérience client positive • externalisation complète des field services • démarche proactive pour répondre à la demande de débit Internet • élaboration plus rapide d’une offre de services innovants • limitation des risques financiers et opérationnels • suivi automatisé Telenet s’appuie sur une cinquantaine de field service engineers d’ESAS pour les besoins de son vaste projet “De Grote Netwerf” qui prévoit une mise à niveau - de 600 MHz à 1 GHz - du réseau câblé de Telenet en Flandre. Il s’agit là de la plus importante adaptation qu’ait connue le réseau depuis les débuts de Telenet ; elle représente un investissement de 500 millions d’euros. Les techniciens d’ESAS interviennent à la fois dans l’extension du réseau câblé et pour le contrôle des installations domestiques des clients.
Partenaire structurel
Le choix d’ESAS comme l’un des partenaires structurels pour le “Grote
Netwerf” est intervenu à l’issue d’un appel d’offres, suivi d’une sélec-
tion rigoureuse. Dès à présent, l’opérateur télécom se dit satisfait de
la collaboration avec ESAS.
“L’expertise de la société et son souci de la qualité nous ont convaincu”,
indique Martin Govaert, vice-président Service Assurance chez Tele-
net. “Ce sont les techniciens qui jettent les bases du Grote Netwerf en
construisant ce réseau, jour après jour, sur le terrain et au domicile des
clients. Ils font en sorte que la totalité de notre réseau soit paré pour
l’avenir d’ici 2019. Cela permettra à tous nos clients de bénéficier d’un
Internet hyper-rapide et de nouvelles applications numériques. Nous
oeuvrons ainsi ensemble à l’offre d’une expérience client optimale.”
Une chaîne logistique automatisée
“They convinced us with
Telenet désire étendre la capacité de son réseau à 1 GHz d’ici 2019
de telle sorte que les clients Telenet bénéficient d’un débit renforcé, their proven expertise
apte à faire face à un trafic Internet en constante progression. Pour
ce faire, il est nécessaire de remplacer ou d’adapter l’ensemble des and their focus on quality.”
150.000 amplificateurs et les quelque 1,8 million d’autres composants
du réseau câblé. Un immense chantier qui, chaque jour, envoie les
collaborateurs field service d’ESAS sur le terrain en vue d’effectuer les
travaux avec toute la précision et la rapidité qui s’imposent. La chaîne Martin Govaert
logistique automatisée garantit un approvisionnement “just in time” Vice President Service Assurance bij Telenet
des équipes. L’efficacité est également au rendez-vous au niveau des
communications avec les clients: ils sont prévenus des opérations
d’adaptation qui toucheront leur réseau et de l’impact que cela aura pour eux.
Des dizaines de milliers de visites domiciliaires
Dans le même temps où des adaptations sont effectuées sur le réseau câblé, le réseau domes-
tique des clients Telenet est lui aussi amélioré. Des dizaines de milliers de visites domiciliaires sont
planifiées afin de vérifier les installations des particuliers et des entreprises et, le cas échéant, de
les adapter ou réparer. Là encore, les field service engineers d’ESAS sont mis à contribution. Ils
vérifient toutes les connexions, contrôlent la couverture Wi-Fi et expliquent les divers services et
applications disponibles afin que les clients puissent pleinement profiter de leurs produits Telenet.
Tout comme elle le fait dans le cadre des adaptations structurelles du réseau câblé, ESAS veille à
ce que les visites à domicile n’occasionnent qu’un minimum de désagréments pour les clients de
Telenet. La société les informe en amont et planifie les rendez-vous en les consultant au préalable.
Afin de renforcer encore l’efficacité et de procurer des solutions en mode “first time right”, le centre
de contacts d’ESAS procure une assistance à distance aux field service engineers et est à même
de procurer un support à distance aux clients finaux.
Des field service engineers transformés en Brand Ambassadors
Les investissements que consent Telenet dans son réseau câblé doivent lui permettre, à l’avenir,
de fournir des connexions Internet plus rapides pour un TCO par Mo
revu à la baisse. L’externalisation complète des field services per-
mettra de réaliser les nombreuses adaptations réseau en l’espace de
“The ESAS field service quelques années. Par ailleurs, Telenet minimise ses propres risques
financiers et opérationnels tandis que les field service engineers
engineers visit private d’ESAS mettent tout en oeuvre pour procurer un service optimal à
la clientèle et opèrent en tant que “brand ambassadors” de Telenet.
users and businesses
customers to check the Formation spécifique
connections, the Wi-Fi Pour les besoins spécifiques du Grote Netwerf, ESAS a engagé
une cinquantaine de nouveaux collaborateurs, principalement des
range and to explain all techniciens réseau et des techniciens d’installation. Un technicien
réseau doit connecter les équipements réseau, détecter et résoudre
the possible services des problèmes et assurer la maintenance du réseau. Un technicien
d’installation s’occupe pour sa part du démontage et du remplace-
and applications from ment des équipements réseau et des câbles dans les réseaux de
surface et souterrains. Les nouveaux collaborateurs ont eu droit, de
Telenet.” la part d’ESAS, à une formation portant sur les tâches spécifiques
qu’ils seront appelés à effectuer.
Martin Govaert Une expérience client positive
Vice President Service Assurance bij Telenet
Les collaborateurs d’ESAS ont reçu une formation adaptée dans
la mesure où ils doivent également intervenir chez les clients de
Telenet. Les field service engineers qui rendent visite aux domi-
ciles des particuliers doivent toujours faire preuve d’un sens de la
communication et de la convivialité. Ils sont souvent le seul moyen
pour les clients d’entrer en contact direct avec leur fournisseur. Ils
sont donc, à ce titre, la vitrine de l’entreprise. Voilà pourquoi les
field service engineers d’ESAS se déplacent dans des camionnettes
arborant le logo de Telenet afin de contribuer à la visibilité de l’opé-
rateur auprès de ses clients. Une expérience client positive est un
paramètre extrêmement important de la prestation de field services
puisqu’elle influence la fidélité du client vis-à-vis de son fournisseur.
Innovateur technologique
Depuis toujours, Telenet a voulu se distinguer, technologiquement,
en se positionnant comme opérateur innovant sur un marché des
télécoms extrêmement concurrentiel. D’où l’importance du pré-
sent projet. “Le trafic Internet exige des capacités allant croissant
afin de pouvoir assumer la masse des échanges”, souligne Martin
Govaert. “Tous nos clients doivent, demain encore, pouvoir disposer
d’applications numériques encore plus nombreuses, plus rapides et
de grande qualité. Voilà pourquoi nous continuons d’investir dans
notre réseau fixe et dans le réseau domestique du client.”
www.esas.euVous pouvez aussi lire
